Jak Odpowiadać Na Negatywne Opinie | Jak Odpowiadać Na Negatywne Komentarze? Co Robić Gdy Dostaniesz Negatywną Opinię Na Allegro? 68 개의 가장 정확한 답변

당신은 주제를 찾고 있습니까 “jak odpowiadać na negatywne opinie – Jak odpowiadać na negatywne komentarze? Co robić gdy dostaniesz negatywną opinię na Allegro?“? 다음 카테고리의 웹사이트 https://ppa.charoenmotorcycles.com 에서 귀하의 모든 질문에 답변해 드립니다: ppa.charoenmotorcycles.com/blog. 바로 아래에서 답을 찾을 수 있습니다. 작성자 Aspekty Handlu 이(가) 작성한 기사에는 조회수 777회 및 좋아요 32개 개의 좋아요가 있습니다.

jak odpowiadać na negatywne opinie 주제에 대한 동영상 보기

여기에서 이 주제에 대한 비디오를 시청하십시오. 주의 깊게 살펴보고 읽고 있는 내용에 대한 피드백을 제공하세요!

d여기에서 Jak odpowiadać na negatywne komentarze? Co robić gdy dostaniesz negatywną opinię na Allegro? – jak odpowiadać na negatywne opinie 주제에 대한 세부정보를 참조하세요

Słuchaj nas na spotify: https://open.spotify.com/show/6WsQYT8s2CGNiLuDUYJ7FV
W tym filmie opowiadamy w jaki sposób odpowiadać na negatywne komentarze na allegro i nie tylko. Zawieramy tu nasze subiektywne zdanie na ten temat oraz opowiadamy jak sami reagujemy na negatywy. Jeśli nie wiesz jak odpowiadać na negatywne komentarze, to ten film jest dla Ciebie.
Pamiętaj! Nie przejmuj się gdy dostaniesz negatywną opinię na allegro, dzięki nam będziesz wiedział co robić.
Nasza grupa na facebook: https://www.facebook.com/groups/aspektyhandlu
00:00 – Wstęp
00:40 – Dlaczego klienci wystawiają negatywne opinie?
06:39 – Bądź profesjonalny
07:14 – Nie atakuj klienta
09:30 – Trzymaj się faktów
11:35 – Nie bądź złośliwy
14:45 – Pisz zwięźle
15:12 – Na spokojnie
16:55 – Deleguj
18:10 – Zawsze odpisuj
20:08 – Dla kogo odpowiadamy?
21:30 – Zakończenie
Sprawdź koniecznie nasze inne filmy.

jak odpowiadać na negatywne opinie 주제에 대한 자세한 내용은 여기를 참조하세요.

Negatywne opinie – jak odpowiadać, przykłady

Jak odpowiedzieć na negatywną opinię klienta · Reaguj w porę. Social media żyją swoim życiem i swoim rytmem, dlatego im szybciej odpowiesz na komentarz, tym …

+ 여기에 표시

Source: www.corazlepszafirma.pl

Date Published: 5/2/2022

View: 8598

Jak odpowiadać na negatywne opinie i komentarze w Mapach …

Uniwersalne zasady odpowiadania na negatywne opinie · Zanim opublikujesz odpowiedz – sprawdź ją pod względem gramatyki oraz poprawnej pisowni. · Odłóż emocje na …

+ 더 읽기

Source: fotopro360.pl

Date Published: 11/23/2021

View: 8632

4 wskazówki, jak właściwie reagować na negatywne opinie

Aby jak najlepiej ustosunkować się do tak różnie motywowanych opinii, postępuj zgodnie z poniższymi …

+ 여기에 보기

Source: help.etrusted.com

Date Published: 6/1/2022

View: 6348

Jak odpowiadać na negatywne opinie w sieci? 7 przydatnych …

Gdzie użytkownicy zostawiają negatywne komentarze? Negatywne opinie o firmie – jak odpowiadać? Przekuj negatywy w pozytywy; Wejdź w buty …

+ 자세한 내용은 여기를 클릭하십시오

Source: www.artefakt.pl

Date Published: 9/10/2022

View: 8465

Jak odpowiadać na negatywne opinie w Google Maps?

Jak odpowiadać na negatywne opinie w Google Maps? paź 7, 2020. Obecnie w niemal każdej branży panuje duża konkurencja. Pytanie więc, czym kierować się przy …

+ 여기를 클릭

Source: mediaclick.pl

Date Published: 9/25/2022

View: 1226

5 sposobów jak reagować na negatywne opinie w Internecie.

Monitoring · 1. Odpowiedz tak szybko, jak to możliwe. Działaj szybko, ale z głową. · 2. Bądź miły i nie próbuj udowodnić gościowi, że nie ma racji. Klient ma …

+ 여기를 클릭

Source: www.brand2eat.pl

Date Published: 10/22/2022

View: 2651

Jak odpowiadać na negatywne komentarze i opinie o firmie?

Niezadowolony klient, krytyka. Jak przekuć negatywną opinię w coś dobrego? Czy pojawienie się negatywnych opinii klientów to początek końca …

+ 여기에 보기

Source: ratingcaptain.com

Date Published: 4/14/2021

View: 8370

Jak odpowiadać na negatywne opinie o swojej firmie lub …

Zobacz: Jak odpowiadać na negatywne opinie o swojej firmie lub produkcie. … Jak więc radzić sobie z negatywnymi opiniami klientów?

+ 여기에 자세히 보기

Source: uniqueseo.pl

Date Published: 3/23/2021

View: 4163

주제와 관련된 이미지 jak odpowiadać na negatywne opinie

주제와 관련된 더 많은 사진을 참조하십시오 Jak odpowiadać na negatywne komentarze? Co robić gdy dostaniesz negatywną opinię na Allegro?. 댓글에서 더 많은 관련 이미지를 보거나 필요한 경우 더 많은 관련 기사를 볼 수 있습니다.

---

주제에 대한 기사 평가 jak odpowiadać na negatywne opinie

• Author: Aspekty Handlu
• Views: 조회수 777회
• Likes: 좋아요 32개
• Date Published: 2022. 2. 3.
• Video Url link: https://www.youtube.com/watch?v=egiefljYzWY

Jak odpowiedzieć na negatywne opinie Google?

Uniwersalne zasady odpowiadania na negatywne opinie

Odłóż emocje na bok, kieruj się zasadą ”Klient nasz Pan”. Nawet jeśli nie zgadzasz się z jego opinią. Spróbuj nawiązać przyjazny kontakt i wyjaśnić problem.

Jak odpowiedzieć na pozytywną opinię?

Jak odpowiadać na obraźliwe komentarze?

Jak napisać negatywny komentarz?

Jak można odpowiedzieć na komentarz?

Jak walczyć z opiniami Google?

Jak podziękować za miły komentarz?

Odpowiadamy na komentarz POZYTYWNY

Możesz napisać: „dziękuję za pozytywny komentarz”, „dziękuję za miłe słowa” i tym podobne grzeczności. Twoja odpowiedź będzie jednak lepiej odczytana przez komentującego (a przede wszystkim przez innych czytających opinie) gdy będzie złożona.

Co odpisać na polecam się na przyszłość?

Odpowiedź Sprawdzona przez Eksperta

Myślę, że pomogłem. Liczę na Naj. Pozdrawiam serdecznie.

Czy na Dziękuję odpowiada się proszę?

– odpowiedzą na “proszę” zawsze powinno być “dziękuję“, ale odpowiedzą na “dziękuję” nigdy nie powinno być “proszę“, ponieważ jest to niepoprawne językowo.

Jak reagować na negatywne komentarze na FB?

Jak odpowiedzieć na Facebooku?

Jak odpowiadać na komplementy?

Przyjęcie komplementu i podziękowanie. Jedyne adekwatne rozwiązanie. Serio, przerabiałem wszystkie scenariusze i najsensowniejszą reakcją na komplementy, niezależnie czego by one nie dotyczył, jest po prostu przyjęcie ich i powiedzenie „dziękuję”. Tyle.

Jak zakończyć opinie?

Zakończyć własnym poglądem, opinią, refleksją, wnioskiem

– Ostateczna moja opinia (bo czas już na nią) brzmi: – Na koniec umieszczę podsumowanie moich refleksji:… – W finale pracy stwierdzam z zaskoczeniem, że nie należy zbyt pochopnie formułować tez wstępnych…

Jak dodać opinie o sklepie?

Czy można odpowiedzieć na opinię w Google?

Odpowiadanie na opinie z wyszukiwarki lub Map Google

Na komputerze otwórz Mapy Google lub skorzystaj z wyszukiwarki Google. Profil Twojej firmy. Kliknij Opinie. Kliknij Odpowiedz obok opinii, na którą chcesz odpowiedzieć.

Jak podziękować za miły komentarz?

Odpowiadamy na komentarz POZYTYWNY

Możesz napisać: „dziękuję za pozytywny komentarz”, „dziękuję za miłe słowa” i tym podobne grzeczności. Twoja odpowiedź będzie jednak lepiej odczytana przez komentującego (a przede wszystkim przez innych czytających opinie) gdy będzie złożona.

Dlaczego moja opinia Google jest niewidoczna dla innych?

W większości przypadków nie widać dodanej opinii w Google, ponieważ naruszała ona pewne standardy Google, bądź mogła zostać usunięta przez administratora. Istnieje także możliwość, że dodana opinia mogła trafić do moderacji po upublicznieniu i potrzeba czasu na jej pojawienie się.

Jak znaleźć wystawione przez siebie opinie?

Negatywne opinie – jak odpowiadać, przykłady

Negatywne opinie o Twojej firmie zaczną się pojawiać w internecie niezależnie od tego, jak bardzo się starasz.

Wyobraźmy sobie, że właśnie zobaczyłeś, że jakiś klient wysmarował niezbyt miły komentarz na Facebooku lub innym Twitterze. W pierwszej chwili na pewno masz ochotę zareagować odwetem. Być może pośpiesznie wpisujesz do wyszukiwarki: jak usunąć opinię. Pytanie tylko: co to da?

Czy wiesz, co zrobić, żeby ocalić swoją reputację, a nawet naprawić taką kryzysową sytuację w social mediach?

Kryzysy to po prostu emocje. Dobra wiadomość jest taka, że tymi emocjami da się, a nawet powinno się zarządzać. Dlatego mamy dla Ciebie dzisiaj kilka pewnych rad, dzięki którym będziesz wiedział, jak reagować na negatywne opinie, aby chronić swoją dobrą reputację w internecie.

Przeczytaj, a zrozumiesz lepiej: jak reagować na negatywne komentarze,

czy usuwanie negatywnych opinii w internecie to dobry pomysł,

czy możliwa jest zmiana komentarza negatywnego w coś bardzo pozytywnego.

Nie zastanawiaj się, jak wyłączyć opinie

Na samym początku popatrz na to w ten sposób: klienci, którzy komunikują się z Tobą za pomocą mediów społecznościowych, nie różnią się NICZYM od tradycyjnych klientów. Chcą być wysłuchani, zrozumiani, chcą, aby ich problem został rozwiązany, aby ktoś potraktował ich z szacunkiem.

Twój klient oczekuje, że będziesz go słuchał i wykorzystuje do tego najbardziej skuteczny sposób, czyli internet. Słowem: po to zostawia komentarze, zwłaszcza te negatywne, żebyś na nie zareagował. Tak naprawdę od Ciebie zależy, jak sytuacja potoczy się dalej. A może potoczyć się naprawdę dobrze.

Tylko uważaj: wszystko, cokolwiek napiszesz, natychmiast staje się publiczne. Pamiętaj, że to bilet w jedną stronę. Nie ma odwrotu, bo internet nie zapomina i pewnie nie raz się o tym przekonałeś.

Jeśli mi nie wierzysz, koniecznie zajrzyj na facebookowy fanpage Moniki Czaplickiej #KryzysyWSocialMediachWybuchająWWeekendy. Zobaczysz tam dziesiątki (jeśli nie setki) przykładów absolutnie fatalnych reakcji firm, które wywołały niejedną burzę wśród internautów.

Lekcja z tego jest prosta: gdy odpowiadasz swojemu klientowi w internecie, wtedy na szali stoi wizerunek całej Twojej firmy.

Zamiast usuwania komentarza – zareaguj

Gdy klient zostawia na Twój temat komentarz w sieci, to tak naprawdę wywołuje Cię do tablicy – prowokuje kontakt. Jest to sytuacja analogiczna do tej, gdyby wykręcił numer telefonu i pilnie próbował się dodzwonić do Twojej firmy. Taki klient „czeka na linii”, dlatego Ty musisz przede wszystkim odebrać ten social mediowy „telefon”. Jak to zrobić?

Social media to kanały, w których wybitnie liczy się czas. Dlatego fundamentalna zasada odpowiadania na komentarze jest taka, żebyś w ciągu maksymalnie 12 godzin dał klientowi znać, że zauważyłeś jego wypowiedź (jeśli Twoja firma komunikuje się z klientami na Twitterze, to ten czas skraca się jeszcze bardziej – poleca się, aby na Twitterze reagować nawet w ciągu 4 godzin).

Nawet jeśli nie możesz rozwiązać problemu klienta od ręki (a czasami rzeczywiście nie jest to możliwe), przynajmniej daj mu poczucie, że został przez Ciebie zauważony.

Dlaczego to jest ważne? Ponieważ w ten sposób wyzerujesz wewnętrzny zegar swojego klienta, czyli obniżysz napięcie, jakie narasta w jego głowie w oczekiwaniu na Twoją odpowiedź. Tak działa nasza ludzka natura – gdy na coś czekamy, stajemy się bardziej niecierpliwi, a czas nam się dłuży. Dlatego nawet najmniejsza reakcja ze strony firmy pozwala klientowi nieco spokojniej poczekać na rozwiązanie problemu.

Zobacz, że dokładnie tak samo sytuacja wygląda w świecie realnym. Gdy wchodzisz do restauracji, kelner nie zawsze jest w stanie natychmiast przyjąć od Ciebie zamówienie i przynieść Ci przystawkę lub coś do picia. Ale jeśli jest to dobry i profesjonalny kelner, to podejdzie do Ciebie mimo wszystko – przywita się i da znać, że za chwilę do Ciebie wróci. To sprawia, że będzie Ci się czekało znacznie łatwiej.

No dobrze, ale co zrobić, jeśli nie jesteś w stanie załatwić sprawy od ręki lub w ogóle nie możesz pomóc klientowi osobiście?

Jeśli Twój dział obsługi lub osoba zajmująca się social mediami nie jest w stanie rozwiązać problemu klienta osobiście, niech przekaże go dalej do odpowiedniego pracownika czy działu. Wówczas to inny pracownik może odpowiedzieć bezpośrednio klientowi lub przekazać gotową informację z powrotem do obsługi.

Bez względu na to, jak wygląda cały proces, idealna sytuacja byłaby taka, aby cały problem rozwiązać i odpowiedzieć klientowi w ciągu 24 godzin (w Coraz Lepszej Firmy staramy się, żeby klient nie czekał na naszą pierwszą odpowiedź dłużej niż godzinę).

Podsumowując: jeśli chcesz załagodzić trudną sytuację, trzymaj się zasady reakcji w ciągu 12 godzin, a dopiero później zajmij się rozwiązywaniem problemu, jeśli miałoby to potrwać dłużej.

Jak odpowiedzieć na negatywną opinię klienta

Skoro w social mediach wszystko jest publiczne i każdy może zobaczyć naszą reakcję, warto mieć opracowany system ratowania sytuacji, który będziesz mógł stosować zawsze, gdy pojawi się kryzys. Od razu rozwieję Twoje wątpliwości – prośba o usunięcie komentarza lub samodzielne usuwanie negatywnych opinii w internecie to nie jest dobry pomysł.

Ale mam dla Ciebie, drogi Przedsiębiorco, 4 pewne i sprawdzone zasady, dzięki którym zawsze uratujesz swoją opinię w internecie:

Reaguj w porę. Social media żyją swoim życiem i swoim rytmem, dlatego im szybciej odpowiesz na komentarz, tym lepiej dla Twojej firmy. Dlaczego? Ponieważ to zmniejszy zagrożenie, że inni użytkownicy zdążą się zaangażować w niekorzystną dla Ciebie dyskusję. Nigdy nie pisz w złości. Pamiętaj o publiczności i nie pozwól sobie na pokazanie się w złym świetle. Zadaj sobie pytanie – co Ci to da? Jeśli ponoszą Cię emocje, koniecznie odczekaj kilka godzin, zanim zareagujesz na negatywny komentarz. Jeśli mimo wszystko nie jesteś w stanie opanować nerwów, skorzystaj z pomocy i poproś, aby ktoś odpowiedział w Twoim imieniu. Bądź empatyczny. Postaraj się zrozumieć problem, jaki klient wyraził swoim negatywnym komentarzem. Pamiętaj, że to tylko forma wyrażenia jego niespełnionych oczekiwań, a nie obiektywna ocena Twojego biznesu. Jeśli dasz klientowi odczuć, że rozumiesz jego emocje i jest Ci przykro, że sprawy potoczyły się źle, znacznie łatwiej będzie Ci wyjaśnić sytuację i przekonać go do swoich racji. Co więcej, dzięki takiej postawie zjednasz sobie przychylność innych użytkowników-obserwatorów, którzy przecież są Twoimi potencjalnymi klientami. Jak najszybciej przenieś dyskusję do wiadomości prywatnej. Jeśli problem jest poważny, koniecznie zabierz Waszą rozmowę sprzed oczu publiczności. Oczywiście niektórzy niezadowoleni klienci celowo będą chcieli publicznie Cię linczować, ale pamiętaj, że oni są w mniejszości. Większość klientów chce po prostu, aby ich problem został skutecznie rozwiązany i będą bardzo zadowoleni z takiego załatwienia sprawy. Jak to zrobić w praktyce? Najlepiej, jeśli w komentarzu dasz klientowi znać, że odezwiesz się w wiadomości prywatnej, mailowo lub telefonicznie. Możesz też poprosić klienta, żeby sam wybrał najlepszą dla siebie drogę kontaktu. Dzięki temu ukrócisz publiczną złość i zatrzymasz niepotrzebne rozkręcanie problemu.

Jak zmienić komentarz negatywny na swoją korzyść

Żaden biznes nie jest w 100% idealny. Prędzej czy później każdemu zdarzy się mniejszy lub większy fail – i nie ma się czym martwić! Mało tego, kiełkującym hejtem można w większości przypadków pokierować w taki sposób, aby w ostatecznym rozrachunku obrócić go na swoją korzyść.

Warto spróbować – zwłaszcza, że 89% klientów czyta opinie na temat marek w Internecie i często buduje na ich podstawie własną opinię. Jak więc odpowiadać, aby mówić dobrze i zjednać sobie obserwatorów?

Na pewno wiele komentarzy Cię wkurza i masz je za przejaw totalnego braku zrozumienia, ale pamiętaj, że możesz wyciągnąć z nich wiele… dobrego. To przecież nic innego, jak opinie konsumenckie, za które w dodatku nie musisz płacić. Czyli jest dobrze.

I choćby z tego powodu warto pochylić się dłużej nad opiniami obserwatorów – być może właśnie w ten sposób podsuwają Ci super pomysły na to, jak rozwinąć Twoją firmę, aby była przyjazna dla klientów albo lepiej odpowiadała na ich potrzeby.

Mówiąc najprościej, wyciągaj wnioski, nie bój się przepraszać i okazuj wdzięczność, jeśli uważasz, że klient słusznie zauważył u Ciebie jakiś błąd.

Kończąc odpowiedź pozytywnym akcentem, zostawisz po sobie dobre wrażenie – zostanie ono zapamiętane dłużej niż Twoje potknięcie, które poza tym za chwilę i tak poprawisz, a Twoi obserwatorzy pozostaną pod wrażeniem Twojej dojrzałej reakcji.

A skoro już mowa o dojrzałości…

Przykłady odpowiedzi na negatywne opinie

W internecie obowiązuje netykieta i teoretycznie nikogo nie powinno dziwić, że zwracamy się do siebie po imieniu, mimo że nie znamy się osobiście. Jeśli jednak masz wątpliwość, czy zwracać się do swoich klientów oficjalnie per Pan/Pani, czy raczej nieformalnie na Ty, zastanów się, jaka komunikacja jest charakterystyczna dla Twojej marki. Bądź spójny i działaj stosownie do swojej branży.

Jeśli w konkretnej sytuacji nie masz pewności, pamiętaj, że uniwersalnym językiem obsługi klienta jest po prostu… szacunek. W sytuacjach problemowych zawsze lepiej jest wypowiedzieć się z pewnym dystansem niż przekroczyć granicę poufałości.

Klient, nawet wściekły, to też człowiek. Gdy okażesz mu szacunek (nawet jeśli on w emocjach nie potrafił okazać go Tobie), łatwiej mu będzie przyjąć Twoje wyjaśnienie i przejść na jasną stronę mocy. W konsekwencji Ty wygrasz na tym najwięcej – możesz odzyskać straconego klienta i uratować (a nawet poprawić) swoją reputację w oczach innych klientów.

Podobno Theodore Roosevelt powiedział kiedyś, że ludzie przejmują się innymi ludźmi dopiero wtedy, kiedy odkryją w nich człowieka. I to powiedzenie można „podpiąć” również pod marketing i komunikację z klientami.

Przykład odpowiedzi na negatywny komentarz

Wyobraź sobie taką sytuację.

Kupiłeś żonie na rocznicę ślubu złote kolczyki – replikę biżuterii, którą miała na sobie tego wyjątkowego dla Was dnia. Ale prezent rozpadł się podczas pierwszej próby pakowania. Tragedia – zwłaszcza, że wydałeś na nie ostatnie pieniądze, zwrot gotówki prawdopodobnie nie dotrze do Ciebie przed Waszym świętem, a Ty w rezultacie nie kupisz nic. Wylewasz więc swoje żale na fanpage’u firmy jubilerskiej i…

…dosłownie po kilku minutach dostajesz pełną empatii odpowiedź z przeprosinami i obietnicą, że Pan Mariusz z działu logistyki już pakuje dla Ciebie nową parę kolczyków (z rocznicową zniżką), która będzie pod Twoimi drzwiami jutro z samego rana. Albo…

…kilka minut później ktoś metodą „kopiuj-wklej” odpisuje formułką w stylu „bardzo nam przykro z powodu zaistniałej sytuacji, postaramy się naprawić problem, będziemy informowali o postępach”.

A teraz zastanów się, która z powyższych odpowiedzi sprawi, że spojrzysz na tę nieszczęsną markę jubilerską nieco bardziej przychylnym okiem…

Jak reagować na negatywne komentarze

Empatia i przeprosiny z reguły pozostawiają w rozmówcach poczucie „dobrze zakończonej” sprawy. Ale zastanawiałeś się kiedyś, czy nie warto byłoby kontynuować jej poza kolumną z komentarzami, na przykład zostawiając w komentarzu dane kontaktowe swojej firmy (albo po prostu prosząc o wiadomość prywatną na Facebooku)?

Jasne, w ten sposób zafundujesz sobie ekstra godziny pracy – być może będziesz nawet musiał zatrudnić dedykowanego administratora… Ale spójrz na to z innej perspektywy…

Przecież zostawiając swoje dane kontaktowe, dajesz też swoim obserwatorom do zrozumienia, że zależy Ci na ich opinii w przyszłości – chcesz wiedzieć, czy wdrożone przez Ciebie zmiany przypadły im do gustu, i przy okazji wzmacniasz w nich poczucie realnego wpływu na ostateczny kształt Twoich produktów… A jednocześnie przenosisz kolejne komentarze już poza zasięg oczu pozostałych obserwatorów. Same plusy!

Zwłaszcza, jeśli weźmiesz pod uwagę, że 80% Twoich potencjalnych klientów w wieku 18-34 ma już za sobą stworzenie co najmniej jednej opinii w Internecie i być może właśnie w tym momencie myśli o tym, co napisać na Twoim fanpage’u.

Jeśli zastanawiasz się, od czego zacząć, zajrzyj do ściągi poniżej. Znajdziesz w niej przykładową odpowiedź z uwzględnieniem każdego z omówionych dziś elementów – możesz modyfikować ją według uznania, z zachowaniem zasad panujących w Twojej branży.

Odróżniaj uzasadnione negatywne opinie od hejtu

Słowo na koniec: im więcej działań będziesz prowadził w social mediach, tym częściej będziesz spotykał na swojej drodze tzw. trolli i hejterów, czyli osoby, które – mówiąc najdelikatniej – celowo będą generowały problemy i wywoływały burzę z byle powodu.

Ważne, abyś nauczył się odróżniać negatywne komentarze i uzasadnioną krytykę od zwykłego hejtu. Pamiętaj, że pożywką dla trolli i hejterów jest właśnie Twoja złość i negatywna reakcja. Dlatego nigdy ich nie karm, tzn. nie skupiaj na nich swojej cennej uwagi i nie dawaj im satysfakcji.

Po prostu dbaj o siebie. Trzymam za Ciebie kciuki!

Pobierz 30 pomysłów na 30 dni Twój kalendarz publikacji w mediach społecznościowych Sprawdź: co opublikować na Facebooku jutro, a co w kolejnych dniach,

jakie wpisy pomogą Ci zdobyć serca klientów w różnych mediach społecznościowych,

jaki powinien być cel Twoich publikacji. POBIERAM Pobierając materiały, wyrażam zgodę na otrzymywanie newslettera i informacji handlowych od Coraz Lepszej Firmy.

Mogę cofnąć zgodę w każdej chwili. Dane będą przetwarzane do czasu cofnięcia zgody.

Kamila Młodzianko W Coraz Lepszej Firmie dba o komunikację i coraz lepsze relacje z Klientami. Bada potrzeby przedsiębiorców i pomaga im w wyborze rozwiązań. Jako pasjonatka obsługi klienta szkoli z tego zakresu przedsiębiorców i pracowników.

Jak odpowiadać na negatywne opinie i komentarze w Mapach Google?

Czy przez 2 zł możesz stracić klienta oraz reputację?

Opinie użytkowników coraz częściej są elementem decydującym podczas ścieżki zakupowej. Ten trend będzie rósł, nie próbujmy przed nim uciec! Sam przekonałem się o tym niedawno kiedy chciałem umyć mój samochód. Myjnia z której zwykle korzystałem była chwilowo nieczynna, więc podjechałem do innej, najbliższej myjni w mojej miejscowości.

Podczas wrzucania monet do bezobsługowej kasy maszyna wciągnęła mi 2zł i nie dodała czasu mycia. Poczułem się bezsilny, bo w pobliżu nie było pracownika myjni, który mógłby uwzględnić moją reklamację. Z drugiej strony 2zł to kwota nie warta zachodu i użerania się o zwrot. Rzadko wystawiam negatywne opinie, ale w tej sytuacji poczułem, że nie mam lepszego wyjścia. Ogromne było moje zdziwienie, kiedy wszedłem na profil Google tej myjni i zobaczyłem średnią opinii 2*.

Okazało się, że automat liczący pieniądze od dawna ma problem z połykaniem monet. Nie tylko ja wpadłem na pomysł wystawienia negatywa. Jaki z tego morał? Dostałem nauczkę – następnym razem przed skorzystaniem z usług myjni samochodowej sprawdzę opinie w Mapach. Podobne sytuacje zdarzają się każdemu z nas. Dlatego opinie internetowe będą wkrótce mieć ogromne znaczenie nawet w błahych decyzjach zakupowych.

Kto wie, może w przyszłości Google będzie nas ostrzegać przed firmami z wyjątkowo słabą reputacją? – Nie jest to wizja z filmu Sci-Fi, większość nowych telefonów na bieżąco wysyła do sieci naszą lokalizację GPS. Wyobraź sobie – zbliżasz się do jakiejś firmy i otrzymujesz stosowne powiadomienie na ekranie smartfona. Powiem, więcej – sam taką funkcję chciałbym włączyć 🙂

Nie panikuj – wykorzystaj opinie by pracowały na korzyść Twojej firmy!

Mam dla Ciebie bardzo dobrą wiadomość – od maja 2018 roku Google wprowadziło nową funkcję, dzięki której klient wystawiający opinię w Mapach Google – otrzyma powiadomienie mailowe kiedy właściciel ocenionej przez niego firmy – odpowie na jego opinię (również na pozytywną). Trudno uwierzyć, że tak długo Google zajęło dodanie tak istotnej funkcji! Wcześniej oczywiście również mogliśmy odpowiadać na opinie – niestety użytkownik do którego wędrowała nasza odpowiedź, nie dostawał żadnego powiadomienia o naszej odpowiedzi. Nawet jeśli mieliśmy dobre chęci by naprawić wyrządzoną szkodę – to trudno było wyjaśnić takie sytuacje.

Jak odpowiadać na negatywne opinie?

Zanim przejdziemy do instrukcji warto zastanowić się co odpisać – nie udzielę Ci konkretnej porady, ponieważ każda sytuacja wymaga indywidualnego podejścia. Mogę Ci natomiast doradzić – wczuj się w rolę klienta i spróbuj zrozumieć jakie były powody jego frustracji, kiedy pisał negatywny komentarz.

Opisałem Ci przykład myjni samochodowej i straconych 2zł. Wyjeżdżając wtedy z myjni pomyślałem – “Będę ją odradzał znajomym, już nigdy więcej mnie tam nie zobaczą.” Gdybym dziś dostał maila z powiadomieniem o odpowiedzi myjni ma mojego negatywa np.

(przykład odpowiedzi myjni samochodowej)

“Panie Pawle bardzo nam przykro, że spotkała Pana taka niezręczna sytuacja. Automat liczący pieniądze został już naprawiony i zapewniamy, że sytuacja się nie powtórzy. Dodatkowo mamy nowe maszyny z funkcją woskowania. Chcielibyśmy Pana przeprosić i zaproponować rekompensatę. Prosimy o kontakt pod numerem tel. 123321123 . Pozdrawiam Jan Kowalski właściciel myjni.”

Gdybym zobaczył taką odpowiedz ucieszyłbym się, że mój komentarz dotarł do właściwej osoby. Pewnie chętnie skontaktowałbym się i zobaczył jaką propozycję rekompensaty ma dla mnie myjnia.

Uniwersalne zasady odpowiadania na negatywne opinie

Zanim opublikujesz odpowiedz – sprawdź ją pod względem gramatyki oraz poprawnej pisowni. Pamiętaj, że pisanie drukowanymi literami jest w internecie uznawane jako krzyk. Pisanie bez interpunkcji, w pośpiechu – odzwierciedla brak szacunku dla drugiej osoby. Odłóż emocje na bok, kieruj się zasadą ”Klient nasz Pan”. Nawet jeśli nie zgadzasz się z jego opinią. Spróbuj nawiązać przyjazny kontakt i wyjaśnić problem. Każdemu zdarzają się błędy, być może Twój klient miał pecha i faktycznie spotkał się ze złą obsługą w Twojej firmie? Staraj się nie wdawać w długie dyskusje pod opiniami – ponieważ całość rozmów będzie widoczna publicznie. Podziękuj za wskazanie problemu i obiecaj że dołożysz starań aby sytuacja się nie powtórzyła. Zostaw do siebie namiary – mailowe lub telefoniczne – próbuj przenieść dalszą rozmowę do prywatnej konwersacji, Twój Klient zobaczy, że zależy Ci na nim. Być może zaproponuj zniżkę lub rabat na kolejne zamówienie albo np. darmową wysyłkę. Staraj się proponować takie rozwiązania dopiero wtedy, gdy nawiążesz kontakt poza forum publicznym – ponieważ inni użytkownicy widząc jak chętnie rozdajesz rabaty – mogą wystawiać nieuczciwe komentarze aby również dostać jakiś bonus.

Instrukcja odpowiadania na komentarze:

1. Wejdź na swoje konto w usłudze Google Moja Firma https://business.google.com

2. Znajdź profil Twojej firmy i kliknij zarządzaj lokalizacją

3. Przejdź do zakładki Opinia.

4. Tutaj możesz odpowiadać na komentarze w imieniu Twojej firmy.

Jeśli negatywna opinia jest nieprawdziwa?

Jeśli masz wątpliwości dotyczące wiarygodności negatywnej opinii nadal warto skorzystać z funkcji odpowiedzi. Spróbuj nawiązać kontakt i przenieść dalszą dyskusję do formy prywatnej rozmowy telefonicznej lub mailowej. Nie rozwijaj dyskusji na forum publicznym ponieważ inni użytkownicy będą ją również widzieć. Publiczna wymiana zdań będzie źle wyglądać, nawet jeśli to Ty masz rację – jak mówi przysłowie “tylko winny się tłumaczy”.

(przykład dla sklepu internetowego)

“Panie XXX chcielibyśmy wyjaśnić sytuację ale w historii zamówień nie znaleźliśmy Pana nazwiska. Prosimy o kontakt mailowy lub telefoniczny oraz informację kiedy miało miejsce zamówienie oraz na jakie dane było wykonywane. – Imię i nazwisko (osoby odpowiadającej), stanowisko nr. tel oraz email”

Jeśli możesz technicznie zweryfikować czy osoba wystawiająca opinię korzystała z Twoich usług – i wiesz, że opinia jest kompletnie zmyślona, możesz wypunktować to w odpowiedzi np.

(przykład dla agencji reklamowej)

“Panie XXX skąd taka ocena skoro nigdy nie współpracowaliśmy ze sobą? Prosimy o kontakt mailowy lub telefoniczny w celu wyjaśnienia sytuacji. – Imię i nazwisko (osoby odpowiadającej), stanowisko nr. tel oraz email” (przykład dla agencji reklamowej)

Pusta opinia bez wyjaśnienia lub brak odpowiedzi na próbę kontaktu

Jeżeli odpisałeś na negatywną opinię ale Klient nie odpowiada, Twój komentarz będzie widoczny publicznie dla innych użytkowników Map. Ludzie widząc Twoją odpowiedź na pewno docenią to, że się starałeś. Pokażesz wszystkim, że nie boisz się nawiązać dialogu. Jeśli Klient nic nie odpowiada – maleje wiarygodność jego opinii.

Może łatwiej byłoby usunąć negatywną opinię?

Często spotykam się z podejściem “Może lepiej byłoby usunąć te negatywy? Pan się na tym zna, ja Panu zapłacę, proszę je usunąć z mojego konta”. Owszem w niektórych sytuacjach da się usunąć negatywną opinię, możesz to zrobić sam – nagrałem osobny film z taką instrukcją Jak usunąć negatywną opinię w Mapach Google?. Jednak nie zawsze jest to możliwe, jeśli opinia nie narusza standardów Google – wtedy bardzo trudno będzie nam ją usunąć. Zastanówmy się, gdyby usuwanie niewygodnych opinii było proste – każdy by to zrobił. Wtedy opinie całkowicie straciłyby sens oraz wartość dla nas jako klientów, przestalibyśmy je czytać.

Warto odpowiadać nie tylko na negatywne opinie!

Chociaż skupiłem się w tej instrukcji na negatywnych opiniach – sądzę, że równie ważne jest odpowiadanie na pozytywne opinie. Wtedy również użytkownik otrzyma powiadomienie o Twojej odpowiedzi! Klienci wystawiając opinię robią Ci darmową reklamę! Nie musisz im za to dawać nic cennego. Dowiedz się jak zdobyć pozytywne opinie oraz w jaki sposób odpowiadać na komentarze – Jak zdobywać pozytywne opinie oraz komentarze w Mapach Google i nie tylko? – znajdziesz tam aż 20 sposobów.

Jak odpowiedzieć na opinie Google – przykłady

Jak odpowiedzieć na pozytywne opinie Google?

Opinie użytkowników coraz częściej są elementem decydującym podczas ścieżki zakupowej. Już teraz warto zdać sobie sprawę z tego, że to zjawisko w Internecie każdego dnia rośnie w siłę, więc nie trzeba przed nim uciekać. Prowadząc biznes w sieci jako przedsiębiorca chcesz, aby Twoja firma zbierała same pozytywne opinie. I słusznie! Nie ma w tym nic złego – negatywne opinie choć się pojawiają, to nie radują tak jak dobre recenzje klientów. W tym artykule przedstawię Ci jak odpowiedzieć na opinie Google, aby pomóc Twojej firmie. Sformułuję również 20 przykładów odpowiedzi, które mają znaczenie w wyszukiwarce Google i oczach potencjalnych klientów.

Dlaczego odpowiadać na pozytywne opinie?

Zacznijmy jednak od tego, dlaczego w ogóle odpowiadać na opinie klientów Twojej firmy. Wizytówka Google to nie tylko źródło informacji o prowadzonym przez Ciebie biznesie. Wszystkie, nawet negatywne recenzje, mogą przyczynić się do budowania lojalności Twoich klientów. Wystarczy w Google My Business lub za pośrednictwem panelu Zaufane.pl, odpowiedzieć na opinie. Dodatkowo wesprzesz pozycjonowanie lokalne i pokażesz swoim potencjalnym klientom, że zależy Ci na ich satysfakcji i że nie jesteś zainteresowany tylko i wyłącznie zwiększeniem dochodów.

Pozytywne opinie przykłady

Zanim jednak przejdę do tego, jak możesz odpowiadać na opinie w mapach Google przyjrzyjmy się samym pozytywnym opiniom. Jak z pewnością sam zauważysz mają one różną jakość i wydźwięk. Niektóre pozytywne recenzje będą krótkie i proste, można je zaliczyć do tych pozytywno-neutralnych:

Inne natomiast będą bardziej szczegółowe, dokładne, przemyślane i zwięzłe:

Po przeczytaniu tych dwóch przykładów bez wątpienia od razu rozpoznasz tą “lepszą” recenzję. Nie mniej jednak udzielenie odpowiedzi należy się jednemu i drugiemu klientowi – każdą pozytywną opinię możesz wykorzystać w inny sposób. W jaki? Przedstawię to poniżej.

Jak odpowiedzieć na pozytywne opinie Google?

W przypadku odpowiedzi na pozytywne recenzje zadanie jest o wiele prostsze, niż w przypadku tych negatywnych. Łatwiej jest nam podziękować i zachęcić do ponownych zakupów czy skorzystania z usług, niż tłumaczyć się “wściekłemu” klientowi. Odpowiadając na opinie możesz jednak zrobić coś więcej dla siebie, prowadzonego biznesu w Internecie, a także stałych i potencjalnych klientów. Odpowiadanie na pozytywne opinie pokaże im, że jesteś bardzo zaangażowany w dobre relacje także po sfinalizowaniu transakcji.

Spersonalizuj swoją odpowiedź

Otrzymałeś pozytywną opinię na temat Twojej firmy? Świetnie! Teraz musisz na nią odpowiedzieć. Wiedz jednak, że samo “Dziękuję za pozytywną opinię” nie wystarczy. Warto spersonalizować odpowiedź. Zwróć się do klienta po imieniu – niech poczuje, że mówisz bezpośrednio do niego. Oto doskonały przykład:

Panie Kamilu, bardzo dziękujemy za pozytywną opinię. Takie słowa są dla nas ogromnie ważne i motywują nas do pracy. Zachęcamy do ponownych zakupów. Pozdrawiamy serdecznie!

Dobrze rozpoczęta odpowiedź z pewnością wywrze na odbiorcy bardzo miłe wrażenie.

Podziękuj i wzmocnij pozytywy

Niech odpowiadanie na opinie Google stanie się ważnym i dobrze przemyślanym procesem w Twoim ecommerce. W swojej wypowiedzi na komentarz klienta dobrze jest wzmocnić pozytywy:

Dzień dobry Pani Joanno, dziękujemy za pozytywną opinię. Naszym celem jest przede wszystkim zadowolenie klientów, dlatego stawiamy na najwyższe standardy w obsłudze wszystkich zamówień. Cieszymy się że docenia Pani pracę naszych doradców. Zapraszamy na ponowne zakupy!

Panie Ryszardzie, bardzo dziękujemy za współpracę i pozytywną opinię. Stawiamy ogromny nacisk na wysoką jakość wykonywanych przez nas usług. Bardzo nam miło, że zostało to przez Pana zauważone i docenione. Dziękujemy raz jeszcze i pozdrawiamy!

Rozwinięcie opinii klienta i opowiedzenie o miłych wrażeniach podczas obsługi przyniesie Tobie same korzyści.

Użyj w odpowiedzi nazwę swojej firmy

Reagowanie na pozytywny komentarz to coś, co lubi także wyszukiwarka Google – i to bardzo :). Jeżeli zastosujesz się do mojej wskazówki, to w swojej odpowiedzi użyj nazwy firmy, aby pozycjonować ją w dobrym kontekście:

Pani Sylwio, bardzo dziękujemy za pozytywną opinię. Podczas naszej pracy stawiamy na profesjonalizm i zadowolenie Klienta. Cieszymy się, że spełniliśmy Pani oczekiwania. Dziękujemy za owocną współpracę z Zaufane.pl!

Dzięki takiemu rozwiązaniu zadbasz o pozycjonowanie lokalne swojej firmy i przedstawisz ją wyszukiwarce Google w superlatywach.

Wykorzystaj słowa kluczowe

Kolejną zasadą w odpowiadaniu na pozytywne recenzje klientów jest używanie słów kluczowych – tych, na których najbardziej Ci zależy. Będzie to dodatkowym bodźcem do zwiększenia widoczności pod kątem SEO:

Dzień dobry Michale, bardzo dziękujemy za pozytywna opinię. Cieszymy się, że Pan Krzysztof to według Pana najlepszy mechanik w Rzeszowie. Właśnie na tym zależało nam otwierając nasz warsztat samochodowy. Dziękujemy za współpracę!

Pani Weroniko, dziękujemy! Niezmiernie miło nam czytać taką opinię. Zawsze dokładamy wszelkich starań, by nasze spersonalizowane prezenty cieszyły najbliższych naszych Klientów. Pozdrawiamy serdecznie i zapraszamy do ponownych zakupów!

Wizytówka Google Moja Firma to jedno z najlepszych miejsc do wykorzystania słów kluczowych. Takim, które tygryski lubią najbardziej :).

Pamiętaj o marketingu

Przy odpowiadaniu na opinie warto pamiętać, że Twoja wypowiedź jest publiczna i z pewnością zostanie odczytana przez innych – w tym również przyszłych klientów, więc nie zapominaj o marketingu! Wspomnij np. o nowej usłudze, którą właśnie wdrażasz:

Gabrielo, bardzo dziękujemy za wysoką ocenę i cieszymy się że nasze produkty spotkały się z Twoim uznaniem. Mamy nadzieję że w niedalekiej przyszłości uda nam się ponownie nawiązać współpracę – czy wiesz, że w naszej ofercie znajdują się także maski do włosów uzupełniające działanie Twojego szamponu i odżywki? Zachęcamy do ponownego odwiedzenia naszego sklepu!

Wykorzystaj opinię klienta i rzuć mu haczyk z przynętą.

Zachęć do ponownych zakupów

Niewątpliwie mogę powiedzieć, że zachętę do ponownych zakupów lub skorzystania z usług Twojej firmy powinna mieć każda odpowiedź na pozytywną opinię:

Pani Tereso, cieszymy się, że zakupy w naszym sklepie sprawiły Pani radość. Bardzo się staramy, aby każdy ich etap był dla naszych klientów czystą przyjemnością. Dzięki Pani mamy szansę dalej się rozwijać. Zapraszamy do ponownych zakupów!

Dzień dobry Jarku, bardzo dziękujemy za pozytywną opinię. Jest ona dla nas niezmiernie cenna. Mamy nadzieję na kolejną współpracę, tym razem przy innym projekcie 🙂 Pozdrawiamy!

Skuteczna zachęta z pewnością sprawi, że Twój klient Cię nie zapomni.

Dodaj tekst o poleceniu rodzinie lub znajomym

Jeśli tylko masz taką możliwość, to poproś swoich “pozytywnych klientów” o to, aby dodatkowo polecił Cię swoim znajomym i rodzinie. W końcu nic nie stoi na przeszkodzie, aby to zrobić!

Pani Karolino, dziękujemy za wspaniałą opinię i życzliwe słowa. Jest nam bardzo miło, że doceniła Pani tak liczne szczegóły i jakość naszej usługi. Cieszymy się także, że proponowane przez nas rozwiązania zyskały Pani uznanie. W razie potrzeby jesteśmy do dyspozycji również dla Pani najbliższych. Będziemy wdzięczni za polecenie 🙂 Pozdrawiamy!

Uwierz, że to na pozór banalne zdanie może przynieść Ci dodatkowych klientów.

Gotowe odpowiedzi na ogólne pozytywne opinie – 4 gwiazdki

To, że warto odpowiadać na opinie już wiesz. Poniżej przedstawiam Ci kilka przykładów odpowiedzi na opinie Google. Z łatwością możesz je wykorzystać, tylko pamiętaj, aby stosować zasadę personalizacji. Ok?

Panie XY, jest nam niezmiernie miło czytać taką opinię – cieszymy się, że nasze usługi spełniły Pana oczekiwania. Pięknie dziękujemy i pozdrawiamy serdecznie!

Dzień dobry XY, bardzo dziękujemy za miłe słowa! Cieszymy się, że zakup w naszym sklepie sprawił Panu przyjemność. Pozdrawiamy!

Panie XY, bardzo dziękujemy za pozytywną opinię i docenienie naszej pracy. Cieszymy się, że spełniliśmy Pana oczekiwania. Pozdrawiamy serdecznie!

Dziękujemy Panie XY za wybór naszego produktu i pozytywną opinię. Zapraszamy na kolejne zakupy w naszym sklepie! W razie potrzeby nasz zespół pomoże Panu w odpowiednim wyborze. Serdecznie pozdrawiamy!

Pani XY, bardzo dziękujemy za pozytywną opinię! Staramy się, aby każda nasza usługa była odzwierciedleniem potrzeb i oczekiwań Klienta. To była bardzo miła współpraca. Pozdrawiamy!

Gotowe odpowiedzi na 5-gwiazdkowe opinie Google

Nieco inaczej ma się jednak sprawa z pozytywnymi opiniami 5-gwiazdkowymi. W takim przypadku warto podkreślić i docenić ten fakt. Twój klient nie tylko poczuje się wyjątkowo, ale również będzie motorem napędowym dla innych – dzięki Twojej odpowiedzi każdy będzie chciał poczuć się tak, jak on.

Panie XY, niezwykle miło jest nam czytać tak pozytywną 5-cio gwiazdkową opinię. Dziękujemy za docenienie naszej pracy i jakości oferowanych usług. Takie słowa motywują nas do tego, by nadal się rozwijać – już niedługo będziemy świadczyć kilka nowych usług. Proszę być z nami na bieżąco. Pozdrawiamy!

Panie XY, staramy się, aby klienci byli zadowoleni z zakupów w naszym sklepie dlatego bardzo cieszą nas takie słowa 🙂 Dziękujemy za pozytywną opinię i 5 gwiazdek 🙂 Zapraszamy ponownie!

Dzień dobry Panie XY, pięknie dziękujemy za tak wspaniałą 5-gwiazdkową opinię i słowa uznania dla naszego zespołu. To bardzo miłe otrzymać takie wyróżnienie. Pozdrawiamy serdecznie i przy kolejnym projekcie zapraszamy do współpracy!

Witaj XY! Jest nam niezmiernie miło czytać tak pozytywną opinię i widzieć przydzielonych 5 gwiazdek – cieszymy się, że nasze produkty spełniły Twoje oczekiwania. Wyrazy uznania oczywiście przekażemy całemu zespołowi. Pięknie dziękujemy, pozdrawiamy serdecznie oraz polecamy się na przyszłość!

Pani XY, dziękujemy za 5 gwiazdkową opinię! Przykładamy szczególną uwagę do jakości naszych produktów, bo zadowolenie klientów jest dla nas najważniejsze. Bardzo dziękujemy za współpracę – to była sama przyjemność. Pozdrawiamy i zapraszamy ponownie!

Jak odpowiedzieć na opinie Google – Checklista

Dzięki usłudze Google Moja Firma możesz w umiejętny sposób odpowiadać na pozytywne opinie swoich klientów. Dla Twojej wygody przedstawiam wszystkie punkty w przejrzystej tabeli – zapisz ją na pulpicie, wyślij swoim pracownikom lub wydrukuj. Niech odpowiadanie na pozytywne opinie wejdzie Ci w nawyk!

Odpowiadanie na opinie Google – podsumowanie

Praca nad pozytywnymi recenzjami zaczyna się na długo przed tym, jak się pojawią na profilu Twojej firmy. To nieustanne budowanie wizerunku marki i pozyskiwanie nowych klientów. Przygotowanie się na taką sytuację to dobra inwestycja na przyszłość, kiedy nie tylko jest kolorowo, ale również kiedy może pojawić się problem. Oczywiście życzę Ci samych pozytywnych, 5 gwiazdkowych recenzji! Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej na temat zarządzania opiniami, zapraszam do kontaktu z Zaufane.pl – wspólnie zastanowimy się nad najlepszym dla Ciebie rozwiązaniem.

5 sposobów jak reagować na negatywne opinie w Internecie.

Nigdy wcześniej publiczne wyrażanie opinii nie było tak łatwe jak teraz, gdy Internet jest łatwo dostępny, a większość ludzi czuje się w nim anonimowo i bezkarnie. Jeśli istniejesz w sieci, musisz liczyć się z tym, że prędzej czy później spotka cię (słuszna lub nie) krytyka. Niestety faktem jest, że niezadowoleni goście dużo chętniej podzielą się tym faktem ze światem aniżeli osoby, które wyszły z twojego lokalu usatysfakcjonowane.

Tak to już działa i nic z tym nie zrobisz. Na stu zadowolonych klientów, 5 podzieli się swoją opinią, na stu niezadowolonych – 80. Jako, że najlepszą formą reklamy jest rekomendacja – musisz dbać o to, co się o tobie i twojej marce mówi, również – albo przede wszystkim – w sieci.

Widzisz krytyczny komentarz i pierwsza myśl jaka przychodzi Ci do głowy to usunięcie go? Po pierwsze – to nie takie proste, po drugie – nie zawsze warto. Negatywne opinie były, są i będą, a kasując komentarze budujesz wizerunek firmy, która nie tylko ogranicza wolność słowa, ale boi się krytyki i nie potrafi sobie radzić z problemami. Niepochlebne recenzje mogą być doskonałym sposobem na udowodnienie, że liczysz się ze zdaniem gości i zależy ci na ich satysfakcji.

Odpowiednia reakcja nie tylko pozwoli ci wyjść z sytuacji z twarzą, ale czasami zyskać (!) nowych gości. Nawet ci, którzy mieli powody do narzekania mogą stać się ambasadorami marki. Potwierdza to badanie przeprowadzone przez sklep The Harris, które wykazało, że spośród klientów, którzy na swój negatywny komentarz otrzymali od pracownika sklepu odpowiedź 33% zmieniło ją na pozytywną, a 34% usunęło. Kluczowe w tym wszystkim jest zrozumienie, że najważniejsza nie jest sama obecność negatywnych opinii (chociaż porządane jest aby przeważała ilość pozytywnych), ale reakcja firmy.

Efekt Streisand

Komunikacja w mediach społecznościowych działa dwukierunkowo. Oznacza to, że goście nie tylko mogą dać lajka, ale często twój profil w mediach społecznościowych traktują jak biuro obsługi klienta lub księgę skarg i zażaleń. Nic dziwnego – dla większości osób jest to najprostsza (i najszybsza) forma kontaktu.

Negatywny komentarz może prowadzić do eskalacji konfliktu lub spowodować tzw. efekt kuli śnieżnej i przynieść za sobą opinie innych, również niezadowolonych osób. Dlatego najgorsze, co możesz zrobić to udawać, że problem nie istnieje. Usuwanie komentarzy to też nie jest dobra droga – zasada jest taka, że im bardziej próbujesz coś ukryć, tym szybciej się to rozprzestrzenia. Zjawisko nosi nazwę efektu Streisand.

Niestety branża gastronomiczna ma sporo za uszami, a poziom obsługi klienta online często bywa daleki od poprawnego. Nie są mi obce sytuacje, gdy zbulwersowany właściciel obraża gościa lub mu grozi, a w najlepszej sytuacji wykłóca się z nim publicznie, próbując udowodnić, że nie ma racji. Jeśli rozwiązywanie konfliktów nie jest twoją mocną stroną, lepiej od razu zlecić obsługę mediów społecznościowych profesjonalistom.

Monitoring

No dobra, jeśli gość napisze kiepską recenzję na twoim profilu, od razu widzisz i masz możliwość zareagowania. Ale co w sytuacji gdy komentarz pojawi się na nieznanym ci forum? Tu z pomocą przychodzi monitoring internetu. Rozwiązania tego typu na polskim rynku proponuje kilka firm m.in. Brand24, Sentione czy IMM. Gdyby pewna warszawska restauracja korzystała z takich narzędzi, prawdopodobnie w porę mogłaby wypowiedzieć się i przerwać falę hejtu, która rozlała się po sieci, gdy do ich lokalu nie wpuszczono niewidomego mężczyzny z psem przewodnikiem. Administrator profilu przyjął najgorszą z możliwych taktykę – zaczął kasować komentarze, co spowodowało jeszcze większe oburzenie.

Jeśli już trafisz na forum, na miejsce w sieci, gdzie toczy się dyskusja na twój temat, najlepiej włączyć się do niej pod oficjalną nazwą i wyjaśnić wszelkie wątpliwości.

Istnieje kilka zasad, do których jeśli będziesz się stosować, masz duże szanse na uniknięcie kryzysowej sytuacji:

1. Odpowiedz tak szybko, jak to możliwe.

Działaj szybko, ale z głową. Po pierwsze – zawsze powinieneś odpowiedzieć. Ważne jednak, żeby twój komentarz nie był pisany pod wpływem impulsu, bo może ci to tylko zaszkodzić. Niemniej jednak odpowiedź powinna pojawić się względnie szybko, zanim do osoby niezadowolonej dołączą się inni „życzliwi”.

2. Bądź miły i nie próbuj udowodnić gościowi, że nie ma racji. Klient ma zawsze rację!

Bez względu na fakt, po czyjej stronie jest racja – przeproś i zaoferuj rozwiązanie. Internet to potężne narzędzie nie tylko do autopromocji, ale również do autodestrukcji. Nie zapominaj, że niepochlebna opinia ma wpływ nie tylko na jej autora, ale również grono osób, które ją przeczytają.

Nasuwa mi się do głowy sytuacja, gdy niezadowolony klient na profilu pizzerii zostawił opinię, że pizza miała miało składników i – pomimo nazwy sugerującej coś odmiennego – była zupełnie nieostra. Właściciel zamiast przeprosić i wysłać mu kolejny, super-hiper-pyszny placek postanowił, swoją drogą, delikatnie mówiąc, całkiem nieudolnie, wejść w polemikę:

„…No to już chyba przesada. Widzę że z kolegą macie tendencję do niesprawie­dli­wej konkurencji. Nasza pizza jest bez zarzutów. Nigdy nie skąpimy na składnikach i są najwyższej jakości. Widać przywykli Państwo do sieciówek prosimy więc stołować się do syta na tłusto tam.”

Inna z kolei, bardzo znana warszawska restauracja nie odpowiadała na negatywne komentarze, a następnie zablokowała możliwość ich dodawania. Niestety takie przypadki można mnożyć…

3. Nie obrażaj!

Ten punkt wydawałby się oczywisty, jednak jak pokazuje życie – niekoniecznie. Czytałam kiedyś o właścicielu chińskiej restauracji, któremu nie spodobał się negatywny komentarz na temat jego lokalu. Postanowił zaatakować autora recenzji i napadł na jego mieszkanie… Pozostawię to bez komentarza.

4. Przeproś i skieruj rozmowę do wiadomości prywatnej.

Kłótnia w komentarzach nie zostanie dobrze odebrana, natomiast skrucha i umiejętność przyznania się do błędu – wręcz przeciwnie. Najlepiej publicznie przeprosić i poprosić o kontakt w wiadomości prywatnej, w celu wyjaśnienia sytuacji i znalezienia rozwiązania.

Jeśli krytyczne opinie pojawią się pod konkretnym postem, po załatwieniu sprawy i skierowaniu jej na prywatny tor rozmowy warto w niedługim czasie zamieścić na profilu nowe informacje, dzięki czemu sytuacja kryzysogenna będzie mniej widoczna dla następnych osób i nie powstanie tzw. efekt kuli śniegowej.

5. Zaoferuj rozwiązanie.

Form rekompensaty wiele – zniżka, darmowy obiad lub kawa. Wszystko zależy od rangi problemu. Posłużę się przykładem z branży gastronomicznej, mimo, że nie restauracyjnej. Do znanego producenta czekolady zgłosił się niezadowolony klient, który twierdził, że kupionej czekoladzie znalazł skorupkę orzecha i złamał na niej zęba. Firma nie tylko publicznie przeprosiła, wysłała zapas czekolady i obiecała dokładniej kontrolować swoje produkty, ale również zobowiązała się do pokrycia leczenia stomatologicznego! Pokazała tym samym, że szanuje swoich klientów, a cała sytuacja zamiast przysporzyć kryzysu, zrobiła marce dobry PR.

Podobnie działa zasada 5P, która może być pomocna w zażegnaniu kryzysu, jeszcze zanim rozprzestrzeni się on na szerokie wody:

Przeproś Przygotuj się Przeciwdziałaj Popraw się Powetuj

Niemniej jednak każdą negatywną opinię należy przeanalizować. Kto ją dodał, czy są to działania nieuczciwej konkurencji, czy rzeczywiście zupa była za słona, a kucharz, który wtedy by na zmianie miewał już podobne sytuacje w przeszłości? Każda pojawiający się komentarz traktuj jak szansę, podpowiedź i darmowe badanie opinii, nie zagrożenie.

Opinie gości mają decydujący wpływ na decyzje konsumenckie, dlatego doceniaj te dobre i zadbaj o to, żeby było ich jak najwięcej. W tym celu warto zachęcać stałych gości do podzielenia się opinią w mediach społecznościowych lub na portalu gastronomicznym.

Aspekty prawne

Usunąć komentarz (lub jego część) możesz tylko w sytuacji, gdy jest obraźliwy lub niezgodny z ogólnie przyjętymi normami. Nie zawsze jest to jednak proste. Bez problemu usuniesz ten zamieszczony pod twoim postem na Facebooku, ale już z wystawioną opinią nie jest tak łatwo. Tak samo w Google. Nawet jeśli skasujesz wizytówkę swojej strony, opinie pozostaną, a ty nie będziesz już miał kontroli nad swoim profilem.

Jeśli chcesz usunąć dany wpis, musisz kontaktować się z administratorem strony, lub portalu, na którym pojawiają się obraźliwe słowa lub pomówienia na twój temat. W takiej sytuacji możesz powołać się na artykuł 212 kodeksu karnego(zniesławienie) lub artykuł 23 kodeksu cywilnego (naruszenie dóbr osobistych). Pamiętaj jednak, że musisz mieć do tego solidne podstawy, bo (jeszcze) obowiązuje w Polsce wolność słowa.

Jak pisać i publikować negatywne opinie w Internecie?

Autor: Jerzy Kowalski

W Internet-Image zajmujemy się usuwaniem negatywnych treści.

Negatywna opinia – skuteczny sposób na zaszkodzenie konkurencji?

Zdecydowana większość ze zgłaszające się do nas o pomoc firm (oraz osób prywatnych), padła ofiarą nieuczciwej konkurencji lub byłych oraz obecnych pracowników (sic!), którzy publikowali w sieci negatywne opinie na ich temat. Tego typu pomawiające treści, nie miały zazwyczaj nic wspólnego z rzetelnym przedstawieniem faktów, a ich jedynym celem było zaszkodzenie wizerunkowi danej firmy.

Tego typu nierzetelne opinie, w sposób naturalny pozycjonowały się wysoko w Google i w konsekwencji skutecznie odstraszały potencjalnych klientów lub kontrahentów. Oczywiście najwięcej traciła na tym pomawiana firma (więcej pisałem o tym we wpisie „Negatywna opinia w Internecie? Strzeż się!„), ale tacą także osoby, które po zapoznaniu się z szkalującymi opiniami (nie mając możliwości osobistego zweryfikowania negatywów), rezygnowały z zakupu dobrego produktu, lub współpracy z rzetelną firmą.

Czy zatem warto w ten sposób oczerniać nielubianą firmę? Odpowiedz jest prosta – zdecydowanie nie warto. Większość ze wskazanych nam przez Zleceniodawców negatywnych wpisów była przez nas usuwana, a w kilku przypadkach gdy Klient decydował się na skierowanie sprawy na wokandę, sprawa skończyła się wysokimi odszkodowaniami.

Nie wszystkie negatywne opinie to pomówienia

Zdaję sobie jednak sprawę, iż negatywne opinie nie zawsze są nieprawdziwe. Opisanie działań nieuczciwej firmy w Internecie, jest w wielu przypadkach ostatnią, desperacką próbą wyegzekwowania należnej zapłaty, czy też ostrzeżenia internautów przed potencjalnym oszustwem.

A jednak pokrzywdzona osoba, która w „niewłaściwy” sposób opublikuje w Internecie rzetelnie napisaną negatywną opinię, pomimo szczytnych zamiarów także narażona jest na poważne konsekwencję prawne. W najlepszym wypadku negatywna opinia może zostać uznana za mało wiarygodną i usunięta na wniosek opisywanej firmy. Tak czy inaczej, publikacja negatywnej opinii nie przyniesie pożądanego skutku, a w najgorszym wypadku może przysporzyć problemów jej autorowi.

Jak pisać i publikować negatywne opinie w Internecie?

Poniżej kilka praktycznych wskazówek, jak w sposób skuteczny oraz zgodny z prawem pisać i publikować negatywne opinie w sieci:

1. Pisz prawdę

Opinia powinna zawierać wyłącznie prawdziwe informacje o opisywanych produktach i usługach, oraz nie powinna wprowadzać internautów celowo w błąd! Pisząc recenzję, opinię lub sprawozdanie ze współpracy z firmą, podawaj wyłącznie (najlepiej udokumentowane) fakty. Opinia uzupełniona o twoje dane, daty dokonania zakupu, terminy realizacji czy numery transakcji, będzie zdecydowanie bardziej rzetelna i wiarygodna. Staraj się także unikać opisywania domysłów, bo te nie zawsze muszą być zgodne z rzeczywistością.

2. Nie daj się ponieść emocjom

Nawet jeśli uważasz, że zostałeś w oczywisty sposób oszukany i masz do kogoś uzasadniony żal, to poprzez opinię nie próbuj wyładowywać swoich frustracji. Staraj się więc nie używać określeń, które mogą zostać uznane za obraźliwe czy niestosowne. Pamiętaj, że publikowanie negatywnej opinii w Internecie nie jest sprzeczne z prawem tak długo, dopóki autor nie dopuści się pomówienia, zniesławienia czy czynu nieuczciwej konkurencji. Dodatkowo, opinia zwierająca treści powszechnie uznawane za obraźliwe, prawdopodobnie szybko zostanie skasowana przez administrację forum lub portalu, na którym zostanie umieszczona.

3. Nie generalizuj

Pisząc negatywną opinię nie uogólniaj swoich sądów. Twoje negatywne odczucia odnośnie współpracy z firmą (lub użytkowania produktu), mogą być odosobnione i wynikać z szeregu okoliczności, na które opisywana przez ciebie firma mogła nie mieć wpływu. Dlatego jeśli już zdecydujesz się umieścić negatywną opinię w Internecie, napisz ją w pierwszej osobie, opisz wyłącznie swój konkretny przypadek i nie wyciągaj pochopnych wniosków. Staraj się także unikać formułowania ocen wprost – lepiej opisz sprawę w taki sposób, aby czytelnik sam mógł wyciągnąć wnioski i dokonać oceny.

4. Podpisz się

Jeśli tylko jest to możliwe, pod opinią podpisz się swoimi prawdziwymi danymi. Podając swoje imię i nazwisko zwiększysz wiarygodność samej opinii, oraz dasz sprzedawcy możliwość zweryfikowania zawartych we wpisie faktów, dzięki czemu unikniesz posądzenia o pomówienie, lub czyn nieuczciwej konkurencji. Dodatkowo jeśli podasz swoje dane kontaktowe (np. adres email), sprzedawca / firma, może skontaktować się z tobą w celu wyjaśnienia sprawy lub nawet próbować zadość uczynić za twoje niezadowolenie (co wcale nie jest takim ewenementem!).

Zanim opublikujesz negatywną opinię

Pamiętaj, zanim zdecydujesz się na opublikowanie negatywnej opinii w Internecie, zrób wszystko aby najpierw wyjaśnić sprawę, oraz spróbuj załatwić ją w sposób ugodowy.

Opinię napisz dopiero gdy w sposób ostateczny utwierdzisz się w swoich negatywnych odczuciach, ale zanim opublikujesz ją w Internecie, wyślij ją do działu obsługi klienta firmy, której opinia ma dotyczyć – często to wystarczy aby załatwić sprawę.

[box type=”info”] Jeśli ty także masz problem z negatywnymi opiniami w Internecie, skontaktuj się z nami już teraz! → KONTAKT [/box]

Jak odpowiadać na negatywne opinie i komentarze w Mapach Google?

Czy przez 2 zł możesz stracić klienta oraz reputację?

Opinie użytkowników coraz częściej są elementem decydującym podczas ścieżki zakupowej. Ten trend będzie rósł, nie próbujmy przed nim uciec! Sam przekonałem się o tym niedawno kiedy chciałem umyć mój samochód. Myjnia z której zwykle korzystałem była chwilowo nieczynna, więc podjechałem do innej, najbliższej myjni w mojej miejscowości.

Podczas wrzucania monet do bezobsługowej kasy maszyna wciągnęła mi 2zł i nie dodała czasu mycia. Poczułem się bezsilny, bo w pobliżu nie było pracownika myjni, który mógłby uwzględnić moją reklamację. Z drugiej strony 2zł to kwota nie warta zachodu i użerania się o zwrot. Rzadko wystawiam negatywne opinie, ale w tej sytuacji poczułem, że nie mam lepszego wyjścia. Ogromne było moje zdziwienie, kiedy wszedłem na profil Google tej myjni i zobaczyłem średnią opinii 2*.

Okazało się, że automat liczący pieniądze od dawna ma problem z połykaniem monet. Nie tylko ja wpadłem na pomysł wystawienia negatywa. Jaki z tego morał? Dostałem nauczkę – następnym razem przed skorzystaniem z usług myjni samochodowej sprawdzę opinie w Mapach. Podobne sytuacje zdarzają się każdemu z nas. Dlatego opinie internetowe będą wkrótce mieć ogromne znaczenie nawet w błahych decyzjach zakupowych.

Kto wie, może w przyszłości Google będzie nas ostrzegać przed firmami z wyjątkowo słabą reputacją? – Nie jest to wizja z filmu Sci-Fi, większość nowych telefonów na bieżąco wysyła do sieci naszą lokalizację GPS. Wyobraź sobie – zbliżasz się do jakiejś firmy i otrzymujesz stosowne powiadomienie na ekranie smartfona. Powiem, więcej – sam taką funkcję chciałbym włączyć 🙂

Nie panikuj – wykorzystaj opinie by pracowały na korzyść Twojej firmy!

Mam dla Ciebie bardzo dobrą wiadomość – od maja 2018 roku Google wprowadziło nową funkcję, dzięki której klient wystawiający opinię w Mapach Google – otrzyma powiadomienie mailowe kiedy właściciel ocenionej przez niego firmy – odpowie na jego opinię (również na pozytywną). Trudno uwierzyć, że tak długo Google zajęło dodanie tak istotnej funkcji! Wcześniej oczywiście również mogliśmy odpowiadać na opinie – niestety użytkownik do którego wędrowała nasza odpowiedź, nie dostawał żadnego powiadomienia o naszej odpowiedzi. Nawet jeśli mieliśmy dobre chęci by naprawić wyrządzoną szkodę – to trudno było wyjaśnić takie sytuacje.

Jak odpowiadać na negatywne opinie?

Zanim przejdziemy do instrukcji warto zastanowić się co odpisać – nie udzielę Ci konkretnej porady, ponieważ każda sytuacja wymaga indywidualnego podejścia. Mogę Ci natomiast doradzić – wczuj się w rolę klienta i spróbuj zrozumieć jakie były powody jego frustracji, kiedy pisał negatywny komentarz.

Opisałem Ci przykład myjni samochodowej i straconych 2zł. Wyjeżdżając wtedy z myjni pomyślałem – “Będę ją odradzał znajomym, już nigdy więcej mnie tam nie zobaczą.” Gdybym dziś dostał maila z powiadomieniem o odpowiedzi myjni ma mojego negatywa np.

(przykład odpowiedzi myjni samochodowej)

“Panie Pawle bardzo nam przykro, że spotkała Pana taka niezręczna sytuacja. Automat liczący pieniądze został już naprawiony i zapewniamy, że sytuacja się nie powtórzy. Dodatkowo mamy nowe maszyny z funkcją woskowania. Chcielibyśmy Pana przeprosić i zaproponować rekompensatę. Prosimy o kontakt pod numerem tel. 123321123 . Pozdrawiam Jan Kowalski właściciel myjni.”

Gdybym zobaczył taką odpowiedz ucieszyłbym się, że mój komentarz dotarł do właściwej osoby. Pewnie chętnie skontaktowałbym się i zobaczył jaką propozycję rekompensaty ma dla mnie myjnia.

Uniwersalne zasady odpowiadania na negatywne opinie

Zanim opublikujesz odpowiedz – sprawdź ją pod względem gramatyki oraz poprawnej pisowni. Pamiętaj, że pisanie drukowanymi literami jest w internecie uznawane jako krzyk. Pisanie bez interpunkcji, w pośpiechu – odzwierciedla brak szacunku dla drugiej osoby. Odłóż emocje na bok, kieruj się zasadą ”Klient nasz Pan”. Nawet jeśli nie zgadzasz się z jego opinią. Spróbuj nawiązać przyjazny kontakt i wyjaśnić problem. Każdemu zdarzają się błędy, być może Twój klient miał pecha i faktycznie spotkał się ze złą obsługą w Twojej firmie? Staraj się nie wdawać w długie dyskusje pod opiniami – ponieważ całość rozmów będzie widoczna publicznie. Podziękuj za wskazanie problemu i obiecaj że dołożysz starań aby sytuacja się nie powtórzyła. Zostaw do siebie namiary – mailowe lub telefoniczne – próbuj przenieść dalszą rozmowę do prywatnej konwersacji, Twój Klient zobaczy, że zależy Ci na nim. Być może zaproponuj zniżkę lub rabat na kolejne zamówienie albo np. darmową wysyłkę. Staraj się proponować takie rozwiązania dopiero wtedy, gdy nawiążesz kontakt poza forum publicznym – ponieważ inni użytkownicy widząc jak chętnie rozdajesz rabaty – mogą wystawiać nieuczciwe komentarze aby również dostać jakiś bonus.

Instrukcja odpowiadania na komentarze:

1. Wejdź na swoje konto w usłudze Google Moja Firma https://business.google.com

2. Znajdź profil Twojej firmy i kliknij zarządzaj lokalizacją

3. Przejdź do zakładki Opinia.

4. Tutaj możesz odpowiadać na komentarze w imieniu Twojej firmy.

Jeśli negatywna opinia jest nieprawdziwa?

Jeśli masz wątpliwości dotyczące wiarygodności negatywnej opinii nadal warto skorzystać z funkcji odpowiedzi. Spróbuj nawiązać kontakt i przenieść dalszą dyskusję do formy prywatnej rozmowy telefonicznej lub mailowej. Nie rozwijaj dyskusji na forum publicznym ponieważ inni użytkownicy będą ją również widzieć. Publiczna wymiana zdań będzie źle wyglądać, nawet jeśli to Ty masz rację – jak mówi przysłowie “tylko winny się tłumaczy”.

(przykład dla sklepu internetowego)

“Panie XXX chcielibyśmy wyjaśnić sytuację ale w historii zamówień nie znaleźliśmy Pana nazwiska. Prosimy o kontakt mailowy lub telefoniczny oraz informację kiedy miało miejsce zamówienie oraz na jakie dane było wykonywane. – Imię i nazwisko (osoby odpowiadającej), stanowisko nr. tel oraz email”

Jeśli możesz technicznie zweryfikować czy osoba wystawiająca opinię korzystała z Twoich usług – i wiesz, że opinia jest kompletnie zmyślona, możesz wypunktować to w odpowiedzi np.

(przykład dla agencji reklamowej)

“Panie XXX skąd taka ocena skoro nigdy nie współpracowaliśmy ze sobą? Prosimy o kontakt mailowy lub telefoniczny w celu wyjaśnienia sytuacji. – Imię i nazwisko (osoby odpowiadającej), stanowisko nr. tel oraz email” (przykład dla agencji reklamowej)

Pusta opinia bez wyjaśnienia lub brak odpowiedzi na próbę kontaktu

Jeżeli odpisałeś na negatywną opinię ale Klient nie odpowiada, Twój komentarz będzie widoczny publicznie dla innych użytkowników Map. Ludzie widząc Twoją odpowiedź na pewno docenią to, że się starałeś. Pokażesz wszystkim, że nie boisz się nawiązać dialogu. Jeśli Klient nic nie odpowiada – maleje wiarygodność jego opinii.

Może łatwiej byłoby usunąć negatywną opinię?

Często spotykam się z podejściem “Może lepiej byłoby usunąć te negatywy? Pan się na tym zna, ja Panu zapłacę, proszę je usunąć z mojego konta”. Owszem w niektórych sytuacjach da się usunąć negatywną opinię, możesz to zrobić sam – nagrałem osobny film z taką instrukcją Jak usunąć negatywną opinię w Mapach Google?. Jednak nie zawsze jest to możliwe, jeśli opinia nie narusza standardów Google – wtedy bardzo trudno będzie nam ją usunąć. Zastanówmy się, gdyby usuwanie niewygodnych opinii było proste – każdy by to zrobił. Wtedy opinie całkowicie straciłyby sens oraz wartość dla nas jako klientów, przestalibyśmy je czytać.

Warto odpowiadać nie tylko na negatywne opinie!

Chociaż skupiłem się w tej instrukcji na negatywnych opiniach – sądzę, że równie ważne jest odpowiadanie na pozytywne opinie. Wtedy również użytkownik otrzyma powiadomienie o Twojej odpowiedzi! Klienci wystawiając opinię robią Ci darmową reklamę! Nie musisz im za to dawać nic cennego. Dowiedz się jak zdobyć pozytywne opinie oraz w jaki sposób odpowiadać na komentarze – Jak zdobywać pozytywne opinie oraz komentarze w Mapach Google i nie tylko? – znajdziesz tam aż 20 sposobów.

Jak reagować na negatywne opinie, komentarze, wypowiedzi o firmie w Internecie?

Dzisiejsi konsumenci korzystają ze sprawdzonych usług i sięgają po przetestowane produkty. Aż 95% z nich czyta rekomendacje online przed dokonaniem zakupu – wynika z raportu Spiegel Research Center. Statystyki pokazują zatem, że warto dbać o pozytywny wizerunek w sieci. Jednym z kluczowych elementów stanowi strategiczne podejście do krytyki. Podpowiadamy, jak odpowiadać na negatywne komentarze, aby zjednać sobie odbiorców.

Dlaczego odpowiedzi na negatywne opinie mają sens?

Wyobraźmy sobie sytuację, że jesteśmy kierownikiem kina. Niezadowolony klient zwraca się do nas ze skargą, że siedzenie z jego numerem jest brudne od pomidorowej salsy. Reagujemy czy porzucamy widza bez żadnych działań? Zdecydowanie podejmujemy kroki, aby zażegnać chwilowy kryzys. Tak samo powinniśmy zadziałać w wirtualnej rzeczywistości. Pozostawienie negatywnej recenzji bez komentarza odbiera nam możliwość naprawienia błędów i zmiany nastawienia klienta.

Odnosząc się do negatywnej opinii o firmie, musimy pamiętać, że nasza odpowiedź dotrze nie tylko do samego zainteresowanego, ale także do szerokiego grona obserwatorów, wśród których znajdują się potencjalni klienci. Jeśli inni odbiorcy zobaczą przemyślaną reakcję z naszej strony oraz sensowne wyjaśnienia, nie będą musieli martwić się, że sytuacja powtórzy się w przyszłości. Krytyczny głos pozostawiony bez odpowiedzi sprawi natomiast, że zawiedziony klient nie wróci, a ten dotychczas zainteresowany wybierze konkurencję.

Gdzie użytkownicy zostawiają negatywne komentarze?

Niezadowoleni klienci najchętniej dzielą się negatywnymi opiniami przed szeroką „publicznością”. Recenzje wraz z ocenami (np. liczbą gwiazdek) występują przede wszystkim na fanpage’ach na Facebooku, na firmowych wizytówkach w Google Maps, a także na portalach branżowych oraz agregatorach usług (m.in. TripAdvisor, Yelp, Booking.com czy ZnanyLekarz). Niezależnie od platformy, na której pojawiają się nieprzychylne opinie, jako firma powinniśmy dołożyć wszelkich starań, by nie przerodziły się w konflikt bądź nie wpłynęły na obraz marki w oczach naszych klientów.

Negatywne opinie o firmie – jak odpowiadać?

Bez względu na to, czy prowadzimy restaurację, hotel, oferujemy oprogramowanie dla firm, czy zarządzamy platformą VOD, musimy mieć świadomość, że opinie online na temat naszego biznesu wpływają na zainteresowanie ze strony klientów. Aby w pełni wykorzystać siłę rekomendacji, warto angażować się w otwartą, dwustronną komunikację, nawet jeśli wymiana zdań dotyczy złych doświadczeń.

Odpowiadaj w krótkim czasie

Użytkownik pozostawiający negatywną opinię jest zwykle bardzo zdeterminowany, aby opowiedzieć o napotkanym problemie. Z jego punktu widzenia sprawa ma pilny charakter. Starajmy się więc odpowiadać szybko – najlepiej w ciągu 24 lub przynajmniej 48 godzin. Udzielając komentarza w krótkim czasie, pokazujemy odbiorcom, że pozostajemy zainteresowani tym, co dzieje się wokół naszej firmy i przejmujemy się zdaniem naszych klientów.

Nie pozwól, by emocje wzięły górę

Nieprzemyślane działanie nigdy nie przynosi pozytywnych efektów. Po zobaczeniu negatywnej opinii na temat firmy, nie podejmujmy więc natychmiastowej próby odpisania na wiadomość. W pierwszej kolejności spokojnie oceńmy złą recenzję i zastanówmy się nad rzetelną odpowiedzią. Jeśli zareagujemy zbyt impulsywnie, zamiast załagodzić sytuację, tylko zdenerwujemy niezadowolonego klienta, który chętnie wyrazi swoje zdanie na forum. W gorszym scenariuszu – wdamy się w bezsensowną dyskusję, co z pewnością odbije się na wizerunku naszej firmy w oczach pozostałych odbiorców.

Reaguj i odpowiadaj publicznie

Z niezadowolonym klientem komunikujmy się za pośrednictwem platformy, na której pozostawił opinię. Nie próbujmy od razu szukać innych kanałów. Przeprośmy i merytorycznie ustosunkujmy się do opisanych okoliczności, a dopiero w następnej kolejności zachęćmy do bezpośredniego kontaktu w celu dokładnego wyjaśnienia sprawy.

Publiczne wypowiedzi są dobrze postrzegane przez użytkowników. Po pierwsze, podkreślają, że jako firma nie mamy nic do ukrycia. Po drugie, pokazują, że troszczymy się o klientów i zamiast unikać konfrontacji, wychodzimy naprzeciw problemom oraz proponujemy jawne rozwiązania. Pamiętajmy jednak, aby nie wstawiać do wypowiedzi słów kluczowych powiązanych z naszą działalnością. Działajmy jawnie, ale nie doprowadzajmy do pozycjonowania negatywnych opinii.

Jak odpowiadać na negatywne opinie w Google Maps?

Obecnie w niemal każdej branży panuje duża konkurencja. Pytanie więc, czym kierować się przy wyborze konkretnego dostawcy usług lub produktów? Wielu konsumentów przy podejmowaniu decyzji kieruje się opiniami innych – nie tylko wyrażonymi przez przyjaciół lub znajomych, ale także tymi znalezionymi w internecie. Co zatem ma zrobić przedsiębiorca, na którego profilu w Mapach Google pojawiły się negatywne recenzje jego firmy? Wbrew pozorom, to nie koniec świata. Wystarczy dobrze się odnieść do takich opinii. Zobacz, jak!

Dlaczego opinie w serwisie Google Moja Firma mają coraz większe znaczenie dla klientów? Wynika to z kilku przyczyn. Trzeba przede wszystkim pamiętać, że:

są one bardzo łatwo dostępne – zwłaszcza, że to Google jest miejscem, do którego kieruje się najczęściej w pierwszej kolejności przy poszukiwaniu konkretnych produktów lub usług. Dotarcie do tych informacji jest proste i wygodne zarówno za pośrednictwem komputera, jak i smartfona. Dlatego mogą odegrać dużą rolę w procesie decyzyjnym;

– zwłaszcza, że to Google jest miejscem, do którego kieruje się najczęściej w pierwszej kolejności przy poszukiwaniu konkretnych produktów lub usług. Dotarcie do tych informacji jest proste i wygodne zarówno za pośrednictwem komputera, jak i smartfona. Dlatego mogą odegrać dużą rolę w procesie decyzyjnym; są postrzegane jako wiarygodne – choćby dlatego, że dostarcza ich narzędzie Google, a klienci często wzbogacają swoje opinie zdjęciami,

– choćby dlatego, że dostarcza ich narzędzie Google, a klienci często wzbogacają swoje opinie zdjęciami, działa mechanizm „społecznego dowodu słuszności” – mamy bowiem do czynienia z opiniami kupujących, a nie z zapewnieniami samego e-sklepu czy firmy o wysokiej jakości oferowanych rozwiązań.

Dlatego warto udostępnić klientom możliwość oceny swoich usług i dbać o to, aby były one jak najlepsze. Co ciekawe, największe przełożenie na zainteresowanie ofertą danego usługodawcy mają oceny zbliżone do 5,0, ale… nie o idealnie takiej wartości. Dlaczego? Ponieważ zbyt perfekcyjna ocena może się po prostu wydawać mniej wiarygodna i „ustawiona”.

Jak zadbać o pozytywne oceny w Google Maps?

Zanim przejdziemy do omówienia strategii reagowania na negatywne opinie, warto przyjrzeć się bliżej temu, co można zrobić, aby pojawiało się ich jak najmniej. Liczą się przede wszystkim:

wysoka jakość obsługi klienta – pamiętaj, że dobrze oceniane są m.in. uprzejma reakcja na zapytania kupującego, pozytywne rozpatrywanie reklamacji i zastrzeżeń czy szybkość obsługi,

– pamiętaj, że dobrze oceniane są m.in. uprzejma reakcja na zapytania kupującego, pozytywne rozpatrywanie reklamacji i zastrzeżeń czy szybkość obsługi, pozytywne doświadczenie klienta – jeśli podczas wizyty w Twoim lokalu klient poczuje się naprawdę doceniony lub doświadczy czegoś niecodziennego, chętniej podzieli się tym z internautami,

– jeśli podczas wizyty w Twoim lokalu klient poczuje się naprawdę doceniony lub doświadczy czegoś niecodziennego, chętniej podzieli się tym z internautami, zachęta do wystawienia opinii – może o tym wspomnieć pracownik, na zakończenie obsługi klienta (ale w nienachalny sposób, zapraszając do wystawienia recenzji, a nie do przyznania 5 gwiazdek!). Można też pomyśleć o elementach reklamowych, przypominających o takiej opcji, np. o odpowiednich naklejkach na witrynie lokalu, umieszczeniu prośby o ocenę na wizytówce / menu lub wysłaniu maila zapraszającego do wystawienia oceny.

Czy da się zapobiec negatywnym opiniom na Google?

Pamiętaj, że za najbardziej wartościowe są uznawane opinie, które zostały wzbogacone o zdjęcia. Do dzielenia się nimi może zachęcić np. nietuzinkowy element wystroju Twojego lokalu lub… po prostu dobre oświetlenie, w którym fotografie będą dobrze wychodziły.

Po pierwsze i najważniejsze: spodziewaj się, że nawet jeżeli jakość Twojej obsługi będzie stale na najwyższym poziomie, podobnie jak oferowane produkty, prędzej czy później doświadczysz negatywnej opinii na Mapach Google. To nieuniknione!

Powodów może być kilka. Ot, przejściowe, niezależne od Ciebie problemy z obsługą – np. brak prądu w lokalu, choroba jednego z pracowników czy jakiś „wypadek przy pracy”. Takie sytuacje się zdarzają, a są klienci, którzy nie są wystarczająco wyrozumiali, aby puścić to w niepamięć. Pamiętaj: z psychologicznego punktu widzenia jesteśmy bardziej skłonni do przekazywania negatywnych informacji niż tych pozytywnych.

Może się też zdarzyć, że klient po prostu oceni jakość obsługi czy produktów inaczej, niż byś się tego spodziewał. Takie opinie – zwłaszcza z merytorycznymi zastrzeżeniami – to dla Ciebie prawdziwy skarb. Dzięki nim możesz np. popracować nad standardami i procedurami, aby się rozwijać.

Niestety, zdarza się też, że firmy padają ofiarami nieuczciwej konkurencji. To możliwe, zwłaszcza że Google daje możliwość wystawienia opinii każdemu użytkownikowi, bez weryfikacji, czy rzeczywiście korzystał z oferty danego lokalu / punktu.

Negatywna opinia w Google i co dalej?

Jako przedsiębiorca musisz przede wszystkim pamiętać, aby na bieżąco śledzić opinie wystawiane Twojej firmie w systemie Google. Najlepszym rozwiązaniem jest ustawienie sobie powiadomień – tak, aby docierała do Ciebie informacja o każdej nowej recenzji. Dlaczego to takie ważne? Ponieważ opinii nie powinno się zostawiać bez odpowiedzi, a im szybciej na nie zareagujesz, tym lepiej.

Choć powyższa zasada tyczy się wszystkich recenzji, jakie otrzymasz, bez względu na ocenę, jest szczególnie ważna wówczas, gdy otrzymasz jedną gwiazdkę. Co jeszcze możesz zrobić po uzyskaniu tak negatywnej oceny?

Zgłoszenie naruszenia zasad / regulaminu Google

Negatywna opinia zawiera wulgaryzmy, spam, jest obsceniczna, zawiera link do oferty konkurencji lub jest wysłana z ewidentnie fałszywego konta (np. podszywającego się pod osobę publiczną)? Jeśli tak, skorzystaj z systemu automatycznych zgłoszeń opinii do systemu Google. Istnieje szansa, że zostanie ona usunięta przez serwis w ciągu 4 dni roboczych.

Ta strategia nie powiedzie się jednak zazwyczaj, gdy masz do czynienia ze zwykłym negatywnym komentarzem. Wówczas – zwłaszcza jeżeli masz podejrzenie, że to fałszywa recenzja – możesz skontaktować się z Google tradycyjnymi metodami (np. napisać maila do działu obsługi Google Moja firma). Musisz jednak mieć świadomość, że najczęściej prośby o usunięcie negatywnego komentarza spotykają się z odmową. W „ostatecznej ostateczności” możesz również skierować sprawę do sądu, jednak koszty takiej operacji mogą być niewspółmierne do efektów.

Dlatego znacznie lepszym rozwiązaniem jest umiejętne zareagowanie na negatywny komentarz.

Odpisanie na negatywny komentarz

Przede wszystkim pamiętaj, że powinieneś odpisać na każdą negatywną recenzję – najlepiej maksymalnie w ciągu kilku dni od momentu jej pojawienia się. Dlaczego? Ponieważ dla przeglądających recenzje Twojej firmy odbiorców będzie to jasny sygnał, że interesuje opinia klientów jest dla Ciebie ważna i masz „proklienckie” nastawienie.

Pozostaje więc tylko pytanie, JAK odpisać. Pamiętaj, że:

Twoja odpowiedź zawsze powinna być uprzejma i wyważona. Nie daj się ponieść emocjom, nawet wówczas, gdy jesteś oburzony recenzją. Zasada „Klient ma zawsze rację” obowiązuje również w tym przypadku!

warto podziękować za podzielenie się opinią i podkreślić, że szanuje się zdanie jej autora,

dobrze jest przeprosić za zaistniałe problemy i zapewnić, że firma dołoży starań, aby do podobnych nieprzyjemności już nie doszło,

autorowi negatywnej recenzji warto zaoferować rekompensatę za negatywne wrażenia – np. zwrot poniesionego wydatku lub pokaźny rabat na kolejne zakupy. Jeśli złożysz taką propozycję, podaj w komentarzu nr telefonu lub adres e-mail, pod który klient może się zgłosić, aby z niej skorzystać.

Taka reakcja znacznie osłabi „moc” negatywnej recenzji, a Ty zyskasz wizerunkowo. Nie zapomnij też uważnie wczytać się w krytykę i wyciągnąć z niej naukę na przyszłość.

Przykładowe odpowiedzi na „zmyślone” negatywne opinie, zamieszczone złośliwie (najczęściej przez konkurencję):

5 sposobów jak reagować na negatywne opinie w Internecie.

Nigdy wcześniej publiczne wyrażanie opinii nie było tak łatwe jak teraz, gdy Internet jest łatwo dostępny, a większość ludzi czuje się w nim anonimowo i bezkarnie. Jeśli istniejesz w sieci, musisz liczyć się z tym, że prędzej czy później spotka cię (słuszna lub nie) krytyka. Niestety faktem jest, że niezadowoleni goście dużo chętniej podzielą się tym faktem ze światem aniżeli osoby, które wyszły z twojego lokalu usatysfakcjonowane.

Tak to już działa i nic z tym nie zrobisz. Na stu zadowolonych klientów, 5 podzieli się swoją opinią, na stu niezadowolonych – 80. Jako, że najlepszą formą reklamy jest rekomendacja – musisz dbać o to, co się o tobie i twojej marce mówi, również – albo przede wszystkim – w sieci.

Widzisz krytyczny komentarz i pierwsza myśl jaka przychodzi Ci do głowy to usunięcie go? Po pierwsze – to nie takie proste, po drugie – nie zawsze warto. Negatywne opinie były, są i będą, a kasując komentarze budujesz wizerunek firmy, która nie tylko ogranicza wolność słowa, ale boi się krytyki i nie potrafi sobie radzić z problemami. Niepochlebne recenzje mogą być doskonałym sposobem na udowodnienie, że liczysz się ze zdaniem gości i zależy ci na ich satysfakcji.

Odpowiednia reakcja nie tylko pozwoli ci wyjść z sytuacji z twarzą, ale czasami zyskać (!) nowych gości. Nawet ci, którzy mieli powody do narzekania mogą stać się ambasadorami marki. Potwierdza to badanie przeprowadzone przez sklep The Harris, które wykazało, że spośród klientów, którzy na swój negatywny komentarz otrzymali od pracownika sklepu odpowiedź 33% zmieniło ją na pozytywną, a 34% usunęło. Kluczowe w tym wszystkim jest zrozumienie, że najważniejsza nie jest sama obecność negatywnych opinii (chociaż porządane jest aby przeważała ilość pozytywnych), ale reakcja firmy.

Efekt Streisand

Komunikacja w mediach społecznościowych działa dwukierunkowo. Oznacza to, że goście nie tylko mogą dać lajka, ale często twój profil w mediach społecznościowych traktują jak biuro obsługi klienta lub księgę skarg i zażaleń. Nic dziwnego – dla większości osób jest to najprostsza (i najszybsza) forma kontaktu.

Negatywny komentarz może prowadzić do eskalacji konfliktu lub spowodować tzw. efekt kuli śnieżnej i przynieść za sobą opinie innych, również niezadowolonych osób. Dlatego najgorsze, co możesz zrobić to udawać, że problem nie istnieje. Usuwanie komentarzy to też nie jest dobra droga – zasada jest taka, że im bardziej próbujesz coś ukryć, tym szybciej się to rozprzestrzenia. Zjawisko nosi nazwę efektu Streisand.

Niestety branża gastronomiczna ma sporo za uszami, a poziom obsługi klienta online często bywa daleki od poprawnego. Nie są mi obce sytuacje, gdy zbulwersowany właściciel obraża gościa lub mu grozi, a w najlepszej sytuacji wykłóca się z nim publicznie, próbując udowodnić, że nie ma racji. Jeśli rozwiązywanie konfliktów nie jest twoją mocną stroną, lepiej od razu zlecić obsługę mediów społecznościowych profesjonalistom.

Monitoring

No dobra, jeśli gość napisze kiepską recenzję na twoim profilu, od razu widzisz i masz możliwość zareagowania. Ale co w sytuacji gdy komentarz pojawi się na nieznanym ci forum? Tu z pomocą przychodzi monitoring internetu. Rozwiązania tego typu na polskim rynku proponuje kilka firm m.in. Brand24, Sentione czy IMM. Gdyby pewna warszawska restauracja korzystała z takich narzędzi, prawdopodobnie w porę mogłaby wypowiedzieć się i przerwać falę hejtu, która rozlała się po sieci, gdy do ich lokalu nie wpuszczono niewidomego mężczyzny z psem przewodnikiem. Administrator profilu przyjął najgorszą z możliwych taktykę – zaczął kasować komentarze, co spowodowało jeszcze większe oburzenie.

Jeśli już trafisz na forum, na miejsce w sieci, gdzie toczy się dyskusja na twój temat, najlepiej włączyć się do niej pod oficjalną nazwą i wyjaśnić wszelkie wątpliwości.

Istnieje kilka zasad, do których jeśli będziesz się stosować, masz duże szanse na uniknięcie kryzysowej sytuacji:

1. Odpowiedz tak szybko, jak to możliwe.

Działaj szybko, ale z głową. Po pierwsze – zawsze powinieneś odpowiedzieć. Ważne jednak, żeby twój komentarz nie był pisany pod wpływem impulsu, bo może ci to tylko zaszkodzić. Niemniej jednak odpowiedź powinna pojawić się względnie szybko, zanim do osoby niezadowolonej dołączą się inni „życzliwi”.

2. Bądź miły i nie próbuj udowodnić gościowi, że nie ma racji. Klient ma zawsze rację!

Bez względu na fakt, po czyjej stronie jest racja – przeproś i zaoferuj rozwiązanie. Internet to potężne narzędzie nie tylko do autopromocji, ale również do autodestrukcji. Nie zapominaj, że niepochlebna opinia ma wpływ nie tylko na jej autora, ale również grono osób, które ją przeczytają.

Nasuwa mi się do głowy sytuacja, gdy niezadowolony klient na profilu pizzerii zostawił opinię, że pizza miała miało składników i – pomimo nazwy sugerującej coś odmiennego – była zupełnie nieostra. Właściciel zamiast przeprosić i wysłać mu kolejny, super-hiper-pyszny placek postanowił, swoją drogą, delikatnie mówiąc, całkiem nieudolnie, wejść w polemikę:

„…No to już chyba przesada. Widzę że z kolegą macie tendencję do niesprawie­dli­wej konkurencji. Nasza pizza jest bez zarzutów. Nigdy nie skąpimy na składnikach i są najwyższej jakości. Widać przywykli Państwo do sieciówek prosimy więc stołować się do syta na tłusto tam.”

Inna z kolei, bardzo znana warszawska restauracja nie odpowiadała na negatywne komentarze, a następnie zablokowała możliwość ich dodawania. Niestety takie przypadki można mnożyć…

3. Nie obrażaj!

Ten punkt wydawałby się oczywisty, jednak jak pokazuje życie – niekoniecznie. Czytałam kiedyś o właścicielu chińskiej restauracji, któremu nie spodobał się negatywny komentarz na temat jego lokalu. Postanowił zaatakować autora recenzji i napadł na jego mieszkanie… Pozostawię to bez komentarza.

4. Przeproś i skieruj rozmowę do wiadomości prywatnej.

Kłótnia w komentarzach nie zostanie dobrze odebrana, natomiast skrucha i umiejętność przyznania się do błędu – wręcz przeciwnie. Najlepiej publicznie przeprosić i poprosić o kontakt w wiadomości prywatnej, w celu wyjaśnienia sytuacji i znalezienia rozwiązania.

Jeśli krytyczne opinie pojawią się pod konkretnym postem, po załatwieniu sprawy i skierowaniu jej na prywatny tor rozmowy warto w niedługim czasie zamieścić na profilu nowe informacje, dzięki czemu sytuacja kryzysogenna będzie mniej widoczna dla następnych osób i nie powstanie tzw. efekt kuli śniegowej.

5. Zaoferuj rozwiązanie.

Form rekompensaty wiele – zniżka, darmowy obiad lub kawa. Wszystko zależy od rangi problemu. Posłużę się przykładem z branży gastronomicznej, mimo, że nie restauracyjnej. Do znanego producenta czekolady zgłosił się niezadowolony klient, który twierdził, że kupionej czekoladzie znalazł skorupkę orzecha i złamał na niej zęba. Firma nie tylko publicznie przeprosiła, wysłała zapas czekolady i obiecała dokładniej kontrolować swoje produkty, ale również zobowiązała się do pokrycia leczenia stomatologicznego! Pokazała tym samym, że szanuje swoich klientów, a cała sytuacja zamiast przysporzyć kryzysu, zrobiła marce dobry PR.

Podobnie działa zasada 5P, która może być pomocna w zażegnaniu kryzysu, jeszcze zanim rozprzestrzeni się on na szerokie wody:

Przeproś Przygotuj się Przeciwdziałaj Popraw się Powetuj

Niemniej jednak każdą negatywną opinię należy przeanalizować. Kto ją dodał, czy są to działania nieuczciwej konkurencji, czy rzeczywiście zupa była za słona, a kucharz, który wtedy by na zmianie miewał już podobne sytuacje w przeszłości? Każda pojawiający się komentarz traktuj jak szansę, podpowiedź i darmowe badanie opinii, nie zagrożenie.

Opinie gości mają decydujący wpływ na decyzje konsumenckie, dlatego doceniaj te dobre i zadbaj o to, żeby było ich jak najwięcej. W tym celu warto zachęcać stałych gości do podzielenia się opinią w mediach społecznościowych lub na portalu gastronomicznym.

Aspekty prawne

Usunąć komentarz (lub jego część) możesz tylko w sytuacji, gdy jest obraźliwy lub niezgodny z ogólnie przyjętymi normami. Nie zawsze jest to jednak proste. Bez problemu usuniesz ten zamieszczony pod twoim postem na Facebooku, ale już z wystawioną opinią nie jest tak łatwo. Tak samo w Google. Nawet jeśli skasujesz wizytówkę swojej strony, opinie pozostaną, a ty nie będziesz już miał kontroli nad swoim profilem.

Jeśli chcesz usunąć dany wpis, musisz kontaktować się z administratorem strony, lub portalu, na którym pojawiają się obraźliwe słowa lub pomówienia na twój temat. W takiej sytuacji możesz powołać się na artykuł 212 kodeksu karnego(zniesławienie) lub artykuł 23 kodeksu cywilnego (naruszenie dóbr osobistych). Pamiętaj jednak, że musisz mieć do tego solidne podstawy, bo (jeszcze) obowiązuje w Polsce wolność słowa.

Jak odpowiadać na negatywne komentarze i opinie o firmie? ⭐⭐⭐⭐⭐ Rating Captain

Czy pojawienie się negatywnych opinii klientów to początek końca Twojej marki? Oczywiście, że nie! Czy jednak powinniśmy na nie zwracać uwagę? Zdecydowanie tak. Transparentność marki jest dla dzisiejszego konsumenta niezwykle istotna.

Social media czy wizytówki na Google Maps to zdecydowanie “must have” dla każdej firmy w dzisiejszych czasach. To tutaj pokazujemy naszym potencjalnym klientom, co stoi za naszą marką i budujemy jej wizerunek. Social media stanowią również miejsce, w którym firmy mogą prowadzić dialog ze swoimi użytkownikami. Niestety czasem mogą to być trudne rozmowy. Konsumenci nie zawsze są zadowoleni z naszych usług i dzielą się negatywnymi opiniami oraz krytycznymi komentarzami. Co wtedy?

Użytkownicy i ich negatywne opinie – czy klient ma zawsze rację?

Powszechnie słyszymy, że z klientem nie powinniśmy się kłócić i należy przyjąć jego wszelkie krytyczne uwagi. Konstruktywna krytyka jest warta więcej niż najwspanialsze komplementy. Dzięki niej jako firma jesteśmy w stanie z dnia na dzień stawać się coraz lepsi i jeszcze lepiej odpowiadać na potrzeby naszych klientów. Dzięki temu marka może zbudować reputację takiej, która słucha ludzi i chce z nimi prowadzić dialog. Dlatego tak ważne jest reagowanie na negatywne oceny i odpowiadanie na komentarze. Jednak co warto podkreślić, każdy z komentarzy wymaga odpowiedniej weryfikacji. Złe opinie mogą wystawiać również internauci, którzy nigdy nie mieli styczności z naszym produktem czy oferowanymi przez nas usługami. Oczywiście powinno nam zależeć na rozwiązaniu problemu, jednak warto zastanowić się, czy nie padliśmy ofiarą fałszywej recenzji.

Jak odpowiadać na negatywne komentarze, dbając o wizerunek firmy?

Tak jak wspomnieliśmy wcześniej, zanim zaczniesz odpowiadać na opinie, zweryfikuj czy nie stałeś się ofiarą fałszywego oceniania. Do każdego komentarza – pozytywnego czy negatywnego – podejdź z pełnym profesjonalizmem. Jeśli podejrzewasz, że wystawiony przez internautę komentarz nie ma odzwierciedlenia w rzeczywistości, zastanów się nad zgłoszeniem takiej opinii. Taką ocenę możesz zgłosić do weryfikacji na portalu, na jakim się znalazła. W zależności od portalu procedury są trochę inne, jednak czy to na Google, czy na Facebooku wszystko jest dokładnie rozpisane, dzięki czemu wiesz, jakie kroki podjąć.

Niezadowolony klient, krytyka. Jak przekuć negatywną opinię w coś dobrego?

Jeśli wykluczyliśmy już możliwość otrzymania nieprawdziwej opinii i wiemy, że wina leży po naszej stronie, należy podjąć następujące kroki. Przede wszystkim postarajmy się o jak najszybsze nawiązanie kontaktu z klientem. Dzisiaj każda sekunda ma znaczenie, a niezadowoleni konsumenci szczególnie nie lubią czekać. Na początku warto jest przeprosić. Następnie postaraj się wejść w buty klienta i zobaczyć całą sprawę z jego perspektywy. To tak jak w relacjach towarzyskich. Jeśli ktoś widzi, że faktycznie zauważyłeś problem i starasz się zobaczyć jego punkt widzenia, szanse na pokojowe rozwiązanie konfliktu znacząco wzrastają. Bądź spokojny i kulturalny. Nawet jeśli nie do końca zgadasz się z daną opinią, a klient mocno wykłóca się o swoje, pozostań uprzejmy i nie daj się sprowokować. Im mniej negatywnych emocji, tym lepiej dla obu stron. Może się to wydawać błahe, ale pamiętaj o poprawnej pisowni. Pisząc z błędami ortograficznymi, na pewno nie zbudujesz swojego autorytetu, a możesz tylko pogorszyć sprawę.

Aby nie zniechęcić klienta do swojej marki, warto zastanowić się nad pewną formą rekompensaty. Prowadzisz restaurację? Zaproponuj darmowe danie. Jeśli jesteś właścicielem sklepu odzieżowego, wyślij nowe ubranie lub kod rabatowy. W ten sposób naszą początkową porażkę możemy przekuć w coś pozytywnego. Niezadowolony gość nie odwróci się od nas na zawsze. Dzięki profesjonalnemu podejściu i pomyślnemu rozwiązaniu sprawy bardzo możliwe, że da nam drugą szansę.

Kto powinien odpowiadać na negatywne komentarze? Dlaczego to takie ważne?

Warto, aby w każdej firmie znajdował się dział obsługi klienta, który na bieżąco będzie monitorował wszystkie oceny i będzie mógł szybko reagować na negatywne komentarze. Dlaczego tak polecamy bycie świadomym komentarzy w internecie i odpowiednie nimi zarządzanie? W ten sposób budujemy wizerunek marki otwartej i wrażliwej na opinie konsumentów.

Jak odpowiadać na negatywne opinie o swojej firmie lub produkcie

Jak odpowiadać na negatywne opinie o swojej firmie lub produkcie

Opinie klientów mają duży wpływ na generowanie zaufania do Twojej firmy, czy sklepu internetowego. Powiedzmy, że referencje mogą nawet błyskawicznie przesunąć odwiedzających z etapu świadomości do maksymalnego zaufaniu podczas zakupów online.

Istnieje wiele badań, które podają liczby w przedziale 70-90% iż właśnie tylu konsumentów, że ufa recenzjom internetowym w takim samym stopniu, jak osobistym rekomendacjom.

Ale opinie klientów, jak wszyscy wiemy, nie zawsze mogą być pochlebne. W końcu rzadko piszemy pozytywne recenzje, a raczej te negatywne bardzo często. W dodatku Ty mogłeś wykonać należycie swoją pracę, a zawiodło kolejne ogniwo w łańcuchu. Na przykład Twój pracownik w sklepie wysłał towar tego samego dnia, ale klient dostał go po tygodniu bo firma kurierska pomyliła paczki.

Ale z drugiej strony raporty sugerują również, że negatywne recenzje mogą być w rzeczywistości dobre dla firm i pomagają budować wiarygodność i autentyczność. Otrzymywanie negatywnej opinii to świetna okazja, aby pokazać ludzką twarz biznesu tak, że Twoi klienci będą Cię bardziej kochać.

Jak więc radzić sobie z negatywnymi opiniami klientów? Dowiedzmy Się.

W tym poście najpierw przyjrzymy się ciekawej metodzie, a w sumie rozwiązaniu, aby z korzyścią dla nas odpowiadać na negatywne recenzje. Następnie przyjrzymy się różnym kanałom, w których możesz też otrzymywać negatywne opinie klientów i co można z tym zrobić.

Odpowiadanie na negatywne opinie klientów, 3 kroki

Analiza „dlaczego”

Przede wszystkim sprawdź ważność i trafność opinii. Usuń ją, jeśli jest to czysty spam, nieuczciwe zagranie konkurencji lub wulgaryzm (typowa polska cebula).

Po upewnieniu się, że jest to prawdziwa opinia, przyjrzyj się dokładniej konkretnemu incydentowi. Niektóre pytania, które musisz sobie zadać, zanim odpowiesz, to:

Reputacja klienta

Ton wypowiedzi

Co poszło nie tak (pomyłka ze strony sprzedawcy, słaba jakość produktu, niewłaściwa wysyłka lub błąd techniczny)

Co można zrobić (natychmiastowe rozwiązanie, które możesz dostarczyć)

Pomoże Ci to nie wysyłać automatycznej odpowiedzi i dostosujesz jak najlepiej to co napisać. Na przykład, jeśli osoba skarży się na złą jakość produktu, daj mu możliwość wymiany lub zwrotu pieniędzy. Przedyskutuj również sytuację z osobami zaangażowanymi w to działanie(zespół /dostawca/kurier), aby uniknąć podobnych błędów w przyszłości.

Jeśli ocena sytuacji zajmie Ci trochę czasu, to nie przerywaj rozmowy. Powiedz, że jesteś w trakcie wyjaśniania problemu i skontaktujesz się tak szybko, jak to możliwe.

POBIERZ SWÓJ DARMOWY RAPORT TERAZ ZANIM Go SKASUJEMY Ten DARMOWY raport ujawnia sekrety które spowodują znaczny wzrost Twoich zarobków i sprzedaży z reklam… First Name Imię Your email Wpisz swój email WYŚLIJ (sekrety prosto ze źródła, tylko konkrety-zero spamu)

Oficjalna odpowiedź

To najważniejsza część, ponieważ odpowiedź najprawdopodobniej przeczyta nie tylko klient składający reklamację, ale także inni potencjalni klienci.

Powinieneś zastanowić się nad uwzględnieniem trzech czynników, aby stworzyć idealną odpowiedź:

Potwierdzenie: Zaakceptowanie i przeproszenie za swój błąd oraz wczucie się w sytuację klienta

Pomoc: natychmiastowe rozwiązanie problemu. Rozważ oferowanie gratisów/zniżek, aby z odpłacić za niedogodność (w zależności od problemu)

Zapewnienie: Zapewnienie ich, że problem został rozwiązany i nie będzie się powtarzał

Pamiętaj również, aby spersonalizować odpowiedź, bezpośrednio zajmując się danym problemem.

Zachęć ich do aktualizacji/poprawy ich recenzji

Po pomyślnym rozwiązaniu problemu możesz nawet poprosić klientów o zaktualizowanie odpowiedzi. Zachowaj mimo wszystko tutaj ostrożność. Niezbędne jest wyczucie czasu.

Więc ostrożnie oceń sentyment klienta, którego dotyczy problem, i poproś uprzejmie o usunięcie negatywnej recenzji, jeśli jego obawy zostały rozwiązane.

Negatywne opinie klientów na różnych platformach

Oprócz rozwiązania opisanego wcześniej, jest jeszcze kilka rzeczy, które możesz zrobić w zależności od kanałów na których otrzymałeś niepochlebną recenzję.

Popularne kanały na których klienci mogą przekazywać Ci recenzje/opinie, to:

Allegro

Amazon (plus inne platformy)

Recenzje na Twojej stronie produktu

Media społecznościowe

Witryny z recenzjami stron trzecich

Sklep z aplikacjami

Recenzje na Twojej stronie produktu

Wiadomo, że opinie dostarczane przez klientów na stronach produktów znacznie zwiększają konwersje.

Wiele negatywnych recenzji produktów może zniechęcić potencjalnych nabywców do kupna. A jeśli przyjrzysz się uważnie, znaczna liczba z nich może być niepoprawna lub po prostu błędna. Najlepszym sposobem radzenia sobie z nimi jest ich usunięcie. Upewnij się jednak, że nie manipulujesz przy tym prawdziwą odpowiedzią klienta.

Media społecznościowe

Negatywne recenzje w mediach społecznościowych wpływają na decyzje zakupowe. Nic więc dziwnego, że konsumenci najczęściej używają social mediów, aby przekazać swoje opinie — w szczególności te negatywne.

Klienci piszą się w mediach społecznościowych, aby uzyskać szybszy czas reakcji, więc musisz pamiętać aby aktywne śledzenie sociali było czymś co robisz codziennie.

Możesz użyć wielu narzędzi do zarządzania reputacją online, aby być na bieżąco ze wszystkimi wzmiankami o swojej firmie w Internecie. Oprócz popularnych narzędzi monitorujących możesz również skonfigurować alerty, które będą aktualizowane o wszystkim (google alerts), o czym mówi się w internecie.

Inną rzeczą, którą można zrobić w mediach społecznościowych, jest skontaktowanie się z recenzentem negatywnym poprzez bezpośrednią wiadomość. Możesz spróbować porozmawiać na temat problemu na osobności, co pozwoli ci zbudować bardziej osobistą relację.

Może to być również pomocne, ponieważ publiczne oferowanie zniżek lub gratisów w celu złagodzenia problemu może prowadzić do negatywnego odbioru wśród innych osób.

Witryny z recenzjami stron trzecich

Istnieje również prawdopodobieństwo, że klienci dadzą Ci negatywną opinię na różnych stronach z recenzjami stron trzecich, takich jak wizytówka google, Trustpilot, trustadvisor, yelp itp.

Te recenzje są ważne, ponieważ strona Twojej firmy w tych witrynach ma wysoką pozycję w wyszukiwarce Google.

Sklepy z aplikacjami

Aplikacje mobilne są ważnym kanałem napędzania sprzedaży eCommerce.

Oceny i recenzje tam publikowane mają kluczowe znaczenie dla tworzenia rankingów, odkrywania, pobrań i aktualizacji aplikacji mobilnej.

Nasza oferta: pozycjonowanie, seo, reklama google ads, facebook, szeroko pojęty marketing internetowy

Wniosek

Błędy się zdarzają, a negatywne recenzje to codzienność (często dba o to nieuczciwa konkurencja) w biznesie jeśli masz olbrzymią skalę, lub jesteś liderem w branży. Niemniej jednak, jeśli podejdziesz do tego otwarcie i cierpliwie, negatywne opinie mogą przerodzić się w zadowolenie klienta. Błędy są wybaczalne, jeśli chcesz się z nich uczyć i je naprawiać.

PS.

Jak radzisz sobie z negatywnymi recenzjami? Czy masz jakąś ciekawą historię dotyczącą takiej wymiany zdań z niezadowolonym klientem? Opowiedz o tym poniżej w komentarzach.

키워드에 대한 정보 jak odpowiadać na negatywne opinie

다음은 Bing에서 jak odpowiadać na negatywne opinie 주제에 대한 검색 결과입니다. 필요한 경우 더 읽을 수 있습니다.

이 기사는 인터넷의 다양한 출처에서 편집되었습니다. 이 기사가 유용했기를 바랍니다. 이 기사가 유용하다고 생각되면 공유하십시오. 매우 감사합니다!

사람들이 주제에 대해 자주 검색하는 키워드 Jak odpowiadać na negatywne komentarze? Co robić gdy dostaniesz negatywną opinię na Allegro?

• allegro
• e-commerce
• ehandel
• negatywy
• dropshipping
• opinie
• komentarz
• sklep internetowy
• trudni klienci
• janusz biznesu

Jak #odpowiadać #na #negatywne #komentarze? #Co #robić #gdy #dostaniesz #negatywną #opinię #na #Allegro?

---

YouTube에서 jak odpowiadać na negatywne opinie 주제의 다른 동영상 보기

주제에 대한 기사를 시청해 주셔서 감사합니다 Jak odpowiadać na negatywne komentarze? Co robić gdy dostaniesz negatywną opinię na Allegro? | jak odpowiadać na negatywne opinie, 이 기사가 유용하다고 생각되면 공유하십시오, 매우 감사합니다.