Techniki Sprzedaży Przedstawiciel Medyczny | Techniki Sprzedaży Bezpośredniej – 4 Najważniejsze 15641 투표 이 답변

당신은 주제를 찾고 있습니까 “techniki sprzedaży przedstawiciel medyczny – Techniki Sprzedaży Bezpośredniej – 4 najważniejsze“? 다음 카테고리의 웹사이트 https://ppa.charoenmotorcycles.com 에서 귀하의 모든 질문에 답변해 드립니다: ppa.charoenmotorcycles.com/blog. 바로 아래에서 답을 찾을 수 있습니다. 작성자 Cezary Fior – Szkolenia Liderów Sprzedaży 이(가) 작성한 기사에는 조회수 8,571회 및 좋아요 156개 개의 좋아요가 있습니다.

techniki sprzedaży przedstawiciel medyczny 주제에 대한 동영상 보기

여기에서 이 주제에 대한 비디오를 시청하십시오. 주의 깊게 살펴보고 읽고 있는 내용에 대한 피드백을 제공하세요!

d여기에서 Techniki Sprzedaży Bezpośredniej – 4 najważniejsze – techniki sprzedaży przedstawiciel medyczny 주제에 대한 세부정보를 참조하세요

Poznaj techniki sprzedaży bezpośredniej, które możesz stosować pracując w sklepie, w banku, czy przez telefon. Cecha, zaleta i korzyść to nie wszystko. Czy wiesz po co idziesz do klienta?
Poznaj techniki, na które powinien zwrócić uwagę każdy przedstawiciel handlowy.
—————————— LINKI —————————–
Blog liderów sprzedaży: https://www.cezaryfior.pl/blog
Poznaj moją książkę: https://www.ksiazkaosprzedazy.pl
—————————————————————————
1) Pierwsza najważniejsza technika sprzedaży – Bądź sobą.
Niech za Twoimi słowami idą konkretne czyny. Dotrzymuj obietnic, bądź konsekwentny, reprezentuj biznes własną osobą i bądź zaangażowany na 100%. Bądź autentyczny i nikogo nie udawaj. Zapewniam Cię, że takie podejście pozwoli Ci odmienić Twoją sprzedaż raz na zawsze. Zbudowanie zaufania to podstawa sukcesu.
2) Druga najważniejsza technika sprzedaży – Zawsze przeprowadzaj badanie potrzeb klienta.
Niezależnie od tego, czy w swoim portfolio masz jeden czy tysiąc produktów, zawsze powinieneś przeprowadzać badanie potrzeb klienta. Dzięki niemu dowiesz się co tak naprawdę jest ważne dla Twojego klienta.
3) Trzecia najważniejsza technika sprzedaży – Prezentuj korzyści.
Czyli postępuj w myśl techniki Cecha – Zaleta – Korzyść. Jest to jedna z najstarszych i najbardziej podstawowych technik sprzedaży, o której zdecydowana większość handlowców stale zapomina. Klienta nie interesuje to, ile koni mechanicznych ma kosiarka, ile procent tłuszczu ma mleko, czy to, że prezentowany sweter jest zrobiony z wełny.
4) Czwarta najważniejsza technika sprzedaży – Zamykaj sprzedaż
Często określenie zamykać sprzedaż powoduje pewien dyskomfort, czy niechęć. Jednak etap procesu sprzedaży, jakim jest jej zamknięcie, nie jest niczym innym jak po prostu spytaniem się klienta czy kupuje. Okazuje się, że wielu handlowców nie sprzedaje skutecznie, bo nagadają się jak diabli, a na końcu nie spytają klienta czy kupuje.
Nie jest ważne jak wiele technik sprzedaży masz wykutych na blachę. Ważne jest, czy w ogóle wiesz po co idziesz do swojego klienta.

techniki sprzedaży przedstawiciel medyczny 주제에 대한 자세한 내용은 여기를 참조하세요.

Techniki Sprzedaży Bezpośredniej – 4 Najważniejsze

Jako przedstawiciel handlowy możesz pracować naprawdę w wielu … Pamiętaj, że sama znajomość technik sprzedaży w niczym Ci nie pomoże.

+ 자세한 내용은 여기를 클릭하십시오

Source: www.cezaryfior.pl

Date Published: 11/20/2021

View: 970

Techniki sprzedaży, które warto znać – 9 technik sprzedaży

Powstało również wiele technik mających wspierać handlowca w sprzedaży i zwiększać jego wyniki (i dochody). Techniki te dotyczą nie tylko osoby sprzedawcy i …

+ 자세한 내용은 여기를 클릭하십시오

Source: witalni.pl

Date Published: 8/25/2022

View: 1804

Techniki sprzedaży: nowoczesne i skuteczne – Blog GoWork.pl

Jest ona powszechnie stosowana w reklamie, marketingu, promocji oraz jako technika sprzedaży. Przedstawiciel handlowy przytacza opinie …

+ 여기에 보기

Source: www.gowork.pl

Date Published: 11/2/2022

View: 3391

Techniki Sprzedaży – czy są Ci potrzebne? – Dariusz Kowalski

To taka lecznicza marihuana dla sprzedawców i przedstawicieli handlowych, łowców i farmerów sprzedaży. Modele sprzedazy – pigulki. 7 pigułek – najskuteczniejsze …

+ 여기에 자세히 보기

Source: kowalskidariusz.com

Date Published: 4/13/2022

View: 6625

Przedstawiciel handlowy w branży farmaceutycznej

2 TECHNIKI SPRZEDAŻY Pozytywna transakcja psychologiczna Oznacza ona stan, w którym klient ma poczucie, że był obsługiwany należycie, w trakcie spotkania …

+ 여기를 클릭

Source: docplayer.pl

Date Published: 2/23/2022

View: 4374

▷ Podstawowe techniki sprzedaży bezpośredniej i skuteczna …

Przedstawiciel handlowy, który je stosuje osiągnie lepszą efektywność niż ten, który działa bez planu i przygotowania. Oczywiście techniki sprzedaży …

+ 여기를 클릭

Source: gszymanski.pl

Date Published: 10/8/2022

View: 610

Gry klienta: „Już mam dostawcę…” – Poradnik dla handlowca

Gdy zaczynałem pracę jako przedstawiciel handlowy, takie wypowiedzi klientów … Szkolenie sprzedażowe online: Techniki sprzedaży i negocjacje cenowe »

+ 자세한 내용은 여기를 클릭하십시오

Source: www.sts-szkolenia.pl

Date Published: 4/12/2021

View: 3692

5 najlepszych technik zamknięcia sprzedaży – Aplikuj.pl

Praca handlowca czy przedstawiciela handlowego nie jest łatwa. Jest stresująca i wymagająca. Nawet najbardziej efektywne i zwinne techniki, nie poprawią …

+ 더 읽기

Source: www.aplikuj.pl

Date Published: 11/17/2022

View: 4861

Techniki komunikacji z klientem – Manager Apteki

… zależy od przedstawicieli medycznych – przygotowania merytorycznego, … technik, jakimi są między innymi techniki zamykania sprzedaży.

+ 더 읽기

Source: managerapteki.pl

Date Published: 4/24/2021

View: 5212

주제와 관련된 이미지 techniki sprzedaży przedstawiciel medyczny

주제와 관련된 더 많은 사진을 참조하십시오 Techniki Sprzedaży Bezpośredniej – 4 najważniejsze. 댓글에서 더 많은 관련 이미지를 보거나 필요한 경우 더 많은 관련 기사를 볼 수 있습니다.

---

주제에 대한 기사 평가 techniki sprzedaży przedstawiciel medyczny

• Author: Cezary Fior – Szkolenia Liderów Sprzedaży
• Views: 조회수 8,571회
• Likes: 좋아요 156개
• Date Published: 2019. 7. 26.
• Video Url link: https://www.youtube.com/watch?v=IvvzOVSwXAE

Jakie są techniki sprzedaży?

Jakie są modele sprzedaży?

Jak zwiększyć sprzedaż jako handlowiec?

Jak skutecznie zamknąć sprzedaż?

Skuteczne zamknięcie sprzedaży zależy od Twojego entuzjazmu i zaangażowania. Dzięki temu wzbudzisz zaufanie klienta, który uzna Cię za osobę znającą się na rzeczy. Pamiętaj, że emocje są zaraźliwe, a wiara w produkt, którą dzięki nim uwidaczniasz, to najważniejszy element rozmowy handlowej.

Co jest najważniejsze w sprzedaży?

Ważny jest klient, to jak się zachowujesz i prowadzisz rozmowę. Ważne jest Twoje podejście do rozmówcy. Istotne jest również podejście do samej sprzedaży. Czasem jest ona kojarzona ze “wciskaniem”, z “byciem nachalnym”.

Jak być dobrym sprzedawcą?

Co to jest sprzedaż B2B?

Sprzedaż B2B oznacza procesy i transakcje sprzedaży realizowane pomiędzy przynajmniej dwoma podmiotami prowadzącymi działalność gospodarczą (sprzedającym i klientem są firmy). W modelu B2B sprzedającymi i kupującymi są najczęściej osoby decyzyjne w organizacjach (prokurenci, decydenci) bądź pracownicy działów zakupów.

Co to jest sprzedaż doradcza?

Sprzedaż doradcza, czy inaczej mówiąc konsultacyjna, służy do nawiązywania długotrwałych relacji. Najczęściej sięga się po ten rodzaj sprzedaży proponując klientom rozwiązania szyte na miarę. Ten rodzaj sprzedaży skupia się na wartości dla klienta wynikającej z wielu obszarów.

Co to znaczy B2C?

B2C to skrót od angielskiego pojęcia “business to client” (w dosłownym tłumaczeniu na język polski – biznes do clienta). W rezultacie skrót B2C oznacza relację występującą pomiędzy przedsiębiorstwami i klientami indywidualnymi.

Co zwieksza sprzedaż?

Dobrym pomysłem na zwiększenie sprzedaży jest reklamowanie się na serwisach partnerskich. Można także zintensyfikować swoją obecność w sieci, dając swoją ofertę na platformy sprzedaży online takie jak Facebook Marketplace, OLX, Allegro i inne. Nie bez znaczenia jest obecność w social media.

Jak zagaić klienta?

Pokaż klienta na jego zdjęciu klasowym.

No właśnie – siebie. Ta technika szczególnie przydaje się, kiedy spotykasz się z klientem twarzą w twarz, najlepiej u niego w biurze czy w domu. Znajdź od razu coś, o czym możesz do niego zagaić – zobaczysz, że od razu zdobędziesz jego sympatię.

Jak coś dobrze sprzedać?

Na czym polega technika zamknięcia przygotowującego?

“zamknięcie przygotowujące“. Występuje ono w przypadku, gdy klient nie jest w 100% zdecydowany na kupno danego produktu. Zadajesz w takim przypadku pytania pomocnicze, mające na celu sprecyzowanie wymagań klienta. Przykładowo: czy potrzebuje Pan/Pani ten produkt w innym rozmiarze lub w innym kolorze?

Na czym polega zamykanie sprzedaży?

Zamykanie sprzedaży – na tym etapie powtarzamy klientowi wszystkie najważniejsze korzyści zebrane z całej rozmowy, aby zapytać go o ostateczną decyzję i finalizujemy sprzedaż.

Co jest fundamentem każdego zamykania sprzedaży?

Musisz być błyskotliwy, otwarty na komunikaty klienta, musisz reagować błyskawicznie na potrzeby i pytania klienta. Zbieranie informacji i uświadamianie potrzeb. Przedstawianie propozycji i prezentacja. Zamknięcie sprzedaży i utwierdzenie w decyzji.

Jak skutecznie sprzedawać w sklepie?

Jak skutecznie polecać produkty przy kasie?

Artykuły należy polecać wszystkim klientom, nie wybiórczo. Polecamy tylko produkty dopasowane do głównego zakupu (kasując towar lub rozmawiając z klientem na sali sprzedaży zwracamy uwagę na zawartość koszyka). Proponowane artykuły powinny znajdować się naszym zasięgu, aby klient mógł od razu włożyć je do koszyka.

Jak pobudzić sprzedaż?

Trik #1: Dodaj gratis – zamiast obniżać cenę. Paradoksalnie, gratis może podnieść sprzedaż bardziej, niż obniżka. Obniżanie ceny nie tylko zjada ci większy procent marży, niż procent tej ceny – np. przy marży 20%, obniżenie ceny o 10% obniża twój zysk o połowę!

Jak zainteresować klienta produktem?

Techniki Sprzedaży Bezpośredniej

Jestem zwolennikiem podejścia, że w pierwszej kolejności należy skupić się na mentalnych aspektach związanych z pracą w sprzedaży, a potem zabierać się za kolejne techniki sprzedaży.

Ten temat szczegółowo opisałem w mojej książce „Sales Inner Inspiration. Trening Mentalny w Procesie Sprzedaży”, więc ten wpis poświęcę podejściu do technik sprzedaży w pracy handlowca.

Prawda jest taka, że nikt nie urodził się sprzedawcą, a tym bardziej nikt nie urodził się świetnym sprzedawcą. Wszystkiego trzeba się nauczyć. Można mieć ku temu pewne predyspozycje, ale to automatycznie nie zrobi z nikogo świetnego handlowca.

Nie jest ważne co sprzedajesz. Jako przedstawiciel handlowy możesz pracować naprawdę w wielu branżach. Począwszy od ubezpieczeń, energii, usług finansowych, nieruchomości, środków czystości, perfum, artykułów specjalistycznych, technicznej, FMCG i w wielu innych branżach sprzedaży bezpośredniej.

Istnieją pewne zasady, mechanizmy i techniki, które mają zastosowanie we wszystkich branżach.

Przedstawiciele handlowi, sprzedawcy, handlowcy, menadżerowie sprzedaży czy ogólnie mówiąc siły sprzedaży, ciągle szukają coraz to nowszych technik sprzedaży, wyznając zasadę, że im więcej tym lepiej.

Pamiętaj, że sama znajomość technik sprzedaży w niczym Ci nie pomoże. Kluczem do sukcesu jest praktyka.

Jeżeli aspekt mentalny podejścia do sprzedaży masz już uporządkowany, to czas na poznanie i wdrożenie technik sprzedaży, które pozwolą Ci wykonywać Twoją pracę efektywniej i skuteczniej. Krótko mówiąc – lepiej.

Najważniejsze techniki sprzedaży

1) Pierwsza najważniejsza technika sprzedaży – Bądź sobą.

Niech za Twoimi słowami idą konkretne czyny. Dotrzymuj obietnic, bądź konsekwentny, reprezentuj biznes własną osobą i bądź zaangażowany na 100%. Bądź autentyczny i nikogo nie udawaj. Zapewniam Cię, że takie podejście pozwoli Ci odmienić Twoją sprzedaż raz na zawsze. Zbudowanie zaufania to podstawa sukcesu.

Pamiętaj również o tym, aby zadbać o swój wygląd. Pierwsze wrażenie ma znaczenie. Zadbaj o to, aby Twoja koszula była wyprasowana, garnitur nie za duży, a buty czyste. Nie chodzi o to, abyś chodził wystrojony jak w sylwestra, ale zadbaj o to, aby Twój wygląd był po prostu elegancki – business casual.

2) Druga najważniejsza technika sprzedaży – Zawsze przeprowadzaj badanie potrzeb klienta

Niezależnie od tego, czy w swoim portfolio masz jeden czy tysiąc produktów, zawsze powinieneś przeprowadzać badanie potrzeb klienta. Dzięki niemu dowiesz się co tak naprawdę jest ważne dla Twojego klienta. Pozwoli Ci to przedstawić ofertę jako spełniającą oczekiwania klienta i przynoszącą mu spodziewane korzyści.

W ten sposób zdobędziesz niezbędną wiedzę, która pozwoli Ci przedstawić Twoje rozwiązanie jako idealnie odzwierciedlające zainteresowanie klienta i trafiające w jego gust.

I pamiętaj, nie chodzi o takie badanie potrzeb klienta, w którym zadasz pięćdziesiąt pytań a potem i tak wygłosisz swój standardowy monolog.

3) Trzecia najważniejsza technika sprzedaży – Prezentuj korzyści.

Czyli postępuj w myśl techniki Cecha – Zaleta – Korzyść. Jest to jedna z najstarszych i najbardziej podstawowych technik sprzedaży, o której zdecydowana większość handlowców stale zapomina.

Klienta nie interesuje to, ile koni mechanicznych ma kosiarka, ile procent tłuszczu ma mleko, czy to, że prezentowany sweter jest zrobiony z wełny.

Interesuje go to, że dany produkt pomoże mu utrzymać trawnik w idealnym stanie, którego zazdrościć mu będą wszyscy sąsiedzi. Klienta interesuje to, że z tego mleka zrobi najlepsze latte macchiato, jakie pił w swoim życiu oraz to, że w swetrze może iść na spacer z ukochaną osobą nawet w zimowy wieczór.

Podejście „Produkt – Cecha – Zaleta – Korzyść” to technika sprzedaży, która w bardzo prosty sposób przekształci Twoją standardową ofertę na taką, której Twój klient zapragnie.

Zasada tego podejścia jest następująca:

1) Wypisz cechy swojego produktu czy usługi

2) Znajdź i wypisz jego zalety

3) Znajdź odpowiedź na pytanie „jakie korzyści dla klienta wynikają z zalet produktu”.

Przykład techniki sprzedaży „Cecha – Zaleta – Korzyść” :

Sweter jest w 80% wełniany, a w 20% poliestrowy (cecha). Zaletą jest to, że jest ciepły, nie mechaci się, idealnie pasuje do sylwetki. Korzyść to fakt, że klient będzie używał go przez kilka lat i nadal będzie jak nowy, oraz będzie mógł chodzić na spacery z ukochaną osobą nawet w zimne jesienne wieczory.

4) Czwarta najważniejsza technika sprzedaży – Zamykaj sprzedaż

Jeżeli wydaje Ci się, że godzinny monolog na temat wszystkich cech Twojego rozwiązania spowoduje, że klient sam wykrzyknie w zachwycie „Tak, biorę to!„. To masz rację – wydaje Ci się 🙂

Często określenie zamykać sprzedaż powoduje pewien dyskomfort, czy niechęć. Jednak etap procesu sprzedaży, jakim jest jej zamknięcie, nie jest niczym innym jak po prostu spytaniem się klienta czy kupuje.

Okazuje się, że wielu handlowców nie sprzedaje skutecznie, bo nagadają się jak diabli, a na końcu nie spytają klienta czy kupuje.

Podczas rozmowy z klientem występują momenty, kiedy zamknięcie sprzedaży jest dużo łatwiejsze. Klient zadaje pytania lub jest wyraźnie zainteresowany. Zdecydowana większość handlowców w tych momentach odpowiada na wszystkie pytania klienta oraz dodatkowo przekazują mnóstwo dodatkowych, w tym momencie niepotrzebnych informacji, przegapiając moment zamknięcia sprzedaży. Błędnie myśląc, że jeśli klient jest zainteresowany to sam wyrazi chęć zakupu i zamknie sprzedaż za handlowca.

Oczywiście zdecydowanie różnie wygląda zamknięcie sprzedaży przy współpracy B2B, a inaczej w przypadku B2C, dlatego kwestię zamknięcia sprzedaży omówię osobno przy najbliższej okazji.

Różnica wynika przede wszystkim z tego, że często badanie potrzeb, prezentacja oferty oraz zamknięcie sprzedaży w przypadku klientów indywidualnych odbywa się na jednym spotkaniu (czasem dwóch).

W przypadku współpracy B2B rozmowy podzielone są na etapy i kilka a nawet kilkanaście spotkań.

Inne pomocne techniki w sprzedaży

Bądź zawsze przygotowany

Przygotuj się do spotkania. To znaczy zdobądź jak najwięcej informacji na temat Twojego klienta, przygotuj niezbędne materiały (katalogi, broszury, prezentacje itp.). Upewnij się, że znasz doskonale ofertę Twojej firmy, oraz że jesteś z nią na bieżąco. Poświęć również czas na analizę oferty konkurencji.

Pamiętaj jednak, że nie chodzi o to, abyś zasypał klienta wszystkimi cechami Twojej oferty. Musisz ją jednak doskonale znać, abyś wiedział, który jej element będzie odpowiadał potrzebom i oczekiwaniom Twojego klienta. Ten jeden konkretny element, jedna korzyść wynikająca z zalety produktu, która idealnie rozwiązuje problem Twojego rozmówcy.

Pilnuj czasu

Klienci doceniają punktualność oraz trzymanie się określonych ram czasowych. Bądź zawsze o ustalonej godzinie, a nawet chwilę przed. Przyda Ci się kwadrans przed spotkaniem na to, aby nie wejść na spotkanie zziajany czy z zaparowanymi okularami. Gdybyś z przyczyn niezależnych od Ciebie miał się spóźnić na spotkanie, to koniecznie poinformuj o tym klienta. Zadzwoń i przeproś za spóźnienie.

Pamiętaj również, że jeśli obiecujesz klientowi, że spotkanie potrwa nie dłużej niż 30 minut, a po godzinie spotkania jesteś dopiero w połowie prezentacji, to istnieje ryzyko, że będziesz odebrany przez klienta jako osoba nieprzygotowana i niedoświadczona.

Dlatego wcześniej pisałem o odpowiednim przygotowaniu. Znajomość oferty oraz jasne określenie celu Twojego spotkania z klientem, pozwoli Ci przeprowadzić efektywne spotkanie, nawet jeśli okaże się, że klient ma dla Ciebie o połowę mniej czasu niż zakładałeś.

A teraz napiszę coś, co na pewno Cię zaskoczy.

Nie jest ważne jak wiele technik sprzedaży masz wykutych na blachę. Ważne jest, czy w ogóle wiesz po co idziesz do swojego klienta.

Jeżeli jesteś typem handlowca, który na pytanie „Czym zajmujesz się w swojej pracy?” odpowiada „Odwiedzam klientów” to znak, że czas najwyższy zmienić coś w swojej pracy.

Skup się na ustaleniu konkretnych celów handlowych oraz zastanów się czego potrzebujesz, aby zacząć je realizować.

Jeśli nie wiesz jak się do tego zabrać, sprawdź moje szkolenia dla handlowców online, lub skorzystaj z konsultacji biznesowych lub sprzedażowych.

Przeczytaj również: 4 Podstawowe Typy Klientów

Techniki sprzedaży, które warto znać

Sprzedaż często jest tym, co napędza firmę. Możemy wytwarzać najlepszy z produktów albo oferować doskonałą usługę, ale bez sprawnego działu handlowego nie zmaksymalizujemy swoich wyników. Firmy dostrzegają ten fakt i często, poza podstawową pensją, starają się zapewnić sprzedawcom atrakcyjne prowizje mające dodatkowo zmotywować pracowników. Z tego powodu na dobrych wynikach sprzedaży zależy zarówno firmie, jak i pracownikowi. Powstało również wiele technik mających wspierać handlowca w sprzedaży i zwiększać jego wyniki (i dochody). Techniki te dotyczą nie tylko osoby sprzedawcy i jego zachowania, ale także samego procesu sprzedaży. W tym artykule przyjrzymy się zarówno jednym, jak i drugim. Wiele najbardziej znanych technik sprzedaży wywodzi się z badań psychologicznych, choć były intuicyjnie stosowane już dużo, dużo wcześniej. Większość z nich nie jest jedynie technikami dotyczącymi sprzedaży, ale generalnie sposobami wywierania wpływu społecznego. W końcu bazują na podstawowych ludzkich odruchach. Najbardziej znaną z tych klasycznych technik jest stopa w drzwiach.

Klasyczne techniki sprzedaży

1. Stopa w drzwiach

Stopa w drzwiach oznacza poprzedzenie dużej prośby małą, związaną z nią, ale łatwiejszą do spełnienia. Ma to ma to skłonić osobę, która zgodziła się na mniejszą prośbę do spełnienia tej większej. Klasyczne badania dotyczące tej techniki sprzedaży przeprowadzili Freedman i Fraser w 1966 roku. Telefonicznie pytali oni gospodynie domowe o to, czy zgodzą się w ramach badania konsumenckiego wpuścić do swoich mieszkań kilka obcych osób w celu skatalogowania artykułów gospodarstwa domowego. Jak łatwo przewidzieć, większość zapytanych kobiet odmówiła. Następnym etapem było poprzedzenie prośby o wizytę badaczy prośbą o udział w ankiecie dotyczącej artykułów gospodarstwa domowego. Okazało się, że osoby, które zgodziły się na ankietę były skłonne wpuścić badaczy do swojego domu ponad dwa razy częściej (22% vs 53%).

W innym badaniu pokazano efektywność tej metody w uzyskiwaniu większych datków na cele charytatywne. Osoby poproszone o noszenie małych odznak promujących cel organizacji charytatywnej później darowały jej większą ilość pieniędzy. Dalsze badania pokazały, że zewnętrzne wzmacnianie jakiejś postawy działa tylko wtedy, kiedy między jedną, a drugą interakcją nie minęło zbyt dużo czasu. W biznesie echem tej techniki sprzedażowej, mogą być sposoby na uzyskanie zgody potencjalnego klienta na dowolną rozmowę, mimo jego wstępnej niechęci. Kiedy już zgodzi się na rozmowę będzie bardziej chętny nas wysłuchać.

O ile sama efektywność metody, jaką jest stopa w drzwiach dla biznesu for profit jest ograniczona, to te wczesne badania pomogły odkryć jeden z mechanizmów rządzących zachowaniami konsumenckimi – potrzebę zachowania spójności. Ludzie nie lubią zachowywać się w sprzeczności z tym, co o sobie myślą lub mówią, nawet jeżeli ta myśl została wywołana zewnętrzną sugestią.

2. Drzwiami w twarz

Drzwiami w twarz jest odwrotnością poprzedniej techniki sprzedaży (stopy w drzwiach). Duża, niemożliwa do spełnienia prośba poprzedzą małą, tą o którą faktycznie chodzi. Klient zostaje niejako ogłuszony pierwszą ofertą, dzięki temu ma przychylniej spojrzeć na kolejną. Odpowiednio przedstawiona druga oferta może wyglądać nawet na przysługę ze strony sprzedawcy, a te zgodnie z normami społecznymi wymagają odwzajemnienia. Drugim potencjalnym procesem zachodzącym w trakcie stosowania tej techniki jest to, że osoba, która odmówiła trudnej prośby lub trudniejszych próśb czuje się źle (dobry człowiek pomaga innym). Wtedy ostatnia, już racjonalna prośba wydaje się dobrą okazją do pozbycia się tego uczucia.

Podobnie jak w przypadku stopy w drzwiach, drzwiami w twarz działa, jeżeli poszczególnych próśb nie dzieli zbyt wiele czasu.

W przypadku klasycznych technik wpływu pojawia się wątpliwość etyczna dotycząca tego czy powinno się tak manipulować (manipulację sugeruje krótkie okno działania techniki) swoimi klientami i ich uczuciami. Potencjalnie „zmuszamy” ich do decyzji, których w normalnej sytuacji by nie podjęli. W żadnym przypadku ta wątpliwość nie jest równie silna jak przy stosowaniu techniki niskiej piłki. W zakesie tematu związanego z manipulacją, odsyłamy do dwóch innych publikacji: manipulacja w pracy oraz różnice między perswazją a manipulacją.

3. Niska piłka

Ta z pewnością stara technika pierwszy raz została zbadana naukowo, gdy w 1978 roku Cialdini i współpracownicy zauważyli, że jest ona popularna wśród amerykańskich sprzedawców samochodów. Stosując niską piłkę sprzedawca najpierw przedstawia klientowi bardzo korzystną ofertę, niejako angażując go i nakierowując w stronę decyzji o zakupie, gdy ta decyzja zostaje już podjęta, okazuje się, że produkt w danej cenie nie jest już dostępny i trzeba zapłacić trochę więcej.

Osoba poddana działaniu tej techniki ma w momencie zmiany oferty być już na tyle zaangażowana w decyzję o zakupie (prawdopodobnie zdążyła się już w niej nieco utwierdzić), że mimo zmiany ceny nie zmieni decyzji o dokonaniu zakupu. Duże kontrowersje budzi to, że sprzedawca stosujący technikę niskiej piłki od początku wie, że niższej oferty nigdy nie było. Klient jest de facto okłamywany. Jeżeli osoba, która dokonała zakupu pod wpływem tej techniki, zorientuje się, że została poddana manipulacji, już do nas nie wróci i z pewnością nie poleci naszych usług innym.

4. „Ale to nie wszystko…”

Jako klienci wszyscy chcemy złapać okazję czy ubić dobry interes. Czasami sam sposób przedstawienia oferty sprawia, że wydaje się ona korzystniejsza. „Ale to nie wszystko…”, to kolejna klasyczna technika wpływu. Mimo iż doprowadzona została do śmieszności przez kanały pokroju Mango i zagraniczne informercials, to opiera się na dobrze sprawdzonej zasadzie. Już w 1986 roku przeprowadzono badanie, w którym potencjalni klienci stoiska z ciasteczkami zostali losowo przydzieleni do jednej z dwóch grup. Jednym oferowano dwie paczki ciasteczek za 75 centów, a drugim mówiono, że ciasteczka kosztują 75 centów i dopiero po chwili dodawano, iż to cena za dwa opakowania. 40% klientów zachęcanych do zakupu na pierwszy z tych sposobów decydowało się na kupno ciasteczek. W przypadku osób, które o drugim opakowaniu dowiadywały się później, odsetek ten stanowił aż 73%. Podobny efekt uzyskano, gdy zamiast o dodatkowym opakowaniu sprzedawca informował, że cena jest jednak niższa niż pierwotnie podana (1$ vs 0,75$).

„Ale to nie wszystko…” opiera się na regule wzajemności, ludzie odruchowo reagują ustępstwem na ustępstwo, nawet jeżeli istnieje ono tylko w ich głowach. Z pewnością rolę gra także sam kontrast pomiędzy pierwszą, a drugą ofertą. Sprzedawca korzystający z tej techniki sprzedażowej daje klientowi „kotwicę”, według której może oceniać drugą ofertę. Z natury leniwy umysł ludzki z chęcią się jej chwyta zamiast znów oceniać ofertę obiektywnie. Wiele z dotychczas prezentowanych technik wpływu wydaje się charakteryzować jedną wspólną właściwością: wszystkie z nich sprawiają, że klient zaczyna przetwarzać ofertę bardziej automatycznie. Czy to za pomocą skrótów myślowych (porównanie do poprzedniej oferty) czy emocji. Techniką wpływu najsilniej bazującą na wpływie emocji na nasze przetwarzanie informacji jest huśtawka emocjonalna.

5. Huśtawka emocjonalna

Człowiek jest bardzo podatny na wpływy gdy myśli leniwie, strach również nie sprzyja podejmowaniu optymalnych decyzji. Umiarkowany, negatywny nastrój sprawia, że podnosimy gardę i jesteśmy mniej skłonni do podejmowania ryzyka – patrzymy też bardziej krytycznie na składane nam oferty. Gdy zaś jesteśmy zadowoleni lub odczuwamy ulgę nasz umysł niejako odpoczywa. Huśtawka emocjonalna jest techniką, która zwiększa podatność ludzi na wpływ poprzez wywołanie mocnych negatywnych emocji (obawy, strachu), a następnie załagodzenie ich. Osoba w efekcie takiej „karuzeli emocjonalnej” ma myśleć mniej krytycznie – zadowolona, że zagrożenie minęło.

Psychologowie sprawdzali działanie huśtawki emocjonalnej między innymi umieszczając za wycieraczkami samochodów karteczki mające przypominać mandaty za parkowanie. „Zmiękczeni” w ten sposób kierowcy byli 20 do 30% bardziej skłonni zgodzić się na prośbę o wypełnienie ankiety od kierowców, którzy karteczki znaleźli w miejscu nie sugerującym otrzymania mandatu.

Przykładem sytuacji sprzedażowej, w której zastosowano huśtawkę emocjonalną byłoby powiedzenie klientowi, któremu bardzo zależy na dokończeniu transakcji, że nie będzie ona teraz możliwa, a następnie zaoferowanie „wymyślonego” właśnie rozwiązania kryzysu. Można przypuszczać, że klient taki będzie bardziej skłonny zgodzić się na naszą propozycję. Dodatkową ciekawostką dotyczącą huśtawki emocjonalnej jest fakt, że źródło emocji i późniejsza prośba nie muszą być ze sobą powiązane. Innymi słowy wystarczy samo przejście ze stanu strachu do stanu ulgi, by wywołać podatność na wpływ społeczny.

Więcej o psychologicznych badaniach dotyczących technik wpływu społecznego oraz o samym wpływie przeczytasz w 13 rozdziale 2 tomu Psychologii Akademickiej pod redakcją Jana Strelaua i Dariusza Dolińskiego.

Inne podejście – nowoczesne techniki sprzedaży

Największy problem z wyżej wymienionymi i innymi, podobnymi technikami stanowi ich jednorazowość. Stosowane systematycznie nie pomagają budować relacji z klientem, nie będą też tak skuteczne w przypadku klientów znających się na sprzedażowych sztuczkach (co sprawia, że są mniej użyteczne w całym sektorze B2B). Te cechy czynią je bardziej przydatnymi w przypadku jednorazowych transakcji niż w przypadku prób utrzymywania zainteresowania klientów. Mimo tego, że można oprzeć swój model biznesowy na jednorazowej sprzedaży, należy pamiętać, że dobry produkt połączony z budowaniem relacji zapewnia dużo większą stabilność, nie wspominając już o kwestiach etycznych, poruszonych wcześniej.

Wydaje się, że dobra sprzedaż może wynikać nie z pojedynczo zastosowanych technik, a z globalnego podejścia do sprzedaży. W tym obszarze również można znaleźć wiele praktycznych wskazówek służących etycznej sprzedaży. Relacja z klientem jest podstawą, jednak została ona poruszona w tekście Standardy Obsługi Klienta. Podejściem, które nie opiera się na jednorazowych sztuczkach, może być optymalizowanie poszczególnych elementów procesu sprzedaży, opierając się na danych czy naszej wiedzy o produkcie. Poniżej znajduje się różnych wskazówek, które można stosować zarówno we własnej praktyce, jak i wprowadzić systematycznie w swojej firmie.

Skuteczne techniki sprzedaży, to temat który szczególnie omawiamy podczas naszego szkolenia z technik sprzedaży. Szkolenie dedykujemy zarówno handlowcom jak i menedżerom zespołów sprzedażowym. Jest to jedno z kilkunastu szkoleń sprzedażowych w naszej ofercie.

6. Szybki kontakt

W przypadku, w którym klient wyraża zainteresowanie naszym produktem, krytyczna (według badań nad leadami z www.leadresponsemanagement.org) dla procesu sprzedaży okazuje się nasza szybka odpowiedź na wygenerowany lead. Nie jest to, jakby mogło się wydawać, kwestia godzin (choć szanse udanego kontaktu dramatycznie spadają po upływie pierwszej godziny), lecz kwestia minut. Okazało się, że szansa nawiązania kontaktu i umówienia spotkania spada 21 krotnie już w ciągu pierwszej połowy godziny, która upłynęła od wypełnienia przez klienta formularza kontaktowego. Dane te sugerują, że odpowiadanie na leady na bieżąco może znacząco zwiększyć naszą szansę na udaną sprzedaż. Te same badania wskazują, że najlepszymi dniami na kontakt z klientem są środa i czwartek, a najlepsza pora, to poranek między 8 a 9 oraz popołudnie między 16 a 18.

Badacze uważają, że na tak drastyczny wpływ szybkości odpowiedzi na przejście na dalszy etap sprzedaży wpływ mają 3 mechanizmy:

1. Wiesz w jakim miejscu znajduje się klient. Prawdopodobnie przy biurku, niedaleko telefonu co umożliwia mu natychmiastowe jego odebranie. Za jakiś czas zajmie się innymi sprawami i nie będzie tak łatwo osiągalny.

2. Najwyższe zainteresowanie. Klient poprosił o kontakt ze względu na zainteresowanie produktem lub potrzebę. Potrzeba jest jeszcze aktywna, nie „wygasła” w umyśle klienta, będzie on bardziej zdeterminowany by ją zaspokoić.

3. Efekt „Wow”. Bardzo szybki kontakt jest imponujący i zaskakujący, z miejsca zdobywamy punkty za dobrą obsługę klienta. Klienci właśnie takiej responsywności oczekują. Dobre pierwsze wrażenie jest dodatkową zaletą.

7. Mowa (ciała)

Badania Maddux, Mullen i Galinsky z 2008 roku pokazują, że odzwierciedlanie mowy ciała partnera w negocjacjach pomaga osiągnąć porozumienie i korzystne warunki umowy. Miało to miejsce nawet w przypadku osób, które nie były wcześniej szkolone w odzwierciedlaniu mowy ciała innych osób. Badani otrzymywali tylko krótką pisemną instrukcję, dotyczącą odwzorowania czyichś gestów, podkreślającą, że zbyt gorliwe ich naśladowanie przyniesie odwrotny skutek. Mimo tak małego przygotowania uczestników, żaden z partnerów nie zorientował się, że jego ruchy (np. pochylenie się w krześle) są naśladowane.

Autorzy sugerują, że u podłoża tych wyników może leżeć zwiększone zaufanie do osób, które odzwierciedlają nasze ruchy. Przestrzegają jednak, że technika ta ze względu na podprogowe działanie może być dużo skuteczniejsza w złożonych sytuacjach negocjacyjnych, w których występuje wiele potencjalnych ustępstw i możliwości niż w sporach dotyczących jednego elementu. Inne badania dotyczące naśladowania sposobu mówienia i tonu głosu również sugerują, że preferujemy osoby bardziej do nas pod tymi względami podobne i nawiązujemy z nimi lepsze relacje, a także, że odzwierciedlenie przez pracowników mowy i ruchów ciała klienta wpływa na jego opinię o sklepie.

8. Znaj wady produktu

Lepiej zapobiegać niż leczyć. Będąc sprzedawcą powinieneś znać swój produkt i ofertę jak nikt inny. Włącza się w to znajomość jego wad i najczęstszych zastrzeżeń słyszanych od klientów. Będąc przygotowanym na dyskusję dotyczącą najczęściej spotykanych obiekcji klientów, możesz je wykorzystać by zamknąć sprzedaż. Stosując takie podejście zostawiasz najpoważniejszy problem (ale również problem, z którym najlepiej sobie radzisz) na koniec, wcześniej wyłuskując i rozwiązując pomniejsze z nich. W ten sposób klient ma świeżo w pamięci rozwiązanie największego z jego problemów i chętniej dobije targu.

Drugim sposobem na skorzystanie z naszej wiedzy dotyczącej wad i najczęstszych problemów jest rozbrajanie ich zanim klient o nich wspomni. W ten sposób nie pozwalamy mu przywiązać się do pomysłu, gdy sam go sformułuje stanie się on „jego” i trudniej będzie wpłynąć na zmianę opinii.

9. Daj klientowi opcje

Jest istotne, aby to klient czuł, że kieruje procesem sprzedaży. Może podążać wytyczoną przez nas trasą’, ale jeżeli sprawimy, że będzie uważał (najlepiej słusznie!), iż decyzje podejmowane w rozmowie należą do niego i odpowiadają jego potrzebom, to unikniemy wielu problemów zanim się one pojawią. Wynika to z faktu, że wobec swoich własnych pomysłów jesteśmy mniej krytyczni.

Prostą metodą stworzenia takiego poczucia u klienta jest zaoferowanie mu więcej niż jednej opcji do wyboru. Daniel Mochon badał zachowania konsumentów, którym zaoferowano jeden produkt i porównywał je z decyzjami klientów, którym dano wybór między dwoma, bardzo podobnymi, urządzeniami. Okazało się, że osoba, która mogła wybrać spośród dwóch opcji była bardziej skłonna do podjęcia decyzji o kupnie w ogóle. Autor przestrzega jednak przed nadmiernym mnożeniem opcji, zbyt dezorientująca ich liczba może sprawić, że klient zamiast poczuć się sprawcą, poczuje się zagubiony. Mochon sugeruje również, że mnogość opcji może mieć większe znaczenie przy decyzjach kosztownych i rzadkich, niż przy takich, w których czujemy się mocni czy często je podejmujemy (może nie potrzebujemy wtedy dodatkowego zapewnienia, że wybór jest nasz, wiemy to). Dodatkowo, dobrze przemyślane opcje mogą być również dostosowane do kilku najczęstszych potrzeb klientów w naszym biznesie.

Podsumowanie

Powyższe techniki sprzedaży można stosować zarówno samemu, prowadząc proces sprzedaży, jak i starać się je wprowadzić bardziej globalnie, np. jako część scenariusza sprzedażowego. Klasyczne techniki sprzedaży opierają się na dobrze zbadanych mechanizmach, ale mogą być nieskuteczne przy wielokrotnym stosowaniu i na dłuższą metę zrażać do nas klientów czy nie przekonywać kogoś doświadczonego. Bardziej subtelne techniki starają się wyjść naprzeciw oczekiwaniom klientów zanim te na dobre się pojawią. Dzięki znajomości kontrahentów i naszego rynku możemy zaprojektować nasz proces tak, by sam z siebie rozwiązywał wiele potencjalnych problemów i mnożył nasze kontakty.

W tym tekście jest wiele odniesień do badań naukowych, dlatego ostatnia uwaga będzie dotyczyła dostosowywania pomysłów i wniosków płynących z badań dla naszych potrzeb i korzystania z badań jako źródła inspiracji. Należy pamiętać, że badania naukowe, ze względu na rygor niezbędny, aby móc wyciągać z nich poprawne wnioski, często dotyczą małego wycinka rzeczywistości. Na przykład dane dotyczące czasu, w którym kontakt telefoniczny pozwala na najskuteczniejsze zamykanie transakcji mogą okazać się zupełnie inne w przypadku klienta biznesowego – między 16, a 18 niektóre firmy mogą być już zamknięte. Stąd też warto zwracać uwagę na grupy, których dotyczyły badania, z których korzystamy. Dobrym pomysłem jest też czytanie wstępu i podsumowania badań. Autorzy jako specjaliści w danym obszarze oferują znacznie pogłębioną analizę wyników, na którą zwyczajnie nie ma miejsca w takim artykule jak ten.

Zainteresował Cię nasz artykuł z technik sprzedaży?

Poznaj praktyczne, 2-dniowe

Więcej o szkoleniu dowiesz się Zainteresował Cię nasz artykuł z technik sprzedaży?Poznaj praktyczne, 2-dniowe szkolenie z technik sprzedaży Więcej o szkoleniu dowiesz się pod tym linkiem.

Sprawdź również kurs online z zakresu technik sprzedaży:

Witalni.pl – artykuł chroniony prawem autorskim © wszelkie prawa zastrzeżone.

Techniki sprzedaży

Techniki sprzedaży są to metody negocjacji podczas których klient oraz sprzedawca w racjonalny sposób starają się uzyskać kompromis broniąc swojego interesu. Nie można ich sztywno określić ponieważ wynikają bezpośrednio z relacji między dwoma osobami, których rezultat trudno przewidzieć. Techniki stosowane w negocjacjach są efektem przede wszystkim z umiejętności negocjacyjno – sprzedażowych uczestników (R. Mouliner, s. 13).

Techniki sprzedażowe

W sprzedaży wyróżnić można techniki takie jak:

perswazja,

argumentacja handlowa,

licytacja,

wykorzystanie czasu,

manipulacja.

Perswazja służy do zmiany zdania na jakiś temat drugiej osoby. Zakłada się, że mimo chęci obrony swojej racji i warunków, ludzie są skłonni do zmiany swojego stanowiska. Zależy to przede wszystkim od wiarygodności rozmówcy, kontekście rozmowy czy stylu komunikacji. W modelowym procesie perswazji wyróżnić można następujące fazy: uczenie, akceptacja, oraz zmiana stanowiska.

Argumentacja handlowa w negocjacjach różni się ze względu na podmiot odwołania. Wyróżnić można argumentację nastawioną na emocje, obejmującą świat ideologii i wartości oraz argumentację nastawioną na użyteczność, za którą przemawiają konsekwencje konkretnych decyzji. Istotnym elementem argumentacji są tzw. asy w rękawie, czyli niepodważalne fakty, korzyści dla klienta np. ten program komputerowy przyspieszy proces podejmowania decyzji o 2 dni.

Licytacja odnosi się do wyznaczenia tzw. stawki otwarcia, czyli ceny jaką proponuje się za dane dobro na samym początku negocjacji, która nie powinna być z jednej strony niższa niż średnia rynkowa, a z drugiej strony nie powinna przerastać obecnych warunków rynkowych.

Wykorzystanie czasu do ustanowienia czasu trwania negocjacji. Gra czasem i jego ograniczanie ma istotny wpływ na obie strony, umożliwia ich koncentrację na problemie, pozwala na zajęcia bardziej elastycznego stanowiska w celu uzyskania kompromisu.

Manipulacje można podzielić na:

manipulacja czasem wykorzystuje takie sposoby jak odkładanie rozpoczęcia negocjacji, zawieszania ich, odkładanie w nieskończoność spraw istotnych na rzecz tych mniej istotnych,

wykorzystuje takie sposoby jak odkładanie rozpoczęcia negocjacji, zawieszania ich, odkładanie w nieskończoność spraw istotnych na rzecz tych mniej istotnych, manipulacja kompetencjami decyzyjnymi – ukrywanie braku kompetencji dotyczących podejmowania decyzji podczas prowadzenia rozmów np. w celu zebrania danych czy rozeznania rynku,

– ukrywanie braku kompetencji dotyczących podejmowania decyzji podczas prowadzenia rozmów np. w celu zebrania danych czy rozeznania rynku, manipulacja faktami – pomijanie istotnych faktów w negocjacjach, świadome zniekształcanie informacji czy przedstawianie przed faktami dokonanymi (A. Winch, S.Winch, s. 65-90).

Zasady wpływu

Podczas procesu sprzedaży często korzysta się z reguł, które określają pewne powtarzające się wzorce postępowania ludzi, będące konsekwencją pojawiania się określonych bodźców. Są one wypadkową norm społecznych, kulturowych oraz ludzkiej psychiki i umożliwiają sprzedawcy osiągnięcie pożądanego wpływu na klienta. Można wyróżnić m.in.:

Regułę uproszczonej oceny szans, która mówi, że istnieją pewne wzorce zachowania w związku z pojawieniem się jednej określonej cechy. Pojawienie się tego wyzwalacza powoduje brak analizy wszystkich argumentów i tzw. pójście na skróty np. wysoka cena kojarzy się z wysoką jakością.

Regułę wzajemności polegającą na podatności ludzi do odwzajemnienia przysług. Reguła ta ma szerokie zastosowanie w handlu a zwłaszcza w marketingu np. poprzez rozdawanie darmowych próbek, co obliguje obdarowanego do skorzystania z oferty danej firmy.

Regułę zaangażowania i konsekwencji opierającą się na konieczności usprawiedliwiania wcześniej podjętych decyzji, więc w konsekwencji działań zgodnie z przyjętym stanowiskiem. Zgodnie z tą regułą wyróżnia się:

technika stopy w drzwiach – zakłada, że osoba, która początkowa uległa spełnieniu małej prośby, jest bardziej skłonna spełnić większą prośbę, dlatego w handlu istotne jest dobre traktowanie każdego klienta, nawet tego kupującego mniej, gdyż może on kupić więcej lub polecić firmę innym,

technika niskiej piłki – by nakłonić klientów do zakupu stosuje się metodę oferowania klientowi korzystnej oferty, po czym następuje jej odwołanie poprzez np. powołanie się na błędne obliczenia.

Zasadę dowodu społecznego polegającej na zaufaniu do opinii publicznej. Im więcej osób podobnych do odbiorcy zachowuje się w dany sposób, bądź wybiera dane produkty, tym bardziej uzasadniona ta decyzja się wydaje.

Regułę lubienia i sympatii, która wykorzystuje takie atuty osoby jak atrakcyjność fizyczna, wykorzystanie komplementów czy podobieństwo pomiędzy osobami. Osobom o takich cechach wydają się być bardziej godne zaufania oraz szczersze.

Zasadę autorytetu mówiącą, że ocena osób szanowanych w danej grupie, tzw. autorytetów ma istotny wpływ na decyzje podejmowane przez tą grupę.

Regułę niedostępności wynika z faktu, że im bardziej dana rzecz niedostępna tym bardziej cenna i wyjątkowa się wydaje. Dodatkowo, niedostępność danej możliwości oznacza brak swobody wyboru co tym bardziej wpływa na chęć posiadania (B. Zatwarnicka – Madura, s. 107-115).

Strategia sprzedażowa

Techniki wykorzystywane w procesie sprzedaży nie mogą być przypadkowe i powinny zostać podporządkowane strategii sprzedażowej. Strategia stanowi długofalowy plan działania, który obejmuje sposoboby osiągania tych działań i techniki, czyli taktyczne czynności umożliwiające osiągnięcie założonego celu lub celów (L. Rosell, s. 18). Podczas tworzenia strategii sprzedażowej, istotne jest uwzględnienie takich problemów jak:

cele, do jakich dąży firma,

zasoby, czyli pokłady materialne i czasowe,

działania, które krok po kroku opiszą drogę dojścia do celu.

Strategia sprzedażowa przedsiębiorstwa musi być jednoznaczna z misją, czyli obszarem działania oraz strategią, będącą oficjalnym dokumentem tworzonym przez właścicieli czy zarząd. Dodatkowo musi uwzględnić dane ekonomiczne, informacje na temat konkurencji, a co najważniejsze znajomości docelowej grupy klientów (A. Bartosiński, s. 29-30).

Profil dobrego sprzedawcy

W procesie sprzedażowym istotnymi czynnikami są umiejętności, predyspozycje i osobowość, jakie posiada sprzedawca. Pojęcie osobowości omawiać można dwojako, poprzez:

cechy charakteru – wymiar wewnętrzny, zachowanie – ujęcie zewnętrzne, dostrzegalne przez inne osoby.

Mówiąc o dobrym sprzedawcy, należy skupić się przede wszystkim na cechach charakteru, które umożliwiają zdobycie założonych celów sprzedażowych. Należą do nich przede wszystkim:

ambicja,

silna wola, wytrwałość, odwaga,

duch rywalizacji,

autorytet,

inteligencja,

rozsądek,

opanowanie

charyzma (R. Mouliner, s. 27-36).

Bibliografia

Autor: Anna Grabska

Modele sprzedaży internetowej – który wybrać?

Gdy decydujesz się rozpocząć sprzedaż w Internecie, stajesz przed paroma ważnymi wyborami – do kogo kierować swoją ofertę, co uczynić jej atutem i w jaki sposób pozyskiwać klientów. Te decyzje są strategiczne i determinują ostateczny sukces lub porażkę Twojego przedsięwzięcia. W niniejszym artykule skupię się na najpopularniejszych modelach sprzedaży, które można zaobserwować w polskim i światowym internecie. Postaram się porównać je, wskazując najważniejsze różnice oraz wady i zalety poszczególnych z nich.

Komu chcesz sprzedawać?

W zasadzie powinieneś rozpatrzeć dwa najbardziej istotne modele sprzedaży internetowej:

Model e-Commerce B2B

To model prowadzenia działalności, w którym jedna firma oferuje swoje produkty i usługi innym firmom. Podstawową zaletą prowadzenia tego typu biznesu, jest to, że:

wolumen liczby produktów zamawianych przez firmy jest znacznie wyższy niż w przypadku konsumentów prywatnych,

powtarzalność zakupów również jest o wiele większa.

Należy zdać sobie sprawę, że dla klienta B2B ważne jest co innego niż dla tradycyjnego konsumenta. Znany doradca sprzedaży w kanale B2B, Seth Godin, uważa, że najbardziej podstawową potrzebą tego sektora jest unikanie ryzyka a zwiększenie zysków znajduje się na szarym końcu jego piramidy potrzeb. Oferty handlowe najczęściej trafiają do pracowników średniego szczebla, którzy chcąc coś zaproponować swoim przełożonym, muszą wykazać zasadność takiego zakupu. Dyrektora czy wiceprezesa, w gruncie rzeczy nie obchodzi techniczna jakość czy wymagania, tylko wyniki finansowe działu lub produktu, którym zarządza. Każda decyzja o wydaniu pieniędzy niesie ze sobą ryzyko pogorszenia wyników. Stąd nieznośnie wydłużające się terminy negocjacji, decyzji o podjęciu współpracy, zakupie produktu itp. Aby złożyć ofertę o niskim ryzyku zakupu i zarazem powodującą szybką akceptację, trzeba bardzo dobrze znać specyfikę pracy firmy oraz zaproponować sposób finansowania, który nie będzie odczuwalny przez zarząd spółki. W efekcie ryzyko zakupu będzie niższe, co przełoży się na szybszą akceptację oferty.

Model e-Commerce B2C

Model Business-to-Consumer dotyczy sprzedaży realizowanej pomiędzy firmą oferującą produkt a klientem ostatecznym. Jest to zarazem najczęściej wybierany model prowadzenia sprzedaży w kanale online. W tym przypadku możesz:

bezpośrednio zwracać się do klienta ostatecznego, pokazując najważniejsze zalety produktu i jego cenę,

dostarczać odpowiednich bodźców zakupowych (bardzo często takiego typu zakupy dokonywane są pod wpływem chwili),

docierać praktycznie do nieograniczonej ilości odbiorców.

Najlepszym dowodem na to ostatnie jest rosnąca sprzedaż produktów oferowanych przez sklepy z Azji, wśród klientów z Europy (realizowana np. poprzez portal Aliexpress.com). Sprzedaż B2C wiąże się ze znacznie krótszym procesem decyzyjnym i nie wymaga aż tak dużego poczucia bezpieczeństwa, jak ma to miejsce w przypadku sprzedaży B2B. Należy natomiast mieć na uwadze fakt, że w przypadku sprzedaży B2C mówimy o sprzedaży detalicznej, dlatego też potrzeba znacznie większej ilości klientów, aby biznes był w pełni opłacalny i pozwalał się ciągle rozwijać.

Jaki typ produktu sprzedawać?

Skoro już wiesz, do jakiego typu klientów chcesz dotrzeć ze swoją ofertą, to teraz musisz odpowiedzieć sobie na pytanie, jaki typ produktu chcesz sprzedawać. Wyróżnić można trzy najważniejsze rodzaje:

Dobra materialne

To najczęstszy typ, który możemy spotkać w polskich i światowych sklepach internetowych. Musisz zdać sobie sprawę, że oferując tego typu produkty, będziesz zmuszony prowadzić magazyn, zapewnić odpowiednią logistykę, zadbać o właściwy sposób pakowania oraz obsługę klienta, która będzie pomagać w przypadku reklamacji lub zwrotu zakupionego przedmiotu. To m.in. od tych elementów będzie zależeć, czy Twoi klienci wrócą do Ciebie w celu dokonania kolejnych zakupów.

Cyfrowe produkty

Sprzedaż cyfrowych produktów ma tę przewagę nad sposobem opisanym powyżej, że nie potrzebujesz magazynu i zaawansowanej logistyki. Pozostaje tylko kwestia właściwej obsługi klienta — praktycznie cały wysiłek możesz poświęcić na promowanie produktów i zwiększenie satysfakcji z dokonanych zakupów. Produktami cyfrowymi mogą być m.in. utwory muzyczne, materiały wideo, e-booki, zdjęcia, oprogramowanie. Największą wadą sprzedaży tego typu rozwiązań jest piractwo, które skutecznie może wpłynąć na obniżenie Twoich dochodów.

Usługi

Trzecim typem produktów, które oferowane są przez sklepy internetowe, są usługi. Nie jest on tak popularny jak poprzednie dwa. W skład oferowanych dóbr wchodzą usługi konsultingowe, programistyczne, edytorskie, PR-owe, serwisowe itp. Musisz wiedzieć, że sprzedaż usług wiąże się z jednym ogromnym ograniczeniem, tj. czasem, jaki człowiek potrzebuje na wykonanie danej pracy. Z tego względu nie można mówić o możliwości sprzedaży niemalże nieskończonej ilości produktów, jak to ma miejsce w przypadku dóbr materialnych i produktów cyfrowych.

Jak zawalczyć o klienta?

Wybrałeś już rodzaj klientów i grupę asortymentową, z którą będziesz docierać do swoich klientów. Pozostaje odpowiedzieć sobie na pytanie, jak skutecznie zawalczyć o klienta i jego lojalność. Skup się na najważniejszych zaletach swojej oferty, takich jak:

Cena

Stosowanie niższej ceny niż konkurencja jest jedną z podstawowych metod walki o klienta. Jest to metoda, która w dłuższej perspektywie doprowadzi do upadku Twojej firmy i zepsucia rynku. Ma to miejsce np. na rynku elektroniki użytkowej czy materiałów budowlanych. Tam ogromna konkurencja doprowadziła do tego, ze hurtownie i sklepy zaczęły drastycznie obniżać cenę — w efekcie tylko najwięksi przetrwali, a mali gracze zostali zniszczeni przez ceny dumpingowe.

Jakość

Jakość to element, który pozwala nie tylko pozyskać klienta, ale też utrzymać go na dłużej. Jeśli opinia na temat oferowanych przez Ciebie produktów lub usług będzie potwierdzała Twoje zapewnienia co do solidności wykonania i bezawaryjności, to możesz być pewien, że nawet jeśli te produkty są droższe od standardowych, to klienci będą kupować je u Ciebie.

Wartość dodana

Wskazanie korzyści, jakie klient będzie miał z używania Twojego produktu, jest jednym z ważniejszych działań. Nie tylko wykażesz się znajomością rynku, ale i wskażesz swoją przewagę nad konkurencją.

Wsparcie

Zarówno małe firmy, jak i najwięksi gracze na rynku mają problem z zachowaniem odpowiedniej jakości obsługi sprzedażowej i posprzedażowej. Często firmy zapominają o tym, że po tym jak klient zakupił u nich produkt, wciąż należy o niego zadbać i pomóc np. w prawidłowej obsłudze produktu. W efekcie cały wysiłek działu marketingu idzie na marne.

Modele sprzedaży internetowej – podsumowanie

Odpowiedź na wymienione w treści artykułu pytania pozwoli Ci uzyskać odpowiednią wiedzę:

w jakim kierunku ma rozwijać się Twoja platforma sprzedażowa,

jak dużo pracy będzie Cię czekać, aby rozpocząć na poważnie sprzedaż w Internecie.

Każda z wymienionych metod ma swoje wady jak i zalety. Budując swoje przedsiębiorstwo, nie należy skupiać się na poszczególnych elementach, tylko patrzeć na całokształt, a przede wszystkim na to, jak klienci będą odbierać to, co im zaoferujesz.

Techniki sprzedaży – 16 sposobów na zwiększenie sprzedaży

Sprzedawca. Brrr. Okropne słowo. Dla wszystkich oburzonych sprzedawców tym początkiem, proponuję krótki test. Sprawdźcie jak często mówicie w swoim otoczeniu, że jesteście „sprzedawcą”. Najprawdopodobniej okaże się, że jesteście Managerem do Spraw Kluczowych Klientów, albo Executive Sales Consultantem. Ale nie sprzedawcą. Jak to mówią „w życiu Warszawy!”.

Tanie techniki sprzedaży

Dokładnie takie samo skojarzenie mam z określeniem „techniki sprzedaży„. Od razu przed oczami staje mi nachalny sprzedawca z lat 90-tych, wciskający chamsko stopę w drzwi. Jako konsultant, widzę, że te czasy mijają. Nachalna sprzedaż, bazująca na technikach typu „pozorny wybór”, czy „drzwiami w twarz” sukcesywnie przestaje przynosić wyniki. Prawdziwie skuteczna sprzedaż, zaczyna bazować na zupełnie nowych założeniach i sposobach.

Nadmienię, że pierwsza technika z podanych, polega na tym, aby dać klientowi iluzję wyboru, a druga na poproszeniu najpierw o coś większego niż cel handlowca, żeby klient się zgodził na mniejszą rzecz. Krótko mówiąc dramat, smutek, żal i niedowierzanie. To jakby liczyć, że kiedy wilk przebierze się w ładną sukienkę, to owieczka nie zauważy co jest grane. A co by było gdyby spojrzeć na temat technik odrobinę inaczej? A może techniki sprzedaży zaczynają być coraz mniej przydatne?

Techniki sprzedaży na 2020 rok

Z tego powodu, postanowiłem przygotować bardzo kompleksową listę, wszystkich najważniejszych sposobów na zwiększanie sprzedaży w 2020 roku. To istotne – w 2020 roku! Nie 2010, czy 1995. Od tego czasu zmieniło się więcej niż moglibyśmy podejrzewać. To mogą nie być proste „techniki”, które dadzą rezultat w 2 dni. Pocieszające jest jednak to, że gdyby taka technika istniała, to najprawdopodobniej bardzo szybko przestałaby działać, pod naciskiem stosowania jej przez wszystkie firmy. Nie ma co zwlekać, zaczynajmy!

Wszystkie „techniki”, pochodzą z naszej metody sprzedaży – Wise Selling oraz z metody zarządzania sprzedażą Wise Sales Management.

Jak skutecznie zamykać proces sprzedaży?

Jak skutecznie zamykać proces sprzedaży? | Przez Przez Karol

Dżentelmena można poznać po tym jak kończy, a nie jak zaczyna. Ze sprzedawcą jest podobnie. Jak więc właściwie zamknąć proces sprzedaży, aby zyskać nowego klienta? Na to pytanie odpowiemy w tym artykule.

Skuteczne zamknięcie sprzedaży zależy od Twojego entuzjazmu i zaangażowania. Dzięki temu wzbudzisz zaufanie klienta, który uzna Cię za osobę znającą się na rzeczy. Pamiętaj, że emocje są zaraźliwe, a wiara w produkt, którą dzięki nim uwidaczniasz, to najważniejszy element rozmowy handlowej. Jacek Walkiewicz (znany psycholog i mówca) powiedział: Aby zapalać innych, samemu trzeba płonąć. Weź to sobie do serca i przetestuj podczas kolejnych rozmów z klientami.

Oferta została entuzjastycznie przedstawiona i co teraz? Otóż pomysłów na jak zamykać proces sprzedaży jest tyle, ilu sprzedawców. Poniżej przedstawimy Wam kilka sprawdzonych propozycji.

Szybko i konkretnie

Podsumuj rozmowę i w dwóch zdaniach przedstaw, co masz do zaoferowania. Potem powiedz ile wynosi opłata i zadaj konkretne pytanie: „Czy jest Pan zainteresowany moją ofertą?” Zaletą tej metody jest natychmiastowa wiedza na czym stoisz. Jeśli tak, z czystym sumieniem poświęcasz mu więcej czasu, jeśli nie – szukasz innego klienta.

Wybór

Każdy z nas lubi mieć wybór, skalę porównawczą i punkt odniesienia. To pomaga w podjęciu decyzji. Dlatego zamiast zadać pytanie w stylu TAK czy NIE, warto powiedzieć co zawiera oferta i jaka jest jej cena, a następnie to samo zrobić z wariantem numer dwa. Dzięki temu poznasz preferencje klienta i dasz mu pole do decydowania. Co różni przeciętnych sprzedawców od wybitnych? Ci drudzy zadają pytania testowe w celu dopieszczenia oferty. Kontakt z klientem wykorzystują na uzyskanie cennego feedbacku, aby dać mu do wyboru jak najlepsze warianty usługi.

Krok naprzód

Wykorzystaj wyobraźnię klienta i mów do niego jakbyście sfinalizowali proces sprzedaży i już podpisali umowę. „Proszę sobie wyobrazić ile czasu Pan zaoszczędzi wykorzystując nasz system”, „Na pewno spodoba się Panu funkcja analityki danych, dzięki temu ma Pan wszystko w jednym miejscu”. Wykorzystując takie zabiegi malujesz emocjonalny obraz, na którym klient odczuwa przyjemność z korzystania z oferowanej przez Ciebie usługi. Już nie zastanawia się, czy rozpocząć współpracę z firmą, którą reprezentujesz. Teraz myśli, ile dodatkowego czasu zyska dzięki Twojej usłudze.

Pewność

Tylko sprzedawca pewny swojej wiedzy oraz jakości oferowanego produktu i usługi, będzie w stanie następująco podsumować rozmowę: „Pokazałem Panu wszelkie korzyści, które ma Pan na wyciągnięcie ręki, ale to Pan sam musi znaleźć własne powody, dlaczego powinien Pan mieć ten produkt” (metoda Adama Grzesika). Dzięki temu nie zachowujemy się jak typowy sprzedawca, a jak dbający o interesy klienta – doradca.

Zaskoczenie

Kot, który raz wskoczy na rozgrzany piec, nie zrobi tego ponownie. Mało tego, nie wskoczy nawet na zimny piec. Podobnie jest z klientami i ich dotychczasowymi doświadczeniami handlowymi. Jak więc zrobić, żeby klient nie potraktował Cię jak jednego z wielu sprzedawców? Zaskocz go! Masz przeczucie, że osoba po drugiej stronie już szykuje się do odpowiedzi: „To ja się jeszcze raz zapoznam z ofertą i skontaktujemy się później”? Wtedy odpowiedz mu na przykład: „Przepraszam, ale ja nie dzwonię do moich klientów” albo „Dobrze, w takim razie od razu ustalmy termin kolejnej rozmowy, a jeśli Panu lub mnie ten termin ostatecznie nie będzie odpowiadał, to zadzwonimy do siebie”. Obawiasz się, że klient uzna Cię za zbyt pewnego siebie? Mało prawdopodobne, jeśli tylko wyrazisz się z nienaganną uprzejmością i entuzjazmem. Pomyśli raczej, ten gość szanuje swój czas, pewnie ma dużo klientów. Nie korzystaj z utartych ścieżek, a wytyczaj własne drogi. To gwarant sukcesu, i proces sprzedaży Ci nie straszny!

Akcja – reakcja

A co w przypadku, kiedy klient odpowie: „to ja się jeszcze zastanowię” lub „przemyślę to i skonsultuję”. W takich sytuacjach konsultanci powołują się na promocję, która trwa tylko do jutra i szybko trzeba się decydować. Wtedy na klienta nakładana jest zupełnie niepotrzebna presja. Sympatyczną odpowiedzią na uniki klienta będzie: „Chętnie rozważę wszystkie argumenty razem z Panem jeszcze raz”. Możesz także postarać się zbliżyć do klienta i powiedzieć: „Rozumiem, że chciałby się pan zastanowić, wielu moich klientów miało podobnie jak pan, a teraz dziękują mi, że podjęli decyzję od razu, bo dzięki temu….”. Wykorzystując to zdanie w swojej wypowiedzi, poza zyskaniem zaufania, masz szansę przemycić informację o korzyści z zakupionego produktu/usługi.

Padła konkretna decyzja. W przypadku odmowy drążymy temat i próbujemy zmienić ofertę dostosowując ją do potrzeb klienta. A co w przypadku kiedy klient się zgodzi? Omińmy sam proces finalizacji i podpisania umowy. Jesteśmy w miejscu, kiedy transakcja już została sfinalizowana. Jeśli odpowiednio zakończymy rozmowę z klientem, możemy liczyć na to, że nas zapamięta i kiedy w przyszłości będzie potrzebował podobnych usług, odezwie się właśnie do nas.

Proces sprzedaży – ostatnie wrażenie równie ważne jak pierwsze

Pierwsze wrażenie rzutuje na dalszy przebieg rozmowy, natomiast ostatnie wpłynie na przyszłe kontakty biznesowe. Jeśli zasygnalizujemy klientowi, że jesteśmy do jego dyspozycji i wymienimy w czym możemy mu pomóc, on to z pewnością doceni i wysłucha. Jeśli wcześniejsze etapy kontaktu były dla niego satysfakcjonujące, to także zapamięta.

Na poleceniu się na przyszłość nie powinno się jednak zakończyć. W natłoku codziennych obowiązków i ofert naszej konkurencji, klient może o nas zapomnieć. Dlatego warto mu o sobie przypominać. Najlepiej nienachalnie i w wyważony sposób. Dobrym pomysłem są dedykowane maile, nie newsletter, bo wtedy klient czuje się jak jeden z wielu. Warto też zadzwonić co jakiś czas, powiedzieć o nowych usługach, zapytać o pojawiające się zmiany w firmie oraz związane z nimi potrzeby lub umówić się na spotkanie. Stały klient to zawsze najbardziej wartościowy klient. Jest on niczym najlepsza rekomendacja działań Twoich i firmy, w której pracujesz. Zawsze przecież może podzielić się spostrzeżeniami ze współpracy ze swoimi przyjaciółmi i kontrahentami, a tym w ten sposób poszerzasz swój portfel klientów.

Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej o skutecznym działaniu sprzedażowym, polecamy Ci artykuł „Jak pytać, żeby uzyskać odpowiedź? – 10 rad dla konsultantów”.

Życzymy Wam wielu nowych klientów i podpisanych umów!

Przedstawiciel handlowy w branży farmaceutycznej

Transkrypt

1 Przedstawiciel handlowy w branży farmaceutycznej Wykwalifikowany technik farmaceutyczny – zawód z przyszłością Publikacja dystrybuowana bezpłatnie Projekt współfinansowany ze środków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego

2 TECHNIKI SPRZEDAŻY Pozytywna transakcja psychologiczna Oznacza ona stan, w którym klient ma poczucie, że był obsługiwany należycie, w trakcie spotkania czuł się komfortowo i chętnie podejmie dalszą współpracę z Doradcą/Handlowcem. Oznacza ona także, że klient ma poczucie bycia w centrum zainteresowania, oraz, że podczas obsługi rozumiane są i respektowane jego najistotniejsze interesy. Rozpoznać ją możemy po uśmiech klienta, gotowości mówienia o ważnych dla niego tematach, utrzymywaniu kontaktu wzrokowego, gestach wyrażających życzliwość. Wierzę, że każdemu można sprzedać wszystko stosując najróżniejsze techniki wywierania presji, manipulacji, czy prania mózgu ale tylko raz. Klient, który nie jest zadowolony ze sposobu, w jaki był potraktowany, nie będzie miał ochoty na ponowne spotkanie z Doradcą/Handlowcem. Jestem też przekonana, że w sprzedaży obowiązuje zasada, iż jeden niezadowolony klient zaraża od 8 do 10 razy więcej potencjalnych odbiorców, niż zadowolony ich przysparza. Budując podstawę do relacji handlowej, warto więc przedkładać satysfakcje klienta oraz jego poczucie komfortu nad doraźne korzyści osiągane na siłę. Wymierne wyniki finansowe są konsekwencją takiej obsługi, w której Doradca/Handlowiec potrafi nawiązać pozytywne relacje za swoimi klientami, dając im poczucie, że dzięki niemu realizują swoje najistotniejsze interesy. Wierzę, że w handlowaniu istnieje tylko jeden towar, niezależnie od branży, w której pracuje Doradca/Handlowiec. Tym towarem jest zadowolenie klienta. Jak zawierać pozytywną transakcję psychologiczną Aby ten cel osiągnąć, warto by Doradca/Handlowiec dysponował umiejętnościami w zakresie: budowania pozytywnego kontaktu z klientem, zmiany proporcji aktywności w kontakcie, radzenia sobie z debiutowymi zagrywkami klienta, rozpoznawania i reagowania na najistotniejsze interesy klienta, rozpoznawania typu klienta i dostosowywania do niego swojego stylu obsługi, kierowania się w rozmowach handlowych ciekawością świata klienta, korzystania z niestandardowych rozwiązań i wychodzenia poza schematy. Projekcje Jednym z najważniejszych zjawisk w komunikacji, o którym zawsze warto pamiętać, jest zjawisko projekcji. Są one powodem wielu nieporozumień i trudnych sytuacji w relacjach między ludźmi. Dla potrzeb tego skryptu podaję ich uproszczoną definicję: Projekcje przypisywanie drugiemu człowiekowi różnych, najczęściej nieprawdziwych motywacji i zamiarów. Ze zjawiskiem tym mamy najczęściej do czynienia w sytuacjach, kiedy dzieje się coś, co nas dotyczy, a my nie mamy wystarczającej ilości informacji na temat celu, przyczyn wydarzeń, motywacji i intencji osób biorących w tych wydarzeniach udział. Jeżeli w tej sytuacji towarzyszą nam jeszcze jakieś negatywne emocje (niepokój, niepewność itp.), to mamy jak w banku, że nasze wyobrażenia i domysły na ten temat będą negatywne. Zjawisko projekcji dotyczy bez wyjątku wszystkich ludzi. Różni nas jedynie natężenie, w jakim mu podlegamy. Są osoby bardziej lub mniej projekcyjne. Typowym przykładem działania tego mechanizmu jest pierwsze skojarzenie związane z zostawioną na poczcie głosowej informacją: Skontaktuj się pilnie. U większości ludzi pojawią się od razu myśli, że stało się coś złego. 1

3 Radzenie sobie z projekcjami klienta Daj się poznać (otwarcie nazywaj swoje intencje, emocje, interesy) Czytelność – Trudne wyznania Warto samemu zadbać o swój wizerunek w oczach klienta i wyprzedzić jego fantazje, nazywając swoje intencje wprost oraz ujawniając te elementy obrazu siebie, na których Doradcy/Handlowcowi szczególnie zależy. To, jakie treści zdecyduje się ujawnić Doradca/Handlowiec w trakcie spotkania z klientem, będzie za każdym razem zależne od jego decyzji. Moje doświadczenie mówi, że im bardziej ważkie i ludzkie elementy czy tematy zostaną nazwane przez Doradcę/Handlowca, tym bardziej może on liczyć na podobny rewanż ze strony rozmówcy. Odsłanianie siebie jest w pewnym sensie inwestycją w głębszy i intensywniejszy kontakt z klientem. Daje szansę na stworzenie klimatu do ciekawej i poruszającej klienta rozmowy, wyróżniającej się z tła wielu banalnych i stereotypowych spotkań, jakie proponują często Doradcy/Handlowcy. Wielu z nich ma nadzieję, że poprowadzenie rozmowy, w której uda im się rozszyfrować zarówno motywy klienta, jego ograniczenia jak i słabe strony, samemu pozostając nie odsłoniętym. Takie założenie nie jest realistyczne. Ludzie niechętnie ujawniają swoje prawdziwe motywy postępowania, a tym bardziej ograniczenia, jeśli nie spotykają się z podobną postawą partnera. W tym względzie obowiązuje zasada wzajemności. Nie znaczy to, że samo odsłanianie swoich intencji musi doprowadzić do podobnej reakcji. Takiej gwarancji nie ma, lecz bez podjęcia próby, rewanż ze strony klienta jest praktycznie niemożliwy. Niejednokrotnie podczas trudnego i wymagającego spotkania z klientem staramy się robić dobrą minę do złej gry, ukrywając prawdziwe emocje, które i tak dają o sobie znać. Można sobie paradoksalnie poradzić z trudnościami, nazywając wprost swój stan i przyznając się do niego rozmówcy. Przykłady: Proszę mi wybaczyć możliwe potknięcia, ale spotkanie z tak ważnym klientem jest dla mnie bardzo stresujące czy: Nie jest mi łatwo zacząć to spotkanie, bo się stresuję Taka wypowiedź najczęściej spotyka się z życzliwą reakcją i ludzkim odruchem pomocy. Często w odpowiedzi można usłyszeć zwroty takie jak np.: Proszę się nie denerwować Niech się Pan aż tak nie przejmuje, czy Może się Pan najpierw napije kawy Zdolność do przyznawania się do swoich interesów tworzy podstawę do relacji partnerskiej oraz wzbudza więcej zaufania i szacunku w oczach klientów. Radzenie sobie z własnymi projekcjami Aktywnie poznawaj partnera Ciekawość Trudne pytania Umiejętności zadawania pytań w procesie sprzedaży nie sposób przecenić. Jeśli istotą sprzedaży jest zaspokajanie interesów obu stron i dbałość o korzyści partnera handlowego, to bez zdolności do odkrywania, na czym może mu zależeć, nie ma na to szans. Zadawanie pytań jest wyrazem szacunku dla klienta, w miejsce mądrzenia się i przechwalania Doradcy/Handlowca. Prowadzi ono do gromadzenia wiedzy na temat klienta, okoliczności i motywów podejmowania przez niego decyzji, ważnych okoliczności, pułapek i niebezpieczeństw, jakie powinien uwzględniać Doradca/Handlowiec w trakcie obsługi. Dzięki pytaniom przestaje on poruszać się w świecie klienta jak we mgle, a staje się realnym partnerem, mogącym wyjść naprzeciw ważnym interesom klienta. 2

4 O co warto pytać? Decyzję w tej sprawie zawsze podejmuje ten, kto prowadzi rozmowę. Wierzę, że warto pytać o wszystko, co może mieć istotny związek z tematem spotkania, lub się z nim w ważny sposób wiązać. Nie sposób przewidzieć, jakie tematy będą kłopotliwe, a jakie ciekawe dla rozmówcy, dlatego można jedynie próbować rozpoznać to samemu, podejmując ryzyko zadania kilku pytań. Zdarza się przecież, że temat, który w naszym odbiorze uchodzi za delikatny, dla drugiej osoby jest wdzięcznym tematem do dyskusji, i odwrotnie. Z tego właśnie powodu, dla Doradcy/Handlowca trudne są właśnie takie pytania, których on sam się obawia zadać, gdyż podlegają jego wewnętrznej cenzurze. Jeśli klient odmówi odpowiedzi na pytanie, bądź zareaguje wrogo, warto umieć się wycofać i wytłumaczyć, lecz nigdy nie warto przestać zadawać pytań. Jeśli nawet Doradcy/Handlowcowi zdarzy się usłyszeć odpowiedź: A co to Pana obchodzi?!, która jest najczęściej wytworem jego wyobraźni i obaw, warto umieć delikatnie się wycofać, mówiąc np.: Bardzo przepraszam, nie chciałem Pana urazić, zależy mi jedynie na poznaniu wszystkich okoliczności, które pozwolą mi lepiej z Panem współpracować. Za każdym razem umiejętność podania intencji, z jaką zadaje się pytanie, pozwala złagodzić objawy i negatywne wyobrażenia rozmówcy, zwiększając szansę na uzyskanie odpowiedzi. Nie ufanie ślepo swoim wyobrażeniom i sprawdzanie pytaniami swoich hipotez pozwala Doradcy/Handlowcowi nie rozmijać się z rzeczywistością klienta. Istnieje kilka zasad, których warto przestrzegać, chcąc zwiększyć skuteczność zadawanych przez siebie pytań. Po pierwsze, Warto zaczynać od pytań otwartych, dających klientowi okazję do osobistej wypowiedzi na jakiś temat, w jego własnych kategoriach. Są to pytania takie jak np.: Co Pan o tym sądzi? Jakie rozwiązania uznaje Pan za korzystne? Dlaczego właśnie na to zwraca Pan uwagę? Jak się Panu podoba taka wersja? Dopiero po takiej serii pytań i uzyskaniu niezbędnych informacji, warto przystąpić do pytań bardziej szczegółowych i zamkniętych. Przykładowo: Czy to rozwiązanie Panu odpowiada? Woli Pan takie rozwiązanie, czy takie? Czy zdecyduje się Pan dzisiaj? Należy dać klientowi czas na udzielenie odpowiedzi. Warto pamiętać, że aby uzyskać odpowiedź na pytanie, nie wystarczy je zadać, ale trzeba też dać rozmówcy szansę na udzielenie odpowiedzi. W tym celu po każdym zadanym pytaniu warto zamilknąć, czekając na efekt. Wiele bardzo cennych pytań jest marnowanych przez Doradców/Handlowców, gdyż zadawane są jedno po drugim, bez szansy na udzielenie odpowiedzi. 3

5 Poziomy komunikacji Dla łatwiejszego porozumiewania się, rozumienia perspektywy innych osób, wychodzenia naprzeciw ich oczekiwaniom, zwiększeniu możliwości alternatywnych rozwiązań w trudniejszych sytuacjach, warto rozumieć i biegle poruszać się po różnych poziomach komunikacji. Tym bardziej, że taka wiedza jest podstawą rozumienia idei negocjacji, czyli jednej z kluczowych umiejętności Doradcy/Handlowca. Najczęściej komunikujemy się na poziomie zwanym stanowiskami. A więc mówimy, czego chcemy lub nie chcemy, wyrażamy jakieś opinie. Za naszymi postulatami, roszczeniami, pomysłami na życie stoją zawsze jakieś powody. Na płytszym poziomie są one sygnalizowane w postaci kontekstu, opisu sytuacji, odnoszeniu się do jakichś zjawisk lub innych osób. Na głębszym poziomie dotyczą one naszych emocji, stanów psychicznych, są bardzo osobiste i egoistyczne. Ten poziom nazywamy interesami (motywami, potrzebami). Stanowiska np. Chcę więcej zarabiać Kontekst, opis sytuacji bo w innych firmach dostają więcej… Interesy i czuję się wykorzystywany i niedoceniany. Przykłady pytań prowadzących do zrozumienia potrzeb to: Dlaczego Ci na tym zależy? Co się dzieje jak tego nie masz? Jakie to ma dla Ciebie znaczenie? Co dzięki temu osiągniesz? Czego dzięki temu unikniesz? Aktywne słuchanie Parafraza Jedną z najbardziej deficytowych umiejętności w komunikowaniu się jest słuchanie, a właściwie słyszenie. Niewiele osób potrafi prawdziwie słuchać drugiego człowieka. A jest to umiejętność szczególnie ważna w sytuacji, kiedy ktoś nam na tyle zaufa, że zaczyna nam mówić o swoich ważnych interesach. Nie dając sygnału rozmówcy, że go słyszymy i staramy się zrozumieć, łatwo go zniechęcić do szczerej rozmowy. Narzędziem służącym do aktywnego słuchania i sprawdzania właściwego zrozumienia usłyszanych treści jest PARAFRAZA, czyli przytoczenie najważniejszych elementów wypowiedzi rozmówcy, zaczynając np. od słów: Czy dobrze zrozumiałem, że Psychologiczna parafraza zakłada wierne przytoczenie kluczowych kwestii, bez twórczości własnej słuchacza. Warto nawet powtórzyć użyte w niej przez rozmówcę sformułowania. Uwaga! Najczęstszym błędem w stosowaniu tego narzędzia jest parafrazowanie stanowiska. 4

6 Oto przykłady takich chybionych parafraz: K.: Proszę Pana, ta oferta jest dla mnie za droga. (stanowisko) D./H.: Czy dobrze rozumiem, że ta oferta jest dla Pana za droga? Albo: K.: Nie jestem tym zainteresowany. (stanowisko) D./H.: Czy dobrze rozumiem, że nie jest tym Pan zainteresowany? W obydwu przypadkach Doradca/Handlowiec zamyka sobie skutecznie drogę do dalszej rozmowy, narażając się na podejrzenia o problemy ze słuchem lub małą lotność umysłu. Dopiero pytanie Dlaczego? jest próbą wyjścia w stronę interesów, czyli motywów (powodów) stanowiska klienta. Parafraza powinna dotyczyć właśnie takich możliwych odpowiedzi na pytanie Dlaczego? Oto przykład: D./H.: Co Pan o tym sądzi? K.: Ta propozycja jest dla mnie za droga, proszę Pana, nie stać mnie na to. D./H.: Proszę mi powiedzieć, dlaczego sądzi Pan, że jest ona za droga? K.: Dlatego, że podobne rozwiązania widziałem w ofercie innych firm po znacznie niższej cenie. W Pańskiej propozycji nie ma nic nadzwyczajnego. D./H.: Jeśli dobrze rozumiem, uważa Pan, że ta propozycja nie zawiera w sobie nic nadzwyczajnego, co uzasadniałoby taką jej cenę? K.: Tak, dobrze Pan zrozumiał. D./H.: Czy gdyby w związku z tym okazało się, że moja oferta zawiera coś, co znacząco wyróżnia się na tle konkurencji, to czy uznałby ja Pan za godną rozważenia? K.: Być może Tu otwiera się możliwość rozmowy o tych elementach proponowanych przez Doradcę/Handlowca, które w jego ocenie mogą być uznane przez klienta za wyróżniające się na tle konkurencji. Okazuje się, że głównym interesem klienta było zawarcie w ofercie czegoś wyjątkowego, za co byłby skłonny zapłacić wysoką w jego odczuciu cenę. Powinno się zatem parafrazować interesy klienta, a nie jego stanowiska. Kolejną pułapką, w którą nagminnie wpadają Doradcy/Handlowcy, jest interpretowanie, ocenianie i przekręcanie wypowiedzi swoich klientów. Oto przykład: D/H: Co Pan sądzi o tym rozwiązaniu? K: Nie bardzo mi odpowiada, chyba jest zbyt kosztowne D/H: Czyli nie stać Pana na nie? K: Nie, proszę Pana, być może tak nie wyglądam, ale stać mnie i na znacznie droższe. To wydaje mi się nadmiarowe za względu na rozmach w stosunku do moich ostatnich inwestycji. Zawarta w stwierdzeniu Doradcy/Handlowca interpretacja i jednocześnie ocena klienta na pewno nie posłuży zbudowaniu dobrej atmosfery spotkania. Robiąc parafrazę, warto pamiętać, że Twoją intencją powinno być zrozumienie interesów klienta, a nie ocenianie ich, komentowanie i polemika z nim. 5

7 Parafraza pełni wiele funkcji niezwykle istotnych z punktu widzenia budowania pozytywnego kontaktu z klientem. Chroni Doradcę/Handlowca przed głuchotą i zmusza go do wysiłku w celu rzeczywistego zrozumienia swojego rozmówcy. Daje poczucie klientowi, że Doradca/Handlowiec traktuje serio to, co klient mówi i stara się go dobrze zrozumieć. Parafraza jest więc wyrazem szacunku, z jakim traktowany jest rozmówca. Dzięki temu jest też źródłem jego satysfakcji. Powoduje zwykle chęć dopowiedzenia kolejnych wątków przez klienta, a dzięki temu jest okazją do wciągnięcia go do rozmowy i zdobycia wielu cennych informacji. Tym samym jest jednym z najmniej inwazyjnych sposobów skłaniania klienta do mówienia o ważnych dla niego sprawach. Dzięki niej Doradca/Handlowiec ma szansę uniknąć pułapki własnego gadulstwa. Typologia klienta Każdy człowiek gromadzi informacje o świecie w specyficzny dla siebie sposób. Niektóre z tych sposobów dają się ująć w kategorie nazywane programami informacyjnymi. Umiejętność rozpoznawania tych programów i dopasowania się do nich przez Doradcę/Handlowca, powoduje zadowolenie klienta i ułatwia mu sytuację zakupu. Programy te działają na poziomie podświadomym i umiejętnie wykorzystywane, stanowić mogą cenne źródło dawania satysfakcji i zjednywania klienta do długotrwałej współpracy. Klient na ja Klient na inni Charakterystyka Diagnoza Chce sam decydować i mieć wybór. Chce czuć się ważny. Mówi o sobie: Poszukuję, jestem zainteresowany, chcę wybrać, zastanawiam się nad Potrzebuje pomocy, wsparcia w wyborze rozwiązania. Prosi o wsparcie w wyborze: A co by Pani zrobiła na moim miejscu?, A inni klienci są zadowoleni? Unikać Przekonywania, polecania, oceniania, wyboru. Pozostawiania bez wsparcia podczas wyboru. Zachęcany do podjęcia decyzji, odczuwa niepokój i zazwyczaj przerywa transakcję. Warto Dopytać o oczekiwania, dać wybór, przedstawić kilka opcji. Polecić, jednak zostawić decyzje klientowi. Zdania klucze Pan najlepiej wie, na czym Panu zależy. Te trzy rozwiązania odpowiadają Pańskim kryteriom. Pan sam będzie wiedział, które z tych rozwiązań będzie Panu najbardziej odpowiadało. Ja służę wszelkimi potrzebnymi informacjami. Czy takie rozwiązanie odpowiada Panu? Polecam Panu to rozwiązanie. Inni klienci w takiej sytuacji wybierają Ja na Pana miejscu wybrałbym tę ofertę, jednak Pan sam wie najlepiej czy spełnia ona Pana oczekiwania. W Pana sytuacji sam bym się na takie zdecydował. Klienci i eksperci wyrażają pozytywną opinie na jego temat. To naprawdę dobry wybór. Czy takie rozwiązanie odpowiada Panu? 6

8 Klient na cele Klient na problemy Charakterystyka Ma cele (wizje), które chce zrealizować poprzez zakup danego produktu lub usługi. Mówi o swojej wizji: Chcę osiągnąć Obawia się kłopotów i problemów, które może mu sprawić zakupiony produkt. Diagnoza Chcę się wyróżniać (rozwijać, przyciągać klientów) Wyraża obawy i wątpliwości, przewiduje kłopoty: A co będzie jeśli? Jaką mam pewność, że? Unikać Prezentacji nie odnoszącej się do wizji klienta. Kładzenia nacisku na gwarancje. Bagatelizowania wątpliwości i obaw lub ignorowania ich. Warto Odnosić się do rozpoznanych celów i wizji. Dać gwarancję i zapewnić opiekę Doradcy/Handlowca w razie kłopotów. Zdania klucze Dzięki temu rozwiązaniu osiągnie Pan prestiż, przyciągnie Pan klientów, uzyska Pan, zrealizuje Pan, Pamiętam, że zależy Panu na (przypomnienie celu) Czego Pan się obawia? (zrozumienie obaw) Jakich gwarancji Pan oczekuje? Dzięki temu rozwiązaniu uniknie Pan, zmniejszy Pan ryzyko, zabezpieczy się Pan przed Klient zgodny Klient negujący Charakterystyka Nie lubi konfrontacji, unika jej, nie wyraża wprost swoich obaw, wątpliwości, poglądów. Widzi świat poprzez negatywy i niedociągnięcia, mówi wprost o wadach oferty, które zauważył. Diagnoza Ze wszystkim się zgadza, przytakuje, uśmiecha się, łatwo mu wcisnąć wiele rzeczy, nie krytykuje. Wyraża wprost krytyczne uwagi, zwraca uwagę na szczegóły, które mu się nie podobają, proponuje pomysły ulepszenia. Unikać Odbierania jego potakiwania jako zgody wciskania mu jakiejś propozycji. Polemiki, przekonywania, a także tłumaczenia się i składania obietnic dokonania zmian. Warto Dopytywać, wyciągać na światło dzienne zastrzeżenia. Dziękować, dopytywać, doceniać. Zdania klucze Co się Panu nie podoba w tej propozycji? Jakie Pan widzi ryzyka w tym rozwiązaniu? Nad czym będzie się Pan zastanawiał? Bardzo dziękuję za te uwagi Widzę, że jest Pan ekspertem. Czy coś jeszcze chciałby Pan zmienić w naszej ofercie? Przekażę Pana wskazówki Dzięki takim uwagom mogę cały czas podnosić poziom usługi. 7

9 Klient osobisty Klient rzeczowy Charakterystyka Najważniejsze jest dla niego nawiązanie dobrego, ludzkiego kontaktu z Doradcą/Handlowcem. Nie lubi się spoufalać. Chce szybko i sprawnie załatwić transakcję. Diagnoza W rozmowie porusza osobiste wątki, używa zdrobnień, szybko skraca dystans i przechodzi na ty z Dostawcą/ Handlowcem. Koncentruje się na konkretach transakcji, zadaje pytania dotyczące sprawy. Reaguje negatywnie na osobiste pytania lub komentarze. Unikać Zdawkowego, rzeczowego załatwiania spraw, koncentrowania się jedynie na transakcji, braku oznak ludzkiego zainteresowania. Pytań osobistych, komentarzy i dygresji, prób skracania dystansu. Warto Zagajać oraz odnosić się do osobistych wątków podejmowanych przez klienta. Koncentrować się na sprawie. Konkretne odpowiedzi, pytania dotyczące interesów. Zdania klucze Dziękuję, że zgodził się Pan poświęcić mi swój czas Co u Pana? Jak minął urlop? Jakie ma Pan plany? Już odpowiadam na Pana pytanie Postaram się skoncentrować na konkretnych rozwiązaniach Proponuję następujące rozwiązanie Każdy Doradca/Handlowiec powinien umieć rozpoznawać programy informacyjne klientów i znać własne. Dysponując tymi umiejętnościami, może dawać klientowi satysfakcję i zadowolenie, zawierając za każdym razem pozytywną transakcję. Znajomość własnych programów umożliwi mu przygotowanie się do rozmowy z trudnym klientem, którego programy różnią się zazwyczaj od programów Doradcy/Handlowca. Radzenie sobie z oporem i zastrzeżeniami klienta na wstępie rozmowy handlowej Podczas początkowej fazy spotkania sprzedażowego, klienci często wykazują mniej lub bardziej jawne postawy zachowawcze, chroniące ich przed ingerencją nachalnych Handlowców lub konsekwencjami pochopnie podejmowanych decyzji o zakupie. Wynikają one zarówno z różnorodnych, negatywnych doświadczeń z obsługiwania ich w przeszłości przez niekompetentnych Handlowców, jak i z niechęci do stawiania się w roli łatwej zdobyczy. Zrozumiałe wydaje się, że przed dokładnym rozeznaniem się w intencjach Handlowca, jasności i sensowności proponowanej oferty z punktu widzenia klienta, będą oni bardzo ostrożni lub wręcz niechętnie nastawieni do perspektywy zakupu. Aby zwiększyć swoje szanse na zjednanie sobie osoby, która wykazuje opór przed nawiązaniem kontaktu, warto zastosować taka strategie postępowania, która ten opór uwzględnia, a nie próbuje go pokonać. Warto zatem zadbać o komfort klienta, zanim przejdzie się do omawiania konkretnych elementów swojej oferty. Zanim zaczniemy naszą rozmowę, chcę żeby był Pan pewny, że do niczego nie będę Pana namawiał, dopóki sam Pan nie uzna, że się to Panu opłaca Jeśli Handlowiec wierzy, że warto, by klienci dokonywali zakupu tylko wtedy, gdy sami uznają, że maja na to ochotę, wówczas stosowanie podobnie brzmiących zapewnień nie będzie w jego wykonaniu sztuczne i może otwierać drogę do wielu owocnych spotkań. 8

10 Pierwsze zagrywki klienta Kiedy klient zdecyduje się na rozmowę, Handlowiec musi liczyć się z tym, że w jej trakcie będzie musiał ominąć kilka pułapek, które na niego czekają. Świadomie, bądź nie, klienci stawiają Handlowców próbujących pozyskać ich do współpracy, wobec trudności mających osłabić pozycję sprzedającego. Wynikają one z chęci ustawienie się przez klienta w wygodniejszej pozycji podczas rozmowy handlowej, bądź lęku przed presją ze strony doradcy i często nie są stosowane świadomie. Warto pamiętać, że dla klienta spotkanie z Handlowcem jest niejednokrotnie stresujące i może wzbudzać wiele emocji. Zachowania klienta są zatem wynikiem ułatwiania sobie przez nich przejścia przez takie spotkanie, stosunkowo najmniejszym swoim kosztem. Bywa jednak, że stosowanie tych zagrywek to świadome ustawianie się w pozycji, w której klient może kontrolować rozwój sytuacji, wpływając znacząco na pozycję i samopoczucie swego rozmówcy. Coraz częściej bowiem Handlowcy mają do czynienia z wyedukowanymi kupcami, których zadaniem jest prowadzić rozmowy handlowe tak, by dokonywane transakcje były dla nich jak najkorzystniejsze. Osłabienie pozycji, zmieszanie czy zepchnięcie Handlowca do niewygodnej dla niego roli na samym początku spotkania, daje klientowi dużą przewagę i pozwala skuteczniej wpływać na przebieg oraz rezultat negocjacji. Istnieje wiele rozmaitych zagrywek, które w zależności od branży i indywidualnych kontekstów różnią się między sobą. Większość z nich można jednak sprowadzić do kilku podstawowych scenariuszy. 1. Nie jestem zainteresowany Istotą tej gry jest chęć osłabienia pozycji Handlowca już we wstępnej fazie rozmowy, po to, by łatwiej można było go skłonić do uległości w trakcie negocjacji. Handlowiec może usłyszeć od klienta następujące komunikaty: Nie jestem zainteresowany Pana ofertą Nie interesuje mnie to Nie jestem zainteresowany współpracą na takich warunkach Nie, mam poważne wątpliwości Chyba nie Jest to jedna z najczęstszych gier stosowanych przez klientów. Świadomi swoich interesów kupcy, rozumieją, że nawet w obliczu korzystnej oferty warto rozpocząć negocjacje od udawanej niechęci. Pozostali reagują oporem w imię ochrony przed natarczywością Handlowców oraz niechęci do stawiania się w niewygodnej pozycji podczas ewentualnego targowania się o ostateczne warunki. Oto najczęstsze pułapki, w które wpadają Handlowcy w reakcji na powyższą zagrywkę: wywieranie presji na klienta, przekonywanie przy pomocy argumentów, wpuszczanie go w poczucie winy rezygnacja z podjęcia dalszych prób zawarcia transakcji sygnalizowanie możliwych ustępstw, na których może zależeć klientowi A oto pomysły, jak można wyjść z takiego impasu: Zadać klientowi pytanie o powód niechęci Jedno z najtrudniejszych, choć najbardziej twórczych pytań, jakie Handlowiec może zadać klientowi w obliczu jego niechęci do przedstawionej propozycji to pytanie: Dlaczego nie? Dlaczego nie jest Pan zainteresowany? Zadanie takich pytań może zachęcić klienta do nazwania swoich zastrzeżeń i pozwala Handlowcowi na reakcję odnoszącą do nich wprost. Uwzględnienie zastrzeżeń klienta może umożliwić dalszą rozmowę oraz koncentrowanie się na jego realnych interesach. Chroni także obie strony przed rozmową o tematach zastępczych. Aby zwiększyć szansę na uzyskanie odpowiedzi, warto przed zadaniem takiego pytania nazwać jasno swoje intencje. Np.: Nie chcę Pana przekonywać do zmiany decyzji. Czy mógłby Pan powiedzieć, dlaczego nie jest Pan zainteresowany? Szanuję Pana decyzję. Jest dla mnie jednak ważne, by zdobywać wiedzę o preferencjach i zastrzeżeniach moich potencjalnych klientów (po to, aby ich coraz lepiej obsługiwać). Czy byłby Pan skłonny udzielić mi odpowiedzi na to pytanie? 9

11 Nie będę wywierać presji. Zależy mi, by moi potencjalni klienci czuli się naprawdę dobrze kiedy są obsługiwani przeze mnie. Czy byłby Pan jednak skłonny wyjaśnić mi powody Pańskiej odmowy? Warto, by Handlowiec zadawał takie pytania do momentu, w którym uzna, że klient zaczyna nazywać swoje realne interesy. Wówczas koniecznie powinien je sparafrazować i zadać pytanie w stylu: Czy gdybym uwzględnił to coś (ten interes) w mojej propozycji, czy wtedy byłby Pan skłonny ją rozważyć? W zależności od odpowiedzi można teraz przejść do prezentacji swojej oferty lub kolejnych pytań o zastrzeżenia. Zadawanie pytań o możliwość współpracy Innym rodzajem pytań, które warto zadawać, są pytania skłaniające klienta do ujawnienia swoich interesów bez koncentrowania się na jego odmowie. Pozwalają one wciągnąć klienta do rozmowy i dają pomysły na zyskanie jego większej przychylności. Są to pytania w stylu: Co musiałbym zrobić, aby Pan zaakceptował moją propozycję? Czy jest coś, co mógłbym zrobić, aby rozważył Pan możliwość współpracy ze mną? Co musiałoby się stać, żeby Pan zainteresował się moją ofertą? Czy jest coś, co mogło by Pana zainteresować w takiej ofercie jak moja? Po ewentualnej odpowiedzi na tak postawione pytanie warto zapytać, dlaczego właśnie taki aspekt klienta ma na myśli oraz sparafrazować jego interesy. Może to być początek ciekawej rozmowy o potrzebach klienta i perspektywach wyjścia im naprzeciw. 2. Liczy się dla mnie tylko coś… (np. cena, oprocentowanie) W zagrywce tej, klient nie daje czasu Handlowcowi na rozwinięcie innych kwestii, przechodzi od razu do jedynego, wyodrębnionego parametru oferty, od którego uzależnia dalszą rozmowę. Eksponowany jako decydujący element oferty, zależy od kontekstu i branży klienta. Mogą tu się pojawić takie warunki jak: sposoby zabezpieczeń, uproszczone procedury bądź tempo wykonania usługi, itp. Najczęściej jednak elementem tym jest cena. Jest to zwykle najmniej wygodny dla Handlowca temat do rozmowy na początku spotkania, kiedy nie ma rozeznania w innych, poza cenowych interesach swojego rozmówcy. Mądrość klienta polega jednak na tym, że rozumiejąc trudności Handlowca, atakuje cenę, aby narzucić wygodny dla siebie punkt widzenia i skłonić partnera do uległości. Oto najczęstsze pułapki, w które wpadają Handlowcy w wyniku tej zagrywki: Próby polemiki, spierania się z klientem i udowadniania mu, że nie ma racji upierając się przy swoim stanowisku, co może skończyć się konfliktem i zerwaniem rozmów. Przyjmowanie perspektywy klienta i przedwczesne ustępstwa cenowe, przed podjęciem jakichkolwiek prób zrozumienia poza cenowych oczekiwań klienta. Dawanie obietnic bez pokrycia w nadziei przedłużenia rozmów, co może prowadzić do późniejszych nieporozumień i niezadowolenia klienta. Rezygnacja z dalszych rozmów, powodująca utracenie możliwości innego rozegrania impasu. W kontaktach handlowych obowiązuje zasada: o cenie rozmawiaj na końcu, po rozpoznaniu innych istotnych interesów klienta. W związku z tym oto propozycja poradzenia sobie z tą zagrywką: Rozpoznawanie poza cenowych interesów klienta 10

12 Cena jest zaledwie jednym z wielu elementów decydujących o zakupie. Istnieją także inne powody, które dla klienta mogą okazać się znacznie istotniejsze. Każdy z nas zna sytuacje, w których kupujemy cos drożej, lecz jesteśmy z zakupu zadowoleni. Oznacza to, że zakup realizuje jakieś istotne poza cenowe interesy. Wiadomo także, że wiele decyzji klienta o przystąpieniu do współpracy, zapada w oparciu o nieracjonalne przesłanki. Istotą procesu sprzedaży jest właśnie umiejętność rozpoznawania i reagowania na nie. Aby je rozpoznać, przede wszystkim warto nauczyć się pytać o nie wprost. Należy jednak pamiętać, że klienci będą się starali w pierwszej kolejności zbyć Handlowca odpowiedziami zdawkowymi lub niewiele wnoszącymi. Nie należy się zniechęcać. Handlowiec zwiększa szansę na ujawnienie motywów klienta dopiero po kolejnych próbach ich zrozumienia, przy jednoczesnym odsłanianiu intencji swoich pytań. Pamiętać tu należy o bardzo ważnej zasadzie w procesie sprzedaży: po każdej odpowiedzi na pytanie o interesy klienta zrób parafrazę! Przykład: K: Proszę Pana, to ciekawa propozycja, ale stanowczo za droga. Dla mnie liczy się przede wszystkim cena. H: Oczywiście rozumiem. Chcę, żeby Pan wiedział, że zależy mi na tym, żeby był Pan zadowolony ze współpracy ze mną. Dlatego ważne są dla mnie wszystkie Pana oczekiwania dotyczące omawianej przez nas oferty. Czy byłby Pan skłonny powiedzieć mi, co poza ceną ma dla Pana znaczenie w tego typu współpracy? K: Ważna jest dla mnie oczywiście gwarancja wysokiego poziomu wykonania takiej usługi. H: Dlaczego właśnie na gwarancje wysokiej jakości zwraca Pan uwagę w pierwszej kolejności? K: Miałem już wcześniej przykre doświadczenia z inną firmą tego typu i nie zamierzam ich powtarzać. H: Jeśli dobrze rozumiem, zależy Panu na poczuciu, że przykre doświadczenia z przeszłości nie powtórzą się w naszej ewentualnej współpracy? K: Tak, oczywiście, to dla mnie ważne. H: Czy gdybym zagwarantował Panu, że poziom wykonanej usługi będzie wysoki, zgodziłby się Pan rozpatrzyć możliwość współpracy z moją firmą? K: Możemy o tym porozmawiać… (tu warto rozpoznać jeszcze, jakie gwarancje są dla klienta wystarczające), lub H: Na czym szczególnie Panu zależy poza ceną? H: Gdyby cena nie była aż tak istotna dla Pana, na co innego zwracałby Pan uwagę, rozpatrując możliwość podjęcia współpracy? lub H: Gdyby moja cena była porównywalna z innymi, podobnymi ofertami, co innego miałoby dla Pana jeszcze znaczenie? lub H: Co musiałaby zawierać moja oferta, aby był Pan skłonny zapłacić taką cenę? lub H: Co musiałbym zrobić żeby Pan zaakceptował taka cenę? 11

13 Powyższe pytania mogą skłaniać klienta do ujawnienia części jego poza cenowych interesów, do których można nawiązać w dalszym toku rozmowy, odbiegając równocześnie od niewygodnego tematu ceny. Im ważniejsze interesy klienta uda się Handlowcowi odkryć, tym łatwiej będzie mu rozmawiać o korzystnych dla niego warunkach cenowych. Rozpoznawanie motywów akcentowania właśnie ceny kolejnym pomysłem jest sprawdzenie jakie interesy, powody klienta przemawiają za tym, aby tak bardzo akcentować parametr ceny. Czy można im wyjść naprzeciw w inny sposób, niż tylko poprzez jej obniżkę? Okazać się może, że uwzględniając ważne motywy rozmówcy, Handlowiec sprzedaje swoje produkty za wysoką cenę, zdobywając zadowolonego z obsługi klienta. Przykład: K: To dla mnie za drogo. H: Czy byłby Pan skłonny powiedzieć dlaczego cena jest dla Pana tak istotna? K: To przecież oczywiste. Wiadomo, że dla każdego liczą się koszty… H: Oczywiście. Zależy mi jednak na zrozumieniu, dlaczego właśnie w tej chwili i w tej konkretnej sytuacji mają one dla Pana tak duże znaczenie. K: Widzi Pan, jest to dla nas w firmie bardzo ważne, aby wybrać najatrakcyjniejszą ofertę. Mój szef zwraca na to szczególną uwagę. H: Czy ważne jest dla Pana, aby uznał on Pański wybór za wartościowy? K: Tak, to zrozumiałe. H: Czyli jeśli dobrze rozumiem, zależy Panu na takim wyborze, który zyska aprobatę w oczach Pańskiego szefa? K: Tak. H: Jak Pan sądzi, na jakie jeszcze elementy oferty zwracać on może uwagę przy jej cenie? K: Na pewno liczy się dla niego solidność i prestiż partnera, którego zaprosimy do współpracy. (Tutaj warto sprecyzować, co konkretnie oznacza dla niego wysoka solidność i prestiż). H: Czy gdybym przedstawił Panu wystarczające dowody naszej wysokiej solidności i prestiżowych realizacji, czy byłby Pan skłonny porozmawiać o ewentualnych warunkach naszej współpracy? K: No cóż, brzmi to interesująco. Cena jest rzeczywiście wysoka, ale może warto się zastanowić… H: Do tego też dojdziemy. Jeśli Pan pozwoli, chciałbym wiedzieć, co jeszcze jest dla Pana istotne przy planowaniu ewentualnej współpracy? itd. 3. Krytyka na tle konkurencji Zachowanie klienta w tej grze polega na krytykowaniu oferty Handlowca przez wykazywanie jej niedostatków, krytykowanie jego firmy, bądź chwalenie konkurencji. W początkowej fazie kontaktów, zjawisko bezpośredniej krytyki w czystej postaci pojawia się stosunkowo rzadko. Wynikać ono może zarówno ze sprzedażowego zacięcia klienta, liczącego na osiągnięcie wysokiej dla siebie pozycji w rozmowach, jak i różnych, ukrytych motywacji. 12

14 Mogą to być np.: złe doświadczenia klienta z wcześniejszej współpracy, niechęć do zmian w aktualnej sytuacji, podjęte uprzednio wybory partnerów handlowych lub też zasłanianie własnej niekompetencji przed Handlowcem. Krytyka taka może przybierać najrozmaitsze formy, od mówienia o niej wprost, do delikatnych sygnałów niewerbalnych. Najczęstszymi pułapkami, w które wpadają Handlowcy najczęściej są: traktowanie krytyki serio i wystraszanie się skłonności do zaprzeczania i wchodzenia w konflikt z klientem rezygnacja Oto przykłady możliwych rozwiązań: Milczenie Jeśli krytyka ma charakter zaczepny i jest swego rodzaju testowaniem odporności Handlowca, wówczas jej przemilczenie może być dla niego twórcze. Oznaczać może bowiem niechęć do wdawania się w polemikę i wypadania z gry handlowej. Trudno dać klientowi jakikolwiek pretekst do roszczenia ustępstw, jeśli na wypowiedzianą przez niego krytykę, Handlowiec nie daje sygnałów o swojej słabości. W tej sytuacji najbardziej sprawdza się powiedzenie, że mowa jest srebrem, a milczenie złotem. Milczenie jest również najbardziej skutecznym sposobem chroniącym Handlowca przed wdawaniem się w polemikę i konflikt z klientem. Docenianie znawstwa klienta Jeśli krytyka ma swoje podłoże w próżności klienta, bądź ukrywa jego niekompetencję w danym temacie, docenienie jego wysiłków i znajomości przedmiotu, może przynieść bardzo dobre rezultaty. Wstęp taki jest dobrym początkiem zachęcenia klienta do kontynuowania wypowiedzi, wygadania się i wykazania znajomością tematu. Już sam w sobie taki zabieg daje mu dużo satysfakcji. Zdolność do doceniania kunsztu partnera i jego znawstwa w obliczu jawnej krytyki z jego ust jest miarą profesjonalizmu Handlowca. Ważne jest tutaj, aby wszystkie możliwe słowa uznania i komplementy pod adresem klienta były mówione z przekonaniem. Nic tak nie potrafi zepsuć atmosfery jak nieszczery komplement. Przykłady: Widzę, że zna się Pan na rzeczy. Nareszcie spotkałem fachowca w tej branży. Bardzo się cieszę, że mam do czynienia z tak wnikliwym partnerem. Cieszę się, że jest Pan tak wymagającym klientem… Poszukiwanie krytyki Podstawą tego sposobu jest założenie, że w rozmowie handlowej bardziej opłaca się poszukiwać źródeł krytyki przez wychodzenie jej naprzeciw, niż próbować ją ominąć lub zwalczyć. Najprostszym tego sposobem jest zapytanie o co konkretnie chodzi klientowi, oraz dlaczego właśnie to jest dla niego takie istotne. Zrozumienie najważniejszych motywów krytyki może nadać rozmowie nowy, twórczy wymiar i podstawę do zjednania klienta na głębszym poziomie. Zachowania paradoksalne Traktując krytykę jako przejaw gry handlowej, handlowiec może wytrącić klientowi broń z ręki, przejmując aktywną rolę w dalszej krytyce. Wszak to bolesna dla Handlowca krytyka jest w stanie go osłabić. Jeśli pokazuje on, że nie boi się jej oraz jest skłonny sam przyznawać się otwarcie do niedoskonałości własnej oferty, tym samym przestaje się bać i być podatny na manipulacje klienta. Jeszcze jednym pomysłem może być roześmianie się i przyjęcie życzliwego, acz zdystansowanego stosunku do wypowiedzi klienta. Szczery śmiech potrafi rozbroić nawet ostro grających kupców. Jeśli Handlowcy uda się sprowokować uśmiech swojego rozmówcy, może się pojawić szansa na porozumienie, mimo wypowiadanych wprost krytycznych uwag. 13

15 Warto pamiętać, że dopóki klient mówi, że mu się coś nie podoba i wytyka niedostatki, tracąc swój cenny czas, to oznacza, że na czymś mu zależy. Zadaniem Handlowca jest zrozumieć, co to jest. Gdyby klient nie był zainteresowany w ogóle, nie traciłby nawet czasu na krytykę. Pamiętaj! O interesy pytaj, używając pytania Dlaczego? Nigdy nie zadowalaj się pierwszą odpowiedzią. Pytaj o inne potrzeby Dlaczego jeszcze? Staraj się zrozumieć ukryte motywy. Pytaj Dlaczego właśnie to jest dla Pana tak ważne? Zawsze rób parafrazę odpowiedzi po pytaniu o interesy. Im więcej interesów zrozumiesz podczas spotkania z klientem, tym większą masz szansę na zdobycie jego życzliwości i przychylności. Nie ufaj z pozoru oczywistym interesom. Lepiej zapytać i sprawdzić, niż narazić się na nieporozumienia. Nie staraj się sprzedać czegoś klientowi, którego interesów nie rozumiesz. Możesz narazić się na jego rozczarowanie i zerwanie współpracy. Dawaj swoim klientom do zrozumienia, że do niczego nie będziesz ich namawiał, dopóki oni sami nie uznają, że im się to opłaca. Zawsze zakończ spotkanie pytaniem: Czy jest coś jeszcze, co powinienem wiedzieć zanim przystąpię do przygotowywania oferty dla Pana? Prezentacja produktu indywidualnym językiem korzyści dla klienta Niektóre rozmowy sprzedażowe przebiegają szybko i sprawnie. Klient mówi jasno, na czym mu zależy. Doradca/ Handlowiec mu to zapewnia. Klient podejmuje decyzję i korzysta z oferty. Co jednak robić, gdy proces sprzedaży nie toczy się łatwo? Doradca/Handlowiec przedstawił ofertę obejmującą różne warianty rozwiązań, klient zaś sprawia wrażenie, że sam nie wie, czego chce. Z bezradnością w głosie prosi o polecenie mu jakiegoś produktu, a gdy to zrobisz zdarza się, że narzeka i wybrzydza. Po zawarciu w ten sposób transakcji, klienci całą odpowiedzialność zrzucają na Doradcę/Handlowca. Mówią wówczas: Nieźle mnie Pan urządził!!! Pan mnie wpakował w tą sytuację! I co teraz Pan zrobi, aby to odkręcić?… Bywa też, że klient prosi o zaprezentowanie oferty produktów lub zadaje kilka pytań na ich temat, natomiast po otrzymaniu informacji mówi, że jeszcze się zastanowi. I tak naprawdę nie wiadomo, czy udało się Doradcy/Handlowcowi go zjednać, czy nie. Takie sytuacje są dla Doradców/Handlowców bardzo niekorzystne. Opłaca się więc zainwestować chwilę czasu w rozmowę z klientem i poświęcić go na rozpoznanie jego oczekiwań, preferencji i kryteriów wyboru, aby uniknąć późniejszych kłopotów i mieć większą szansę, aby prezentacja przyniosła zamierzony efekt. Doradcy z reguły dużo wiedzą o produkcie, rozwiązaniach, możliwych formach współpracy itp. Żaden klient jednak nie wytrzyma prezentacji całej oferty produktów. Sposobem, który proponuję, jest rozpoznanie motywów i oczekiwań klienta. Informacje o nich Doradca/Handlowiec może uzyskać od klienta, zadając mu pytania otwarte, choć czasem nie będzie to łatwe i może budzić liczne obawy. Często klienci określają swoje kategorie wyboru rozwiązań wieloznacznymi przymiotnikami: Poszukuję dobrej oferty albo Liczę, że będę profesjonalnie obsługiwany Zależy mi na ciekawej ofercie W takich sytuacjach, zanim się na cokolwiek zgodzisz, albo potwierdzisz, że rozumiesz, opłaca Ci się dopytać, co klient ma na myśli, mówiąc dobra, profesjonalna, ciekawa. Dzięki temu możesz rozpoznać typ klienta NA CELE (co chce uzyskać, osiągnąć, zrealizować?) lub NA PROBLEMY (czego chce uniknąć, przed czym się zabezpieczyć, jakie zmniejszyć ryzyko?), który ułatwia później prezentację produktu dopasowaną do kryteriów klienta. Warto, aby kolejnym ruchem Doradcy/Handlowca było wydobycie z szerokiej oferty odpowiedniej cechy lub konkretnego parametru produktu, kierując się oczekiwaniami klienta. Jest to mówienie do klienta jego językiem, językiem jego kategorii wyboru. 14

16 Pamiętaj o tym, że klienci kupują produkty nie ze względu na cechy, ale ze względu na korzyści z nich wynikające. Zadaniem Doradcy/Handlowca jest więc przełożenie cech produktu na korzyści, o których wcześniej wspomniał klient. Aby skorzystać z tego rozwiązania warto pamiętać, że: Cecha MOJA OFERTA Fakt, konkret, obiektywny, fizyczny (mierzalny) parametr oferty Korzyści TWOJE MOŻLIWOŚCI Konsekwencje, możliwości wynikające dla klienta z wymienionego faktu (cechy) Np. Lek skutecznie obniża ciśnienie tętnicze… Np. Zwiększa szansę na przeżycie/ wydłuża życie Zmniejsza ryzyko wystąpienia udaru… Proponuję poniżej Model prezentacji produktu Uzyskanie informacji o potrzebach klienta – pytania otwarte: Co jest dla Pana ważne w tym produkcie? Na jakiej ofercie Panu zależy? Jaki produkt (usługa) Pana interesuje? Co zadecyduje o wyborze produktu przez Pana? Od czego mam zacząć prezentację oferty? Dlaczego akurat ten aspekt współpracy jest dla Pana najważniejszy? – parafraza: Rozumiem, że zależy Panu na Wybranie odpowiedniej cechy Cechą tego produktu/rozwiązania jest Wskazanie właściwej korzyści w odniesieniu do podświadomego typu dzięki czemu osiągnie Pan uniknie Pan uzyska Pan zmniejszy Pan ryzyko zrealizuje Pan zabezpieczy się Pan przed do klienta na CELE do klienta na PROBLEMY A pamiętam, że Panu na tym zależy 15

17 I Wybór do klienta na JA Co Pan o tym sądzi?… Jak Pan ocenia takie rozwiązanie?… II Polecenie do klienta na INNI Większość klientów wybiera właśnie ten wariant Będąc na Pana miejscu, wybrałbym to rozwiązanie Techniki zamykania sprzedaży Finalizacja transakcji dokonuje się najczęściej po prezentacji oferty i poradzeniu sobie z zastrzeżeniami klienta. Warto jednak pamiętać, że transakcje możemy zamknąć w każdej chwili, jeśli klient wysyła tzw. sygnał zakupu, czyli informacje wskazujące na zainteresowanie produktem, np.: Rzeczywiście, ciekawa oferta Ma Pan rację, to dobry produkt Rzeczywiście, mógłbym spróbować To brzmi ciekawie Jest to dla Doradcy najlepszy moment na pytania zamknięte mające na celu doprowadzenie do sfinalizowania transakcji: Czy w takim razie możemy przejść do wypełniania wniosku? Czy w takim razie jest Pan gotów by podpisać umowę? Czy w tej sytuacji zdecyduje się Pan spróbować? Czy zatem zdecyduje się Pan na to rozwiązanie? Na tym etapie wielu Doradców obawia się zapytać klienta wprost o decyzję. Klient, któremu najczęściej aż tak bardzo jak Doradcy nie zależy, żeby już dokonać transakcji, może odwlec moment decyzji. Jest to wtedy dla Doradcy strata czasu, a często też efektów, które mogła wywołać wcześniejsza część rozmowy. Czasem jednak klienci na tak postawione pytania odpowiadają: Muszę się jeszcze zastanowić W takiej sytuacji Doradcy nie opłaca się, w obawie przed negatywną reakcją klienta, zakończyć rozmowy, ponieważ rozpoznanie powodów odmowy, wahań, rozterek klienta może dać dodatkową szansę na zamknięcie transakcji. A w najgorszym razie dostarczy bardzo cennej wiedzy. Proponuję następujący sposób kontynuowania rozmowy: Intencje Chciałbym się dowiedzieć jakie ma Pan wątpliwości, żeby udzielić wszystkich informacji, które pomogą Panu w decyzji, niezależnie jaka ona będzie. Zrobi mi Pan prezent, jeśli powie co budzi Pana wątpliwości, dla mnie są to ważne informacje. Nie będę Pana przekonywał do współpracy na siłę Zależy mi na tym, aby zrozumieć powody Pana wahań, bo być może nie powiedziałem o czymś co może mieć wpływ na Pana decyzję. Rozpoznanie powodów Co chciałby Pan sprawdzić/porównać? Jakie Pan ma wątpliwości? Zdania klucze Co by mogło przyspieszyć Pana decyzję? Jak mogę rozwiać Pana wątpliwości? Co mogę zrobić, aby zdecydował się Pan na współpracę ze mną? Kontrakt Będzie to bardzo trudne, ale jeżeli uda mi się, czy podpisze Pan dzisiaj umowę? 16

18 Zakończenie rozmowy Pułapką, w którą może wpaść Doradca po dokonaniu sprzedaży oraz ustaleniu warunków dodatkowych, jest zakończenie spotkania bez dania klientowi satysfakcji z dokonanej transakcji. Opłaca się również umożliwić klientowi odreagowanie po niewątpliwie silnej emocjonalnej sytuacji (wyrażanie swoich interesów, podejmowanie wyborów), jaką jest spotkanie sprzedażowe. Podstawowym elementem w tej fazie spotkania jest pozostawienie po sobie dobrego wrażenia. Proponowane przeze mnie zwroty do klienta to: Dziękuje Panu za poświęcenie mi czasu/za rozmowę. Było mi miło poznać Pana opinię na temat Przyjemnie z Panem współpracować, do zobaczenia. Zachowania asertywne Miękko do ludzi, twardo do sprawy W pracy sprzedawca często mierzy się z trudnymi grami partnerów handlowych. Miarą profesjonalizmu handlowca jest to, że na skutek takich działań klientów nie stanie się on ani uległy, ani agresywny. Sprzedawca, który przestraszy się nacisków klienta lub ulegnie jego prośbom, zacznie szkodzić interesom swoim i firmy, którą reprezentuje. Natomiast ten, który stanie się agresywny (np. wskutek bolesnej krytyki klienta), także przegra, gdyż zwiększy ryzyko zerwania rozmów i da klientowi okazję do roszczeń z powodu niewłaściwej obsługi. Człowiek, którego uda się przestraszyć lub rozzłościć, pod wpływem emocji staje się mało elastyczny, nie korzysta w pełni ze swoich możliwości intelektualnych, więc łatwo nim manipulować. Handlowanie to gra. Nie warto traktować jej zbyt osobiście, ponieważ zwiększa się ryzyko stania się uległym lub agresywnym, co w efekcie może doprowadzić do negatywnej transakcji psychologicznej z klientem. Między agresją, a uległością jest miejsce na łagodną stanowczość. Psychologia określa to jako zachowania asertywne, którymi stanowczo, konsekwentnie bronimy swoich praw i interesów, ale z szacunkiem i uwagą traktujemy naszego partnera, nawet jeśli próbuje nami manipulować. 1. Asertywna odmowa Jest to stanowcze i wyraźne stwierdzenie, w którym powinny być zawarte trzy elementy: przede wszystkim musi paść na początku słów NIE, musi być zawarte stwierdzenie czego nie zrobimy: Nie pożyczę ci pieniędzy… Nie napiszę za ciebie tego raportu… Nie zostanę dłużej w pracy… musi paść krótkie, prawdziwe uzasadnienie naszej odmowy (bez wykrętów, usprawiedliwiania i pouczeń):…bo są mi teraz potrzebne……bo potrzebuję czasu na dokończenie swojej pracy……bo chcę to popołudnie spędzić z rodziną… A oto typowe (nieasertywne) sposoby radzenia sobie z tą trudną sytuacją: oszukujemy: Nie mam pieniędzy, zapomniałem portfela… szukamy pretekstu: Nie mogę ci pożyczyć, bo idę do sklepu. Muszę dzisiaj dokonać opłat. usprawiedliwiamy się: Zrozum mnie, sam potrzebuje na kawę. Wybacz mi, ale żona mnie rozliczy… pouczamy: Nie pożyczę ci, bo jesteś nieodpowiedzialny. Nie wypada tak ciągle nie oddawać. Powinieneś się zmienić… 17

19 robimy aluzje: Może ty byś mi dzisiaj pożyczył? ulegamy: Pożyczę Ci, ale to już ostatni raz. Oczywiście, można znaleźć wiele innych podobnych przykładów. Asertywna odmowa brzmi: Nie pożyczę ci, bo mi nie oddajesz. Masz prawo odmówić zrobienia rzeczy, na które nie masz ochoty lub nie leżą w Twoim interesie nawet, jeśli jest to przykre lub niewygodne dla drugiej strony. Jednak dla przebiegu komunikacji ważne podanie jasnych i prawdziwych powodów naszej odmowy. Jeśli nie zostanie to zrobione, nasz partner skazany jest na domysły. Może np. podejrzewać, że stracił całkowicie naszą sympatię. Warto więc zatroszczyć się, aby partner miał jasność, że Twoja odmowa dotyczy tej jednej, konkretnej sprawy i nie godzi w niego jako w człowieka, czy kolegę. Możesz złagodzić wydźwięk swojego NIE, mówiąc o swoich uczuciach i postawach: Lubię cię i zależy mi na twojej sympatii, ale nie pożyczę ci pieniędzy bo mi nie oddajesz. Chcę z tobą współpracować i chętnie podzielę się uwagami, ale sprawozdania za ciebie nie napiszę, bo ten czas chcę poświęcić rodzinie. Zależy mi na kontakcie z tobą i przykro mi, że uważasz mnie za egoistę, ale nie zrobię tego, bo chcę teraz odpocząć. W ten sposób dajemy wyraz temu, na czym zależy nam w kontakcie z partnerem, a jednocześnie chronimy swoje interesy. Warto jeszcze zwrócić uwagę na typową pułapkę, w którą często wpadamy odmawiając. Są to zwroty nie mogę i muszę. Sugerują one proszącemu, że tak naprawdę mamy ochotę spełnić to, na co nalega istnieją jedynie obiektywne przeszkody, które to uniemożliwiają. Prowokujemy tym partnera do uporczywego nalegania i podpowiadania nam różnych sposobów rozwiązań przedstawionej trudności. Gdy mówisz nie mogę, druga strona przejmuje część odpowiedzialności i próbuje szukać rozwiązań dla Twojego problemu. Jeśli jednak weźmiesz odpowiedzialność za swoją decyzję i nazwiesz wprost prawdziwe powody trudno będzie z Tobą polemizować i naciskać zbyt długo. Należy tylko używać słów chcę i nie chcę. Powiedz kilka zdań z użyciem tych zwrotów, a przekonasz się, że dużo trudniej z nimi polemizować. Wyraźna odmowa asertywna jest zazwyczaj respektowana przez większość ludzi. Istnieją jednak osoby, które mimo naszej jasnej reakcji nie przestają wywierać presji, nie licząc się z naszymi prawami i potrzebami. Co można zrobić w takiej sytuacji? 2. Zdarta płyta Wróćmy do przykładu z pożyczaniem pieniędzy. Kiedy ktoś w dalszym ciągu prosi nas o pożyczkę, mimo naszej asertywnej odmowy, powoduje to w nas wzrost napięcia. Często wtedy ulegamy, wycofujemy się, rezygnując ze swojego prawa do odmowy lub wywołuje to w nas agresję i atakujemy partnera, naruszając jego prawa i godność. Zaczynają rządzić nami negatywne emocje. Zdarta płyta pozwala ominąć te pułapki. Oto przykład: A: Czy mogę pożyczyć parę groszy na kawę? B: Nie pożyczę ci bo mi nie oddajesz (asertywna odmowa) A: No pożycz, teraz na pewno ci oddam. B: Rozumiem, że masz dobre chęci, ale ci nie pożyczę, bo mi nie oddajesz. A: Myślałem, że jesteś moim dobrym kolegą. Pożycz! 18

20 B: Jestem ciągle twoim kolegą i lubię cię, ale ci nie pożyczę, bo mi nie oddajesz. Źle się czuję w tej sytuacji. (zdarta płyta) A: Tak na ciebie liczyłem. Chyba nie odmówisz mi pomocy?! B: Rozumiem, że liczyłeś na mnie w tej sprawie. Chętnie pomogę ci w innych rzeczach, ale nie pożyczę ci… (zdarta płyta) Idea zdartej płyty polega na tym, aby nie poddać się negatywnym emocjom i jednocześnie obronić własne interesy bez naruszania godności drugiego człowieka i bez zrywania z nim kontaktu. Jest to bardzo skuteczny sposób obrony przed manipulacją i powtarzającą się presją w różnych sytuacjach konfliktowych. Nie dotyczy to tylko odmawiania, ale także egzekwowania wszelkich należnych nam praw i wyrażania życzeń. 3. Obrona własnych granic Zdarza się (zwłaszcza w ferworze walki, podczas trudnych negocjacji), że partner krzyczy na nas, obraża, deprymuje nas jakimś słowem czy zachowaniem lub uporczywie nam przeszkadza. Wyobraź sobie taką konfliktową sytuację, w której partner ciągle Ci przerywa i nie pozwala wypowiedzieć się w ważnej sprawie. Asertywna obrona przed tą inwazją składa się z kilku posunięć: Prośba. Zanim narośnie w Tobie złość lub obezwładniające zażenowanie wyraź jasno i wprost swoją potrzebę. Proszę mi nie przeszkadzać. Niech mi Pan pozwoli skończyć. Informacja zwrotna. Być może Twój partner nie zdaje sobie sprawy z konsekwencji swojego zachowania. Może nikt mu jeszcze nie zwrócił na to uwagi, więc nie wie, jakie emocje wywołuje i jakie sprawia trudności. Kiedy mi Pan przerywa denerwuje mnie to i utrudnia zebranie myśli. Proszę pozwolić mi skończyć. Żądanie, sprzeciw. Jeśli nie skutkuje wyraźna i jasna informacja zwrotna, trzeba mocno i stanowczo określić swoje granice. Tylko w ten sposób możesz domagać się respektu dla swoich praw. Nie życzę sobie żeby mi Pan przeszkadzał. Zapowiedź sankcji. To ostateczny krok w celu ratowania minimum komfortu psychicznego, poczucia sensu tej rozmowy i poszanowania godności. Jest tylko jeden warunek zapowiedzianą sankcję musisz chcieć i móc realnie wykonać. Jeśli będzie mi Pan nadal przerywał, zakończę tę rozmowę. Jeśli nie pozwoli mi Pan dokończyć, wyjdę z pokoju i nie przekażę ważnych informacji. Wykonanie sankcji. Jeśli chcesz aby ten kontakt miał dla Ciebie sens i nie urażał Cię nadmiernie (a partner w dalszym ciągu robi swoje) pozostaje Ci tylko wykonanie zapowiedzianego kroku. Bardzo mi przykro, że mnie Pan nie słucha. Nie godzę się na takie traktowanie. Kończę tę bezowocną dla mnie rozmowę i wychodzę, a Pan będzie szukał ważnych informacji już bez mojej pomocy. Na każdym z tych etapów można używać zdartej płyty tak długo, jak długo w Twoim przekonaniu posuwa to rozmowę do przodu i zabezpiecza Cię przed gorzką rezygnacją lub agresją. Często zdarza się jednak, że nie reagujemy przez dłuższy czas na naruszanie naszych granic (nie dajemy wyraźnych sygnałów), po czym wybuchamy z nieadekwatną do sytuacji siłą. Taka nieasertywna reakcja może zaostrzyć konflikt i utrudnić współpracę. Negocjacje nastawione na współpracę Podstawowe zasady negocjacji nastawionych na współpracę: 1. Oddziel ludzi od problemów (atakuj problem, nie ludzi) Nie jesteś moim wrogiem, więc nie będę Ciebie atakował i upokarzał. Zaatakujmy wspólnie problem, przed którym stoimy. 2. Koncentruj się na interesach, a nie na stanowiskach Chcę wiedzieć, dlaczego to jest dla Ciebie takie ważne. Powiem Ci też wprost, na czym mi najbardziej zależy i dlaczego. 19

▷ Podstawowe techniki sprzedaży bezpośredniej i skuteczna sprzedaż

Sprawna i skuteczna sprzedaż bezpośrednia jest przydatna w wielu aspektach życia. W tym zagadnieniu zamyka się właściwie całość zdolności interpersonalnych. Jeśli opanujesz tę trudną sztukę otworzy się przed Tobą wiele wcześniej zamkniętych drzwi. Tematem tego wpisu jest efektywna i skuteczna sprzedaż, oraz podstawowe techniki sprzedaży bezpośredniej.

W zależności od rodzaju produktu, odbiorcy i charakteru działalności skuteczne techniki sprzedaży bezpośredniej wyglądają inaczej. Istnieją jednak metody i elementy spójne, które występują za każdym razem. Nie ma urodzonych sprzedawców. Tak samo jak nie ma osób od urodzenia potrafiących jeździć na rowerze. Efektywnej sprzedaży podobnie jak jazdy na rowerze trzeba się nauczyć. Są osoby mające do tego większe predyspozycje, ale nic poza tym.

Potrzebujesz stałych zysków? – sprawdź na czym zarabiamy Chcę poznać szczegóły tylko przetestowane rozwiązania

pełne wsparcie i pomoc od nas

Metody i techniki sprzedaży na przygotowanie gruntu

Skuteczna sprzedaż opiera się na umiejętności wzbudzenia zaufania. To jeden z głównych elementów decydujących o skuteczności sprzedawcy. Dlatego na wstępie umieściłem techniki sprzedaży bezpośredniej, które pomogą Ci wykreować wizerunek człowieka godnego zaufania.

Zadbaj o prezencję – klienci oceniają nas po wyglądzie. Robią to mimowolnie i w żaden sposób nie można temu przeciwdziałać. Dlatego warto ten proces wykorzystać. Zadbaj aby pierwsze wrażenie było jak najbardziej pozytywne. Twój wygląd zewnętrzny powinien być schludny i świeży. Koszula wyprasowana, marynarka w dobrym rozmiarze, buty wyczyszczone, włosy ostrzyżone. Bądź elegancki, ale nie wystrojony. Ważnym elementem poprawiającym wizerunek jest uśmiech.

– klienci oceniają nas po wyglądzie. Robią to mimowolnie i w żaden sposób nie można temu przeciwdziałać. Dlatego warto ten proces wykorzystać. Zadbaj aby pierwsze wrażenie było jak najbardziej pozytywne. Twój wygląd zewnętrzny powinien być schludny i świeży. Koszula wyprasowana, marynarka w dobrym rozmiarze, buty wyczyszczone, włosy ostrzyżone. Bądź elegancki, ale nie wystrojony. Ważnym elementem poprawiającym wizerunek jest uśmiech. Bądź opanowany – klienci często uciekają się do stosowania sztuczek, aby coś wymusić i uzyskać najlepsze możliwe warunki. To zupełnie normalne, takie zachowanie leży w ich interesie. W takiej sytuacji nie daj się wyprowadzić z równowagi. Zachowaj zimną krew i trzeźwy umysł.

– klienci często uciekają się do stosowania sztuczek, aby coś wymusić i uzyskać najlepsze możliwe warunki. To zupełnie normalne, takie zachowanie leży w ich interesie. W takiej sytuacji nie daj się wyprowadzić z równowagi. Zachowaj zimną krew i trzeźwy umysł. Bądź przygotowany – przed spotkaniem dowiedz się jak najwięcej na temat klienta. Sprawdź czy masz niezbędne materiały, dokumenty i inne pomoce z których zamierzasz korzystać. Naucz się dobrze wszystkiego co związane z produktem który sprzedajesz. Zrób rekonesans w środowisku konkurencji. Przygotuj się dobrze wtedy nic Cię nie zaskoczy, a skuteczna sprzedaż stanie się powtarzalna i łatwa.

– przed spotkaniem dowiedz się jak najwięcej na temat klienta. Sprawdź czy masz niezbędne materiały, dokumenty i inne pomoce z których zamierzasz korzystać. Naucz się dobrze wszystkiego co związane z produktem który sprzedajesz. Zrób rekonesans w środowisku konkurencji. Przygotuj się dobrze wtedy nic Cię nie zaskoczy, a skuteczna sprzedaż stanie się powtarzalna i łatwa. Bądź punktualny – klienci doceniają punktualność. Pojawienie się dokładnie o umówionej godzinie buduje Twój autorytet. Jeśli zaistnieje sytuacja, że się spóźnisz zadzwoń do klienta i poinformuj go o tym. Nie pozwól, aby czekał nie wiedząc czy się w ogóle pojawisz. Takim zachowaniem zyskasz szacunek nawet mimo spóźnienia. Nigdy nie tłumacz dlaczego się spóźniłeś. Wystarczy: „Przepraszam za spóźnienie” lub „przepraszam, że musiał Pan czekać”.

– klienci doceniają punktualność. Pojawienie się dokładnie o umówionej godzinie buduje Twój autorytet. Jeśli zaistnieje sytuacja, że się spóźnisz zadzwoń do klienta i poinformuj go o tym. Nie pozwól, aby czekał nie wiedząc czy się w ogóle pojawisz. Takim zachowaniem zyskasz szacunek nawet mimo spóźnienia. Nigdy nie tłumacz dlaczego się spóźniłeś. Wystarczy: „Przepraszam za spóźnienie” lub „przepraszam, że musiał Pan czekać”. Mów językiem klienta – swój przekaz formułuj w taki sposób, aby klient z którym w danym momencie rozmawiasz bez problemu Cię zrozumiał. Inne techniki sprzedaży, argumenty i sposób wypowiedzi trafiają do właściciela firmy inne do nauczyciela akademickiego, a jeszcze inne do gospodyni domowej.

– swój przekaz formułuj w taki sposób, aby klient z którym w danym momencie rozmawiasz bez problemu Cię zrozumiał. Inne techniki sprzedaży, argumenty i sposób wypowiedzi trafiają do właściciela firmy inne do nauczyciela akademickiego, a jeszcze inne do gospodyni domowej. Sprzedawaj jakościowe produkty – zaprezentowane wskazówki dla handlowców oraz inne techniki sprzedaży bezpośredniej będą mało skuteczne jeśli oferowane produkty lub usługi są wątpliwej jakości. Jakość produktu musi być na tyle widoczna, aby nie trzeba było do niej przekonywać. Wtedy sprzedaż jest efektywna, łatwa i przyjemna, bo odpada wiele obiekcji związanych z samym towarem. To podstawa na której powinieneś się oprzeć.

Wiemy jak generować stałe zarobki za pomocą internetu Chcę poznać szczegóły otrzymasz plan działania krok po kroku

dostaniesz skuteczne narzędzia online

Handlowiec opanowany i przygotowany wzbudza zaufanie. Dzięki temu klienci stają się mniej oporni, co bezpośrednio przekłada się na wyniki sprzedaży. Poza tym, ludzie lubią kupować od profesjonalistów.

Dobre pierwsze wrażenie to skuteczna sprzedaż

Budowanie marki osobistej poprawia sprzedaż oraz pozwala łatwiej zdobyć polecenia. Ludzie oceniają innych po wyglądzie i sposobie zachowania. Na podstawie tej oceny w umyśle klienta lub rozmówcy powstaje pierwsze wrażenie. Proces poddawania ocenie odbywa się mimowolnie w mózgu każdego człowieka. Nic na to nie poradzimy, a jeśli tak jest to jedynym rozsądnym wyjściem jest wykorzystanie tego zjawiska.

Jeśli to wygląda jak kura, jeśli to dziobie jak kura, jeśli to gdaka jak kura, to musi być …

W procesie sprzedaży dobre pierwsze wrażenie to rzecz dość istotna. Jeśli nasz rozmówca na samym początku nie obdarzy nas chociaż niewielką dozą akceptacji, przez dalszą część spotkania pozostanie zamknięty na dialog. W takiej sytuacji nic od nas nie kupi.

Pierwsze 20 słów – zadbaj aby nie rozpoczynać spotkania od nudnych, oklepanych zwrotów, których rozmówca z pewnością się spodziewa. Warto przygotować sobie kilka wersji otwarcia. Dzięki temu skuteczna sprzedaż jest łatwa. Oprócz treści istotny jest sposób mówienia. Mów spokojnie używając zrozumiałego, nie żargonowego słownictwa. To co powiesz na początku ustawi Cię w szeregu z nudziarzami, których nikt nie ma ochoty słuchać, albo zakwalifikuje go grupy ludzi nietuzinkowych. Takich wszyscy słuchają najchętniej.

– zadbaj aby nie rozpoczynać spotkania od nudnych, oklepanych zwrotów, których rozmówca z pewnością się spodziewa. Warto przygotować sobie kilka wersji otwarcia. Dzięki temu skuteczna sprzedaż jest łatwa. Oprócz treści istotny jest sposób mówienia. Mów spokojnie używając zrozumiałego, nie żargonowego słownictwa. To co powiesz na początku ustawi Cię w szeregu z nudziarzami, których nikt nie ma ochoty słuchać, albo zakwalifikuje go grupy ludzi nietuzinkowych. Takich wszyscy słuchają najchętniej. Pierwsze 20 gestów – sposób w jaki wyciągasz rękę do powitania, sposób w jaki patrzysz na rozmówcę, sposób w jaki sięgasz po materiały z których będziesz korzystał. Sposób w jaki odwieszasz paszcz. Pierwsze dwadzieścia gestów wykonaj spokojnie, zachowując pewność.

– sposób w jaki wyciągasz rękę do powitania, sposób w jaki patrzysz na rozmówcę, sposób w jaki sięgasz po materiały z których będziesz korzystał. Sposób w jaki odwieszasz paszcz. Pierwsze dwadzieścia gestów wykonaj spokojnie, zachowując pewność. Pierwsze 20 sekund – tyle potrzeba aby pierwsze wrażenie pojawiło się w umyśle naszego rozmówcy. Dlatego dwa poprzednie punkty należy zsynchronizować i zamknąć w czasie właśnie dwudziestu sekund. Nie jest to proste i wymaga długiej praktyki, ale dzięki temu skuteczna sprzedaż będzie łatwiejsza.

– tyle potrzeba aby pierwsze wrażenie pojawiło się w umyśle naszego rozmówcy. Dlatego dwa poprzednie punkty należy zsynchronizować i zamknąć w czasie właśnie dwudziestu sekund. Nie jest to proste i wymaga długiej praktyki, ale dzięki temu skuteczna sprzedaż będzie łatwiejsza. Pierwsze 20 centymetrów – chodzi oczywiście o uśmiech. Ludzie instynktownie poszukują zachowań pozytywnych i zdecydowanie najlepiej je oceniają. Takie zachowanie ma podłoże atawistyczne. Wykształciło się w czasach prehistorycznych i do tej pory daje o sobie znać. Trzem omówionym technikom sprzedaży bezpośredniej zawsze powinien towarzyszyć uśmiech i pozytywny wyraz twarzy. To dopełnienie całości.

Posiadasz strony generujące ruch? – wiemy jak go zmonetyzować Sprawdzam ofertę dożywotnie profity

najlepsze warunki instrukcja krok po kroku

wsparcie i pomoc od nas

Efektywne techniki sprzedaży bezpośredniej

Należy dwa razy więcej słuchać niż mówić. Po to mamy dwoje uszu i tylko jedne usta. Techniki sprzedaży nie polegają na bezustannym gadaniu. Dobry sprzedawca wie co mówi, a nie mówi co wie. Profesjonalista zadaje pytania, po czym słucha i obserwuje klienta. Na podstawie wniosków podejmuje kolejne kroki. Dzięki temu jest precyzyjny. Kroi skalpelem nie siekierą.

Zbuduj bank informacji – jeśli numer do klienta otrzymałeś z polecenia dowiedz się od polecającego jak najwięcej. Zadawaj pytania otwarte na przykład: Czy jest coś co powinienem wiedzieć przed spotkaniem z Pana znajomym? Jeśli klientem jest firma wejdź na jej stronę internetową. Zrób jak najlepszy wywiad wtedy będziesz wiedział jak sprzedawać.

– jeśli numer do klienta otrzymałeś z polecenia dowiedz się od polecającego jak najwięcej. Zadawaj pytania otwarte na przykład: Czy jest coś co powinienem wiedzieć przed spotkaniem z Pana znajomym? Jeśli klientem jest firma wejdź na jej stronę internetową. Zrób jak najlepszy wywiad wtedy będziesz wiedział jak sprzedawać. Spraw aby klient Cię polubił – jednym z powodów dla których ludzie nas lubią jest to, że ich wysłuchamy. Przed rozpoczęciem rozmowy handlowej zapytaj o coś co jest dla klienta ważne. W każdym miejscu znajdziesz szczegóły zdradzające zainteresowania właściciela. Jeśli jesteś w domu mogą to być na przykład zdjęcia ze złowionymi okazami ryb, kije golfowe w kącie, piękny ogród czy rasowy pies. W firmie mogą to być nagrody lub dyplomy wiszące na ścianach. Ludzie lubią opowiadać o swoich pasjach, a jeszcze bardziej lubią osobę która zechce ich wysłuchać.

– jednym z powodów dla których ludzie nas lubią jest to, że ich wysłuchamy. Przed rozpoczęciem rozmowy handlowej zapytaj o coś co jest dla klienta ważne. W każdym miejscu znajdziesz szczegóły zdradzające zainteresowania właściciela. Jeśli jesteś w domu mogą to być na przykład zdjęcia ze złowionymi okazami ryb, kije golfowe w kącie, piękny ogród czy rasowy pies. W firmie mogą to być nagrody lub dyplomy wiszące na ścianach. Ludzie lubią opowiadać o swoich pasjach, a jeszcze bardziej lubią osobę która zechce ich wysłuchać. Zadawaj pytania – skuteczna sprzedaż to dialog. Aby wywołać dialog zadawaj pytania. Pytania kieruj do konkretnych osób i zawsze czekaj na odpowiedź. Nie odpowiadaj za klienta. Jeśli nie słyszysz odpowiedzi powtórz pytanie. Zadawanie pytań powoduje, że klient słucha i koncentruje uwagę na twoim produkcie. Jeśli tylko gadasz klient zamiast o zakupie może myśleć o „niebieskich migdałach”, a wtedy na pewno nic nie kupi.

– skuteczna sprzedaż to dialog. Aby wywołać dialog zadawaj pytania. Pytania kieruj do konkretnych osób i zawsze czekaj na odpowiedź. Nie odpowiadaj za klienta. Jeśli nie słyszysz odpowiedzi powtórz pytanie. Zadawanie pytań powoduje, że klient słucha i koncentruje uwagę na twoim produkcie. Jeśli tylko gadasz klient zamiast o zakupie może myśleć o „niebieskich migdałach”, a wtedy na pewno nic nie kupi. Atakuj problem nie osobę – nie krytykuj klienta, ani jego wcześniejszych wyborów. Nikt nie lubi być krytykowany. Zamiast tego zdefiniuj problem i zaproponuj jego rozwiązanie. Techniki sprzedaży polegające na krytyce konkurencji również nie działają.

– nie krytykuj klienta, ani jego wcześniejszych wyborów. Nikt nie lubi być krytykowany. Zamiast tego zdefiniuj problem i zaproponuj jego rozwiązanie. Techniki sprzedaży polegające na krytyce konkurencji również nie działają. Buduj obrazy – jeśli na przykład klient się waha, zamiast przekonywać i mówić będzie Pan zadowolony (sic!) zbuduj obraz. Rzuć porównanie: Decyzja jest jak zastrzyk. Na początku boli, ale potem pomaga. Lub: Gdyby miał Pan do zrealizowania receptę i wiedziałby Pan że ona pomoże, zastanawiałby się Pan czy wykupił ją od razu?

– jeśli na przykład klient się waha, zamiast przekonywać i mówić będzie Pan zadowolony (sic!) zbuduj obraz. Rzuć porównanie: Decyzja jest jak zastrzyk. Na początku boli, ale potem pomaga. Lub: Gdyby miał Pan do zrealizowania receptę i wiedziałby Pan że ona pomoże, zastanawiałby się Pan czy wykupił ją od razu? Nie przekonuj że cena jest mała – to jak zaklinanie rzeczywistości. Nie zadziała. Zamiast przekonywania zadawaj pytania. Gdyby Pan miał do wyboru kupić rzecz dobrą lub tanią, którą by Pan wybrał? Nic co tanie nie jest dobre, a co dobre nie jest tanie, czy zgadza się Pan z tym? Skuteczna sprzedaż polega na przytaczaniu porównań, pokazywaniu kontrastu i kreowaniu potrzeby posiadania. Oferta sprzedażowa oparta wyłącznie na niskiej cenie to mało skuteczna technika.

– to jak zaklinanie rzeczywistości. Nie zadziała. Zamiast przekonywania zadawaj pytania. Gdyby Pan miał do wyboru kupić rzecz dobrą lub tanią, którą by Pan wybrał? Nic co tanie nie jest dobre, a co dobre nie jest tanie, czy zgadza się Pan z tym? Skuteczna sprzedaż polega na przytaczaniu porównań, pokazywaniu kontrastu i kreowaniu potrzeby posiadania. Oferta sprzedażowa oparta wyłącznie na niskiej cenie to mało skuteczna technika. Stosuj ciszę – jeśli powiedziałeś coś istotnego, trafiającego w punkt, zastosuj chwilę ciszy aby jeszcze bardziej podkreślić wagę argumentu. Pozwól aby słowa dotarły do umysłu klienta. Nie przerywaj milczenia pierwszy. Skuteczna sprzedaż to gra, kto pierwszy się odezwie przegra. Ciszę stosuj również jeśli widzisz, że klient zastanawia się i myśli.

– jeśli powiedziałeś coś istotnego, trafiającego w punkt, zastosuj chwilę ciszy aby jeszcze bardziej podkreślić wagę argumentu. Pozwól aby słowa dotarły do umysłu klienta. Nie przerywaj milczenia pierwszy. Skuteczna sprzedaż to gra, kto pierwszy się odezwie przegra. Ciszę stosuj również jeśli widzisz, że klient zastanawia się i myśli. Pytaj czy kupuje – wielu handlowców jest tak zaangażowanych w przedstawianie oferty na przykład ubezpieczenia, że zapominają o najważniejszym. Nie pytają klienta, czy kupuje. Nawet jeśli masz wrażenie, że klient jest daleko od podjęcia decyzji pytaj o zakup. W trakcie spotkania trzeba to zrobić kilkadziesiąt razy. Z reguły należy stosować subtelne sposoby, ale czasem można zapytać wprost: Już Pan kupuje czy mam kontynuować? Takie z pozoru banale, techniki sprzedaży są bardzo skuteczne.

– wielu handlowców jest tak zaangażowanych w przedstawianie oferty na przykład ubezpieczenia, że zapominają o najważniejszym. Nie pytają klienta, czy kupuje. Nawet jeśli masz wrażenie, że klient jest daleko od podjęcia decyzji pytaj o zakup. W trakcie spotkania trzeba to zrobić kilkadziesiąt razy. Z reguły należy stosować subtelne sposoby, ale czasem można zapytać wprost: Już Pan kupuje czy mam kontynuować? Takie z pozoru banale, techniki sprzedaży są bardzo skuteczne. Stosuj lejek sprzedażowy – doprowadź do sytuacji, w której klienta od zakupu dzieli tylko jedna przeszkoda. Aby ją wyłuszczyć stosuj pytania: Czy jest coś jeszcze co Pana blokuje? Co jeszcze przeszkadza Panu w podjęciu decyzji? Uwarunkuj zawarcie transakcję od pokonania tej przeszkody: Jeśli uda mi się rozwiązać ten problem podpiszemy zamówienie?

– doprowadź do sytuacji, w której klienta od zakupu dzieli tylko jedna przeszkoda. Aby ją wyłuszczyć stosuj pytania: Czy jest coś jeszcze co Pana blokuje? Co jeszcze przeszkadza Panu w podjęciu decyzji? Uwarunkuj zawarcie transakcję od pokonania tej przeszkody: Jeśli uda mi się rozwiązać ten problem podpiszemy zamówienie? Opowiadaj historie – ludzie wolą wysłuchać historii niż wykładu. Storytelling w sprzedaży to potężne i skuteczne narzędzie.

– ludzie wolą wysłuchać historii niż wykładu. Storytelling w sprzedaży to potężne i skuteczne narzędzie. Stosuj język korzyści – zamiast danych liczbowych i technicznej prezentacji przedstaw klientowi korzyści jakie odniesie z posiadania produktu lub zakupu usługi.

– zamiast danych liczbowych i technicznej prezentacji przedstaw klientowi korzyści jakie odniesie z posiadania produktu lub zakupu usługi. Operuj liczbami – pieniądze które klient ma wydać mnóż, pieniądze które może wydać dziel. Kwotę którą klient będzie musiał wydać jeśli nie kupi Twojego produktu przedstaw w ujęciu rocznym. Natomiast cenę którą zapłaci za Twój produkt przedstaw w ujęciu dziennym.

Techniki sprzedaży bezpośredniej i skuteczna sprzedaż nie polegają na kłamstwie

Kłamstwa i świadome wprowadzanie w błąd to zły pomysł – zawsze. Sprzedawca jest od tego, aby pomóc niezdecydowanemu klientowi w podjęciu decyzji, a nie żeby manipulować wykorzystując techniki sprzedaży bezpośredniej i jego niewiedzę. Skuteczna sprzedaż powinna być prowadzona w sposób etyczny.

Gry klienta: „Już mam dostawcę…” – Poradnik dla handlowca

Z doświadczenia takie wypowiedzi klienta traktuję jako potencjalną grę handlową, świadomą lub nie. Tak jak opisane w poprzednich artykułach Mam tylko kilka minut, proszę mnie przekonać… czy Proszę mówić, mam podzielność uwagi, napiszę sobie krótkiego maila… Istota gry „Już mam dostawcę” kryje się w drugiej części wypowiedzi klienta: Czemu miałbym robić jakieś zmiany?. Klient stara się w ten sposób skłonić handlowca do przedstawienia super propozycji, wyjątkowej oferty, specjalnych rabatów… Słowa które kiedyś odbierałem jako odmowę, zakończenie rozmowy, w rzeczywistości mogą być zaproszeniem do negocjacji!

Moje wątpliwości, czy tak jest rzeczywiście, rozwiał przebieg wielu spotkań handlowych. W zdecydowanej większości klient po tych słowach nie kończył rozmowy. Czy poświęcałby swój cenny czas, nie widząc żadnej możliwości współpracy?

W wypowiedziach klienta często kryją się słowa, które są zaproszeniem do dalszych rozmów. Tyle że często ich nie zauważamy. Przykład w filmie z moim udziałem:

Sytuacja oczywiście nie jest prosta. Klient faktycznie może mieć już dostawcę i niekoniecznie chce „zawracać sobie głowę” jego zmianą. Ulegając grze klienta, pozornie dobrym rozwiązaniem może się wydawać próba „przekonania” klienta, np. niższą od dotychczasowego dostawcy ceną. Takie rozwiązanie realnie jest jednak dla handlowca pułapką. Czy takie warunki handlowe będą korzystne dla jego firmy? Czy ktokolwiek lubi być przekonywany, namawiany? Wreszcie, czy gdy do klienta przyjdzie handlowiec z konkurencyjnej firmy i zaproponuje jeszcze niższą cenę, czy jest szansa na zachowanie lojalności klienta w dłuższej perspektywie?

5 najlepszych technik zamknięcia sprzedaży

Chciałbyś skutecznie i efektywnie sprzedawać? Zapoznaj się z 5 najlepszymi technikami zamknięcia sprzedaży.

Wiedza, czas, cierpliwość – bez nich nie zamkniesz sprzedaży!

Praca handlowca czy przedstawiciela handlowego nie jest łatwa. Jest stresująca i wymagająca. Nawet najbardziej efektywne i zwinne techniki, nie poprawią Twoich wyników sprzedażowych, jeśli nie będziesz posiadał znakomitej znajomości oferty handlowej i nie wykażesz się cierpliwością, sprytem i inteligencją podczas rozmów z klientem. Musisz być błyskotliwy, otwarty na komunikaty klienta, musisz reagować błyskawicznie na potrzeby i pytania klienta.

Zamknięcie sprzedaży to jeden z ważniejszych etapów rozmów handlowych, który może przesądzić o skuteczności prowadzonych pertraktacji. Pamiętaj, że niemniej istotne są wcześniejsze etapy komunikacji z klientem – na etapie, których masz szansę rozpoznać potrzeby klienta, zaproponować mu konkretne rozwiązanie, nawiązać relację i pozyskać zaufanie kontrahenta. W procesie sprzedażowym możemy wyróżnić następujące etapy:

Nawiązanie kontaktu – tu zaczyna się zamknięcie sprzedaży

Zbieranie informacji i uświadamianie potrzeb.

Przedstawianie propozycji i prezentacja.

Zamknięcie sprzedaży i utwierdzenie w decyzji.

Dlaczego warto stosować poniższe techniki? Pamiętaj, że „za słowami idą myśli, a za myślami, idą czyny”. Do dzieła!

1. Nie ma złych odpowiedzi

Gdy prezentacja zbliża się do końca. Przedstawiłeś klientowi ofertę, opowiedziałeś o zaletach produktu i korzyściach wynikających z jego posiadania, zanim przejdziesz do kolejnego etapu rozmów, zapytaj klienta:

„Czy jest jeszcze coś co musi Pan wiedzieć, żeby przejść dalej?”

Bez względu na to czy klient odpowie twierdząco, czy poprosi o doprecyzowanie niejasnych kwestii, to obydwie odpowiedzi, dla Ciebie jako handlowca, są satysfakcjonujące.

Jeśli klient odpowiada „nie”, oznacza to, że wszystko jest dla niego jasne, a zarazem wyraża zgodę na przejście do kolejnego etapu rozmów handlowych. Jeśli poprosi Cię o doprecyzowanie niejasnych zagadnień bądź przedstawi wątpliwości, gdy już uda Ci się odpowiedzieć , możecie przechodzić do kolejnego etapu rozmów. Klient przecież wyraził zgodę na przejście do kolejnego etapu… Powyższe pytanie jest niezwykle podchwytliwe i jakakolwiek odpowiedzieć klienta, powoduje naturalne konsekwencje, jakim jest przejście do dalszego etapu rozmów.

2. Oczywista oczywistość

Druga niezwykle skuteczna technika zamykania sprzedaży to potwierdzenie rzeczywistości. Poniższe zdania pomagają utwierdzić klienta w słuszności podjętych przez niego decyzji. Jak tego dokonać? Gdy spotkanie dobiega końca zwróć się do klienta:

Spotkaliśmy się dzisiaj, ponieważ… (Uwaga! Tu wymień powód spotkania z punktu widzenia klienta).

Zdecydował się Pan, by… (wymieniasz to na co zdecydował się klient już podczas spotkania, np.: Zdecydował się Pan na wprowadzenie ultranowoczesnego programu zarządzania produkcją, który usprawni proces produkcji i pozwoli obniżyć jej koszty.)

Więc chciałbym Panu… (tu podajesz swój cel – przedstawić ostateczną wycenę/umówić się na spotkanie finalizujące transakcję/przedstawić warunki umowy.)

Tu następuje lekka pauza. Następnie wypowiadasz zadnie klucz, którego zadaniem jest utwierdzić klienta w jego decyzji. Brzmi ono:

Ze wszystkich oczywistych powodów.

Dodajesz: Czy to jest coś na czym Panu zależy?

Nasuwa się oczywista odpowiedź: TAK. Gratulacje! Właśnie sfinalizowałeś transakcję.

3. Z góry na TAK!

To jedna z łatwiejszych i najlepiej znanych technik zamykania sprzedaży. Kończąc spotkanie, pytasz klienta:

Czy jest jeszcze coś, co musiałbym Panu powiedzieć, żeby Pan podjął dzisiaj decyzję/ zaakceptował cennik/ złożył zamówienie?

Zadając pytanie w ten sposób, podświadomie sugerujesz klientowi, że podjął już decyzję o finalizacji transakcji. Klient podświadomie godzi się na Twoje warunki. To jak w pytaniu: „Czy król Francji jest łysy?” Wcale nie chodzi o fakt czy król ma bujną czuprynę, czy stracił wszystkie włosy, a fakt, że Francja ma króla 😉

4. U nas nie ma unlimited

Klient już prawie zdecydował się na zakup i nagle pada znienawidzone przez wszystkich sprzedawców zdanie: „No to muszę się zastanowić.” Jak odeprzeć argument klienta? Użyj uzasadnienia w postaci – oferta jest limitowana i obowiązuje tylko dziś albo zaoferuj klientowi spersonifikowany produkt i zaznacz jest jest dostępny tylko dziś, wyłącznie w tym salonie. Zwykle klient wyraża ponowne zainteresowanie produktem – ogląda go, dopytuje o szczegóły. Wtedy Ty oferujesz dodatkowe usługi bądź produkty komplementarne – albo klient kupi cały pakiet albo zdecyduje się na zakup pierwotnego i będzie miał wrażenie, że zapłacił najniższą możliwą cenę i podjął najlepszą możliwą decyzję.

5. Na szczeniaczka

Ta technika wywodzi się z USA. W oryginale nazwana the puppy-dog close. Z powodzeniem stosowana w Stanach przez właścicieli sklepów zoologicznych, którzy pełnym wątpliwości rodzicom przed zakupem szczeniaczka, pozwalali zabrać psiaka na weekend do domu. I jak tu po weekendzie spędzonym w towarzystwie uroczego psiaka, oznajmić dzieciom, że psa nie będzie. Ta technika sprzedaży daje najwyższą skuteczność.

Zaoferuj potencjalnemu klientowi próbny pakiet Twojego produktu. Jest duże prawdopodobieństwo, że po gratisowym okresie testowym, zdecyduje się na zakup.

Skuteczne zamknięcie sprzedaży

Nie od dziś wiadomo, że prawdziwego dżentelmena poznaje się po tym, jak kończy, a nie jak zaczyna. W przypadku sprzedawców także można to stwierdzenie zastosować, ale w tym wypadku liczy się zarówno pierwsze, jak i ostatnie wrażenie. Wiadomo już, jakie techniki zamykania sprzedaży są skuteczne, ale warto jeszcze pamiętać o tym, że nawet one nie pomogą, jeśli sprzedawcy zabraknie zaangażowania i entuzjazmu. Odpowiednie podejście ułatwia zdobycie zaufania klienta, a przecież o to głównie chodzi – klient powinien myśleć, że ma do czynienia z osobą znającą się na rzeczy. Poza tym emocje są zaraźliwe, dlatego trzeba wierzyć lub sprawiać wrażenie, że się wierzy w produkt, który podlega sprzedaży.

Entuzjazm i zaangażowanie to podstawa, ale żeby zamknąć proces sprzedaży, trzeba działać szybko i konkretnie. Długi opis produktu i zachwalanie go ponad miarę to działania, które mogą skutecznie zniechęcić potencjalnego kupującego. Warto też pamiętać, że klient lubi mieć wybór, a przedstawienie tylko jednej oferty tej możliwości nie daje. Sprzedawca musi być pewien tego, co poleca – jakiekolwiek wahanie można szybko wyczuć. Konieczne jest dobre zapoznanie się z oferowanym produktem lub usługą, aby móc doradzić klientowi i zadbać o jego interesy. W przypadku, gdy klient nadal nie jest pewien zakupu, warto zapytać go o to, jakiej kwestii dotyczą wątpliwości i rzeczowo odpowiedzieć na zadane pytania.

W chwili, gdy decyzja o zakupie zostaje w końcu podjęta, rola sprzedawcy jeszcze się nie kończy. Odpowiednie podejście do klienta na tym etapie transakcji sprawia, że chętnie wróci on w przyszłości właśnie do tej firmy, która zapewniła mi fachową obsługę posprzedażową. Warto zasygnalizować klientowi, że w razie potrzeby sprzedawca jest do jego dyspozycji – jeśli będzie miał trudności z uruchomieniem sprzętu czy dodatkowe pytania, to w każdej chwili może zadzwonić czy napisać maila, a na pewno otrzyma stosowną odpowiedź. Niektóre firmy decydują się także na sporadyczny kontakt telefoniczny w celu poinformowania klientów o nowych usługach czy zapytania o opinie o zakupionym towarze lub usłudze.

Chcesz poprawić swoje wyniki sprzedażowe? Zajrzyj na http://www.ekspertwsprzedazy.pl. Znajdziesz tu wiele cennych wskazówek, które pozwolą Ci zostać TOP handlowcem w Twojej firmie.

Artykuł zewnętrzny

Techniki komunikacji z klientem

fot. fotolia

W budowaniu dobrych relacji biznesowych między środowiskiem farmaceutycznym a lekarskim wiele zależy od przedstawicieli medycznych – ich przygotowania merytorycznego, otwarcia na klienta i rozważnego stosowania metod perswazji. Trzeba dobrze poznać techniki komunikacji z klientem.

Przedsiębiorstwa farmaceutyczne, mając pełną świadomość funkcji reprezentacyjno-sprzedażowej, jaką pełnią przedstawiciele w trakcie kontaktu ze środowiskiem medycznym, przeznaczają wiele środków na kształcenie swojego personelu z zakresu technik sprzedażowych. Profesjonalne przedsiębiorstwa dostosowują poziom i rodzaj szkoleń do ogólnego stażu pracy przedstawiciela i wynikającego z tego doświadczenia praktycznego.

Wieloetapowe szkolenia – techniki komunikacji z klientem

Pierwsze szkolenia handlowe, w jakich uczestniczy nowo zatrudniony przedstawiciel, najczęściej mają charakter wewnętrzny i dotyczą podstaw technik sprzedażowych. Prowadzone są przez zatrudnionych przez firmę trenerów wewnętrznych, wywodzących się najczęściej z grupy przedstawicieli medycznych, dla których stanowisko trenera jest awansem za wcześniejsze wyniki na polu sprzedażowym.

Początkujący przedstawiciel uczy się podziału pytań na zamknięte, czyli sugerujące krótką odpowiedź „tak” lub „nie”, oraz na pytania otwarte, dające lekarzowi możliwość szerszej wypowiedzi na zasugerowany temat. Uczy się parafrazowania, nawiązywania kontaktu, łagodnej zmiany tematu czy pytania o zakup. Równolegle przedstawiciel bardzo wnikliwie poznaje produkt, który będzie promował. Ostatni etap to zaprezentowanie przedstawicielowi wypracowanego przez korporację scenariusza wizyty handlowej, którego powinien przestrzegać w trakcie wszystkich regularnych wizyt sprzedażowych. Intencją przedsiębiorstwa jest ustandaryzowanie przekazu kierowanego do wszystkich przedstawicieli środowiska medycznego i zakreślenie ram, w których przedstawiciel będzie czuł się bezpiecznie w trakcie spotkań z lekarzem.

Większość firm tworzy scenariusz wizyty handlowej składający się z kilku etapów, które przedstawiciel powinien przejść w podanej przez firmę kolejności.

Kolejnym etapem szkolenia przedstawiciela jest sprawdzenie jego umiejętności prowadzenia wizyty u klienta według ustalonego wzorca przez bezpośredniego przełożonego. Ważne jest zachowanie właściwej kolejności przeprowadzanej wizyty i każdorazowe zamknięcie procesu. Prawidłowe zamknięcie, w rozumieniu korporacji, powinno być czytelnym złożeniem deklaracji ze strony lekarza w zakresie ilości planowanych preskrypcji danego leku. Zamknięcie sprzedaży jest najtrudniejszym obszarem do opanowania i najczęstszym punktem zapalnym na linii przedstawiciel – trener. Dla wielu przedstawicieli jest to nienaturalne dla nich zachowanie, wywołujące opór wewnętrzny, przez co kończą wizytę w sposób sztuczny. W swojej opinii nie są odosobnieni. Specjalista w dziedzinie marketingu, prof. Henryk Mruk, poddaje w wątpliwość sensowność tego etapu sprzedaży i uważa, że należy skupić się na budowaniu relacji, a nie doskonaleniu wątpliwych technik, jakimi są między innymi techniki zamykania sprzedaży.

Dodatkowym wsparciem dla przedstawicieli są wzory poprawnych odpowiedzi z punktu widzenia korporacji, które mogą paść na spotkaniu z lekarzem. Pytania obejmują zarówno obszar produktowy, jak i inne, które przez firmę mogą być uważane za wrażliwe.

Wraz z nabywaniem doświadczenia przedstawiciel jest wysyłany na następne szkolenia, na których poznaje kolejne zasady skutecznej sprzedaży, techniki komunikacji. Bardzo często są one oparte o reguły wpływu społecznego. Z przedstawicielami na szkoleniach nie omawia się jednak tych reguł w sposób szczegółowy, analizując mechanizmy, czynniki wyzwalające czy aspekt moralny. Pracownicy terenowi otrzymują gotowe skrypty z informacjami do przyswojenia i zastosowania w praktyce.

Sposoby perswazji

Opanowanie podstawowej techniki komunikacji, potrzebnej w środowisku medycznym, które cechuje się wysokim poziomem konkurencyjności, może okazać się niewystarczające w celu uzyskania ponadprzeciętnych wyników. Z tego powodu kolejnym etapem rozwoju w zakresie sprzedaży jest poznanie i umiejętne stosowanie technik wywierania wpływu, nazywanych również technikami perswazyjnymi.

Według Daniela O’Keefe’a perswazja to świadome działanie zmierzające do wywarcia wpływu na stan umysłu innej osoby przy zastosowaniu dowolnych środków komunikacyjnych. Działanie to odbywa się w takiej sytuacji, w której osoba podlegająca perswazji dysponuje pewnym zakresem wolności.

W jednej z definicji (z Wikipedii) położono nacisk na intencje osoby wywierającej wpływ: „Perswazja (łac. persuasio) – sztuka przekonywania kogoś do własnych racji. Różni się od manipulacji tym, że przekonanie danej osoby do czegoś nie zaszkodzi jej w późniejszym czasie”. Tak więc stosowanie technik wpływu, które mają na celu jedynie korzyść osoby oddziałującej na otoczenie, nazywane jest manipulacją. Manipulacja jest techniką powszechnie ocenianą jako nieetyczna. „Manipulacja (łac. manipulatio – manewr, fortel, podstęp) – w psychologii oraz socjologii to celowo inspirowana interakcja społeczna, mająca na celu oszukanie osoby lub grupy ludzi, aby skłonić do działania sprzecznego z ich dobrem, interesem”.

Granica pomiędzy manipulacją a perswazją jest dość płynna i bardzo łatwo ją przekroczyć. Najczęściej zdefiniowanie określonej metody wpływu uzależnione jest od dwóch czynników. Jednym z nich są intencje osoby wywierającej wpływ, drugą − odczucia osoby, która została poddana temu wpływowi. Dobrze jest więc przyjąć stanowisko, że działania prowadzone przez przedsiębiorstwa farmaceutyczne i ich przedstawicieli mają charakter wyłącznie perswazyjny i wynikają z czystych intencji służących jedynie wzrostowi świadomości marki i poprawie konkurencyjności, bez chęci wyrządzenia jakichkolwiek szkód, czy to moralnych, czy to materialnych. Bez względu na to, do której definicji perswazji się odwołamy, do wystąpienia sytuacji, w której wywoływany jest wpływ perswazyjny, niezbędny jest nadawca, odbiorca i komunikat.

Egocentryzm atrybucyjny

Niemal każdy z nas chce uchodzić za osobę myślącą racjonalnie, podejmującą suwerenne decyzje i odporną na jakiekolwiek działanie zabiegów perswazyjnych czy marketingowych. Dodatkowo wszyscy wykazujemy ogromną wrażliwość na punkcie własnej wartości. Przeceniamy nasze umiejętności w stosunku do otaczających nas ludzi i oszukujemy się, pomniejszając ryzyko nieszczęść, jakie mogą nas spotkać. Z niezwykłą finezją przekonujemy samych siebie, że to, co udało nam się w życiu osiągnąć, jest wyłącznie wynikiem naszej ciężkiej pracy i ponadprzeciętnych uzdolnień. W przypadku niepowodzeń z porównywalną łatwością winą obarczamy świat zewnętrzny. W psychologii postawa taka określana jest jako egocentryzm atrybucyjny.

Egocentryzm atrybucyjny ma swoje dobre i złe strony. Dobrą stroną jest wysokie mniemanie o sobie, dzięki któremu każdego dnia podejmujemy nasz codzienny trud życia. Pozwala nam też wytrwać, kiedy musimy zmagać się z różnymi życiowymi sytuacjami. Oceniamy siebie bowiem jako ponadprzeciętnie uzdolnionych, o wiele bardziej skłonnych do współpracy, serdeczniejszych, po prostu lepszych.

Taka postawa powoduje, że stajemy się bardziej podatni na perswazję osób, które poprzez umiejętnie przekazany komplement utwierdzą nas co do posiadanych przekonań swojej wyjątkowości. Nadawca pozytywnego komunikatu staje się naszym sprzymierzeńcem, zyskuje nasze uznanie, szacunek i sympatię. Komplementowanie jest sztuką, gdyż niewiarygodny komplement, brzmiący fałszywie, może odnieść przeciwny efekt. Nadmierna ilość komplementów również może zadziałać na niekorzyść nadawcy. Aby być skutecznym, przedstawiciel musi mieć (trudne do zdefiniowania) wyczucie co do treści i ilości przekazywanych komplementów. Lekarz bowiem, słuchając samych zachwytów na swój temat, poczuje się manipulowany lub w najlepszym wypadku uodporni się na przekazywane treści, a przedstawiciel utraci wcześniej zdobytą sympatię. Zachowanie umiaru i dobre intencje w przekazywaniu pozytywnych komunikatów mogą być jednym z wielu narzędzi w technikach wywierania wpływu. Wpływają one bowiem na zwiększenie sympatii do nadawcy przekazu, a tym samym powodują, że chętniej z taką osobą przebywamy i łatwiej akceptujemy przekazywane przez nią informacje. Trudniej jest odmawiać osobie, którą się lubi, chętniej też podejmujemy samodzielnie decyzje, aby sprawić takiej osobie przyjemność.

Reguła sympatii w kontaktach biznesowych

Budowanie sympatii w biznesie nie opiera się jedynie na zgrabnie sformułowanych komplementach. Skuteczność zastosowania tej reguły wymaga współgrania szeregu innych czynników. Wiadomo powszechnie, że większą sympatią cieszą się ludzie oceniani jako atrakcyjni fizycznie. Przedsiębiorstwa farmaceutyczne nieprzypadkowo zatrudniają na stanowiska przedstawicielskie osoby młode, zgrabne i zadbane. Dodatkowo menedżerowie wskazują właściwy dla danej organizacji dress code, czyli sposób ubierania się, który dodatkowo pozycjonuje przedstawiciela na pożądanym stopniu w środowisku biznesowym. Oprócz wywołanego uczucia sympatii do osoby atrakcyjnej pojawia się jeszcze tak zwany efekt zniekształcenia, czyli przenoszenie ocen jednych cech na inne. Gdy oceniamy pozytywnie cechy charakteru danej osoby, na podstawie jej wyjątkowej atrakcyjności, mamy do czynienia z efektem aureoli. Większość ludzi wykazuje skłonność do przypisywania pozytywnych cech charakteru na podstawie atrakcyjnego wyglądu. Bardzo często tymi cechami jest inteligencja, uczciwość i wrażliwość. Są to kluczowe cechy charakteru, które występują u wzorowego przedstawiciela medycznego.

Podobieństwa z klientem

Kolejnym etapem w procesie budowania relacji jest wyszukiwanie podobieństw z klientem. Wiadomo bowiem, że darzymy większą sympatią ludzi, w których odnajdujemy porozumienie na poziomie postaw i wartości. Im bardziej opinie rozmówcy są zgodne z naszymi przekonaniami, tym bardziej jesteśmy skłonni go polubić. Przedstawiciele medyczni na wewnętrznych szkoleniach są uczeni, jak wyszukiwać podobieństwa z klientem. Zwraca się im uwagę, aby w trakcie wizyty podkreślać wspólne antypatie. Wspólne zmierzenie się z przeciwnościami, jakimi może być trudna do prowadzenia jednostka chorobowa czy utrudnienia z powodu nowych regulacji prawnych, jednoczą na długo. Aby budowanie sympatii na poziomie podobieństw lub wspólnym pokonywaniu przeciwieństw przebiegało w naturalny sposób, należy otworzyć się na klienta i nauczyć się słuchać. Dzięki temu przedstawiciel pozna wartości klienta i będzie wiedział, co go motywuje, a otwierając się na potrzeby lekarza, zyska jego sympatię. Lubimy ludzi, którzy wykazują rzeczywistą troskę o nas, interesują się naszymi problemami i są chętni do pomocy.

Efekt ekspozycji

Podczas szkoleń zwraca się uwagę na poznanie środowiska pracy klienta, aby przedstawiając produkt, spersonifikować komunikat. Darzymy sympatią swoich znajomych. Reguła ta jest znana w przedsiębiorstwach farmaceutycznych i dlatego zmiana przedstawiciela wiąże się z wykonaniem podwójnych wizyt i zarekomendowaniem nowego pracownika przez osobę, która wcześniej pracowała na danym terenie. Takie działanie wiele ułatwia i znacznie skraca proces budowania relacji. Im częściej się z kimś spotykamy, tym większa szansa na pogłębienie naszych relacji. Zjawisko to jest określane w psychologii jako efekt ekspozycji. Oznacza to wzrost pozytywności ocen bodźca wraz z częstością jego eksponowania. Bodźce odbierane powtórnie cieszą się większą sympatią niż te widziane po raz pierwszy.

Bezpośredni menedżerowie, wiedząc o tej zasadzie, wymagają od swoich podwładnych jak najczęstszych wizyt u klientów strategicznych. Wizyty powinny być krótkie i rzeczowe, aby nie nastąpił efekt znudzenia. W budowaniu sympatii w trakcie spotkań ma znaczenie miejsce, w którym się ono odbywa. Stwierdzono, że większą sympatię czujemy do osób, z którymi spotykamy się przy posiłku. Jest to prawdopodobnie skojarzenie osoby z przyjemnością wynikającą z jedzenia.

Z regułą sympatii wiąże się efekt wyświadczanej przysługi, znany również jako efekt Benjamina Franklina. Wynika z niego, że jesteśmy skłonni do zmiany postawy na bardziej przyjazną w stosunku do osób, dla których uczyniliśmy coś dobrego. Interpretacja takiego zachowania według Daryla Bema mówi, że dokonujemy oceny własnych postaw na podstawie swoich zachowań. Skoro wyświadczyliśmy komuś uprzejmość, to jest to dowód, że adresat przysługi jest przez nas lubiany. Przekonanie więc lekarza do społecznego uczestnictwa w jakimś przedsięwzięciu na rzecz chorych i wynikające z tego poczucie spełnionej misji będzie skutkowało zwiększeniem pozytywnych uczuć do przedstawiciela, który takie przedsięwzięcie zainicjował. Reguła sympatii jest jedną z podstawowych reguł wywierania wpływu stosowanych w promocji osobistej opartej na budowaniu relacji.

키워드에 대한 정보 techniki sprzedaży przedstawiciel medyczny

다음은 Bing에서 techniki sprzedaży przedstawiciel medyczny 주제에 대한 검색 결과입니다. 필요한 경우 더 읽을 수 있습니다.

이 기사는 인터넷의 다양한 출처에서 편집되었습니다. 이 기사가 유용했기를 바랍니다. 이 기사가 유용하다고 생각되면 공유하십시오. 매우 감사합니다!

사람들이 주제에 대해 자주 검색하는 키워드 Techniki Sprzedaży Bezpośredniej – 4 najważniejsze

• techniki sprzedaży
• techniki sprzedaży szkolenia
• sprzedaż
• przedstawiciel handlowy
• biznes
• lider
• manager
• marketing
• cezary fior
• jak sprzedawać
• jak generować sprzedaż
• sprzedaż bezpośrednia
• jak sprzedawać bezpośrednio
• jak sprzedawać na allegro
• sprzedaż na allegro
• jak zarabiać więcej
• jak sprzedawać w internecie
• firma
• rozwój osobisty
• call center
• coaching
• mlm
• skuteczna sprzedaż
• efektywna sprzedaż
• nowe techniki sprzedaży
• szkolenia
• handel
• sprzedaz

Techniki #Sprzedaży #Bezpośredniej #- # #4 #najważniejsze

---

YouTube에서 techniki sprzedaży przedstawiciel medyczny 주제의 다른 동영상 보기

주제에 대한 기사를 시청해 주셔서 감사합니다 Techniki Sprzedaży Bezpośredniej – 4 najważniejsze | techniki sprzedaży przedstawiciel medyczny, 이 기사가 유용하다고 생각되면 공유하십시오, 매우 감사합니다.