Jak Odpisac Na Negatywny Komentarz | Jak Odpisać Na Negatywną Opinię Lub Komentarz? 5 Prostych Kroków. 상위 84개 답변

당신은 주제를 찾고 있습니까 “jak odpisac na negatywny komentarz – Jak odpisać na negatywną opinię lub komentarz? 5 prostych kroków.“? 다음 카테고리의 웹사이트 https://ppa.charoenmotorcycles.com 에서 귀하의 모든 질문에 답변해 드립니다: https://ppa.charoenmotorcycles.com/blog/. 바로 아래에서 답을 찾을 수 있습니다. 작성자 Monika Czyżewska – Prosty Biznes 이(가) 작성한 기사에는 조회수 73회 및 좋아요 6개 개의 좋아요가 있습니다.

jak odpisac na negatywny komentarz 주제에 대한 동영상 보기

여기에서 이 주제에 대한 비디오를 시청하십시오. 주의 깊게 살펴보고 읽고 있는 내용에 대한 피드백을 제공하세요!

d여기에서 Jak odpisać na negatywną opinię lub komentarz? 5 prostych kroków. – jak odpisac na negatywny komentarz 주제에 대한 세부정보를 참조하세요

Jak odpisywać na negatywne opinie lub komentarze? Czy reagować czy nie?
5 prostych zasad, które mocno Ci to ułatwią.
Zapraszam Cię też na moją stronę internetową, gdzie pobierzesz darmowego ebooka:
Jak zbudować relacyjną i prostą rozmowę sprzedażową
Link: http://prostybiznes.com.pl/
oraz na
mój Fanpage
https://www.facebook.com/prostybiznesszkolenia
Instagrama
https://www.instagram.com/prostybiznes_konsultacje/
Podcastów posłuchać możesz na:
Spotify
https://open.spotify.com/show/5LXtdaB6Y7IShJ8PUmqm3F
iTunes:
https://podcasts.apple.com/pl/podcast/monika-czy%C5%BCewska-prosty-biznes/id1547809916

jak odpisac na negatywny komentarz 주제에 대한 자세한 내용은 여기를 참조하세요.

Odpowiedzi na negatywne opinie – 20 przykładów – Zaufane.pl

Jak wzisz na powyższym przykładzie negatywna opinia bez komentarza firmy nie wygląda dobrze. Nawet proste przeprosiny i wyjaśnienia …

+ 여기에 자세히 보기

Source: zaufane.pl

Date Published: 11/22/2022

View: 6280

Negatywne opinie – jak odpowiadać, przykłady

Jak odpowiedzieć na negatywną opinię klienta · Reaguj w porę. Social media żyją swoim życiem i swoim rytmem, dlatego im szybciej odpowiesz na komentarz, tym …

+ 여기에 보기

Source: www.corazlepszafirma.pl

Date Published: 3/14/2021

View: 5577

Jak odpowiadać na negatywne opinie i komentarze w Mapach …

Pusta opinia bez wyjaśnienia lub brak odpowiedzi na próbę kontaktu. Jeżeli odpisałeś na negatywną opinię ale Klient nie odpowiada, Twój komentarz będzie …

+ 여기에 더 보기

Source: fotopro360.pl

Date Published: 4/11/2022

View: 2104

4 wskazówki, jak właściwie reagować na negatywne opinie

Jak więc napisać taki komentarz? Poniższy schemat ilustruje …

+ 자세한 내용은 여기를 클릭하십시오

Source: help.etrusted.com

Date Published: 10/19/2022

View: 7493

5 sposobów jak reagować na negatywne opinie w Internecie.

Negatywne opinie były, są i będą, a kasując komentarze budujesz wizerunek firmy, … które wykazało, że spośród klientów, którzy na swój negatywny komentarz …

+ 자세한 내용은 여기를 클릭하십시오

Source: www.brand2eat.pl

Date Published: 10/4/2021

View: 3599

Jak odpowiadać na negatywne opinie w sieci? 7 przydatnych …

Dlaczego odpowiedzi na negatywne opinie mają sens? Gdzie użytkownicy zostawiają negatywne komentarze?

+ 여기에 자세히 보기

Source: www.artefakt.pl

Date Published: 3/21/2022

View: 9827

Jak odpowiadać na negatywne opinie w Google Maps?

Odpisanie na negatywny komentarz. Przede wszystkim pamiętaj, że powinieneś odpisać na każdą negatywną recenzję – najlepiej maksymalnie w …

+ 여기에 표시

Source: mediaclick.pl

Date Published: 4/8/2022

View: 1886

12 dobrych sposobów na złe opinie w internecie

Co absolutnie nie znaczy, że nie należy nic robić z negatywnym komentarzem. 6. Jak odpowiedzieć na negatywny komentarz? To jest wielka sztuka i …

+ 자세한 내용은 여기를 클릭하십시오

Source: klienttezczlowiek.pl

Date Published: 11/19/2021

View: 9170

5 wskazówek, jak odpowiadać na negatywne komentarze w …

1. Postaw się na miejscu klienta · 2. Odpowiadaj publicznie na krytykę · 3. Personalizuj odpowiedzi · 4. Nie usuwaj negatywnych komentarzy! · 5.

+ 자세한 내용은 여기를 클릭하십시오

Source: www.emarketing.pl

Date Published: 2/8/2022

View: 7615

주제와 관련된 이미지 jak odpisac na negatywny komentarz

주제와 관련된 더 많은 사진을 참조하십시오 Jak odpisać na negatywną opinię lub komentarz? 5 prostych kroków.. 댓글에서 더 많은 관련 이미지를 보거나 필요한 경우 더 많은 관련 기사를 볼 수 있습니다.

---

주제에 대한 기사 평가 jak odpisac na negatywny komentarz

• Author: Monika Czyżewska – Prosty Biznes
• Views: 조회수 73회
• Likes: 좋아요 6개
• Date Published: 2021. 1. 26.
• Video Url link: https://www.youtube.com/watch?v=b4eNPHJZPGU

Jak odpowiedzieć na negatywne opinie?

Swoją odpowiedź na negatywną opinię rozpocznij szczerymi i bezpośrednimi przeprosinami, co da Ci największą szansę na odzyskanie klientów. Przykłady: “Mamy nadzieję, że przyjmiesz nasze przeprosiny…” lub “bardzo nam przykro, że…”, itp. Pamiętaj jednak, aby nie przepraszać zbyt mocno.

Jak reagować na negatywne komentarze na FB?

Jak odpowiedzieć na niemiły komentarz?

Postaraj się w jakiś sposób spersonalizować odpowiedź na negatywny komentarz – zwróć się do klienta po imieniu, przeproś na kłopot i spróbuj go rozwiązać. Takie podejście sprawi, że użytkownik będzie miał poczucie iż rzeczywiście ktoś go słucha i chce pomóc.

Jak napisac negatywne opinie?

Jak podziękować za miły komentarz?

Odpowiadamy na komentarz POZYTYWNY

Możesz napisać: „dziękuję za pozytywny komentarz”, „dziękuję za miłe słowa” i tym podobne grzeczności. Twoja odpowiedź będzie jednak lepiej odczytana przez komentującego (a przede wszystkim przez innych czytających opinie) gdy będzie złożona.

Jak odpowiadać na opinie?

Jak odpowiadać na komentarze na Facebooku?

Jak odpowiedzieć na podziękowanie?

Jak odpowiadać na komentarze na ig?

Aby odpowiedzieć komuś w wątku komentarzy, wspomnij o tej osobie w komentarzu. Osoba ta otrzyma powiadomienie o komentarzu w obszarze Aktywność. Przejdź do zdjęcia lub posta. Dotknij opcji Odpowiedz pod komentarzem i dodaj swój komentarz.

Jak odpowiadać na komplementy?

Przyjęcie komplementu i podziękowanie. Jedyne adekwatne rozwiązanie. Serio, przerabiałem wszystkie scenariusze i najsensowniejszą reakcją na komplementy, niezależnie czego by one nie dotyczył, jest po prostu przyjęcie ich i powiedzenie „dziękuję”. Tyle.

Jak sobie radzic z negatywnymi opiniami?

Jak zakończyć opinie?

Zakończyć własnym poglądem, opinią, refleksją, wnioskiem

– Ostateczna moja opinia (bo czas już na nią) brzmi: – Na koniec umieszczę podsumowanie moich refleksji:… – W finale pracy stwierdzam z zaskoczeniem, że nie należy zbyt pochopnie formułować tez wstępnych…

Jak napisać negatywna opinie o pracowniku?

(imię i nazwisko kandydata). Osobiście mam doń wiele sympatii, jednak, chcąc być uczciwym, nie mogę go polecić jako pracownika. ………………………… (imię i nazwisko kandydata) jest bez wątpienia młodym i zdolnym człowiekiem.

Jak zablokować negatywne opinie w Google?

Jak odpowiedzieć na komentarz pod zdjęciem?

Jak odpowiadać na komentarze na Facebooku?

Jak napisać opinię o człowieku?

Odpowiedzi na negatywne opinie – 20 przykładów

Odpowiedzi na negatywne opinie Negatywne opinie w Internecie to dla wielu przedsiębiorców niewygodny temat. Prawda jest taka, że każdy biznes w sieci jest narażony na nieprzychylne rekomendacje. Sęk jednak tkwi w tym, w jaki sposób Ty, jako marka odpowiadasz na negatywne opinie. Wbrew pozorom to wielka sztuka, którą warto opanować i wprowadzić w życie jak najwcześniej. Zatem jak odpowiadać na negatywne opinie, aby nie tylko stracić zdobytych już klientów, ale dodatkowo zyskać nowych? Przedstawiam 20 przykładów odpowiedzi na nieprzychylne rekomendacje, które uratują wizerunek Twojego biznesu w Internecie.

Jeśli jeszcze nie widziałeś, to zapraszam Cię do artykułu Sebastiana Horoszko, który przedstawił przykłady odpowiedzi na pozytywne opinie.

Negatywne opinie w Internecie okiem użytkownika Przyjrzyjmy się bliżej samym negatywnym rekomendacjom. Publiczne wyrażanie swojej opinii nigdy nie było tak proste, jak jest teraz. Internet jest narzędziem ogólnodostępnym, w którym zdarza się, że użytkownicy czują się anonimowo i bezkarnie. Jeśli chcesz zadbać o marketing opinii we własnej firmie, to musisz postawić na jego monitoring. Trzymanie ręki na pulsie da Ci możliwość reagowania na negatywną opinię na czas. Pozostawienie jej samej sobie nigdy nie jest dobrym sprzymierzeńcem dla firmy.

Przykład negatywnej opinii bez odpowiedzi

Jak widzisz na powyższym przykładzie negatywna opinia bez komentarza firmy nie wygląda dobrze. Nawet proste przeprosiny i wyjaśnienia zostaną lepiej odebrane przez potencjalnych klientów przeglądających ofertę danego hotelu. Zapamiętaj tę złotą radę.

Opinie w Google – po co je zbierać i jak nimi zarządzać Obecność w mapach Google to w dzisiejszych czasach must have dla każdej firmy. To tutaj jesteś w stanie pokazać swoim potencjalnym klientom, jak wygląda Twoja marka i jak zostaje odebrana przez zdobytych już przez Ciebie klientów. Takie działanie w dużej mierze buduje zaufanie.

Pojawienie się negatywnych opinii w Google to oczywiście NIE JEST początek końca Twojej firmy. Jednak muszę zaznaczyć, że jako przedsiębiorca zdecydowanie powinieneś zwracać na nie uwagę.

Jeśli doświadczyłeś negatywnej opinii w wizytówce Google Moja Firma przede wszystkim nie panikuj. Wejdź w buty swojego klienta i zobacz, jak cała sprawa wygląda z jego perspektywy. I zadziałaj – negatywne recenzje wymagają odpowiedzi. W ten sposób Twoi potencjalni odbiorcy będą widzieli, że zauważyłeś problem i starasz się go rozwiązać. Nawet jeśli nie do końca zgadzasz się z daną opinią, zachowaj spokój i bądź kulturalny. Ale na tym jeszcze nie koniec. Jeśli chcesz poznać wszystkie zasady dotyczące odpowiadania na negatywne rekomendacje, to zapraszam do dalszej części artykułu.

Dlaczego odpowiadać na negatywne opinie Zanim przejdziemy do tworzenia odpowiedzi na negatywne opinie zadajmy sobie jedno zasadnicze pytanie. Dlaczego tak naprawdę należy na nie odpowiadać?

Wyobraź sobie, że jesteś właścicielem restauracji. Twoi goście skarżą się, że ich stolik jest brudny. Co robisz? Zareagujesz i naprawisz swoje niedopatrzenie czy zignorujesz uwagę klientów? Jestem pewien, że podejmiesz odpowiednie kroki i spełnisz ich oczekiwania.

Podobnie jest z odpowiadaniem na negatywne opinie. Pozostawienie ich bez komentarza Tobie, jako przedsiębiorcy odbiera możliwość wyjaśnienia i zmiany nastawienia klienta.

Zasady odpowiadania na negatywne opinie Odpowiadając na negatywne opinie musisz pamiętać, że Twój komentarz dotrze nie tylko do niezadowolonego klienta, który ją wystawił, ale również do innych użytkowników. Pamiętaj, że wśród nich są także Twoi potencjalni klienci. Jeśli zobaczą oni miłą odpowiedź, w której zostaną zawarte przeprosiny, nabiorą przekonania, że podobna sytuacja nie przytrafi się więcej w Twojej firmie. Tym samym będą spokojni o ich współpracę z Twoją marką.

Przejdźmy do najważniejszego punktu – niezawodnych zasad odpowiadania na negatywne opinie. To właśnie one w bardzo dużym stopniu ułatwią Tobie, jako przedsiębiorcy, to zadanie.

Odczekaj 24 godziny Negatywny komentarz klienta w mapach Google czy w social mediach jest niczym policzek dla firmy. Niekiedy możesz poczuć ogarniającą Cię frustrację, przez co Twoja odpowiedź do wystawionej opinii może być pełna żalu lub co gorsza złości i wulgarności. Co najlepiej zrobić, gdy targają Tobą równie negatywne emocje? Daj sobie czas – tak jak mówi znane powiedzenie “prześpij się z tym”. Gwarantuję Ci, że gdy “opadnie kurz” podejdziesz do sprawy z nowym nastawieniem i pomysłem na swoją odpowiedź. Będzie ona pełna spokoju i opanowania.

Dzień dobry Pani Anno, bardzo przepraszamy za zaistniałą sytuację. Dopełnimy wszelkich starań, aby poprawić jakość naszych usług. Pozdrawiamy!

Dzień Dobry Panie Pawle, dziękujemy za opinię i konstruktywną krytykę. Weźmiemy wszystkie uwagi do serca i przekażemy odpowiednim działom, aby pracownicy dokonywali większej kontroli naszych produktów. Pozdrawiamy!

Zachowaj się profesjonalnie Jak zapewne wiesz, pojawienie się negatywnej opinii w Internecie potrafi być niemiłym pstryczkiem w nos. Jednak Twój klient ma pełne prawo do wyrażenia własnego zdania, które należy uszanować i przyjąć na klatę. Właśnie dlatego powinieneś przedstawić się innym, jako profesjonalna firma. Nawet jeśli komunikujesz się ze swoimi klientami po imieniu, to unikach niekulturalnych zwrotów typu “Ty” – mimo wszystko trzymaj oficjalny ton swojej wypowiedzi. Spotka się to z ogromnym uznaniem innych.

Panie Krystianie, bardzo nam przykro że nie jest Pan zadowolony z naszego produktu. Niezwłocznie skontaktujemy się z Panem, aby wyjaśnić zaistniałą sytuację. Pozdrawiamy!

Magdaleno, jest nam przykro, że zaszła taka sytuacja. Dzięki takim sugestiom jak Pani opinia udało nam się wprowadzić zmiany na lepsze. Obecnie wszystko działa tak jak powinno!

Trzymaj się faktów Odpowiadając na negatywną opinię w Internecie przede wszystkim trzymaj się faktów. Niech Twój komentarz będzie merytoryczny i dotyczący jedynie Twojej firmy i sytuacji opisanej przez klienta. Pamiętaj o tym, aby nie wdawać się z nim w niepotrzebne dyskusje. Nawet jeśli niezadowolony klient specjalnie Cię zaczepia pisząc chociażby “nie wiem, kto prowadzi tą firmę” – zignoruj to. Twojej marce nie wyjdzie na dobre, jeśli będziesz publicznie kłócić się w komentarzach.

Panie Karolu, dziękujemy za podzielenie się opinią – jest dla nas bardzo ważna. Oczywiście wszystkie te wskazówki przeanalizujemy. Prosimy jednak nie zniechęcać się i zapraszamy ponownie. Jesteśmy przekonani, że sprostamy Pana wymaganiom. Pozdrawiamy serdecznie.

Pani Wioleto, mimo wszystko bardzo dziękujemy za pozostawienie opinii. Obiecujemy także, że dołożymy wszelkich starań, aby jakość naszych usług została poprawiona.

Przeproś i zaproponuj rozwiązanie Jeśli treść negatywnej recenzji Twojego klienta to prawda, w dobrym tonie jest przyznanie się do tego i zaproponowanie korzystnego rozwiązania. Najlepiej zrozumiesz potrzeby swojego klienta, jeśli wejdziesz w jego buty. Zastanów się, co byś zrobił, jeśli to Ciebie spotkałaby taka sytuacja? Z pewnością oczekiwałbyś przeprosin. Pomyśl teraz zatem o swoim kliencie i jego negatywnej opinii!

Pani Joanno. Jest nam bardzo przykro z powodu zaistniałej sytuacji. Nasze konsultantki skontaktują się z Panią raz jeszcze, aby zaproponować stosowną rekompensatę. Przepraszamy i pozdrawiamy gorąco!

Dzień dobry Panie Michale. Bardzo nam przykro, że poczuł Pan niezadowolenie po skorzystaniu z naszej usługi. Zawsze staramy się wykonywać powierzoną nam pracę na wysokim poziomie. Pragniemy naprawić swój błąd i proponujemy Panu kolejną wizytę z 50% rabatem. Zapraszamy do kontaktu telefonicznego w celu ustalenia dogodnego dla Pana terminu. Pozdrawiamy!

Zaproś do prywatnego kontaktu W swojej odpowiedzi na negatywną opinię możesz poprosić niezadowolonego klienta do prywatnego kontaktu z Twoją firmą. Dlaczego warto zastosować tą zasadę w praktyce? Twoi potencjalni klienci będą mieć świadomość tego, że każdy problem jest przez Ciebie rozpatrywany indywidualne. Udowadnia także, że jesteś zaangażowany w sprawy swojej firmy. To dobre rozwiązanie dla naprawdę trudnych przypadków.

Panie Mateuszu, bardzo nam przykro z powodu negatywnej opinii. Do naszych zamówień podchodzimy indywidualnie i staramy się, aby nasi klienci byli w 100% zadowoleni z naszych usług. Zależy nam na wyjaśnieniu sprawy. Prosimy o wiadomość na e-mail [email protected]. Czekamy na Pana odpowiedź i pozdrawiamy serdecznie!

Dzień dobry Pani Moniko. Przykro nam, że poczuła się Pani źle w naszym sklepie stacjonarnym. Oczywiście sprawa zostanie niezwłocznie wyjaśniona. Prosimy również o kontakt mailowy z naszą firmą: [email protected]. Chcemy dokładnie zapoznać się z zaistniałą sytuacją, aby nigdy więcej się nie powtórzyła. Pozdrawiamy!

Checklista dla Ciebie – praktyczna ściąga do powieszenia w biurze

Zasady odpowiadania na negatywne opinie – chechlista

Zadbaj o pozytywne opinie Kluczem do zadbania o swój wizerunek w sieci są przede wszystkim pozytywne opinie. Jeśli dobrze prowadzisz swój biznes, to nie ma opcji, że posiadasz tylko i wyłącznie te negatywne. Warto zatem postarać się o to, aby zebrać jak najwięcej pozytywnych rekomendacji pochodzących od Twoich prawdziwych klientów. Tylko takie opinie są naturalnie szczere, co zwiększa zaufanie do Twojej marki. Dodatkowo “tuszują” te negatywne.

Razem z zespołem Zaufane.pl zajmuję się pozyskiwaniem, publikowaniem i zarządzaniem transakcyjnymi opiniami dla sklepów internetowych i firm usługowych. Naszym zadaniem jest wzmocnienie wizerunku danej marki dzięki marketingowi opinii i budowanie zaufania do jej produktów i usług. To główny czynnik wpływający na wiarygodność biznesu.

Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej na temat naszych rozwiązań, umów się na spotkanie z jednym z naszych doradców i przekonaj się, w jaki sposób możesz wesprzeć swój marketing i sprzedaż. Nasz kalendarz znajdziesz TUTAJ.

Przykłady odpowiedzi na negatywne opinie Negatywne opinie nie są sobie równe. Jedna może mieć wydźwięk bardzo neutralny, a druga brzmieć jak najgorsza obelga opublikowana w czeluściach Internetu. Ważne jest to, aby na każdą z nich mieć metodę. Z myślą o Tobie przygotowałam dodatkowe przykłady odpowiedzi, z których śmiało możesz skorzystać.

Pani Barbaro, jest nam niezmiernie przykro iż wizyta w naszym lokalu nie spełniła Pani oczekiwań. Każda opinia, nawet ta krytyczna jest dla nas cenna i zawsze staramy się wyciągać z nich wnioski. Pozdrawiamy!

Dziękujemy za wizytę i wskazanie słabszych elementów w naszej restauracji. Dołożymy wszelkich starań, aby poprawić jakość naszego serwisu. Mamy nadzieję, że przygotowane dania będą wystarczającą zachętą, by odwiedzić nas ponownie. Pozdrawiamy serdecznie!

Panie Piotrze, dziękujemy za podzielenie się swoimi uwagami. Pana opinia jest dla nas cenną wskazówką. Wyciągamy z nich wnioski i poprawiamy jakość naszych usług. Pozdrawiamy.

Pani Anno, przykro nam z powodu zaistniałej sytuacji. Przyjrzymy się dokładniej kwestii pakowania przesyłek. Dziękujemy za przekazanie opinii i liczymy, że nie zniechęci to Pani do ponownego skorzystania z naszej bogatej oferty w przyszłości.

Dzień dobry, dziękujemy za podzielenie się opinią o naszej firmie. Przykro nam, że nie do końca są Państwo zadowoleni z jakości naszych usług. Jednocześnie zapraszamy do skorzystania z pozostałych, które być może okażą się dla Państwa bardziej trafne. Pozdrawiamy serdecznie!

Szanowna Pani Karolino, Dziękujemy za wizytę i opinię. Jest ona dla nas nieocenionym źródłem informacji. Jednocześnie jest nam niezmiernie przykro z powodu zaistniałej sytuacji. Jesteśmy w trakcie weryfikacji tego, co się wydarzyło i dołożymy wszelkich starań, aby sytuacja taka jak ta nigdy więcej nie miała miejsca. Mamy nadzieję, że w przyszłości odwiedzi nas Pani ponownie i będzie nam dane zyskać w Pani oczach.

Panie Macieju, dziękujemy za wizytę oraz opinię. Czujemy się w obowiązku odpowiedzieć na nią. Cieszymy się, że podczas wizyty skorzystał Pan z wielu naszych usług. Zapewniamy, że są one wykonywane z naciskiem na najwyższą jakość. Chętnie poznamy szczegóły, jakie w Pana opinii się kryją. Posłuży nam to do poprawy naszych usług. Prosimy zatem, aby poświęcił Pan chwilę i opisał mailowo, co dokładnie zaważyło na tak niskiej ocenie.

Pani Aleksandro, dziękujemy za podzielenie się swoimi uwagami. Przepraszamy za zachowanie naszego pracownika, które nie powinno mieć miejsca. Zapewniamy, iż sytuacja ta zostanie wyjaśniona. Liczymy jednocześnie, że będziemy mogli gościć Panią ponownie w przyszłości w naszym hotelu, a kolejna wizyta przebiegnie zgodnie z Pani oczekiwaniami. Pozdrawiamy serdecznie!

Dzień dobry Panie Łukaszu, dziękujemy za uczciwą opinię. Przykro nam z powodu niedogodności, których Pan doświadczył. Naszym celem jest świadczenie usług na najwyższym poziomie, dlatego wyjaśnimy powyższą sytuację drogą mailową. Pragniemy zadbać o to, aby nasza kolejna współpraca spełniła Pana oczekiwania w 100%. Pozdrawiamy.

Dziękujemy Pani Ewelino za szczerą opinię. Pani recenzja jest dla nas niezwykle cenna. Jednocześnie przepraszamy za zaistniałą sytuację. Przekażemy Pani recenzję naszemu Managerowi, aby mógł zająć się tą sprawą osobiście. Wspólnie dokonamy wszelkich starań, aby w przyszłości była Pani usatysfakcjonowana jakością naszych produktów. Pozdrawiamy serdecznie.

Jak odpowiadać na negatywne opinie – podsumowanie Każdy przytoczony przeze mnie przykład odpowiedzi na negatywną opinię możesz wykorzystać we własnej wizytówce Google Moja Firma czy na kanałach w social media. Z łatwością dostosujesz je do prowadzonego przez Ciebie biznesu i branży. Daję Ci pewność, że dzięki nim wizerunek Twojej marki zmieni się w bardzo dużym stopniu. Oczywiście będzie to zmiana na lepsze.

A czy Ty odpowiadasz na negatywne opinie o swojej firmie?

Negatywne opinie – jak odpowiadać, przykłady

Negatywne opinie o Twojej firmie zaczną się pojawiać w internecie niezależnie od tego, jak bardzo się starasz.

Wyobraźmy sobie, że właśnie zobaczyłeś, że jakiś klient wysmarował niezbyt miły komentarz na Facebooku lub innym Twitterze. W pierwszej chwili na pewno masz ochotę zareagować odwetem. Być może pośpiesznie wpisujesz do wyszukiwarki: jak usunąć opinię. Pytanie tylko: co to da?

Czy wiesz, co zrobić, żeby ocalić swoją reputację, a nawet naprawić taką kryzysową sytuację w social mediach?

Kryzysy to po prostu emocje. Dobra wiadomość jest taka, że tymi emocjami da się, a nawet powinno się zarządzać. Dlatego mamy dla Ciebie dzisiaj kilka pewnych rad, dzięki którym będziesz wiedział, jak reagować na negatywne opinie, aby chronić swoją dobrą reputację w internecie.

Przeczytaj, a zrozumiesz lepiej: jak reagować na negatywne komentarze,

czy usuwanie negatywnych opinii w internecie to dobry pomysł,

czy możliwa jest zmiana komentarza negatywnego w coś bardzo pozytywnego.

Nie zastanawiaj się, jak wyłączyć opinie

Na samym początku popatrz na to w ten sposób: klienci, którzy komunikują się z Tobą za pomocą mediów społecznościowych, nie różnią się NICZYM od tradycyjnych klientów. Chcą być wysłuchani, zrozumiani, chcą, aby ich problem został rozwiązany, aby ktoś potraktował ich z szacunkiem.

Twój klient oczekuje, że będziesz go słuchał i wykorzystuje do tego najbardziej skuteczny sposób, czyli internet. Słowem: po to zostawia komentarze, zwłaszcza te negatywne, żebyś na nie zareagował. Tak naprawdę od Ciebie zależy, jak sytuacja potoczy się dalej. A może potoczyć się naprawdę dobrze.

Tylko uważaj: wszystko, cokolwiek napiszesz, natychmiast staje się publiczne. Pamiętaj, że to bilet w jedną stronę. Nie ma odwrotu, bo internet nie zapomina i pewnie nie raz się o tym przekonałeś.

Jeśli mi nie wierzysz, koniecznie zajrzyj na facebookowy fanpage Moniki Czaplickiej #KryzysyWSocialMediachWybuchająWWeekendy. Zobaczysz tam dziesiątki (jeśli nie setki) przykładów absolutnie fatalnych reakcji firm, które wywołały niejedną burzę wśród internautów.

Lekcja z tego jest prosta: gdy odpowiadasz swojemu klientowi w internecie, wtedy na szali stoi wizerunek całej Twojej firmy.

Zamiast usuwania komentarza – zareaguj

Gdy klient zostawia na Twój temat komentarz w sieci, to tak naprawdę wywołuje Cię do tablicy – prowokuje kontakt. Jest to sytuacja analogiczna do tej, gdyby wykręcił numer telefonu i pilnie próbował się dodzwonić do Twojej firmy. Taki klient „czeka na linii”, dlatego Ty musisz przede wszystkim odebrać ten social mediowy „telefon”. Jak to zrobić?

Social media to kanały, w których wybitnie liczy się czas. Dlatego fundamentalna zasada odpowiadania na komentarze jest taka, żebyś w ciągu maksymalnie 12 godzin dał klientowi znać, że zauważyłeś jego wypowiedź (jeśli Twoja firma komunikuje się z klientami na Twitterze, to ten czas skraca się jeszcze bardziej – poleca się, aby na Twitterze reagować nawet w ciągu 4 godzin).

Nawet jeśli nie możesz rozwiązać problemu klienta od ręki (a czasami rzeczywiście nie jest to możliwe), przynajmniej daj mu poczucie, że został przez Ciebie zauważony.

Dlaczego to jest ważne? Ponieważ w ten sposób wyzerujesz wewnętrzny zegar swojego klienta, czyli obniżysz napięcie, jakie narasta w jego głowie w oczekiwaniu na Twoją odpowiedź. Tak działa nasza ludzka natura – gdy na coś czekamy, stajemy się bardziej niecierpliwi, a czas nam się dłuży. Dlatego nawet najmniejsza reakcja ze strony firmy pozwala klientowi nieco spokojniej poczekać na rozwiązanie problemu.

Zobacz, że dokładnie tak samo sytuacja wygląda w świecie realnym. Gdy wchodzisz do restauracji, kelner nie zawsze jest w stanie natychmiast przyjąć od Ciebie zamówienie i przynieść Ci przystawkę lub coś do picia. Ale jeśli jest to dobry i profesjonalny kelner, to podejdzie do Ciebie mimo wszystko – przywita się i da znać, że za chwilę do Ciebie wróci. To sprawia, że będzie Ci się czekało znacznie łatwiej.

No dobrze, ale co zrobić, jeśli nie jesteś w stanie załatwić sprawy od ręki lub w ogóle nie możesz pomóc klientowi osobiście?

Jeśli Twój dział obsługi lub osoba zajmująca się social mediami nie jest w stanie rozwiązać problemu klienta osobiście, niech przekaże go dalej do odpowiedniego pracownika czy działu. Wówczas to inny pracownik może odpowiedzieć bezpośrednio klientowi lub przekazać gotową informację z powrotem do obsługi.

Bez względu na to, jak wygląda cały proces, idealna sytuacja byłaby taka, aby cały problem rozwiązać i odpowiedzieć klientowi w ciągu 24 godzin (w Coraz Lepszej Firmy staramy się, żeby klient nie czekał na naszą pierwszą odpowiedź dłużej niż godzinę).

Podsumowując: jeśli chcesz załagodzić trudną sytuację, trzymaj się zasady reakcji w ciągu 12 godzin, a dopiero później zajmij się rozwiązywaniem problemu, jeśli miałoby to potrwać dłużej.

Jak odpowiedzieć na negatywną opinię klienta

Skoro w social mediach wszystko jest publiczne i każdy może zobaczyć naszą reakcję, warto mieć opracowany system ratowania sytuacji, który będziesz mógł stosować zawsze, gdy pojawi się kryzys. Od razu rozwieję Twoje wątpliwości – prośba o usunięcie komentarza lub samodzielne usuwanie negatywnych opinii w internecie to nie jest dobry pomysł.

Ale mam dla Ciebie, drogi Przedsiębiorco, 4 pewne i sprawdzone zasady, dzięki którym zawsze uratujesz swoją opinię w internecie:

Reaguj w porę. Social media żyją swoim życiem i swoim rytmem, dlatego im szybciej odpowiesz na komentarz, tym lepiej dla Twojej firmy. Dlaczego? Ponieważ to zmniejszy zagrożenie, że inni użytkownicy zdążą się zaangażować w niekorzystną dla Ciebie dyskusję. Nigdy nie pisz w złości. Pamiętaj o publiczności i nie pozwól sobie na pokazanie się w złym świetle. Zadaj sobie pytanie – co Ci to da? Jeśli ponoszą Cię emocje, koniecznie odczekaj kilka godzin, zanim zareagujesz na negatywny komentarz. Jeśli mimo wszystko nie jesteś w stanie opanować nerwów, skorzystaj z pomocy i poproś, aby ktoś odpowiedział w Twoim imieniu. Bądź empatyczny. Postaraj się zrozumieć problem, jaki klient wyraził swoim negatywnym komentarzem. Pamiętaj, że to tylko forma wyrażenia jego niespełnionych oczekiwań, a nie obiektywna ocena Twojego biznesu. Jeśli dasz klientowi odczuć, że rozumiesz jego emocje i jest Ci przykro, że sprawy potoczyły się źle, znacznie łatwiej będzie Ci wyjaśnić sytuację i przekonać go do swoich racji. Co więcej, dzięki takiej postawie zjednasz sobie przychylność innych użytkowników-obserwatorów, którzy przecież są Twoimi potencjalnymi klientami. Jak najszybciej przenieś dyskusję do wiadomości prywatnej. Jeśli problem jest poważny, koniecznie zabierz Waszą rozmowę sprzed oczu publiczności. Oczywiście niektórzy niezadowoleni klienci celowo będą chcieli publicznie Cię linczować, ale pamiętaj, że oni są w mniejszości. Większość klientów chce po prostu, aby ich problem został skutecznie rozwiązany i będą bardzo zadowoleni z takiego załatwienia sprawy. Jak to zrobić w praktyce? Najlepiej, jeśli w komentarzu dasz klientowi znać, że odezwiesz się w wiadomości prywatnej, mailowo lub telefonicznie. Możesz też poprosić klienta, żeby sam wybrał najlepszą dla siebie drogę kontaktu. Dzięki temu ukrócisz publiczną złość i zatrzymasz niepotrzebne rozkręcanie problemu.

Jak zmienić komentarz negatywny na swoją korzyść

Żaden biznes nie jest w 100% idealny. Prędzej czy później każdemu zdarzy się mniejszy lub większy fail – i nie ma się czym martwić! Mało tego, kiełkującym hejtem można w większości przypadków pokierować w taki sposób, aby w ostatecznym rozrachunku obrócić go na swoją korzyść.

Warto spróbować – zwłaszcza, że 89% klientów czyta opinie na temat marek w Internecie i często buduje na ich podstawie własną opinię. Jak więc odpowiadać, aby mówić dobrze i zjednać sobie obserwatorów?

Na pewno wiele komentarzy Cię wkurza i masz je za przejaw totalnego braku zrozumienia, ale pamiętaj, że możesz wyciągnąć z nich wiele… dobrego. To przecież nic innego, jak opinie konsumenckie, za które w dodatku nie musisz płacić. Czyli jest dobrze.

I choćby z tego powodu warto pochylić się dłużej nad opiniami obserwatorów – być może właśnie w ten sposób podsuwają Ci super pomysły na to, jak rozwinąć Twoją firmę, aby była przyjazna dla klientów albo lepiej odpowiadała na ich potrzeby.

Mówiąc najprościej, wyciągaj wnioski, nie bój się przepraszać i okazuj wdzięczność, jeśli uważasz, że klient słusznie zauważył u Ciebie jakiś błąd.

Kończąc odpowiedź pozytywnym akcentem, zostawisz po sobie dobre wrażenie – zostanie ono zapamiętane dłużej niż Twoje potknięcie, które poza tym za chwilę i tak poprawisz, a Twoi obserwatorzy pozostaną pod wrażeniem Twojej dojrzałej reakcji.

A skoro już mowa o dojrzałości…

Przykłady odpowiedzi na negatywne opinie

W internecie obowiązuje netykieta i teoretycznie nikogo nie powinno dziwić, że zwracamy się do siebie po imieniu, mimo że nie znamy się osobiście. Jeśli jednak masz wątpliwość, czy zwracać się do swoich klientów oficjalnie per Pan/Pani, czy raczej nieformalnie na Ty, zastanów się, jaka komunikacja jest charakterystyczna dla Twojej marki. Bądź spójny i działaj stosownie do swojej branży.

Jeśli w konkretnej sytuacji nie masz pewności, pamiętaj, że uniwersalnym językiem obsługi klienta jest po prostu… szacunek. W sytuacjach problemowych zawsze lepiej jest wypowiedzieć się z pewnym dystansem niż przekroczyć granicę poufałości.

Klient, nawet wściekły, to też człowiek. Gdy okażesz mu szacunek (nawet jeśli on w emocjach nie potrafił okazać go Tobie), łatwiej mu będzie przyjąć Twoje wyjaśnienie i przejść na jasną stronę mocy. W konsekwencji Ty wygrasz na tym najwięcej – możesz odzyskać straconego klienta i uratować (a nawet poprawić) swoją reputację w oczach innych klientów.

Podobno Theodore Roosevelt powiedział kiedyś, że ludzie przejmują się innymi ludźmi dopiero wtedy, kiedy odkryją w nich człowieka. I to powiedzenie można „podpiąć” również pod marketing i komunikację z klientami.

Przykład odpowiedzi na negatywny komentarz

Wyobraź sobie taką sytuację.

Kupiłeś żonie na rocznicę ślubu złote kolczyki – replikę biżuterii, którą miała na sobie tego wyjątkowego dla Was dnia. Ale prezent rozpadł się podczas pierwszej próby pakowania. Tragedia – zwłaszcza, że wydałeś na nie ostatnie pieniądze, zwrot gotówki prawdopodobnie nie dotrze do Ciebie przed Waszym świętem, a Ty w rezultacie nie kupisz nic. Wylewasz więc swoje żale na fanpage’u firmy jubilerskiej i…

…dosłownie po kilku minutach dostajesz pełną empatii odpowiedź z przeprosinami i obietnicą, że Pan Mariusz z działu logistyki już pakuje dla Ciebie nową parę kolczyków (z rocznicową zniżką), która będzie pod Twoimi drzwiami jutro z samego rana. Albo…

…kilka minut później ktoś metodą „kopiuj-wklej” odpisuje formułką w stylu „bardzo nam przykro z powodu zaistniałej sytuacji, postaramy się naprawić problem, będziemy informowali o postępach”.

A teraz zastanów się, która z powyższych odpowiedzi sprawi, że spojrzysz na tę nieszczęsną markę jubilerską nieco bardziej przychylnym okiem…

Jak reagować na negatywne komentarze

Empatia i przeprosiny z reguły pozostawiają w rozmówcach poczucie „dobrze zakończonej” sprawy. Ale zastanawiałeś się kiedyś, czy nie warto byłoby kontynuować jej poza kolumną z komentarzami, na przykład zostawiając w komentarzu dane kontaktowe swojej firmy (albo po prostu prosząc o wiadomość prywatną na Facebooku)?

Jasne, w ten sposób zafundujesz sobie ekstra godziny pracy – być może będziesz nawet musiał zatrudnić dedykowanego administratora… Ale spójrz na to z innej perspektywy…

Przecież zostawiając swoje dane kontaktowe, dajesz też swoim obserwatorom do zrozumienia, że zależy Ci na ich opinii w przyszłości – chcesz wiedzieć, czy wdrożone przez Ciebie zmiany przypadły im do gustu, i przy okazji wzmacniasz w nich poczucie realnego wpływu na ostateczny kształt Twoich produktów… A jednocześnie przenosisz kolejne komentarze już poza zasięg oczu pozostałych obserwatorów. Same plusy!

Zwłaszcza, jeśli weźmiesz pod uwagę, że 80% Twoich potencjalnych klientów w wieku 18-34 ma już za sobą stworzenie co najmniej jednej opinii w Internecie i być może właśnie w tym momencie myśli o tym, co napisać na Twoim fanpage’u.

Jeśli zastanawiasz się, od czego zacząć, zajrzyj do ściągi poniżej. Znajdziesz w niej przykładową odpowiedź z uwzględnieniem każdego z omówionych dziś elementów – możesz modyfikować ją według uznania, z zachowaniem zasad panujących w Twojej branży.

Odróżniaj uzasadnione negatywne opinie od hejtu

Słowo na koniec: im więcej działań będziesz prowadził w social mediach, tym częściej będziesz spotykał na swojej drodze tzw. trolli i hejterów, czyli osoby, które – mówiąc najdelikatniej – celowo będą generowały problemy i wywoływały burzę z byle powodu.

Ważne, abyś nauczył się odróżniać negatywne komentarze i uzasadnioną krytykę od zwykłego hejtu. Pamiętaj, że pożywką dla trolli i hejterów jest właśnie Twoja złość i negatywna reakcja. Dlatego nigdy ich nie karm, tzn. nie skupiaj na nich swojej cennej uwagi i nie dawaj im satysfakcji.

Po prostu dbaj o siebie. Trzymam za Ciebie kciuki!

Pobierz 30 pomysłów na 30 dni Twój kalendarz publikacji w mediach społecznościowych Sprawdź: co opublikować na Facebooku jutro, a co w kolejnych dniach,

jakie wpisy pomogą Ci zdobyć serca klientów w różnych mediach społecznościowych,

jaki powinien być cel Twoich publikacji. POBIERAM Pobierając materiały, wyrażam zgodę na otrzymywanie newslettera i informacji handlowych od Coraz Lepszej Firmy.

Mogę cofnąć zgodę w każdej chwili. Dane będą przetwarzane do czasu cofnięcia zgody.

Kamila Młodzianko W Coraz Lepszej Firmie dba o komunikację i coraz lepsze relacje z Klientami. Bada potrzeby przedsiębiorców i pomaga im w wyborze rozwiązań. Jako pasjonatka obsługi klienta szkoli z tego zakresu przedsiębiorców i pracowników.

Jak odpowiadać na negatywne opinie i komentarze w Mapach Google?

Czy przez 2 zł możesz stracić klienta oraz reputację?

Opinie użytkowników coraz częściej są elementem decydującym podczas ścieżki zakupowej. Ten trend będzie rósł, nie próbujmy przed nim uciec! Sam przekonałem się o tym niedawno kiedy chciałem umyć mój samochód. Myjnia z której zwykle korzystałem była chwilowo nieczynna, więc podjechałem do innej, najbliższej myjni w mojej miejscowości.

Podczas wrzucania monet do bezobsługowej kasy maszyna wciągnęła mi 2zł i nie dodała czasu mycia. Poczułem się bezsilny, bo w pobliżu nie było pracownika myjni, który mógłby uwzględnić moją reklamację. Z drugiej strony 2zł to kwota nie warta zachodu i użerania się o zwrot. Rzadko wystawiam negatywne opinie, ale w tej sytuacji poczułem, że nie mam lepszego wyjścia. Ogromne było moje zdziwienie, kiedy wszedłem na profil Google tej myjni i zobaczyłem średnią opinii 2*.

Okazało się, że automat liczący pieniądze od dawna ma problem z połykaniem monet. Nie tylko ja wpadłem na pomysł wystawienia negatywa. Jaki z tego morał? Dostałem nauczkę – następnym razem przed skorzystaniem z usług myjni samochodowej sprawdzę opinie w Mapach. Podobne sytuacje zdarzają się każdemu z nas. Dlatego opinie internetowe będą wkrótce mieć ogromne znaczenie nawet w błahych decyzjach zakupowych.

Kto wie, może w przyszłości Google będzie nas ostrzegać przed firmami z wyjątkowo słabą reputacją? – Nie jest to wizja z filmu Sci-Fi, większość nowych telefonów na bieżąco wysyła do sieci naszą lokalizację GPS. Wyobraź sobie – zbliżasz się do jakiejś firmy i otrzymujesz stosowne powiadomienie na ekranie smartfona. Powiem, więcej – sam taką funkcję chciałbym włączyć 🙂

Nie panikuj – wykorzystaj opinie by pracowały na korzyść Twojej firmy!

Mam dla Ciebie bardzo dobrą wiadomość – od maja 2018 roku Google wprowadziło nową funkcję, dzięki której klient wystawiający opinię w Mapach Google – otrzyma powiadomienie mailowe kiedy właściciel ocenionej przez niego firmy – odpowie na jego opinię (również na pozytywną). Trudno uwierzyć, że tak długo Google zajęło dodanie tak istotnej funkcji! Wcześniej oczywiście również mogliśmy odpowiadać na opinie – niestety użytkownik do którego wędrowała nasza odpowiedź, nie dostawał żadnego powiadomienia o naszej odpowiedzi. Nawet jeśli mieliśmy dobre chęci by naprawić wyrządzoną szkodę – to trudno było wyjaśnić takie sytuacje.

Jak odpowiadać na negatywne opinie?

Zanim przejdziemy do instrukcji warto zastanowić się co odpisać – nie udzielę Ci konkretnej porady, ponieważ każda sytuacja wymaga indywidualnego podejścia. Mogę Ci natomiast doradzić – wczuj się w rolę klienta i spróbuj zrozumieć jakie były powody jego frustracji, kiedy pisał negatywny komentarz.

Opisałem Ci przykład myjni samochodowej i straconych 2zł. Wyjeżdżając wtedy z myjni pomyślałem – “Będę ją odradzał znajomym, już nigdy więcej mnie tam nie zobaczą.” Gdybym dziś dostał maila z powiadomieniem o odpowiedzi myjni ma mojego negatywa np.

(przykład odpowiedzi myjni samochodowej)

“Panie Pawle bardzo nam przykro, że spotkała Pana taka niezręczna sytuacja. Automat liczący pieniądze został już naprawiony i zapewniamy, że sytuacja się nie powtórzy. Dodatkowo mamy nowe maszyny z funkcją woskowania. Chcielibyśmy Pana przeprosić i zaproponować rekompensatę. Prosimy o kontakt pod numerem tel. 123321123 . Pozdrawiam Jan Kowalski właściciel myjni.”

Gdybym zobaczył taką odpowiedz ucieszyłbym się, że mój komentarz dotarł do właściwej osoby. Pewnie chętnie skontaktowałbym się i zobaczył jaką propozycję rekompensaty ma dla mnie myjnia.

Uniwersalne zasady odpowiadania na negatywne opinie

Zanim opublikujesz odpowiedz – sprawdź ją pod względem gramatyki oraz poprawnej pisowni. Pamiętaj, że pisanie drukowanymi literami jest w internecie uznawane jako krzyk. Pisanie bez interpunkcji, w pośpiechu – odzwierciedla brak szacunku dla drugiej osoby. Odłóż emocje na bok, kieruj się zasadą ”Klient nasz Pan”. Nawet jeśli nie zgadzasz się z jego opinią. Spróbuj nawiązać przyjazny kontakt i wyjaśnić problem. Każdemu zdarzają się błędy, być może Twój klient miał pecha i faktycznie spotkał się ze złą obsługą w Twojej firmie? Staraj się nie wdawać w długie dyskusje pod opiniami – ponieważ całość rozmów będzie widoczna publicznie. Podziękuj za wskazanie problemu i obiecaj że dołożysz starań aby sytuacja się nie powtórzyła. Zostaw do siebie namiary – mailowe lub telefoniczne – próbuj przenieść dalszą rozmowę do prywatnej konwersacji, Twój Klient zobaczy, że zależy Ci na nim. Być może zaproponuj zniżkę lub rabat na kolejne zamówienie albo np. darmową wysyłkę. Staraj się proponować takie rozwiązania dopiero wtedy, gdy nawiążesz kontakt poza forum publicznym – ponieważ inni użytkownicy widząc jak chętnie rozdajesz rabaty – mogą wystawiać nieuczciwe komentarze aby również dostać jakiś bonus.

Instrukcja odpowiadania na komentarze:

1. Wejdź na swoje konto w usłudze Google Moja Firma https://business.google.com

2. Znajdź profil Twojej firmy i kliknij zarządzaj lokalizacją

3. Przejdź do zakładki Opinia.

4. Tutaj możesz odpowiadać na komentarze w imieniu Twojej firmy.

Jeśli negatywna opinia jest nieprawdziwa?

Jeśli masz wątpliwości dotyczące wiarygodności negatywnej opinii nadal warto skorzystać z funkcji odpowiedzi. Spróbuj nawiązać kontakt i przenieść dalszą dyskusję do formy prywatnej rozmowy telefonicznej lub mailowej. Nie rozwijaj dyskusji na forum publicznym ponieważ inni użytkownicy będą ją również widzieć. Publiczna wymiana zdań będzie źle wyglądać, nawet jeśli to Ty masz rację – jak mówi przysłowie “tylko winny się tłumaczy”.

(przykład dla sklepu internetowego)

“Panie XXX chcielibyśmy wyjaśnić sytuację ale w historii zamówień nie znaleźliśmy Pana nazwiska. Prosimy o kontakt mailowy lub telefoniczny oraz informację kiedy miało miejsce zamówienie oraz na jakie dane było wykonywane. – Imię i nazwisko (osoby odpowiadającej), stanowisko nr. tel oraz email”

Jeśli możesz technicznie zweryfikować czy osoba wystawiająca opinię korzystała z Twoich usług – i wiesz, że opinia jest kompletnie zmyślona, możesz wypunktować to w odpowiedzi np.

(przykład dla agencji reklamowej)

“Panie XXX skąd taka ocena skoro nigdy nie współpracowaliśmy ze sobą? Prosimy o kontakt mailowy lub telefoniczny w celu wyjaśnienia sytuacji. – Imię i nazwisko (osoby odpowiadającej), stanowisko nr. tel oraz email” (przykład dla agencji reklamowej)

Pusta opinia bez wyjaśnienia lub brak odpowiedzi na próbę kontaktu

Jeżeli odpisałeś na negatywną opinię ale Klient nie odpowiada, Twój komentarz będzie widoczny publicznie dla innych użytkowników Map. Ludzie widząc Twoją odpowiedź na pewno docenią to, że się starałeś. Pokażesz wszystkim, że nie boisz się nawiązać dialogu. Jeśli Klient nic nie odpowiada – maleje wiarygodność jego opinii.

Może łatwiej byłoby usunąć negatywną opinię?

Często spotykam się z podejściem “Może lepiej byłoby usunąć te negatywy? Pan się na tym zna, ja Panu zapłacę, proszę je usunąć z mojego konta”. Owszem w niektórych sytuacjach da się usunąć negatywną opinię, możesz to zrobić sam – nagrałem osobny film z taką instrukcją Jak usunąć negatywną opinię w Mapach Google?. Jednak nie zawsze jest to możliwe, jeśli opinia nie narusza standardów Google – wtedy bardzo trudno będzie nam ją usunąć. Zastanówmy się, gdyby usuwanie niewygodnych opinii było proste – każdy by to zrobił. Wtedy opinie całkowicie straciłyby sens oraz wartość dla nas jako klientów, przestalibyśmy je czytać.

Warto odpowiadać nie tylko na negatywne opinie!

Chociaż skupiłem się w tej instrukcji na negatywnych opiniach – sądzę, że równie ważne jest odpowiadanie na pozytywne opinie. Wtedy również użytkownik otrzyma powiadomienie o Twojej odpowiedzi! Klienci wystawiając opinię robią Ci darmową reklamę! Nie musisz im za to dawać nic cennego. Dowiedz się jak zdobyć pozytywne opinie oraz w jaki sposób odpowiadać na komentarze – Jak zdobywać pozytywne opinie oraz komentarze w Mapach Google i nie tylko? – znajdziesz tam aż 20 sposobów.

5 sposobów jak reagować na negatywne opinie w Internecie.

Nigdy wcześniej publiczne wyrażanie opinii nie było tak łatwe jak teraz, gdy Internet jest łatwo dostępny, a większość ludzi czuje się w nim anonimowo i bezkarnie. Jeśli istniejesz w sieci, musisz liczyć się z tym, że prędzej czy później spotka cię (słuszna lub nie) krytyka. Niestety faktem jest, że niezadowoleni goście dużo chętniej podzielą się tym faktem ze światem aniżeli osoby, które wyszły z twojego lokalu usatysfakcjonowane.

Tak to już działa i nic z tym nie zrobisz. Na stu zadowolonych klientów, 5 podzieli się swoją opinią, na stu niezadowolonych – 80. Jako, że najlepszą formą reklamy jest rekomendacja – musisz dbać o to, co się o tobie i twojej marce mówi, również – albo przede wszystkim – w sieci.

Widzisz krytyczny komentarz i pierwsza myśl jaka przychodzi Ci do głowy to usunięcie go? Po pierwsze – to nie takie proste, po drugie – nie zawsze warto. Negatywne opinie były, są i będą, a kasując komentarze budujesz wizerunek firmy, która nie tylko ogranicza wolność słowa, ale boi się krytyki i nie potrafi sobie radzić z problemami. Niepochlebne recenzje mogą być doskonałym sposobem na udowodnienie, że liczysz się ze zdaniem gości i zależy ci na ich satysfakcji.

Odpowiednia reakcja nie tylko pozwoli ci wyjść z sytuacji z twarzą, ale czasami zyskać (!) nowych gości. Nawet ci, którzy mieli powody do narzekania mogą stać się ambasadorami marki. Potwierdza to badanie przeprowadzone przez sklep The Harris, które wykazało, że spośród klientów, którzy na swój negatywny komentarz otrzymali od pracownika sklepu odpowiedź 33% zmieniło ją na pozytywną, a 34% usunęło. Kluczowe w tym wszystkim jest zrozumienie, że najważniejsza nie jest sama obecność negatywnych opinii (chociaż porządane jest aby przeważała ilość pozytywnych), ale reakcja firmy.

Efekt Streisand

Komunikacja w mediach społecznościowych działa dwukierunkowo. Oznacza to, że goście nie tylko mogą dać lajka, ale często twój profil w mediach społecznościowych traktują jak biuro obsługi klienta lub księgę skarg i zażaleń. Nic dziwnego – dla większości osób jest to najprostsza (i najszybsza) forma kontaktu.

Negatywny komentarz może prowadzić do eskalacji konfliktu lub spowodować tzw. efekt kuli śnieżnej i przynieść za sobą opinie innych, również niezadowolonych osób. Dlatego najgorsze, co możesz zrobić to udawać, że problem nie istnieje. Usuwanie komentarzy to też nie jest dobra droga – zasada jest taka, że im bardziej próbujesz coś ukryć, tym szybciej się to rozprzestrzenia. Zjawisko nosi nazwę efektu Streisand.

Niestety branża gastronomiczna ma sporo za uszami, a poziom obsługi klienta online często bywa daleki od poprawnego. Nie są mi obce sytuacje, gdy zbulwersowany właściciel obraża gościa lub mu grozi, a w najlepszej sytuacji wykłóca się z nim publicznie, próbując udowodnić, że nie ma racji. Jeśli rozwiązywanie konfliktów nie jest twoją mocną stroną, lepiej od razu zlecić obsługę mediów społecznościowych profesjonalistom.

Monitoring

No dobra, jeśli gość napisze kiepską recenzję na twoim profilu, od razu widzisz i masz możliwość zareagowania. Ale co w sytuacji gdy komentarz pojawi się na nieznanym ci forum? Tu z pomocą przychodzi monitoring internetu. Rozwiązania tego typu na polskim rynku proponuje kilka firm m.in. Brand24, Sentione czy IMM. Gdyby pewna warszawska restauracja korzystała z takich narzędzi, prawdopodobnie w porę mogłaby wypowiedzieć się i przerwać falę hejtu, która rozlała się po sieci, gdy do ich lokalu nie wpuszczono niewidomego mężczyzny z psem przewodnikiem. Administrator profilu przyjął najgorszą z możliwych taktykę – zaczął kasować komentarze, co spowodowało jeszcze większe oburzenie.

Jeśli już trafisz na forum, na miejsce w sieci, gdzie toczy się dyskusja na twój temat, najlepiej włączyć się do niej pod oficjalną nazwą i wyjaśnić wszelkie wątpliwości.

Istnieje kilka zasad, do których jeśli będziesz się stosować, masz duże szanse na uniknięcie kryzysowej sytuacji:

1. Odpowiedz tak szybko, jak to możliwe.

Działaj szybko, ale z głową. Po pierwsze – zawsze powinieneś odpowiedzieć. Ważne jednak, żeby twój komentarz nie był pisany pod wpływem impulsu, bo może ci to tylko zaszkodzić. Niemniej jednak odpowiedź powinna pojawić się względnie szybko, zanim do osoby niezadowolonej dołączą się inni „życzliwi”.

2. Bądź miły i nie próbuj udowodnić gościowi, że nie ma racji. Klient ma zawsze rację!

Bez względu na fakt, po czyjej stronie jest racja – przeproś i zaoferuj rozwiązanie. Internet to potężne narzędzie nie tylko do autopromocji, ale również do autodestrukcji. Nie zapominaj, że niepochlebna opinia ma wpływ nie tylko na jej autora, ale również grono osób, które ją przeczytają.

Nasuwa mi się do głowy sytuacja, gdy niezadowolony klient na profilu pizzerii zostawił opinię, że pizza miała miało składników i – pomimo nazwy sugerującej coś odmiennego – była zupełnie nieostra. Właściciel zamiast przeprosić i wysłać mu kolejny, super-hiper-pyszny placek postanowił, swoją drogą, delikatnie mówiąc, całkiem nieudolnie, wejść w polemikę:

„…No to już chyba przesada. Widzę że z kolegą macie tendencję do niesprawie­dli­wej konkurencji. Nasza pizza jest bez zarzutów. Nigdy nie skąpimy na składnikach i są najwyższej jakości. Widać przywykli Państwo do sieciówek prosimy więc stołować się do syta na tłusto tam.”

Inna z kolei, bardzo znana warszawska restauracja nie odpowiadała na negatywne komentarze, a następnie zablokowała możliwość ich dodawania. Niestety takie przypadki można mnożyć…

3. Nie obrażaj!

Ten punkt wydawałby się oczywisty, jednak jak pokazuje życie – niekoniecznie. Czytałam kiedyś o właścicielu chińskiej restauracji, któremu nie spodobał się negatywny komentarz na temat jego lokalu. Postanowił zaatakować autora recenzji i napadł na jego mieszkanie… Pozostawię to bez komentarza.

4. Przeproś i skieruj rozmowę do wiadomości prywatnej.

Kłótnia w komentarzach nie zostanie dobrze odebrana, natomiast skrucha i umiejętność przyznania się do błędu – wręcz przeciwnie. Najlepiej publicznie przeprosić i poprosić o kontakt w wiadomości prywatnej, w celu wyjaśnienia sytuacji i znalezienia rozwiązania.

Jeśli krytyczne opinie pojawią się pod konkretnym postem, po załatwieniu sprawy i skierowaniu jej na prywatny tor rozmowy warto w niedługim czasie zamieścić na profilu nowe informacje, dzięki czemu sytuacja kryzysogenna będzie mniej widoczna dla następnych osób i nie powstanie tzw. efekt kuli śniegowej.

5. Zaoferuj rozwiązanie.

Form rekompensaty wiele – zniżka, darmowy obiad lub kawa. Wszystko zależy od rangi problemu. Posłużę się przykładem z branży gastronomicznej, mimo, że nie restauracyjnej. Do znanego producenta czekolady zgłosił się niezadowolony klient, który twierdził, że kupionej czekoladzie znalazł skorupkę orzecha i złamał na niej zęba. Firma nie tylko publicznie przeprosiła, wysłała zapas czekolady i obiecała dokładniej kontrolować swoje produkty, ale również zobowiązała się do pokrycia leczenia stomatologicznego! Pokazała tym samym, że szanuje swoich klientów, a cała sytuacja zamiast przysporzyć kryzysu, zrobiła marce dobry PR.

Podobnie działa zasada 5P, która może być pomocna w zażegnaniu kryzysu, jeszcze zanim rozprzestrzeni się on na szerokie wody:

Przeproś Przygotuj się Przeciwdziałaj Popraw się Powetuj

Niemniej jednak każdą negatywną opinię należy przeanalizować. Kto ją dodał, czy są to działania nieuczciwej konkurencji, czy rzeczywiście zupa była za słona, a kucharz, który wtedy by na zmianie miewał już podobne sytuacje w przeszłości? Każda pojawiający się komentarz traktuj jak szansę, podpowiedź i darmowe badanie opinii, nie zagrożenie.

Opinie gości mają decydujący wpływ na decyzje konsumenckie, dlatego doceniaj te dobre i zadbaj o to, żeby było ich jak najwięcej. W tym celu warto zachęcać stałych gości do podzielenia się opinią w mediach społecznościowych lub na portalu gastronomicznym.

Aspekty prawne

Usunąć komentarz (lub jego część) możesz tylko w sytuacji, gdy jest obraźliwy lub niezgodny z ogólnie przyjętymi normami. Nie zawsze jest to jednak proste. Bez problemu usuniesz ten zamieszczony pod twoim postem na Facebooku, ale już z wystawioną opinią nie jest tak łatwo. Tak samo w Google. Nawet jeśli skasujesz wizytówkę swojej strony, opinie pozostaną, a ty nie będziesz już miał kontroli nad swoim profilem.

Jeśli chcesz usunąć dany wpis, musisz kontaktować się z administratorem strony, lub portalu, na którym pojawiają się obraźliwe słowa lub pomówienia na twój temat. W takiej sytuacji możesz powołać się na artykuł 212 kodeksu karnego(zniesławienie) lub artykuł 23 kodeksu cywilnego (naruszenie dóbr osobistych). Pamiętaj jednak, że musisz mieć do tego solidne podstawy, bo (jeszcze) obowiązuje w Polsce wolność słowa.

Jak tworzyć skuteczne odpowiedzi na opinię

Po co odpowiadać na opinie Google?

Na wstępie warto odpowiedzieć na bardzo ważne pytanie: po co w ogóle odpowiadać na recenzje klientów? Postaraj się każdą opinię traktować jak otwartą rozmowę. Jeśli Twoi klienci kontaktują się z Twoją firmą nie ma powodów, by zostawiać ich bez odpowiedzi.

Dlaczego warto odpowiadać na opinie w Internecie?

Oto trzy najważniejsze powody, dla których warto odpowiadać na jak największą liczbę recenzji:

Poprzez opinie dowiesz się, jak ulepszyć usługi lub produkty, jakie oferuje Twoja firma. Im bardziej angażujesz się w rozmowy z klientami, tym lepiej zrozumiesz ich potrzeby.

Stworzysz najlepszą reklamę swojej firmy. Sposób, w jaki odpowiadasz na recenzje dotyczące Twojej firmy są swego rodzaju oknem, przez które Twoi klienci dostrzegają jej tożsamość, misję oraz wartości. Jest to również dowód na to, że słuchasz swoich klientów, a ich głos w Internecie nie jest ignorowany.

Przyciągniesz większą liczbę odbiorców. Głównym czynnikiem wpływającym na preferencje i lojalność klientów jest nie tylko to, co dostarczasz, ale także sposób, w jaki to komunikujesz. Obecnie oznacza to przede wszystkim recenzje oraz oceny online, którym ufa ponad 84% osób tak samo, jak opiniom rodziny czy przyjaciół.

Spora ilość opinii – jak nadążyć z odpowiedziami?

Jeśli otrzymujesz więcej opinii, niż jesteś w stanie odpisać, skup się na tych najważniejszych – zacznij od odpowiedzi na te wyjątkowo pozytywne oraz wyjątkowo negatywne recenzje, czyli te, które mają największy wpływ na reputację Twojej marki.

Przykład odpowiedzi na opinię klienta dotyczącą konkretnego produktu

Jak tworzyć skuteczne odpowiedzi na pozytywne i negatywne opinie za pomocą wyłącznie 3 zdań?

Zdanie pierwsze – uczucia klientów

Coca-cola nie woła do swoich klientów “kup”, ale “ciesz się”. L’Oreal nie mówi “kup nasze kremy, bo chcemy poszerzyć bazę klientów”, ale “…bo jesteś tego warta”. Dlaczego?

Powód jest znaczący szczególnie w marketingu. Firmy, które chcą pobudzić ciekawość i zainteresowanie nie koncentrują się na uczuciach firmy, ale przede wszystkim na uczuciach klientów. Wniosek? Jeśli chcesz przyciągnąć uwagę oraz wzbudzić sympatię do swojej firmy zacznij od potwierdzenia, jak się czują.

Odpowiedzi na pozytywne opinie w Internecie:

Pozytywne recenzje, choćby różnorodne, zawsze wiążą się z komplementem. Jak więc na nie odpowiadać? Najbardziej bezpośrednim sposobem, by pokazać klientom, że zależy Ci na ich szczęściu jest po prostu miłe podziękowanie za komplement.

Przykłady: “Bardzo dziękujemy za…”, “Jesteśmy bardzo wdzięczni…”, “Naprawdę doceniamy…”, lub “Miło z Twojej strony, że…” itp.

Jak reagować na negatywne recenzje?

Negatywne opinie wyrażają niezadowolenie, a w niektórych przypadkach nawet pogardę i ataki w stronę firmy. Pamiętaj jednak, aby zachować zimną krew i nigdy nie odpowiadać tym samym. W najlepszym przypadku skuteczny atak mógłby wykluczyć przeciwnika z debaty… Jednak Tobie zależy na odzyskaniu klientów, a nie na znokautowaniu ich. Spróbuj przekonać niezadowolonych klientów do swoich produktów / usług oraz firmy.

Swoją odpowiedź na negatywną opinię rozpocznij szczerymi i bezpośrednimi przeprosinami, co da Ci największą szansę na odzyskanie klientów.

Przykłady: “Mamy nadzieję, że przyjmiesz nasze przeprosiny…” lub “bardzo nam przykro, że…”, itp.

Pamiętaj jednak, aby nie przepraszać zbyt mocno. Wtedy Twoja wypowiedź będzie wyglądała na nieszczerą, co może jeszcze bardziej pogorszyć sytuację. Zamiast tego postaraj się rzeczywiście poznać niedociągnięcia Twojej firmy, o których wspominają klienci w swoich opiniach. Przeproś za błąd oraz podziękuj za informację. Przykładowo: “Przepraszamy za to, co się wydarzyło i dziękujemy za poinformowanie nas o problemie…”.

Przekształcając negatywną opinię w konstruktywną krytykę zmieniasz formułę relacji z klientem – od antagonizmu do współpracy.

Przykład odpowiedzi na negatywną opinię

Zdanie drugie – rola Twojej firmy

Znasz już uczucia klienta i wiesz, jak na nie reagować. Teraz musisz określić swój udział, co najlepiej przedstawić w zdaniu drugim.

W odpowiedzi na pozytywną recenzję drugie zdanie to świetna okazja do podzielenia się informacjami o Twojej firmie, co wyłącznie wzmocni uczucia klientów do Twojej firmy.

Przykłady: Załóżmy, że jesteś właścicielem restauracji, a klienci mówią Ci, że danie było smaczne. W odpowiedzi na opinię opowiedz coś o wysokiej jakości produktów (uzasadnienie), o procesie produkcji (narracja), popularności dania w restauracji (dowód słuszności) lub poleć nowe, inne danie (nowość).

W ten sposób nie tylko wzmocnisz pozytywne uczucia w już zadowolonych klientach, ale możesz nadać jeszcze większego znaczenia ich przeżyciom z Twoją firmą.Dzięki temu będą jeszcze bardziej skłonni do powrotu lub do podzielenia się opinią wśród np. znajomych czy rodziny.

Wskazówka SEO – w tym miejscu warto podać nazwę swojej firmy, dzięki czemu boty wyszukiwarki będą kojarzyły firmę z pozytywnymi wątkami.

Przykład opinii z wykorzystaniem SEO

Co w przypadku odpowiedzi na negatywne opinie? Przeprosiny nie będą działać, dopóki nie okażesz prawdziwej empatii oraz nie udowodnisz, że rzeczywiście rozumiesz powód niezadowolenia. Nie skupiaj się na wymówkach i wyjaśnieniach – nie chodzi o to, by udowodnić, że masz rację, ale by poprawić to, co nie podoba się klientom.

Pokaż, że potrafisz postawić się w sytuacji klienta i skup się na naprawieniu błędu. Przedstaw, w jaki sposób firma może zrekompensować błąd oraz poinformuj, jakie zmiany zostały lub zostaną wprowadzone właśnie z myślą o zadowoleniu klientów.

Przykłady: “Po Twoich skargach zadbaliśmy o wprowadzenie następujących ulepszeń…” lub “w ramach rekompensaty chcielibyśmy podarować Ci bezpłatny kupon…”itp.

Odpowiadając na negatywne opinie nie musisz podawać nazwy swojej firmy. W ten sposób nie będzie kojarzona z negatywnymi wątkami.

Zdanie trzecie – wezwanie do działania

Podczas każdej rozmowy online pamiętaj, co jest jej głównym celem. Może to być np. zdobycie większej liczby bardziej lojalnych klientów.

Pierwsze dwa zdania pełnią wprowadzenie do Twojego celu, ale ostateczny wyraz znajduje się w ostatnim zdaniu, czyli wezwaniu do działania.

Odpowiadając na pozytywną opinię w ostatnim zdaniu zawsze zachęcaj klientów do powrotu lub do rozpowszechniania opinii.

Przykład: “Z niecierpliwością czekamy na ponowne spotkanie..” lub “Ty i Twoi znajomi możecie odwiedzić naszą nową lokalizację…” itp.

W przypadku negatywnych recenzji masz do wyboru dwie możliwości. Jeśli problem został rozwiązany w dwóch pierwszych zdaniach możesz zastosować to samo wezwanie do działania, co w pozytywnych opiniach: “ Mamy nadzieję, że jeszcze się zobaczymy!”. Jeśli nie, poproś recenzenta, aby kontynuować rozmowę offline.

Przykład: “Skontaktuj się z naszym biurem obsługi klienta (podaj adres e-mail) w celu szczegółowego omówienia problemu”.

Zaproszenie niezadowolonych klientów na prywatną rozmowę po pierwsze pozwala na bardziej osobiste podejście. Po drugie pozwala na zachowanie jak najkrótszych negatywnych wątków widocznych publicznie, dzięki czemu szkody dla reputacji Twojej firmy będą mniejsze.

Przykład negatywnej recenzji z prośbą o kontakt e-mailowy

Zadbaj o więcej autentycznych recenzji

Musisz posiadać sporą ilość prawdziwych recenzji, by móc udzielać na nie odpowiedzi. Bez opinii w Internecie obecnie żadna firma nie będzie miała możliwości wyróżnić się na tle konkurencji. Jeśli nie masz wystarczającej ilości czasu, by zbierać, weryfikować i udostępniać opinie, warto zatrudnić firmę zewnętrzną, która zrobi to za Ciebie! Skontaktuj się z nami, a przedstawimy Ci naszą ofertę!

Jak reagować na negatywne komentarze na Facebooku?

Klientka skrytykowała pracę twojego gabinetu w komentarzu na Facebooku? A może wystawiła ci negatywną ocenę? Podpowiadamy jak reagować na skargi zamieszczane w mediach społecznościowych i w jaki sposób działać, żeby nie zaostrzyć konfliktu.

Facebook daje gabinetom kosmetycznym nieograniczone możliwości promocji, która nie musi wcale wiązać się z dużymi nakładami finansowymi. To idealne wręcz medium reklamowe, które otwiera nam łatwy i szybki dostęp do tysięcy potencjalnych klientek. Nasze komunikaty reklamowe w jednej chwili pojawiają się na ekranie osób, które mogą być zainteresowane naszymi usługami. Nie wszyscy zdają sobie jednak sprawę z tego, że to, co jest ogromnym atutem Facebooka, czyli zasięg i szybkość komunikacji, jednocześnie stanowi spore zagrożenie dla osób, które reklamują się za pośrednictwem tego medium. Warto więc wiedzieć, w jaki sposób reagować na negatywne opinie, żeby ochronić dobre imię naszego gabinetu i nie zniechęcić do nas potencjalnych klientek.

NEGATYWNE OPINIE NA FACEBOOKU WYMAGAJĄ PILNEJ INTERWENCJI

Istnieje kilka powodów, dla których warto na poważnie zająć się każdym negatywnym komentarzem na Facebooku:

– złe wieści bardzo szybko się rozchodzą – szybciej niż nawet najbardziej szczere pochwały,

– jeden post na Facebooku może zobaczyć kilka, a nawet kilkanaście tysięcy osób,

– ludzie lubią „afery”, a negatywne emocje przyciągają sporo postronnych osób,

– ludzie utożsamiają się z „pokrzywdzoną osobą” i zaczynają podzielać jej negatywną opinię. Istnieje powiedzenie, że jeden niezadowolony klient to kilkunastu klientów straconych. W erze mediów społecznościowych mówimy o setkach, czy nawet tysiącach osób, które tracą zaufanie do firmy w wyniku niewłaściwej reakcji na kryzysową sytuację.

NAJWAŻNIEJSZE ZASADY ZARZĄDZANIA KRYZYSOWYMI SYTUACJAMI

1. Przede wszystkim unikajmy problemów

Jeśli zamieszczamy informację o promocji, wyjaśnijmy dokładnie jej zasady. Organizując konkurs, opiszmy dokładnie proces wyboru laureatów i kryteria, którymi będziemy się kierować. Zostawiajmy klientkom jak najmniej pola do własnych interpretacji – im więcej sobie dopowiedzą, tym bardziej będą zawiedzione.

2. Starajmy się przewidywać trudne sytuacje

Wypiszmy wszystkie trudne sytuacje, które miały miejsce do tej pory i zastanówmy się, co zrobić, żeby w przyszłości rozwiązywać je skuteczniej. Wypiszmy również rzeczy, które mogą potencjalnie zdenerwować klientki i zastanówmy się, co można zrobić, żeby temu zaradzić.

3. Reagujmy błyskawicznie

Większość trudnych sytuacji da się rozwiązać już na samym początku. Im dłużej zwlekamy z reakcją, tym większe straty poniesiemy. Klientka będzie podwójnie wściekła – z pierwotnego powodu i dlatego, że po raz kolejny została zlekceważona. Jej negatywna opinia trafi do większego grona odbiorców, którzy będą ją dalej udostępniać. Oczywiście warto zaznaczyć, że duży zasięg mają zwykle poważne sprawy – takie, które wywołują dużo emocji. Wpisu na temat niewielkiej trwałości stylizacji żelowej raczej nikt nie będzie masowo udostępniał, niemniej jednak, jeśli odpiszemy klientce w emocjonalny sposób, nawet błaha sprawa może się już wymknąć spod kontroli.

Niezależnie od tego czy problem jest poważny, czy nie – zareagować powinniśmy. Przecież nawet jedna utracona w ten sposób klientka to dla nas realne straty finansowe. Ustalmy osobę odpowiedzialną, która będzie pilnowała, żeby na bieżąco odpowiadać na wiadomości i czytać komentarze. Można stworzyć wspólnie kilka szablonów, które będą stosowane w przypadku pojawiania się tych samych problemów. Im bardziej jesteśmy przygotowani, tym lepiej poradzimy sobie w trudnej sytuacji.

4. Ograniczmy do minimum kasowanie komentarzy

Kasowanie komentarzy ma sens wyłącznie w sytuacjach w których:

– mamy do czynienia z osobą wulgarną lub niezrównoważoną,

– nikt nie zobaczył posta, co jest w praktyce raczej niewykonalne i dodatkowo nie rozwiązuje problemu klientki,

– mamy do czynienia z hejtem, spamem itd.

W innych sytuacjach zdecydowanie lepiej jest rozwiązać problem, niż zamiatać go pod dywan. Jeśli podejdziemy do sprawy profesjonalnie, zyskamy swoją reakcją w oczach klientek. Bezmyślne kasowanie negatywnych komentarzy sprawi, że klienci zaczną nas postrzegać jako osoby nieuczciwe. Od tej zasady istnieją pewne wyjątki, ale w większości przypadków warto się do niej stosować.

Przykład:

Klientka pisze: Nie jestem zadowolona z wizyty. Czekałam na swoją kolej prawie pół godziny! Można odpisać: Pani Katarzyno, bardzo serdecznie przepraszam za zaistniałą sytuację. Dokładamy starań, aby wyeliminować opóźnienia, niemniej jednak nie zawsze jest to możliwe. Dziś w wyniku nałożenia się kilku nieprzewidzianych okoliczności opóźnienie było wyjątkowo duże. Wyciągnęłyśmy wnioski z tej sytuacji. Dziękujemy za Pani cierpliwość i jeszcze raz serdecznie przepraszamy.

Kompromisową (choć nie zawsze) opcją jest ukrycie komentarza, co skutkuje tym, ze widzi go wyłącznie osoba, która go zamieściła oraz znajomi tej osoby. Jeśli jednak zrobimy to po obejrzeniu postu przez wiele osób, klientki mogą pomyśleć, że rzeczywiście jesteśmy winni.

5. Schowajmy dumę do kieszeni

W powyższej sytuacji można by odpisać również: Nie mamy wpływu na to, że klientki się spóźniają. W wersji optymistycznej klientka nadal czułaby się pokrzywdzona. W wersji pesymistycznej, wściekłaby się. Może miała jakieś ważne spotkanie, może musiała odebrać dziecko ze szkoły? Nie warto wdawać się w dyskusje, bo naszym głównym celem jest wyciszenie negatywnych emocji osoby niezadowolonej. Przegadując się z nią, na pewno nie uzyskamy takiego celu. (…)

Czytaj cały artykuł w BEAUTY INSPIRATION 6/2017>>>

Anna Wydra-Nazimek

mgr kosmetolog, specjalistka do spraw marketingu w branży beauty z wieloletnim doświadczeniem. Prowadzi bloga dla właścicieli i managerów gabinetów kosmetycznych na temat skutecznego marketingu i zarządzania salonem: https://gabinetodzaplecza.pl

5 wskazówek, jak odpowiadać na negatywne komentarze w social media

Właściciel każdego biznesu – stacjonarnego jak i internetowego – musi liczyć się z negatywnymi komentarzami klientów. Jest to kwestia, której nie należy ignorować, ponieważ nieprzychylne opinie bardzo szybko się rozprzestrzeniają, a to skutkuje o wiele gorszymi wynikami sprzedażowymi. Warto więc wiedzieć, jak odpowiadać na negatywne komentarze oraz jak sobie z nimi radzić, zwłaszcza w przypadku sklepów internetowych, które prowadzą swoje strony w portalach społecznościowych.

Jak odpowiadać na negatywne komentarze w mediach społecznościowych?

Każdy osoba prowadząca działania w social media musi wiedzieć, w jaki sposób radzić sobie z negatywną krytyką, z którą najczęściej spotykają się właściciele sklepów internetowych. Przede wszystkim konieczne jest odpowiednie nastawienia. Pamiętaj, żeby krytyki nie odbierać personalnie – Twój sklep internetowy nie jest pierwszym (a z pewnością nie ostatnim), który będzie musiał zmierzyć się z negatywnymi opiniami. Jeśli każdą krytykę będziesz odbierał osobiście, może to skutkować odpowiadaniem na wpisy użytkowników pod wpływem emocji, a to nie prowadzi do niczego dobrego…

1. Postaw się na miejscu klienta

Jeśli klient otrzyma uszkodzony produkt, to z całą pewnością napisze o tym w mediach społecznościowych. Nawet jeśli Twój sklep wysłał towar w dobrym stanie, a za ewentualne uszkodzenia odpowiada firma kurierska – klienta to nie interesuje. Tłumaczenie się sugeruje, że oddalasz od siebie winę. Lepiej spojrzeć na problem z perspektywy klienta, spróbować pomóc mu go rozwiązać i nie wnikać w szczegóły, dlaczego on wystąpił. Takie zachowanie daje o wiele lepsze efekty.

2. Odpowiadaj publicznie na krytykę

W przypadku skomplikowanych problemów klientów, warto czasem zaproponować prywatną formę kontaktu – z wykorzystaniem telefonu, wiadomości e-mail lub osobistego spotkania. Jednak jeśli możesz odpowiedzieć na komentarz publicznie – rób to. Nie tylko będziesz w stanie szybko rozwiązać problem klienta, ale również pokażesz pozostałym użytkownikom, że się daną kwestią odpowiednio zająłeś. Chociaż negatywne opinie mogą źle wpływać na wizerunek marki, to jednak odpowiadając na nie publicznie zbudujesz wizerunek firmy, która potrafi rozwiązać problemy użytkowników. Jest to też doskonały sposób na budowanie pozytywnej relacji z klientami.

3. Personalizuj odpowiedzi

Jeśli jakiś problem dotyka wielu użytkowników – np. do klientów trafiła cała partia przedmiotów z usterką – najprostszym rozwiązaniem wydaje się użycie takiej samej odpowiedzi na ich negatywne opinie. Choć zaoszczędzimy na tym sporo czasu, to jednak nie warto stosować takiego rozwiązania za każdym razem. Postaraj się w jakiś sposób spersonalizować odpowiedź na negatywny komentarz – zwróć się do klienta po imieniu, przeproś na kłopot i spróbuj go rozwiązać. Takie podejście sprawi, że użytkownik będzie miał poczucie iż rzeczywiście ktoś go słucha i chce pomóc.

4. Nie usuwaj negatywnych komentarzy!

Pozbycie się negatywnych opinii wydawać się może najprostszym rozwiązaniem, jednak długofalowe efekty takich działań mogą być tragiczne w skutkach. Oczywiście wpisy, w których zawarte są nieprawdziwe informacje można jak najbardziej usunąć, jednak jeśli dotyczą one prawdziwej kwestii – powinny one być widoczne dla wszystkich. Pamiętaj, że fanpage sklepu na Facebooku to nie jedyne miejsce, gdzie użytkownicy mogą zamieszczać swoje opinie. Jeśli zatem klient nie będzie mógł skrytykować firmy na Twojej własnej stronie, albo wpisy takie będą za każdym razem usuwane – zrobi to w innym miejscu. A tam możesz już nie mieć okazji do odpowiedzi.

5. Monitoruj swoją markę w internecie

Jeśli nie będziesz świadomy o pojawieniu się negatywnego komentarza na temat swojego przedsiębiorstwa – nie będziesz mógł na niego zareagować. Dlatego więc warto stosować narzędzia, służące do monitoringu internetu. Istnieje wiele firm, które oferują swoje autorskie rozwiązania ułatwiające to zadanie. Dzięki monitoringu internetu nie tylko bardzo szybko dowiemy się o negatywnej opinii, ale także równie szybko możemy na nią zareagować. A w przypadku komentarzy, które nie są pozytywne czas ma ogromne znaczenie.

Więcej na temat monitoringu w internecie i tego, jak wykorzystać go do poprawy swojego wizerunku w sieci, dowiesz się z poniższego filmu:

Dobra obsługa klienta to najlepsza forma marketingu

Dlaczego warto wiedzieć, jak odpowiadać na negatywne komentarze w social media? Ponieważ obsługa klienta prowadzona w odpowiedni sposób, ma wpływ na to, jak nasza firma jest postrzegana w sieci. Pamiętaj, że krytyczne komentarze od użytkowników były, są i zawsze będą stałym elementem każdego biznesu. Jeśli zatem nauczysz się tego, jak odpowiadać na negatywne komentarze, będziesz mógł prowadzić swój internetowy biznes o wiele efektywniej!

Jak pisać i publikować negatywne opinie w Internecie?

Autor: Jerzy Kowalski

W Internet-Image zajmujemy się usuwaniem negatywnych treści.

Negatywna opinia – skuteczny sposób na zaszkodzenie konkurencji?

Zdecydowana większość ze zgłaszające się do nas o pomoc firm (oraz osób prywatnych), padła ofiarą nieuczciwej konkurencji lub byłych oraz obecnych pracowników (sic!), którzy publikowali w sieci negatywne opinie na ich temat. Tego typu pomawiające treści, nie miały zazwyczaj nic wspólnego z rzetelnym przedstawieniem faktów, a ich jedynym celem było zaszkodzenie wizerunkowi danej firmy.

Tego typu nierzetelne opinie, w sposób naturalny pozycjonowały się wysoko w Google i w konsekwencji skutecznie odstraszały potencjalnych klientów lub kontrahentów. Oczywiście najwięcej traciła na tym pomawiana firma (więcej pisałem o tym we wpisie „Negatywna opinia w Internecie? Strzeż się!„), ale tacą także osoby, które po zapoznaniu się z szkalującymi opiniami (nie mając możliwości osobistego zweryfikowania negatywów), rezygnowały z zakupu dobrego produktu, lub współpracy z rzetelną firmą.

Czy zatem warto w ten sposób oczerniać nielubianą firmę? Odpowiedz jest prosta – zdecydowanie nie warto. Większość ze wskazanych nam przez Zleceniodawców negatywnych wpisów była przez nas usuwana, a w kilku przypadkach gdy Klient decydował się na skierowanie sprawy na wokandę, sprawa skończyła się wysokimi odszkodowaniami.

Nie wszystkie negatywne opinie to pomówienia

Zdaję sobie jednak sprawę, iż negatywne opinie nie zawsze są nieprawdziwe. Opisanie działań nieuczciwej firmy w Internecie, jest w wielu przypadkach ostatnią, desperacką próbą wyegzekwowania należnej zapłaty, czy też ostrzeżenia internautów przed potencjalnym oszustwem.

A jednak pokrzywdzona osoba, która w „niewłaściwy” sposób opublikuje w Internecie rzetelnie napisaną negatywną opinię, pomimo szczytnych zamiarów także narażona jest na poważne konsekwencję prawne. W najlepszym wypadku negatywna opinia może zostać uznana za mało wiarygodną i usunięta na wniosek opisywanej firmy. Tak czy inaczej, publikacja negatywnej opinii nie przyniesie pożądanego skutku, a w najgorszym wypadku może przysporzyć problemów jej autorowi.

Jak pisać i publikować negatywne opinie w Internecie?

Poniżej kilka praktycznych wskazówek, jak w sposób skuteczny oraz zgodny z prawem pisać i publikować negatywne opinie w sieci:

1. Pisz prawdę

Opinia powinna zawierać wyłącznie prawdziwe informacje o opisywanych produktach i usługach, oraz nie powinna wprowadzać internautów celowo w błąd! Pisząc recenzję, opinię lub sprawozdanie ze współpracy z firmą, podawaj wyłącznie (najlepiej udokumentowane) fakty. Opinia uzupełniona o twoje dane, daty dokonania zakupu, terminy realizacji czy numery transakcji, będzie zdecydowanie bardziej rzetelna i wiarygodna. Staraj się także unikać opisywania domysłów, bo te nie zawsze muszą być zgodne z rzeczywistością.

2. Nie daj się ponieść emocjom

Nawet jeśli uważasz, że zostałeś w oczywisty sposób oszukany i masz do kogoś uzasadniony żal, to poprzez opinię nie próbuj wyładowywać swoich frustracji. Staraj się więc nie używać określeń, które mogą zostać uznane za obraźliwe czy niestosowne. Pamiętaj, że publikowanie negatywnej opinii w Internecie nie jest sprzeczne z prawem tak długo, dopóki autor nie dopuści się pomówienia, zniesławienia czy czynu nieuczciwej konkurencji. Dodatkowo, opinia zwierająca treści powszechnie uznawane za obraźliwe, prawdopodobnie szybko zostanie skasowana przez administrację forum lub portalu, na którym zostanie umieszczona.

3. Nie generalizuj

Pisząc negatywną opinię nie uogólniaj swoich sądów. Twoje negatywne odczucia odnośnie współpracy z firmą (lub użytkowania produktu), mogą być odosobnione i wynikać z szeregu okoliczności, na które opisywana przez ciebie firma mogła nie mieć wpływu. Dlatego jeśli już zdecydujesz się umieścić negatywną opinię w Internecie, napisz ją w pierwszej osobie, opisz wyłącznie swój konkretny przypadek i nie wyciągaj pochopnych wniosków. Staraj się także unikać formułowania ocen wprost – lepiej opisz sprawę w taki sposób, aby czytelnik sam mógł wyciągnąć wnioski i dokonać oceny.

4. Podpisz się

Jeśli tylko jest to możliwe, pod opinią podpisz się swoimi prawdziwymi danymi. Podając swoje imię i nazwisko zwiększysz wiarygodność samej opinii, oraz dasz sprzedawcy możliwość zweryfikowania zawartych we wpisie faktów, dzięki czemu unikniesz posądzenia o pomówienie, lub czyn nieuczciwej konkurencji. Dodatkowo jeśli podasz swoje dane kontaktowe (np. adres email), sprzedawca / firma, może skontaktować się z tobą w celu wyjaśnienia sprawy lub nawet próbować zadość uczynić za twoje niezadowolenie (co wcale nie jest takim ewenementem!).

Zanim opublikujesz negatywną opinię

Pamiętaj, zanim zdecydujesz się na opublikowanie negatywnej opinii w Internecie, zrób wszystko aby najpierw wyjaśnić sprawę, oraz spróbuj załatwić ją w sposób ugodowy.

Opinię napisz dopiero gdy w sposób ostateczny utwierdzisz się w swoich negatywnych odczuciach, ale zanim opublikujesz ją w Internecie, wyślij ją do działu obsługi klienta firmy, której opinia ma dotyczyć – często to wystarczy aby załatwić sprawę.

[box type=”info”] Jeśli ty także masz problem z negatywnymi opiniami w Internecie, skontaktuj się z nami już teraz! → KONTAKT [/box]

Jak reagować na negatywne opinie, komentarze, wypowiedzi o firmie w Internecie?

Dzisiejsi konsumenci korzystają ze sprawdzonych usług i sięgają po przetestowane produkty. Aż 95% z nich czyta rekomendacje online przed dokonaniem zakupu – wynika z raportu Spiegel Research Center. Statystyki pokazują zatem, że warto dbać o pozytywny wizerunek w sieci. Jednym z kluczowych elementów stanowi strategiczne podejście do krytyki. Podpowiadamy, jak odpowiadać na negatywne komentarze, aby zjednać sobie odbiorców.

Dlaczego odpowiedzi na negatywne opinie mają sens?

Wyobraźmy sobie sytuację, że jesteśmy kierownikiem kina. Niezadowolony klient zwraca się do nas ze skargą, że siedzenie z jego numerem jest brudne od pomidorowej salsy. Reagujemy czy porzucamy widza bez żadnych działań? Zdecydowanie podejmujemy kroki, aby zażegnać chwilowy kryzys. Tak samo powinniśmy zadziałać w wirtualnej rzeczywistości. Pozostawienie negatywnej recenzji bez komentarza odbiera nam możliwość naprawienia błędów i zmiany nastawienia klienta.

Odnosząc się do negatywnej opinii o firmie, musimy pamiętać, że nasza odpowiedź dotrze nie tylko do samego zainteresowanego, ale także do szerokiego grona obserwatorów, wśród których znajdują się potencjalni klienci. Jeśli inni odbiorcy zobaczą przemyślaną reakcję z naszej strony oraz sensowne wyjaśnienia, nie będą musieli martwić się, że sytuacja powtórzy się w przyszłości. Krytyczny głos pozostawiony bez odpowiedzi sprawi natomiast, że zawiedziony klient nie wróci, a ten dotychczas zainteresowany wybierze konkurencję.

Gdzie użytkownicy zostawiają negatywne komentarze?

Niezadowoleni klienci najchętniej dzielą się negatywnymi opiniami przed szeroką „publicznością”. Recenzje wraz z ocenami (np. liczbą gwiazdek) występują przede wszystkim na fanpage’ach na Facebooku, na firmowych wizytówkach w Google Maps, a także na portalach branżowych oraz agregatorach usług (m.in. TripAdvisor, Yelp, Booking.com czy ZnanyLekarz). Niezależnie od platformy, na której pojawiają się nieprzychylne opinie, jako firma powinniśmy dołożyć wszelkich starań, by nie przerodziły się w konflikt bądź nie wpłynęły na obraz marki w oczach naszych klientów.

Negatywne opinie o firmie – jak odpowiadać?

Bez względu na to, czy prowadzimy restaurację, hotel, oferujemy oprogramowanie dla firm, czy zarządzamy platformą VOD, musimy mieć świadomość, że opinie online na temat naszego biznesu wpływają na zainteresowanie ze strony klientów. Aby w pełni wykorzystać siłę rekomendacji, warto angażować się w otwartą, dwustronną komunikację, nawet jeśli wymiana zdań dotyczy złych doświadczeń.

Odpowiadaj w krótkim czasie

Użytkownik pozostawiający negatywną opinię jest zwykle bardzo zdeterminowany, aby opowiedzieć o napotkanym problemie. Z jego punktu widzenia sprawa ma pilny charakter. Starajmy się więc odpowiadać szybko – najlepiej w ciągu 24 lub przynajmniej 48 godzin. Udzielając komentarza w krótkim czasie, pokazujemy odbiorcom, że pozostajemy zainteresowani tym, co dzieje się wokół naszej firmy i przejmujemy się zdaniem naszych klientów.

Nie pozwól, by emocje wzięły górę

Nieprzemyślane działanie nigdy nie przynosi pozytywnych efektów. Po zobaczeniu negatywnej opinii na temat firmy, nie podejmujmy więc natychmiastowej próby odpisania na wiadomość. W pierwszej kolejności spokojnie oceńmy złą recenzję i zastanówmy się nad rzetelną odpowiedzią. Jeśli zareagujemy zbyt impulsywnie, zamiast załagodzić sytuację, tylko zdenerwujemy niezadowolonego klienta, który chętnie wyrazi swoje zdanie na forum. W gorszym scenariuszu – wdamy się w bezsensowną dyskusję, co z pewnością odbije się na wizerunku naszej firmy w oczach pozostałych odbiorców.

Reaguj i odpowiadaj publicznie

Z niezadowolonym klientem komunikujmy się za pośrednictwem platformy, na której pozostawił opinię. Nie próbujmy od razu szukać innych kanałów. Przeprośmy i merytorycznie ustosunkujmy się do opisanych okoliczności, a dopiero w następnej kolejności zachęćmy do bezpośredniego kontaktu w celu dokładnego wyjaśnienia sprawy.

Publiczne wypowiedzi są dobrze postrzegane przez użytkowników. Po pierwsze, podkreślają, że jako firma nie mamy nic do ukrycia. Po drugie, pokazują, że troszczymy się o klientów i zamiast unikać konfrontacji, wychodzimy naprzeciw problemom oraz proponujemy jawne rozwiązania. Pamiętajmy jednak, aby nie wstawiać do wypowiedzi słów kluczowych powiązanych z naszą działalnością. Działajmy jawnie, ale nie doprowadzajmy do pozycjonowania negatywnych opinii.

Jak odpowiadać na negatywne opinie w Google Maps?

Obecnie w niemal każdej branży panuje duża konkurencja. Pytanie więc, czym kierować się przy wyborze konkretnego dostawcy usług lub produktów? Wielu konsumentów przy podejmowaniu decyzji kieruje się opiniami innych – nie tylko wyrażonymi przez przyjaciół lub znajomych, ale także tymi znalezionymi w internecie. Co zatem ma zrobić przedsiębiorca, na którego profilu w Mapach Google pojawiły się negatywne recenzje jego firmy? Wbrew pozorom, to nie koniec świata. Wystarczy dobrze się odnieść do takich opinii. Zobacz, jak!

Dlaczego opinie w serwisie Google Moja Firma mają coraz większe znaczenie dla klientów? Wynika to z kilku przyczyn. Trzeba przede wszystkim pamiętać, że:

są one bardzo łatwo dostępne – zwłaszcza, że to Google jest miejscem, do którego kieruje się najczęściej w pierwszej kolejności przy poszukiwaniu konkretnych produktów lub usług. Dotarcie do tych informacji jest proste i wygodne zarówno za pośrednictwem komputera, jak i smartfona. Dlatego mogą odegrać dużą rolę w procesie decyzyjnym;

– zwłaszcza, że to Google jest miejscem, do którego kieruje się najczęściej w pierwszej kolejności przy poszukiwaniu konkretnych produktów lub usług. Dotarcie do tych informacji jest proste i wygodne zarówno za pośrednictwem komputera, jak i smartfona. Dlatego mogą odegrać dużą rolę w procesie decyzyjnym; są postrzegane jako wiarygodne – choćby dlatego, że dostarcza ich narzędzie Google, a klienci często wzbogacają swoje opinie zdjęciami,

– choćby dlatego, że dostarcza ich narzędzie Google, a klienci często wzbogacają swoje opinie zdjęciami, działa mechanizm „społecznego dowodu słuszności” – mamy bowiem do czynienia z opiniami kupujących, a nie z zapewnieniami samego e-sklepu czy firmy o wysokiej jakości oferowanych rozwiązań.

Dlatego warto udostępnić klientom możliwość oceny swoich usług i dbać o to, aby były one jak najlepsze. Co ciekawe, największe przełożenie na zainteresowanie ofertą danego usługodawcy mają oceny zbliżone do 5,0, ale… nie o idealnie takiej wartości. Dlaczego? Ponieważ zbyt perfekcyjna ocena może się po prostu wydawać mniej wiarygodna i „ustawiona”.

Jak zadbać o pozytywne oceny w Google Maps?

Zanim przejdziemy do omówienia strategii reagowania na negatywne opinie, warto przyjrzeć się bliżej temu, co można zrobić, aby pojawiało się ich jak najmniej. Liczą się przede wszystkim:

wysoka jakość obsługi klienta – pamiętaj, że dobrze oceniane są m.in. uprzejma reakcja na zapytania kupującego, pozytywne rozpatrywanie reklamacji i zastrzeżeń czy szybkość obsługi,

– pamiętaj, że dobrze oceniane są m.in. uprzejma reakcja na zapytania kupującego, pozytywne rozpatrywanie reklamacji i zastrzeżeń czy szybkość obsługi, pozytywne doświadczenie klienta – jeśli podczas wizyty w Twoim lokalu klient poczuje się naprawdę doceniony lub doświadczy czegoś niecodziennego, chętniej podzieli się tym z internautami,

– jeśli podczas wizyty w Twoim lokalu klient poczuje się naprawdę doceniony lub doświadczy czegoś niecodziennego, chętniej podzieli się tym z internautami, zachęta do wystawienia opinii – może o tym wspomnieć pracownik, na zakończenie obsługi klienta (ale w nienachalny sposób, zapraszając do wystawienia recenzji, a nie do przyznania 5 gwiazdek!). Można też pomyśleć o elementach reklamowych, przypominających o takiej opcji, np. o odpowiednich naklejkach na witrynie lokalu, umieszczeniu prośby o ocenę na wizytówce / menu lub wysłaniu maila zapraszającego do wystawienia oceny.

Czy da się zapobiec negatywnym opiniom na Google?

Pamiętaj, że za najbardziej wartościowe są uznawane opinie, które zostały wzbogacone o zdjęcia. Do dzielenia się nimi może zachęcić np. nietuzinkowy element wystroju Twojego lokalu lub… po prostu dobre oświetlenie, w którym fotografie będą dobrze wychodziły.

Po pierwsze i najważniejsze: spodziewaj się, że nawet jeżeli jakość Twojej obsługi będzie stale na najwyższym poziomie, podobnie jak oferowane produkty, prędzej czy później doświadczysz negatywnej opinii na Mapach Google. To nieuniknione!

Powodów może być kilka. Ot, przejściowe, niezależne od Ciebie problemy z obsługą – np. brak prądu w lokalu, choroba jednego z pracowników czy jakiś „wypadek przy pracy”. Takie sytuacje się zdarzają, a są klienci, którzy nie są wystarczająco wyrozumiali, aby puścić to w niepamięć. Pamiętaj: z psychologicznego punktu widzenia jesteśmy bardziej skłonni do przekazywania negatywnych informacji niż tych pozytywnych.

Może się też zdarzyć, że klient po prostu oceni jakość obsługi czy produktów inaczej, niż byś się tego spodziewał. Takie opinie – zwłaszcza z merytorycznymi zastrzeżeniami – to dla Ciebie prawdziwy skarb. Dzięki nim możesz np. popracować nad standardami i procedurami, aby się rozwijać.

Niestety, zdarza się też, że firmy padają ofiarami nieuczciwej konkurencji. To możliwe, zwłaszcza że Google daje możliwość wystawienia opinii każdemu użytkownikowi, bez weryfikacji, czy rzeczywiście korzystał z oferty danego lokalu / punktu.

Negatywna opinia w Google i co dalej?

Jako przedsiębiorca musisz przede wszystkim pamiętać, aby na bieżąco śledzić opinie wystawiane Twojej firmie w systemie Google. Najlepszym rozwiązaniem jest ustawienie sobie powiadomień – tak, aby docierała do Ciebie informacja o każdej nowej recenzji. Dlaczego to takie ważne? Ponieważ opinii nie powinno się zostawiać bez odpowiedzi, a im szybciej na nie zareagujesz, tym lepiej.

Choć powyższa zasada tyczy się wszystkich recenzji, jakie otrzymasz, bez względu na ocenę, jest szczególnie ważna wówczas, gdy otrzymasz jedną gwiazdkę. Co jeszcze możesz zrobić po uzyskaniu tak negatywnej oceny?

Zgłoszenie naruszenia zasad / regulaminu Google

Negatywna opinia zawiera wulgaryzmy, spam, jest obsceniczna, zawiera link do oferty konkurencji lub jest wysłana z ewidentnie fałszywego konta (np. podszywającego się pod osobę publiczną)? Jeśli tak, skorzystaj z systemu automatycznych zgłoszeń opinii do systemu Google. Istnieje szansa, że zostanie ona usunięta przez serwis w ciągu 4 dni roboczych.

Ta strategia nie powiedzie się jednak zazwyczaj, gdy masz do czynienia ze zwykłym negatywnym komentarzem. Wówczas – zwłaszcza jeżeli masz podejrzenie, że to fałszywa recenzja – możesz skontaktować się z Google tradycyjnymi metodami (np. napisać maila do działu obsługi Google Moja firma). Musisz jednak mieć świadomość, że najczęściej prośby o usunięcie negatywnego komentarza spotykają się z odmową. W „ostatecznej ostateczności” możesz również skierować sprawę do sądu, jednak koszty takiej operacji mogą być niewspółmierne do efektów.

Dlatego znacznie lepszym rozwiązaniem jest umiejętne zareagowanie na negatywny komentarz.

Odpisanie na negatywny komentarz

Przede wszystkim pamiętaj, że powinieneś odpisać na każdą negatywną recenzję – najlepiej maksymalnie w ciągu kilku dni od momentu jej pojawienia się. Dlaczego? Ponieważ dla przeglądających recenzje Twojej firmy odbiorców będzie to jasny sygnał, że interesuje opinia klientów jest dla Ciebie ważna i masz „proklienckie” nastawienie.

Pozostaje więc tylko pytanie, JAK odpisać. Pamiętaj, że:

Twoja odpowiedź zawsze powinna być uprzejma i wyważona. Nie daj się ponieść emocjom, nawet wówczas, gdy jesteś oburzony recenzją. Zasada „Klient ma zawsze rację” obowiązuje również w tym przypadku!

warto podziękować za podzielenie się opinią i podkreślić, że szanuje się zdanie jej autora,

dobrze jest przeprosić za zaistniałe problemy i zapewnić, że firma dołoży starań, aby do podobnych nieprzyjemności już nie doszło,

autorowi negatywnej recenzji warto zaoferować rekompensatę za negatywne wrażenia – np. zwrot poniesionego wydatku lub pokaźny rabat na kolejne zakupy. Jeśli złożysz taką propozycję, podaj w komentarzu nr telefonu lub adres e-mail, pod który klient może się zgłosić, aby z niej skorzystać.

Taka reakcja znacznie osłabi „moc” negatywnej recenzji, a Ty zyskasz wizerunkowo. Nie zapomnij też uważnie wczytać się w krytykę i wyciągnąć z niej naukę na przyszłość.

Przykładowe odpowiedzi na „zmyślone” negatywne opinie, zamieszczone złośliwie (najczęściej przez konkurencję):

12 dobrych sposobów na złe opinie w internecie

Krytyka jest jak mała porażka. Boli, ale kto potraktuje ją ze stoickim spokojem, może ją przekuć na swoją korzyść. Złe opinie w internecie typu: „Nie polecam”, „Omijajcie z daleka”, „Więcej nie skorzystam” podnoszą ciśnienie i w pierwszym odruchu zachęcają do ostrej walki z hejterem.

Jednak dobre wykorzystanie pola do odpowiedzi to wielka sztuka, której warto się nauczyć. Bo jeszcze się taki nie urodził, kto by wszystkim dogodził. Zła opinia na Facebooku czy w Google może się przytrafić nawet najlepszym. Jeśli to dobrze rozegrasz, nie stracisz klientów, a wręcz możesz zyskać nowych!

Zła opinia w internecie – przejmować się?

Sama kiedy mam do wymiany klocki hamulcowe, zbitą szybkę w telefonie czy idę z rodziną na obiad w innym mieście, nie omieszkam sprawdzić najpierw, jaką średnią ocen ma dane miejsce. Na wyrywki zajrzę też do złych opinii, żeby się przygotować na wszelkie niedogodności. Opinie w Internecie mają coraz większa moc i naprawdę przekładają się na biznes.

Żeby nie być gołosłownym: według Google dwie trzecie internautów może zmienić decyzję o zakupie pod wpływem recenzji w sieci. Co piątemu wystarczy do tego tylko jedna negatywna opinia lub artykuł. Absolutnie kluczowe jest to w elektronice, hotelach i bankowości, ale tak naprawdę w każdej kategorii opinie mają znaczenie kolosalne. Nawet jeśli nie odwiodą od zakupu, to zasieją wątpliwość i zwiększą czepliwość klienta.

Jak sprawdzić opinie o firmie?

Opinie na Mapach Google, recenzja na Facebooku, Ceneo, Booking, Airbnb, własna strona, fora czy inne czeluście internetu – miejsc do wyrażenia swojego zdania w sieci jest masa. Warto trzymać rękę na pulsie, jeśli chodzi o tych kilka podstawowych punktów. A kiedy naprawdę porządnie chcesz się zaangażować w śledzenie wzmianek na temat swojej działalności i odpowiadać na nie, z pomocą przyjdzie na przykład narzędzie Brand24.

Co robić dalej?

Jak opinia jest dobra, to tylko przyklasnąć. Gorzej, jak pojawi jakaś niemiła wzmianka. Co wtedy? Poniżej pokrótce, a dalej więcej szczegółów:

⇒ Najlepiej zapobiegać złym opiniom w sieci. Pomóc w tym może:

Dobry produkt/usługa

Świetna obsługa

Uprzejmość

Własne badanie satysfakcji

⇒ Mleko się rozlało, jest negatyw – co wtedy?

Biorę to na klatę

Odpowiadam

Zapraszam do prywatnego kontaktu i proponuję rozwiązanie lub zadośćuczynienie

Wykorzystuję krytykę i poprawiam to, co źle działa

Staram się o dobre opinie, które przykryją te złe

⇒ Opinia jest niezgodna z prawdą, są w niej wulgaryzmy lub obraźliwe określenia, jest niezgodna z regulaminem administratora?

możesz ją z czystym sumieniem usunąć – jeśli masz do tego uprawnienia

zgłoś ją do usunięcia przez administratora, jeśli nie możesz usunąć jej samodzielnie

w ostateczności możesz nawet zagrozić sądem – zwykle gra nie jest warta świeczki, ale jeśli ktoś ewidentnie działa w złej wierze i przeprosiny w czymś realnie Ci pomogą, możesz to rozważyć

1. Dobry produkt/usługa to dobre opinie

Niby oczywiste. Usługi muszą odpowiadać na potrzeby. W dodatku trzeba je wiecznie udoskonalać, wykorzystując też wszelkie skargi i reklamacje – o tym więcej za chwilę.

2. Świetna obsługa klienta

Oszczędzanie czasu i wysiłku klienta, świetny kontakt, pomoc przy trudnościach, umiejętność przeproszenia, dostosowanie do indywidualnych potrzeb, empatia – to wszystko filary dobrego podejścia do klientów. Do spółki z dobrym i przydatnym produktem działają cuda, a zadowoleni klienci chętnie sypią pozytywnymi opiniami.

3. Uprzejmość

Uprzejmość w kontakcie to taka podstawa, że jej się nawet nie zauważa. O ile jest. Problem pojawia się, kiedy jej zabraknie. Wtedy skargi na wyniosłość, arogancję, opryskliwość gwarantowane. Dobre wychowanie wskazuje, że warto być uprzejmym dla wszystkich wokół. A już w w usługach można być pewnym, że wszelkie nieuprzejmości przyniosą efekt błyskawiczny. Nawet w biznesach bardzo równościowych, partnerskich i wyluzowanych warto pamiętać, że gdzieś w tym wszystkim musi być szacunek do klienta. Jeśli chciałbyś z tym jednak podyskutować, zapraszam tutaj: KLIENT NASZ PAN ZAWSZE NA PROPSIE? TROCHĘ O SZACUNKU

Chamstwo przyciąga chamstwo. A uprzejmość zwykle powoduje uprzejmy ton po drugiej stronie.

Zauważyłam na przykład pewną prawidłowość w opiniach gości na booking.com. Gdzie są dobre oceny, można być pewnym jednego – naprawdę uprzejmej obsługi. Czasem zdarzają się jakieś niedoskonałości w pokojach, prysznic może chlapać, a kanapa ciężko rozkładać. Jednak jeśli gospodarze są uprzedzająco mili, gość poczuje się nie fair rozgłaszając złą opinię. Jest w stanie umniejszyć niedogodności i docenić zwykłą międzyludzką relację.

4. Własne badanie satysfakcji

Klient dzieli się swoją krytyką w Internecie, żeby przestrzec innych,. Jednak w pierwszej kolejności chce dać do myślenia usługodawcy.

A tą drugą potrzebę można pięknie skanalizować do swojej własnej ankiety. Zebrać informację zwrotną i uniknąć roztrząsania problemów na forum publicznym.

Przy okazji własne badanie to świetny podpowiadacz, co warto poprawić w usłudze. Warto to sobie przepracować, obgadać ze wszystkimi zainteresowanymi, zaplanować wdrożenie zmian krok po kroku.

O takie opinie można zapytać w formie ankiety – może to być link w mailu do wyrażenia opinii. Przy braku innych narzędzi przyda się do tego na przykład najprostszy formularz Google. Może to być też ankieta papierowa albo po prostu zapytanie na koniec, czy usługa była w porządku, czy są jakieś uwagi, czy coś można poprawić na przyszłość.

Tak na marginesie warto też prosić o pozytywne rekomendacje w mediach społecznościowych. Ze swojej strony możesz zaproponować własny hashtag i wyszukiwać potem zdjęcia z produktem i recenzje. Nic tak nie uwiarygadnia biznesu jak zestaw autentycznych relacji klientów do cytowania w mediach społecznościowych, w mailach czy na stronie.

5. Wziąć na klatę negatywne opinie w internecie

Sto procent idealnych opinii właściwie się nie zdarza. To naturalne, trzeba jakoś z tym żyć. Tak naprawdę słabość uwiarygadnia działalność. Nikt nie jest doskonały. Jak to powiedziała Oprah Winfrey – gdybym nie była gruba, to by mnie zjedli. Co nie jest idealne, jest bardziej ludzkie, swojskie i przystępne. Jak coś jest absolutnie nieskazitelne, zaczynasz wręcz zastanawiać się, gdzie tkwi haczyk, czy to przypadkiem nie jakiś fake albo sztucznie nagonieni klakierzy. Co absolutnie nie znaczy, że nie należy nic robić z negatywnym komentarzem.

6. Jak odpowiedzieć na negatywny komentarz?

To jest wielka sztuka i można się w niej wiecznie doskonalić. Ta odpowiedź ma trafić nie tylko do delikwenta, ale przede wszystkim do wszystkich potencjalnych przyszłych klientów. Będąc mistrzem dyplomacji, marketingu i dobrego copywritingu można ładnie przekuć złą opinię na swoją korzyść.

Chcę pomóc

Po pierwsze żeby odpisać, wprowadź się najpierw w tryb: chcę pomóc. Unikać jak ognia trybu: ja wiem lepiej, co mi tu będzie, zaraz mu dołożę. Większość ludzi ma tak, że pofatygują się do pisania opinii w internecie dopiero, kiedy naprawdę coś im przeszkadzało. A jak przeszkadzało, to może też być problemem dla innych. Dlatego najlepiej to potraktować jak darmową radę biznesową, a nie ujmę na honorze.

Przyznaję się do błędu

Choć to czasem boli, jeśli to mój błąd, powinnam się do tego przyznać. Nie lawirować, nie oskarżać, nie kluczyć. Nie przyszła sprzątaczka do mieszkania na Airbnb, to się zdarza, już to naprawiliśmy. Wyjaśniam, ale skupiam się na rozwiązaniu. Mówię, że opinia była cenna, bo wyciągnęłam wnioski i wdrażam udoskonalenia. Jestem też gotowa zadośćuczynić na mój błąd.

Nie udowadniam, że ktoś się myli

Kto ma racje, ten robi kolację!

Tak mówimy w domu, żeby przytrzeć nosa temu, kto wpada w przemądrzały ton. W internecie tym bardziej nie warto dążyć za wszelką cenę do udowodnienia, że klient jest w błędzie. Kto sieje wiatr, zbierze burzę i lepiej na starcie wyhamować efekt kuli śnieżnej. Klient ma prawo do swojego zdania, a my mamy obowiązek wziąć je pod uwagę. Czasem to bardzo indywidualny problem, kwestia gustu i nie ma sensu z tego powodu przebudowywać całej działalności. Wtedy można po prostu powiedzieć, że jest nam przykro, ale w tym momencie nie jesteśmy w stanie spełnić tych oczekiwań i wyjaśnić, dlaczego tak to u nas wygląda.

Proponuję inną wersję mojej usługi

Ocena mogła wynikać z tego, że ktoś miał budżet na malucha, a chciałby mercedesa. Wtedy można delikatnie i bardzo taktownie zachęcić, żeby wypróbować lepszą/wyższą/droższą wersję, która będzie miała dodatkowe udogodnienia.

7. Zapraszam do prywatnego kontaktu

Zdecydowanie warto w odpowiedzi podawać do siebie mail i telefon zachęcając do kontaktu w celu wyjaśnienia sprawy lub zaproponowania zadośćuczynienia. Tak się ukróci dyskusję i zdejmie ją z publicznego roztrząsania. Konkretny przypadek lepiej wyjaśniać w rozmowie, ewentualnie w mailach. Propozycja rekompensaty w prywatnej wiadomości nie nakręci przypadkowo wielkiej skali zadośćuczynień (chyba, że na taką politykę zdecydujemy się w tym przypadku).

Google ostatnio przyszedł tu dodatkowo z pomocą, bo odpowiedź na opinię Z Google Maps trafia na maila osoby, która taką opinie zostawiła.

8. Wykorzystuję informację zwrotną do poprawy swoich usług

Reklamacja to najlepszy sprawdzian dla obsługi klienta. Jeszcze jak tylko jedna osoba powie mi, że jestem osłem, wzruszam ramionami. Kiedy mówi to piąta osoba, czas kupić sobie siodło. A tak poważnie, jeśli drugi, trzeci i czwarty klient wskazuje na jakiś problem, to żeby nie położyć biznesu zdecydowanie trzeba zrobić wszystko, żeby ta niedogodność zniknęła.

Jeśli coś jest na rzeczy, warto przyznać się przed samym sobą do niedoskonałości czy błędu. Zastanowić się, czym to jest spowodowane. Wyciągnąć naukę, przebudować trochę usługę, poprawić produkt. I powiedzieć na forum o tym, że cały czas się uczymy, słuchamy Was, chcemy być coraz lepsi i bardziej pomocni. Pokazać, że bierzemy sobie do serca opinie. I te dobre i te złe.

Firma mojego męża wydawała kiedyś samodzielnie książkę. Za pierwszym razem wyszło świetnie, książka zbierała ochy i achy za formę i za treść Za drugim razem niestety coś poszło nie tak. Czytelnicy zaczęli zgłaszać, że przy intensywnym czytaniu niektóre egzemplarze się rozklejają. Książki wróciły do drukarni, która spędziła tydzień na cięciu i sklejaniu po raz drugi. Pozostawało pytanie, czy o tym mówić publicznie, skoro tylko niewielka część czytelników mogła mieć z tym problem. Panowie otwarcie to jednak ogłosili i od razu powiedzieli, co z tym zrobili. Polityka naprawiania błędów i otwartego przyznawania się do nich była jedyną słuszną drogą, choć nie uniknęli negatywnych opinii.

9. Postarać się o dobre opinie, które przykryją złe

Jeśli dobrze robię swoją robotę, nie ma takiej siły, żeby większość opinii nie była dobra. Prędzej czy później wszelkie negatywne opinie zostaną przykryte pochwałami, średnia się podniesie.

Lepiej jednak nie czekać na to z założonymi rękami. Warto aktywnie zachęcać do zostawiania recenzji, komentarzy, gwiazdek. Pytać o zdanie i zwracać się do swoich najwierniejszych fanów, ambasadorów, szczególnie tych, którzy mogą być liderami opinii. Ułatwiać to dając przy sprzedaży czy po wykonaniu usługi linki do miejsc, gdzie można zostawić swoją opinię.

Dwie słabsze opinie w powodzi dobrych będą znacznie mniejszym problemem, niż gołe dwa negatywy.

Klikając na baner poniżej przejdziesz na stronę, gdzie możesz sobie ściągnąć na maila przygotowany przeze mnie materiał dodatkowy do tego artykułu. Krok po kroku poprowadzę Cię przez proces skutecznego zbierania pozytywnych opinii o Twojej firmie:

10. Kiedy usuwać złe opinie na swojej stronie?

Pierwsza reakcja na negatywne komentarze? Usunąć. Jednak nawet jeśli mamy dostęp do panelu z opiniami w swoim sklepie, lepiej nie kasować krytyki. Stopień wrażliwości na krytykę może być różny. Trzeba jednak zachować zimną krew i zastanowić się na spokojnie, czy negatyw obiektywnie kwalifikuje się do usunięcia. Tak naprawdę uczciwie będzie usunąć wyłącznie wtedy, kiedy jest niezgodny z prawem, czyli kłamie lub obraża, ewentualnie narusza nasz własny regulamin. W pozostałych przypadkach lepiej będzie postąpić jak wskazują punkty powyżej.

11. Jak usunąć złe opinie na Google i Facebook’u?

Jak to usunąć? Albo przynajmniej ukryć! Szczególnie, jeśli prawdziwość opinii wydaje się mocno podejrzana i wygląda to trochę na robotę konkurencji. Z pomocą przychodzi tu prawo i regulaminy administratorów. Prawo polskie nie pozwala wypisywać publicznie krytyki niezgodnej ze stanem faktycznym, to na pewno. Nie pozwala jednak też wyzywać nikogo od idiotów i złodziei.

Regulaminy serwisów dodatkowo wskazują na dobre obyczaje i praktyki w danej społeczności. Większość serwisów daje możliwość zgłaszania wypowiedzi do moderacji lub przynajmniej wskazuje kontakt do administratora

Treści ewidentnie zabronione według Google opisane są TUTAJ Przy okazji gigant doradza też, jak zgrabnie odpowiadać na opnie TUTAJ Od oceniania na Google nie można uciec. Chyba, że zamkniesz firmę.

Na Facebook można też zgłosić pojedynczą opinię do usunięcia, ale trzeba mieć do tego podstawę w postaci Standardów Społeczności Facebooka. Jeśli ktoś w ogóle nie chce być oceniany na swojej stronie na Facebooku, może też w ogóle wyłączyć funkcję recenzji. wyłączyć wszystkie recenzje.

12. Sąd?

W ostateczności można też wysłać administratorom lub delikwentowi odpowiednie pismo prawne, a w końcu skierować sprawę do sądu. O ile gra jest warta świeczki i ktoś ma determinację i cierpliwość, żeby przechodzić całą ścieżkę do wyroku.

Jeśli jednak tak zupełnie szczerze w negatywnej opinii coś jest na rzeczy, a krytykujący nie używa wulgaryzmów ani słów obelżywych, to lepiej dla dobrej renomy i wiarygodności będzie jednak zostawić. Bo to, czego klienci nie lubią najbardziej, to usilne zwalczanie zasłużonej krytyki. Może to wręcz doprowadzić do efektu Barbary Streisland – im bardziej starasz się usuwać złe opinie, tym bardziej one wszędzie pączkują.

Opinie w Internecie. Jak odpowiadać – schemat działania.

A może trochę dystansu do siebie?

Dla własnego zdrowia psychicznego, obok tych wszystkich poważnych reakcji opisanych powyżej, można też całkiem zgrabnie spojrzeć z boku na swój biznes i wręcz pośmiać się z siebie, z góry zniechęcając klientów do czepliwości, poważnej i nerwowej krytyki.

Kiedyś mieliśmy wprowadzić do mediów społecznościowych wielką sieć hipermarketów. Obawy kierownictwa przed bezpośrednim kontaktem z klientami były wielkie. Widziałem, jak klient wyjadał pestki z dyni z bułek wystawionych na sprzedaż – skarżył się na przykład taki delikwent. A naszym kreatywnym pozostawało odpowiedzieć żartobliwie głosem grubiutkiego i pociesznego bohatera, który występował w reklamach tego sklepu.

Weszliśmy z przytupem na Facebooka. I co? I nic! Społeczność byłą zachwycona. Nikt nie wspominał o wyjadaniu pestek. Przez kilka lat obecności naszego bohatera na Facebooku bardzo rzadko ktokolwiek wspominał cokolwiek o jakichkolwiek problemach w sklepach. Solidna dawka poczucia humoru okazała się najlepszym lekarstwem na bolączki sieci.

Podobną taktykę przyjmuje na przykład słynny Zakład Pogrzebowy Bytom. Czarny humor przyciąga tysiące fanów, a jakakolwiek wpadka nie będzie miała szansy, by być potraktowaną poważnie.

A najlepiej podejść do siebie z dystansem, wtedy nawet odpowiedź na złe opinie zbędna:)

Gorąco zachęcam Cię do tego, żeby nie tylko poradzić sobie z „wpadką przy pracy”, czyli negatywną opinią od klienta. Żeby budować swoją firmę na solidnych podstawach, zadbaj przede wszystkim o zasłużoną dobrą renomę w Internecie.

PS: Piotr, dzięki za podsunięcie tematu;)

키워드에 대한 정보 jak odpisac na negatywny komentarz

다음은 Bing에서 jak odpisac na negatywny komentarz 주제에 대한 검색 결과입니다. 필요한 경우 더 읽을 수 있습니다.

이 기사는 인터넷의 다양한 출처에서 편집되었습니다. 이 기사가 유용했기를 바랍니다. 이 기사가 유용하다고 생각되면 공유하십시오. 매우 감사합니다!

사람들이 주제에 대해 자주 검색하는 키워드 Jak odpisać na negatywną opinię lub komentarz? 5 prostych kroków.

• prosty biznes
• sprzedaż
• monika czyżewska
• opinie
• komentarze
• reklamacje

Jak #odpisać #na #negatywną #opinię #lub #komentarz? #5 #prostych #kroków.

---

YouTube에서 jak odpisac na negatywny komentarz 주제의 다른 동영상 보기

주제에 대한 기사를 시청해 주셔서 감사합니다 Jak odpisać na negatywną opinię lub komentarz? 5 prostych kroków. | jak odpisac na negatywny komentarz, 이 기사가 유용하다고 생각되면 공유하십시오, 매우 감사합니다.