Rozmowa Telemarketera Z Klientem Przykład | Top 5 Rozmów Z Call Center 35 개의 자세한 답변

당신은 주제를 찾고 있습니까 “rozmowa telemarketera z klientem przykład – TOP 5 ROZMÓW z CALL CENTER“? 다음 카테고리의 웹사이트 https://ppa.charoenmotorcycles.com 에서 귀하의 모든 질문에 답변해 드립니다: ppa.charoenmotorcycles.com/blog. 바로 아래에서 답을 찾을 수 있습니다. 작성자 Cała Prawda 이(가) 작성한 기사에는 조회수 230,837회 및 좋아요 7,670개 개의 좋아요가 있습니다.

Przykład: Dzień dobry, z tej strony [Twoje imię] z [Nazwa firmy]. Właśnie zamówił(a) Pan(i) telefon zwrotny na stronie [adres Twojej strony internetowej]. W czym mogę pomóc?Formuła idealnego rozpoczęcia rozmowy telefonicznej jest taka: przedstawienie + wiedza o rozmówcy + propozycja korzyści możliwej do osiągnięcia + sugerowanie rezultatu i przejście do pytań. A to legenda do powyższego wzoru: przedstawienie – zwyczajnie powiedz jak się nazywasz i z jakiej firmy dzwonisz.Zanim podniesiesz słuchawkę i powiesz pierwsze „Halo” powinieneś zacząć od bardzo ważnej rzeczy – przygotowania się do takiej rozmowy. Przygotuj sobie wspomniane już wcześniej zalety i wady oferowanego przez Ciebie produktu/usługi, zestawienie konkurencji oraz listę ewentualnych obiekcji rozmówcy.

rozmowa telemarketera z klientem przykład 주제에 대한 동영상 보기

여기에서 이 주제에 대한 비디오를 시청하십시오. 주의 깊게 살펴보고 읽고 있는 내용에 대한 피드백을 제공하세요!

d여기에서 TOP 5 ROZMÓW z CALL CENTER – rozmowa telemarketera z klientem przykład 주제에 대한 세부정보를 참조하세요

Sekrety pracy w Call Center: https://youtu.be/gHsFVzyWLVs
INNE ODCINKI: http://bit.ly/3aemB4i
SUBSKRYPCJA:\r https://goo.gl/pPEMLY
\r
Dzisiaj najlepsze śmieszne rozmowy telefoniczne z call center. Jest to materiał będący preludium do odcinka pod tytułem Cała Prawda o Call Center.
Która śmieszna rozmowa telefoniczna spodobała Wam się najbardziej? Piszcie w komentarzach 🙂
Jeśli ktoś z Was kiedyś pracował w call center, proszę o kontakt pod adresem:
[email protected]
ŹRÓDŁA (całe rozmowy):
1. Rozmowa z Netią (przekaż):
https://www.youtube.com/watch?v=TXi8A1sKSOM
2. Zaproszenie na pokaz garnków:
https://www.youtube.com/watch?v=alGEujjjki8
3. Rozmowa głuchej babci z TP:
https://www.youtube.com/watch?v=yBkuLRFJbuA
4. Wytrwała konsultantka Cyfrowego Polsatu:
https://www.youtube.com/watch?v=ntpx6OGdagA
5. Jak zniechęcić konsultantkę Play?
https://www.youtube.com/watch?v=ZwkQoA7T2bE
Cała Prawda o operatorach komórkowych:
https://youtu.be/VavqI2QhD5k

rozmowa telemarketera z klientem przykład 주제에 대한 자세한 내용은 여기를 참조하세요.

Skrypt rozmowy sprzedażowej- Schemat i przykłady

Po trzecie– daj klientowi powód, dla którego miałby z Tobą pogadać. W tym celu przygotuj sobie haki na uwagę lub konfuzję (jeśli jesteś dobrze …

+ 여기에 표시

Source: patrykjasinski.pl

Date Published: 9/6/2022

View: 2252

Skrypt rozmowy handlowej – konstrukcja i przykłady

Sprzedaż warto zacząć od planu rozmowy. Skrypt rozmowy bywa niezmiernie pomocny podczas kontaktów z klientami, ale dużym nadużyciem byłoby powiedzenie, że jest …

+ 자세한 내용은 여기를 클릭하십시오

Source: consider.pl

Date Published: 1/10/2021

View: 1849

Najlepszy skrypt rozmowy telefonicznej na świecie

Kiedy klient usłyszał jakie jego problemy możesz rozwiązać, jest ciekawy w jaki sposób to robisz. · Przykład: Pracuję z moimi klientami zarówno w …

+ 여기에 보기

Source: nationalsales.pl

Date Published: 6/1/2022

View: 69

przykłady na skuteczne pozyskiwanie klienta przez telefon

Polepszy to płynność rozmowy i … na słuchanie innych telemarketerów w …

+ 여기에 더 보기

Source: hotlead.pl

Date Published: 3/30/2021

View: 9179

Skrypt telemarketera: rodzaje i przykłady skryptów

Skrypty „przewodniki” są dobre dla bardziej doświadczonych telemarketerów, którzy mają już pewną wiedzę na temat zachowania i rozmów z klientami (np. długo …

+ 여기에 표시

Source: wykorzystajto.pl

Date Published: 4/28/2021

View: 3482

Telefoniczna rozmowa handlowa

funkcje systemu call center mogą obejmować na przykład: dystrybucję … telemarketingu, w którym rozmowa jest inicjowana przez klienta [Kostecki 2007: …

+ 여기에 보기

Source: depot.ceon.pl

Date Published: 4/14/2022

View: 5588

Call center – jak rozmawiać z klientem? – SalesWise.pl

Klienci bowiem często oceniają całą organizację, właśnie poprzez pryzmat rozmowy z telemarketerem. Co więc zrobić, aby opinie te były pozytywne?

+ 여기에 보기

Source: saleswise.pl

Date Published: 8/18/2021

View: 2725

Rozmowa z trudnym klientem – porady dla call center

Trudny klient to chleb powszedni w call center. Jak powinna przebiegać rozmowa z trudnym klientem, by jej finał był sukcesem? Poznaj przykłady i ćwiczenia!

+ 자세한 내용은 여기를 클릭하십시오

Source: callcenteronline.pl

Date Published: 5/13/2022

View: 4428

주제와 관련된 이미지 rozmowa telemarketera z klientem przykład

주제와 관련된 더 많은 사진을 참조하십시오 TOP 5 ROZMÓW z CALL CENTER. 댓글에서 더 많은 관련 이미지를 보거나 필요한 경우 더 많은 관련 기사를 볼 수 있습니다.

---

주제에 대한 기사 평가 rozmowa telemarketera z klientem przykład

• Author: Cała Prawda
• Views: 조회수 230,837회
• Likes: 좋아요 7,670개
• Date Published: 2020. 7. 27.
• Video Url link: https://www.youtube.com/watch?v=TmH4Ck-7Noc

Jak zacząć rozmowę z klientem przez telefon?

Formuła idealnego rozpoczęcia rozmowy telefonicznej jest taka: przedstawienie + wiedza o rozmówcy + propozycja korzyści możliwej do osiągnięcia + sugerowanie rezultatu i przejście do pytań. A to legenda do powyższego wzoru: przedstawienie – zwyczajnie powiedz jak się nazywasz i z jakiej firmy dzwonisz.

Jak zacząć rozmowę z klientem?

Zanim podniesiesz słuchawkę i powiesz pierwsze „Halo” powinieneś zacząć od bardzo ważnej rzeczy – przygotowania się do takiej rozmowy. Przygotuj sobie wspomniane już wcześniej zalety i wady oferowanego przez Ciebie produktu/usługi, zestawienie konkurencji oraz listę ewentualnych obiekcji rozmówcy.

Jak zacząć rozmowę sprzedażową?

Powiedz mu o tym, co będzie miał z tego, że z tobą porozmawia (korzyść). Wielu handlowców zaczyna rozmowę od słów: „Dzwonię, bo mamy fantastyczną ofertę, przygotowaną specjalnie pod Pana potrzeby”.

Jak skutecznie dzwonić do klientów?

Co jest najważniejsze w rozmowie z klientem?

Powinniśmy pozwolić klientowi przedstawić problem od A-Z. To on posiada pierwszeństwo głosu podczas rozmowy. Musi poczuć, że jesteśmy tu dla niego i uważnie słuchamy tego, co mówi. Często słuchanie zdenerwowanego klienta nie jest łatwe, natomiast nie powinniśmy przerywać, gdy opowiada o problemie.

Jak mówić do klienta?

W trakcie rozmowy używaj słów takich jak: wyraźny, widzieć, patrzeć, obserwować, wyobrażać, wyjaśnić. Nie zarzucaj klienta dużą ilością informacji ani danych. W takiej sytuacji ta osoba będzie czuła się zagubiona i straci zainteresowanie. Staraj się mówić obrazami, używaj ciekawych przenośni.

Jak rozmawiac z klientem żeby sprzedac?

Skuteczny sprzedawca powinien zawsze odpowiadać na potrzeby klienta, a jednocześnie nie powinien się narzucać lub być odebrany jako nachalny. W celu zdobycia zaufania klienta, handlowiec powinien go słuchać, zadawać pytania, tak aby właściwie przeprowadzić analizę potrzeb klienta.

Jak wykonać pierwszy telefon do klienta?

Przedstaw się wyraźnie

Po pierwsze: przedstaw się, nie omijaj tego i nie uznawaj za oczywiste, że klient wie, gdzie dzwoni. Najlepszy wariant jest taki: podaj swoje imię i nazwisko, a potem nazwę firmy.

Jak nie rozmawiać z klientem?

Niedobrze, jeśli rozmawiając z klientem, nie wiesz, o czym mówisz. Najgorzej wtedy, kiedy tłumaczysz coś klientowi, starając się, by zrozumiał, a sam nie rozumiesz. Tego rodzaju kłamstwo bardzo szybko cię zdemaskuje – wystarczy, że klient będzie bardziej dociekliwy, wypyta o niuanse lub poprosi o uściślenie.

Jak zagadać do klienta?

Słuchaj i zadawaj pytania otwarte

Po przedstawieniu się zadaj kilka pytań wprowadzających i pozwól mówić rozmówcy. Wyraź zainteresowanie jego działalnością i pokaż, że sam wiesz sporo na temat tego, czym się zajmuje. Zadawaj pytania otwarte, aby klient nie mógł Cię zbyć krótkim „tak/nie”.

Jakie pytania można zadać klientowi?

Jak rozmawiac z klientem w sklepie?

Czas podejścia i rozpoczęcia rozmowy nigdy nie powinien być sztywny, czyli np. czekamy 10, 20 czy 30 sekund i podchodzimy. Tak jak indywidualnie należy patrzeć na obsługę każdego klienta, zwracając uwagę na jego nastrój, tak też indywidualnie należy określić czas, w którym warto rozpocząć rozmowę.

Jak przygotować się do rozmowy z klientem?

Jak rozmawiać z trudnym klientem przez telefon?

Jak zachęcić klienta do rozmowy?

Jak wykonać pierwszy telefon do klienta?

Przedstaw się wyraźnie

Po pierwsze: przedstaw się, nie omijaj tego i nie uznawaj za oczywiste, że klient wie, gdzie dzwoni. Najlepszy wariant jest taki: podaj swoje imię i nazwisko, a potem nazwę firmy.

Jak rozmawiać z trudnym klientem przez telefon?

Jak prowadzić rozmowę przez telefon?

Najważniejszą zasadą prowadzenia rozmowy przez telefon jest zwięzłość i konkretność wypowiedzi. Warto mieć pod ręką coś do notowania, a przed ważną rozmową przygotować się i ewentualnie zapisać listę pytań do naszego rozmówcy. Ważne są także pory wykonywania telefonów służbowych.

Co mówić klientom?

W trakcie rozmowy używaj słów takich jak: wyraźny, widzieć, patrzeć, obserwować, wyobrażać, wyjaśnić. Nie zarzucaj klienta dużą ilością informacji ani danych. W takiej sytuacji ta osoba będzie czuła się zagubiona i straci zainteresowanie. Staraj się mówić obrazami, używaj ciekawych przenośni.

Rozmowa telefoniczna z klientem to nie bułka z masłem! Jak skutecznie rozmawiać z klientem przez telefon po raz pierwszy? Przeczytaj wskazówki, które będziesz mógł od razu zastosować w swojej pracy.

Autor: Paulina Józwik | Opuplikowano: 06.02.2020 | Czas czytania: 5 m

Kiedy odbiorca zamawia rozmowę zwrotną za pośrednictwem CallPage jest zainteresowany Twoim produktem lub usługą. Większość osób, które zamawiają rozmowę na stronie internetowej, jest zaskoczona szybkością połączenia. Jak przeprowadzić skuteczną rozmowę telefoniczną z klientem po raz pierwszy? Jakie elementy powinna mieć rozmowa telefoniczna z klientem? Przygotowaliśmy dla Ciebie 3 wskazówki, które ułatwią rozpoczęcie rozmowy przez telefon z potencjalnym klientem.

Artykuł został zaktualizowany w maju 2020 r.

Rozwiązania typu callback swoim działaniem często nadal zaskakują korzystające z nich osoby, a pierwszy kontakt z klientem przez CallPage może wydawać się swego rodzaju wyzwaniem. Ale spokojnie – to tylko pozory. Komunikacja telefoniczna to jedna z najstarszych form kontaktu na odległość, zatem na pewno dasz radę 🙂

Możesz się więc spotkać z dwoma typami reakcji:

albo osoba po drugiej stronie słuchawki będzie bardzo zaskoczona i powie: “O to naprawdę tak szybko działa!”,

albo osoba po drugiej stronie słuchawki nie powie nic poza zwyczajowym: “Słucham?”, a potem zapadnie cisza.

Dlatego też po Twojej stronie leży rozpoczęcie rozmowy telefonicznej i jej podtrzymanie. Bez tego tracisz potencjalnego klienta. Pierwsza rozmowa telefoniczna z klientem to dla Ciebie ogromna szansa – wykorzystaj ją odpowiednio.

Wygląd wtyczki CallPage na stronie internetowej

Rozmowa telefoniczna z klientem – wskazówki:

Po pierwsze: Pierwszy kontakt z klientem rozpocznij od przywitania i przedstawienia się

Do standardu rozmowy telefonicznej należy przywitanie się z odbiorcą. To w zasadzie podstawa, jeśli rozważana jest komunikacja telefoniczna. W takim przywitaniu przede wszystkim powinno się znaleźć: Twoje imię i nazwisko oraz nazwa firmy. Warto również podziękować za pozostawienie kontaktu za pośrednictwem wtyczki CallPage.

Ogólnie przyjęte zasady rozmowy przez telefon sugerują, aby dokładnie poinformować osobę po drugiej stronie słuchawki, z kim ma do czynienia i w jakiej sprawie się z nią kontaktujesz.

Najlepiej przygotuj sobie własny wzór przywitania i stosuj go konsekwentnie w przypadku każdej rozmowy telefonicznej. Możesz wygooglować hasło „rozmowa telefoniczna z klientem wzór” i poszukać inspiracji, ale najlepiej wypracować własny skrypt.

Przykład: Dzień dobry, z tej strony [Twoje imię] z [Nazwa firmy]. Właśnie zamówił(a) Pan(i) telefon zwrotny na stronie [adres Twojej strony internetowej]. W czym mogę pomóc?

Po drugie: Rozmowa z klientem przez telefon wymaga mówienia wyraźnie

Staraj się mówić powoli, szczególnie kiedy podajesz swoje dane i nazwę firmy. Pamiętaj, że jeśli podczas rozmowy pijesz, jesz lub jesteś w trakcie rozmowy z kimś w Twoim otoczeniu, odbiorca od razu się zorientuje.

Taka sytuacja sprzyja nieporozumieniom, ale też powoduje, że pozostawisz po sobie negatywne wrażenie. Dlatego też na spokojnie odłóż wszystkie rozpraszające Cię rzeczy i dopiero wtedy zacznij rozmowę. Zawsze mów wprost do słuchawki i pilnuj ułożenia telefonu, szczególnie w przypadku telefonów komórkowych, czy smartfonów.

PRZECZYTAJ TEŻ:10 grzechów głównych rozmów telefonicznych z klientem

Po trzecie: Jeśli nie wiesz od końca, jak zacząć rozmowę telefoniczną, zapytaj o czas 28 sekund

Zaletą CallPage jest możliwość oddzwaniania do potencjalnego klienta w bardzo krótkim czasie. Warto wykorzystać tę informację do rozpoczęcia rozmowy, np. zadając pytanie, czy Twojej firmie udało się wykonać telefon w ustalonym czasie.

W ten sposób podkreślisz również, jak ważna jest dla Ciebie obsługa klienta czy potencjalnego kupującego. Dzięki temu, że udało Ci się skontaktować z klientem w 28 sekund już na początku wywołujesz pozytywne wrażenie. Ten sposób określa się jako technikę wpływu społecznego.

Dodatkowo, jest to po prostu fajny sposób na to, jak zagaić, jak zacząć rozmowę telefoniczną.

Bonus: Rozmowa sprzedażowa przez telefon – przykłady

Rozmowa z klientem przez telefon, którą zainicjował sam klient, od początku stawia Cię w lepszej pozycji. Nie musisz, jak w przypadku tzw. telefonów na zimno, przedstawiać swojej firmy i tłumaczyć od początku, w jakiej sprawie dzwonisz. Mimo tego nadal powinieneś trzymać się praktyk, które zawierają podstawowe zasady rozmowy przez telefon.

Zatem jeśli chcesz, aby pierwszy kontakt z klientem przyniosła efekty, to spójrz co zawiera nasza lista i „Pierwsza rozmowa sprzedażowa przez telefon, przykłady”.

Oto zbiór kilku pytań, które warto zadać gdy podejmowana komunikacja telefoniczna z klientem przebiega po raz pierwszy. Przejdź do listy 10 pytań, które pomogą Ci znaleźć odpowiedź na pytanie, jak zacząć rozmowę telefoniczną.

Gotowy? Oto lista 10 pytań, które możesz zadać mając pierwszy kontakt z klientem:

Opowiedz mi trochę o swojej działalności. Czym się zajmujesz?

Jaki problem próbujesz rozwiązać?

Co się stanie, jeśli ten problem nie zostanie rozwiązany? Jak wpłynie to na Twój biznes?

Jakie chcesz osiągnąć efekty, na co liczysz? Bądź konkretny.

Gdzie widzisz swój biznes w ciągu 12 miesięcy od rozwiązania Twojego problemu?

Jakie są cele dla projektu, którego dotyczy problem? Czy ma on przynieść konkretne zyski, wygenerować więcej leadów, zwiększyć liczbę zapisów na demo, zwiększyć świadomość marki, czy też po prostu zdenerwować swojego byłego partnera biznesowego, który najwyraźniej robi to o wiele lepiej niż ty?

Co odróżnia Twój biznes od innych?

Dlaczego pracujesz nad tym konkretnym produktem/usługą, którego dotyczy problem?

Ile masz czasu na rozwiązanie tego problemu?

Czy myślałeś już o dostępnym budżecie? Nie chcę marnować twojego czasu jakimiś szalonymi propozycjami.

Jak mierzyłbyś sukces tego projektu, którego problem chcesz rozwiązać?

W jaki sposób mierzysz swoje obecne sukcesy lub porażki?

Jak myślisz, co może być najtrudniejszą częścią tego projektu? Co cię najbardziej niepokoi?

Jakie elementy Twojego obecnego produktu lub usługi działają dobrze? Co nie działa tak dobrze?

Jakie są krótkoterminowe cele Twojej firmy?

MOŻE CIĘ ZAINTERESOWAĆ: Jak napisać cold maila, na którego KAŻDY odpowie?

Rozmowa przez telefon – nie bój się pytać!

Pamiętaj też o zasadzie: kto pyta ten rządzi! Jeśli odwiedzający stronę zdecydował się zostawić swoje dane do kontaktu oznacza to, że jego poziom zainteresowania jest wysoki. Twoim zadaniem jest wejście z nim w interakcję, a najlepszym na to sposobem będzie zadawanie pytań. Dzięki temu podkreśli też Twoje zainteresowanie sprawą, czy problemem potencjalnego klienta.

MOŻE CIĘ ZAINTERESOWAĆ:Jak przekonać klienta do zakupu? 10 trików psychologicznych

Pamiętaj, że rozmowa telefoniczna z klientem początek budowania relacji i kluczem do sukcesu jest pozostawienie dobrego pierwszego wrażenia. Taka pierwsza rozmowa z klientem przez telefon już się nie powtórzy – szansę na zrobienie wrażenia masz tylko raz.

Chcesz dowiedzieć się, jak działa CallPage w praktyce? Umów się na bezpłatną prezentację!

Dowiedz się więcej

Skrypt rozmowy sprzedażowej- Schemat i przykłady

Skrypt rozmowy sprzedażowej może być skutecznym narzędziem, pod warunkiem, że zostanie rzetelnie przygotowany. Dla mniej doświadczonych sprzedawców dobrze przygotowany może być często „zbawieniem”.

W ostatnim wpisie poruszyliśmy kwestię, czym jest skrypt rozmowy sprzedażowej i kiedy warto go ułożyć (link tutaj: Link ). Dziś przyszedł czas na to, aby opisać dokładnie, jak wygląda skrypt rozmowy wraz z przykładami, więc lecimy 🙂

Jak przygotować skrypt rozmowy sprzedażowej?

Na wstępie powtórzę to, co pisałem w ostatnim artykule. Jestem zdania, że skrypt rozmowy sprzedażowej, każdy sprzedawca powinien przygotować sam w oparciu o to: Co sprzedaje, komu sprzedaje, jaki jest mój system wartości, przekonania i umiejętności.

DOBRA PRAKTYKA:

No nic mnie tak nie wpienia, jak działanie jakiegoś majstra od sprzedaży, w którym daje komuś skrypt do ręki i mówi „Tak gadaj”. Pamiętaj, że jeśli coś działa u Ciebie, nie koniecznie musi zadziałać u innej osoby.

Przygotowanie skryptu powinno odbyć się na podstawie standardowego schematu rozmowy handlowej z uwzględnieniem każdego jego etapu, po kolei.

Nawiązanie kontaktu

To ten etap, gdzie większość rozmów telefonicznych zaczyna się i kończy. Dobrze przygotowany skrypt rozmowy sprzedażowej, powinien zawierać kilka wariantów rozpoczęcia rozmowy- nie ma jednego skutecznego sposobu na rozpoczynanie rozmowy.

Po pierwsze określ, jaki jest cel rozmowy. Przykładami celów mogą być:

Sprzedaż (oczywiście)

Zebranie informacji

Określenie decydentów

Podtrzymanie relacji (tu raczej mniej stawiam na skrypt)

Po drugie– pamiętaj, aby przedstawić siebie, firmę (chyba, że dzwonisz z windykacji :)) i powiedzieć z kim chcesz rozmawiać?

Po trzecie– daj klientowi powód, dla którego miałby z Tobą pogadać. W tym celu przygotuj sobie haki na uwagę lub konfuzję (jeśli jesteś dobrze przygotowany).

Przykłady:

1. Telefonia komórkowa;

Dzień dobry (pauza na odpowiedź klienta). Patryk Jasiński, firma Twoja telefonia z Panem Markiem rozmawiam, prawda? (potwierdzenie). Świetnie- dzwonię do Pana, aby porozmawiać i kontynuacji naszej współpracy, na preferencyjnych warunkach)

2. Usługi marketingowe;

Dzień dobry (pauza na odpowiedź klienta). Patryk Jasiński, firma Twój z Panem Markiem rozmawiam, prawda? (potwierdzenie). Świetnie- dzwonię do Pana, porozmawiać, jak możemy wam pomóc generować nawet 50 nowych klientów miesięcznie….

UWAGA:

Celowo nie użyłem pytania o czas, ponieważ wychodzę z założenia, że gdy klient odbiera, ma czas na rozmowę. Jeśli chcesz to robić (czego nie neguję) zamiast pytać „czy możemy porozmawiać?” powiedz „rozumiem, że możemy porozmawiać?”

Ten temat obszernie opisywałem tutaj: Nawiązanie kontaktu- jak rozpoczynać rozmowę sprzedażową

Badanie potrzeb

Niesamowicie ważny element doradczej sprzedaży (gdy nie chcesz brzmieć, jak telemarketer). Tutaj odradzam przygotowywanie sobie, jakiś gotowych formułek (żeby nie brzmieć, jak nawiedzony, przesłuchujący ankieter). W moich zespołach określamy sobie, jakie informacje chcemy uzyskać o kliencie, aby móc zaproponować dobrą dla niego propozycję, a następnie, opracowujemy propozycje pytań, które możemy wrzucić w nasz skrypt rozmowy telefonicznej

Przykłady:

1. Telefonia komórkowa;

– Chce z telefonem czy bez?

– Jaki pakiet internetowy go interesuje?

– Jakie fundusze może przeznaczyć na telefon?

– W jakim abonamencie chce się zmieścić?

– Czy jest otwarty na dodatkowe usługi?

2. Usługi marketingowe;

– Jakie są jego cele marketingowe?

– Co już robili?

– Czy kiedyś korzystali z usług agencji?

– Jaki budżet mogą przeznaczyć?

– Od kiedy chcą zacząć?

– Czy definiowali swojego klienta? Jeśli tak, to jak?

Jeśli chcesz poznać różne techniki badania potrzeb, zajrzyj tutaj: Badanie Potrzeb- Techniki badania potrzeb w sprzedaży

Prezentacja oferty

Kiedy masz rzetelnie zbadane czego potrzebuje Twój klient, możesz przejść do prezentacji oferty. Po raz kolejny skrypt rozmowy sprzedażowej, kiedy masz więcej niż jedno rozwiązanie nie uwzględni w pełni prezentacji oferty. Oczywiście jeśli sprzedajesz mało skomplikowane rozwiązania (np. abonamenty komórkowe, energię elektryczną itd.) możesz przygotować sobie prezentację oferty, jednak w sytuacji, gdy tych rozwiązań masz więcej, wypunktuj sobie w przypadku każdego 3 kluczowe korzyści do każdego z nich.

Przykłady:

1. Telefonia komórkowa (przykładowe korzyści)

– Nielimitowane rozmowy, dzięki czemu….

– 25gb internetu, co sprawi…

– Nowy telefon XYZ, dzięki któremu….

2. Usługi marketingowe (przykładowe korzyści)

– Pozyskanie nowych klientów, dzięki czemu…

– Zwiększenie rozpoznawalności marki, które sprawi…

– Optymalizację kampanii, dzięki czemu…

Zamknięcie sprzedaży

Jeśli mam być szczery, to chyba najprostsza rzecz, jeśli chodzi o skrypt rozmowy sprzedażowej. Wystarczy tylko odpowiednie techniki, dostosować do produktu/ usługi, które sprzedajemy.

Pamiętaj, że zamknięcie sprzedaży to cały proces (a nie sama finalizacja) w skład, którego wchodzą:

Finalizacja

Podsumowanie zakupu

Prośba o rekomendację

Pożegnanie

Najpierw podsumowanie: Tutaj w dużym skrócie musisz dać klientowi odpowiedź na 4 podstawowe pytania: co dostane, gdzie dostane, kiedy dostane i za ile dostane. Na koniec zapytaj, jeszcze czy ma jakieś pytania?

Przykład:

„Podsumowując, Panie Marku, wybraliśmy abonament na 24 miesiące, za jedyne 59zł miesięcznie. W ramach tego abonamentu otrzymuje Pan nielimitowane rozmowy do wszystkich sieci i pakiet internetu 25gb. Dodatkowo telefon XYZ za jedyne 30zł miesięcznie. Umowę w ciągu 3 dni roboczych dostarczy Panu kurier firmy ZXT, proszę o podpisanie obu egzemplarzy i oddanie mu jednego. Kurier pojawi się pod adresem…. Czy ma Pan jakieś pytania?”

Finalizacja sprzedaży, to nic innego, jak uzyskanie klienta zgody na nasz produkt/ usługę, lub określenie jakie chcą. Obszernie o technikach finalizacji sprzedaży pisałem tutaj: Finalizacja Sprzedaży- Jak zamykać sprzedaż?

1. Telefonia komórkowa;

Rozumiem, że działamy? (zdanie sugerujące)

Telefon w kolorze czarnym, czy srebrnym? (pozorny wybór)

Na jaki adres wysłać zamówienie? (bezpośrednia prośba o dane)

2. Usługi marketingowe;

Rozumiem, że rozpoczynamy promowanie? (zdanie sugerujące)

Pakiet Seo, czy Seo i Social Media? (pozorny wybór)

Na jaki NIP przygotować zamówienie? (bezpośrednia prośba o dane)

Najczęściej pojawiające się obiekcje i odpowiedzi na nie.

Obiekcje klientów pojawiają się na każdym etapie rozmowy sprzedażowej. Obiekcje zasadniczo również podzielić na: obiekcje właściwe, zmylenia, uwarunkowania, o czym bardzo obszernie mówiłem tutaj: Obiekcje, uwarunkowania, zmylenia

Dobry skrypt rozmowy sprzedażowej, powinien zawierać kilka odpowiedzi na najpopularniejsze obiekcje klientów. Dodatkowo warto, abyś na etapie zbijania obiekcji zastanowił się na tym, jakie pod nią kryje się pytanie. O zamienianiu obiekcji w niezadane pytania, mówiłem tutaj: Zamiana obiekcji w niezadane pytanie

Dla przykładu:

Pod obiekcją „za drogo” mogą kryć się pytania:

– A czy da się taniej?

– Czy konkurencja nie ma lepszych cen?

– A czy później nie będzie zniżek?

Kiedy odkryjesz pytania, wystarczy, że na nie odpowiesz, ale o tym mówiłem w wideo powyżej.

Temat obiekcji jest tak obszerny i indywidualny dla każdej branży, że nie będę się rozpisywał tutaj. Dobra praktyką jest, zebrać zespół i powymieniać się doświadczeniami, jak każdy z zespołu radzi sobie z daną obiekcją.

Skrypt, to drogowskaz, nie pierwsza czytanka

Na koniec tego tekstu, nie byłbym sobą, gdybym nie wspomniał, abyś używał/a skryptu z głową. Nikt z nas nie chce brzmieć dla klienta, jak czytający z kartki telemarketer. We wcześniejszym wpisie, pisałem kiedy warto się nim posiłkować, jednak nade wszystko postaw na swobodny styl rozmowy, skrypt niech będzie tylko narzędziem/ podporą.

Jeśli masz jakieś swoje sposoby tworzenia skryptu, podziel się nimi w komentarzu 🙂

Do zobaczenia za tydzień.

P.

Skrypt rozmowy handlowej – konstrukcja i przykłady – Analiza danych i marketing

Skrypt rozmowy sprzedażowej to, najprościej mówiąc, spisany plan rozmowy, jaką zamierza się wykonać. Składa się z listy pytań oraz schematów potencjalnych odpowiedzi. Przydaje się on najczęściej podczas kontaktu telefonicznego, ale bywa także pomocny podczas bezpośrednich spotkań z klientami.

Jest to swego rodzaju ściąga, ogólnie rozpisany scenariusz rozmowy, który zapobiega pojawieniu się niezręcznej ciszy lub przedłużających się „yyyyyyy” czy „eeeeeee” lub podobnych dźwięków.

Sprzedaż warto zacząć od planu rozmowy

Skrypt rozmowy bywa niezmiernie pomocny podczas kontaktów z klientami, ale dużym nadużyciem byłoby powiedzenie, że jest on niezbędny. Są handlowcy, którzy doskonale radzą sobie bez niego. Lubią oni iść na żywioł i do prowadzenia rozmów nie potrzebują większego przygotowania. Mają takie doświadczenie w prowadzeniu rozmów, że szanse nawet najmniejszego zająknięcia są u nich minimalne. Sam spotkałem parę takich osób.

Ale podejrzewam, że jednak większość handlowców posiłkuje się przynajmniej na początku każdej nowej akcji sprzedażowej jakimś wsparciem – a taką pomocą jest niewątpliwie opracowany skrypt rozmowy.

Rozpisany scenariusz rozmowy najlepiej się sprawdza podczas rozmów telefonicznych, podczas których, jak wiadomo, jest bardzo mało czasu i każda chwila wahania, źle dobrane zdanie, pominięcie ważnej informacji, może prowadzić do zaprzepaszczenia szansy sprzedażowej.

Skrypt rozmowy – kiedy jest ważny?

Skrypty rozmowy mogą być pisane dla innych, np. gdy zlecamy wykonanie akcji telemarketingowej firmie zewnętrznej; ale także mogą powstawać na własne potrzeby. Wielokrotnie byłem świadkiem, jak handlowcy przed ważnym telefonem spisywali sobie listę rzeczy, które chcą poruszyć w rozmowie i pytania, które zamierzają zadać.

Scenariusz rozmowy może być tworzony w sposób bardzo szczegółowy, np. gdy rozmowę będzie przeprowadzać osoba mało doświadczona w temacie (np. konsultant call center) lub w sposób dosyć ogólny – np. sam wstęp do rozmowy i główne argumenty sprzedażowe.

Jednakże warto pamiętać, że nawet najbardziej obszerny skrypt nie uwzględni wszystkich możliwych zachowań i reakcji rozmówcy. Dodatkowo sam skrypt przekazany osobie, która za bardzo nie wie, jak się nim posługiwać, też nie wiele da.

Zatem to nie jest z pewnością element, na który należy kłaść główny nacisk podczas przygotowań do działań telemarketingowych. Istnieje szereg innych czynników, które są zdecydowanie bardziej istotne w rozmowie handlowej; można tu choćby wymienić: wiedzę o produkcie, rynku, znajomość firmy, do której się dzwoni, a przede wszystkim pewne predyspozycje „umysłowe” – umiejętność łączenia faktów, czy też ogólnie pojęta błyskotliwość. Sam skrypt najczęściej po kilku, kilkunastu rozmowach przestaje być już potrzebny, czego nie można powiedzieć o pozostałych wspomnianych czynnikach.

Jak napisać skrypt rozmowy handlowej?

Aby przygotować skrypt należy przede wszystkim jasno określić cel, jaki chce się dzięki rozmowie osiągnąć. Takim celem są najczęściej: finalizacja sprzedaży (to chyba nie jest niespodzianka), zebranie danych kontaktowych, umówienie się na spotkanie handlowe. Samą rozmowę i budowę skryptu można podzielić w klasyczny sposób na: wstęp, rozwinięcie oraz zakończenie.

Wstępem jest przywitanie się, upewnienie się czy rozmawia się z właściwą osobą oraz uzyskanie zgody na samą rozmowę. Jako rozwinięcie można traktować prezentację oferty i jej korzyści. Natomiast zakończeniem jest zazwyczaj zebranie wymaganych danych od rozmówcy, przedstawienie dalszych kroków działań oraz pożegnanie się.

Niby proste, ale takie nie jest. W samą dyskusję wplatają się bowiem różnego typu wątpliwości ze strony klienta, które mogą znacząco zakłócić uprzednio zaplanowany przebieg rozmowy. Jednakże osoby z doświadczeniem są w stanie przewidzieć najczęściej pojawiające się pytania i obawy klientów. Wystarczy je spisać, a następnie przygotować najlepsze odpowiedzi – tj. takie, które trudno podważyć.

Oprócz tego skrypt rozmowy może być wzbogacony w tzw. argumenter (listę korzyści wiążących się z prezentowaną ofertą) lub też zawierać zestaw praktycznych fraz i podpowiedzi zachować wywodzących się z socjotechniki (np. trzy pytania pod rząd, na które rozmówca nie jest w stanie inaczej odpowiedzieć niż „tak”).

Przygotowanie skryptu rozmowy handlowej nie jest niczym trudnym. Ale aby jeszcze to ułatwić, spisałem poniżej przykłady konstrukcji zdań i zwrotów używanych w każdym z etapów rozmowy. Odpowiednio je łącząc i modyfikując można samemu później opracować własny skrypt rozmowy. Żeby podpowiedzi były bardziej zrozumiałe w nawiasach kwadratowych umieściłem swoje komentarze do niektórych przykładów.

Wstęp rozmowy – przykłady sformułowań

Dzień dobry. Nazywam się (imię i nazwisko), czy mogę rozmawiać z Panem/Panią…?

Czy mógłby/mogłaby mi Pan/Pani udzielić informacji, kiedy mogę zastać Pana/Panią…?

Dzień dobry. Z tej strony (imię nazwisko), reprezentuję firmę XYZ. Czy dodzwonił(a)em się do ….?

Czy mogę rozmawiać z osobą odpowiedzialną za kwestie związane z HR/ marketingiem/ zakupami w firmie?

Dzień dobry. Nazywam się …….. i dzwonię do Państwa w imieniu (nazwa firmy). Proszę o połączenie z działem technicznym lub osobą odpowiedzialną za IT w Państwa firmie.

Telefonuję do Pana/Pani w imieniu(nazwa firmy). Czy możemy teraz chwilę porozmawiać? Chciałabym dodać, że nasza rozmowa potrwa zaledwie kilka minut, a z pewnością zyska Pan wiele korzyści.

Dzwonię w imieniu firmy XYZ, wiodącego dostawcy rozwiązań w zakresie …..Czy zechciał(a)by Pan(i) poświęcić nam kilka minut na rozmowę?

Dzwonię do Pana/Pani, ponieważ wyraził(a) Pan/Pani zainteresowanie naszymi usługami pozostawiając swoje dane kontaktowe na stronie WWW, a u nas właśnie pojawiła się ciekawa propozycja skorzystania z usług na szczególnych warunkach. Czy możemy porozmawiać?

Telefonuję z informacjami, dzięki którym zyska Pan/Pani [tutaj podajemy korzyści wiążące się z ofertą]. Czy możemy teraz na ten temat porozmawiać?

W związku z przygotowaną dla Państwa firmy specjalną ofertą chciał(a)bym przedstawić naszą propozycję, dzięki której [podajemy korzyści].

[tzw. welcome call można zacząć w następujący sposób] Dzwonię, aby podziękować Panu/Pani za skorzystanie z oferty firmy XYZ i serdecznie powitać w gronie naszych klientów. Czy może Pan/Pani poświęcić mi kilka minut?

Czy jest Pan/i osobą uprawnioną do zawierania umów? [jeśli nie] Czy w takim razie mogę rozmawiać z właścicielem lub osobą, która ma takie uprawnienia? Jak mogę skontaktować się z tymi osobami?

[w przypadku braku chęci rozmówcy do kontynuowania rozmowy] Rozumiem, w takim razie, kiedy mógłbym/mogłabym się ponownie z Panem/Panią skontaktować?

[w przypadku braku chęci rozmówcy do kontynuowania rozmowy] Rozumiem, w takim razie, kiedy mógłbym/mogłabym się ponownie z Panem/Panią skontaktować? Kiedy mogę zadzwonić, abyśmy mieli chwilę na rozmowę? Proszę o podanie dogodnego dla Pana terminu.

W takim razie, kiedy mógł(a) bym się z Panem/Panią skontaktować w celu porozmawiania o [np. możliwości zmniejszenia płaconych przez Pana rachunków]

Przedstawienie oferty – przykłady wypowiedzi

[zanim przedstawi się ofertę warto zbadać potrzeby klienta; można zacząć w następujący sposób] W celu dobrania najbardziej odpowiedniej dla Państwa oferty będę potrzebować kilku informacji dotyczących …

Dziękuję za udzielenie odpowiedzi na wszystkie zadane pytania. Na podstawie udzielonych informacji proponuję Panu/Pani następujące rozwiązanie …

[każdą rozmowę można poprzedzić wcześniejszymi działaniami marketingowymi, np. wysyłką mailową] Wysłaliśmy do Pana/i pocztą przesyłkę informacyjną z nowościami w ofercie. Czy otrzymał/a Pan/i już tę ulotkę produktową? Proszę mi powiedzieć czy, któryś z produktów przykuł Pana/i szczególną uwagę?

Chciałem porozmawiać o nowych możliwościach, które otrzymali nasi dotychczasowi klienci. Jest to [podajemy przedmiot oferty].

Chciałbym przedstawić bardzo korzystne rozwiązanie, dzięki któremu zyska Pan/Pani ….

To, co chcemy Pani / Panu przedstawić to możliwość otrzymywania [przestawiamy główną korzyść oferty]. Pozwoli Pan/Pani, że opiszę na czym to polega, dobrze?

Dzwonię do Pana/Pani, ponieważ chciałbym przedstawić unikalną propozycję na rynku, którą przygotowaliśmy dla wybranych klientów.

Chciałbym zachęcić Pana/Panią do zapoznania się z naszą propozycją dedykowaną specjalnie dla firm. Dotyczy ona …

Proszę mi powiedzieć, czy otrzymaliście Państwo emaila z propozycją współpracy? [jeśli tak] Bardzo się cieszę. Proszę mi powiedzieć, czy zapoznaliście się Państwo ze wspomnianym mailem?

Pozwoliłam/łem sobie do Pani/Pana zadzwonić w związku z wprowadzeniem na rynek nowego produktu [nazwa], który [przestawiamy korzyści]. Produkt jest dostępny na razie tylko w ograniczonym zakresie i tylko dla wybranych klientów. Rozumiem, że możemy teraz na ten temat porozmawiać, prawda?

Miło mi poinformować, że ma Pan/Pani możliwość skorzystania z [przedmiot oferty].

Aby zaprezentować naszą specjalną ofertę, potrzebuję zaledwie ok. 2 minut.

Pozwoli Pan/i że wyślę do Pana/i pierwszą wiadomość z prośbą o przesłanie do mnie wspomnianych danych?

Czy wyraża Pan/Pani zgodę na otrzymywanie kwartalnego newslettera (e-mail) od [nazwa firmy] zawierającego najnowsze informacje dotyczące ….. ?

Domykania sprzedaży oraz zwroty używane w przypadku przyjęcia oferty przez klienta

Czy możemy zatem przejść do spisania danych niezbędnych do umowy?

To bardzo dobra decyzja. W celu umówienia spotkania bardzo proszę o podanie danych kontaktowych.

Zgodzi się Pan/Pani ze mną, że to bardzo dobra oferta/ ciekawa propozycja ? Przejdźmy zatem do realizacji zamówienia.

Gratuluję! Miło mi, że zdecydował/a się Pan/i na skorzystanie z naszej propozycji. Za chwilę przystąpię do przygotowania niezbędnych dokumentów.

To naprawdę świetny wybór. Mam nadzieję, ze spełni ono wszystkie Pana/Pani oczekiwania.

Gratuluję bardzo dobrego wyboru. Na koniec poproszę o podanie kilku niezbędnych danych, a w celu sfinalizowania umowy nasz przedstawiciel skontaktuje się z Państwem w ciągu 2-3 dni roboczych.

Dziękuję. Wzory dokumentów wyślę do Pana / Pani pocztą, aby mógł Pan / Pani na spokojnie się z nimi zapoznać, oraz sprawdzić poprawność danych.

Na wskazany przez Pana/Pani adres zostaną wysłane informacje o naszej propozycji. Proszę powiedzieć kiedy mogę ponownie oddzwonić do Pana/Pani?

Wahania, obiekcje, odrzucenie oferty – co wtedy powiedzieć?

[jedna z częstych technik jest sprawdzenie, czy klient jest w stanie umotywować swoją decyzję] Proszę mi powiedzieć jaki jest powód Pana/Pani decyzji?

Proszę powiedzieć, co sprawia, że ma Pan/Pani takie zdanie…?

Proszę powiedzieć, który z tych przedstawionych wariantów uważa Pan/Pani jednak za najkorzystniejszy?

Rozumiem Pana/Pani zdanie, proszę jednak zauważyć, że nasza propozycja zapewnia [wymieniamy dodatkowe argumenty nie wspomniane wcześniej], co daje wymierne oszczędności. Dlaczego z oferty nie skorzystać już teraz?

Jeśli nie interesuje Państwa oferta [nazwa oferty 1] to wyjątkowo dla Pana/i przygotowaliśmy alternatywną propozycję innego produktu, jakim jest [nazwa oferty 2]. W tej ofercie uzyskają Państwo 15% rabatu od cen netto

Proszę powiedzieć, co jest powodem braku zainteresowania moją propozycją. Proszę zwrócić uwagę, że proponowana przeze mnie warunki są wyjątkowo korzystne, a także ich cena jest wyjątkowo atrakcyjna.

Rozumiem, co jest powodem odrzucenia oferty umożliwiającej [ponownie podkreślamy główną korzyść, np. obniżenie rachunków za ….]

W takim razie umówmy się w ten sposób, ja wyślę do Pana/Pani w tym momencie e-mail z ofertą, a następnie skontaktuję się w dogodnym dla Pana/Pani czasie.. Kiedy w takim razie mogę skontaktować się ponownie?

Rozumiem, że jest Panu/Pani trudno podjąć decyzję już teraz. Proszę mi powiedzieć, jakie kwestie chciałby Pan/Pani przemyśleć?

Zdaję sobie sprawę z trudności decyzji i Pana/Pani wątpliwości, jednak ….[podajemy argumenty zachęcające do pojęcia decyzji tu i teraz]

Rozumiem, że chce mieć Pan/Pani czas na zastanowienie się. Proszę powiedzieć, jakie kwestie w szczególności Pana/Panią zastanawiają?

Co może sprawić, że proponowane rozwiązanie będzie dla Pana/Pani interesujące?

Przyzna Pan/Pani, że warto posiadać [korzyść będąca na wyścignięcie ręki].

W takim razie, może Pan/i przejrzeć ofertę na naszej stronie www.adreswww.pl. Jest tam także formularz służący do kontaktu lub może też Pan/i zadzwonić pod numer 22 123 123 123

Jeżeli jednak zmieni Pan/i zdanie to proszę o kontakt pod numerem telefonu 22 123 123 123 lub poprzez formularz kontaktowy na stronie www.adreswwww.pl. Chcę również poinformować, że będziemy się z Panem/Panią w najbliższym czasie jeszcze kontaktować.

Zakończenie rozmowy

[wbrew pozorom wiele osób nie wie, jak zakończyć rozmowę, a proste rozwiązania są najlepsze]

Jeżeli nie ma Pan/Pani do mnie już żadnych pytań to dziękuję bardzo za rozmowę. Do widzenia.

Dziękuję serdecznie za poświęcony czas. Życzę miłego dnia/wieczoru. Do usłyszenia.

Dziękuję za rozmowę. Do usłyszenia.

Udanych rozmów sprzedażowych! Ze skryptem rozmowy lub bez.

przykłady na skuteczne pozyskiwanie klienta przez telefon – hotLead.pl

Czas czytania artykułu: 4 minut(y)

Nie ma nic równie osobistego i szybkiego jednocześnie jak rozmowa telefoniczna, dlatego konsumenci nadal wolą dzwonić, pomimo innych możliwości, takich jak kontakt przez media społecznościowe lub czaty z działem obsługi klienta.

Wolą rozmawiać z rzeczywistą osobą, a nie zautomatyzowanym programem, a bezpośredni i zwięzły charakter konwersacji przez telefon pozwala uniknąć godzinnego czekania na wiadomość e-mail.

Ponieważ sprzedażowe rozmowy telefoniczne są niezbędne w biznesie, etykieta telefoniczna jest równie ważna dla firm i ich przedstawicieli handlowych. Utrata kupującego przez połączenie jest łatwa, ale w jaki sposób firmy mogą skutecznie pozyskiwać klientów poprzez taką sprzedaż? Odpowiedź jest prostsza, niż myśli większość ludzi.

Praktyczne rady jak rozmawiać z klientem przez telefon

1. Bądź pewny/a siebie

Zaufanie jest niezbędne, niezależnie od tego, czy połączenie jest przychodzące, czy wychodzące. Aby ktoś mógł od Ciebie kupić lub podjąć pożądaną przez Ciebie czynność, musi Cię postrzegać jako kogoś, kto wie, co robi. Wiele osób dzwoni do odbiorcy ze słyszalnym strachem lub wahaniem w głosie, co zniechęca odbiorcę do reklamowej firmy i jej usługi lub produktu.

Aby pozyskać klienta przez telefon, musi on czuć, że rozumiesz podstawy produktu lub usługi, którą sprzedajesz. Przygotuj się na początku rozmowy i upewnij się, że przekazujesz swój skrypt zdecydowanym tonem głosu. Jednym z największych błędów popełnianych przez sprzedawców jest brzmienie zbyt „słabo” – co skutkuje tym, że osoby po drugiej stronie telefonu nie traktują ich poważnie. Unikaj „wypełniaczy” (np. „eee”; „umm”). Tiki werbalne, nazywane „wypełniaczami”, są często interpretowane jako oznaka niepewności, która odstrasza klienta. Zamiast tego, gdy poczujesz potrzebę dodania „wypełniacza”, takiego jak „umm”, powinieneś zrobić krótką pauzę.

2. Bądź naturalny

Jeśli pracujesz przy nowym produkcie lub usługą albo w nowym obszarze, musisz poświęcić trochę czasu, aby zrozumieć, o czym mówisz. Większość ludzi nie zadaje sobie trudu, aby zrobić to wystarczająco dobrze, ale jeśli Ci się to uda, przekonasz się, że dodaje to wypowiedzi zdecydowania i naturalności.

3. Mądrze używaj akcentu

Podkreślanie danych słów lub fraz jest skutecznym narzędziem komunikacji, które pomaga lepiej przekazać sens wypowiedzi. Były dyrektor generalny Bedrock Data, John Marcus, opisuje to jako „nakładanie makijażu” na Twoje rozmowy. Dodając fleksję do właściwych słów, brzmisz pewniej i elokwentnie, a co za tym idzie, bardziej przekonująco.

4. Słuchaj klienta

Jest to umiejętność w sprzedaży telefonicznej, która powinna przychodzić każdemu w sposób naturalny, ale większość ludzi nie robi tego wystarczająco dobrze! Prawdziwe słuchanie obejmuje takie interakcje, jak „werbalne skinienie”, takie jak „mhm” i „rozumiem”, parafrazowanie tego, co rozmówca właśnie powiedział, i zadawanie dalszych pytań na temat informacji przekazanych przez klienta. Musisz szczerze zainteresować się osobą, z którą rozmawiasz.

5. Jasno i zwięźle przedstawiaj ofertę

Zbyt wiele możliwości może łatwo zdezorientować kupujących, utrudniając im wybór, racjonalizację i potwierdzenie decyzji o zakupie. Opisując swój produkt, zmniejsz liczbę opcji i funkcji, na których ma skupić się potencjalny klient. W ten sposób może szybciej podjąć decyzję. Tylko wtedy, gdy prawdopodobieństwo wyczerpania tematu lub odrzucenia propozycji staje się przytłaczające, należy przedstawić sugestie zaradcze (tj. kolejny poziom oferty). Kluczem jest tutaj wciągnięcie osoby po drugiej stronie telefonu w rozmowę, a nie przesłuchanie go.

6. Jasno wykaż wartość produktu/usługi

Ułatw potencjalnym klientom ocenę subiektywnych (opartych na emocjach) i obiektywnych (opartych na faktach) korzyści płynących z użytkowania produktu lub skorzystania z usługi. O ile to możliwe, miej pod ręką kalkulator lub wzór zwrotu z inwestycji, aby pomóc potencjalnym nabywcom je oszacować. Gdy bodźce oparte na emocjach są niewystarczające, może ich to skłonić do podjęcia pozytywnej decyzji.

Ponieważ firmy coraz częściej przyjmują model oparty na subskrypcji, dążą do budowania długoterminowych relacji z konsumentami. Jeśli potencjalni konsumenci zauważą, że narzucasz im warunki lub nakłaniasz ich do zakupu, stracisz nie tylko ich, ale także bieżące przychody. Dlatego daj klientom wystarczająco dużo swobody i wolności podejmowania decyzji zakupowych, których nie będą żałować. Możesz to osiągnąć, ściśle angażując ich w opracowywanie potrzebnych im rozwiązań. Dowiedz się, czego potrzebują i daj im pozory kontroli nad procesem rozwiązywania problemów. Ale zawsze staraj się kierować rozmowę w stronę swojej propozycji.

Przykładowy skrypt rozmowy sprzedażowej przez telefon, gdzie zwięźle i pewnie przedstawiono ofertę

„Dzień dobry, z tej strony Jan Kowalski z firmy XYZ.

W tej chwili XYZ pracuje nad nowym rozwiązaniem, które pomoże firmom sprzedawać więcej oprogramowania docelowym odbiorcom. Czy to jest coś, o czym chciałby Pan/i uzyskać więcej informacji?

(Jeśli rozmówca potwierdza, kontynuuj)

W naszej usłudze stosujemy dwie różne strategie. Używamy danych o zachowaniach konsumentów do identyfikacji osób, które przeglądają Pański profil na naszej platformie lub sprzedajemy firmom nasze raporty kwartalne, które następnie mogą je wykorzystać, aby przyciągnąć potencjalnych klientów. Które z tych rozwiązań interesuje Pana/Panią najbardziej?

(Odpowiedź potencjalnego klienta)

Świetnie. Czy mogę zadać Panu/i kilka pytań, zanim przejdziemy dalej?

(Sprawdź, czy rozmówca kwalifikuje się do skorzystania z oferowanej usługi)

Opowiem nieco więcej o tej usłudze, a następnie możemy umówić się na spotkanie, aby omówić dostępne opcje, zanim zakończymy rozmowę. Czy to Panu/i pasuje?”

Jak przygotować swoje miejsce pracy i siebie do rozmowy z klientem?

1. Uporządkuj swoje miejsce pracy

Uporządkowanie biurka i pobliskiego otoczenia zapewni łatwy dostęp do wszystkiego, co może być potrzebne do uproszczenia interakcji z klientem. Polepszy to płynność rozmowy i umożliwi pracę w zorganizowany, metodyczny i pewny sposób.

2. Usiądź prosto lub wstań

Badania sugerują, że dobra postawa podczas rozmowy telefonicznej pomaga mówić z większym przekonaniem, dzięki czemu brzmi się pewniej. Siedzenie prosto i stanie wspiera również wyraźną mowę i odpowiednią intonację.

3. Pracuj nad swoją metodyką

Jeżeli możesz, poświęć trochę czasu na słuchanie innych telemarketerów w trakcie pracy i oceniaj ich metody, szukając nowych sposobów interakcji, aby przetestować je na swoich klientach. Jeśli przy każdym połączeniu będziesz tak samo sztywno trzymać się swojego skryptu, zaczniesz się nudzić, a co za tym idzie, stopniowo coraz mniej będziesz się angażować w kontakt z rozmówcami.

4. Ćwicz mówienie 20% wolniej

Jeśli denerwujesz się podczas rozmowy telefonicznej, bardzo możliwe, że będziesz mówić zdecydowanie za szybko. Dlatego staraj się robić to powoli, o 20% wolniej niż normalnie, dzięki czemu będziesz brzmieć bardziej naturalnie i wyraźnie. Nie bój się też ciszy; może być potężnym narzędziem sprzedażowym.

5. Uśmiechaj się

Uśmiech podnosi ton Twojego głosu, co oznacza, że brzmisz przyjaźnie i ciepło. Chociaż klient może nie być w stanie go zobaczyć, może go usłyszeć.

Skrypt telemarketera: rodzaje i przykłady skryptów

Wielu sprzedawców telefonicznych (telemarketerów) pracuje w mniejszej lub większej infolinii i na codzień zajmuje się wykonywaniem rozmów telefonicznych do „zimnej bazy”, najczęściej bardzo ogólnej, bez segmentacji. Rozmowy przeprowadzane są w oparciu o skrypt, którego celem jest uzyskanie sprzedaży (usługa: abonament telefoniczny, telewizyjny, oddłużanie, szkolenie BHP albo produkt: suplementy diety, prenumerata czasopisma) lub leadu (np. umówienie spotkania z agentem ubezpieczeniowym, doradcą finansowym itp).

Do napisania cyklu tekstów o skryptach skłoniła mnie krótka wymiana kilku zdań z Panią Darią, która pracuje w branży telemarketingu. Ważna uwaga – cykl ten zawiera prawdziwe przykłady skryptów telemarketingowych i innych dokumentów, stosowanych na codzień przy sprzedaży telefonicznej, które znalazłem w Internecie (patrz informacje o źródle pod skanami) i nie są to skrypty z infolinii gdzie przeprowadzałem szkolenia sprzedażowe.

Rodzaje skryptów telefonicznych

Generalnie skrypty telemarketingowe dzieli się na 4 rodzaje, i każdy z nich ma nieco inne zastosowanie, wady i zalety:

Skrypt „dosłowny”

Jak wygląda taki przykładowy skrypt? To taka układanka zdań i formuł, która ma wygląd dosłownej rozmowy, jaką powinien przeprowadzić telemarketer. Oczywiście tylko w teorii i zamierzeniu autora skryptu, ponieważ niewielki odsetek rozmów prowadzonych w oparciu o ten skrypt faktycznie jest prowadzony po takiej ścieżce i kończy się osiągnięciem celu.

Przykład takiego dosłownego skryptu zobaczysz obok – to, czy jest skuteczny czy nie, zależy od wielu czynników (część poznasz poniżej). Jeszcze ważna uwaga – przedstawione skrypty i skany materiałów mają przytoczone źródła (linki pod skanami), ale ja w tym tekście (i kolejnych na temat skryptów) będę skupiał się na kwestiach technicznych, bo uważam, że kwestie etyczne wynikające z treści zamieszczonych w skanowanych przykładach każdy oceni sam.

Schemat skryptu dosłownego

jest relatywnie prosty i wygląda tak:

Przedstawienie się (Dzień dobry, nazywam się … i dzwonię z…) Potwierdzenie danych (Czy rozmawiam z …?) Rozpoczęcie (Dzwonię w sprawie…) Pytania kwalifikujące (Czy interesuje Pana…?/Czy ma Pani problemy z…?) Prezentacja (informowanie i pokonywanie obiekcji rozmówcy) Oferowanie (propozycja ofert) Zamykanie (finalizacja transakcji)

Oczywiście przedstawiłem proces idealny, prowadzący do osiągnięcia celu, który każdy twórca skryptu chciałby uzyskać. Inny, prawdziwy przykład skryptu dosłownego znajduje się tutaj:

Jest to najpopularniejszy rodzaj skryptu (z angielskiego zwany też verbatim) – zapisany zdaniami, które telemarketer musi słowo w słowo wypowiedzieć. Na zdjęciu obok znajduje się taki właśnie verbatim. Nie ma w nim zgody na jakiekolwiek odstępstwa od zapisanych tam form.

Jest krótki (rozmowy w oparciu o ten skrypt rzadko trwają więcej niż 3-4 minuty) i mogą go stosować osoby bez kwalifikacji (wystarczy, że go „wykują na blachę”), a także leniwe, o niskiej inteligencji emocjonalnej i umysłowej i introwertycy (którym z trudem przychodzi prowadzenie dialogu) oraz ci telemarketerzy, którzy nie wiedzą prawie nic o produkcie, który oferują.

Ten rodzaj skryptu często spotykany na infoliniach innych niż telemarketing, np. w posprzedażowej obsłudze klienta (przyjmowanie zamówień, reklamacje).

W telemarketingu verbatim często stosowany jest jako pierwsze „sito” przy kwalifikacji i segmentacji bazy (np. z zimnej bazy bez segmentacji wydobywa się tylko kobiety, które mają dzieci i ta wysegmentowana baza jest później obdzwaniana przez doświadczonych telemarketerów pracujących na skrypcie przewodniku albo scenariuszu).

Zaletą jest to, że koszt szkoleń osób pracujących na takim skrypcie jest minimalny (wystarczy wykuć go „na blachę”), co sprawia, że koszty osobowe są niewielkie, co w wielu przypadkach decyduje o wyborze tego typu skryptu bez jakiejkolwiek analizy grupy docelowej, potencjału telemarketerów oraz tego co sprzedajemy.

Wielką wadą tego skryptu jest to, że „wyuczeni” telemarketerzy zazwyczaj wypowiadają go jak roboty – w ich wykonaniu zazwyczaj brzmi sztucznie, co samo w sobie sprawia, że rozmówcy niechętnie kontynuują rozmowę i owocuje to wysokim wskaźnikiem odrzuceń i niską konwersją.

Skrypt dosłowny nie nadaje się także do sprzedaży produktów drogich albo skomplikowanych do baz, z którymi firma nie ma dobrej, pozytywnej relacji.

Gdybym miał użyć analogii dla lepszego zobrazowania – verbatim to jak książka (raczej cienka niż gruba), której sprzedawca musi nauczyć się na pamięć.

Skrypt „przewodnik”

Podobnie jak skrypt dosłowny, on także zawiera określone zdania/pytania, ale bez restrykcyjnego obowiązku trzymania się ich – zwykle chodzi o to, aby uzyskać oczekiwaną odpowiedź, a nie skupiać się na poszczególnych słowach pytania. Zazwyczaj znajduje się w nim kilka wariantów rozpoczęcia rozmowy, prezentacji korzyści wynikających z produktu, czy pytania o osobę decyzyjną; telemarketer może wybrać samodzielnie taką wersję, którą uważa za najlepszą.

W skrypcie tym obecne są pytania otwarte, ponieważ stosujący go telemarketer jest już na tyle doświadczony, że wie dlaczego je zadaje oraz co może zrobić z otrzymanymi w ten sposób informacjami. Pytania otwarte sprawiają jednocześnie, że istnieje możliwość nawiązania pozytywnej relacji z rozmówcą.

Rozmowy prowadzone w oparciu o sktypt „przewodnik” są dłuższe (ponieważ umożliwiają to pytania otwarte) i w zależności od celu – mogą trwać nawet do 15 minut.

Skrypty „przewodniki” są dobre dla bardziej doświadczonych telemarketerów, którzy mają już pewną wiedzę na temat zachowania i rozmów z klientami (np. długo pracowali na czystym verbatim’ie). Jednocześnie jest to ich wadą – jeśli dać taki skrypt telemarketingowem nowicjuszowi (dlatego NIGDY nowicjusz nie powinien uczyć się od doświadczonego telemarketera, jeśli pracują na różnych rodzajach skryptu).

Zaletą jest także to, że dzięki „wariantowości” praca z takim skryptem nie jest aż tak bardzo nużąca jak w przypadku skryptu „dosłownego”, ale i tutaj – złe nastawienie samego telemarketera (głos „robota”, intonacja, tembr głosu, czytanie zamiast płynnego, swobodnego mówienia) może zniweczyć wszystkie wysiłki.

Analogia do książek – to jak spis treści grubszej książki – sprzedawca musi dobrze go znać, ale nie ma obowiązku znać na pamięć każdej strony. Chodzi tylko o to, żeby trzymał się spisu treści, choć może zdarzyć się, że bedzie musiał wyrecytować z pamięci niektóre fragmenty.

Skrypt „scenariusz” (szkic)

Trudno nazwać „scenariusz” skryptem – bo w istocie jest raczej zestawem wskazówek, znaków drogowych na autostradzie prowadzącej do celu rozmowy. Zawiera skondensowaną zawartość wcześniejszego typu skryptu (przewodnika), ale pozwala swobodnie prowadzić dialog, bez nacisku na formę i przekaz dopasowując je do poziomu rozmówcy i jego możliwości.

To sprawia, że rozmowy w oparciu o scenariusz realizują tylko doświadczeni telemarketerzy, tacy którzy nie mają oporów przed swobodna rozmową na temat firmy, produktu, spraw poruszanych przez klienta, a nawet siebie. Nie muszą kierować się konkretnymi zaleceniami, raczej potrzebują tylko ogólnych wskazówek co do tego, jak najlepiej prowadzić rozmowę z klientem.

Scenariusze świetnie sprawdzają się w sytuacji, kiedy celem jest sprzedaż lub lead (np. umówienie spotkania) produktu skomplikowanego, wymagającego objaśnienia, albo takiego, który trzeba dopasować do sytuacji (potrzeb) rozmówcy. Są skuteczne także wówczas, gdy sprzedaje się w B2B oraz w każdej okoliczności wysokiej konkurencji (która oferuje produkty substytucyjne do naszych). Niewątpliwą zaletą scenariuszy jest to, że niezaleznie od efektu (nawet, jeśli nie uzyska się celu) – umożliwiają budowanie trwałej i dobrej relacji, która otwiera drogę do kolejnych telefonów, nawet jeśli nie doszło do osiągnięcia celu.

Ich wadą jest to, że aby przynosiły najlepszy skutek – powinny być adresowane do dobrze wyselekcjonowanej i wysegmentowanej bazy (dlatego lepiej jako pierwszy krok wykonać kampanię kwalifikacyjną opartą o skrypt dosłowny albo o kampanię internetową z Landing Page, gdzie zainteresowani pozostawią swoje numery telefoniczne).

Analogia do książek – to jak spis rozdziałów (tematów) w jednej książce. Numery stron poszczególnych tematów czy podrozdziałów nie są już tak istotne, bo telemarketer wie co znajduje się w danym rozdziale. Potrzebuje tylko zapisanej kolejności rozdziałów.

Skrypt „Plan kontaktu”

Plan kontaktu – podobnie jak scenariusz – to także nie jest klasycznie rozumiany skrypt. To raczej zestaw kilku- czy nawet kilkunastu scenariuszy rozmów, które będą miały miejsce w różnym czasie. Plan kontaktu może być realizowany przez tych samych telemarketerów którzy realizują kampanie w oparciu o scenariusz, z zachowaniem tych samych kryteriów ich kompetencji i doświadczenia.

Plan kontaktu ma te same zalety i wady co scenariusz. Sprawdza się głównie w B2B (ale działa równie dobrze w B2C) – wszędzie tam, gdzie proces sprzedażowy (albo pozyskania leada) jest rozłożony w czasie, a często także musi uwzględniać skomplikowaną hierarchię decyzyjną, czy też dotyczy bardzo skomplikowanego produktu czy usługi.

Przykładowo, firma IT umawia przez telefon spotkania w firmach zainteresowanych wdrożeniem systemu ERP. Trudno uzyskać ten cel podczas jednej rozmowy (kwalifikacja, identyfikacja osób decyzyjnych, poznanie kryteriów i możliwości dostarczenia rozwiązania, ustalenie terminu dogodnego dla wszystkich decydentów) tym bardziej, że po spotkaniu następuje kontynuacja kontaktu aż do zawarcia transakcji.

Analogia do książek – to jak znajomość spisu tytułów książek w serii wydawniczej. Telemarketer ma na tyle doświadczenia, że potrzebuje tylko znać kolejność książek w całym cyklu.

Materiały dodatkowe dla telemarketerów

W kolejnym artykule opisałem dodatkowe materiały dla telemarketerów (jest tam 6 autentycznych skanów). Poza samymi skryptami, telemarketerzy otrzymują także inne dokumenty np. przykładowe listy obiekcji wraz ze sposobami ich obsługiwania czy listy „zakazanych zwrotów”, których używać nie mogą.

Jeśli masz jakieś pytania dotyczące poszczególnych rodzajów skryptów albo sposobu ich zastosowania w sprzedaży konkretnych produtków do konkretnych grup rozmówców (baz) – napisz mi o tym w komentarzu!

Sprzedaż przez telefon: Jak rozpocząć rozmowę telefoniczną z klientem?

Sprzedaż przez telefon może wydawać się passé. Od momentu wejścia Internetu w krwiobieg firm minęło już kilkanaście lat i korzystanie z e-maila w kontaktach biznesowych między firmami stało się obligatoryjne, niczym przysłowiowa „śmierć i podatki”.

Wiele osób wieszczyło szybki koniec tradycyjnych kanałów kontaktu handlowego – spotkania osobistego wobec webinaru czy sprzedaż przez telefon wobec korespondencji przez Messengera, na czacie, czy za pomocą e-maila. Ten koniec jednak nie nastąpił i nic nie wskazuje na to, aby w najbliższej przyszłości miało się to zmienić – spotkania osobiste i sprzedaż przez telefon nadal będą generować więcej transakcji handlowych w sektorze B2B niż ich odpowiedniki z wirtualnego świata.

Z artykułu dowiesz się m.in.:

dlaczego sprzedaż przez telefon ma sens

z jakiego powodu klienci zawsze reagują oporem gdy słyszą rozpoczęcie rozmowy telefonicznej

jak zainteresować klienta gdy sprzedajesz przez telefon

Dzisiejszy artykuł jest częścią szerszego cyklu na temat tego, jak sprzedawać przez telefon, aby nie tracić czasu i pieniędzy a jednocześnie zyskiwać kolejnych i lojalnych klientów. Pierwotnie został wydrukowany w kwartalniku Marketer Plus.

Jak skutecznie sprzedawać przez telefon?

Dlaczego sprzedaż przez telefon jest lepsza?

Sprzedaż przez telefon jako kanał dotarcia do potencjalnych klientów ma kilka niepodważalnych zalet, trudnych do przecenienia. Oto najważniejsze:

Możesz wejść w już rozpoczęty proces zakupowy – bo Twój rozmówca może akurat myśleć o potrzebach, które możesz rozwiązać ale nie ma czasu na to, żeby skorzystać z Internetu. Sprzedaż przez telefon daje szansę na szybką sprzedaż – jeśli determinacja rozmówcy jest szczególnie duża, możesz zamknąć transakcję już przy pierwszej rozmowie. Sprzedaż przez telefon daje szansę na przyszłą sprzedaż – niezależnie od tego, czy klient kupi czy nie – dzięki Twojej osobowości i umiejętności prowadzenia rozmowy telefonicznej możesz liczyć na przyszłą sprzedaż. Wiesz, dlaczego klienci kupują oraz dlaczego klienci nie kupują – nie dowiesz się tego z analiz ruchu w sklepie internetowym. Masz pewność, że rozmówca będzie rozumieć Twój przekaz i intencję – w przypadku wysłania oferty mailem nie masz takiej gwarancji. Każda firma ma klientów, którzy chcą od niej odjeść – tego możesz się dowiedzieć dopiero przy rozmowie z człowiekiem.

Skoro sprzedaż przez telefon jest dobra, to czemu jest taka zła?

Sprzedawcy nie lubią sprzedawać przez telefon (nie mówiąc o tym jak umawiać spotkania przez telefon!) z kilku powodów, ale ich generalną przyczyną są obiegowe opinie klientów na temat sprzedawców a konkretnie: „wszyscy sprzedawcy kłamią” czy „sprzedawcy zależy na własnych celach”. Z tego powodu handlowcy tracą zaufanie w oczach klientów, a ci później odrzucają sprzedawców jak tylko domyślą się celu rozmowy i koło się zamyka.

Te stereotypy wynikają wprost z zachowania samych handlowców, którzy sprzedają przez telefon. Zachowanie to zaś warunkowane jest przez kilka mitów, które tkwią w głowach sprzedawców, również dzięki ich szefom. Oto one:

sprzedaż przez telefon to jest gra liczbowa – czyli patrz na ilość rozmów, a nie na jakość. Jeśli Twoja skuteczność to 1. klient na 100. telefonów, to znaczy, że cały dzień czekasz na 1 zamówienie. Takie podejście sprawia, że rozmówcy czują się jak kolejne pozycje na liście do obdzwonienia, a nie ludzie z uczuciami. Czy nie lepiej byłoby zamiast tracić czas 100 rozmów, poświęcić go na przygotowanie się i przeprowadzenie 10 tak, aby uzyskać z nich 3 zamówienia?

– czyli patrz na ilość rozmów, a nie na jakość. Jeśli Twoja skuteczność to 1. klient na 100. telefonów, to znaczy, że cały dzień czekasz na 1 zamówienie. Takie podejście sprawia, że rozmówcy czują się jak kolejne pozycje na liście do obdzwonienia, a nie ludzie z uczuciami. Czy nie lepiej byłoby zamiast tracić czas 100 rozmów, poświęcić go na przygotowanie się i przeprowadzenie 10 tak, aby uzyskać z nich 3 zamówienia? im częściej słyszysz NIE tym bliżej jesteś TAK – To tak, jakby powiedzieć: „Im wolniej biegniesz tym większa szansa, że wygrasz maraton”. Nie jesteś bliżej „TAK” jeśli wszystko robisz na „NIE”. Powodem odrzucenia jest TWOJA ukryta presja na sprzedaż i zawsze będziesz słyszeć NIE, gdy klient wyczuje u Ciebie ten nacisk!

– To tak, jakby powiedzieć: „Im wolniej biegniesz tym większa szansa, że wygrasz maraton”. Nie jesteś bliżej „TAK” jeśli wszystko robisz na „NIE”. Powodem odrzucenia jest TWOJA ukryta presja na sprzedaż i zawsze będziesz słyszeć NIE, gdy klient wyczuje u Ciebie ten nacisk! zaakceptuj odrzucenie – czyli pogódź się z tym, że nikt nie będzie zainteresowany. To po co dzwonić?

– czyli pogódź się z tym, że nikt nie będzie zainteresowany. To po co dzwonić? trzeba rozmawiać tylko z szefem – tylko skąd wiadomo, czy to on podejmuje decyzje w tej konkretnej sprawie? A jeśli – skąd wiesz, jak podejmowana jest decyzja? Możesz przypadkowo zignorować faktycznego decydenta i on nie da Ci już drugiej szansy.

To fragment listy, bo tych mitów w sprzedaży przez telefon jest znacznie więcej, ale to wystarczy, aby nakreślić obraz typowego sprzedawcy obdzwaniającego bazy klientów. I ma mizerne efekty.

Obiekcje w sprzedaży przez telefon

Większość handlowców, zanim w ogóle zdąży przedstawić ofertę rozmówcy słyszy: „dziękuję, nie potrzebuję tego” albo „nie jestem zainteresowany”. To może być dowolny punkt oporu albo obiekcja. Natychmiast są odrzucani, nawet jeśli mają motywację i wewnętrzne przekonanie, że ich produkt doskonale rozwiązuje problemy rozmówcy.

Po codziennym, wielokrotnym słuchaniu takich odpowiedzi nawet najlepszy sprzedawca zacznie wątpić w sprzedaż przez telefon bo będzie się irytować, denerwować i w końcu zacznie unikać sprzedaży telefonicznej, zamiast tego wysyłając maile z ofertami, lub zasłaniając się przygotowaniem ofert lub ważnych raportów. Efekt – spadek samooceny, demotywacja i brak chęci do pracy w zawodzie sprzedawcy.

Zanim jednak pokażę sposób na minimalizację ryzyka odrzucenia na początku rozmowy, odpowiem na pytanie o przyczynę:

Skąd bierze się opór u potencjalnych klientów i odrzucenie sprzedawcy?

Ponieważ ludzie uwielbiają kupować ale nie lubią, kiedy im się coś sprzedaje – reagują na to oporem, wymówkami i odrzuceniem tego, kto sprzedaje. Za każdym razem, kiedy tylko zrozumieją, że intencją rozmówcy jest sprzedaż – natychmiast pojawia się wielkie, czerwone „NIE”. Nie muszą wcale tego usłyszeć wprost, nie musza zobaczyć – wystarczy, że wyczują nastawienie lub zamiar. Wówczas ich umysł „przełącza się” w tryb „za chwilę ktoś mi będzie coś wciskał” i od razu szukają w głowie reakcji, która ich ochroni przed skutkami tego „wciskania”. Natychmiast projektują w głowie ścieżkę, która bezpiecznie odsunie ich od sprzedawcy. Ponieważ – bazując na stereotypach które opisałem wyżej – nie chce mieć z nią do czynienia.

Przerwanie tego schematu sprawia, że ta ścieżka prowadzenia dialogu zostaje zniszczona i potencjalny klient pozostaje „odkryty”. Jeśli dodamy do tego taki wpływ sprzedawcy, który umożliwi „przestawienie” klienta w pozytywny tryb dialogu, wówczas możesz być pewien, że chętnie wysłucha tego, co sprzedawca ma do powiedzenia przez telefon. Zanim jednak do tego przejdę, musimy wyjaśnić jeszcze jedną kwestię.

Prowadzisz sprzedaż przez telefon? A po co?

Pytanie wydaje się być co najmniej infantylne, bo każdy odpowie: „Jak to po co, chcę sprzedać!” albo „Chcę umówić spotkanie!” ale to tylko niewielka (choć istotna) część celu rozmowy. Nie uda Ci się tego osiągnąć, jeśli nie osiągniesz wcześniej celu istotniejszego. Twoim najważniejszym celem jest nakłonienie klienta do tego, aby… mówił. I to dużo! Aby odpowiadał na Twoje pytania zanim zdążysz je zadać, wyjaśniał swoje stanowisko, odkrywał swoje potrzeby i motywy decyzji.

Dopiero wtedy uzyskasz to, o co Ci chodzi w sprzedaży przez telefon – termin spotkania, sprzedaż, przeglądnięcie katalogu, uzgodnienie prezentacji. Jeśli będziesz działać jak większość sprzedawców – potencjalny klient natychmiast wykryje Twoje zamiary i spotkasz się z odrzuceniem: „Już to mamy” czy „Radzimy sobie bez tego”.

Rozpoczęcie rozmowy telefonicznej: co tu się nie zgadza?

Pokażę Ci przykład rozpoczęcia rozmowy telefonicznej:

„Dzień dobry, nazywam się Rafał Mróz i dzwonię z firmy Skuteczny Marketing. Zajmujemy się tworzeniem reklam, wizytówek, ulotek oraz stron www. Chciałbym porozmawiać o promocji i reklamie Waszej firmy. Czy poświęci mi Pan chwilę, abym mógł zadać kilka pytań?”

Wszystko w tym rozpoczęciu rozmowy telefonicznej, prócz pierwszego zdania nadaje się do usunięcia. Sprzedawca mówi o swojej firmie – a to klientów w ogóle nie interesuje. Mówi o produkcie – a to zawsze prowokuje odrzucenie i negację. I na koniec – chce zabrać coś rozmówcy (czas) nie dając nic w zamian. To nie ma prawa zadziałać. Nawet jeśli z uprzejmości zgodzi się na dalszy ciąg rozmowy, jego kolejnym słowami będzie „Czy może mi Pan to wysłać mailem?” albo „Do rzeczy, bo nie mam za dużo czasu.”.

Dlaczego to nie działa? Posłużę się przykładem: czy pamiętasz może swoje klasowe zdjęcie ze szkoły podstawowej? Kogo na nim szukasz, kiedy je oglądasz? Siebie – zgadłem? Jestem pewien, że tak. Ludzie są egoistami. Interesują się tylko sobą. Może nie jest to zbyt optymistyczny osąd, ale niestety taka jest prawda. Żaden człowiek, ani Ty ani Ja nie jesteśmy wyjątkiem od tej reguły, a to, że rzadziej lub częściej robimy coś „altruistycznie” wynika zazwyczaj z presji grupy, faktu, że szybciej i lepiej osiągniemy cel wspólnie lub zwyczajnie chcemy na poziomie psychologicznym zaspokoić inne własne potrzeby np. bycia przydatnym, bycia autorytetem lub chęci dominacji.

To z tego powodu wcześniej pokazany sposób przedstawienia nie zadziała, bo rozmówca zada sobie pytanie: „A gdzie tutaj jestem Ja?”. I jeśli tego nie usłyszy, reaguje odrzuceniem.

Rozpoczęcie rozmowy telefonicznej: pokaż mu go na zdjęciu klasowym

Aby nie zostać odrzuconym, musisz stworzyć takie rozpoczęcie rozmowy telefonicznej, po którym potencjalny klient „zobaczy się na zdjęciu klasowym” i pomyśli: „hmmm… to ciekawe” albo „jak to możliwe?”. Mimo, że na szkoleniach sprzedażowych poświęcam na ten element kilka godzin, postaram się go maksymalnie skondensować. Formuła idealnego rozpoczęcia rozmowy telefonicznej jest taka:

przedstawienie + wiedza o rozmówcy + propozycja korzyści możliwej do osiągnięcia + sugerowanie rezultatu i przejście do pytań.

A to legenda do powyższego wzoru:

przedstawienie – zwyczajnie powiedz jak się nazywasz i z jakiej firmy dzwonisz. Nazwa w zupełności wystarczy. wiedza o rozmówcy – tutaj jest miejsce na „zdjęcie klasowe”. Mówienie o Twojej firmie nie ma tutaj najmniejszego sensu, bo to jest ciekawe tylko dla Ciebie. Dlatego ZANIM zadzwonisz musisz zebrać informacje o rozmówcy. Każdego rodzaju informacja może być dobrym początkiem do rozmowy: ogłoszenia o pracę, informacje ze strony www, gazety lokalnej, wyniki wygranego przetargu. Google potrafi dotrzeć niemal do każdej informacji, wystarczy tylko trochę czasu, a uzyskasz kilka interesujących informacji o Twoim rozmówcy lub jego firmie. propozycja korzyści możliwej do osiągnięcia – nie pomyl tego z korzyścią. Propozycja korzyści możliwej do osiągnięcia to jest wszystko to, co TY uważasz za korzyść w wyniku użytkowania produktu lub usługi. Korzyść to jest to, co klient uważa za wartościowe w bardzo krótkim momencie (zazwyczaj dokładnie wtedy, kiedy się z nim kontaktujesz). Przykładowo, masz w garażu komplet żarówek do swojego samochodu i kolejne nie są Ci potrzebne. Ale jeśli o zmierzchu zepsują Ci się oba reflektory, a przed tobą jeszcze długa nocna podróż – zapłacisz każdą cenę, byle tylko ktoś Ci je dostarczył i wymienił. Żarówka jest korzyścią w konkretnym, krótkim momencie. Wynika to z tego, że na co dzień nie myślimy o wszystkich potrzebach. Dopiero określona sytuacja sprawia, że poszukujemy rozwiązania. Dlatego wiele osób zamawia opał czy kupuje opony tuż po pierwszym śniegu, kupuje kosiarkę do trawy kiedy ta już jest duża i zielona.

Propozycją korzyści możliwej od osiągnięcia jest natomiast to, co Ty uważasz za korzyść na podstawie wiedzy, którą zgromadziłeś o rozmówcy (np. firma budowlana, która wygrała przetarg może potrzebować kredytu lub gwarancji bankowej), lub co możesz założyć bazując na informacjach o grupie docelowej do której należy (firmy transportowe potrzebują ubezpieczenia OC przewoźnika). sugerowanie rezultatu i przejście do pytań – w ostatnim kroku należy zasugerować osiągnięcie dobrego, pozytywnego wyniku (rezultatu) w oparciu o wcześniej wspomnianą propozycję korzyści możliwej do osiągnięcia a następnie przejść do zadawania pytań.

Jak to wygląda? Oto przykład zmieniony wg powyższego wzoru:

„[przedstawienie] Dzień dobry Panie Kowalski, nazywam się Rafał Mróz i dzwonię z firmy Skuteczny Marketing [wiedza o rozmówcy]. Zauważyłem Państwa ogłoszenia o aranżacji ogrodów w Gazecie Miejscowej i rozmawiałem z Pana sekretarką, Panią Ewą, o tym jak się reklamujecie w Krakowie. [propozycja korzyści możliwej do osiągnięcia] Pomogliśmy innym architektom krajobrazu zmniejszyć koszt promocji średnio o 30%, przy jednoczesnym zdobyciu 18 nowych klientów w pół roku. [sugerowanie rezultatu]. W zależności od tego, na ile takie efekty byłyby dla Pana interesujące, mógłbym mieć dla Pana kilka opcji, wartych Pańskiej uwagi. [i przejście do pytań] Jeśli to dobry moment na rozmowę, chciałbym Panu zadać kilka pytań.”

Ta konstrukcja, o ile będzie stosowana zgodnie z wzorem i z wykorzystaniem wiedzy o rozmówcy lub grupie docelowej nie daje możliwości odrzucenia słowami „Już to mam” albo „Radzę sobie bez tego”. Co równie ciekawe – nawet, jeśli źle dobierzesz propozycję korzyści możliwą do osiągnięcia i tak masz szansę na kontynuowanie rozmowy, ponieważ „pokazałeś rozmówcę na zdjęciu klasowym” – to on jest w centrum Twojej uwagi!

Jak sprzedać kredyt przez telefon? Jak sprzedać polisę na życie? Zobacz mój kurs online.

W sprzedaży przez telefon produkt Cię dyskwalifikuje!

Z porównania obu przykładów jasno wynika, że to mówienie o produktach powoduje odrzucenie. I tak jest w codziennym życiu, kiedy jesteś klientem: jeśli słyszysz, że ktoś oferuje Ci usługi kurierskie – mówisz, że już to masz. Jeśli chce Ci sprzedać stronę www – mówisz, że tego nie potrzebujesz. ALE JEŚLI ktoś Ci poda propozycję korzyści np. pozyskanie nowych klientów (dzięki usłudze dostawy paczek wielkogabarytowych z wniesieniem na piętro) albo przyprowadzasz do firmy zainteresowanych klientów, którzy wcześniej nie wiedzieli o jej istnieniu (strona www) – wówczas trudno będzie Ci powiedzieć „Nie potrzebuję”. Produkt łatwo zanegować. Rezultat – zdecydowanie trudniej.

Jak zapytać klienta o czas?

Zwróć jeszcze uwagę na zakończenie, a dokładnie – sposób przejścia do pytań. Tutaj nie ma presji, która wyzwala odrzucenie. Pojawia się „Jeśli to dobry moment” które nie jest pytaniem a zdaniem warunkowym – dzięki temu wyraża szacunek do rozmówcy. Zdanie warunkowe daje możliwość odpowiedzenia „tak” lub „nie” i przez to daje rozmówcy poczucie władzy, decydowania o tej rozmowie. Może oczywiście powiedzieć „nie” ale, nakłada pewien obowiązek uzasadnienia odmowy.

Ale to rozpoczęcie rozmowy telefonicznej jest dłuuugie!

Twoja pierwsza myśl może być taka – „Przecież taki rodzaj rozpoczęcia rozmowy telefonicznej jest koszmarnie długi! Nikt tego nie wysłucha bo zdąży się znudzić!”. Rzeczywiście ludzie bardzo szybko się nudzą. Ale tylko wtedy, gdy to o czym mówisz jest nudne DLA NICH. Długość nie ma znaczenia, jeśli to jest ciekawe, intrygujące, interesujące – wówczas uwaga rozmówcy skupiona jest na Tobie cały czas! Dlatego użycie informacji o rozmówcy i propozycji korzyści możliwej do osiągnięcia jest tak istotne!

10 sekund, które może wszystko

Badania psychologów pokazują, że pierwsze 10 sekund kontaktu z inną osobą decyduje o wrażeniu, jakie po niej pozostaje. Nigdy nie uda Ci się zbadać potrzeb, zadać pytań nie mówiąc już o przejściu do zaangażowania klienta, jeśli nie zainteresujesz go w ciągu 10 sekund. To w tym momencie jego umysł przenosi się w stan pozytywnej interakcji i odbioru. Szerzej to zagadnienie opisałem w ebooku na temat pierwszego kontaktu z klientem.

Podsumowując, wcale nie musisz wykonywać większej ilości telefonów, żeby sprzedawać więcej. Wystarczy, że zaczniesz sprzedawać mądrzej!

W kolejnej części napiszę o tym, jak łatwo wybrać korzyści możliwe od osiągnięcia oraz w jaki sposób stawiać cele podczas rozmów (nie tylko telefonicznych) aby ZAWSZE je osiągać.

Teraz przejdź do lektury drugiej części na temat języka korzyści, który jest największą zmorą współczesnego handlu i sprzedaży.

Pierwszy kontakt z potencjalnym klientem

Krok 2 z 6

Pierwszy kontakt z potencjalnym klientem

XXI wiek charakteryzuje się tym, że nie ma już konieczności rozmowy z klientem w cztery oczy, aby nawiązać pierwszy kontakt. Obecnie znacznie wygodniej jest zadzwonić lub napisać e-mail, niż chodzić od drzwi do drzwi. Dowiedz się jak najlepiej wykorzystać te kanały komunikacji w procesie sprzedażowym.

Rozmowa telefoniczna

Zanim podniesiesz słuchawkę i powiesz pierwsze „Halo” powinieneś zacząć od bardzo ważnej rzeczy – przygotowania się do takiej rozmowy. Przygotuj sobie wspomniane już wcześniej zalety i wady oferowanego przez Ciebie produktu/usługi, zestawienie konkurencji oraz listę ewentualnych obiekcji rozmówcy. Narzędzia te zapewnią Ci dużą pulę informacji, które możesz wykorzystać w czasie rozmowy. Jeżeli podzieliłeś swoich potencjalnych klientów na określone segmenty to warto wybrać argumenty, które będą najistotniejsze z punktu widzenia określonego segmentu rynku.

Dobrym pomysłem jest przygotowanie sobie schematu rozmowy, który z czasem będzie można udoskonalić. W dużych firmach zajmujących się wyłącznie kontaktem telefonicznym, tzw. call centers takie rozwiązanie jest standardem. Nawet, jeżeli samodzielnie prowadzisz sprzedaż w Twojej firmie warto stworzyć taki skrypt, bo w razie potrzeby o wiele łatwiej będzie Ci wdrożyć nowych pracowników działu sprzedaży w panujące w Twojej firmie zwyczaje i procedury. Dodatkowo, budując kilka skryptów możesz testować, które informacje i argumenty są najbardziej skuteczne w kontakcie z klientem.

To, czy uda Ci się skutecznie pozyskiwać klientów w dużej mierze zależy od Ciebie. Jeśli nie lubisz kontaktu z ludźmi lub nie chcesz zajmować się sprzedażą w Twojej firmie to na wszelki wypadek sprawdź Zalety i wady prowadzenia działalności gospodarczej

Schemat rozmowy telefonicznej

Ważnym elementem skryptu jest to, że porządkuje on rozmowę z klientem i nie pozwala zgubić istotnych informacji. Schemat typowego skryptu jest dość prosty.

Przedstawienie się (Dzień dobry, nazywam się … i dzwonię z…) Potwierdzenie danych (Czy rozmawiam z, dodzwoniłem się do firmy X …?) Rozpoczęcie (Dzwonię w sprawie…) Pytania kwalifikujące (Czy interesuje Pana…?/Czy ma Pani problemy z…?) Prezentacja (informowanie i pokonywanie obiekcji rozmówcy) Oferowanie (propozycja ofert, spotkania itp.) Zamykanie (finalizacja transakcji)

Możesz, a nawet powinieneś samodzielnie opracować schemat takiego skryptu. Staraj się dopasować tworzony skrypt do profilu klienta docelowego, lub do branży, w jakiej działasz. Pozwoli Ci to na użycie charakterystycznych słów czy argumentów które mogą zachęcić klienta. Im częściej takie rozmowy przeprowadzasz, tym bardziej jesteś w stanie „wyczuć klienta” już po pierwszych słowach, jakie wypowie przez słuchawkę. Zanim przystąpisz do tej prawdziwej rozmowy, spróbuj poćwiczyć ze znajomymi, żeby nie rzucać się od razu na głęboka wodę szczególnie, jeśli jest to Twoje pierwsze kroki.

Pamiętaj, że podczas rozmowy z klientem pod żadnym pozorem nie możesz przerywać klientowi wypowiedzi, ani wchodzić mu w słowo. Skrypt jest tylko i wyłącznie schematem/scenariuszem rozmowy, więc nie możesz przysłowiowo “czytać z kartki”, ponieważ rozmówca momentalnie to wyczuje i rozmowa taka będzie spalona. Lepiej jest, jeśli rozmowa przebiega w sposób mniej formalny, bardziej spontanicznie, jednak w oparciu o skrypt, aby niczego nie pominąć.

Jakość i treść rozmowy

Zadbaj o jakość rozmowy. W rozmowie telefonicznej jest kilka kluczowych elementów, które możesz początkowo uznać za banalne, ale zapewniam Cię, że bez tego rozmowa będzie nieudana. Po pierwsze przedstaw się. Głośno i wyraźnie. Poinformuj, z jakiej firmy jesteś, oraz co lub kogo reprezentujesz. Staraj się, aby ten etap nie trwał zbyt długo ponieważ klienci mają juz dość żmudnych rozmów typu: Dzień dobry, nazywam się Jan Kowalski, dzwonie z firmy X i chciałbym zaproponować Pani/Panu spotkanie…. bla bla bla. Odpowiedz sobie na pytanie, czy bardziej zachęciłby Cię do rozmowy taki właśnie wstęp, czy też bardziej oryginalny? Ważne jest, abyś już na wstępie zainteresował swojego klienta. Zrobisz to poprzez, np. zadawanie pytań, na które Twój klient najprawdopodobniej odpowie twierdząco, np. jeśli sprzedajesz parowar:

Ty: Czy chce Pan/Pani znaleźć sposób na długie i zdrowe życie?

Klient: Tak.

Ty: Czy interesuje się Pan/Pani zdrowym stylem życia?

Klient: Tak.

Ty: Czy lubi Pan/Pani dobrze przyrządzone warzywa?

Klient: Tak.

Ty: W takim razie mamy ofertę specjalnie dla Pana/Pani ponieważ nasz produkt jest właśnie przeznaczony dla osób które cenią sobie zdrową żywność, bez dodatków, sztucznych barwników, a zarazem smaczną zarówno dla dorosłych jak i dla dzieci. Jeżeli chce Pan/Pani sam się przekonać jak przyrządzić smaczny i zdrowy posiłek przy pomocy naszego produktu to zapraszam na spotkanie które odbędzie się o godzinie X, w dniu Y, w Hotelu Z.

Pamiętaj badania wskazują, że przeciętny rozmówca nie pamięta pierwszych pięciu sekund rozmowy. Dlatego jeśli klient chce coś zanotować lub nie dosłyszał powtórz raz jeszcze Twoje imię i nazwisko lub nazwę firmy, którą podałeś na początku rozmowy.

Dobrze jest, jeśli mówisz w sposób wyraźny, nie za wolno ale też nie za szybko. Z energią i z przekonaniem i najważniejsze – uśmiechaj się do słuchawki! Twój rozmówca Cię nie widzi, ale dokładnie słyszy i buduje sobie Twój obraz w myślach. Jeżeli zadzwonisz do kogoś i będziesz mówił smutnym i znudzonym głosem, to osiągniesz kiepskie efekty. Dlatego też, musisz intensywnie oddziaływać głównie na zmysł słuchu Twojego rozmówcy, tak aby go zainteresować i nie zirytować tonem Twojego głosu, czy też sposobem mówienia.

Staraj się wzbudzić zainteresowanie u swojego rozmówcy. Nie zanudzaj go opowiastkami o tym czym się Twoja firma zajmuje, co sprzedaje itp. Ogranicz te informacje do minimum czyli do przedstawienia się z imienia i nazwiska i podania nazwy firmy.

Jak przechytrzyć sekretarkę? 🙂

W pierwszym kontakcie, niejednokrotnie będziesz musiał zmierzyć się z firmowym firewallem, czyli – sekretarką. Często mają one za zadanie nie przełączać rozmów dalej i przejmować wszelką korespondencję. Jeżeli zależy ci na tym, aby rozmawiać bezpośrednio z osobą decyzyjną podaj stanowczym tonem swoje imię i nazwisko i stanowisko – im wyższe, tym sekretarka chętniej Cię przełączy. Jeżeli nie będzie widać efektów, najlepiej ponownie powtórzyć swoje imię i nazwisko, stanowisko z naciskiem, że chcesz porozmawiać o współpracy i zdecydowanie powinieneś porozmawiać o tym z prezesem. W końcu prezes rozmawia z prezesem, a sekretarka z jakimiś tam specjalistami do spraw błahych i mało ważnych… A Ty, prowadząc własną firmę masz ten komfort, że możesz nazwać swoje stanowisko, jak Ci się tylko podoba. W końcu Ty tu rządzisz!

Jak nie dać się spławić?

Często klient będzie próbował Cię przysłowiowo spławić, może np. mówić, że musi się zastanowić, lub prosić Cię o przesłanie oferty pocztą. To nie jest dobre rozwiązanie, ponieważ z reguły takie materiały typu ulotki, gazetki, katalogi lądują w koszu na śmieci, często nawet bez otwierania. Dlatego aby uniknąć takiej sytuacji zaproponuj, że sam, osobiście przedstawisz klientowi ofertę na umówionym spotkaniu. Zapytaj wprost: kiedy klient ma czas na spotkanie. Nie – czy ma czas, tylko kiedy go ma – to bardzo istotna różnica. W większości przypadków, pytając czy ktoś ma w ogóle czas usłyszysz odpowiedz przeczącą. Ustal dogodną dla niego datę i miejsce spotkania podkreślając, że dostosujesz się do wybranego przez niego terminu.

W trakcie rozmowy staraj się wyczuć klienta i w pewnym stopniu zdiagnozować jego potrzeby. Przydaje się to w momencie przygotowania konkretnej już oferty sprzedażowej oraz w przygotowaniu się do ewentualnego spotkania z klientem.

Mailing

Przesyłane do potencjalnych klientów wiadomości e-mail z ofertą nie zawsze dobrze się kojarzą. Istnieje ryzyko, że takie maile nie będą nawet odczytywane, tylko od razu usuwane lub wrzucane automatycznie do kosza. Jednak, jeśli nie zniechęcisz się tym na początku, taka forma pierwszego kontaktu może okazać się całkiem korzystna i przysporzyć Ci wiele nowych klientów. Pomimo Twoich obiekcji, jest to jedna z coraz bardziej efektywnych form promocji i pozyskiwania klientów. Statystyki kampanii mailingowej na przestrzeni ostatnich lat przedstawiają się coraz lepiej:

W badaniach przeprowadzonych przez firmę Custora email marketing plasuje się na 3 miejscu jako najbardziej skuteczna forma wsparcia sprzedaży (za pozycjonowaniem i płatnymi linkami).

Trzeba tutaj jednak zwrócić uwagę, że wyniki organiczne i kampanie w modelu CPC wiążą się z aktywnym poszukiwaniem produktu przez klienta, a Ty „dajesz się” niejako odnaleźć. Mailing wiąże się z aktywnością po Twojej stronie i bezpośrednim wychodzeniem do klienta z ofertą.

Fresh mail jako optymalne narzędzie do tworzenia kampanii mailingowych

Jeśli chodzi o kampanie mailingowe, czy wykupienie tzw. pakietów maili, to obecnie najbardziej optymalnym narzędziem jest FreshMail. Możesz tam wypróbować darmowe szablony mailingów tak, aby mail wysyłany przez ciebie do klientów był jak najbardziej profesjonalny. Dzięki freshmail możesz stworzyć bazę klientów do których już wysłałeś maile, aby móc co jakiś czas wysyłać do nich kolejne, z innymi ofertami. Możesz wykupić pakiet maili bez limitu, płacisz za jeden miesiąc i wysyłasz w tym czasie nielimitowana ilość emaili. Cena zależy od wielkości Twojej skrzynki mailowej, np. jeśli w Twojej bazie znajduje się do 500 odbiorców to nic nie płacisz. Dopiero od 500 do 1000 odbiorców płacisz jedynie 50 zł za miesiąc. Jeśli wysyłasz mało emaili, możesz wybrać opcję: płacisz za ilość wysłanych emaili. W tym przypadku płacisz tylko za te emaile, które wysyłasz. Nie ma żadnych ukrytych dodatkowych opłat. I tak cena za 1000 emaili wynosi jedyne 25 zł na miesiąc. Jeżeli w danym miesiącu nic nie wysłałeś, nie płacisz nic. Więcej szczegółów uzyskasz na stronie aplikacji fresh mail.

Warto przestować. FreshMail zawiera dziesiątki darmowych, ładnych wizulanie i skutecznych szablonów mailingów i newsletterów. Kliknij tutaj.

Jak przygotować skuteczny mailing?

W przygotowaniu dobrego maila sprzedażowego nie zawsze warto ściągać strategię od konkurencyjnych firm. Co prawda warto zorientować się, w jaki sposób inne firmy przeprowadzają swoje kampanie mailowe, ale nie możesz wzorować się na nich w 100%. To, co jest dobre dla konkurencji, wcale nie musi być dobre dla Ciebie. W przypadku tworzenia emaili sprzedażowych sprawdza sie metoda prób i błędów.

Stwórz na początek kilka wersji próbnych. Robocze hasła promocyjne typu:

“Tylko dzisiaj minus 50% na produkty AGD RTV”; “Chcesz zmienić swoje życie na dobre? Nic prostszego!”; “Dzięki nam osiągniesz sukces. Sprawdź!”.

Możesz rozesłać je do swoich znajomych i sprawdzić potem, którzy z nich w ogóle odczytali takiego maila. Możesz także zweryfikować skuteczność takich mailingów przy pomocy tzw. split testów. Jest to technika, która ma na celu optymalizację e-mail marketingu poprzez maksymalizację istotnych wskaźników efektywności (wskaźnik otwarć, wskaźnik kliknięć CTR, wskaźnik konwersji) dla wysłanych wiadomości e-mail. Ważnym elementem jest dopasowanie treści do konkretnego odbiorcy. Skoro podczas rozmowy telefonicznej uzyskałeś już niektóre informacje o kliencie, możesz odpowiednio “podrasować” treść e-maila, dopasowując go do klienta. Inny przekaz będziesz kierować do swoich stałych klientów a inny do nowych. Na ile to możliwe, możesz spersonalizować treść wiadomości. Nie chodzi tutaj o napisanie imienia i nazwiska klienta, ale o indywidualne dopasowanie oferty. Niektórym klientom wystarczy sam tytuł wiadomości, żeby ją zaraz skasować, nawet nie otwierając, dlatego warto w miejscu nadawcy wpisać imię i nazwisko oraz nazwę firmy, a w polu tytułu podać stosunkowo krótkie ale charakterystyczne i intrygujące zdanie wzbudzające w kliencie ciekawość, która skłoni go do otworzenia e-maila. Jeśli go otworzy, to już połowa sukcesu. W przypadku mailingów sprzedażowych wyznaje się zasadę “krótko i na temat”. Nie zanudzaj klienta treścią, bo nie będzie miał ani czasu ani ochoty tego czytać. Zamieść ewentualnie zdjęcia, linki do Twojej strony internetowej itp. Kiedy już stworzysz treść e-maila, warto poddać go specjalistycznym testom anty-spamowym które pomogą Ci zweryfikować czy Twoja wiadomość nie będzie automatycznie przekierowywana do spamu. Przestrzegaj następujących warunków:

nie używaj jednego pliku JPG z całą treścią komunikatu.

nie wykorzystuj elementów javascript, flash

nie pisz DUŻYMI LITERAMI lub nie przesadzaj z wykrzyknikami !!!!!!!!

nie używaj niewidocznego tekstu (np. biała czcionka na białym tle)

nie wysyłaj zbyt krótkiego tekstu z jednym linkiem

ostrożnie z wysyłanymi załącznikami

Oceń ten artykuł:

Zobacz także artykuły podobne:

Dobry wstęp do rozmowy

Klienci bombardowani są telefonami od handlowców, którzy mają dla nich jedyną w swoim rodzaju, nadzwyczajną okazję, z której powinni skorzystać. Najlepiej natychmiast. Nic więc dziwnego, że kiedy dzwonisz do klienta, po tym jak się przedstawisz, najczęściej słyszysz: „Nie jestem zainteresowany”, a następnie trzask odkładanej słuchawki.

Zastanawiasz się czasem, ilu handlowców dzwoniło w tym tygodniu do tego samego klienta, do którego właśnie zamierzasz wykonać telefon? Co mu powiedzieli, jak poprowadzili rozmowę? Czy klient ma dobre doświadczenia z odbieraniem telefonów od sprzedawców, czy też krew burzy mu się w żyłach na myśl, że ktoś chce mu coś sprzedać? Aby umożliwić sobie rozmowę z klientem, musisz zrobić jedną podstawową rzecz: być inny niż poprzednicy.

Zimny telefon – gorąco od emocji

Większość handlowców nienawidzi zimnych telefonów. Zimne kontakty kojarzą się z wiecznymi porażkami i odrzuceniem. A my porażek nie lubimy. A klient? W nim gotuje się od emocji, kiedy odbiera piąty telefon tego samego dnia. Jest zły, bo odwracasz jego uwagę od tego, co jest dla niego ważne – od zarabiania pieniędzy, od rodziny albo od uprawiania ogródka. Sekretem skutecznej zimnej rozmowy handlowej jest dobry wstęp. Nieważne, czy zrobisz idealną diagnozę potrzeb, czy z finezją zamkniesz rozmowę, doprowadzając do transakcji, jeśli nie przejdziesz przez początek.

Ćwiczenie 1

Przeczytaj na głos poniższy tekst:

„Dzień dobry, czy rozmawiam z Panem X? Świetnie, bo mam dla Pana coś bardzo wyjątkowego!”

Na szkoleniach często proszę handlowców o przeczytanie tego tekstu na głos. 95% z nich czyta go z charakterystyczną melodią w głosie. Tak entuzjastycznie, jakby właśnie wygrali na loterii. Być może tak zrobiłeś. Jeśli nie, to z pewnością wiesz, o co mi chodzi. Pracując wiele lat jako trener w dużym call center, szkoliłam początkujących handlowców. Każdy z nich, nie wiedząc, w jaki sposób rozpocząć rozmowę, próbował naśladować to, co sam słyszał odbierając telefon z call center, a czego sam nienawidził. Dlatego moja rada jest taka: Rozmawiaj z klientem tak, jakby to była rozmowa ze znajomym. Bez dziwnych modulacji głosu rodem z call center.

Do kogo ja w ogóle dzwonię?

Pamiętam dobrze zapowiadającego się handlowca. Miał dobry pomysł na skuteczne rozpoczęcie rozmowy, ale nie przygotował się do rozmowy…

Handlowiec: Dzień dobry, X z tej strony. Rozmawiam z Y?

Klient: Tak, o co chodzi?

Handlowiec: Dzwonię do Pana, ponieważ w Pana branży odnotowaliśmy duży wzrost XXX. To niepokojące, dlatego chciałem zapytać, jak to wygląda u Pana?

Klient: W mojej branży, mówi Pan?

Handlowiec: No tak.

Klient: A w jakiej ja działam branży, drogi Panie?

Handlowiec: yyy… No, w transporcie… Firma TransXXX, tak?

Klient: Tak, TransXXX, ale ja drogi Panie, robię ogrody. Do widzenia!

Przygotowanie do rozmowy z zimnym klientem może przynieść dobre pomysły na rozpoczęcie rozmowy. Skoro już wiesz, że nie możesz dzwonić tak jak inni, a inni z dużym prawdopodobieństwem nie zajrzeli nawet do Internetu, żeby sprawdzić kim jest klient – wykorzystaj to. To będzie z pewnością twoja przewaga.

Wstęp do rozmowy – najczęstsze błędy handlowców

Ćwiczenie 2

Zapisz swój wstęp do rozmowy z klientem. Nie skracaj go, nie przedłużaj, napisz dokładnie to, co zazwyczaj mówisz do klienta.

Błąd 1: Pytanie o czas

Spójrz na swój wstęp. Czy pojawiło się w nim pytanie o czas klienta? Rozpoczynanie rozmowy z klientem zdaniem:

„Dzień dobry Panie X, z tej strony Y z firmy Z, czy ma Pan chwilę czasu na rozmowę?”

to kiepski pomysł. Skąd klient ma wiedzieć, czy ma czas z tobą rozmawiać, skoro jeszcze nie wie o czym i czy jest to dla niego ważne? Jeśli pytasz o czas, zanim powiesz klientowi, co możesz dla niego zrobić, jest duże prawdopodobieństwo, że tego czasu nie znajdzie. Zachowując grzeczność i jednocześnie nie wyzwalając odpowiedzi „Nie mam czasu”, można zapytać klienta o możliwość rozmowy w ten sposób:

Dzień dobry, z tej strony X. Czy zastałam Pana podczas czegoś ważnego?

Jeśli klient odpowie, że jest zajęty, zapytaj, o której będziesz mógł dzisiaj zadzwonić (staraj nie pytać się kiedy). Jeśli natomiast stwierdzi: „Nie, a o co chodzi?”, wtedy przejdź do kolejnego kroku, o którym za chwilę.

Tak postawione pytanie o czas da ci przewagę. Mało który handlowiec w ten sposób rozpoczyna rozmowę. Z drugiej strony pokazujesz klientowi szacunek dla jego czasu, nie narażając się na odmowę przeprowadzenia rozmowy.

Błąd 2. Mówisz o sobie i swoim produkcie

Wstęp to nie najlepszy moment na autoreklamę. Szczerze mówiąc, prawdopodobieństwo, że to, co oferujesz zainteresuje klienta jest nikłe. Klient szybko wyczuje, że interesuje cię nie on, ale sprzedaż. Twoim celem w tym momencie nie jest mówienie o sobie, ale o kliencie. Powiedz mu o tym, co będzie miał z tego, że z tobą porozmawia (korzyść).

Cold Calling – 10 zasad jak skutecznie dzwonić do klientów

Cold Calling – 10 zasad jak skutecznie dzwonić do klientów

Terminem Cold Calling określa się kontakt telefoniczny z potencjalnym klientem, który się tego nie spodziewa, i który wcześniej nie miał do czynienia z Twoją firmą. Jest to istotny element marketingu, zwłaszcza w firmach sprzedażowych i usługowych.

Niestety, telemarketing obrósł w wiele, nie zawsze słusznych, stereotypów. Nastawienie rozmówców często jest negatywne, a kontakt utrudniony. Powinieneś zatem zapoznać się z zasadami prawidłowego prowadzenia rozmów z potencjalnymi klientami.

Podchodź do rozmówcy indywidualnie

Nieważne, ile dziesiątek telefonów wykonujesz codziennie – każdy z Twoich rozmówców chce czuć się wyjątkowy. Pamiętaj o tym i przygotuj się do rozmowy, robiąc krótki research o kliencie. Pozwoli Ci to lepiej go zrozumieć, przewidzieć jego zachowania i potrzeby, poprowadzić rozmowę tak, by przyniosła Ci korzyść.

Postaw się w sytuacji rozmówcy

Jest to poniekąd rozwinięcie poprzedniego punktu. Wymaga zarówno informacji o kliencie, jak i odrobiny empatii. Postaraj się zrozumieć motywacje rozmówcy, jego cele. Szukaj ewentualnego kompromisu. Jeśli będziesz myślał wyłącznie o własnym celu, rozmówca może potraktować Cię jak rywala i nie będzie zainteresowany ofertą.

Masz 3 minuty

Nie dawaj rozmówcy do zrozumienia, że masz czas. Nie przeciągaj też niepotrzebnie rozmowy i nie pozwalaj sobie na dygresje. Masz do wykonania kilkadziesiąt telefonów, prawda? Niech rozmowa będzie stosunkowo krótka a treściwa.

Słuchaj

Nie chodzi tu tylko o zdobycie danych czy też wysłuchanie stanowiska klienta. Ten punkt odnosi się do wewnętrznej potrzeby każdego człowieka do bycia wysłuchanym. Słuchaj zatem uważnie i nie przerywaj, być może dzięki temu nastawienie rozmówcy stanie się bardziej pozytywne.

Nie bądź nachalny

Nie każda rozmowa zakończy się podpisaniem umowy, musisz się z tym pogodzić. Zachowaj zimną krew i umiar – to, że nie udało Ci się pozyskać klienta nie oznacza, że nigdy nie nawiążesz z nim ponownego kontaktu. Bycie nachalnym może zepsuć opinię Tobie oraz całej firmie i ostatecznie spalić mosty między Tobą a rozmówcą.

Naucz się manipulować swoim tonem głosu

Dobry telemarketer to taki, który posiada pewne zdolności aktorskie. Jako że rozmówca nie widzi Twojej mimiki i gestykulacji, musisz posłać mu przekaz niewerbalny za pomocą tonu głosu. Warto poćwiczyć manipulowanie głosem lub poczytać na ten temat artykuły. Twoja oferta wyda się ciekawsza, jeśli przedstawisz ją “żywym” głosem.

Graj na emocjach

Zamiast po prostu “sucho” przedstawić ofertę, opowiedz o niej! Pokaż rozmówcy, że jest wyjątkowa, inna od dziesiątek ofert, które mu przedstawiano. Używaj słownictwa nacechowanego emocjonalnie – pamiętając jednak, by nie przedstawić. Zbyt ekscentryczny język może odrzucić klienta, zachowaj więc profesjonalizm.

Niech ta rozmowa nie będzie ostatnią

Niezależnie od tego, czy pozyskałeś klienta, czy też nie, nie warto definitywnie zrywać kontaktu. Wręcz przeciwnie, zadbaj o to, by klient o Tobie nie zapomniał. Jedna rozmowa może nie wystarczyć, by zbudować dobrą opinię, więc postaraj się umówić na kolejną.

Ćwicz przed lustrem

I nie przejmuj się, że będziesz przy tym wyglądać niepoważnie 😉 Jeśli chcesz być dobrym telemarketerem, musisz się przełamać i wyrobić sobie swój styl przedstawiania oferty. Ćwiczenia “na sucho” pozwolą Ci wypracować pewność w głosie i stwierdzić, jakie zwroty brzmią dobrze, a jakie niekoniecznie. Potraktuj łazienkowe lustro jako poligon przed prawdziwą bitwą.

Rób przerwy

Zmęczenie w głosie jest bardziej zauważalne, niż byś chciał. Po kilku godzinach szukania informacji o klientach i rozmów z nimi możesz czuć się znużony, co przełoży się na Twój głos, nastawienie, entuzjazm, a co za tym idzie – na efekty Twojej pracy. Zamiast zmuszać się do kontynuowania telefonów, zrób przerwę. Przespaceruj się, zjedz lunch. A potem wróć do pracy ze świeżym umysłem i nową dawką energii.

Marketing automation

Marketing automation czyli automatyzacja marketingu jest to prowadzenie działań marketingowych, w którym stosuje się specjalne oprogramowania oraz narzędzia, które służą do polepszenia procesów sprzedażowych.

Istotą Marketing Automation jest doręczenie poprawnych wiadomości do właściwej osoby w odpowiednim czasie. Celem tego jest powstrzymanie nagminnego mailingu oraz powstrzymaniu rozsyłaniu ofert reklamowych, którymi klienci nie są zainteresowani.

Klienci są znudzeni natłokiem wysyłanych maili.

Aby skutecznie wdrożyć Marketing Automation musisz być posiadaczem płynnie działającej strategii content marketingowej.

analiza zachowań internautów, którzy odwiedzają daną stronę internetową

podział potencjalnych klientów

monitorowane relacji odbiorców maili

Funkcje automatyzacji marketingu:

Call center – jak rozmawiać z klientem?

Facebook Pinterest Twitter LinkedIn

Choć długie rozmowy przez telefon z bliskimi są dla nas przyjemnością i rozrywką, okazuje się, że rozmawiając z klientem sprawa nie wygląda już tak kolorowo. Wielu handlowców, a nawet pracowników działu call center, na dźwięk połączenia przychodzącego zaczyna odczuwać delikatny stres. Wszyscy pracownicy działów sprzedaży po zakończonej rozmowie analizują wypowiedziane słowa i frazy i zastanawiają się, co mogli zrobić lepiej, poprawniej, skuteczniej. Nic w tym dziwnego, w końcu dział obsługi klienta i dział call center stanowią pierwszą linię frontu podczas kontaktu z klientem. To właśnie na barkach tych pracowników spoczywa ogromna odpowiedzialność. Klienci bowiem często oceniają całą organizację, właśnie poprzez pryzmat rozmowy z telemarketerem. Co więc zrobić, aby opinie te były pozytywne? Jak rozmawiać z klientami przez telefon?

Jakie pytanie zadaje sobie każdy telemarketer – jak rozmawiać z klientem?

Dobra opinia w oczach klientów to podstawa. Realizacja celów sprzedażowych i założeń organizacji tez jest istotna. Jak pogodzić to wszystko i prowadzić takie rozmowy z klientami, które będą satysfakcjonujące dla obu stron? Przygotowaliśmy garść porad i wskazówek – zapraszamy!

Jak rozmawiać z klientem przez telefon? Zadbaj o krótki czas oczekiwania na rozmowę.

Zdecydowana większość klientów oczekuje natychmiastowego kontaktu po stronie organizacji. Oczywiście sprawa nie musi być rozwiązana od razu, jednak skuteczna próba kontaktu jest ważna. Dlatego słysząc dźwięk telefonu bądź odczytując formularz kontaktowy – nie zwlekaj. Nie każ rozmówcy oczekiwać kilka godzin na połączenie. Gdy problem jest palący (w oczach klienta) każda minuta jest na wagę złota – bo oczekiwanie na kontakt po prostu frustruje. A jak powszechnie wiadomo, rozmowa z niezadowolonym, zniecierpliwionym klientem nie należy do najprzyjemniejszych.

Jak rozmawiać z klientem przez telefon? Nie zapominaj o aktywnym słuchaniu.

Aktywne słuchanie to klucz do sukcesu na wielu płaszczyznach – podczas rozmowy telefonicznej z klientem także. Nie możesz zapominać, że podczas całej rozmowy to potrzeby i oczekiwania klienta są najważniejsze. Niezależnie od tego, czy telefon ma charakter stricte sprzedażowy, czy rozmówca dzwoni ze skargą. Musi zostać wysłuchany. Uważne słuchanie pomoże Ci lepiej zrozumieć stanowisko klienta. Klient musi bowiem odczuć, że jesteś w 100% zaangażowany w tę rozmowę. Musi poczuć, że traktujesz go jak partnera, że jego obawy, obiekcje, spostrzeżenia są dla Ciebie ważne. Im więcej uwagi poświęcisz rozmówcy, tym bardziej usatysfakcjonowany będzie z kontaktu z Tobą.

Dopytuj o szczegóły, proś o powtórzenie, parafrazuj, szczegółowo odpowiadaj na pytania – po prostu szczerze uczestnicz w tej rozmowie. Używaj sformułowań typu:

Rozumiem.

Doskonale wiem, jak Pan się czuje.

Proszę dać mi sekundę – wszystko dla Pana sprawdzę.

Na pewno uda nam się znaleźć satysfakcjonujące rozwiązanie.

To umocni w kliencie przekonanie, że liczysz się z tym, co mówi i naprawdę chcesz mu pomóc.

Jak rozmawiać z klientem przez telefon? Używaj słów i sformułowań o pozytywnym wydźwięku, nawet w negatywnych sytuacjach.

To może być czasem trudne, ale jesteśmy przekonani, że po kilku ćwiczeniach wejdzie Ci to w krew! Staraj się unikać negatywnie nacechowanych sformułowań, takich jak: „nie jestem w stanie”, „nie wiem”, „nie uda się”, „to duży problem”. Negatywny wydźwięk zniechęci klienta do dalszej rozmowy i wprowadzają dodatkowe poczucie niepewności, stresu, zdenerwowania.

Dlatego, zamiast powiedzieć „To duży problem”, powiedz: „Postaram się znaleźć dobre rozwiązanie”.

Zamiast sformułowania: „Nie wiem”, użyj: „Proszę dać mi chwilę, już to dla Pana sprawdzam”.

Jeśli klient długo będzie czekał na Twoją odpowiedź dodaj: „Bardzo dziękuję za cierpliwość”.

Choć w pierwszej chwili, może Ci się wydawać, że to mała zmiana, szybko przekonasz się, że takie podejście pomoże załagodzić konflikt i sprawi, że porozumiesz się z klientem w przyjaznej atmosferze.

Jak rozmawiać z klientem przez telefon? Pamiętaj o small talk.

Na początku rozmowy czy podczas poszukiwania odpowiedzi na zadane przez klienta pytanie, możesz spróbować porozmawiać na inne, przyjemne i bardziej przyziemne tematy. Po pierwsze umili (i skróci!) to czas oczekiwania, a po drugie pozwoli rozładować napięcie. Klient poczuje, że podchodzisz do niego personalnie, że nie traktujesz go, jako kolejny numer na liście kontaktów do obdzwonienia.

Jak rozmawiać z klientem przez telefon? Dopasuj się do klienta.

Musisz pamiętać, że to klient nadaje sposób komunikacji i ton rozmowy i musisz się do niego dopasować. Dzięki temu rozmówca będzie czuł się komfortowo, poczuje więź i bardziej się przed Tobą otworzy.

Jeżeli klient mówi w sposób bardzo poważny, wręcz formalny, odpowiadaj w ten sposób. Zachowaj pełnię profesjonalizmu, bądź konkretny i ostrożny w wypowiedziach. Jeśli z kolei rozmówca zachowuje się swobodnie, dość naturalnie, możesz pozwolić sonie na delikatne rozluźnienie atmosfery. Kiedy poczujesz, że napięcie zostało rozładowane, a klient jest zrelaksowany, w grę wchodzi nawet subtelny, niewinny żart.

Największa ostrożność należy zachować w przypadku zdenerwowanego rozmówcy. Wtedy nie możesz dostosować intonacji głosu do jego wypowiedzi. Musisz zachować spokój i formalny ton, ale mimo wszystko – starać się przemycać pozytywny wydźwięk wypowiedzi.

Jak rozmawiać z klientem przez telefon? Wykaż się cierpliwością.

Wbrew pozorom, to bardzo, bardzo ważna rada. Musisz pozwolić swojemu rozmówcy na to, aby przedstawił swój punkt widzenia, opowiedział o swojej perspektywie, wyładował frustrację. W tej sytuacji to klient posiada pierwszeństwo głosu podczas rozmowy. Musisz bowiem dać klientowi odczuć, że jesteś tu z jego powodu, dla niego i zrobisz wszystko, żeby mu pomóc. Pamiętaj, bycie cierpliwym słuchaczem sprawia, że automatycznie stajesz się bardziej przyjaźni w oczach rozmówcy. Po zakończeniu, czasem burzliwej, wypowiedzi klienta dopytaj o szczegóły i sparafrazuj subtelnie to, co usłyszałeś. Spokojne, wywarzone podejście do problemu da klientowi i Tobie poczucie, że panujecie nad sytuacją.

Jak rozmawiać z klientem przez telefon ? Zachowaj przyjazny ton głosu

Oczywiście, intonacja rozmowy musi być dostosowana do sytuacji i zachowania klienta, jednak nie możesz zapominać o tym, że Twój ton głosu powinien być przyjazny. Przypomnij sobie rozmowy, których to Ty stawiałeś się w roli klienta, a konsultant przywitał Cię znudzonym, niesympatycznym: „Dzień dobry, czy mogę jakoś pomóc?” Na pewno sobie przypominasz. Jakie było wtedy Twoje nastawienie? Kiedy poczułeś na wstępie sporą niechęć do rozmowy? No właśnie… Zniecierpliwiony, nieprzyjazny ton głosu bardzo negatywnie wpływa na klienta, nawet wtedy, gdy dzwoni on sam z pozytywnym nastawieniem.

Postaraj się więc unikać zdenerwowania, zniechęcenia, znudzenia czy niecierpliwości w głosie. Każdego ze swoich rozmówców przywitaj zdecydowanym, ale przyjaznym tonem. Zachowaj spokój, kontroluj emocje, dbaj o przyjemny, przyjazny ton swojego głosu, niezależnie od nastawienia klienta.

Jak rozmawiać z klientem przez telefon? Panuj nad dykcją, intonacją, wysokością i barwą głosu.

Sam sympatyczny i przyjazny ton głodu to nadal nie wszystko. Kolejne ważnym aspektem, na który musisz zwrócić uwagę podczas rozmowy z klientem, jest wysokość i barwa głosu. Mów powoli, miękko, ciepło, ale wyraźnie. Taki sposób przekazywania wypowiedzi kojarzy się z empatią i chęcią pomocy. Dzięki temu wywołasz w swoim rozmówcy poczucie, że odpowiednio się nim zaopiekujesz, postarasz się mu pomóc i na pewno go nie oszukasz. Pamiętaj tylko, że nie możesz przesadzić! Zbyt ciepły ton głosu może sprawić wrażenie, że jesteś nieprofesjonalny.

Podobnie jest z intonacją – musisz mówić powoli i wyraźnie, żeby zostać odpowiednio zrozumianym. Jednak granica między „powoli”, a „zbyt wolno” też jest cienka. Odpowiednia intonacja głosu skupia się wokół 120-150 wyrazów na minutę i tego powinieneś się trzymać. Pamiętaj, że rozmowa w dziale call center czy sprzedaż telefoniczna to nie wyścigi. Rozmowy wymagają uwagi i skupienia. Nie spiesz się, nie zjadaj końcówek, mów płynnie i spokojnie.

Jak rozmawiać z klientem przez telefon? Uśmiechaj się!

To, że rozmówcy nie widzą Cię podczas rozmowy przez telefon, nie oznacza to, że nie czują Twoich emocji i Twojego nastawienia. Kiedy się uśmiechasz, Twój ton głosu automatycznie się zmienia. Jest ciepły, przyjazny, nastawiony na wsparcie i rozwiązywanie problemów. A Twój rozmówca odczuwa to w 100%! Oczywiście bywają naprawdę trudne sytuacje i rozmowy z wyjątkowo zdenerwowanym klientem. Nikt nie wymaga wtedy od Ciebie szczerego uśmiechu od ucha do ucha. Po prostu bądź sobą i reaguj na emocje klienta. Rozmówca na pewno doceni Twoje zaangażowanie i rozmowa zacznie zmierzać w dobrym kierunku.

Telemarketing – jak rozmawiać z klientem?

Prowadzenie rozmowy z klientem, choć wydaje się trudne, może sprawiać ogrom radości i satysfakcji. Niezależnie od tego, czy jesteś telemarketerem i dzielnie walczysz o sprzedaż nowej usługi, czy pracujesz w call center i wspierasz biuro obsługo klienta lub czy jesteś handlowcem o próbujesz pozyskać nowych klientów – zastosowanie powyższych rad i wskazówek przyniesie Ci dużo dobrego. Przeanalizuj swoje dotychczasowe rozmowy z kontrahentami, następnie wróć do tego tekstu i zastanów się, co musisz zaimplementować w swojej codziennej pracy. Naszym zdaniem, po wprowadzeniu w życie tych zasad, Twoja skuteczność znacznie wzrośnie. Trzymamy za Ciebie kciuki, powodzenia!

키워드에 대한 정보 rozmowa telemarketera z klientem przykład

다음은 Bing에서 rozmowa telemarketera z klientem przykład 주제에 대한 검색 결과입니다. 필요한 경우 더 읽을 수 있습니다.

이 기사는 인터넷의 다양한 출처에서 편집되었습니다. 이 기사가 유용했기를 바랍니다. 이 기사가 유용하다고 생각되면 공유하십시오. 매우 감사합니다!

사람들이 주제에 대해 자주 검색하는 키워드 TOP 5 ROZMÓW z CALL CENTER

• śmieszne rozmowy
• śmieszna rozmowa
• śmieszny telefon
• śmieszne rozmowy telefoniczne
• smieszna rozmowa telefoniczna
• call center
• rozmowa z call center
• call center śmieszna rozmowa
• call center wpadka
• najśmieszniejsze rozmowy
• top 5 rozmów telefoniczneych
• top 5 rozmów z call center
• cała prawda o call center
• co najlepsze
• rozmowa z babcią
• rozmowa cyfrowy polsat
• rozmowa netia
• netia przekaz
• przekaz
• konsultant
• rozmowa z klientem
• rozmowa z telemarketerem
• rozmowa z play

TOP #5 #ROZMÓW #z #CALL #CENTER

---

YouTube에서 rozmowa telemarketera z klientem przykład 주제의 다른 동영상 보기

주제에 대한 기사를 시청해 주셔서 감사합니다 TOP 5 ROZMÓW z CALL CENTER | rozmowa telemarketera z klientem przykład, 이 기사가 유용하다고 생각되면 공유하십시오, 매우 감사합니다.