Przeprosiny Niezadowolonego Klienta Wzór | Przywitanie Klienta – Szymon Lach | Golden Speech 12 개의 새로운 답변이 업데이트되었습니다.

당신은 주제를 찾고 있습니까 “przeprosiny niezadowolonego klienta wzór – Przywitanie klienta – Szymon Lach | GOLDEN SPEECH“? 다음 카테고리의 웹사이트 https://ppa.charoenmotorcycles.com 에서 귀하의 모든 질문에 답변해 드립니다: https://ppa.charoenmotorcycles.com/blog/. 바로 아래에서 답을 찾을 수 있습니다. 작성자 Simon sales – Szymon Lach 이(가) 작성한 기사에는 조회수 4,693회 및 좋아요 63개 개의 좋아요가 있습니다.

przeprosiny niezadowolonego klienta wzór 주제에 대한 동영상 보기

여기에서 이 주제에 대한 비디오를 시청하십시오. 주의 깊게 살펴보고 읽고 있는 내용에 대한 피드백을 제공하세요!

d여기에서 Przywitanie klienta – Szymon Lach | GOLDEN SPEECH – przeprosiny niezadowolonego klienta wzór 주제에 대한 세부정보를 참조하세요

Witaj,
oddaję w Twoje ręce kolejny materiał video. Tym razem zasady witania się z klientem.
Miłego oglądania 🙂
Pozdrawiam,
Szymon
P.S. Jeśli film Ci się podoba, chcesz zobaczyć więcej materiałów – daj koniecznie znać w komentarzu lub napisz na adres [email protected]

przeprosiny niezadowolonego klienta wzór 주제에 대한 자세한 내용은 여기를 참조하세요.

Przeprosiny dla klienta. 7 niezawodnych sposobów | zapakuj.to

Dlatego zebraliśmy dla Ciebie kreatywne pomysły na udobruchanie niezadowolonego klienta, a może nawet do skłonienia go do kolejnych zakupów w Twojej firmie.

+ 여기에 더 보기

Source: zapakuj.to

Date Published: 1/3/2022

View: 2698

Poznaj niezawodne sposoby na niezadowolonego Klienta

Jak napisać przeprosiny dla niezadowolonego Klienta? Usłyszeć można głosy, które mówią, że Klienci sklepów internetowych częściej wystawiają …

+ 여기에 보기

Source: neopak.pl

Date Published: 3/19/2022

View: 1228

Jak przeprosić klienta – LiveAgent

Szczere przeprosiny wobec klienta oznaczają, że przyznajesz się do winy swojej … Najlepszym sposobem na uspokojenie rozgniewanego lub niezadowolonego …

+ 여기를 클릭

Source: www.live-agent.pl

Date Published: 10/3/2021

View: 4407

Jak sprawić, żeby wściekły klient stał się ambasadorem …

Niezadowolony klient można stać się Twoim lojalnym ambasadorem. … Przeprosiny nie są przyznaniem się do winy, ale odnoszą się do tego, …

+ 여기에 표시

Source: furgonetka.pl

Date Published: 9/4/2021

View: 9466

Przeprosiny niezadowolonego klienta wzór – skuteczneiproste.pl

List z przeprosinami.. Firma nie chce stracić klienta, zaś klient oczekuje zadośćuczynienia.Dziś niezadowolony klient – jutro twój największy …

+ 자세한 내용은 여기를 클릭하십시오

Source: skuteczneiproste.pl

Date Published: 8/27/2021

View: 1924

Jak przeprosić niezadowolonego klienta? 7 niezawodnych …

Zaoszczędzi to twój czas oraz czas rozpatrywania sprawy. niezadowolony klient. Kartka przeprosinowa. Przygotuj kartkę na przeprosiny. Może to …

+ 여기에 더 보기

Source: sklep.allbag.pl

Date Published: 5/26/2021

View: 8767

Niezadowolony klient | smebusiness.pl

Od razu po przeczytaniu/odebraniu telefonu od niezadowolonego klienta musimy wiedzieć jak postąpić. Zaczynamy od przeprosin i zaraz potem …

+ 여기에 자세히 보기

Source: smebusiness.pl

Date Published: 12/28/2021

View: 913

주제와 관련된 이미지 przeprosiny niezadowolonego klienta wzór

주제와 관련된 더 많은 사진을 참조하십시오 Przywitanie klienta – Szymon Lach | GOLDEN SPEECH. 댓글에서 더 많은 관련 이미지를 보거나 필요한 경우 더 많은 관련 기사를 볼 수 있습니다.

---

주제에 대한 기사 평가 przeprosiny niezadowolonego klienta wzór

• Author: Simon sales – Szymon Lach
• Views: 조회수 4,693회
• Likes: 좋아요 63개
• Date Published: 2016. 10. 18.
• Video Url link: https://www.youtube.com/watch?v=TsjXjkettsM

Jak przeprosić niezadowolonego klienta?

Co napisać na przeprosiny?

Jak napisać list z przeprosinami do przyjaciółki? Nie należy rozpisywać się i rozwlekle tłumaczyć zaistniałej sytuacji. Nie powinniśmy obiecywać czegoś, czego wiemy, że nie spełnimy. Należy być szczerym, ponieważ tylko wiarygodne przeprosiny mogą wyrazić naszą skruchę.

Jak napisać oficjalne przeprosiny?

List z przeprosinami należy sformułować w taki sposób, aby skrucha nadawcy była wiarygodna. Nie wolno uciekać w puste frazesy. Należy rzeczowo, z pełną świadomością i odpowiedzialnością opisać to co się wydarzyło.

Jak przeprosic klienta w mailu?

Przyjmij do wiadomości i wejdź w posiadanie problemu

Uważaj jednak, jak konstruujesz swoje przeprosiny. Zamiast mówić „przepraszam, że tak się czujesz”, potwierdź problem (i swoją odpowiedzialność) słowami takimi jak „przepraszam za frustrację, którą wywołaliśmy”. Wyartykułowanie może być trudne.

Jak odpisac Niezadowolonemu klientowi?

Jak radzić sobie z niezadowolonymi klientami?

Sposoby radzenia sobie z trudnymi klientami

To, że w tej chwili zachowuje się w taki, a nie inny sposób nie oznacza, że jest taki zawsze. Warto również zmienić własne nastawienie, a najlepiej zapomnieć o popularnym określeniu „trudny klient” na rzecz sformułowań klient: niecierpliwy, dociekliwy, urażony, zdenerwowany.

Co napisać żonie na przeprosiny?

Kochanie, przepraszam, że tak postąpiłem. Nóż ostry jak brzytwa Tobie w serce wbiłem. Skarbie, nie wiesz, ile dla mnie znaczysz, moje serce zamienia się w otchłań rozpaczy. Proszę, wybacz mi krzywdy, które Cię tak zraniły i wszystkie dziewczyny – one się nie liczyły.

Co się mówi jak ktos przeprasza?

Gdy ktoś Cię za coś przeprasza, to jest to najlepszy moment, abyś Ty przeprosił też jego. Najlepiej za coś, co się wydarzyło w omawianej sytuacji. Np. To prawda, że nazwałeś mnie idiotą, ale ja też jestem winny.

Jak powiedzieć przepraszam?

Jak można przeprosić za swoje złe zachowanie?

Jak napisac list milosny z przeprosinami?

Jednak te przeprosiny muszą być szczere, zawierać obietnicę poprawy i co najważniejsze muszą być przekonujące. Nie każdy ma dar wymowy, nie potrafi dobrać odpowiednich słów. Wtedy najlepiej nadać przeprosinom formę listu. List należy napisać starannie, na papierze dobrej jakości i unikać robienia w nim błędów.

Jak przeprosić za zaistniałą sytuację?

W ramach przeprosin za zaistniałą sytuację warto wysłać voucher dla klienta, który może wykorzystać przy kolejnych zakupach. Warto wysłać kartkę lub kartę w postaci papierowej na adres klienta. Gdy wyślemy na adres poczty elektronicznej, może zdarzyć się, że zostanie on przeoczony, wrzucony do spamu.

Jak przeprosić za spóźnienie?

Dzień dobry, bardzo przepraszam panią za moje spóźnienie. Spóżniłam się, ponieważ za późno wyszłam z domu i odjechał mi ostatni autobus. Jeszcze raz bardzo przepraszam za spóźnienie obiecuję że odrobię zaległości.

Jak przeprosić szefa?

dobraniu odpowiednich słów – przeprosiny powinny być wyrażone wprost, dlatego takie słowa, jak: przepraszam/ popełniłem błąd/ chcę naprawić błąd/ jest mi przykro/ poczuwam się do odpowiedzialności – są jak najbardziej na miejscu.

Jak napisać list z przeprosinami do mamy?

Warto zachować jego odpowiednią formę oraz pokusić się o wyrażenie w nim uczucia, jakim darzymy naszego ukochanego rodzica. W treści listu należy odnieść się do przyczyny naszych przeprosin, jednak najważniejsze jest wyrażenie skruchy i żalu, a także zapewnienie o swoim uczuciu, trosce i przywiązaniu wobec mamy.

Jak przeprosić za zaistniałą sytuację?

W ramach przeprosin za zaistniałą sytuację warto wysłać voucher dla klienta, który może wykorzystać przy kolejnych zakupach. Warto wysłać kartkę lub kartę w postaci papierowej na adres klienta. Gdy wyślemy na adres poczty elektronicznej, może zdarzyć się, że zostanie on przeoczony, wrzucony do spamu.

Jak można przeprosić za swoje złe zachowanie?

Jak przeprosić za późną odpowiedź?

Jeśli masz zamiar dodać do tego odrobinę osobowości, Gottsman radzi, aby zrobić coś prostego: przepraszam, że nie oddzwoniłem wcześniej. Badałem twoją prośbę i nieumyślnie przeoczyłem odpowiedź natychmiast. I zostaw to na tym.

Jak odzyskać klientów?

Opracowując program odzyskania klienta, zastanówmy się, z kim nawiązać kontakt bezpośredni (telefoniczny, wizyta osobista), a z kim pośredni (e-mail, poczta tradycyjna, faks itp.). Generalnie rozmowa jest najlepszą i najskuteczniejszą metodą kontaktu.

Przeprosiny dla klienta. 7 niezawodnych sposobów

Zgadzam się z Regulaminem i z Polityką Prywatności

Opóźnienia w dostawie, wadliwe towary, nieprzyjemna odpowiedź działu obsługi klienta. Tyle wystarczy, by otrzymać jedno gwiazdkową ocenę w Google lub Trustpilot.

Niezadowoleni klienci lubią głośno wyrażać swoje opinie. Robią to bez upiększeń, czasami brutalnie, a czasami nieco niesprawiedliwie. Znalezienie dobrych słów na przeprosiny za zaistniałą sytuację nie jest proste.

Dlatego zebraliśmy dla Ciebie kreatywne pomysły na udobruchanie niezadowolonego klienta, a może nawet do skłonienia go do kolejnych zakupów w Twojej firmie.

Ponieważ to sprawa nie cierpiąca zwłoki, przejdźmy od razu do rzeczy. Na początek przedstawimy Ci kilka ogólnych zasad, a w kolejnej części przejdziemy do konkretnych, praktycznych rozwiązań.

Bądź kreatywny

„Przepraszamy za niedogodności” to standardowy zwrot, który w różnych formach pojawia się w komunikacji z klientem w przypadku wystąpienia problemów.

Taki styl komunikacji sprawi, że Twoi klienci poczują się jak w urzędzie, a nie oszukujmy się – nikt nie przepada za kontaktami z urzędami.

Najlepiej, gdy usiądziesz i zastanowisz się w jakiej formie sam chciałbyś/chciałabyś otrzymać przeprosiny w takiej sytuacji.

Postaw na kreatywność, fajny pomysł językowy i zaproponuj formę rekompensaty. Zastanów się w jaki sposób napisać takie przeprosiny w zgodzie ze stylem komunikacji Twojej firmy. Ważne, żeby pokazać, że traktujesz sprawę poważnie, a do każdego klienta podchodzisz osobiście. Pamiętaj, aby zwracać się do klienta po imieniu, nawet w treści e-maila.

Przygotuj kilka różnych wariantów takich przeprosin i dopasuj je do odpowiednich sytuacji.

Nie przepraszaj za dużo

Jedno “przepraszam” wystarczy. Pokaż, że żałujesz błędu, ale nie przesadzaj. Nie musisz paść na kolana i błagać o przebaczenie. Z perspektywy klienta najważniejsza jest rekompensata. O ile wyjaśnienie źródła problemu jest istotne, o tyle nie jest najważniejsze.

Mowa jest srebrem, a milczenie złotem

Choć milczenie w tej sytuacji nie będzie dobrym rozwiązaniem to warto zadbać o zwięzłość i konkretny przekaz w przypadku przeprosin.

“Nasz klient, nasz pan” to nieco wyświechtane powiedzenie, zwłaszcza w czasach, kiedy marki stawiają na partnerską relację z klientem. Ale zwłaszcza w relacjach partnerskich trzeba umieć się przyznać do błędu. Daj swoim klientom do zrozumienia, że ich frustracja jest uzasadniona (jeśli rzeczywiście jest). Postaw na empatię i wrażliwość.

Tyle teorii – przyjrzyjmy się teraz konkretnym, praktycznym sposobom na stworzenie dobrych przeprosin.

1. Skorzystaj z emotikonów

Istnieje cała masa emotikonów, które nadają styl i ton Twojej komunikacji e-mailowej. Co powiesz na emoji z bukietem kwiatów? 💐 A może “high-five” emoji? 🙏🏻 Tak, wiemy, że sądziłeś, że to emoji oznacza błaganie o przebaczenie.

2. Kartka na przeprosiny

Kiedy ostatnio dostałeś pocztówkę? Albo specjalnie zaprojektowaną kartkę z podziękowaniami za zakup? Sprawiło Ci to przyjemność? Może warto zastosować tę samą taktykę w przypadku przeprosin.

Zaprojektuj własną kartę z podziękowaniami lub przeprosinami.

Dołącz do zamówienia fizyczną kartę z przeprosinami lub podziękowaniami za cierpliwość. Nie martw się, nie musisz samodzielnie projektować i drukować kartek. Spersonalizuj wizytówkę, wykorzystaj branding swojej marki i dodaj kilka słów od serca. Najlepiej mieć ich zapas w firmowym magazynie, bo bądźmy szczerzy – błędy zdarzają się częściej niż byśmy chcieli. By dodać jeszcze więcej osobistego tonu takiej przesyłce możesz podpisać karty osobiście. Przy odrobinie szczęścia klient cofnie swoją negatywną opinię.

3. Wyślij kod rabatowy e-mailem

To klasyka, jeśli chodzi o propozycję rekompensaty. Stary dobry kupon lub duży kod rabatowy na kolejne zamówienie. Ale i tutaj trzeba uważać. Pamiętaj, że zazwyczaj zapisując się do newslettera otrzymujesz 5-10% rabatu. Zniżka w przypadku opóźnionego lub wadliwego zamówienia powinna więc być zatem wyższa. W przeciwnym razie Twój gest może nie zostać doceniony.

4. Wyślij voucher

Codziennie jesteśmy bombardowani dziesiątkami maili z promocjami i ofertami. Dlatego warto rozważyć wysłanie przeprosinowego vouchera w formie fizycznej karty. To większa szansa, że taka wiadomość nie zostanie przeoczona i zwiększy prawdopodobieństwo, że rozczarowany klient da Ci kolejną szansę.

5. Wykorzystaj swój urok

Francuskie przysłowie mówi: „Urok to dar sprawiania, że ​​druga osoba zapomina, że ​​wygląda tak, jak wygląda”. Urok nie oznacza, że ​​nie traktujesz problemu poważnie. Urok oznacza również uważne słuchanie i wzbudzanie sympatii swojego klienta. Nikt nie lubi rozmowy z automatyczną sekretarką. Tutaj wskazane jest okazywanie emocji.

6. Zaoferuj darowiznę

To chyba nasza ulubiona wskazówka. Można to jednak zastosować tylko wtedy, gdy zgadzasz się z klientem, co do sposobu jej realizacji.

Przyjrzyjmy się następującej sytuacji: klient składa reklamację, z której wynika, że wada powstała wskutek niewłaściwego korzystania z produktu. Jako sprzedawca mógłbyś mu to udowodnić, ale wolisz uniknąć sytuacji konfliktowej?

Zaproponuj kwotę, którą mógłbyś zwrócić i zaoferuj przekazanie jej na rzecz organizacji zajmującej się dobrostanem zwierząt lub organizacji ekologicznej.

Gwarantujemy: dobre słowo o takiej akcji rozejdzie się po świecie.

Wskazówka: dowiedz się więcej o naszej akcji sadzenia drzew wraz z organizacją One Tree Planted.

7. Wyślij gratis

Dostarczyłeś klientowi niewłaściwe zamówienie z powodu pomyłki, a potem klient czekał tygodnie na rozwiązanie problemu? Zdarza się.

W takiej sytuacji oprócz spersonalizowanej karty z przeprosinami możesz wysłać drobny upominek. Może gratis w postaci próbki produktu z Twojej następnej kolekcji? Czekoladki w pudełku z Twoim firmowym brandingiem? Włóż je w ładny woreczek materiałowy i nie zapomnij dodać kilku miłych słów.

Mamy nadzieję, że teraz łatwiej będzie Ci przeprosić klienta. Przy odpowiednim podejściu możesz uratować swoją reputację, odzyskać zaufanie, a kto wie, może nawet osiągnąć nieoczekiwany wizerunkowy sukces?

Poznaj niezawodne sposoby na niezadowolonego Klienta

Paweł Saigomade 22 czerwca 2022 5 minut czytania liczba wyświetleń: 83

Poznaj niezawodne sposoby na niezadowolonego Klienta

Komentarz negatywny – niezależnie od tego, czy słuszny, czy nie napraw problem za wszelką cenę

Kilka wskazówek, jakie warto mieć podejście do Klienta

Jak napisać przeprosiny dla niezadowolonego Klienta?

Przeprosinowa kartka

Okazuj emocje i wykorzystuj swoje atuty

Wysyłając wiadomość e-mail z przeprosinami używaj emotikonów

Kod rabatowy – przeproś i zachęć do kolejnych zakupów

Wyślij voucher

Postaw na gratisy

Darowizna na rzecz organizacji zajmującej się prawami zwierząt lub organizacji ekologicznej

Usłyszeć można głosy, które mówią, że Klienci sklepów internetowych częściej wystawiają w sieci negatywne komentarze, niż te pozytywne. Jeszcze jakiś czas temu panowało jednak przekonanie, że jest to spowodowane po prostu faktem, iż kupujący nie mają powodu ku temu, aby wystawić pozytywną opinię. A za co można ją zdobyć? Tak naprawdę za wszystko. Wliczając w to chociażby nieprzyjemną odpowiedź Działu Obsługi Klienta, uszkodzony produkt czy opóźnienie w dostawie. To jeszcze nie wszystko.może zostać uszkodzony, w przesyłce może brakować formularza zwrotu, bo akurat skończył Ci się papier ksero lub mogło zabraknąć taśmy ostrzegawczej, którą powinieneś zakleić przesyłkę z wrażliwym towarem. Oczywiście jak najbardziej rozumiemy wystawienie konstruktywnego komentarza negatywnego. Jeśli jest on w pełni zasłużony, to oczywiście nie ma powodów ku temu, aby się spierać z Klientem. Jeśli jednak weźmiemy pod uwagę fakt, że wielu użytkowników Internetu i sklepów online decyduje się na zakup towarów lub usług na podstawie znalezionych w sieci opinii konieczne jest jednak znalezienie odpowiedniego sposobu na załagodzenie sytuacji. Zastanawiasz się jak to zrobić? Nic dziwnego – w końcu w tym wypadku czas to pieniądz. Dlatego zachęcamy Cię do przeczytania zebranych w jednym miejscuNiektóre komentarze są w pełni zasłużone i ciężko z nimi dyskutować. Choć też warto zrozumieć fakt, że istnieją pewne sytuacje, które mogą doprowadzić do opóźnień lub braku towaru na stanie. Błędy po prostu się zdarzają. Najbardziej rozumieją to, wydaje nam się właściciele innych sklepów oraz osoby, które miały do czynienia z handlem online. Nie mniej jednak zdarzają się także sytuacje, które zupełnie nie są zależne od osoby wysyłającej towar, gdzie ewidentnie wina leży nawet nie po stronie firmy kurierskiej, ale samego odbiorcy a ten i tak wystawi negatywną opinię. Dlaczego? Bo może – to jest najprostsza odpowiedź. Niezależnie jednak od tego, która z przedstawionych sytuacji zachodzi, warto, żebyś miał świadomość tego, że należy rozwiązać ten problem. A teraz, żeby nie przedłużając przejdźmy w końcu do sedna sprawy.Pierwszą wskazówką z pewnością jest kreatywność. Ogólne frazesy, które rozsyłają niemal wszyscy sprzedawcy internetowi, nie zadziałają kojąco na nerwy Klienta. Sformułowanie w stylu “bardzo przepraszamy Pana/Panią za niedogodności” wbrew pozorom może jeszcze bardziej zaostrzyć sytuację.. Zrozum jego złość i daj poczucie, że nie rozmawia on z automatycznym respondentem, ale z żywym człowiekiem. Co ważne, zwracaj się do niego po imieniu. Da to poczucie bliższej relacji.Doskonale rozumiemy to, że musisz odpowiedzieć stosunkowo szybko Klientowi. Pamiętaj jednak aby nie robić tego w złości i w nerwach. Szczególnie jeśli komentarz jest niesprawiedliwy. Zastanów się, gdy ochłoniesz już, w jaki sposób chciałbyś sformułować swoje przeprosiny.. Pamiętaj, że właśnie taki sposób sprawi, że Klient poczuje się w pewnym sensie zaopiekowany. Jednocześnie musisz dać mu do zrozumienia, że traktujesz sprawę poważnie. Pokaż konsumentowi, że żałujesz zaistniałej sytuacji, przeproś go, jednocześnie pilnuj, aby słowo “przepraszam” nie wystąpiło w wiadomości zbyt wiele razy. Wszak i tak w tej sytuacji największe znaczenie ma rekompensata.Zamówienie do Klienta nie zostało wysłane jeszcze, a on już miał czas na wystawienie opinii? A może po prostu spóźniasz się z wysyłką i nie chcesz, aby Klient wystawił negatywny komentarz? Niezależnie od tego, która z powyższych sytuacji zachodzi,. Wpisz imię i nazwisko swojego Klienta, przeproś i podaj powód opóźnienia. Bądź miły i empatyczny. Dodaj kilka słów od siebie. Wydźwięk przeprosin będzie jeszcze wyraźniejszy, kiedy kartka zostanie wypisana ręcznie i włożona np. do koperty ozdobnej Kojarzysz z pewnością automatyczny głos mówiący o tym, który jesteś w kolejce, aby dodzwonić się do Biura Obsługi Klienta. Od razu ciśnienie podnosi się maksymalnie, a razem z tym szansa nazdecydowanie maleje. Wykorzystaj swój urok osobisty podczas kontaktu z Klientem. Wysłuchaj jego wersji. Okaż zrozumienie.Emotikony są sposobem na to, aby Twoja odpowiedź nabrała odpowiedniego tonu. Pamiętaj jednak, aby ich nie nadużywać. Mocno ogranicz je, w momencie, kiedy wiadomość wysyłana jest do starszej osoby. Nie są one w większości jeszcze tak obeznane z tym tematem, jak młodsi użytkownicy internetu.. Wysyłając wiadomość e-mail z przeprosinami, warto od razu pokazać Klientowi, że zależy Ci bardzo na załagodzeniu sytuacji oraz na dobrych relacjach. Jak duża powinna być zniżka? Wszystko oczywiście zależy od Twoich możliwości, pamiętaj jednak jaka jest stawka – czyli. Miej także na uwadze to, że sklepy zachęcające do zapisania się do newslettera oferują rabaty w granicach od 5 do 10%. W przypadku przeprosin stawka powinna być wyższa.Zamiast kodu rabatowego przesłanego w wiadomości e-mail możesz wysłać kurierem lub pocztą voucher. Do koperty możesz też włożyć odręcznie napisane przeprosiny. Dzięki temu połączysz dwie formy przeprosin i zwiększysz swoje szanse na usunięcie negatywnego komentarza.Sytuacje są różne, dlatego zdarzyć się może, że Klient czeka na realizację zamówienia zdecydowanie dłużej, niż było zakładane. Może też zdarzyć się tak, że Klient otrzymał nie swoje zamówienie i zanim to poprawne do niego dotarło, minęło zdecydowanie zbyt duże czasu. Jak to mówią, w każdej sytuacji należy szukać pozytywnych rzeczy. Dlatego, zamiast załamywać ręce do. Co to może być? Wszystko zależy od tego, czym dysponujesz. Mogą to być cukierki z papierkiem, na którym znajduje się Twoje logo, próbka jakiegoś produktu, lub standardowe gratisy, które dorzucasz do paczki, jednak w zwiększonej ilości.Ten pomysł jest dość nowy i jeszcze niezbyt popularny w naszym kraju. Jeśli wina ewidentnie nie leży po Twojej stronie, ale nie masz możliwości załatwienia tego w sposób polubowny z Klientem, możesz spróbować jeszcze tego rozwiązania. Zaproponuj mu, że przekażesz pewną kwotę pieniędzy na organizację ekologiczną lub walczącą o prawa zwierząt. W ten sposób być może z pozoru stracisz pieniądze, jednak zyskać możesz nie tylko, ale również rozgłos, że stosujesz właśnie tego typu praktyki. Warto korzystać z pomysłów, które pozwalają na upieczenie dwóch pieczeni na jednym ogniu.Mamy ogromną nadzieję, że ułatwiliśmy Ci zadanie i przeproszenie Klienta, będzie dużo prostsze i szybsze.:)

Jak przeprosić klienta? Metoda 6 kroków

Oto 6 zasad skutecznych przeprosin wyodrębnionych w serii eksperymentów. Dwie zasady są absolutnie kluczowe, żeby przeprosiny zostały przyjęte. A samo słowo „przepraszam” jest tu najmniej istotne. Czy firmy powinny tworzyć standardy przepraszania swoich klientów. Wygląda na to, że bezwględnie tak.

„Przepraszamy za niewłaściwe postępowanie i brak właściwego osądu. […] Jesteśmy przekonani, że wybrane wówczas metody naukowe były błędne. Lepiej byłoby się obejść bez takich badań” – powiedział prezes Volkswagena Mathias Müller, gdy „The New York Times” opublikował informację o testowaniu toksyczności spalin wydzielanych przez silnik diesla na 10 makakach zamkniętych w szklanych klatkach. Firma lobbingowa założona przez VW, Daimler, BMW i Robert Bosch, miała nadzieję udowodnić, że nowoczesna technologia zneutralizowała toksyczne działanie spalin silników wysokoprężnych, a małpy, które oddychały nimi przez cztery godziny, nie ucierpią. Müller dodał jeszcze: „Mogę jedynie przeprosić w imieniu naszej firmy wszystkich, którzy poczuli się dotknięci. Dopilnuję, aby w procedurach naszej firmy nastąpiły zmiany i nigdy więcej nie doszło do takich sytuacji”.

Sprawa małp to odprysk afery związanej z fałszowaniem przez VW wyników pomiarów emisji spalin w silnikach diesla, które trafiły do 11 milionów aut. Skandal kosztował Volkswagena prawie 30 mld USD.

Standard przeprosin klientów

Prawie każdy ma powody do przeprosin. Pracownicy biur obsługi klienta niemal codziennie muszą przepraszać swoich klientów, nie wspominając o osobach pracujących w działach reklamacji. Niewiele firm ma określony standard przeprosin klienta. A szkoda. Dzięki wynikom badań wiemy, co powinny zawierać skuteczne przeprosiny.

Badania dotyczące efektywnych przeprosin

Zespół naukowców z Ohio State University, pod kierownictwem prof. Roya J. Lewickiego, przeprowadził dwa badania. Wzięło w nich udział łącznie 755 osób. Scenariusze przewidywały rozmowę między przełożonym a podwładnym uwzględniające konieczność przepraszania za wcześniej popełnione błędy czy niedopatrzenia. Eksperymenty polegały na wcielaniu się badanych w rolę szefa podczas rozmowy kwalifikacyjnej. W pewnym momencie pojawiał się temat przyczyn zwolnienia potencjalnego pracownika z poprzedniej pracy. Osoba przesłuchiwana przyznawała się do winy i przepraszała swojego pracodawcę. Zadaniem osób odgrywających szefa było ocenienie skuteczności przeprosin na skali od 1 do 5.

Na podstawie tych ocen naukowcy stworzyli listę czynników, które mają wpływ na skuteczność przeprosin. Z badań wynika, że proces przepraszania składa się z sześciu elementów. Im więcej ich uwzględnimy, mówiąc jak bardzo jest nam przykro, tym przeprosiny będą skuteczniejsze.

1. Weź odpowiedzialność

Okazuje się, że w procesie przepraszania najważniejsze jest „uznanie odpowiedzialności”. „Nasze ustalenia wykazały, że najważniejszym elementem jest uznanie odpowiedzialności. Powiedz, że to twoja wina, że popełniłeś błąd” – stwierdził Lewicki. Zgodnie z wynikami eksperymentu przeprosiny zostaną przyjęte pod warunkiem, że osoba przepraszająca weźmie odpowiedzialność za swój czyn i zaoferuje zadośćuczynienie.

2. Przedstaw ofertę zadośćuczynienia

Zadośćuczynienie, czyli „oferta naprawy” to drugi najważniejszy punkt, który trzeba uwzględnić w strukturze przeprosin. „Deklarując naprawienie wyrządzonych szkód, zobowiązujesz się do podjęcia działań” – mówi Lewicki. Zdaniem naukowców bez uwzględnienia zadośćuczynienia nie ma co liczyć na pojednanie. Podobne wnioski przynoszą też badania przeprowadzone wśród pasażerów Ubera. Jaki rodzaj zadośćuczynienia był najbardziej efektywny w przypadku Ubera?

3. Wyjaśnij przyczyny błędu

Kolejny element skutecznych przeprosin to „wyjaśnienie przyczyn popełnionego błędu”. Jeśli zdecydujesz się na wyjaśnienie przyczyn, możesz liczyć na łagodniejsze potraktowanie swojego wykroczenia. Jednocześnie dajesz do zrozumienia klientowi, że zdajesz sobie sprawę z problemu i już nigdy nie będziesz musiał za to przepraszać.

4. Przyznaj się do winy

Następny element to „przyznanie się do winy.” Ten czynnik według Lewickiego, nie jest konieczny, choć warto o nim pamiętać, jeśli zależy Ci na szybkim i całkowitym przebaczeniu.

5. Okaż skruchę

Punktem piątym, który wyraźnie zwiększa skuteczność przepraszania jest „wyrażenie skruchy”. Dobrze jest okazać skruchę, choć nie jest to najważniejszy element w strukturze przeprosin. Warto żałować swoich uczynków i skromnie spuścić oczy, ale jeśli skrucha będzie nieszczera, fałsz ten zostanie natychmiast odkryty i przyniesie skutek odwrotny do zamierzonego.

6. Poproś o wybaczenie

Ostatni punkt to „prośba o wybaczenie”. Według Lewickiego „to jest ten punkt, który można pominąć, jeśli trzeba”. Lamenty, błagania o darowanie win, lanie łez czy rwanie szat to zabiegi, które nie przynoszą spodziewanych efektów. Dlatego jeśli sytuacja na to nie pozwala, albo kończy Ci się miejsce na kartce papieru, możesz go sobie odpuścić.

Wartość każdego z sześciu składników była taka sama, bez względu na to, czy przeprosiny były związane z brakiem kompetencji czy uczciwości. Jednak ogólnie rzecz biorąc, prawdopodobieństwo przyjęcia przeprosin było mniejsze, gdy osoba biorąca udział w badaniu wykazywała się brakiem uczciwości.

Lewicki zauważył, że w tym badaniu uczestnicy po prostu czytali przeprosiny. Jednak emocje i wypowiedzenie przeprosin mogą przynieść równie potężne skutki. „Oczywiście, takie rzeczy jak kontakt wzrokowy i właściwe wyrażenie szczerości są ważne, gdy przeprosiny są wypowiadane twarzą w twarz” – powiedział szef zespołu eksperymentatorów badających skuteczność przeprosin.

Jak przepraszał prezes Volkswagena

Koncern z Wolfsburga wykazał się nieuczciwością wobec klientów fałszując wyniki, narażał zdrowie zwierząt, aby skontrolować toksyczność spalin. Jak się później okazało, testy prowadzono również na ludziach. Ukrywał oszustwo tak długo, jak się tylko dało i dopiero dowody opisane przez dziennikarzy zmusiły go do ujawnienia prawdy. Kiedy przyszedł czas na przeprosiny, te okazały się wadliwe i nieszczere. Wówczas to, prezes Volkswagena Martin Winterkorn powiedział: „Osobiście jest mi ogromnie przykro, że zniszczyliśmy zaufanie naszych klientów i opinii publicznej”, po czym przypisał nadużycia „strasznym błędom kilku osób”. Gdyby chciał kierować się wnioskami z badań mógł powiedzieć: „To jest mój błąd i moja odpowiedzialność, że zaakceptowałem decyzję o przeprowadzeniu badań na makakach. Przeznaczyliśmy już 5 milionów euro w ramach zadośćuczynienia na ochronę makaków. Przeanalizowaliśmy również proces podejmowania decyzji i wiem już, że decyzja o tym badaniu zapadła zbyt szybko, bez konsultacji z towarzystwami ochrony zwierząt. Jestem pewny, że w przyszłości nie popełnimy już takiego błędu.” A tak jego wypowiedź sugeruje raczej, że jest mu przykro, gdyż dał się złapać na oszustwie, co zaowocuje stratami dla firmy.

Jego następca, Mathias Müller, przepraszając za testy na zwierzętach również nie poczuwał się do odpowiedzialności, a żaden z tych prezesów nie złożył nawet symbolicznej oferty naprawienia szkód, a przecież odpowiednia kwota przeznaczona na ochronę naturalnych siedlisk makaków zupełnie zmieniłaby odbiór wypowiedzi.

Żaden z kierujących koncernem nawet nie próbował wyjaśniać przyczyn problemu.

Przepraszanie jest kluczowe dla relacji w biznesie, choć nie tylko. Jednak znacznie ważniejsze jest, aby nie znaleźć się w sytuacji, w której musisz przepraszać. Jeśli jednak już do tego dojdzie, oby niezbyt często, badacze podsuwają gotowe rozwiązanie, które pozwoli przyspieszyć proces przepraszania i uczynić go łatwiejszym.

Tomasz Nowak

Zapytaj o szkolenia z profesjonalnej obsługi klienta. Kliknij i dowiedz się więcej.

List z przeprosinami: Jak napisać list z przeprosinami?

Sprawdź jak napisać list z przeprosinami, jaki układ elementów zastosować, zapoznaj się ze wzorem i przykładem listu z przeprosinami.

List z przeprosinami

List z przeprosinami należy sformułować w taki sposób, aby skrucha nadawcy była wiarygodna. Nie wolno uciekać w puste frazesy. Należy rzeczowo, z pełną świadomością i odpowiedzialnością opisać to co się wydarzyło. Warto zdobyć się na osobisty, emocjonalny ton i w ten sposób podkreślić jak bardzo jest Ci przykro i wstydzisz się za swoje czyny.

Czasami w pismach urzędowych strona przepraszająca nie poczuwa się do osobistej winy, a jedynie wyraża ubolewanie, że jakaś sytuacja miała miejsce.

Układ

Miejscowość, data;

Dane nadawcy;

Dane odbiorcy (adresata);

Zwrot grzecznościowy (np. „Szanowny Panie…”);

Ubolewanie z powodu zajścia, za które chcesz przeprosić;

Opis zajścia;

Jeśli powstały szkody, powinna pojawić się propozycja ich naprawienia, zadośćuczynienia, poniesienia konsekwencji;

Wiarygodne przeprosiny;

Symboliczny gest zgody, nadzieja na unormowanie sytuacji;

Zwrot grzecznościowy (np. „Z wyrazami szacunku”) i podpis.

Wzór

List z przeprosinami – wzór [Miejscowość, data] [Dane nadawcy]

……………

……………

…………… [Dane adresata]

……………

……………

…………… Szanowny Panie, …………………………[Treść listu]…………………………

…………………………………………………………………

…………………………………………………………………

………………………………………………………………… Z poważaniem

……………

Przykład (wypadek samochodowy)

List z przeprosinami – przykład 15 lutego 2009 Jan Nowak

ul. Wiejska 5

00-389 Przykładowo Państwo Kowalscy

ul. Nowa 67

00-389 Przykładowo Szanowni Państwo Kowalscy, wypadek, który zdarzył się wczoraj wieczorem wstrząsnął mną do tego stopnia, że nie byłem w stanie zachować się należycie w stosunku wobec Państwa. Jest mi niewymownie przykro z powodu tego co się stało. Bardzo żałuję, że doszło do wypadku w wyniku którego ponieśli Państwo szkodę. Oczywiście pokryję koszty naprawy pojazdu. Zrobię także wszystko co w mojej mocy, aby zrekompensować Państwu straty, a także niewygodę wynikającą z tego zdarzenia. Jeszcze raz proszę o wybaczenie. Pozdrawiam serdecznie

Jan Nowak

Komentarze

Jak przeprosić klienta

Najlepszym sposobem na uspokojenie rozgniewanego lub niezadowolonego klienta jest okazanie mu empatii i przyjęcie odpowiedzialności za to, co mu się przydarzyło. A co może pokazać, że ci zależy niż szczere przeprosiny? Oto kilka podstawowych wskazówek dotyczących komunikacji z obsługą klienta dotyczących przeprosin klienta, dzięki którym będziesz wyróżniać się w obsłudze klienta.

Wytyczne

Dobry początek to powiedzenie „przepraszam / przepraszamy”

Nie ma prostszego sposobu na przeproszenie klienta niż powiedzenie, że naprawdę jest nam przykro/przepraszamy. Jeśli musisz przepraszać tysiąc razy za to samo, po prostu to zrób.

Nie denerwuj się ani nie denerwuj. Uśmiechnij się i chociaż Twoim jedynym pragnieniem jest krzyczeć i krzyczeć, powiedz „przepraszam / przepraszamy” i wykonaj swoją pracę.

Napraw to bez względu na wszystko

Ale co, jeśli błąd nie wystąpił po Twojej stronie? W obsłudze klienta coś takiego jak wina klienta tak naprawdę nie istnieje. Nie rzucaj oskarżeń i nie zmuszaj swoich klientów do samodzielnego rozwiązywania problemu.

Zaoferuj pomoc i znajdź rozwiązanie. Bez względu na wszystko, klient jest tym, który zapłaci Ci za Twój wysiłek (lub uzna, że Twoja praca nie była nic warta).

Przyjmij do wiadomości i wejdź w posiadanie problemu

Daj klientowi pewną weryfikację, informując go, że rozumiesz, że jego problem jest prawdziwy. Uważaj jednak, jak konstruujesz swoje przeprosiny. Zamiast mówić „przepraszam, że tak się czujesz”, potwierdź problem (i swoją odpowiedzialność) słowami takimi jak „przepraszam za frustrację, którą wywołaliśmy”.

Wyartykułowanie może być trudne. Na szczęście istnieje wiele świetnych książek, które mogą ci pomóc. Wypróbuj sztukę przeprosin lub zasady klienta.

Keep loyalty high despite bad service One bad customer experience can be negated by superior customer service. Provide it starting today, with the help of LiveAgent helpdesk software. Try it now Umów się na prezentację

Jasno wyjaśnij problem

Podobnie jak ważne jest posiadanie problemu, powinieneś również przedstawić wyjaśnienie, jak i dlaczego do niego doszło. To pokazuje klientowi, że poświęcasz czas, aby zrozumieć, co się z nim stało.

Oferowanie wyjaśnień oznacza, że Ty i Twoja firma jesteście godni zaufania i przejrzyści. Posiadanie czasu na wyjaśnienie wskazuje również, że Ci zależy i pracujesz nad rozwiązaniem problemu.

Zawsze używaj odpowiedniego języka

Mój przyjaciel powiedział mi kiedyś, że bycie w biznesie sprawia, że jesteś jednocześnie aktorem, technicznym guru i poskramiaczem dzikich zwierząt. Nigdy nie wiesz, z jaką osobą masz do czynienia, więc lepiej przygotuj się na improwizację.

Zmień ton głosu zgodnie z nastrojem klienta i mądrze dobieraj słowa. Używanie odpowiedniego języka, mowy ciała i mimiki są niezbędnymi czynnikami.

Teraz napraw to

Przyznałeś, że jest problem. Poświęciłeś czas, aby to wyjaśnić. Teraz nadszedł czas, aby to naprawić.

A przy tym staraj się naprawić kłopoty klienta. Zaproponuj im coś ekstra. Darmowe drinki w restauracji. Lub spersonalizowaną uwagę po rozwiązaniu problemu. Następnie zadzwoń, aby upewnić się, że wszystko poszło dobrze. Lub dodaj prostą frazę zamykającą, taką jak „Jestem tu dla Ciebie, jeśli potrzebujesz dodatkowej pomocy”.

Istnieje wiele sposobów na przebrnięcie przez trudną sytuację. Poniżej znajduje się mała dodatkowa wskazówka od nas, dzięki której Twoje przeprosiny będą jeszcze skuteczniejsze:

Dodatkowa wskazówka:

Nie używaj terminów, których używają wszyscy inni. Unikaj przeprosin typu: „Przepraszam za niedogodności”. a nawet „Przepraszam za kłopot”. Spersonalizuj swoje przeprosiny do konkretnej sytuacji i pokaż klientowi, jak ważne są dla Ciebie. Przekształć swoje „życie” w frazy. Powiedz takie rzeczy jak „Przykro mi, że spóźniłeś się na lot” lub nawet „Przepraszam, że nasze oprogramowanie spowodowało utratę danych”.

Odkrywaj na własną rękę

Wiedza jest ważna, ale tylko w praktyce. Przetestuj wszystko w naszej akademii bezpośrednio w LiveAgent.

Try out LiveAgent for FREE Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away! FREE TRIAL Umów się na prezentację

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Jak przeprosić klienta bez przeprosin?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Nie zawsze najlepiej jest przepraszać. Na przykład, jeśli klient popełni błąd, nie wydaje się naturalne, że przepraszasz za to. Zamiast przepraszać, wczuj się w nich. Na przykład możesz powiedzieć, że w przeszłości popełniłeś podobny błąd. Lub zapewnij spersonalizowane rozwiązanie dla klienta, na przykład przewodnik wideo krok po kroku.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Jak przepraszasz zdenerwowanego klienta?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Najlepszym sposobem na przeproszenie zdenerwowanego klienta jest okazanie mu empatii i wzięcie na siebie odpowiedzialności.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Jak przeprosić przykład klienta?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Naprawdę przepraszam za niedogodności, które sprawiliśmy.” } }] }

Jak przeprosić klienta

Najlepszym sposobem na uspokojenie rozgniewanego lub niezadowolonego klienta jest okazanie mu empatii i przyjęcie odpowiedzialności za to, co mu się przydarzyło. A co może pokazać, że ci zależy niż szczere przeprosiny? Oto kilka podstawowych wskazówek dotyczących komunikacji z obsługą klienta dotyczących przeprosin klienta, dzięki którym będziesz wyróżniać się w obsłudze klienta.

Wytyczne

Dobry początek to powiedzenie „przepraszam / przepraszamy”

Nie ma prostszego sposobu na przeproszenie klienta niż powiedzenie, że naprawdę jest nam przykro/przepraszamy. Jeśli musisz przepraszać tysiąc razy za to samo, po prostu to zrób.

Nie denerwuj się ani nie denerwuj. Uśmiechnij się i chociaż Twoim jedynym pragnieniem jest krzyczeć i krzyczeć, powiedz „przepraszam / przepraszamy” i wykonaj swoją pracę.

Napraw to bez względu na wszystko

Ale co, jeśli błąd nie wystąpił po Twojej stronie? W obsłudze klienta coś takiego jak wina klienta tak naprawdę nie istnieje. Nie rzucaj oskarżeń i nie zmuszaj swoich klientów do samodzielnego rozwiązywania problemu.

Zaoferuj pomoc i znajdź rozwiązanie. Bez względu na wszystko, klient jest tym, który zapłaci Ci za Twój wysiłek (lub uzna, że Twoja praca nie była nic warta).

Przyjmij do wiadomości i wejdź w posiadanie problemu

Daj klientowi pewną weryfikację, informując go, że rozumiesz, że jego problem jest prawdziwy. Uważaj jednak, jak konstruujesz swoje przeprosiny. Zamiast mówić „przepraszam, że tak się czujesz”, potwierdź problem (i swoją odpowiedzialność) słowami takimi jak „przepraszam za frustrację, którą wywołaliśmy”.

Wyartykułowanie może być trudne. Na szczęście istnieje wiele świetnych książek, które mogą ci pomóc. Wypróbuj sztukę przeprosin lub zasady klienta.

Keep loyalty high despite bad service One bad customer experience can be negated by superior customer service. Provide it starting today, with the help of LiveAgent helpdesk software. Try it now Umów się na prezentację

Jasno wyjaśnij problem

Podobnie jak ważne jest posiadanie problemu, powinieneś również przedstawić wyjaśnienie, jak i dlaczego do niego doszło. To pokazuje klientowi, że poświęcasz czas, aby zrozumieć, co się z nim stało.

Oferowanie wyjaśnień oznacza, że Ty i Twoja firma jesteście godni zaufania i przejrzyści. Posiadanie czasu na wyjaśnienie wskazuje również, że Ci zależy i pracujesz nad rozwiązaniem problemu.

Zawsze używaj odpowiedniego języka

Mój przyjaciel powiedział mi kiedyś, że bycie w biznesie sprawia, że jesteś jednocześnie aktorem, technicznym guru i poskramiaczem dzikich zwierząt. Nigdy nie wiesz, z jaką osobą masz do czynienia, więc lepiej przygotuj się na improwizację.

Zmień ton głosu zgodnie z nastrojem klienta i mądrze dobieraj słowa. Używanie odpowiedniego języka, mowy ciała i mimiki są niezbędnymi czynnikami.

Teraz napraw to

Przyznałeś, że jest problem. Poświęciłeś czas, aby to wyjaśnić. Teraz nadszedł czas, aby to naprawić.

A przy tym staraj się naprawić kłopoty klienta. Zaproponuj im coś ekstra. Darmowe drinki w restauracji. Lub spersonalizowaną uwagę po rozwiązaniu problemu. Następnie zadzwoń, aby upewnić się, że wszystko poszło dobrze. Lub dodaj prostą frazę zamykającą, taką jak „Jestem tu dla Ciebie, jeśli potrzebujesz dodatkowej pomocy”.

Istnieje wiele sposobów na przebrnięcie przez trudną sytuację. Poniżej znajduje się mała dodatkowa wskazówka od nas, dzięki której Twoje przeprosiny będą jeszcze skuteczniejsze:

Dodatkowa wskazówka:

Nie używaj terminów, których używają wszyscy inni. Unikaj przeprosin typu: „Przepraszam za niedogodności”. a nawet „Przepraszam za kłopot”. Spersonalizuj swoje przeprosiny do konkretnej sytuacji i pokaż klientowi, jak ważne są dla Ciebie. Przekształć swoje „życie” w frazy. Powiedz takie rzeczy jak „Przykro mi, że spóźniłeś się na lot” lub nawet „Przepraszam, że nasze oprogramowanie spowodowało utratę danych”.

Odkrywaj na własną rękę

Wiedza jest ważna, ale tylko w praktyce. Przetestuj wszystko w naszej akademii bezpośrednio w LiveAgent.

Try out LiveAgent for FREE Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away! FREE TRIAL Umów się na prezentację

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Jak przeprosić klienta bez przeprosin?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Nie zawsze najlepiej jest przepraszać. Na przykład, jeśli klient popełni błąd, nie wydaje się naturalne, że przepraszasz za to. Zamiast przepraszać, wczuj się w nich. Na przykład możesz powiedzieć, że w przeszłości popełniłeś podobny błąd. Lub zapewnij spersonalizowane rozwiązanie dla klienta, na przykład przewodnik wideo krok po kroku.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Jak przepraszasz zdenerwowanego klienta?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Najlepszym sposobem na przeproszenie zdenerwowanego klienta jest okazanie mu empatii i wzięcie na siebie odpowiedzialności.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Jak przeprosić przykład klienta?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Naprawdę przepraszam za niedogodności, które sprawiliśmy.” } }] }

Blog furgonetka.pl Informacje ze świata przesyłek, logistyki i e-commerce

Ostatnia aktualizacja artykułu 2020/06/18

Okres świątecznej gorączki oraz kupowania prezentów na ostatnią chwilę już za nami. Czy Twój sklep poradził sobie w czasie wzmożonych zamówień? Jak wielu klientów było niezadowolonych? Jeśli wielu – przeanalizuj wszystkie problemy i wyciągnij wnioski na przyszłość. Póki co warto skupić się na naprawieniu przewinień i uspokojeniu nerwów sfrustrowanym klientom. Doświadczenie pokazuje, że można zamienić niezadowolonych kupujących w Twoich lojalnych ambasadorów. W artykule znajdziesz wskazówki, jak tego dokonać.

Co najbardziej denerwuje klientów?

Według analiz Criteo – firmy specjalizującej się w kampaniach efektywnościowych – w okresie świątecznym sprzedaż online w Polsce wzrasta aż o 90%. Gdy ruch w e-sklepach rośnie, obsługa pracuje w pośpiechu i łatwiej o popełnienie błędów.

Warto zwrócić uwagę, że 14,5% polskich internautów kupuje prezenty w ostatnim tygodniu przed świętami – na co wskazuje sondaż IMAS International przeprowadzony dla Rzetelnej Firmy przed Bożym Narodzeniem 2015. W takiej sytuacji najczęściej dochodzi do opóźnień i zamiast wymarzonego podarunku pod choinką ląduje rozczarowanie, które może uruchomić lawinę negatywnych komentarzy w social media, a nawet rezygnację z usług sklepu.

Z jakich powodów klienci e-sklepów są najczęściej zawiedzeni? Odpowiedź również znajdziemy we wspomnianym wyżej badaniu. Największym problemem w oczach klientów jest nieterminowe dostarczenie zakupów – spotkało to aż 36,5% ankietowanych. Kolejne aspekty powodujące niezadowolenie to: dostarczenie towaru, który nie zgadza się z opisem na stronie internetowej sklepu (27%), otrzymanie wybrakowanego towaru (11%) oraz sytuacja, gdy przesyłka nie dociera do odbiorcy w ogóle – co 8. klient sklepów internetowych miał taki przypadek.

Obserwując wymienione wyżej elementy, można zauważyć, że klienci najczęściej reagują negatywnie na problemy związane z dostawą. Nawet jeśli wina leży po stronie firmy kurierskiej, to jednak właśnie sklep zostanie za to oceniony. Co ciekawe problemy z przesyłką traktowane są przez klientów nie tylko z perspektywy marnowania czasu i pieniędzy. Aż 29% z badanych podkreśla, że zawiedli swoich najbliższych w święta, czego w żaden sposób nie można przeliczyć na pieniądze. Ten czynnik motywuje klientów do „opuszczenia” danego sklepu. Zła jakość obsługi e-sklepu powoduje, że 1/5 klientów całkowicie rezygnuje z zakupów w miejscu, które ich rozczarowało. Natomiast 3% badanych decyduje się już nigdy więcej nie kupować online (źródło: sondaż IMAS International dla Rzetelnej Firmy).

Wszystkie te dane wskazują na to, że jeśli chcesz załagodzić negatywne wrażenie po problemach w okresie świątecznym i utrzymać swoich klientów, nie ma na co czekać – musisz zacząć działać.

Obsługa klienta online – rzeczy, o których musisz pamiętać

Błędy się zdarzają i są nieuniknione. Możesz jednak wypracować metody, które ułatwią działanie w sytuacjach kryzysowych i pozwolą lepiej przygotować się na następny szczyt zakupowy. Poniższe wskazówki pomogą Ci również w zrobieniu lepszego wrażenia na klientach, u których nie zyskałeś sympatii z innych powodów.

1. Dobra komunikacja z każdym klientem

Mówiąc „z każdym”, mamy na myśli wszystkich klientów, także tych zadowolonych z naszych usług. Przede wszystkim zwracajmy jednak uwagę na tych, którzy są niezadowoleni. To podstawa budowania skutecznego działu obsługi klienta.

Możesz wykorzystać do tego service recovery paradox. Ten sposób odnosi się do sytuacji, gdy po rozwiązaniu problemu klient jest bardziej zadowolony i lojalny, niż miałoby to miejsce wtedy, gdyby po prostu nic się nie stało.

Przykład: przed mikołajkami w e-sklepie Smyk zabrakło towaru, co spowodowało opóźnienia w dostarczaniu zamówień. Zaniepokojony klient napisał negatywny komentarz na fan page’u. Po sprawnej interwencji obsługi klient ponownie wyraził opinię. Podkreślił swoje zadowolenie z kontaktu z firmą oraz to, że pomimo przeszkód i stresu będzie dalej korzystał z jej usług (rys.1).

Jak ten przykład przenieść do realiów Twojego sklepu? Wykorzystaj regułę ASAP proponowaną przez amerykańską firmę Service Skills, zajmującą się szkoleniami w zakresie komunikacji. Skrót pochodzi od pierwszych liter angielskich słów i zwrotów: „Apologize”, „Sympathise”, „Accept responsibility” i „Prepare to help”.

A – przeproś

Pierwszą reakcją na sytuację kryzysową powinny być przeprosiny ze strony firmy, bez względu na to, czego dotyczy problem. Przeprosiny nie są przyznaniem się do winy, ale odnoszą się do tego, że oczekiwania klienta nie zostały spełnione.

S – współczuj

Przypomnij sobie sytuację, kiedy Ty sam zostałeś źle potraktowany przez inną firmę. Wczuj się w emocje klienta i wyraź to, że rozumiesz jego zdenerwowanie. Po prostu bądź człowiekiem!

A – zaakceptuj odpowiedzialność

Jeśli klient jest niezadowolony, Ty, jako reprezentant firmy, bierzesz odpowiedzialność za negatywną sytuację. Spersonalizuj komunikat i np. podaj swoje imię po to, żeby odbiorca czuł, że ktoś prawdziwy ma zamiar rozwiązać jego problem.

P – przygotuj się na pomoc

Pomoc w przypadku niezadowolonego klienta to przede wszystkim rozwiązanie jego problemu, ale też sprawienie, żeby jego emocje opadły i by pozostał zadowolony. Pokaż, że rzeczywiście zależy Ci na pozytywnym zakończeniu sprawy. Zadawaj takie pytania, które nie zdenerwują klienta jeszcze bardziej, a Ciebie doprowadzą do rozwiązania problemu.

Na podstawie tej metody przygotuj scenariusze komunikacji. Nie powinny być to gotowe szablony odpowiedzi do zastosowania metodą „kopiuj-wklej”. Jeśli ich użyjesz, narazisz się na łatwe pomyłki, a klienci poczują, że są traktowani w sposób automatyczny. Niech będą to konkretne wskazówki, jak postępować w określonych przypadkach, które wykorzystają w pracy moderatorzy i osoby z działu pomocy.

Jak z trudnymi sytuacjami radzą sobie najwięksi? Dobrym przykładem jest przypadek Pana Leszka Talki, który podzielił się historią reklamacji czytnika Kindle Amazon na Facebooku. Urządzenie uległo zniszczeniu po tym, jak strącił je na ziemię kot. Odpowiedź obsługi klienta jest niemal niewyobrażalna: „To musiało być dla Pana bardzo przykre(…). Wyślemy na Pański adres nowego Kindla”. Oczywiście nie każdy sklep może sobie pozwolić na takie zabiegi, ale liczy się pozytywny gest (np. w postaci rabatu, gratisu czy odręcznie napisanej wiadomości) oraz pokazanie, że rzeczywiście rozumiemy klienta i nam na nim zależy.

Wskazówka 1: klient musi mieć poczucie, że nie jest ignorowany, a Ty zrobisz wszystko, żeby mu pomóc. Jego ponoszą emocje, natomiast Ty zachowaj spokój i cierpliwość. Nie chodzi tylko o to, żeby odpisywać w sposób uprzejmy, ale o to, by rzeczywiście rozwiązać problem klienta. Wskazówka 2: zapobiegaj negatywnym reakcjom klientów, kontrolując statusy przesyłki i informując ich wcześniej o ewentualnych opóźnieniach.

2. Zadbaj o rekompensatę

Przygotuj kody rabatowe czy gratisy, które zrekompensują klientom poniesione straty i złagodzą rozczarowanie. Takie gesty będą postrzegane pozytywnie, ale podchodź do nich racjonalnie. Sprawdzaj, z kim masz do czynienia (np. czy klient pisze z prawdziwego profilu), i zwracaj uwagę, czy osoba nie należy do „notorycznych narzekaczy”, którzy poprzez pisanie negatywnych komentarzy próbują uzyskać coś za darmo.

Przykład 1 (brak produktu): klientka sklepu Smyk zakupiła dziecięcy kombinezon w promocyjnej cenie. Zapłaciła za produkt i otrzymała e-maila potwierdzającego dokonanie zakupu oraz szczegóły dostawy. Następnie zamówienie zostało anulowane z powodu braku towaru (rys.2).

Reakcja sklepu: sklep wyraził jedynie nadzieję, że taka sytuacja nie spotka tej klientki ponownie. Odpowiedź jest uprzejma, ale nie zmienia nic w sytuacji kupującego.

Wskazówka: sklep powinien przeprosić i zaproponować dodatkowy rabat. Informacja o braku towaru powinna pojawić się natychmiast na stronie sklepu.

Przykład 2: klient sklepu Zalando oczekuje na swoją paczkę już ponad 11 dni. Opóźnienie jest spowodowane brakiem produktu w magazynie (rys.3).

Reakcja sklepu: sklep przeprasza klienta, udziela mu informacji na temat zamówienia (drogą e-mailową) oraz wysyła bon rabatowy. Problem rozwiązano, a w pamięci klienta zostanie pozytywny gest.

3. Czas odpowiedzi

Według raportu „LivePerson’s Connecting with Consumers”, który dotyczył obsługi online w e-sklepach, 31% klientów oczekuje natychmiastowej pomocy, a 40% chciałoby ją otrzymać w ciągu pięciu minut. Takie same reguły dotyczą reakcji sklepów na komentarze użytkowników w social media. Na poniższym zestawieniu widać, że coraz szybciej reagują one na komentarze klientów (rys.4).

Przykład: klientka sklepu Empik w okresie przedświątecznym otrzymała niewłaściwą przesyłkę. Sklep nie zareagował na jej e-maile i wiadomości pozostawione na Facebooku.

Wskazówka: sklep powinien jak najszybciej poinformować klientkę, w jaki sposób wymienić niewłaściwy produkt. Nie zawsze od razu rozwiążesz problem klienta, ale nie zostawiaj wiadomości e-mailowej i komentarzy bez odpowiedzi, ponieważ wpływa to negatywnie na wizerunek.

4. Monitoring internetu i social media

Dzisiaj klienci posiadają nieograniczone możliwości wyrażania swoich opinii w internecie. Jeden niezadowolony klient opowie o Twoim sklepie setkom znajomym w social media. Dlatego też obsługa klienta jest jeszcze ważniejsza i rozrasta się na media społecznościowe, blogi, fora i wszystkie miejsca, które musisz monitorować. Prawdopodobieństwo, że klient poleci sklep innym, wzrasta wraz z udzielaniem szybkich i efektywnych odpowiedzi przez markę.

Wskazówka 1: do monitoringu social media i internetu możesz wykorzystać takie narzędzia jak: Brand24, Monitori, SentiOne, alerty Google. Wskazówka 2: bardzo często za obsługę kanałów social media są odpowiedzialne osoby po stronie agencji. Jeśli decydujesz się na takie rozwiązanie, zapewnij moderatorom dobre szkolenie, inaczej klienci będą sfrustrowani sztampowymi odpowiedziami. Po stronie sklepu musi być również osoba odpowiedzialna za kontakt z moderatorem. Dobrym rozwiązaniem jest stworzenie odrębnego fan page’a, moderowanego przez pracowników sklepu, który będzie służył tylko do pomocy klientom. Tak jak zrobiło to Allegro (rys.6).

Podsumowanie – wznieś się ponad standardy

Dbaj o czas reakcji na problemy i przede wszystkim nigdy nie zbywaj klientów. Dzięki temu niezadowoleni kupujący nadal będą skłonni robić zakupy w Twoim sklepie. Prokonsumencka postawa zniweluje złe wrażenie oraz wyśle innym sygnał, że potrafisz stanąć na wysokości zadania. Różnica między Tobą a konkurencją tkwi w sposobach komunikowania się z klientami, rekompensowaniu niedogodności oraz szybkim i skutecznym rozwiązywaniu problemów. Pewnego rodzaju standardem stało się narzekanie na to, w jaki sposób klienci są traktowani przez firmy. Swoją przewagę możesz podkreślić, obalając stereotyp „złej obsługi”.

Źródło zdjęcia głównego: pexels.com

Przeprosiny niezadowolonego klienta wzór

1 ustawy o prawach konsumenta przedsiębiorca jest obowiązany udzielić odpowiedzi na reklamację konsumenta w terminie 30 dni od dnia jej otrzymania.. Jeden niezadowolony klient opowie o Twoim sklepie setkom znajomym w social media.. W jednym z poprzednich tekstów pisaliśmy o Service Recovery Paradox, czyli sytuacji, kiedy niezadowolony klient zmienia się w lojalnego klienta, jeżeli jego problem zostanie szybko rozwiązany, a straty wynagrodzone.. List z przeprosinami.. Firma nie chce stracić klienta, zaś klient oczekuje zadośćuczynienia.Dziś niezadowolony klient – jutro twój największy fan.. Odpowiedź na reklamację jest pismem, w którym dostawca towaru/usługi ustosunkowuje się do zarzutów stawianych mu w reklamacji.W interesie sprzedającego jest jak najszybsza odpowiedź.Tego typu listów nie wysyła się przy byle okazji.. Zredagowanie przeprosin na piśmie jest o tyle łatwe, że dysponujemy czasem na przemyślenie treści pisma i dobór właściwych słów.. Przeprosiny działają, a o ich skuteczności przesądzają dość precyzyjne wytyczne.Przeprosiny pisemne.. To trudne do przełknięcia, ale od tego są też kanały social media, żeby klienci mogli w nich oczekiwać obsługi klienta, a więc również wyrażać swoje niezadowolenie.. Klient, który raz zgłosił problem, w przyszłości powinien .. Ponadto wielu z nas nie czuje się pewnie w piśmie, boimy się błędów czy niezgrabności..

Z pewnością taki gest nie …Specyfika niezadowolonego klienta.

Zaczynamy od przeprosin i zaraz potem mówimy mu co zrobimy , żeby mu zrekompensować całe zajście.Zgodnie z art. 7a ust.. Klient może się skarżyć.. Może narobić więcej szkód, niż byśmy się spodziewali – i w dodatku są to szkody, których nie można ani zmierzyć, ani naprawić.. Nie potrafisz zacząć; choć wiesz dokładnie, co chcesz przekazać, jakoś nie brzmi to najlepiej.. Odpowiadając na reklamację klienta, warto pamiętać o pewnym schemacie pomocnym przy ułożeniu odpowiedzi na jego skargę:Kontakty z klientem mogą być bardzo stresujące – nie tylko dlatego, że świadomi swoich praw konsumenci są coraz bardziej wymagający.. Te litery są używane w wielu przypadkach, gdy klient jest niezadowolony lub gdKlient nie ma wrażenia, że zadbano o niego i jest mniej skłonny do zakupu.. Zadbaj o to, by klient wyszedł z salonu z poczuciem, że został poważnie potraktowany, a jego strata – zrekompensowana.. Tobie wydaje się, że uśmiech na końcu świadczy o tym, że jesteś miłą, otwartą osobą, z kolei odbiorca może uważać to za znak, że uważamy to co napisaliśmy za zabawne i nie traktujemy tego poważnie.Jak często odwlekasz napisanie maila, bo ciężko Ci sformułować jego treść?. Rozumiem twoją frustrację z powodu zmuszania cię do długiego oczekiwania i niezrozumienia twojego pytania przez przełożonego.Sprawdź jak napisać list z przeprosinami, jaki układ elementów zastosować, zapoznaj się ze wzorem i przykładem listu z przeprosinami..

Od razu po przeczytaniu/odebraniu telefonu od niezadowolonego klienta musimy wiedzieć jak postąpić.

Dlatego też obsługa klienta jest jeszcze ważniejsza i rozrasta się na media społecznościowe, blogi, fora i wszystkie miejsca, które musisz monitorować.Przeprosiny klienta za opóźnienia w dostawie.. Z przykrością informujemy, że Państwa zamówienie nr z dnia nie może być zrealizowane we wskazanym terminieZmniejszenie wskaźnika rotacji klientów o 5%, prowadzi do wzrostu zysku przypadającego na jednego klienta o przynajmniej 25%.. Pan Nowak nie jest złodziejem.. Jak udowadnia przypadek United Airlines dobre przeprosiny to niełatwa sztuka, która staje się jeszcze trudniejszą, jeśli przepraszać trzeba twarzą w twarz.. Czy chodzi w tym wypadku o dni robocze czy też kalendarzowe – to zagadnienie było już przedmiotem wątpliwości na gruncie uchylonej ustawy z 27 lipca 2002 r. o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o .Jeśli Klient ma racje to zazwyczaj bardziej interesują go przeprosiny niż argumentacja.. Większość niezadowolonych klientów opowie o swoim niezadowoleniu około 10 osobom.. 1 strona wyników dla zapytania wzory pism z przeprosinamiWzór pisma z hurtowni do klienta z dołączoną ankietą, która ma na celu odpowiedzieć na pytanie z jakich powodów została urwana współpraca z firmą.. Natomiast sądzę, że warto, aby takim przeprosinom towarzyszył także jakiś konkretny gest..

Przeproszenie literatura są niezwykle ważne dla utrzymania reputacji firmy i zadowolenie klienta.

Wynikło ono z przyczyn od nas niezależnych.. Takie elastyczne zachowanie pozwala uniknąć .Najważniejsze, żeby przeprosiny były szczere i wiązały się także ze szczerą rozmową z osobą, którą chcemy przeprosić.. Moim zdaniem najlepszy będzie ładny bukiet kwiatów, są nawet takie dedykowane przeprosinomBudownictwo – sprawy różne Wniosek o bez przetargowe nabycie nieruchomości Wniosek o dokonanie rozgraniczenia nieruchomości rolnych Wniosek o przekazaniePrzepraszam, że nazwałem pana Nowaka złodziejem.. Pan Nowak jest bandytą – jak się uchronić przed tego rodzaju przeprosinami, instruuje Monika A. Górska .List do mamy z przeprosinami.. Wyjaśnienie mu dlaczego odpowiedz jest taka a nie inna.Jednym z rozwiązań jest wysłanie “sorry box”, czyli pudełka z przeprosinami.. Co ciekawe, przychodzi nam to dziwnie naturalnie, nawet jeśli nie mamy złych intencji względem ludzi, którzy popełnili jakiś błąd.1.. Dzisiaj klienci posiadają nieograniczone możliwości wyrażania swoich opinii w internecie.. Okazuje się, że są w błędzie.. Odpowiedź na reklamację.. Mogą one zostać źle zrozumiane.. .Znaleziono 0 interesujących stron dla frazy wzory pism z przeprosinami w serwisie Forum Money.pl.. Jeśli klient jest zainteresowany zakupem, na końcu e-maila obowiązkowo musi znaleźć się wezwanie do działania (ang. call to action)..

…Jak napisać list przeprosiny do klienta Pisząc list przeprosiny dla klienta jest to nieprzyjemne, trudne zadanie.

Pamiętaj, że usatysfakcjonowanie niezadowolonego klienta jest krokiem do zdobycia jego lojalności.Kiedy piszesz do klienta, wystrzegaj się używania emotikonów.. Jako zadośćuczynienie zapewniamy Państwu realizację następnych zamówień poza kolejnością.Jako że słowa nic nie kosztują – dużo osób żyje w przekonaniu, że przeprosiny w ogóle nie mają sensu.. Wyobraź sobie sytuację, gdy Twój klient nie jest do końca zadowolony z produktu, który otrzymał.. Może to być zachęta do złożenia zamówienia, zaproszenie na darmowe testy produktu albo oferta pobrania .W przypadku niezadowolonego klienta musisz działać szybko.. Klient może na zawód reagować różnie, obsługa natomiast powinna reagować skutecznie.. Jednym z dobrych sposobów na początek, żeby zmienić nastawienie takiej osoby, jest wyrażenie empatii.Możesz też podziękować mu za cierpliwość, wyrozumiałość, przekazane informacje.. Właściwie dopiero momencie w którym Klient nie ma racji i reklamacja jest bezzasadna najważniejszą rzeczą jest argumentacja.. Partia zamówionego towaru już została wysłana.. Praca z klientem wymaga cierpliwości, opanowania, wyrozumiałości i empatii.. Jeśli masz taki kłopot, przygotowaliśmyPRZEPROSINY KLIENTA ZA OPÓŹNIENIA W DOSTAWIE.. Piszę ten list do Ciebie,aby powiedzieć ,jak bardzo Cię kocham.Jesteś najmilszą i najukochańszą osobą , jaką znam.Zrobiłaś dla mnie tyle dobrego ,że nie wiem jak Ci się odzwięczeSprawdź jak napisać odpowiedź na reklamację, zapoznaj się ze wzorami odpowiedzi na reklamację.. Nie wolno uciekać w puste frazesy.Niezadowolony klient – co robić z takim przypadkiem?. Wyobraźmy sobie, jak wysoki budżet przeznaczony na działania PR, mógłby zrównoważyć skutki frustracji jednego z klientów.Gdy klient skarży się na słabą obsługę klienta: W imieniu (nazwa firmy) proszę przyjąć moje najszczersze przeprosiny za negatywne doświadczenia z naszym przedstawicielem (nazwa osoby / osób).. Jeżeli czujesz, że zwykły telefon czy wiadomość tekstowa to za mało, warto pomyśleć o przeprosinach w formie listownej.. Ma do tego pełne prawo – szczególnie, gdy po drodze wkradła się pomyłka..

Jak przeprosić niezadowolonego klienta? 7 niezawodnych sposobów

7 sposobów jak przeprosić klienta

Prowadząc sklep internetowy, wysyłając swoje produkty, zdarzyło Ci się spotkać z niezadowoleniem klienta? Z negatywną opinią na temat twojej firmy? Z zagubioną, zniszczoną, nie doręczoną przesyłka na czas? Nie zawsze z Twojej winy ale cała wina spada właśnie na Ciebie? Niezadowoleni klienci potrafią wszędzie ogłosić swoje opinie. Często nieco niesprawiedliwie i brutalnie. Podpowiemy Ci jak załagodzić sytuację. Oto 7 niezawodnych sposobów.

Nie bój się słowa ,,Przepraszam”

Przeproszenie klienta jest naprawdę proste, wystarczy z uśmiechem i sympatią w głosie przeprosić. Nie musimy robić tego wiele razy, ale szczerze. Przepraszam/przepraszamy za zaistniałą sytuację i dążymy do rekompensaty, to właśnie ona najbardziej interesuje klienta.

Napraw błąd

Bez względu na wszystko postaraj się naprawić sytuację i opanować ją. Zajmij się nią priorytetowo. Czas i wydłużenie problemu zawsze działa niekorzystnie. Nie rzucaj oskarżeń, nie doszukuj się winy, zaoferuj pomoc i po prostu jak najszybciej napraw to.

Przeproś za niedogodności

Przepraszam za niedogodności” to najczęściej używany zwrot, którego warto użyć w przypadku problemów. Jest to raczej oficjalny zwrot, jeśli chcemy użyć go w ten sposób nie będzie to błędem. Jeśli wolimy coś bardziej „luźnego” możemy stworzyć cos osobistego, coś bardziej kreatywnego. Napisz przeprosiny w swoim stylu, zwróć się do klienta jego imieniem. Pokażesz w ten sposób, że jego sprawa jest traktowana poważnie i podchodzisz do niej osobiście. Przy reklamacjach i niezadowoleniach klienta nie zawsze chodzi o te same problemy, wiec przygotuj kilka gotowców i dopasuj je do sytuacji. Zaoszczędzi to twój czas oraz czas rozpatrywania sprawy.

Kartka przeprosinowa

Przygotuj kartkę na przeprosiny. Może to być klasyczna papierowa kartka którą wyślesz na adres klienta pocztą lub w formie elektronicznej na e-mail. Na pewno klient zareaguje na nią pozytywnie i zauważy, że jest ważny i traktowany w osobisty sposób. Błędy zdarzają się często więc warto zaopatrzyć się w dużą ilość takich kartek z przeprosinami za opóźnienia lub podziękowaniami za cierpliwość. By dodać coś od siebie możesz osobiście podpisać kartki. Przy odrobinie szczęścia klient cofnie swoją negatywną opinię albo załagodzi jego zdenerwowanie i zatrzyma go przed jej wystawieniem.

Kod rabatowy

To klasyczna forma rekompensaty, większość firm oferuje swoim klientom kod rabatowy z którego mogą skorzystać przy kolejnych zakupach. Pamiętaj aby rabat był na tyle wysoki, żeby klient poczuł się wyjątkowy. Powinien wynosić co najmniej 15-20%. Kody 5-10% zazwyczaj rozdawane są klientom przy pierwszych zamówieniach lub zapisaniu się do newslettera. Twój gest powinien zostać doceniony.

Promocyjny voucher

W ramach przeprosin za zaistniałą sytuację warto wysłać voucher dla klienta, który może wykorzystać przy kolejnych zakupach. Warto wysłać kartkę lub kartę w postaci papierowej na adres klienta. Gdy wyślemy na adres poczty elektronicznej, może zdarzyć się, że zostanie on przeoczony, wrzucony do spamu. Zwiększa to prawdopodobieństwo, że rozczarowany klient pomyśli, że jego sprawa nie została rozpatrzona i nikt nie zrobił nic aby naprawić problem.

Pomyśl o gratisie

Pomyśl o przygotowaniu drobnych upominków dla klientów. Wysłać możesz je z poprawionym zamówieniem albo jako dodatkowa przesyłka. Firmy korzystają z personalizowanych słodyczy, cukierków, gadżetów reklamowych firmy. Często wysyłane są produkty które są oferowane, jako próbka. Włóż gratis w ładny woreczek i wyślij z liścikiem z kilkoma miłymi słowami.

Błędy zdarzają się każdemu a szczególnie pod presją czasu i biegiem aby każde zamówienie zostało wysłane o czasie. Bądźmy wyrozumieli wobec siebie, zachowajmy spokój i postarajmy się rozwiązać problem spokojnie nie wywołując niepotrzebnych kłótni. Mam nadzieję, że dzięki temu artykułowi będzie Ci łatwiej przeprosić klienta, uratować reputację i zminimalizować negatywne komentarze i opinie.

Niezadowolony klient

Prowadząc własną działalność gospodarczą musimy liczyć się z tym, że prędzej czy później będziemy musieli zmierzyć się z niezadowolonym klientem. Bez względu na to, czy dopiero zaczynamy swoją przygodę w sektorze MŚP, czy jesteśmy już w nim od dłuższego czasu musimy być przygotowani na konfrontacje z klientem, którego opinia może być dla nas niewygodna.

Internet to niekończące się źródło informacji oraz kanał dzięki któremu możemy trafić do szerokiego grona odbiorców. Nie da się dzisiaj funkcjonować w pełni bez prowadzenia firmowego Facebooka – to właśnie w tym miejscu możemy mieć bezpośredni kontakt z naszymi klientami. Klientami, którzy teraz w szybkim tempie przekształcają się w prosumentów, czyli najogólniej mówiąc konsumentów wartościowych i takich, o których powinniśmy zabiegać.

Niemniej jednak współczesne możliwości wyrażania opinii bardzo często mogą przysporzyć nam nie lada problemów. Chodzi tu przede wszystkim o niezadowolonych klientów, którzy swoje frustracje wypowiadają na profilu naszego przedsiębiorstwa. Takie informacje niemal natychmiast trafiają do wielu odbiorców, co może wywołać lawinę krytyki. Naszym zadaniem musi być szybka i przemyślana reakcja. Warto zatem zastanowić się wcześniej nad działaniem, by nie dać się zaskoczyć.

Mnie to nie dotyczy

Bez względu na to, czy prowadzimy osiedlową kwiaciarnię, ciastkarnię, zakład hydrauliczny, czy restaurację musimy pamiętać o tym, że niezadowolony klient może pojawić się zawsze. To, że obecnie posiadasz kilku fanów na swoimfanpagu, nie oznacza, że umieszczona na nim niekorzystna opinia nie zostanie przeczytana np. przez 100 osób. Natychmiastowy przepływ informacji sprawia, że będąc w Krakowie mogę czytać, co wydarzyło się i jak został potraktowany klient w restauracji w Gliwicach – pamiętaj o tym.

Oprócz tego musisz pamiętać o jeszcze jednak ważnej rzeczy – nie każdy internauta jest trollem, czy hejterem. Co więcej nie możesz zakładać, że właśnie ktoś taki odwiedza twój profil. Jeśli czytasz o tym, że dostarczone przez twoją firmę jedzenie było zimne, to załóż, że tak właśnie było i zrób wszystko żeby niezadowolony klient otrzymał rekompensatę. Jeśli natomiast publicznie go spławisz lub wyśmiejesz musisz liczyć się z tym, że taki komentarz będzie później wykorzystany, a ty sam nie wiesz na jaką skalę. Pamiętaj też, że nie tylko komentarze pisane na profilach są widoczne, pisząc w prywatnych rozmowach również musisz zachować klasę, ponieważ klient może zrobić zdjęcie waszej konwersacji.

Klucz do sukcesu – zasada pięciu P

Z każdego kryzysu da się wyjść z twarzą, jedyne co trzeba robić to postępować wg pięciu zasad, które w teorii są proste, w praktyce wymagają samodyscypliny i zaangażowania. Stosując je jesteśmy w stanie załagodzić problem w zarodku, a nawet zyskać konsumenta, który dobrze przez nas potraktowany może stać się ambasadorem naszej marki.

1. Przeproś

Nikt nie lubi przyznawać się do błędu, jednak prowadzenia własnego przedsiębiorstwa to przede wszystkimzaspokajanie potrzeb klienta. Jeśli z góry założymy, że my nic złego nie zrobiliśmy, a ten cały kryzys jest wymysłem kupującego, to z góry skazaliśmy się na porażkę.

Klient musi wiedzieć, że jest nam przykro, że niefortunne wydarzenie nie było spowodowane naszym złym nastawieniem. Przeproszenie za zaistniałą sytuację to pierwszy, a zarazem najważniejszy krok w kierunku załagodzenia sytuacji. Musisz pamiętać o tym, że dobrze zarządzane firmy znają wartość słowa przepraszam, a jeśli one walczą o pojedynczego konsumenta w morzu innych, to ty tym bardziej powinieneś.

2. Przygotuj się

Jeśli masz plan, nic cię nie zaskoczy. W przypadku niezadowolonego klienta musisz działać szybko. Od razu po przeczytaniu/odebraniu telefonu od niezadowolonego klienta musimy wiedzieć jak postąpić. Zaczynamy od przeprosin i zaraz potem mówimy mu co zrobimy, żeby mu zrekompensować całe zajście. W sytuacji wpisu naFacebooku odpisujemy grzecznie i skrupulatnie, instruujemy, że cała sprawa trafiła do naszych kadr odpowiedzialnych za obsługę klienta. Podobnie rzecz wygląda w przypadku otrzymanej wiadomości e-mail.

W tym punkcie dajemy sobie czas, kilkadziesiąt minut na zapoznanie się z problemem i na znalezienie rozwiązania. Musimy jednak pamiętać, że naszym obowiązkiem jest szybka reakcja, najgorsze co możemy zrobić to pozostawić naszego klienta samemu sobie. Takie działanie zachęci go jedynie do rozdmuchania sprawy.

3. Przeciwdziałaj

Pamiętaj o tym, że opinia niezadowolonego klienta to bardzo często cenna wskazówka. Jeśli otrzymasz informację zwrotną o pleśni na produkowanym przez ciebie serku sprawdź to, nie zakładaj, że to niemożliwe. Skontroluj swoją fabrykę, dowiedz się, jak do tego doszło.

Jeśli klient skarży się na niegrzeczną obsługę porozmawiaj ze swoimi pracownikami, spróbuj dotrzeć do problemu, pamiętaj nie ma dymu bez ognia, coś musiało się wydarzyć. Oczywiście nie jesteśmy wstanie zwalczyć i przewidzieć wszystkich kryzysów, jednak oburzeni klienci mogą nam pomóc je odkrywać.

4. Popraw się

Ostatnio natrafiłam w Internecie na rozmowę przeprowadzoną między niezadowolonym klientem a restauracją. Ten pierwszy skarżył się na nieświeże jedzenie, najpierw szef firmy starał się grzecznie przeprosić, jednak klient wyprowadził go z równowagi, co poskutkowało niegrzeczną odpowiedzią: jeśli panu nie smakuje proszę u nas nie kupować.

To co zrobił ten człowiek to strzał w kolano. Piszę o tym teraz, więc sprawa się rozniosła, a to oznacza, że wykroczyła poza granicę osiedla, czy nawet miejscowości. Oczywiście każdy z nas jest tylko człowiekiem i może się zdenerwować, jednak będąc właścicielem firmy musimy wsadzić złość do kieszeni.

Przeprosiliśmy i teraz chcemy udowodnić, że więcej taka sytuacja się nie powtórzy. Złe doświadczenie chcemy przekuć na dobre wspomnienie profesjonalnej obsługi. Zapewnienie klienta, że to dzięki niemu skontrolowaliśmy naszych pracowników, czy linię produkcyjną sprawi, że on poczuje się ważny, a nawet może pomyśleć, że jest częścią naszej drużyny.

5. Powetuj

Słowo przepraszam nie zawsze satysfakcjonuje w pełni. Musimy pamiętać również o ostatniej zasadzie, która mówi o rekompensacie poniesionej szkody. Tutaj musimy pamiętać o tym, żeby była ona wymierna. Jeśli za np. zimną pizzę zaproponujemy klientowi stały rabat 30 proc. następnego dnia otrzymamy zgłoszenie od 20 niezadowolonych osób. Zbyt wysokie powetowanie może sprowokować wyłudzaczy do naginania prawdy.

Tutaj musimy znaleźć złoty środek. Jeśli nasz klient czuje się pokrzywdzony będzie chciał rozwiązać sytuację, to osoby nieuczciwe chcą wyłudzić od nas drogie prezenty.

Przed, w trakcie i po

W pięciu punktach jesteśmy w stanie wyjść z kryzysu z twarzą. Te 5 zasad pozwala nam przygotować się do walki zarówno przed, ale także w trakcie i po całym zdarzeniu. Warto jeszcze dzisiaj wymyślić sobie jakiś problem i spróbować rozstrzygnąć go przy zastosowaniu wyżej opisanych zasad. Budując własne case studies jesteśmy w stanie uniknąć niemiłego zaskoczenia.

Źródło: Social media bez ściemy Jason Falls, Erick Deckers, prezentacja M. Czaplickiej Zarządzanie kryzysem w social media – unikaj wpadek!

키워드에 대한 정보 przeprosiny niezadowolonego klienta wzór

다음은 Bing에서 przeprosiny niezadowolonego klienta wzór 주제에 대한 검색 결과입니다. 필요한 경우 더 읽을 수 있습니다.

이 기사는 인터넷의 다양한 출처에서 편집되었습니다. 이 기사가 유용했기를 바랍니다. 이 기사가 유용하다고 생각되면 공유하십시오. 매우 감사합니다!

사람들이 주제에 대해 자주 검색하는 키워드 Przywitanie klienta – Szymon Lach | GOLDEN SPEECH

• rasowy sprzedawca
• szymon lach
• goldenspeech
• golden speech
• sprzedaż
• techniki sprzedaży
• negocjacje
• szkolenie sprzedażowe

Przywitanie #klienta #- #Szymon #Lach #| #GOLDEN #SPEECH

---

YouTube에서 przeprosiny niezadowolonego klienta wzór 주제의 다른 동영상 보기

주제에 대한 기사를 시청해 주셔서 감사합니다 Przywitanie klienta – Szymon Lach | GOLDEN SPEECH | przeprosiny niezadowolonego klienta wzór, 이 기사가 유용하다고 생각되면 공유하십시오, 매우 감사합니다.