당신은 주제를 찾고 있습니까 “rozmowa sprzedażowa z klientem przykłady – Trudny klient – Jak powinna wyglądać skuteczna rozmowa sprzedażowa? 3 KROKI | Basia Piasek“? 다음 카테고리의 웹사이트 https://ppa.charoenmotorcycles.com 에서 귀하의 모든 질문에 답변해 드립니다: https://ppa.charoenmotorcycles.com/blog. 바로 아래에서 답을 찾을 수 있습니다. 작성자 Basia Piasek 이(가) 작성한 기사에는 조회수 7,968회 및 좋아요 108개 개의 좋아요가 있습니다.
rozmowa sprzedażowa z klientem przykłady 주제에 대한 동영상 보기
여기에서 이 주제에 대한 비디오를 시청하십시오. 주의 깊게 살펴보고 읽고 있는 내용에 대한 피드백을 제공하세요!
d여기에서 Trudny klient – Jak powinna wyglądać skuteczna rozmowa sprzedażowa? 3 KROKI | Basia Piasek – rozmowa sprzedażowa z klientem przykłady 주제에 대한 세부정보를 참조하세요
🔸 Subskrybuj mój kanał 👉 w każdy WTOREK i CZWARTEK o 18:00 nowe nagranie!
________
Jako przedsiębiorca odpowiadasz za sprzedaż w swojej firmie i często trafia Ci się trudny klient? Zastanawiasz się, jak powinna wyglądać skuteczna rozmowa sprzedażowa, aby Twój dochodowy biznes stale zwiększał swoje wyniki sprzedaży? Jeśli chcesz poznać efektywny proces sprzedaży i dowiedzieć się, jak pozyskać klienta w szybszym czasie, to w tym filmie dzielę się z Tobą, jak w 3 krokach wprowadzić techniki sprzedaży, aby rozwinąć swój biznes i dowiedzieć się jak sprzedawać więcej.
Miłego oglądania! Basia Piasek
________
Basia Piasek – CEO Evenea. Seryjny przedsiębiorca z wcześniejszym 10-letnim doświadczeniem korporacyjnym, współzałożyciel marek: Wolves Summit, Wolves Gate, See Bloggers, IncredBots, Festiwal Kobiet Internetu. Lider, który wierzy w sprzedaż opartą na relacjach i dostarczaniu wartości. Buduje silne organizacje nastawione na stałe podnoszenie kompetencji, szybkie skalowanie i produktywność.
Facebook: https://www.facebook.com/basia.piasek.wolves
Instagram: https://www.instagram.com/basiapiasek
LinkedIn: https://www.linkedin.com/in/barbarapiasek
#BasiaPiasek #Biznes #Sprzedaż
rozmowa sprzedażowa z klientem przykłady 주제에 대한 자세한 내용은 여기를 참조하세요.
Rozmowa sprzedażowa – prowadź ją z głową! – Harbingers
Jak powinna wyglądać modelowa rozmowa sprzedażowa z klientem? Przykłady podawane przez różnych handlowców pokazują, że istnieją w tej …
Source: harbingers.io
Date Published: 1/8/2021
View: 2755
Skuteczna rozmowa sprzedażowa z klientem – SalesWise.pl
To tylko przykłady! I nigdy nie wolno recytować ich klientowi słowo w słowo podczas rozmowy! To naturalność i elastyczność są w cenie. Aktualnie klient może …
Source: saleswise.pl
Date Published: 9/24/2021
View: 3557
Skrypt rozmowy sprzedażowej- Schemat i przykłady
Przykłady: 1. Telefonia komórkowa; – Chce z telefonem czy bez? – Jaki pakiet internetowy go interesuje? – Jakie fundusze może przeznaczyć na …
Source: patrykjasinski.pl
Date Published: 2/1/2022
View: 3962
Wzorcowa rozmowa sprzedażowa – jak powinna wyglądać?
Poniżej pułapki, których należy się wystrzegać, a także przykłady dobrych praktyk. Skuteczna rozmowa sprzedażowa z klientem …
Source: commplace.pl
Date Published: 4/6/2021
View: 2128
przykłady na skuteczne pozyskiwanie klienta przez telefon
Rozmowa sprzedażowa przez telefon – przykłady na skuteczne pozyskiwanie klienta …
Source: hotlead.pl
Date Published: 10/25/2022
View: 5570
Rozmowa sprzedażowa – 12 pytań, które musisz zadać …
jakie 3 podstawowe błędy popełniają sprzedawcy w rozmowie handlowej z klientem,; jakich 12 pytań otwartych w sprzedaży nie może zabraknąć,; czego tak naprawdę …
Source: www.corazlepszafirma.pl
Date Published: 9/23/2022
View: 7928
Skrypt rozmowy handlowej – konstrukcja i przykłady
Skrypt rozmowy sprzedażowej to, najprościej mówiąc, spisany plan rozmowy, jaką zamierza … ale bywa także pomocny podczas bezpośrednich spotkań z klientami.
Source: consider.pl
Date Published: 5/30/2022
View: 3330
Pierwsza rozmowa telefoniczna z klientem – 3 złote zasady
Bonus: Rozmowa sprzedażowa przez telefon – przykłady. Rozmowa z klientem przez telefon, którą zainicjował sam klient, od początku stawia Cię w lepszej …
Source: www.callpage.pl
Date Published: 9/3/2021
View: 8536
Jak rozpoczynać rozmowę sprzedażową – growth.tube
Konfuzja wymaga rzetelnego przygotowania się do rozmowy, więc sprawdź dokładnie, co obecnie ma klient, gdzie możesz mu pomóc i atakuj ? Przykłady konfuzji:.
Source: growth.tube
Date Published: 3/22/2022
View: 391
주제와 관련된 이미지 rozmowa sprzedażowa z klientem przykłady
주제와 관련된 더 많은 사진을 참조하십시오 Trudny klient – Jak powinna wyglądać skuteczna rozmowa sprzedażowa? 3 KROKI | Basia Piasek. 댓글에서 더 많은 관련 이미지를 보거나 필요한 경우 더 많은 관련 기사를 볼 수 있습니다.
주제에 대한 기사 평가 rozmowa sprzedażowa z klientem przykłady
- Author: Basia Piasek
- Views: 조회수 7,968회
- Likes: 좋아요 108개
- Date Published: 2021. 4. 1.
- Video Url link: https://www.youtube.com/watch?v=Xq7eqhoeCZ4
Jak zacząć rozmowę z klientem?
Zanim podniesiesz słuchawkę i powiesz pierwsze „Halo” powinieneś zacząć od bardzo ważnej rzeczy – przygotowania się do takiej rozmowy. Przygotuj sobie wspomniane już wcześniej zalety i wady oferowanego przez Ciebie produktu/usługi, zestawienie konkurencji oraz listę ewentualnych obiekcji rozmówcy.
Jak rozmawiac z klientem żeby sprzedac?
Skuteczny sprzedawca powinien zawsze odpowiadać na potrzeby klienta, a jednocześnie nie powinien się narzucać lub być odebrany jako nachalny. W celu zdobycia zaufania klienta, handlowiec powinien go słuchać, zadawać pytania, tak aby właściwie przeprowadzić analizę potrzeb klienta.
Jak powinna wyglądać rozmowa sprzedażowa?
Podstawą rozmowy sprzedażowej jest dobry wstęp. Przechodzenie od razu do konkretów, może okazać się zgubne, a co najmniej nieprofesjonalne. Warto przed spotkaniem „sprawdzić” naszego rozmówcę w internecie i dowiedzieć się czegoś o nim. Można też na początek odwołać się do ostatniego komunikatu prasowego firmy (tj.
Jakie są etapy rozmowy sprzedażowej?
- Rozmowa sprzedażowa – krok pierwszy: Wprowadzenie. …
- Rozmowa sprzedażowa – krok drugi: krótka historia. …
- Rozmowa sprzedażowa – krok trzeci: Prezentacja. …
- Rozmowa sprzedażowa – krok czwarty: zakończenie.
Czego nie mówić klientowi?
Nienajlepszy, zły. Lepiej unikać słów nacechowanych negatywnie. W przypadku, w którym klient pyta Cię o radę, a Ty wiesz, że jest lepsze rozwiązanie lub zależy Ci na tym, aby sprzedać mu inny produkt, powiedz, że znasz lepsze rozwiązanie, zamiast powiedzieć, że to nie jest najlepsze rozwiązanie.
Co jest najważniejsze w rozmowie z klientem?
Powinniśmy pozwolić klientowi przedstawić problem od A-Z. To on posiada pierwszeństwo głosu podczas rozmowy. Musi poczuć, że jesteśmy tu dla niego i uważnie słuchamy tego, co mówi. Często słuchanie zdenerwowanego klienta nie jest łatwe, natomiast nie powinniśmy przerywać, gdy opowiada o problemie.
Jak mówić do klienta?
W trakcie rozmowy używaj słów takich jak: wyraźny, widzieć, patrzeć, obserwować, wyobrażać, wyjaśnić. Nie zarzucaj klienta dużą ilością informacji ani danych. W takiej sytuacji ta osoba będzie czuła się zagubiona i straci zainteresowanie. Staraj się mówić obrazami, używaj ciekawych przenośni.
Jak zagadać do klienta?
Słuchaj i zadawaj pytania otwarte
Po przedstawieniu się zadaj kilka pytań wprowadzających i pozwól mówić rozmówcy. Wyraź zainteresowanie jego działalnością i pokaż, że sam wiesz sporo na temat tego, czym się zajmuje. Zadawaj pytania otwarte, aby klient nie mógł Cię zbyć krótkim „tak/nie”.
Jakie są techniki sprzedaży?
- perswazja,
- argumentacja handlowa,
- licytacja,
- wykorzystanie czasu,
- manipulacja.
Jak wykonać pierwszy telefon do klienta?
Przedstaw się wyraźnie
Po pierwsze: przedstaw się, nie omijaj tego i nie uznawaj za oczywiste, że klient wie, gdzie dzwoni. Najlepszy wariant jest taki: podaj swoje imię i nazwisko, a potem nazwę firmy.
Jak sprzedac produkt na rozmowie?
Standardową scenką podczas rozmowy jest sprzedaż długopisu bądź ołówka. Postaraj się wskazać właściwą potrzebę klienta i zareklamuj przedmiot jako idealne rozwiązanie. Przykładowo, poproś rekrutera o pożyczenie ołówka, a następnie o zanotowanie ważnej informacji na swój temat.
Jak zacząć rozmowę z klientem przez telefon?
Formuła idealnego rozpoczęcia rozmowy telefonicznej jest taka: przedstawienie + wiedza o rozmówcy + propozycja korzyści możliwej do osiągnięcia + sugerowanie rezultatu i przejście do pytań. A to legenda do powyższego wzoru: przedstawienie – zwyczajnie powiedz jak się nazywasz i z jakiej firmy dzwonisz.
Jakie pytania można zadać klientowi?
- Jak idzie biznes? (coś na start / powód do rozmowy) …
- Jak się Pan o nas dowiedział? (źródło lead’a) …
- Co Pana skłoniło do kontaktu? (powód kontaktu) …
- Jaki problem chce Pan rozwiązać? (problem) …
- Jak obecnie radzi Pan sobie z tym problemem? (alternatywy) …
- Na czym najbardziej Panu zależy? (priorytety)
Jaki jest najważniejszy etap sprzedaży?
Najbardziej uniwersalne etapy sprzedaży:
Analiza potrzeb – rzetelne wysłuchanie klienta i rozpoznanie jego oczekiwań. Przedstawienie oferty – „skrojonej na miarę” klienta. Jest to etap pomagający w budowaniu relacji. Uświadamia klienta o naszym profesjonalizmie oraz pokazuje troskę o dobro klienta.
Jaka odległość powinna być zachowana podczas bezpośredniej rozmowy z klientem?
– Strefa osobista – odległość od 46 do 122 centymetrów – to odległość, w jakiej pozostajemy z innymi w czasie przyjęć, pełnienia społecznych funkcji i spotkań przyjacielskich. – Strefa społeczna – odległość od 122 do 360 centymetrów – zachowywana wobec obcych ludzi lub takich, których nie znamy zbyt dobrze.
Co mówić klientom?
W trakcie rozmowy używaj słów takich jak: wyraźny, widzieć, patrzeć, obserwować, wyobrażać, wyjaśnić. Nie zarzucaj klienta dużą ilością informacji ani danych. W takiej sytuacji ta osoba będzie czuła się zagubiona i straci zainteresowanie. Staraj się mówić obrazami, używaj ciekawych przenośni.
Jak wykonać pierwszy telefon do klienta?
Przedstaw się wyraźnie
Po pierwsze: przedstaw się, nie omijaj tego i nie uznawaj za oczywiste, że klient wie, gdzie dzwoni. Najlepszy wariant jest taki: podaj swoje imię i nazwisko, a potem nazwę firmy.
Jak zacząć rozmowę z klientem przez telefon?
Formuła idealnego rozpoczęcia rozmowy telefonicznej jest taka: przedstawienie + wiedza o rozmówcy + propozycja korzyści możliwej do osiągnięcia + sugerowanie rezultatu i przejście do pytań. A to legenda do powyższego wzoru: przedstawienie – zwyczajnie powiedz jak się nazywasz i z jakiej firmy dzwonisz.
Jak rozmawiac z klientem w sklepie?
Czas podejścia i rozpoczęcia rozmowy nigdy nie powinien być sztywny, czyli np. czekamy 10, 20 czy 30 sekund i podchodzimy. Tak jak indywidualnie należy patrzeć na obsługę każdego klienta, zwracając uwagę na jego nastrój, tak też indywidualnie należy określić czas, w którym warto rozpocząć rozmowę.
Rozmowa sprzedażowa – prowadź ją z głową!
Rozmowa sprzedażowa – zmora, ale i jedno z najlepszych narzędzi każdego sprzedawcy. Jak powinna wyglądać modelowa rozmowa sprzedażowa z klientem? Przykłady podawane przez różnych handlowców pokazują, że istnieją w tej materii pewne schematy. Jakie? Zapraszam do lektury!
Dzień dobry, nazywam się A#%$ Ko@$%3ski i dzwonię w imieniu Firmy, o której nigdy nie słyszałeś. Mam cudowną ofertę, która zmieni twoje życie… To formułka, którą każdy z nas słyszał zdecydowanie za często. Rozmowa sprzedażowa z klientem – przez telefon i nie tylko – na szczęście nie musi być takim koszmarkiem. Szykując własny skrypt, warto przeanalizować to, co mówią na ten temat eksperci. Dzięki temu dowiesz się:
czym jest rozmowa sprzedażowa,
jak powinna przebiegać rozmowa sprzedażowa (wzór krok po kroku),
czy lepsza jest rozmowa sprzedażowa przez telefon, online, czy na żywo?
Na czym polega rozmowa sprzedażowa?
W gruncie rzeczy ciężko zdefiniować, czym tak naprawdę jest rozmowa sprzedażowa. Można powiedzieć, że jest to termin, który nie jest powszechnie definiowany w sprzedaży wewnętrznej. W firmach, które mają rozwinięte działy sprzedaży, zwykle rozmowa sprzedażowa (przez telefon, na żywo, przez internet) odnosi się do rozmowy w wybranym kanale między dwiema lub więcej osobami.
Tym co, definiuje rozmowę sprzedażową, jest jej cel – osiągnięcie przez klienta kolejnego etapu podróży zakupowej. Dla niektórych będzie to umówienie spotkania biznesowego (na którym będzie przedstawiana oferta), dla innego będzie to rozmowa, w trakcie której nastąpi domknięcie sprzedaży.
Ważne jest również, między kim odbywa się rozmowa sprzedażowa. Przykłady uczestników to chociażby: sprzedawca, przedstawiciel handlowy, osoba decyzyjna odnośnie budżetu, właściciel firmy, inicjator procesu po stronie nabywcy itp.
Rozmowa sprzedażowa krok po kroku
Przysłuchując się doświadczeniom handlowców z długim stażem, łatwo można wyłowić 5 kluczowych etapów rozmowy sprzedażowej.
Rozmowa sprzedażowa – krok pierwszy: Wprowadzenie
Wprowadzenie jest fundamentem, który kładziesz pod przyszłą sprzedaż. Zazwyczaj jest to jedno zdanie lub krótka pogawędka, w zależności od tego, z iloma osobami musisz porozmawiać, aby zbudować zaufanie i dobre relacje. To ten moment, kiedy pokazujesz ludziom, że jesteś miłą osobą, której można zaufać.
Jeśli rozmowa sprzedażowa ma miejsce na żywo, to właśnie teraz używasz S.E.E. S oznacza uśmiech (od angielskiego Smile). Uśmiech sprawia, że jesteś bardziej przystępny. E oznacza kontakt wzrokowy (Eye contact). Nawiąż kontakt wzrokowy z osobą, z którą rozmawiasz, aby okazać pewność siebie i zbudować zaufanie. Drugie E oznacza ekscytację (Excitement). Ekscytacja jest zaraźliwa. Okaż entuzjazm, a ludzie będą podekscytowani słuchaniem ciebie.
Rozmowa sprzedażowa – krok drugi: krótka historia
Krótka historia to krótkie wyjaśnienie tego, kim jesteś, kogo reprezentujesz i co promujesz lub próbujesz osiągnąć. Ten krok jest ważny, ponieważ w dzisiejszych czasach wszyscy są bardzo zajęci. Ludzie chcą, żebyś od razu przeszedł do rzeczy, jednak jeśli tego nie zrobisz, stracą zainteresowanie i przestaną słuchać. Dobra krótka historia składa się z jednej lub dwóch linijek, które budzą ciekawość. Dobra krótka historia sprawia, że ludzie są podekscytowani twoją ofertą i jeśli zrobisz to dobrze, będą chcieli dowiedzieć się więcej.
Rozmowa sprzedażowa – krok trzeci: Prezentacja
Prezentacja to miejsce, w którym przedstawiasz swoją ofertę. W tym miejscu sprzedajesz swój produkt, promując USP i budując potrzebę u klienta. Spraw, aby ludzie byli naprawdę podekscytowani zakupem twojego produktu, podając im trzy powody, dla których powinni. Jeśli zrobisz to dobrze, potencjalny klient poczuje potrzebę posiadania twojego produktu i zainteresuje się zakupem.
Rozmowa sprzedażowa – krok czwarty: zakończenie
Teraz rozmowa sprzedażowa osiąga punkt kulminacyjny. Kiedy potencjalny klient jest podekscytowany produktem, musisz zamknąć transakcję. Zamknięcie to miejsce, w którym przypieczętowujesz transakcję, a potencjalny klient zobowiązuje się do zakupu. Na tym etapie należy pamiętać o trzech rzeczach:
zawsze domykaj. Jeśli nie strzelasz, nie zdobywasz punktów. Więc nawet jeśli myślisz, że potencjalny klient prawdopodobnie nie zamierza kupić, nadal powinieneś zadać to pytanie; jego odpowiedź może cię zaskoczyć.
zamknij z pewnością. Musisz być pewny siebie i swojej oferty, jeśli chcesz, aby potencjalny klient kupował od ciebie, nie wstydź się i nie wahaj się.
załóż sprzedaż. Załóż, że twój potencjalny klient zamierza kupić. Jeśli nie jest zainteresowany, powie ci, jeśli tak, jest znacznie bardziej prawdopodobne, że kupi od ciebie, jeśli przypuszczasz, że tak. Załóż sprzedaż, zadając proste pytania, takie jak: czy chcesz, żebym to dla Ciebie podsumował? Czy możemy przejść do kasy? Chcesz za to zapłacić gotówką?
Rozmowa sprzedażowa – krok piąty: REHASH
Co to jest rehash w sprzedaży?
REHASH to skrót od „Remember Every has Another Sale Hidden”. Ktoś, kto właśnie od Ciebie kupił, jest w „nastroju do kupowania”. Po dokonaniu sprzedaży podstawowej istnieje możliwość sprzedaży dodatkowej lub krzyżowej. Zrób to, powtarzając kroki od 2 do 4. Jeśli nowy klient jest zadowolony ze swojego zakupu i świadczonych usług, prawdopodobnie wróci w przyszłości.
Rozmowa sprzedażowa – przez telefon, twarzą w twarz czy online?
Rozmowę sprzedażową możesz prowadzić różnymi kanałami. Najpopularniejsze z nich to telefon, online i oczywiście na żywo – twarzą w twarz. Każda z nich ma swoje wady i zalety.
Rozmowa sprzedażowa przez telefon
To chyba najpopularniejsza wersja tej praktyki. Rozmowy przez telefon są szybkie, oszczędniejsze niż wyjazdy w delegacje i szybko weryfikują zainteresowanie klienta. Minusem jest jednak to, że brakuje pełnego kontaktu z drugą osobą. Sprzedawca traci błogosławieństwo neuronów lustrzanych, i ma mniejsza możliwość „czytania” klienta. Jest ona szczególnie dobra na początkowym etapie weryfikacji klienta, ale też przy dosprzedaży i reaktywacji klienta uśpionego.
Rozmowa sprzedażowa z klientem twarzą w twarz
To wymarzona sytuacja wielu handlowców. Mają przed sobą osobę, która już dokonała pierwszej inwestycji – poświęca im czas. Mają do dyspozycji cały wachlarz zachowań i sztuczek, w tym język ciała, dodatkowe zaangażowanie poprzez zmianę dynamiki spotkania, rekwizyty itp. Oczywiście taka rozmowa pochłania znacznie więcej czasu niż inne formy rozmowy sprzedażowej. W czasie jednego spotkania handlowiec mógłby wykonać 10, 15, 30 razy więcej telefonów do klientów. Dlatego takie rozmowy warto zarezerwować dla klientów najlepiej rokujących i dla tych najgrubszych deali.
Rozmowa sprzedażowa online
Kanał cyfrowy jest w tym momencie najtańszym kanałem do prowadzenia rozmów sprzedażowych. W rękach sprawnego handlowca może się okazać kanałem, który przynosi najwyższe ROI. Daje dużo możliwości kontaktu z klientem: video rozmowy, webinary, czaty, komunikatory, e-maile. Ta komunikacja jest szybka i ogólnodostępna, jednak podobnie jak telefon, wyłącza z rozmowy kilka zmysłów.
Rozmowa sprzedażowa z klientem – przykłady
Według HubSpot porządny skrypt rozmowy sprzedażowej przygotujesz, podążając według następującego schematu:
Krok 1: Zidentyfikuj produkt lub usługę, na których chcesz się skupić
Wybierz jeden produkt, który będziesz sprzedawać w tym konkretnym przypadku.
Na przykład: software do rekrutacji
Krok 2: skup się na swojej grupie docelowej
Istnieją skrypty uniwersalne, które można dopasowywać do wielu grup klientów. Doświadczenie podpowiada jednak, że pewien stopień personalizacji skryptu pod konkretnego rozmówcę tylko i wyłącznie zwiększa jego skuteczność. Dlatego skup się na jednej wybranej grupie tworząc swoje arcydzieło.
Na przykład: Menedżerowie ds. Rekrutacji
Krok 3: Rozwiń swoje korzyści
Weź wybrany produkt, a następnie pomyśl o kupującym, z którym planujesz rozmawiać. W jaki sposób produkt pomaga im zwiększyć produktywność, obniżyć koszty, poprawić dokładność itp.? Wymyśl co najmniej trzy korzyści.
Na przykład:
Skraca czas potrzebny na zatrudnienie nowego pracownika.
Skraca czas poświęcony na wyszukiwanie, weryfikację i rozmowy kwalifikacyjne z kandydatami.
Tworzy zespoły najwyższej klasy, prowadzące do najlepszych wyników biznesowych.
Krok 4: Połącz swoje korzyści z problemami
Zbuduj listę problemów do omówienia, patrząc na korzyści zidentyfikowane w poprzednim kroku. Z każdą korzyścią zazwyczaj wiąże się pain point, który można rozwiązać, zminimalizować lub uniknąć.
Na przykład:
Zatrudnianie nowego pracownika trwa zbyt długo.
Trudno jest znaleźć czas na rozmowę kwalifikacyjną ze względu na codzienne obowiązki.
Brakuje pracowników najwyższej klasy.
Krok 5: Zadawaj pytania dotyczące tych problemów
Najlepszy sprzedawca to ten, który zadaje najlepsze pytania. Aby opracować solidną listę pytań, przyjrzyj się każdej bolączce zidentyfikowanej w kroku czwartym. Użyj jednego lub dwóch pytań na punkt bólu, aby określić, czy jest to istotne wyzwanie dla potencjalnego klienta.
Na przykład:
„Co myślisz o ilości czasu, jaki obecnie zajmuje ci obsadzenie wolnych stanowisk?”
„Jak bardzo jesteś zadowolony z jakości kandydatów, z którymi się spotykasz? Czy czujesz, że możesz wybierać spośród talentów najwyższego kalibru?”
„Jak opóźnienia w obsadzaniu stanowisk wpływają na operacje biznesowe i wynik finansowy?”
Łącząc ze sobą potrzeby, bolączki i właściwe pytania możesz zacząć tworzyć własne skrypty.
Krok 6: Nie mów za dużo
Jeśli raczej mówisz, niż słuchasz, robisz to źle. Scenariusz powinien dawać potencjalnemu klientowi wystarczająco dużo czasu na zadawanie pytań, dzielenie się komentarzami i generalnie wysłuchanie. Zaprawiony w bojach weteran wie, że ludzie lubią zapełniać ciszę, a im więcej mówią, tym więcej masz asów w rękawie. Ponadto, jeśli wpuścisz rozmówcę na właściwe tory, to jest spora szansa, że sam sobie zacznie sprzedawać twój produkt. Wspomagaj się pytaniami:
„Jakie są twoje cele w tym kwartale?”
„Czy ma to znaczenie dla celów twojej firmy w tym roku?”
„Jaki jest twój największy priorytet w tej chwili?”
„W jaki sposób to rozwiązanie ułatwi ci życie?”
„Czy zarobiłem jeszcze dwie minuty twojego czasu?”
Wprowadź kilka z tych pytań do swojego scenariusza i zachęć potencjalnego klienta do odpowiedzi. To łatwy sposób na podtrzymanie rozmowy i zdobycie więcej informacji na temat potrzeb klienta.
Krok 7: Zawsze domykaj sprzedaż.
Sprzedawca powinien mieć na uwadze każdą inicjowaną interakcję. Może to być tak proste, jak poproszenie potencjalnego klienta o pięć minut więcej. Albo może to być zapytanie o ich biznes.
Niech klient ma poczucie, że w rozmowie sprzedażowej chodzi o niego, nie o ciebie. Twoje ego nacieszy się, kiedy zobaczysz swój wynik. Tutaj króluje twój rozmówca. Zadawaj pytania o ważne dla niego rzeczy.
Za każdym razem, gdy wysyłasz potencjalnemu klientowi wiadomość, upewnij się, że masz dla niego wezwanie do działania.
Skuteczna rozmowa sprzedażowa? To możliwe!
Prowadzenie rozmowy sprzedażowej to podstawowa umiejętność każdego handlowca, ale też osób, które zajmują się dosprzedażą. Kontakty z klientem są znacznie łatwiejsze, kiedy przyswoisz sobie kilka prosty zasad i nauczysz rozmawiać tak, żeby wszyscy czuli się przy tobie zaopiekowani i wysłuchani.
Skuteczna rozmowa sprzedażowa z klientem
Facebook Pinterest Twitter LinkedIn
Rozmowa sprzedażowa z klientem, choć świeżo upieczonych sprzedawców potrafi przyprawić o ból głowy, bezapelacyjnie jest najlepszym sposobem pozyskiwania klientów i finalizowania transakcji. Mimo iż cyfryzacja mknie do przodu, okazuje się, że kontakt z drugim człowiekiem jest nieoceniony. Tylko w jaki sposób kierować rozmową handlową, aby faktycznie kończyła się sprzedażą? Czy istnieje modelowa rozmowa z klientem?
Scenariusz rozmowy z klientem – na czym polega rozmowa sprzedażowa?
Warto zacząć od początku! Co rusz słyszymy rozmowa handlowa, rozmowa sprzedażowa, ale czym tak naprawdę charakteryzuje się ten termin? W gruncie rzeczy bardzo ciężko go zdefiniować. Można nawet pokusić się o krok dalej i stwierdzić, że jest to termin, który nie jest powszechnie definiowany w sprzedaży wewnętrznej.
Możemy więc przyjąć, że rozmowa handlowa, zarówno ta tocząca się przez telefon, jak i ta na żywo, odnosi się do dyskusji w wybranym kanale między dwiema lub więcej osobami, a jej celem jest zrobienie przez klienta następnego kroku w ścieżce zakupowej. Krokiem tym może być:
umówienie spotkania,
zgoda na przesłanie oferty,
domknięcie sprzedaży.
Skrypt rozmowy sprzedażowej – krok po kroku!
Rozmawiając z doświadczonymi przedstawicielami handlowymi i uważnie słuchając ich rekomendacji, udało nam się ustalić pięć kluczowych elementów każdej rozmowy handlowej.
Po pierwsze, zadbaj o odpowiednie wprowadzenie klienta do rozmowy.
To fundament! Dzięki krótkiej, sympatycznej rozmowie dasz rozmówcy do zrozumienia, że jesteś miły i sympatyczny, a przede wszystkim, że można Ci zaufać. Taki small talk buduje dobre relacje. Nie zapomnij przy tym o szczerym uśmiechu – bądź otwarty i przystępny, a przy tym pewny siebie i w pełni profesjonalny. Pokaż, że lubisz to, co robisz i z przyjemnością doradzisz klientowi, bo przecież doskonale znasz się na rzeczy!
Po drugie, daj się lepiej poznać.
Opowiedz kilka słów o sobie i firmie, w której pracujesz. Powiedz, jakie zajmujesz stanowisko, czym dokładnie się zajmujesz, co oferujesz. Klient na pewno doceni, że mimo tego, że jesteś bardzo zajęty, i czujesz presję wykonania planu sprzedażowego znajdujesz czas, aby wtrącić kilka linijek o sobie. Kilka linijek to jednak słowo. To ma być krótka, dobra historia. Taka, która sprawi, że klient będzie podekscytowany Twoją ofertą i będzie chciał dowiedzieć się więcej i więcej!
Po trzecie, prezentacja produktu.
To Twój czas, to właśnie teraz musisz zaprezentować swoją ofertę. Dzięki skrupulatnie przeprowadzonej analizie potrzeb i rozpoznaniu oczekiwań klienta jesteś w stanie zaproponować mu dokładnie to, czego chce. Musisz sprawić, że klient na samą myśl o zakupie Twojego produktu/usługi będzie podekscytowany! Pokaż, że dzięki temu zakupowi rozwiążą się jego problemy, a życie zmieni się na lepsze. Jeśli poprowadzisz tę część rozmowy w odpowiedni sposób, klient poczuje potrzebę zakupu i będzie nim bardzo zainteresowany.
Po czwarte, mocne zakończenie.
Zakończenie to w zasadzie punkt kulminacyjny rozmowy handlowej. Jeśli porządnie rozbudziłeś potrzebę, tak naprawdę wystarczy tylko zamknąć sprzedaż. No właśnie, tylko czy aż? To moment przypieczętowania Waszej transakcji i warto, abyś pamiętał o trzech kwestiach:
Zawsze próbuj domknąć sprzedaż – nawet jeśli wydaje Ci się, że klient nie jest zainteresowany, warto zaryzykować.
Wychodź z założenia, że klient jest zainteresowany. Pewność siebie doda Ci skrzydeł.
Domykaj sprzedaż z odpowiednią dozą pewności siebie. Dzięki temu klient poczuje, że Twój produkt jest naprawdę wyjątkowy!
Po piąte, pamiętaj o do sprzedaży!
Skoro klient kupił już od Ciebie jeden produkt/usługę, kto śmiało możesz założyć, że jest w „nastroju do robienia zakupów”. Warto, stosując powyższy schemat rozmowy, zaproponować klientowi dobra komplementarne. Sprzedaż krzyżowa to naprawdę dobra decyzja. Właśnie sprzedałeś klientowi laptopa? Warto więc, żeby pomyślał o dopasowanej torbie czy profesjonalnej myszce.
Rozmowa sprzedażowa przez telefon- cenne wskazówki!
Choć powyższe zasady z powodzeniem można zastosować podczas rozmowy sprzedażowej przez telefon, mamy dodatkowo kilka przydatnych i sprawdzonych zasad, które ułatwią sprzedaż telefoniczną:
staraj się nie wykonywać telefonów w poniedziałek – według badań to najgorszy dzień na sprzedaż przez telefon, z kolei czwartek uchodzi za najlepszy czas na sprzedaż,
telefony wykonuj w godzinach 16:00-18:00, to czas, w którym ludzie najczęściej wracają z pracy i mają chwilę na spokojną rozmowę,
jeśli rozmowa z klientem toczy się w miłej i przyjemnej atmosferze to (niezależnie od ego czy skończyła się sprzedażą, czy nie!) warto pytać o polecenia. Warto używać sformułowań typu: w związku z tym, że tak dobrze nam się rozmawiało, szukam ludzi podobnych do Pana/i bo właśnie z takimi ludźmi lubię pracować itp.
korzystaj również z własnej siatki kontaktów – dalsi znajomi i znajomi znajomych skorzystają z Twojej oferty chętniej niż przypadkowe osoby.
Pamiętaj, że sprzedaż telefoniczna nie zawsze finalizuje się podczas pierwszej próby kontaktu. Często im droższy produkt/usługa, tym klient musi się dłużej zastanawiać.
Rozmowa telefoniczna z klientem – wzór
Przed wykonaniem telefonu do klienta warto, żebyś uświadomił sobie bardzo istotną kwestię. Jeśli wykonujesz tzw. zimne telefony nie dzwoń do klientów losowo, bez żadnego przygotowania. To najgorsza rzecz, jaką możesz zrobić!
Przede wszystkim zdefiniuj dwie lub trzy branże, które potencjalnie mogą być najbardziej zainteresowane Twoją ofertą. Sprawdź swoje dotychczasowe wyniki, przeanalizuj je, wyciągnij wnioski i zacznij telefonować do najlepiej konwertujących gałęzi biznesu.
Kolejno, korzystając np. z LinkedIn wybierz kilkanaście firm, do których chciałbyś dotrzeć ze swoją ofertą i… dowiedz się o tych przedsiębiorstwach jak najwięcej! A w szczególności ustal:
czym dokładnie zajmuje się organizacja – ważne, żebyś wiedział nie tylko, co firma sprzedaje, ale także komu, na jakim rynku, od kiedy itp.
sprawdź, czym firma wyróżnia się na tle konkurencji, w jaki sposób wpłynęła na swoją branżę,
przeanalizuj czy pomogłeś w przeszłości firmie z tej samej branży – opowiedz o problemie, który rozwiązałeś, a ta firma również może mieć,
znajdź ważny fakt/szczegół z życia organizacji – może firma ma specyficzne benefity pozapłacowe, weszła właśnie na giełdę albo zdobyła konkretny certyfikat/nagrodę.
Dzięki tym kilku krokom ten kontakt wcale nie jest już tak zimny, jakby się wydawało – przecież wiesz już o firmie całkiem, całkiem sporo.
Konspekt rozmowy telefonicznej z klientem
Czas na zbudowanie skryptu rozmowy z klientem. Niezależnie od tego, czy pracujesz w banku, w towarzystwie ubezpieczeń czy firmie oferującej wydruk wizytówek – musisz skupić się na kilku krokach.
Zacznij od zdobycia uwagi Twojego rozmówcy. Musisz oderwać go od tego, co akurat robi i na tyle zainteresować rozmową, żeby zechciał poświęcić Ci swój cenny czas. Oczywiście zacznij od podstaw – przedstaw się i podaj nazwę firmy, z której dzwonisz. Bądź pewny siebie i energiczny, a przy tym konkretny. Przedsiębiorcy nie lubią marnowania swojego czasu. Dlatego pokaż klientowi, jakie może zyskać korzyści dzięki Twojej ofercie i powiedz np.:
Dzień dobry, nazywam się XXX XXX i dzwonię z firmy XXX. Kontaktuje się z Panem, ponieważ chcę Pana zainteresować sposobem na zwiększenie sprzedaży w Pana firmie nawet o X% w przeciągu X miesięcy.
Brzmi interesująco? No to pierwszy punkt odhaczony!
Następnie poczekaj, aż klient wykaże chęć rozmowy i działaj dalej. Daj klientowi wybór i wspólnie ustalcie zasady tej rozmowy.
Mogę teraz zająć dwie minuty i powiedzieć dokładnie, o co chodzi? Jeśli po tym czasie stwierdzi Pan, że moja oferta nie jest interesująca, to zakończymy rozmowę. A jeśli się Panu spodoba, to powiem, w jaki sposób może Pan z tego skorzystać. Czy to uczciwa propozycja?
Kolejno musisz pokazać klientowi, że jesteś w stanie pomóc mu w problemach, z którymi mierzy się na co dzień w pracy. Pokaż, że znasz jego branżę i jesteś specjalistą w swojej dziedzinie.
W swojej codziennej pacy skupiam się na pomocy firmom, które mierzą się z niskim poziomem sprzedaży i nie wiedzą jak zbudować silną pozycję na rynku. Podpowiadam, jak zarządzać sprzedażą i jak motywować pracowników do osiągania wysokich poziomów sprzedaży. Czy spotkał Pan się w swojej organizacji z podobnymi sytuacjami?
Poczekaj na potwierdzenie od klienta, daj mu się wypowiedzieć, Wasza rozmowa ma mieć formułę dialogu. Następnie zadbaj o to, aby wskazać konkretne rozwiązania, które zaproponowałeś klientom w celu rozwiązania ich problemów. Długie opowieści o tym, jakim wspaniałym specjalistą jesteś na nic się tutaj nie zdadzą – potrzebujemy konkretów! Opowiedz o tym, w jaki sposób i w oparciu o jakie metody pracujesz ze swoimi klientami. Podaj wyniki, procenty, liczby. To się liczy.
Zainteresuj też klienta swoją osobą – opowiedz o swoim doświadczeniu, pokaż się jako profesjonalista i entuzjasta swojej branży.
Po takiej rozmowie domknięcie sprzedaży powinno potoczyć się wręcz… naturalnie!
Rozmowa telefoniczna z klientem – czego unikać?
Choć warto mieć w głowie wszystkie przedstawione wyżej schematy i dokładnie się z nimi zapoznać, należy pamiętać o jednej, ważnej zasadzie. To tylko przykłady! I nigdy nie wolno recytować ich klientowi słowo w słowo podczas rozmowy! To naturalność i elastyczność są w cenie.
Aktualnie klient może dokonać praktycznie każdego zakupu przez internet. Skoro zdecydował się na rozmowę telefoniczną czy przyjście do placówki to znaczy, że szuka i potrzebuje kontaktu z drugim człowiekiem. Jeśli teraz Ty zaserwujesz mu rozmowę bez żadnego zaangażowania, bez emocji, wyczytaną ze sprzedażowego skryptu to niestety nic nie sprzedasz. Ponadto, nie spełnisz jego oczekiwań i zmarnujesz szansę na zamknięcie tej transakcji.
Pamiętaj również, że klienci są coraz bardziej świadomi, a co za tym idzie, coraz bardziej wyczuleni na wszelkie formy twardej sprzedaży. Klient chce czuć, że sam podejmuje decyzję, że to do niego należy ostatnie słowo. Trzymaj się więc złotych zasad, jednak nie zapominaj o tym, że po drugiej stronie jest człowiek, który oczekuje profesjonalnej rady i rzetelnej wiedzy. A i szczypta dobrego humoru nie zaszkodzi!
Skrypt rozmowy sprzedażowej- Schemat i przykłady
Skrypt rozmowy sprzedażowej może być skutecznym narzędziem, pod warunkiem, że zostanie rzetelnie przygotowany. Dla mniej doświadczonych sprzedawców dobrze przygotowany może być często „zbawieniem”.
W ostatnim wpisie poruszyliśmy kwestię, czym jest skrypt rozmowy sprzedażowej i kiedy warto go ułożyć (link tutaj: Link ). Dziś przyszedł czas na to, aby opisać dokładnie, jak wygląda skrypt rozmowy wraz z przykładami, więc lecimy 🙂
Jak przygotować skrypt rozmowy sprzedażowej?
Na wstępie powtórzę to, co pisałem w ostatnim artykule. Jestem zdania, że skrypt rozmowy sprzedażowej, każdy sprzedawca powinien przygotować sam w oparciu o to: Co sprzedaje, komu sprzedaje, jaki jest mój system wartości, przekonania i umiejętności.
DOBRA PRAKTYKA:
No nic mnie tak nie wpienia, jak działanie jakiegoś majstra od sprzedaży, w którym daje komuś skrypt do ręki i mówi „Tak gadaj”. Pamiętaj, że jeśli coś działa u Ciebie, nie koniecznie musi zadziałać u innej osoby.
Przygotowanie skryptu powinno odbyć się na podstawie standardowego schematu rozmowy handlowej z uwzględnieniem każdego jego etapu, po kolei.
Nawiązanie kontaktu
To ten etap, gdzie większość rozmów telefonicznych zaczyna się i kończy. Dobrze przygotowany skrypt rozmowy sprzedażowej, powinien zawierać kilka wariantów rozpoczęcia rozmowy- nie ma jednego skutecznego sposobu na rozpoczynanie rozmowy.
Po pierwsze określ, jaki jest cel rozmowy. Przykładami celów mogą być:
Sprzedaż (oczywiście)
Zebranie informacji
Określenie decydentów
Podtrzymanie relacji (tu raczej mniej stawiam na skrypt)
Po drugie– pamiętaj, aby przedstawić siebie, firmę (chyba, że dzwonisz z windykacji :)) i powiedzieć z kim chcesz rozmawiać?
Po trzecie– daj klientowi powód, dla którego miałby z Tobą pogadać. W tym celu przygotuj sobie haki na uwagę lub konfuzję (jeśli jesteś dobrze przygotowany).
Przykłady:
1. Telefonia komórkowa;
Dzień dobry (pauza na odpowiedź klienta). Patryk Jasiński, firma Twoja telefonia z Panem Markiem rozmawiam, prawda? (potwierdzenie). Świetnie- dzwonię do Pana, aby porozmawiać i kontynuacji naszej współpracy, na preferencyjnych warunkach)
2. Usługi marketingowe;
Dzień dobry (pauza na odpowiedź klienta). Patryk Jasiński, firma Twój z Panem Markiem rozmawiam, prawda? (potwierdzenie). Świetnie- dzwonię do Pana, porozmawiać, jak możemy wam pomóc generować nawet 50 nowych klientów miesięcznie….
UWAGA:
Celowo nie użyłem pytania o czas, ponieważ wychodzę z założenia, że gdy klient odbiera, ma czas na rozmowę. Jeśli chcesz to robić (czego nie neguję) zamiast pytać „czy możemy porozmawiać?” powiedz „rozumiem, że możemy porozmawiać?”
Ten temat obszernie opisywałem tutaj: Nawiązanie kontaktu- jak rozpoczynać rozmowę sprzedażową
Badanie potrzeb
Niesamowicie ważny element doradczej sprzedaży (gdy nie chcesz brzmieć, jak telemarketer). Tutaj odradzam przygotowywanie sobie, jakiś gotowych formułek (żeby nie brzmieć, jak nawiedzony, przesłuchujący ankieter). W moich zespołach określamy sobie, jakie informacje chcemy uzyskać o kliencie, aby móc zaproponować dobrą dla niego propozycję, a następnie, opracowujemy propozycje pytań, które możemy wrzucić w nasz skrypt rozmowy telefonicznej
Przykłady:
1. Telefonia komórkowa;
– Chce z telefonem czy bez?
– Jaki pakiet internetowy go interesuje?
– Jakie fundusze może przeznaczyć na telefon?
– W jakim abonamencie chce się zmieścić?
– Czy jest otwarty na dodatkowe usługi?
2. Usługi marketingowe;
– Jakie są jego cele marketingowe?
– Co już robili?
– Czy kiedyś korzystali z usług agencji?
– Jaki budżet mogą przeznaczyć?
– Od kiedy chcą zacząć?
– Czy definiowali swojego klienta? Jeśli tak, to jak?
Jeśli chcesz poznać różne techniki badania potrzeb, zajrzyj tutaj: Badanie Potrzeb- Techniki badania potrzeb w sprzedaży
Prezentacja oferty
Kiedy masz rzetelnie zbadane czego potrzebuje Twój klient, możesz przejść do prezentacji oferty. Po raz kolejny skrypt rozmowy sprzedażowej, kiedy masz więcej niż jedno rozwiązanie nie uwzględni w pełni prezentacji oferty. Oczywiście jeśli sprzedajesz mało skomplikowane rozwiązania (np. abonamenty komórkowe, energię elektryczną itd.) możesz przygotować sobie prezentację oferty, jednak w sytuacji, gdy tych rozwiązań masz więcej, wypunktuj sobie w przypadku każdego 3 kluczowe korzyści do każdego z nich.
Przykłady:
1. Telefonia komórkowa (przykładowe korzyści)
– Nielimitowane rozmowy, dzięki czemu….
– 25gb internetu, co sprawi…
– Nowy telefon XYZ, dzięki któremu….
2. Usługi marketingowe (przykładowe korzyści)
– Pozyskanie nowych klientów, dzięki czemu…
– Zwiększenie rozpoznawalności marki, które sprawi…
– Optymalizację kampanii, dzięki czemu…
Zamknięcie sprzedaży
Jeśli mam być szczery, to chyba najprostsza rzecz, jeśli chodzi o skrypt rozmowy sprzedażowej. Wystarczy tylko odpowiednie techniki, dostosować do produktu/ usługi, które sprzedajemy.
Pamiętaj, że zamknięcie sprzedaży to cały proces (a nie sama finalizacja) w skład, którego wchodzą:
Finalizacja
Podsumowanie zakupu
Prośba o rekomendację
Pożegnanie
Najpierw podsumowanie: Tutaj w dużym skrócie musisz dać klientowi odpowiedź na 4 podstawowe pytania: co dostane, gdzie dostane, kiedy dostane i za ile dostane. Na koniec zapytaj, jeszcze czy ma jakieś pytania?
Przykład:
„Podsumowując, Panie Marku, wybraliśmy abonament na 24 miesiące, za jedyne 59zł miesięcznie. W ramach tego abonamentu otrzymuje Pan nielimitowane rozmowy do wszystkich sieci i pakiet internetu 25gb. Dodatkowo telefon XYZ za jedyne 30zł miesięcznie. Umowę w ciągu 3 dni roboczych dostarczy Panu kurier firmy ZXT, proszę o podpisanie obu egzemplarzy i oddanie mu jednego. Kurier pojawi się pod adresem…. Czy ma Pan jakieś pytania?”
Finalizacja sprzedaży, to nic innego, jak uzyskanie klienta zgody na nasz produkt/ usługę, lub określenie jakie chcą. Obszernie o technikach finalizacji sprzedaży pisałem tutaj: Finalizacja Sprzedaży- Jak zamykać sprzedaż?
1. Telefonia komórkowa;
Rozumiem, że działamy? (zdanie sugerujące)
Telefon w kolorze czarnym, czy srebrnym? (pozorny wybór)
Na jaki adres wysłać zamówienie? (bezpośrednia prośba o dane)
2. Usługi marketingowe;
Rozumiem, że rozpoczynamy promowanie? (zdanie sugerujące)
Pakiet Seo, czy Seo i Social Media? (pozorny wybór)
Na jaki NIP przygotować zamówienie? (bezpośrednia prośba o dane)
Najczęściej pojawiające się obiekcje i odpowiedzi na nie.
Obiekcje klientów pojawiają się na każdym etapie rozmowy sprzedażowej. Obiekcje zasadniczo również podzielić na: obiekcje właściwe, zmylenia, uwarunkowania, o czym bardzo obszernie mówiłem tutaj: Obiekcje, uwarunkowania, zmylenia
Dobry skrypt rozmowy sprzedażowej, powinien zawierać kilka odpowiedzi na najpopularniejsze obiekcje klientów. Dodatkowo warto, abyś na etapie zbijania obiekcji zastanowił się na tym, jakie pod nią kryje się pytanie. O zamienianiu obiekcji w niezadane pytania, mówiłem tutaj: Zamiana obiekcji w niezadane pytanie
Dla przykładu:
Pod obiekcją „za drogo” mogą kryć się pytania:
– A czy da się taniej?
– Czy konkurencja nie ma lepszych cen?
– A czy później nie będzie zniżek?
Kiedy odkryjesz pytania, wystarczy, że na nie odpowiesz, ale o tym mówiłem w wideo powyżej.
Temat obiekcji jest tak obszerny i indywidualny dla każdej branży, że nie będę się rozpisywał tutaj. Dobra praktyką jest, zebrać zespół i powymieniać się doświadczeniami, jak każdy z zespołu radzi sobie z daną obiekcją.
Skrypt, to drogowskaz, nie pierwsza czytanka
Na koniec tego tekstu, nie byłbym sobą, gdybym nie wspomniał, abyś używał/a skryptu z głową. Nikt z nas nie chce brzmieć dla klienta, jak czytający z kartki telemarketer. We wcześniejszym wpisie, pisałem kiedy warto się nim posiłkować, jednak nade wszystko postaw na swobodny styl rozmowy, skrypt niech będzie tylko narzędziem/ podporą.
Jeśli masz jakieś swoje sposoby tworzenia skryptu, podziel się nimi w komentarzu 🙂
Do zobaczenia za tydzień.
P.
Pierwszy kontakt z potencjalnym klientem
Krok 2 z 6
Pierwszy kontakt z potencjalnym klientem
XXI wiek charakteryzuje się tym, że nie ma już konieczności rozmowy z klientem w cztery oczy, aby nawiązać pierwszy kontakt. Obecnie znacznie wygodniej jest zadzwonić lub napisać e-mail, niż chodzić od drzwi do drzwi. Dowiedz się jak najlepiej wykorzystać te kanały komunikacji w procesie sprzedażowym.
Rozmowa telefoniczna
Zanim podniesiesz słuchawkę i powiesz pierwsze „Halo” powinieneś zacząć od bardzo ważnej rzeczy – przygotowania się do takiej rozmowy. Przygotuj sobie wspomniane już wcześniej zalety i wady oferowanego przez Ciebie produktu/usługi, zestawienie konkurencji oraz listę ewentualnych obiekcji rozmówcy. Narzędzia te zapewnią Ci dużą pulę informacji, które możesz wykorzystać w czasie rozmowy. Jeżeli podzieliłeś swoich potencjalnych klientów na określone segmenty to warto wybrać argumenty, które będą najistotniejsze z punktu widzenia określonego segmentu rynku.
Dobrym pomysłem jest przygotowanie sobie schematu rozmowy, który z czasem będzie można udoskonalić. W dużych firmach zajmujących się wyłącznie kontaktem telefonicznym, tzw. call centers takie rozwiązanie jest standardem. Nawet, jeżeli samodzielnie prowadzisz sprzedaż w Twojej firmie warto stworzyć taki skrypt, bo w razie potrzeby o wiele łatwiej będzie Ci wdrożyć nowych pracowników działu sprzedaży w panujące w Twojej firmie zwyczaje i procedury. Dodatkowo, budując kilka skryptów możesz testować, które informacje i argumenty są najbardziej skuteczne w kontakcie z klientem.
To, czy uda Ci się skutecznie pozyskiwać klientów w dużej mierze zależy od Ciebie. Jeśli nie lubisz kontaktu z ludźmi lub nie chcesz zajmować się sprzedażą w Twojej firmie to na wszelki wypadek sprawdź Zalety i wady prowadzenia działalności gospodarczej
Schemat rozmowy telefonicznej
Ważnym elementem skryptu jest to, że porządkuje on rozmowę z klientem i nie pozwala zgubić istotnych informacji. Schemat typowego skryptu jest dość prosty.
Przedstawienie się (Dzień dobry, nazywam się … i dzwonię z…) Potwierdzenie danych (Czy rozmawiam z, dodzwoniłem się do firmy X …?) Rozpoczęcie (Dzwonię w sprawie…) Pytania kwalifikujące (Czy interesuje Pana…?/Czy ma Pani problemy z…?) Prezentacja (informowanie i pokonywanie obiekcji rozmówcy) Oferowanie (propozycja ofert, spotkania itp.) Zamykanie (finalizacja transakcji)
Możesz, a nawet powinieneś samodzielnie opracować schemat takiego skryptu. Staraj się dopasować tworzony skrypt do profilu klienta docelowego, lub do branży, w jakiej działasz. Pozwoli Ci to na użycie charakterystycznych słów czy argumentów które mogą zachęcić klienta. Im częściej takie rozmowy przeprowadzasz, tym bardziej jesteś w stanie „wyczuć klienta” już po pierwszych słowach, jakie wypowie przez słuchawkę. Zanim przystąpisz do tej prawdziwej rozmowy, spróbuj poćwiczyć ze znajomymi, żeby nie rzucać się od razu na głęboka wodę szczególnie, jeśli jest to Twoje pierwsze kroki.
Pamiętaj, że podczas rozmowy z klientem pod żadnym pozorem nie możesz przerywać klientowi wypowiedzi, ani wchodzić mu w słowo. Skrypt jest tylko i wyłącznie schematem/scenariuszem rozmowy, więc nie możesz przysłowiowo “czytać z kartki”, ponieważ rozmówca momentalnie to wyczuje i rozmowa taka będzie spalona. Lepiej jest, jeśli rozmowa przebiega w sposób mniej formalny, bardziej spontanicznie, jednak w oparciu o skrypt, aby niczego nie pominąć.
Jakość i treść rozmowy
Zadbaj o jakość rozmowy. W rozmowie telefonicznej jest kilka kluczowych elementów, które możesz początkowo uznać za banalne, ale zapewniam Cię, że bez tego rozmowa będzie nieudana. Po pierwsze przedstaw się. Głośno i wyraźnie. Poinformuj, z jakiej firmy jesteś, oraz co lub kogo reprezentujesz. Staraj się, aby ten etap nie trwał zbyt długo ponieważ klienci mają juz dość żmudnych rozmów typu: Dzień dobry, nazywam się Jan Kowalski, dzwonie z firmy X i chciałbym zaproponować Pani/Panu spotkanie…. bla bla bla. Odpowiedz sobie na pytanie, czy bardziej zachęciłby Cię do rozmowy taki właśnie wstęp, czy też bardziej oryginalny? Ważne jest, abyś już na wstępie zainteresował swojego klienta. Zrobisz to poprzez, np. zadawanie pytań, na które Twój klient najprawdopodobniej odpowie twierdząco, np. jeśli sprzedajesz parowar:
Ty: Czy chce Pan/Pani znaleźć sposób na długie i zdrowe życie?
Klient: Tak.
Ty: Czy interesuje się Pan/Pani zdrowym stylem życia?
Klient: Tak.
Ty: Czy lubi Pan/Pani dobrze przyrządzone warzywa?
Klient: Tak.
Ty: W takim razie mamy ofertę specjalnie dla Pana/Pani ponieważ nasz produkt jest właśnie przeznaczony dla osób które cenią sobie zdrową żywność, bez dodatków, sztucznych barwników, a zarazem smaczną zarówno dla dorosłych jak i dla dzieci. Jeżeli chce Pan/Pani sam się przekonać jak przyrządzić smaczny i zdrowy posiłek przy pomocy naszego produktu to zapraszam na spotkanie które odbędzie się o godzinie X, w dniu Y, w Hotelu Z.
Pamiętaj badania wskazują, że przeciętny rozmówca nie pamięta pierwszych pięciu sekund rozmowy. Dlatego jeśli klient chce coś zanotować lub nie dosłyszał powtórz raz jeszcze Twoje imię i nazwisko lub nazwę firmy, którą podałeś na początku rozmowy.
Dobrze jest, jeśli mówisz w sposób wyraźny, nie za wolno ale też nie za szybko. Z energią i z przekonaniem i najważniejsze – uśmiechaj się do słuchawki! Twój rozmówca Cię nie widzi, ale dokładnie słyszy i buduje sobie Twój obraz w myślach. Jeżeli zadzwonisz do kogoś i będziesz mówił smutnym i znudzonym głosem, to osiągniesz kiepskie efekty. Dlatego też, musisz intensywnie oddziaływać głównie na zmysł słuchu Twojego rozmówcy, tak aby go zainteresować i nie zirytować tonem Twojego głosu, czy też sposobem mówienia.
Staraj się wzbudzić zainteresowanie u swojego rozmówcy. Nie zanudzaj go opowiastkami o tym czym się Twoja firma zajmuje, co sprzedaje itp. Ogranicz te informacje do minimum czyli do przedstawienia się z imienia i nazwiska i podania nazwy firmy.
Jak przechytrzyć sekretarkę? 🙂
W pierwszym kontakcie, niejednokrotnie będziesz musiał zmierzyć się z firmowym firewallem, czyli – sekretarką. Często mają one za zadanie nie przełączać rozmów dalej i przejmować wszelką korespondencję. Jeżeli zależy ci na tym, aby rozmawiać bezpośrednio z osobą decyzyjną podaj stanowczym tonem swoje imię i nazwisko i stanowisko – im wyższe, tym sekretarka chętniej Cię przełączy. Jeżeli nie będzie widać efektów, najlepiej ponownie powtórzyć swoje imię i nazwisko, stanowisko z naciskiem, że chcesz porozmawiać o współpracy i zdecydowanie powinieneś porozmawiać o tym z prezesem. W końcu prezes rozmawia z prezesem, a sekretarka z jakimiś tam specjalistami do spraw błahych i mało ważnych… A Ty, prowadząc własną firmę masz ten komfort, że możesz nazwać swoje stanowisko, jak Ci się tylko podoba. W końcu Ty tu rządzisz!
Jak nie dać się spławić?
Często klient będzie próbował Cię przysłowiowo spławić, może np. mówić, że musi się zastanowić, lub prosić Cię o przesłanie oferty pocztą. To nie jest dobre rozwiązanie, ponieważ z reguły takie materiały typu ulotki, gazetki, katalogi lądują w koszu na śmieci, często nawet bez otwierania. Dlatego aby uniknąć takiej sytuacji zaproponuj, że sam, osobiście przedstawisz klientowi ofertę na umówionym spotkaniu. Zapytaj wprost: kiedy klient ma czas na spotkanie. Nie – czy ma czas, tylko kiedy go ma – to bardzo istotna różnica. W większości przypadków, pytając czy ktoś ma w ogóle czas usłyszysz odpowiedz przeczącą. Ustal dogodną dla niego datę i miejsce spotkania podkreślając, że dostosujesz się do wybranego przez niego terminu.
W trakcie rozmowy staraj się wyczuć klienta i w pewnym stopniu zdiagnozować jego potrzeby. Przydaje się to w momencie przygotowania konkretnej już oferty sprzedażowej oraz w przygotowaniu się do ewentualnego spotkania z klientem.
Mailing
Przesyłane do potencjalnych klientów wiadomości e-mail z ofertą nie zawsze dobrze się kojarzą. Istnieje ryzyko, że takie maile nie będą nawet odczytywane, tylko od razu usuwane lub wrzucane automatycznie do kosza. Jednak, jeśli nie zniechęcisz się tym na początku, taka forma pierwszego kontaktu może okazać się całkiem korzystna i przysporzyć Ci wiele nowych klientów. Pomimo Twoich obiekcji, jest to jedna z coraz bardziej efektywnych form promocji i pozyskiwania klientów. Statystyki kampanii mailingowej na przestrzeni ostatnich lat przedstawiają się coraz lepiej:
W badaniach przeprowadzonych przez firmę Custora email marketing plasuje się na 3 miejscu jako najbardziej skuteczna forma wsparcia sprzedaży (za pozycjonowaniem i płatnymi linkami).
Trzeba tutaj jednak zwrócić uwagę, że wyniki organiczne i kampanie w modelu CPC wiążą się z aktywnym poszukiwaniem produktu przez klienta, a Ty „dajesz się” niejako odnaleźć. Mailing wiąże się z aktywnością po Twojej stronie i bezpośrednim wychodzeniem do klienta z ofertą.
Fresh mail jako optymalne narzędzie do tworzenia kampanii mailingowych
Jeśli chodzi o kampanie mailingowe, czy wykupienie tzw. pakietów maili, to obecnie najbardziej optymalnym narzędziem jest FreshMail. Możesz tam wypróbować darmowe szablony mailingów tak, aby mail wysyłany przez ciebie do klientów był jak najbardziej profesjonalny. Dzięki freshmail możesz stworzyć bazę klientów do których już wysłałeś maile, aby móc co jakiś czas wysyłać do nich kolejne, z innymi ofertami. Możesz wykupić pakiet maili bez limitu, płacisz za jeden miesiąc i wysyłasz w tym czasie nielimitowana ilość emaili. Cena zależy od wielkości Twojej skrzynki mailowej, np. jeśli w Twojej bazie znajduje się do 500 odbiorców to nic nie płacisz. Dopiero od 500 do 1000 odbiorców płacisz jedynie 50 zł za miesiąc. Jeśli wysyłasz mało emaili, możesz wybrać opcję: płacisz za ilość wysłanych emaili. W tym przypadku płacisz tylko za te emaile, które wysyłasz. Nie ma żadnych ukrytych dodatkowych opłat. I tak cena za 1000 emaili wynosi jedyne 25 zł na miesiąc. Jeżeli w danym miesiącu nic nie wysłałeś, nie płacisz nic. Więcej szczegółów uzyskasz na stronie aplikacji fresh mail.
Warto przestować. FreshMail zawiera dziesiątki darmowych, ładnych wizulanie i skutecznych szablonów mailingów i newsletterów. Kliknij tutaj.
Jak przygotować skuteczny mailing?
W przygotowaniu dobrego maila sprzedażowego nie zawsze warto ściągać strategię od konkurencyjnych firm. Co prawda warto zorientować się, w jaki sposób inne firmy przeprowadzają swoje kampanie mailowe, ale nie możesz wzorować się na nich w 100%. To, co jest dobre dla konkurencji, wcale nie musi być dobre dla Ciebie. W przypadku tworzenia emaili sprzedażowych sprawdza sie metoda prób i błędów.
Stwórz na początek kilka wersji próbnych. Robocze hasła promocyjne typu:
“Tylko dzisiaj minus 50% na produkty AGD RTV”; “Chcesz zmienić swoje życie na dobre? Nic prostszego!”; “Dzięki nam osiągniesz sukces. Sprawdź!”.
Możesz rozesłać je do swoich znajomych i sprawdzić potem, którzy z nich w ogóle odczytali takiego maila. Możesz także zweryfikować skuteczność takich mailingów przy pomocy tzw. split testów. Jest to technika, która ma na celu optymalizację e-mail marketingu poprzez maksymalizację istotnych wskaźników efektywności (wskaźnik otwarć, wskaźnik kliknięć CTR, wskaźnik konwersji) dla wysłanych wiadomości e-mail. Ważnym elementem jest dopasowanie treści do konkretnego odbiorcy. Skoro podczas rozmowy telefonicznej uzyskałeś już niektóre informacje o kliencie, możesz odpowiednio “podrasować” treść e-maila, dopasowując go do klienta. Inny przekaz będziesz kierować do swoich stałych klientów a inny do nowych. Na ile to możliwe, możesz spersonalizować treść wiadomości. Nie chodzi tutaj o napisanie imienia i nazwiska klienta, ale o indywidualne dopasowanie oferty. Niektórym klientom wystarczy sam tytuł wiadomości, żeby ją zaraz skasować, nawet nie otwierając, dlatego warto w miejscu nadawcy wpisać imię i nazwisko oraz nazwę firmy, a w polu tytułu podać stosunkowo krótkie ale charakterystyczne i intrygujące zdanie wzbudzające w kliencie ciekawość, która skłoni go do otworzenia e-maila. Jeśli go otworzy, to już połowa sukcesu. W przypadku mailingów sprzedażowych wyznaje się zasadę “krótko i na temat”. Nie zanudzaj klienta treścią, bo nie będzie miał ani czasu ani ochoty tego czytać. Zamieść ewentualnie zdjęcia, linki do Twojej strony internetowej itp. Kiedy już stworzysz treść e-maila, warto poddać go specjalistycznym testom anty-spamowym które pomogą Ci zweryfikować czy Twoja wiadomość nie będzie automatycznie przekierowywana do spamu. Przestrzegaj następujących warunków:
nie używaj jednego pliku JPG z całą treścią komunikatu.
nie wykorzystuj elementów javascript, flash
nie pisz DUŻYMI LITERAMI lub nie przesadzaj z wykrzyknikami !!!!!!!!
nie używaj niewidocznego tekstu (np. biała czcionka na białym tle)
nie wysyłaj zbyt krótkiego tekstu z jednym linkiem
ostrożnie z wysyłanymi załącznikami
Oceń ten artykuł:
Zobacz także artykuły podobne:
Jak rozmawiać z klientem, aby zyskać jego sympatię?
Rozmowa z klientem to nieodłączny element pracy każdego handlowca. Konwersacje mogą być prowadzone osobiście lub przez telefon. Aby zakończyły się one owocnym sukcesem trzeba wykazać się zaangażowaniem i empatią. Mile widziane jest doświadczenie oraz wiedza produktowa. Jak więc należy rozmawiać z klientem, aby szybko zyskać jego zaufanie i sympatię?
Dlaczego warto zadbać o wysoką jakość obsługi klienta?
Praca sprzedawcy wiąże się z nieustannym przeprowadzaniem wielu rozmów handlowych. Ta forma komunikacji interpersonalnej polega na tym, że jedna ze stron ma na celu przekonanie drugiej strony do realizacji określonych celów np. zakupu produktu. Wiele rozmów, to wiele różnych klientów, z którymi mamy okazję nawiązać kontakt. Wiele klientów, to z kolei wiele zupełnie różnych rozmów i sytuacji sprzedażowych, do których musimy się dostosować. Jak więc rozmawiać z potencjalnymi klientami, aby osiągnąć zamierzony sukces?
Dla większości sklepów oraz punktów handlowych znaczenie właściwej obsługi klienta jest bardzo istotne. Jak powszechnie wiadomo, każdy niezadowolony klient potrafi przekonać do niekupowania towarów w danym punkcie sprzedaży wiele innych osób.
Niezadowolenie klientów z obsługi oraz dokonanych zakupów jest niezwykle skuteczną antyreklamą. Bardzo ważny jest styl obsługi klienta i to w jaki sposób przekazujemy pewne komunikaty klientowi. Aby w pełni go zadowolić, obsługa powinna być w pełni profesjonalna, a także dostosowana do specyfiki danej branży. Posiadając doświadczenie oraz odpowiednią wiedzę, handlowiec potrafi znaleźć i zastosować w praktyce prawidłowości właściwego kontaktu z klientem.
Jak rozmawiać z klientem roszczeniowym? Zapraszamy do zapoznania się z naszym szkoleniem: Obsługa Trudnego Klienta, czyli jak radzić sobie z trudnym i wymagającym klientem?. Szkolenie to intensywny całodniowy warsztat skierowany do osób pracujących w obsłudze klienta.
Jak skutecznie rozmawiać z klientem w sklepie czy punkcie handlowym?
Rozmowa sprzedażowa w sklepie to cześć pracy każdego sprzedawcy. Taka osoba musi umieć nie tylko „podać” towar, lecz także sprawić, aby klient był zadowolony z kupienia czegoś wyjątkowego i przemyślnego. Każdy profesjonalny handlowiec to negocjator wartości dodanej dla klienta oraz skuteczny doradca.
Skuteczny sprzedawca powinien zawsze odpowiadać na potrzeby klienta, a jednocześnie nie powinien się narzucać lub być odebrany jako nachalny. W celu zdobycia zaufania klienta, handlowiec powinien go słuchać, zadawać pytania, tak aby właściwie przeprowadzić analizę potrzeb klienta. Jeżeli kupi produkt z którego będzie długo zadowolony, wówczas to stanie się on stałym oraz lojalnym klientem.
Podczas bezpośredniej sprzedaży uwaga handlowca powinna być zawsze skoncentrowana na danej sytuacji i aktualnie obsługiwanym kliencie. Niedopuszczalne jest np. w trakcie obsługi odebranie prywatnego telefonu. Sprzedawca nie powinien nigdy eksponować siebie ani swoich poglądów. Ponadto nie powinien wychwalać się, natomiast dobrze żeby wsłuchiwał się w to co mówi i pokazuje niewerbalnie klient. Klient nie może mieć też wrażenia, że jest nieważny, a sprzedawca ma aktualnie lepsze zajęcia do zrobienia.
Każdy sprzedawca powinien być elastyczny oraz w zależności od zachowania klienta potrafić szybko zmieniać swoje zachowanie. Handlowiec chcący zdobyć zaufanie klienta powinien zawsze dostosować się do jego nastroju oraz stylu komunikowania się. Jak szybko zyskać sympatię klienta? W rozmowie bezopśredniej pomoże zawsze uśmiech, naturalna uprzejmość oraz wykazanie chęci i motywacji do realizacj sprawy klienta.
Jeśli sprzedawca nie ma dostatecznej wiedzy o towarze, to nie powinien udawać, że ją posiada. Każdy dociekliwy klient potrafi szybko rozpoznać czy sprzedawca jest kompetentny i posiada wiedzę o produkcie będącym przedmiotem transakcji. Gdy klient zorientuje się, że sprzedawca kłamie i pozoruje, wówczas straci zaufanie do niego oraz sklepu. Jeśli sprzedawcy nie posiada wystarczającej wiedzy o towarze, wówczas powinien przeprosić i odesłać klienta do bardziej kompetentnego pracownika.
Innym często popełnianym błędem, niekorzystnie wpływającym na wizerunek sprzedawcy jest przerywanie rozmowy z klientem. W tym przypadku najbardziej sprawdza się znana zasada: jeden klient i jeden sprzedawca w jednym czasie.Szczerość oraz zaangażowanie w rozmowę z klientem zawsze procentuje dla sprzedawcy dobrą opinią oraz zdobyciem długotrwałego zaufania.
Jak rozmawiać z klientem przez telefon?
Rozmowy sprzedawcy z potencjalnymi klientami przez telefon są bardzo istotną częścią sprzedaży. Telefon jest bowiem jednym z podstawowych narzędzi pracy każdego sprzedawcy. Oczywiście, nie daje tyle narzędzi handlowych co kontakt bezpośredni, ale zdecydowanie jest istotny w relacjach z klientami. Jak więc efektywnie rozmawiać przez telefon?
Rozmowy telefoniczne nie należą do łatwych. A w szczególności wówczas, jeżeli sprzedawca chce zrobić dobre wrażenie i zachęcić klienta do skorzystania z oferty. Jak powinien wyglądać scenariusz rozmowy handlowej? Do przeprowadzania skutecznych konwersacji warto dobrze się przygotować. Pamięć jest często zawodna, więc czasem warto zanotować na kartce czy w komputerze istotne informacje dotyczące oczekiwań klienta. Świetnie, jeśli mamy mamy do dyspozycji historię relacji z danym klientem w naszym systemie CRM. Przed rozmową, warto też precyzyjnie wyznaczyć sobie cel danej rozmowy.
Rozmowa telefoniczna przekazuje więcej informacji, niż mowa werbalna, zatem podczas takiej konwersacji warto się uśmiechać. Szczególną uwagę należy zwrócić na ton głosu, jego szybkość oraz poszczególne stany emocjonalne wpływające na przebieg rozmowy. Rozmawiając z kimś będąc radosnym istnieje dużo większa szansa na wywołanie pozytywnego wrażenia i osiągnięcie sukcesu. Dobrą praktyką jest również odpowiednia pozycja na krześle w trakcie rozmowy. Nie powinno się leżeć na krześle z nogami na biurku, bo nasz rozmówca w intuicyjny sposób może wyczuć lekceważący ton.
Podczas rozmowy z klientem przez telefon sprzedawca powinien być zawsze szczery oraz elastyczny. Niezwykle ważne jest to, aby do klienta podchodzić z odpowiednim dystansem, bowiem rozmowa to biznes, który ma wyznaczony cel strategiczny. Niemniej warto wyznaczyć sobie pewną granicę tego, jak daleko można pójść na ustępstwa, aby zyskać przychylność klienta.
Rozmowa telefoniczna z klientem często charakteryzuje się tym, że klient zadaje pytania na które od razu żąda odpowiedzi. W związku z tym przed rozmową warto zebrać ważne informacje o produkcie, aby od razu udzielić wyczerpującej odpowiedzi. W przypadku trudniejszych pytań, zawsze można przekierować Klienta do wybranego specjalisty w naszej firmie.
Warto zawsze pamiętać, że „praktyka czyni mistrza”.
Dodatkowe materiały
Jeśli artykuł Cię zainteresował, sprawdź powiązane materiały:
Witalni.pl – artykuł chroniony prawem autorskim © wszelkie prawa zastrzeżone.
Jak powinna przebiegać dobra rozmowa sprzedażowa? – Analiza danych i marketing
A co to w ogóle jest rozmowa sprzedażowa? Gdyby podejść do tematu słownikowo wyszłoby nam, że jest to forma komunikacji międzyludzkiej, w której jedna ze stron ma na celu przekonanie drugiej do zakupu. I tyle teorii, teraz trochę konkretów, czyli parę sposobów na to, jak rozmawiać z potencjalnymi klientami biznesowymi.
Byle nie o pogodzie…
Podstawą rozmowy sprzedażowej jest dobry wstęp. Przechodzenie od razu do konkretów, może okazać się zgubne, a co najmniej nieprofesjonalne. Warto przed spotkaniem „sprawdzić” naszego rozmówcę w internecie i dowiedzieć się czegoś o nim. Można też na początek odwołać się do ostatniego komunikatu prasowego firmy (tj. potencjalnego klienta) lub wydarzenia branżowego. Najistotniejsza jest tutaj naturalność tego, co się mówi i w jaki sposób. Niektórym to wychodzi z łatwości, inni wymagają wcześniejszego przygotowania. Cel jest jeden – stworzyć miłą atmosferę rozmowy.
Co dalej? Na pewno nie jest to czas, aby zacząć mówić o sobie i swojej firmie. W kolejnym etapie rozmowy można przykładowo skoncentrować się na rozmówcy i jego potrzebach. W skrócie, dać mu opowiedzieć o firmie, a przede wszystkimi (między słowami) o sobie. Zwykle się to nazywa „badaniem potrzeb klienta”. Na ten etap składają się rozmaite pytania, których przykłady są podane poniżej. Przy czym warto podkreślić, że nie są to obowiązkowe pytania, które powinny paść już podczas pierwszej rozmowy. To od naszego wyczucia zależy, w którym momencie i o co pytamy, a co ważniejsze – jak reagujemy na poszczególne odpowiedzi.
Ocena sytuacji
Jaka jest obecnie sytuacja w Pańskim obszarze/ departamencie?
Jakie są stawiane cele?
Jakich rozwiązań Państwo obecnie poszukują w zakresie …?
O jakich zmianach dotyczących … Pan ostatnio myślał?
Jakie ważne projekty realizowane są w tej chwili w firmie?
Co Państwa skłoniło do zainteresowania się naszą ofertą?
Budżet i proces sprzedaży
W jaki sposób alokowany jest budżet dla usług/produktów …?
W jaki sposób wybierani są potencjalni dostawcy i ile ich jest zwykle branych pod uwagę?
Ile trwa zwykle proces akceptacyjny?
Konkurencja
Czy jest Pan obecnie zadowolony ze współpracy z firmą X?
Co zdecydowało o wyborze tego dostawcy ….?
Czy korzystali Państwo z innych dostawców? Co spowodowało zmianę?
Problem i wizja rozwiązania
Czyli jak dobrze zrozumiałem obecnie największe wyzwanie stanowi …?
Czy rozważali państwo skorzystanie z …?
Czy nie sądzi Pan, że wykorzystanie … mogłoby znacznie poprawić obecną sytuację?
Później następuje moment, w którym warto byłoby wpleść proponowany produkt w rozmowę i poprzez zastosowanie „języka korzyści” zacząć przekonywać do jego zakupu. Ale jak wspomniałem, z teorią skończyliśmy na początku tego wpisu. W rzeczywistości, gdy już wyczuliśmy sytuację biznesową naszego potencjalnego klienta, wtedy dopiero powinniśmy podjąć decyzję, czy to jest już ten moment na rozmowę o końcowym rozwiązaniu. Czasami warto dać sobie trochę czasu na przygotowanie innej oferty, tzn. w większym stopniu odpowiadającej potrzebom, które zostały zgłoszone podczas rozmowy. Powinniśmy pytać i słuchać, a to znaczy reagować w stosowny sposób na pojawiające się odpowiedzi i wątpliwości. Bo tylko wtedy wzbudzimy zaufanie – staniemy się w oczach rozmówcy doradcą; pokarzemy, że naprawdę zależy nam na rozwiązaniu problemu, a nie tylko na jak najszybszym zdobyciu prowizji od sprzedaży.
Odsyłam do ciekawej prezentacji, która w prosty sposób opisuje niuanse rozgrywek pomiędzy handlowcem, a potencjalnym klientem podczas rozmowy sprzedażowej.
Rozmowa sprzedażowa – prowadź ją z głową!
Rozmowa sprzedażowa – zmora, ale i jedno z najlepszych narzędzi każdego sprzedawcy. Jak powinna wyglądać modelowa rozmowa sprzedażowa z klientem? Przykłady podawane przez różnych handlowców pokazują, że istnieją w tej materii pewne schematy. Jakie? Zapraszam do lektury!
Dzień dobry, nazywam się A#%$ Ko@$%3ski i dzwonię w imieniu Firmy, o której nigdy nie słyszałeś. Mam cudowną ofertę, która zmieni twoje życie… To formułka, którą każdy z nas słyszał zdecydowanie za często. Rozmowa sprzedażowa z klientem – przez telefon i nie tylko – na szczęście nie musi być takim koszmarkiem. Szykując własny skrypt, warto przeanalizować to, co mówią na ten temat eksperci. Dzięki temu dowiesz się:
czym jest rozmowa sprzedażowa,
jak powinna przebiegać rozmowa sprzedażowa (wzór krok po kroku),
czy lepsza jest rozmowa sprzedażowa przez telefon, online, czy na żywo?
Na czym polega rozmowa sprzedażowa?
W gruncie rzeczy ciężko zdefiniować, czym tak naprawdę jest rozmowa sprzedażowa. Można powiedzieć, że jest to termin, który nie jest powszechnie definiowany w sprzedaży wewnętrznej. W firmach, które mają rozwinięte działy sprzedaży, zwykle rozmowa sprzedażowa (przez telefon, na żywo, przez internet) odnosi się do rozmowy w wybranym kanale między dwiema lub więcej osobami.
Tym co, definiuje rozmowę sprzedażową, jest jej cel – osiągnięcie przez klienta kolejnego etapu podróży zakupowej. Dla niektórych będzie to umówienie spotkania biznesowego (na którym będzie przedstawiana oferta), dla innego będzie to rozmowa, w trakcie której nastąpi domknięcie sprzedaży.
Ważne jest również, między kim odbywa się rozmowa sprzedażowa. Przykłady uczestników to chociażby: sprzedawca, przedstawiciel handlowy, osoba decyzyjna odnośnie budżetu, właściciel firmy, inicjator procesu po stronie nabywcy itp.
Rozmowa sprzedażowa krok po kroku
Przysłuchując się doświadczeniom handlowców z długim stażem, łatwo można wyłowić 5 kluczowych etapów rozmowy sprzedażowej.
Rozmowa sprzedażowa – krok pierwszy: Wprowadzenie
Wprowadzenie jest fundamentem, który kładziesz pod przyszłą sprzedaż. Zazwyczaj jest to jedno zdanie lub krótka pogawędka, w zależności od tego, z iloma osobami musisz porozmawiać, aby zbudować zaufanie i dobre relacje. To ten moment, kiedy pokazujesz ludziom, że jesteś miłą osobą, której można zaufać.
Jeśli rozmowa sprzedażowa ma miejsce na żywo, to właśnie teraz używasz S.E.E. S oznacza uśmiech (od angielskiego Smile). Uśmiech sprawia, że jesteś bardziej przystępny. E oznacza kontakt wzrokowy (Eye contact). Nawiąż kontakt wzrokowy z osobą, z którą rozmawiasz, aby okazać pewność siebie i zbudować zaufanie. Drugie E oznacza ekscytację (Excitement). Ekscytacja jest zaraźliwa. Okaż entuzjazm, a ludzie będą podekscytowani słuchaniem ciebie.
Rozmowa sprzedażowa – krok drugi: krótka historia
Krótka historia to krótkie wyjaśnienie tego, kim jesteś, kogo reprezentujesz i co promujesz lub próbujesz osiągnąć. Ten krok jest ważny, ponieważ w dzisiejszych czasach wszyscy są bardzo zajęci. Ludzie chcą, żebyś od razu przeszedł do rzeczy, jednak jeśli tego nie zrobisz, stracą zainteresowanie i przestaną słuchać. Dobra krótka historia składa się z jednej lub dwóch linijek, które budzą ciekawość. Dobra krótka historia sprawia, że ludzie są podekscytowani twoją ofertą i jeśli zrobisz to dobrze, będą chcieli dowiedzieć się więcej.
Rozmowa sprzedażowa – krok trzeci: Prezentacja
Prezentacja to miejsce, w którym przedstawiasz swoją ofertę. W tym miejscu sprzedajesz swój produkt, promując USP i budując potrzebę u klienta. Spraw, aby ludzie byli naprawdę podekscytowani zakupem twojego produktu, podając im trzy powody, dla których powinni. Jeśli zrobisz to dobrze, potencjalny klient poczuje potrzebę posiadania twojego produktu i zainteresuje się zakupem.
Rozmowa sprzedażowa – krok czwarty: zakończenie
Teraz rozmowa sprzedażowa osiąga punkt kulminacyjny. Kiedy potencjalny klient jest podekscytowany produktem, musisz zamknąć transakcję. Zamknięcie to miejsce, w którym przypieczętowujesz transakcję, a potencjalny klient zobowiązuje się do zakupu. Na tym etapie należy pamiętać o trzech rzeczach:
zawsze domykaj. Jeśli nie strzelasz, nie zdobywasz punktów. Więc nawet jeśli myślisz, że potencjalny klient prawdopodobnie nie zamierza kupić, nadal powinieneś zadać to pytanie; jego odpowiedź może cię zaskoczyć.
zamknij z pewnością. Musisz być pewny siebie i swojej oferty, jeśli chcesz, aby potencjalny klient kupował od ciebie, nie wstydź się i nie wahaj się.
załóż sprzedaż. Załóż, że twój potencjalny klient zamierza kupić. Jeśli nie jest zainteresowany, powie ci, jeśli tak, jest znacznie bardziej prawdopodobne, że kupi od ciebie, jeśli przypuszczasz, że tak. Załóż sprzedaż, zadając proste pytania, takie jak: czy chcesz, żebym to dla Ciebie podsumował? Czy możemy przejść do kasy? Chcesz za to zapłacić gotówką?
Rozmowa sprzedażowa – krok piąty: REHASH
Co to jest rehash w sprzedaży?
REHASH to skrót od „Remember Every has Another Sale Hidden”. Ktoś, kto właśnie od Ciebie kupił, jest w „nastroju do kupowania”. Po dokonaniu sprzedaży podstawowej istnieje możliwość sprzedaży dodatkowej lub krzyżowej. Zrób to, powtarzając kroki od 2 do 4. Jeśli nowy klient jest zadowolony ze swojego zakupu i świadczonych usług, prawdopodobnie wróci w przyszłości.
Rozmowa sprzedażowa – przez telefon, twarzą w twarz czy online?
Rozmowę sprzedażową możesz prowadzić różnymi kanałami. Najpopularniejsze z nich to telefon, online i oczywiście na żywo – twarzą w twarz. Każda z nich ma swoje wady i zalety.
Rozmowa sprzedażowa przez telefon
To chyba najpopularniejsza wersja tej praktyki. Rozmowy przez telefon są szybkie, oszczędniejsze niż wyjazdy w delegacje i szybko weryfikują zainteresowanie klienta. Minusem jest jednak to, że brakuje pełnego kontaktu z drugą osobą. Sprzedawca traci błogosławieństwo neuronów lustrzanych, i ma mniejsza możliwość „czytania” klienta. Jest ona szczególnie dobra na początkowym etapie weryfikacji klienta, ale też przy dosprzedaży i reaktywacji klienta uśpionego.
Rozmowa sprzedażowa z klientem twarzą w twarz
To wymarzona sytuacja wielu handlowców. Mają przed sobą osobę, która już dokonała pierwszej inwestycji – poświęca im czas. Mają do dyspozycji cały wachlarz zachowań i sztuczek, w tym język ciała, dodatkowe zaangażowanie poprzez zmianę dynamiki spotkania, rekwizyty itp. Oczywiście taka rozmowa pochłania znacznie więcej czasu niż inne formy rozmowy sprzedażowej. W czasie jednego spotkania handlowiec mógłby wykonać 10, 15, 30 razy więcej telefonów do klientów. Dlatego takie rozmowy warto zarezerwować dla klientów najlepiej rokujących i dla tych najgrubszych deali.
Rozmowa sprzedażowa online
Kanał cyfrowy jest w tym momencie najtańszym kanałem do prowadzenia rozmów sprzedażowych. W rękach sprawnego handlowca może się okazać kanałem, który przynosi najwyższe ROI. Daje dużo możliwości kontaktu z klientem: video rozmowy, webinary, czaty, komunikatory, e-maile. Ta komunikacja jest szybka i ogólnodostępna, jednak podobnie jak telefon, wyłącza z rozmowy kilka zmysłów.
Rozmowa sprzedażowa z klientem – przykłady
Według HubSpot porządny skrypt rozmowy sprzedażowej przygotujesz, podążając według następującego schematu:
Krok 1: Zidentyfikuj produkt lub usługę, na których chcesz się skupić
Wybierz jeden produkt, który będziesz sprzedawać w tym konkretnym przypadku.
Na przykład: software do rekrutacji
Krok 2: skup się na swojej grupie docelowej
Istnieją skrypty uniwersalne, które można dopasowywać do wielu grup klientów. Doświadczenie podpowiada jednak, że pewien stopień personalizacji skryptu pod konkretnego rozmówcę tylko i wyłącznie zwiększa jego skuteczność. Dlatego skup się na jednej wybranej grupie tworząc swoje arcydzieło.
Na przykład: Menedżerowie ds. Rekrutacji
Krok 3: Rozwiń swoje korzyści
Weź wybrany produkt, a następnie pomyśl o kupującym, z którym planujesz rozmawiać. W jaki sposób produkt pomaga im zwiększyć produktywność, obniżyć koszty, poprawić dokładność itp.? Wymyśl co najmniej trzy korzyści.
Na przykład:
Skraca czas potrzebny na zatrudnienie nowego pracownika.
Skraca czas poświęcony na wyszukiwanie, weryfikację i rozmowy kwalifikacyjne z kandydatami.
Tworzy zespoły najwyższej klasy, prowadzące do najlepszych wyników biznesowych.
Krok 4: Połącz swoje korzyści z problemami
Zbuduj listę problemów do omówienia, patrząc na korzyści zidentyfikowane w poprzednim kroku. Z każdą korzyścią zazwyczaj wiąże się pain point, który można rozwiązać, zminimalizować lub uniknąć.
Na przykład:
Zatrudnianie nowego pracownika trwa zbyt długo.
Trudno jest znaleźć czas na rozmowę kwalifikacyjną ze względu na codzienne obowiązki.
Brakuje pracowników najwyższej klasy.
Krok 5: Zadawaj pytania dotyczące tych problemów
Najlepszy sprzedawca to ten, który zadaje najlepsze pytania. Aby opracować solidną listę pytań, przyjrzyj się każdej bolączce zidentyfikowanej w kroku czwartym. Użyj jednego lub dwóch pytań na punkt bólu, aby określić, czy jest to istotne wyzwanie dla potencjalnego klienta.
Na przykład:
„Co myślisz o ilości czasu, jaki obecnie zajmuje ci obsadzenie wolnych stanowisk?”
„Jak bardzo jesteś zadowolony z jakości kandydatów, z którymi się spotykasz? Czy czujesz, że możesz wybierać spośród talentów najwyższego kalibru?”
„Jak opóźnienia w obsadzaniu stanowisk wpływają na operacje biznesowe i wynik finansowy?”
Łącząc ze sobą potrzeby, bolączki i właściwe pytania możesz zacząć tworzyć własne skrypty.
Krok 6: Nie mów za dużo
Jeśli raczej mówisz, niż słuchasz, robisz to źle. Scenariusz powinien dawać potencjalnemu klientowi wystarczająco dużo czasu na zadawanie pytań, dzielenie się komentarzami i generalnie wysłuchanie. Zaprawiony w bojach weteran wie, że ludzie lubią zapełniać ciszę, a im więcej mówią, tym więcej masz asów w rękawie. Ponadto, jeśli wpuścisz rozmówcę na właściwe tory, to jest spora szansa, że sam sobie zacznie sprzedawać twój produkt. Wspomagaj się pytaniami:
„Jakie są twoje cele w tym kwartale?”
„Czy ma to znaczenie dla celów twojej firmy w tym roku?”
„Jaki jest twój największy priorytet w tej chwili?”
„W jaki sposób to rozwiązanie ułatwi ci życie?”
„Czy zarobiłem jeszcze dwie minuty twojego czasu?”
Wprowadź kilka z tych pytań do swojego scenariusza i zachęć potencjalnego klienta do odpowiedzi. To łatwy sposób na podtrzymanie rozmowy i zdobycie więcej informacji na temat potrzeb klienta.
Krok 7: Zawsze domykaj sprzedaż.
Sprzedawca powinien mieć na uwadze każdą inicjowaną interakcję. Może to być tak proste, jak poproszenie potencjalnego klienta o pięć minut więcej. Albo może to być zapytanie o ich biznes.
Niech klient ma poczucie, że w rozmowie sprzedażowej chodzi o niego, nie o ciebie. Twoje ego nacieszy się, kiedy zobaczysz swój wynik. Tutaj króluje twój rozmówca. Zadawaj pytania o ważne dla niego rzeczy.
Za każdym razem, gdy wysyłasz potencjalnemu klientowi wiadomość, upewnij się, że masz dla niego wezwanie do działania.
Skuteczna rozmowa sprzedażowa? To możliwe!
Prowadzenie rozmowy sprzedażowej to podstawowa umiejętność każdego handlowca, ale też osób, które zajmują się dosprzedażą. Kontakty z klientem są znacznie łatwiejsze, kiedy przyswoisz sobie kilka prosty zasad i nauczysz rozmawiać tak, żeby wszyscy czuli się przy tobie zaopiekowani i wysłuchani.
Wzorcowa rozmowa sprzedażowa – jak powinna wyglądać?
Rozmowa sprzedażowa z klientem to wcale nie przeżytek! Popularna od stulecia, nadal stanowi jeden z najprostszych sposobów, by niskim kosztem i bezpośrednio dotrzeć do klientów. Poniżej pułapki, których należy się wystrzegać, a także przykłady dobrych praktyk.
Po spotkaniu sprzedażowym średnio trzeba wykonać 8 telefonów, by doczekać się odpowiedzi ze strony swojego rozmówcy. A mimo to rozmowy na żywo i telefoniczne wciąż są najpopularniejszą formą kontaktu sprzedawców z klientami. O tym, jak je przeprowadzać, przeczytasz poniżej.
Skuteczna rozmowa sprzedażowa z klientem
Istnieje kilka podstawowych zasad, którymi rządzi się skuteczna rozmowa sprzedażowa z klientem:
najlepszy czas na wykonanie telefonu to 16:00-17:00.
Czwartek to najlepszy dzień na rozmowę. Poniedziałek – najgorszy.
Warto pytać o polecenia i korzystać z własnej siatki kontaktów. „Znajomi znajomych” kupują chętniej niż przypadkowe osoby.
Sprzedawcy wykorzystują takie kanały komunikacji marketingowej jak Twitter, Facebook czy e-mail. Wciąż jednak są branże, gdzie większość sprzedaży finalizuje się przez telefon lub osobiście.
Pojęcie „rozmowa sprzedażowa z klientem” jest umowne i nie oznacza, że musi skończyć się na jednym spotkaniu. Im droższa rzecz, tym dłużej klient musi pomyśleć, zanim ją kupi. W 80 proc. przypadków potrzeba aż pięciu telefonów, by sfinalizować transakcję.
Dla wielu firm strategia komunikacji jest kluczowa. Zapominają, że w pewnym sensie jej najbardziej zauważalnym nośnikiem są sprzedawcy, którzy na co dzień wykonują setki telefonów lub odbywają spotkania z ważnymi decydentami. Warto zaznajomić ich z ogólną wizją i misją firmy. Drobna zmiana w stylu prowadzenia rozmowy lub tonie wypowiedzi może znacznie zwiększyć autentyczność i zaangażowanie. Polecamy Wizja przedsiębiorstwa, która porywa tłumy
Przeciętny sprzedawca po przyjściu do firmy szkoli się najwyżej tydzień, ale dopiero po 10 miesiącach staje się w pełni produktywny. Trening powinien więc być jak najbardziej rozbudowany, by przyspieszyć ten proces i poprawić efekty. Niektórzy lubią spontaniczność, ale większość osób woli mieć ramy, na których może opierać się rozmowa sprzedażowa z klientem.
Twoi sprzedawcy mogą być jeszcze bardziej skuteczni. Sprawdź, jakie narzędzia wsparcia sprzedaży rekomendujemy Twojej firmie i ciesz się z osiąganych efektów. Uwaga: ta zawartość wymaga obsługi języka JavaScript.
Przebieg rozmowy sprzedażowej
Większości sprzedawców znane jest pojęcie S.E.E.S.:
Smile – uśmiech
Eye Contact – kontakt wzrokowy
Excitement – ekscytacja
Sales – sprzedaż
Od tego, jak nastawiony jest sprzedawca i od jego poziomu energii często zależy powodzenie rozmowy. Pierwszym krokiem po pewnym uścisku dłoni i uśmiechu powinno być wprowadzenie. Może zająć choćby kilka sekund. Ważne, by rozmówca znał dane sprzedawcy, dane firmy, jaką reprezentuje, a także cel spotkania. Nikt nie lubi spotkań pod innym pretekstem, które w trakcie przekształcają się w rozmowę sprzedażową. W kolejnym kroku sprzedawca zapewnia klientowi informację o podstawowych cechach produktu. Następnie, gdy klient jest już trochę bardziej ciekawy produktu, można przejść do prezentacji. To moment na to, by wykazać największe zalety i odpowiedzieć na pytania.
Rozmowa sprzedażowa z klientem może też być streszczona w skrócie AIDA. Pochodzi on ze świata marketingu i content marketingu, ale dobrze oddaje również opisane powyżej kroki:
Attention – zwrócenie uwagi klienta
Information – udzielenie informacji
Desire – rozwinięcie i rozbudzenie pragnienia
Action – przystąpienie do konkretnych ustaleń.
Rozmowa sprzedażowa – czego unikać?
Rozmowa sprzedażowa to pierwszy punkt szkolenia w każdym call centre. Internet pełen jest poradników na ten temat. Gotowe skrypty można poznać na studiach handlowych i w szkołach dla marketerów. Z pewnością warto zapoznać się z podstawowymi formułami. Naprawdę dobry sprzedawca to jednak taki, który potrafi zapomnieć o skryptach. Większość klientów może kupić coś on-line. Jeśli wybiera kontakt telefoniczny czy osobisty to dlatego, że sprawia im przyjemność rozmowa sprzedażowa z sympatycznym człowiekiem. Jednocześnie przeciętny mieszkaniec dużego miasta jest dziś zajęty bardziej niż kiedykolwiek, a z zewnątrz wręcz bombardowany jest przekazem reklamowym.
Gładkie formułki i techniki manipulacji sprawdzają się więc coraz gorzej. Klienci są wyczuleni na jakiekolwiek formy twardej perswazji, przymusu czy ukrywania faktów. Choćby subtelna próba wykorzystania nieuczciwych argumentów może spotkać się z gwałtowną reakcją. Z tych samych powodów sprzedawca powinien zapomnieć na chwilę o tym, czego uczył się na kursie telemarketingu, zanim zapyta, kiedy może oddzwonić do swojego rozmówcy. Polecamy Etyka w marketingu – czy jeszcze istnieje?
Dyrektor firmy może ucieszyć się, że bez wysiłku ustali termin kolejnej rozmowy w interesującej go sprawie. Przeciętny Kowalski, który nie prosił o telefon marketingowy, może jednak być tylko zirytowany sugestią oddzwonienia w dogodnym czasie.
Nowe narzędzia skuteczne w rozmowie sprzedażowej
Do pewnego stopnia nowe narzędzia marketingowe ułatwiają pracę sprzedawców. Najniższy współczynnik konwersji mają tzw. cold calle, czyli telefony do zupełnie przypadkowych osób. W przypadku rozmów z umiejętnie dobranymi rozmówcami współczynnik konwersji rośnie z kilku do nawet kilkunastu procent. W dobraniu osób pomaga big data i sztuczna inteligencja. Sprzedawca przeszłości mógł co najwyżej zapisać w notesie kilka faktów o kliencie. Dziś może sięgnąć do swojej bazy danych i zaczerpnąć informacje, które ułatwią mu sprzedaż.
Klasyczny przykład to sprzedawca z sieci komórkowej, który dzwoni, gdy abonentowi kończy się umowa na telefon. Prawdopodobnie i tak wie, że czeka go wyprawa do punktu sieci. Jest duża szansa, że będzie chciał ułatwić sobie życie, a przy okazji skorzystać z promocji czy ofert specjalnych. Takie nowoczesne systemy to przyspieszenie i wsparcie sprzedaży. Jednocześnie nie należy się obawiać, że sztuczna inteligencja zaszkodzi sprzedawcom i odbierze im pracę. Osoby zajmujące się sprzedażą powinny pamiętać o tym, co stanowi ich największy atut w coraz bardziej cyfrowym świecie. Życzliwość, osobisty kontakt i uśmiech – coraz więcej osób z przyjemnością oderwie się na chwilę od komputera, by porozmawiać z takim sprzedawcą. Skontaktuj się z nami i dowiedz się co zrobić, by Twój zespół sprzedaży osiągał maksimum efektywności.
Udostępnij ten artykuł: Facebook
przykłady na skuteczne pozyskiwanie klienta przez telefon – hotLead.pl
Czas czytania artykułu: 4 minut(y)
Nie ma nic równie osobistego i szybkiego jednocześnie jak rozmowa telefoniczna, dlatego konsumenci nadal wolą dzwonić, pomimo innych możliwości, takich jak kontakt przez media społecznościowe lub czaty z działem obsługi klienta.
Wolą rozmawiać z rzeczywistą osobą, a nie zautomatyzowanym programem, a bezpośredni i zwięzły charakter konwersacji przez telefon pozwala uniknąć godzinnego czekania na wiadomość e-mail.
Ponieważ sprzedażowe rozmowy telefoniczne są niezbędne w biznesie, etykieta telefoniczna jest równie ważna dla firm i ich przedstawicieli handlowych. Utrata kupującego przez połączenie jest łatwa, ale w jaki sposób firmy mogą skutecznie pozyskiwać klientów poprzez taką sprzedaż? Odpowiedź jest prostsza, niż myśli większość ludzi.
Praktyczne rady jak rozmawiać z klientem przez telefon
1. Bądź pewny/a siebie
Zaufanie jest niezbędne, niezależnie od tego, czy połączenie jest przychodzące, czy wychodzące. Aby ktoś mógł od Ciebie kupić lub podjąć pożądaną przez Ciebie czynność, musi Cię postrzegać jako kogoś, kto wie, co robi. Wiele osób dzwoni do odbiorcy ze słyszalnym strachem lub wahaniem w głosie, co zniechęca odbiorcę do reklamowej firmy i jej usługi lub produktu.
Aby pozyskać klienta przez telefon, musi on czuć, że rozumiesz podstawy produktu lub usługi, którą sprzedajesz. Przygotuj się na początku rozmowy i upewnij się, że przekazujesz swój skrypt zdecydowanym tonem głosu. Jednym z największych błędów popełnianych przez sprzedawców jest brzmienie zbyt „słabo” – co skutkuje tym, że osoby po drugiej stronie telefonu nie traktują ich poważnie. Unikaj „wypełniaczy” (np. „eee”; „umm”). Tiki werbalne, nazywane „wypełniaczami”, są często interpretowane jako oznaka niepewności, która odstrasza klienta. Zamiast tego, gdy poczujesz potrzebę dodania „wypełniacza”, takiego jak „umm”, powinieneś zrobić krótką pauzę.
2. Bądź naturalny
Jeśli pracujesz przy nowym produkcie lub usługą albo w nowym obszarze, musisz poświęcić trochę czasu, aby zrozumieć, o czym mówisz. Większość ludzi nie zadaje sobie trudu, aby zrobić to wystarczająco dobrze, ale jeśli Ci się to uda, przekonasz się, że dodaje to wypowiedzi zdecydowania i naturalności.
3. Mądrze używaj akcentu
Podkreślanie danych słów lub fraz jest skutecznym narzędziem komunikacji, które pomaga lepiej przekazać sens wypowiedzi. Były dyrektor generalny Bedrock Data, John Marcus, opisuje to jako „nakładanie makijażu” na Twoje rozmowy. Dodając fleksję do właściwych słów, brzmisz pewniej i elokwentnie, a co za tym idzie, bardziej przekonująco.
4. Słuchaj klienta
Jest to umiejętność w sprzedaży telefonicznej, która powinna przychodzić każdemu w sposób naturalny, ale większość ludzi nie robi tego wystarczająco dobrze! Prawdziwe słuchanie obejmuje takie interakcje, jak „werbalne skinienie”, takie jak „mhm” i „rozumiem”, parafrazowanie tego, co rozmówca właśnie powiedział, i zadawanie dalszych pytań na temat informacji przekazanych przez klienta. Musisz szczerze zainteresować się osobą, z którą rozmawiasz.
5. Jasno i zwięźle przedstawiaj ofertę
Zbyt wiele możliwości może łatwo zdezorientować kupujących, utrudniając im wybór, racjonalizację i potwierdzenie decyzji o zakupie. Opisując swój produkt, zmniejsz liczbę opcji i funkcji, na których ma skupić się potencjalny klient. W ten sposób może szybciej podjąć decyzję. Tylko wtedy, gdy prawdopodobieństwo wyczerpania tematu lub odrzucenia propozycji staje się przytłaczające, należy przedstawić sugestie zaradcze (tj. kolejny poziom oferty). Kluczem jest tutaj wciągnięcie osoby po drugiej stronie telefonu w rozmowę, a nie przesłuchanie go.
6. Jasno wykaż wartość produktu/usługi
Ułatw potencjalnym klientom ocenę subiektywnych (opartych na emocjach) i obiektywnych (opartych na faktach) korzyści płynących z użytkowania produktu lub skorzystania z usługi. O ile to możliwe, miej pod ręką kalkulator lub wzór zwrotu z inwestycji, aby pomóc potencjalnym nabywcom je oszacować. Gdy bodźce oparte na emocjach są niewystarczające, może ich to skłonić do podjęcia pozytywnej decyzji.
Ponieważ firmy coraz częściej przyjmują model oparty na subskrypcji, dążą do budowania długoterminowych relacji z konsumentami. Jeśli potencjalni konsumenci zauważą, że narzucasz im warunki lub nakłaniasz ich do zakupu, stracisz nie tylko ich, ale także bieżące przychody. Dlatego daj klientom wystarczająco dużo swobody i wolności podejmowania decyzji zakupowych, których nie będą żałować. Możesz to osiągnąć, ściśle angażując ich w opracowywanie potrzebnych im rozwiązań. Dowiedz się, czego potrzebują i daj im pozory kontroli nad procesem rozwiązywania problemów. Ale zawsze staraj się kierować rozmowę w stronę swojej propozycji.
Przykładowy skrypt rozmowy sprzedażowej przez telefon, gdzie zwięźle i pewnie przedstawiono ofertę
„Dzień dobry, z tej strony Jan Kowalski z firmy XYZ.
W tej chwili XYZ pracuje nad nowym rozwiązaniem, które pomoże firmom sprzedawać więcej oprogramowania docelowym odbiorcom. Czy to jest coś, o czym chciałby Pan/i uzyskać więcej informacji?
(Jeśli rozmówca potwierdza, kontynuuj)
W naszej usłudze stosujemy dwie różne strategie. Używamy danych o zachowaniach konsumentów do identyfikacji osób, które przeglądają Pański profil na naszej platformie lub sprzedajemy firmom nasze raporty kwartalne, które następnie mogą je wykorzystać, aby przyciągnąć potencjalnych klientów. Które z tych rozwiązań interesuje Pana/Panią najbardziej?
(Odpowiedź potencjalnego klienta)
Świetnie. Czy mogę zadać Panu/i kilka pytań, zanim przejdziemy dalej?
(Sprawdź, czy rozmówca kwalifikuje się do skorzystania z oferowanej usługi)
Opowiem nieco więcej o tej usłudze, a następnie możemy umówić się na spotkanie, aby omówić dostępne opcje, zanim zakończymy rozmowę. Czy to Panu/i pasuje?”
Jak przygotować swoje miejsce pracy i siebie do rozmowy z klientem?
1. Uporządkuj swoje miejsce pracy
Uporządkowanie biurka i pobliskiego otoczenia zapewni łatwy dostęp do wszystkiego, co może być potrzebne do uproszczenia interakcji z klientem. Polepszy to płynność rozmowy i umożliwi pracę w zorganizowany, metodyczny i pewny sposób.
2. Usiądź prosto lub wstań
Badania sugerują, że dobra postawa podczas rozmowy telefonicznej pomaga mówić z większym przekonaniem, dzięki czemu brzmi się pewniej. Siedzenie prosto i stanie wspiera również wyraźną mowę i odpowiednią intonację.
3. Pracuj nad swoją metodyką
Jeżeli możesz, poświęć trochę czasu na słuchanie innych telemarketerów w trakcie pracy i oceniaj ich metody, szukając nowych sposobów interakcji, aby przetestować je na swoich klientach. Jeśli przy każdym połączeniu będziesz tak samo sztywno trzymać się swojego skryptu, zaczniesz się nudzić, a co za tym idzie, stopniowo coraz mniej będziesz się angażować w kontakt z rozmówcami.
4. Ćwicz mówienie 20% wolniej
Jeśli denerwujesz się podczas rozmowy telefonicznej, bardzo możliwe, że będziesz mówić zdecydowanie za szybko. Dlatego staraj się robić to powoli, o 20% wolniej niż normalnie, dzięki czemu będziesz brzmieć bardziej naturalnie i wyraźnie. Nie bój się też ciszy; może być potężnym narzędziem sprzedażowym.
5. Uśmiechaj się
Uśmiech podnosi ton Twojego głosu, co oznacza, że brzmisz przyjaźnie i ciepło. Chociaż klient może nie być w stanie go zobaczyć, może go usłyszeć.
Rozmowa sprzedażowa – 12 pytań, które musisz zadać klientowi
Po krótkiej wymianie zdań handlowiec z błyskiem w oku wstał i zaprowadził mnie do samochodu, który jego zdaniem miał całkowicie spełnić moje oczekiwania. Wystarczył mi jeden rzut oka na rzekome „cacuszko” i już wiedziałem, że… wrócę do domu na piechotę…
Właśnie ta historia zainspirowała mnie do tego, aby podzielić się z Tobą najczęstszymi błędami w rozmowie sprzedażowej, które powodują, że klient nic u Ciebie nie kupi.
Ale na błędach oczywiście się nie zatrzymamy. Pokażę Ci też rozwiązania, które sprawią, że Twoje rozmowy handlowe znacznie częściej będą się kończyły sprzedażą.
Gotowy?
Przeczytaj, a zrozumiesz lepiej: jakie 3 podstawowe błędy popełniają sprzedawcy w rozmowie handlowej z klientem,
jakich 12 pytań otwartych w sprzedaży nie może zabraknąć,
czego tak naprawdę chcą klienci.
Czego od rozmowy sprzedażowej oczekuje klient?
Podobno świat dzieli się na dwie grupy ludzi. Jedni mają problem i są gotowi zapłacić za jego rozwiązanie, inni ten problem rozwiązują. W skrócie to klienci i sprzedawcy… Na szczęście role te się zmieniają i w trakcie życia jesteśmy raz w jednej, raz w drugiej grupie.
Jesteś przedsiębiorcą, więc w kontakcie z Twoją firmą to ja będę tym, który przychodzi z problemem. Pytanie brzmi: czy Ty (lub Twoi pracownicy) będziecie w stanie mi pomóc, czy raczej przeżyję znowu to, co ostatnio spotkało mnie w salonie samochodowym.
Już Ci wszystko opowiadam…
Mam problem z samochodem, a dokładniej z zakupem tego wymarzonego czterokołowca. Do niedawna myślałem, że temat jest prosty, bo skoro wyznaczyłem budżet, markę i oczami wyobraźni widzę auto, które chcę kupić… to wystarczy. Założyłem, że resztę zrobi za mnie sprzedawca, w końcu jego praca polega na urealnieniu mojego marzenia. To on jest specjalistą od tych wszystkich form finansowań, pakietów serwisowych, emisji spalania, cylindrów, koni (czy tam innych kucyków, co pchają koła do przodu). Ach!
Bo musisz w tym miejscu wiedzieć, że jestem totalnym żółtodziobem w temacie motoryzacji. Wiem tylko, jakie funkcje są dla mnie ważne przy zakupie. No i fajnie, jakby ktoś mądrzejszy w tym temacie pokazał mi, jak to moje marzenie wygląda w rzeczywistości. Szkoda mi czasu i energii na szperanie na portalach i edukowanie się w tej dziedzinie. Ktoś już tę wiedzę ma, a ja chętnie mu za nią zapłacę. Uczciwa wymiana, prawda?
To dlaczego nadal nie mam nowego samochodu?
Jak nie powinna wyglądać rozmowa sprzedażowa – wzór, którego nie należy naśladować
Podekscytowany stanąłem przed drzwiami jednego z autoryzowanych dealerów znanej marki motoryzacyjnej. Pomyślałem: „To ten dzień! Aaaaaa! Będzie mój!” i z tą radosną myślą przekroczyłem próg.
Po krótkiej chwili i wymianie kilku zdań z asystentką sprzedaży zobaczyłem, jak zza rogu wyłonił się on – sprzedawca. Wtedy jeszcze nie wiedziałem, że po jego głowie krążyła podobna do mojej myśl. Podobna, bo mimo że mógł użyć tych samych słów, to ewidentnie nie myślał o samochodzie…
Zaprosił mnie do biurka i rozpoczęła się, że tak powiem, scenka sprzedażowa…
– Witam w salonie. Będę dziś Pana doradcą. Czego Pan szuka?
– Wie Pan, chciałbym kupić samochód. Tyle, że nie znam się na motoryzacji. Wiem, że to ma być auto przede wszystkim wygodne, ekonomiczne, poleasingowe, raczej diesel, takie 2-3 letnie, sedany mi się podobają, czarne albo białe, no i żeby w środku było (i tu nieporadnie wymieniam kilka ustrojstw elektronicznych, które chciałbym mieć, choć sam nie wiem po co, i budżet, z jakim przychodzę).
– Super! To wszystko, czego Pan potrzebuje?
– No… chyba tak… To macie coś dla mnie? Coś tam oglądałem na stronie, ale wie Pan, jak to w internecie. Lepiej na żywo zobaczyć.
– Mamy! Mamy! Zapraszam na plac. Mam auto idealne dla Pana!
Wyszliśmy na plac. Sprzedawca niczym wprawny magik gestem wskazał na znajdujące się przed nim auto.
– Oto samochód idealny dla Pana! Jest u nas od wczoraj. Świetnie będzie do Pana pasował! – powiedział z nieskrywaną dumą w głosie.
Okazało się, że stoi przede mną niebieskie kombi z napędem na cztery koła i potężnym silnikiem benzynowym…
Z niedowierzaniem spojrzałem w oczy handlowca.
– Mogę spytać, po czym Pan wnosi, że to samochód idealny dla mnie?
– No jak to?! Powiedział Pan, że auto ma być przede wszystkim wygodne.
Kurtyna.
3 błędy, które pojawiły się na różnych etapach rozmowy sprzedażowej
Sprzedawca nawet przez moment nie założył, że moja wizyta w salonie jest prośbą o pomoc.
Zakładanie, że klient jest ekspertem i doskonale zna Twój produkt, jest błędem.
Przecież gdybym się znał na motoryzacji, to poszedłbym do kasy, a nie prosił o rozmowę z handlowcem. Zakładanie, że klient dokładnie wie, czego potrzebuje, jest błędem.
To, że ciurkiem wymieniłem listę życzeń, wcale nie oznacza, że są to elementy, które tak naprawdę są mi potrzebne. Moje słowa znaczą jedynie tyle, że mając wiedzę w danym temacie na poziomie X, znalazłem rozwiązanie swojego problemu w znany mi sposób. „Znany sposób” nie zawsze musi oznaczać najlepszy dla mnie i przekonujący mnie. Zakładanie, że handlowy entuzjazm jest w stanie zamaskować mankamenty procesu sprzedaży, jest błędem.
Uśmiech jest ważny, co do tego nie ma wątpliwości. Jednak dużo ważniejsze jest skupienie się na kliencie. Tym, CO mówi i JAK mówi. Wtedy nie musimy łapać się wytrychów i czarów sprzedażowych.
Zastanów się więc, czy Ty lub Twoi handlowcy na pewno chcecie zrozumieć klienta. Nie tylko na poziomie słów, które wypowiada, ale też na poziomie jego prawdziwej motywacji do zakupu.
A jaki jest najlepszy sposób na to, żeby rozumieć klienta?
12 pytań otwartych w sprzedaży, których nie powinno zabraknąć w rozmowie z klientem
Znasz już 3 błędy, które psują Twój proces sprzedaży. Przejdźmy teraz do prawdziwej bomby.
Naprawdę możesz mieć znacznie lepsze wyniki sprzedażowe i to bez inwestowania tysięcy złotych w marketing czy drogie szkolenia.
Wyobraź sobie, jakby to było, gdybyś codziennie mógł się cieszyć z kolejnych rekordów sprzedaży. Wyobraź sobie, że klienci sami do Ciebie przychodzą, kierując się zdaniem innych zadowolonych kupujących. Wyobraź sobie, jak ludzie z przyjemnością odbierają telefon od Ciebie albo od Twoich handlowców…
Przyjemna wizja, prawda? Jej spełnienie jest na wyciągnięcie ręki.
Wiem, że to możliwe, bo jestem liderem działu sprzedaży w Coraz Lepszej Firmie i takimi właśnie rezultatami naszych działań codziennie się cieszymy. Chętnie podzielę się z Tobą naszymi rozwiązaniami.
Na początek wystarczy, że zmienisz jedną rzecz – zaczniesz zadawać odpowiednie pytania otwarte w sprzedaży. Wydaje się proste? I takie właśnie jest.
Sam się przekonaj. Pobierz poradnik, który dla Ciebie przygotowałem – Darmowa metoda zwiększenia sprzedaży. Pytania w rozmowie handlowej.
Już sam ten element tak podniesie Twoją sprzedaż, że… sam nie wiem, jak wysoko dosięgniesz, ale mam nadzieję, że podzielisz się ze mną swoimi wynikami w komentarzu.
Wpisz maila i pobierz poradnik.
Pobierz za darmo Darmowa metoda zwiększenia sprzedaży.
Pytania w rozmowie handlowej
Zrozumiesz: jak brzmi 12 piekielnie skutecznych pytań sprzedażowych,
co kryje się pod pytaniem klienta „Ile to kosztuje?”,
na czym musi się skoncentrować handlowiec, jeśli zależy mu na świetnych i powtarzalnych wynikach.
POBIERAM Pobierając materiały, wyrażam zgodę na otrzymywanie newslettera i informacji handlowych od Coraz Lepszej Firmy.
Mogę cofnąć zgodę w każdej chwili. Dane będą przetwarzane do czasu cofnięcia zgody.
Skrypt rozmowy handlowej – konstrukcja i przykłady – Analiza danych i marketing
Skrypt rozmowy sprzedażowej to, najprościej mówiąc, spisany plan rozmowy, jaką zamierza się wykonać. Składa się z listy pytań oraz schematów potencjalnych odpowiedzi. Przydaje się on najczęściej podczas kontaktu telefonicznego, ale bywa także pomocny podczas bezpośrednich spotkań z klientami.
Jest to swego rodzaju ściąga, ogólnie rozpisany scenariusz rozmowy, który zapobiega pojawieniu się niezręcznej ciszy lub przedłużających się „yyyyyyy” czy „eeeeeee” lub podobnych dźwięków.
Sprzedaż warto zacząć od planu rozmowy
Skrypt rozmowy bywa niezmiernie pomocny podczas kontaktów z klientami, ale dużym nadużyciem byłoby powiedzenie, że jest on niezbędny. Są handlowcy, którzy doskonale radzą sobie bez niego. Lubią oni iść na żywioł i do prowadzenia rozmów nie potrzebują większego przygotowania. Mają takie doświadczenie w prowadzeniu rozmów, że szanse nawet najmniejszego zająknięcia są u nich minimalne. Sam spotkałem parę takich osób.
Ale podejrzewam, że jednak większość handlowców posiłkuje się przynajmniej na początku każdej nowej akcji sprzedażowej jakimś wsparciem – a taką pomocą jest niewątpliwie opracowany skrypt rozmowy.
Rozpisany scenariusz rozmowy najlepiej się sprawdza podczas rozmów telefonicznych, podczas których, jak wiadomo, jest bardzo mało czasu i każda chwila wahania, źle dobrane zdanie, pominięcie ważnej informacji, może prowadzić do zaprzepaszczenia szansy sprzedażowej.
Skrypt rozmowy – kiedy jest ważny?
Skrypty rozmowy mogą być pisane dla innych, np. gdy zlecamy wykonanie akcji telemarketingowej firmie zewnętrznej; ale także mogą powstawać na własne potrzeby. Wielokrotnie byłem świadkiem, jak handlowcy przed ważnym telefonem spisywali sobie listę rzeczy, które chcą poruszyć w rozmowie i pytania, które zamierzają zadać.
Scenariusz rozmowy może być tworzony w sposób bardzo szczegółowy, np. gdy rozmowę będzie przeprowadzać osoba mało doświadczona w temacie (np. konsultant call center) lub w sposób dosyć ogólny – np. sam wstęp do rozmowy i główne argumenty sprzedażowe.
Jednakże warto pamiętać, że nawet najbardziej obszerny skrypt nie uwzględni wszystkich możliwych zachowań i reakcji rozmówcy. Dodatkowo sam skrypt przekazany osobie, która za bardzo nie wie, jak się nim posługiwać, też nie wiele da.
Zatem to nie jest z pewnością element, na który należy kłaść główny nacisk podczas przygotowań do działań telemarketingowych. Istnieje szereg innych czynników, które są zdecydowanie bardziej istotne w rozmowie handlowej; można tu choćby wymienić: wiedzę o produkcie, rynku, znajomość firmy, do której się dzwoni, a przede wszystkim pewne predyspozycje „umysłowe” – umiejętność łączenia faktów, czy też ogólnie pojęta błyskotliwość. Sam skrypt najczęściej po kilku, kilkunastu rozmowach przestaje być już potrzebny, czego nie można powiedzieć o pozostałych wspomnianych czynnikach.
Jak napisać skrypt rozmowy handlowej?
Aby przygotować skrypt należy przede wszystkim jasno określić cel, jaki chce się dzięki rozmowie osiągnąć. Takim celem są najczęściej: finalizacja sprzedaży (to chyba nie jest niespodzianka), zebranie danych kontaktowych, umówienie się na spotkanie handlowe. Samą rozmowę i budowę skryptu można podzielić w klasyczny sposób na: wstęp, rozwinięcie oraz zakończenie.
Wstępem jest przywitanie się, upewnienie się czy rozmawia się z właściwą osobą oraz uzyskanie zgody na samą rozmowę. Jako rozwinięcie można traktować prezentację oferty i jej korzyści. Natomiast zakończeniem jest zazwyczaj zebranie wymaganych danych od rozmówcy, przedstawienie dalszych kroków działań oraz pożegnanie się.
Niby proste, ale takie nie jest. W samą dyskusję wplatają się bowiem różnego typu wątpliwości ze strony klienta, które mogą znacząco zakłócić uprzednio zaplanowany przebieg rozmowy. Jednakże osoby z doświadczeniem są w stanie przewidzieć najczęściej pojawiające się pytania i obawy klientów. Wystarczy je spisać, a następnie przygotować najlepsze odpowiedzi – tj. takie, które trudno podważyć.
Oprócz tego skrypt rozmowy może być wzbogacony w tzw. argumenter (listę korzyści wiążących się z prezentowaną ofertą) lub też zawierać zestaw praktycznych fraz i podpowiedzi zachować wywodzących się z socjotechniki (np. trzy pytania pod rząd, na które rozmówca nie jest w stanie inaczej odpowiedzieć niż „tak”).
Przygotowanie skryptu rozmowy handlowej nie jest niczym trudnym. Ale aby jeszcze to ułatwić, spisałem poniżej przykłady konstrukcji zdań i zwrotów używanych w każdym z etapów rozmowy. Odpowiednio je łącząc i modyfikując można samemu później opracować własny skrypt rozmowy. Żeby podpowiedzi były bardziej zrozumiałe w nawiasach kwadratowych umieściłem swoje komentarze do niektórych przykładów.
Wstęp rozmowy – przykłady sformułowań
Dzień dobry. Nazywam się (imię i nazwisko), czy mogę rozmawiać z Panem/Panią…?
Czy mógłby/mogłaby mi Pan/Pani udzielić informacji, kiedy mogę zastać Pana/Panią…?
Dzień dobry. Z tej strony (imię nazwisko), reprezentuję firmę XYZ. Czy dodzwonił(a)em się do ….?
Czy mogę rozmawiać z osobą odpowiedzialną za kwestie związane z HR/ marketingiem/ zakupami w firmie?
Dzień dobry. Nazywam się …….. i dzwonię do Państwa w imieniu (nazwa firmy). Proszę o połączenie z działem technicznym lub osobą odpowiedzialną za IT w Państwa firmie.
Telefonuję do Pana/Pani w imieniu(nazwa firmy). Czy możemy teraz chwilę porozmawiać? Chciałabym dodać, że nasza rozmowa potrwa zaledwie kilka minut, a z pewnością zyska Pan wiele korzyści.
Dzwonię w imieniu firmy XYZ, wiodącego dostawcy rozwiązań w zakresie …..Czy zechciał(a)by Pan(i) poświęcić nam kilka minut na rozmowę?
Dzwonię do Pana/Pani, ponieważ wyraził(a) Pan/Pani zainteresowanie naszymi usługami pozostawiając swoje dane kontaktowe na stronie WWW, a u nas właśnie pojawiła się ciekawa propozycja skorzystania z usług na szczególnych warunkach. Czy możemy porozmawiać?
Telefonuję z informacjami, dzięki którym zyska Pan/Pani [tutaj podajemy korzyści wiążące się z ofertą]. Czy możemy teraz na ten temat porozmawiać?
W związku z przygotowaną dla Państwa firmy specjalną ofertą chciał(a)bym przedstawić naszą propozycję, dzięki której [podajemy korzyści].
[tzw. welcome call można zacząć w następujący sposób] Dzwonię, aby podziękować Panu/Pani za skorzystanie z oferty firmy XYZ i serdecznie powitać w gronie naszych klientów. Czy może Pan/Pani poświęcić mi kilka minut?Czy jest Pan/i osobą uprawnioną do zawierania umów? [jeśli nie] Czy w takim razie mogę rozmawiać z właścicielem lub osobą, która ma takie uprawnienia? Jak mogę skontaktować się z tymi osobami?
[w przypadku braku chęci rozmówcy do kontynuowania rozmowy] Rozumiem, w takim razie, kiedy mógłbym/mogłabym się ponownie z Panem/Panią skontaktować? [w przypadku braku chęci rozmówcy do kontynuowania rozmowy] Rozumiem, w takim razie, kiedy mógłbym/mogłabym się ponownie z Panem/Panią skontaktować? Kiedy mogę zadzwonić, abyśmy mieli chwilę na rozmowę? Proszę o podanie dogodnego dla Pana terminu.W takim razie, kiedy mógł(a) bym się z Panem/Panią skontaktować w celu porozmawiania o [np. możliwości zmniejszenia płaconych przez Pana rachunków]
Przedstawienie oferty – przykłady wypowiedzi
[zanim przedstawi się ofertę warto zbadać potrzeby klienta; można zacząć w następujący sposób] W celu dobrania najbardziej odpowiedniej dla Państwa oferty będę potrzebować kilku informacji dotyczących …Dziękuję za udzielenie odpowiedzi na wszystkie zadane pytania. Na podstawie udzielonych informacji proponuję Panu/Pani następujące rozwiązanie …
[każdą rozmowę można poprzedzić wcześniejszymi działaniami marketingowymi, np. wysyłką mailową] Wysłaliśmy do Pana/i pocztą przesyłkę informacyjną z nowościami w ofercie. Czy otrzymał/a Pan/i już tę ulotkę produktową? Proszę mi powiedzieć czy, któryś z produktów przykuł Pana/i szczególną uwagę?Chciałem porozmawiać o nowych możliwościach, które otrzymali nasi dotychczasowi klienci. Jest to [podajemy przedmiot oferty].
Chciałbym przedstawić bardzo korzystne rozwiązanie, dzięki któremu zyska Pan/Pani ….
To, co chcemy Pani / Panu przedstawić to możliwość otrzymywania [przestawiamy główną korzyść oferty]. Pozwoli Pan/Pani, że opiszę na czym to polega, dobrze?
Dzwonię do Pana/Pani, ponieważ chciałbym przedstawić unikalną propozycję na rynku, którą przygotowaliśmy dla wybranych klientów.
Chciałbym zachęcić Pana/Panią do zapoznania się z naszą propozycją dedykowaną specjalnie dla firm. Dotyczy ona …
Proszę mi powiedzieć, czy otrzymaliście Państwo emaila z propozycją współpracy? [jeśli tak] Bardzo się cieszę. Proszę mi powiedzieć, czy zapoznaliście się Państwo ze wspomnianym mailem?
Pozwoliłam/łem sobie do Pani/Pana zadzwonić w związku z wprowadzeniem na rynek nowego produktu [nazwa], który [przestawiamy korzyści]. Produkt jest dostępny na razie tylko w ograniczonym zakresie i tylko dla wybranych klientów. Rozumiem, że możemy teraz na ten temat porozmawiać, prawda?
Miło mi poinformować, że ma Pan/Pani możliwość skorzystania z [przedmiot oferty].
Aby zaprezentować naszą specjalną ofertę, potrzebuję zaledwie ok. 2 minut.
Pozwoli Pan/i że wyślę do Pana/i pierwszą wiadomość z prośbą o przesłanie do mnie wspomnianych danych?
Czy wyraża Pan/Pani zgodę na otrzymywanie kwartalnego newslettera (e-mail) od [nazwa firmy] zawierającego najnowsze informacje dotyczące ….. ?
Domykania sprzedaży oraz zwroty używane w przypadku przyjęcia oferty przez klienta
Czy możemy zatem przejść do spisania danych niezbędnych do umowy?
To bardzo dobra decyzja. W celu umówienia spotkania bardzo proszę o podanie danych kontaktowych.
Zgodzi się Pan/Pani ze mną, że to bardzo dobra oferta/ ciekawa propozycja ? Przejdźmy zatem do realizacji zamówienia.
Gratuluję! Miło mi, że zdecydował/a się Pan/i na skorzystanie z naszej propozycji. Za chwilę przystąpię do przygotowania niezbędnych dokumentów.
To naprawdę świetny wybór. Mam nadzieję, ze spełni ono wszystkie Pana/Pani oczekiwania.
Gratuluję bardzo dobrego wyboru. Na koniec poproszę o podanie kilku niezbędnych danych, a w celu sfinalizowania umowy nasz przedstawiciel skontaktuje się z Państwem w ciągu 2-3 dni roboczych.
Dziękuję. Wzory dokumentów wyślę do Pana / Pani pocztą, aby mógł Pan / Pani na spokojnie się z nimi zapoznać, oraz sprawdzić poprawność danych.
Na wskazany przez Pana/Pani adres zostaną wysłane informacje o naszej propozycji. Proszę powiedzieć kiedy mogę ponownie oddzwonić do Pana/Pani?
Wahania, obiekcje, odrzucenie oferty – co wtedy powiedzieć?
[jedna z częstych technik jest sprawdzenie, czy klient jest w stanie umotywować swoją decyzję] Proszę mi powiedzieć jaki jest powód Pana/Pani decyzji?Proszę powiedzieć, co sprawia, że ma Pan/Pani takie zdanie…?
Proszę powiedzieć, który z tych przedstawionych wariantów uważa Pan/Pani jednak za najkorzystniejszy?
Rozumiem Pana/Pani zdanie, proszę jednak zauważyć, że nasza propozycja zapewnia [wymieniamy dodatkowe argumenty nie wspomniane wcześniej], co daje wymierne oszczędności. Dlaczego z oferty nie skorzystać już teraz?
Jeśli nie interesuje Państwa oferta [nazwa oferty 1] to wyjątkowo dla Pana/i przygotowaliśmy alternatywną propozycję innego produktu, jakim jest [nazwa oferty 2]. W tej ofercie uzyskają Państwo 15% rabatu od cen netto
Proszę powiedzieć, co jest powodem braku zainteresowania moją propozycją. Proszę zwrócić uwagę, że proponowana przeze mnie warunki są wyjątkowo korzystne, a także ich cena jest wyjątkowo atrakcyjna.
Rozumiem, co jest powodem odrzucenia oferty umożliwiającej [ponownie podkreślamy główną korzyść, np. obniżenie rachunków za ….]
W takim razie umówmy się w ten sposób, ja wyślę do Pana/Pani w tym momencie e-mail z ofertą, a następnie skontaktuję się w dogodnym dla Pana/Pani czasie.. Kiedy w takim razie mogę skontaktować się ponownie?
Rozumiem, że jest Panu/Pani trudno podjąć decyzję już teraz. Proszę mi powiedzieć, jakie kwestie chciałby Pan/Pani przemyśleć?
Zdaję sobie sprawę z trudności decyzji i Pana/Pani wątpliwości, jednak ….[podajemy argumenty zachęcające do pojęcia decyzji tu i teraz]
Rozumiem, że chce mieć Pan/Pani czas na zastanowienie się. Proszę powiedzieć, jakie kwestie w szczególności Pana/Panią zastanawiają?
Co może sprawić, że proponowane rozwiązanie będzie dla Pana/Pani interesujące?
Przyzna Pan/Pani, że warto posiadać [korzyść będąca na wyścignięcie ręki].
W takim razie, może Pan/i przejrzeć ofertę na naszej stronie www.adreswww.pl. Jest tam także formularz służący do kontaktu lub może też Pan/i zadzwonić pod numer 22 123 123 123
Jeżeli jednak zmieni Pan/i zdanie to proszę o kontakt pod numerem telefonu 22 123 123 123 lub poprzez formularz kontaktowy na stronie www.adreswwww.pl. Chcę również poinformować, że będziemy się z Panem/Panią w najbliższym czasie jeszcze kontaktować.
Zakończenie rozmowy
[wbrew pozorom wiele osób nie wie, jak zakończyć rozmowę, a proste rozwiązania są najlepsze]Jeżeli nie ma Pan/Pani do mnie już żadnych pytań to dziękuję bardzo za rozmowę. Do widzenia.
Dziękuję serdecznie za poświęcony czas. Życzę miłego dnia/wieczoru. Do usłyszenia.
Dziękuję za rozmowę. Do usłyszenia.
Udanych rozmów sprzedażowych! Ze skryptem rozmowy lub bez.
키워드에 대한 정보 rozmowa sprzedażowa z klientem przykłady
다음은 Bing에서 rozmowa sprzedażowa z klientem przykłady 주제에 대한 검색 결과입니다. 필요한 경우 더 읽을 수 있습니다.
이 기사는 인터넷의 다양한 출처에서 편집되었습니다. 이 기사가 유용했기를 바랍니다. 이 기사가 유용하다고 생각되면 공유하십시오. 매우 감사합니다!
사람들이 주제에 대해 자주 검색하는 키워드 Trudny klient – Jak powinna wyglądać skuteczna rozmowa sprzedażowa? 3 KROKI | Basia Piasek
- Rozmowa sprzedażowa
- trudny klient
- rozmowa handlowa
- dochodowy biznes
- proces sprzedaży
- pozyskiwanie klientów
- sprzedaż bezpośrednia
- jak pozyskać klienta
- techniki sprzedaży
- skuteczna sprzedaż
- sprzedaż
- rozmowa z klientem
- rozmowa handlowa z klientem
- techniki sprzedaży bezpośredniej
- jak sprzedawać
- sprzedaż telefoniczna
- klient
- jak sprzedawać więcej
- biznes
- przedsiębiorca
- basia piasek
- skuteczna rozmowa sprzedażowa
- wyniki sprzedaży
- jak rozwinąć biznes
Trudny #klient #- #Jak #powinna #wyglądać #skuteczna #rozmowa #sprzedażowa? #3 #KROKI #| #Basia #Piasek
YouTube에서 rozmowa sprzedażowa z klientem przykłady 주제의 다른 동영상 보기
주제에 대한 기사를 시청해 주셔서 감사합니다 Trudny klient – Jak powinna wyglądać skuteczna rozmowa sprzedażowa? 3 KROKI | Basia Piasek | rozmowa sprzedażowa z klientem przykłady, 이 기사가 유용하다고 생각되면 공유하십시오, 매우 감사합니다.
