Jak Zbudować Call Center | How To Create An Intelligent Call Center With Microsoft Azure Ai

당신은 주제를 찾고 있습니까 “jak zbudować call center – How to create an intelligent call center with Microsoft Azure AI | Azure AI Essentials“? 다음 카테고리의 웹사이트 https://ppa.charoenmotorcycles.com 에서 귀하의 모든 질문에 답변해 드립니다: https://ppa.charoenmotorcycles.com/blog/. 바로 아래에서 답을 찾을 수 있습니다. 작성자 Microsoft Azure 이(가) 작성한 기사에는 조회수 7,035회 및 좋아요 106개 개의 좋아요가 있습니다.

Table of Contents

jak zbudować call center 주제에 대한 동영상 보기

여기에서 이 주제에 대한 비디오를 시청하십시오. 주의 깊게 살펴보고 읽고 있는 내용에 대한 피드백을 제공하세요!

아래 상세 동영상 보기

d여기에서 How to create an intelligent call center with Microsoft Azure AI | Azure AI Essentials – jak zbudować call center 주제에 대한 세부정보를 참조하세요

Join Maddy Butzbach from #Microsoft #Azure AI to see how you can use language and speech capabilities to build intelligent call center apps with Azure Cognitive Services.
Learn more about Azure AI for developers: https://azure.microsoft.com/overview/ai-platform/dev-resources/

jak zbudować call center 주제에 대한 자세한 내용은 여기를 참조하세요.

Zanim zaczniesz budować call center

Zatem… niezależnie jaka jest intencja twojego projektu, stajesz przed wyzwaniem – “zbuduj call center”. (pamiętam, jak coś podobnego usłyszałem …

+ 더 읽기

Source: forumcallcenter.pl

Date Published: 8/10/2021

Jak założyć call center? Ile kosztuje założenie call center?

Takie kilku lub kilkunasto stanowiskowe contact center potrafią działać o wiele prężniej niż wielkie molochy. Czy każda firma może zbudować call …

+ 여기에 표시

Source: systell.pl

Date Published: 7/7/2022

Jak założyć Call Center w 7 krokach? – Labgan BLOG

Podpowiadamy w kilku krokach jak założyć Call Center w firmie- … Jeden pracownik Call Center w ciągu 8 godzin pracy, w zależności od celu rozmowy jest w …

+ 더 읽기

Source: labgan.com

Date Published: 9/25/2021

Telemarketing w firmie – jak zbudować własne Call Center

Telemarketing to jedna z chętniej wykorzystywanych metod dotarcia do klientów. O czym należy pamiętać budując własne call/contact center.

+ 더 읽기

Source: telecube.pl

Date Published: 6/8/2021

Jak założyć Call Center? Systemy i oprogramowanie – Euvic

Holistyczne podejście do call center, czyli jak krok po kroku zbudować efektywny ekosystem? Wierzymy, że komunikacja z klientem to podstawa …

+ 여기에 표시

Source: www.euvic.com

Date Published: 5/12/2021

NORMY DOTYCZĄCE POWIERZCHNI BIUROWEJ | TMSolution

JAK ZBUDOWAĆ CALL CENTER – NORMY DOTYCZĄCE POWIERZCHNI BIUROWEJ. 23.10.2016. W Polsce nie ma odrębnych przepisów dotyczących norma dla pomieszczeń Call …

+ 더 읽기

Source: tmsolution.pl

Date Published: 1/2/2021

주제와 관련된 이미지 jak zbudować call center

주제와 관련된 더 많은 사진을 참조하십시오 How to create an intelligent call center with Microsoft Azure AI | Azure AI Essentials. 댓글에서 더 많은 관련 이미지를 보거나 필요한 경우 더 많은 관련 기사를 볼 수 있습니다.

주제에 대한 기사 평가 jak zbudować call center

Author: Microsoft Azure
Views: 조회수 7,035회
Likes: 좋아요 106개
Date Published: 2021. 1. 26.
Video Url link: https://www.youtube.com/watch?v=h281NX568rU

Ile kosztuje założenie własnego call center?

W tym wypadku ciężko określić wymagany budżet bez znajomości konkretnego biznesu, ale na potrzeby tego wywiadu możemy przyjąć kwotę łączną w granicach 5 000 zł do 10 000 zł.

Jak założyć własne call center?

Chcąc stworzyć wewnętrzny dział Call Center, musimy się zastanowić, kto będzie dzwonił i jak będzie to robił. Istotnym jest sam tryb pracy członków zespołu. Jeśli duża część zadań wykonywana jest przez pracowników zdalnie, firma powinna mieć to na uwadze, decydując się na jeden z modeli funkcjonowania usług.

Ile kosztują usługi call center?

7-10 zł/ RBH. Infolinie (inbound) – najczęściej spotykanym przedziałem cen za jedną roboczogodzinę pracy konsultanta (dalej RBH) jest zakres 20-25 zł netto. W przypadku projektów dłuższych (powyżej 6 miesięcy) i bez większych nacisków na SLA (tj.

Jak działa call center?

Call center to usługa przeznaczona dla firm posiadających infolinię. Jej celem jest skracanie czasu oczekiwania klientów na rozmowę i pomoc w optymalnym wykorzystaniu czasu pracy konsultantów. W świadomości klienta pojawia się ona wtedy, kiedy po dodzwonieniu się na infolinię słyszy on komunikat: „Proszę czekać…

Ile można zarobić w call center?

Mediana miesięcznych zarobków dla konsultanta call center (specjalisty) wynosi 3870 zł brutto. 25% najgorzej opłacanych pracowników call center zarabia poniżej 3260 zł brutto, a 25% najlepiej wynagradzanych — powyżej 4820 zł brutto.

Ile można zarobic jako telemarketer?

Pensja telemarketera zależy od jego doświadczenia i zaangażowania, a także rodzaju i wielkości firmy, w której jest zatrudniony. Mediana wynagrodzeń na tym stanowisku wynosi około 3500 zł brutto. Bardzo dobry telemarketer może jednak zarobić około 5000 zł brutto.

Czy call center to dobrą praca?

Dobra praca – dobre pieniądze

Najlepsi pracownicy call center mogą sporo zarobić. Oczywiście wszystko zależy od umowy o pracę i realizacji planu. Część wypłaty to zwykle prowizja za sprzedane produkty, druga to podstawa wynagrodzenia. Wysokie zaangażowanie jest zwykle nagradzane dodatkową premią.

Jakie wykształcenie do call center?

Kogo poszukują firmy zajmujące się sprzedażą produktów przez telefon. Najważniejsza jest chęć do pracy i łatwość nawiązywania kontaktów. W wielu przypadkach potrzebne będzie także średnie wykształcenie, niekaralność (np. gdy staramy się o uprawnienia do sprzedaży ubezpieczeń) i oczywiście znajomość obsługi komputera.

Ile zarabia konsultant?

Miesięczne wynagrodzenie całkowite (mediana*) na tym stanowisku wynosi 4 050 PLN brutto. Co drugi konsultant call center otrzymuje pensję od 3 470 PLN do 5 100 PLN. 25% najgorzej wynagradzanych konsultantów call center zarabia poniżej 3 470 PLN brutto.

Czy praca w call center jest trudna?

Praca w call center, szczególnie w przestrzeni open space, wymaga ogromnej podzielności uwagi. Nie tak łatwo skupić się na rozmowie z klientem, gdy wokół podobne rozmowy prowadzi kilkaset osób, a każdy stara się mówić głośniej od innych.

Czy praca w call center jest szkodliwa?

Przestrzeń open space powoduje często problemy ze słuchem (wiele call center oszczędza na jakości słuchawek) i migreny. Wchodzi też w krew nawyk głośnego mówienia. Nie każdy wytrzymuje stres, ogromną presję, nieustanną kontrolę i nawet półsekundowe przerwy między rozmowami. Nie trudno o wypalenie zawodowe.

Jak wygląda praca konsultanta telefonicznego?

Praca w call center polega po prostu na odbieraniu telefonów i dzwonieniu do klientów. Zadań pracownika na infolinii może być wiele, np. oferowanie produktów, przedłużenie umów i ich zawarcie, przeprowadzanie ankiety, przyjmowanie reklamacji i zażaleń, itd.

Jak rozmawiac z ludźmi w call center?

Mów w sposób miękki i ciepły, ponieważ taka barwa głosu kojarzy się z empatią i dobrocią. To z kolei wywołuje w rozmówcy poczucie, że konsultant zaopiekuje się nim i nie oszuka go, więc warto mu zaufać. Pamiętaj jednak, by nie przesadzić.

Jak założyć call center? Ile kosztuje założenie call center? | SYSTELL

Marta Grządzielska rozmawia o procesach sprzedaży, wszechstronnej komunikacji z klientem oraz o tym, jak założyć własne call center z Jarosławem Stępkowskim.

Jarosław Stępkowski

Contact Center Development Specialist, od lat związany jest z branżą Call/Contact Center

Jest również specjalistą w zakresie zarządzania sprzedażą oraz Biurem Obsługi Klienta w Contact Center. Wieloletni menadżer sprzedaży. Posiada doświadczenie w zakresie przeprowadzania audytów działów sprzedaży w celu zwiększenia wyników finansowych. Praktyk wdrożeń nowych strategii ich realizacji oraz korekt w trakcie działań. Organizator wielu szkoleń z tematyki skutecznej sprzedaży i zarządzania Działem Sprzedaży. Obecnie Sales Director w Systell.

Kiedy założyć call center?

Marta: Kiedy warto pomyśleć o założeniu call center?

Jarosław Stępkowski: Powyższe pytanie nie ma jednoznacznej odpowiedzi. Wszystko zależy od celów, jakie sobie postawimy i od procesów sprzedaży, jakie są realizowane w naszej firmie. Jednak, jeśli mielibyśmy przyjąć duże uproszczenie, to mógłbym powiedzieć, że o call center można zacząć myśleć już w momencie, w którym w firmie realizowany jest usystematyzowany kontakt z klientem przynajmniej w kanale telefonicznym. Im więcej będziemy dokładać naszym pracownikom takich kanałów, jak np. mail, SMS, chat, formularze ze stron www, tym bardziej uzasadnione będzie zunifikowanie procesów kontaktu z klientem. A tym właśnie zajmuje się call center nawet w niewielkich organizacjach.

Budowa call center w małej firmie

Marta: A więc call center to nie tylko duże hale z dziesiątkami konsultantów?

Jarosław Stępkowski: Dokładnie tak. Rynek dużych, outsourcingowych call center w Polsce jest coraz bardziej skonsolidowany i stabilny. Jednak z moich obserwacji wynika, że przyszłość polskiej branży call center tkwi w niedużych i średnich działach CC powstających w firmach na wewnętrzny użytek. Zapewniają one między innymi wsparcie sprzedaży i obsługi klienta. Takie kilku lub kilkunasto stanowiskowe contact center potrafią działać o wiele prężniej niż wielkie molochy.

Czy każda firma może zbudować call center?

Marta: Czyli w zasadzie każda firma posiadająca zespół kilku sprzedawców może pomyśleć nad założeniem własnego działu CC?

Jarosław Stępkowski: Tak właśnie jest. Kiedy nasi specjaliści rozpoczynają współpracę z klientami, często okazuje się, że oni wręcz już mają swój dział call center, tylko nie do końca potrafili to nazwać, a także nie byli zaopatrzeni w odpowiedni system informatyczny pozwalający zunifikować kontakt z klientami. Słyszymy więc o działach, czy zadaniach związanych z przyjmowaniem zamówień, rejestracji, czy aktywnym umawianiem spotkań. Do niektórych tego typu zadań wystarczy wyłącznie kilka osób systematycznie je realizujących, a ze spokojem możemy przyjąć nazewnictwo działu jako call center.

Budowa call center krok po kroku

Marta: Do dalszej części wywiadu przyjmijmy, że rozpatrujemy przypadek firmy, która chce się dowiedzieć, jak założyć własne call center od zera dla 10-ciu konsultantów na potrzeby własne, czyli wsparcie sprzedaży i obsługa infolinii produktowej. Jakie kroki powinien podjąć zarząd firmy, aby zrealizować ten projekt?

Jarosław Stępkowski: W kolejności powiedziałbym, że powinno to być: zabezpieczenie budżetu na taki projekt, analiza procesów kontaktu z klientem, dobór oprogramowania, rekrutacja konsultantów i ich szkolenie oraz ułożenie systemów motywacyjnych.

Ile kosztuje założenie call center?

Marta: Zacznijmy więc od budżetu – o jakich kwotach możemy mówić w tym przypadku?

Jarosław Stępkowski: Budżet powinniśmy podzielić na kilka pozycji. Pierwszą z nich będzie jednorazowa kwota inwestycji na wdrożenie oprogramowania oraz na wyposażenie stanowisk call center w sprzęt komputerowy, słuchawki i odpowiednio przygotowane biurka lub boksy. Myślę, że możemy tutaj mówić o łącznych kwotach zaczynających się od 19-23 tysięcy złotych. Górną kwotę ciężko zdefiniować. Wszystko zależy od kilku czynników, np. analizy przedwdrożeniowej dla systemu contact center, która wykaże, ile prac implantacyjnych będzie musiało zostać wykonanych. Trudno oszacować także koszty rekrutacji. Należy pamiętać, że oprócz konsultantów potrzebujemy także leadera który będzie zarządzał nowym działem. Ostateczną kwotę możemy za to próbować obniżyć, wybierając przeróżne formy finansowania lub wykorzystując np. sprzęt komputerowy poleasingowy, który wystarczy na potrzeby oprogramowania contact center.

Drugą pozycją w budżecie będą miesięczne koszty stałe funkcjonowania działu call center. Zaliczamy do nich wynagrodzenia zasadnicze pracowników, koszty abonamentu na system contact center i utrzymywania łącz telekomunikacyjnych. Największą pozycją będą oczywiście wynagrodzenia. Zdecydowanie mniejszym kosztem będzie abonament systemu call center i łącz telekomunikacyjnych. Bazując na danych rynkowych, suma miesięcznych kosztów stałych powinna wynieść w okolicach 37 tys. zł., przy założeniu, że do zadań call center firma zatrudni całkowicie nowy, dziesięcioosobowy zespół konsultantów. Jeśli za to przeorganizujemy strukturę firmy i zlecimy wykonywanie zadań call center aktualnym pracownikom, to kwota ta może zmaleć.

Ostatnią pozycją będą zmienne koszty miesięczne utrzymania call center. Będziemy do nich zaliczać premie dla pracowników oraz koszty połączeń telefonicznych. W tym wypadku ciężko określić wymagany budżet bez znajomości konkretnego biznesu, ale na potrzeby tego wywiadu możemy przyjąć kwotę łączną w granicach 5 000 zł do 10 000 zł.

Analiza procesów kontaktu z klientem

Marta: Wiemy już jaki budżet powinna zabezpieczyć firma, która chce się dowiedzieć jak założyć własne call center. Co możesz powiedzieć o kolejnym etapie przygotowań, czyli analizie procesów kontaktu z klientem?

Jarosław Stępkowski: Jeśli firma zastanawia się nad założeniem swojego własnego call center, powinna jasno określić sobie cel takiego przedsięwzięcia. W rozpatrywanym przez nas przypadku jest to wsparcie działań sprzedażowych np. przez umawianie spotkań dla przedstawicieli handlowych oraz obsługa infolinii produktowej. W pierwszym przypadku proces kontaktu będzie dość prosty. Wykorzystujemy kanał telefoniczny do jak najszybszego obdzwonienia określonej bazy danych z systemu CRM po to, aby umówić jak najwięcej spotkań dla handlowców. Bardziej skomplikowana jest obsługa infolinii, ponieważ klienci mogą próbować się dodzwonić do firmy telefonicznie, ale także piszą maile, czy odzywają się przez chat na stronie internetowej. Firma, która chce założyć własne call center, powinna dokładnie przeanalizować sytuację bieżącą i zdiagnozować tzw. wąskie gardła, czyli momenty w których kontakt klienta z firmą jest utrudniony. Wiedza pozyskana z takiej analizy będzie kluczowa do podjęcia decyzji o wyborze odpowiedniego oprogramowania contact center. Oczywiście firma nie musi przeprowadzać takiej analizy samodzielnie, jeśli uważa, że brakuje jej tych kompetencji. Przykładowo, w Systell świadczymy również usługę Interim Managementu, w której to wieloletni eksperci branży contact center pomagają naszym klientom w analizie procesów, ale również w późniejszych etapach jak rekrutacja konsultantów i ich szkolenia, czy ustalenie systemów motywacyjnych.

Jak przyspieszyć budowę call center?

Marta: Jednak te dalsze etapy, o których wspominasz następują zwykle po wyborze oprogramowania?

Jarosław Stępkowski: To są akurat procesy, które mogą dziać się równolegle, aby skrócić czas uruchomienia własnego call center. Wybór oprogramowania powinien być świadomą decyzją, związaną z przeanalizowanymi procesami. Idealnie jest dobrać system w ten sposób, aby można było z nim odzwierciedlić zdiagnozowane procesy 1 do 1, wraz z możliwością wprowadzenia dodatkowych automatyzacji kontaktu. Takie działanie wpływa pozytywnie na różne statystyki i wskaźniki KPI obsługi klienta, jak np. skrócenie czasu oczekiwania na dodzwonienie się do firmy, zadzwonienie do potencjalnego klienta, który zgłosił się poprzez formularz kontaktowy, maksymalnie w ciągu 10 minut itp. Mogę śmiało powiedzieć, że systemy oferowane przez Systell są w stanie sprostać nawet najtrudniejszym wyzwaniom i procesom kontaktu.

Kogo zatrudniać do pracy w call center?

Marta: Czyli dobór oprogramowania i rekrutacje możemy prowadzić niezależnie. Na co więc powinniśmy zwrócić uwagę przyjmując konsultantów do pracy? Czy wcześniejsze doświadczenie jest ważne?

Jarosław Stępkowski: Oczywiście na osoby z doświadczeniem w pracy w call center patrzy się zwykle przychylniejszym okiem, jednak nie jest to rzecz niezbędna. Mogę wręcz powiedzieć, że praca w call center jest dla każdego bez względu na wcześniejsze doświadczenie. Dla firm liczy się z zwykle motywacja do pracy, dobra dykcja i sposób wypowiadania się. Pozostałych umiejętności np. sprzedażowych, czy windykacyjnych, potrzebnych w konkretnym call center można spokojnie nauczyć się podczas szkoleń wdrażających pracownika do pracy oraz regularnie prowadzonych działań podnoszących kwalifikacje konsultantów. Nie można o nich zapominać.

Jak zmotywować pracowników call center?

Marta: Myślę, że poruszyłeś właśnie istotną kwestię dotyczącą pracy konsultantów – ich motywację do codziennej, często dość monotonnej pracy.

Jarosław Stępkowski: Dokładnie tak. Nie ma co ukrywać, że praca w contact center potrafi być monotonna. Dlatego tak ważne są działania, które wpływają na motywację pracowników. Wspomniane przed chwilą systemy regularnych szkoleń są jednymi z nich. Ale ważniejsze wydają się być odpowiednio dobrane systemy premiowe. Przykładowo, nasi konsultanci Interim Managementu mają doświadczenie w skutecznym wprowadzaniu systemów motywacyjnych opartych o grywalizację. Ma to ten plus, że przez grywalizację możemy wpłynąć na zaangażowanie całego zespołu konsultantów, a nie tylko tych najlepszych, którzy w przypadku tradycyjnych systemów premiowych zwykle prześcigają się między sobą, bez względu na resztę zespołu, który potrafi się wówczas de motywować.

Marta: Dziękuję za rozmowę. Jestem zadowolona z omówienia podstaw działań dla firm które chcą wiedzieć jak założyć własne call center.

Jarosław Stępkowski: Również dziękuję za rozmowę, a wszystkie osoby zainteresowane naszymi systemami contact center oraz usługą Interim Managementu zapraszam do kontaktu z Systell.

Zobacz pozostałe wywiady z ekspertami z cyklu Systell pyta ekspertów:

Jak zbudować lojalność współczesnego klienta?

Czy boty w call/contact center to zagrożenie czy szansa?

Jakie są największe wyzwania w procesie zdobywania klientów i jak sobie z nimi poradzić?

Jak stworzyć dział Call Center. 5+ porad

Chcąc stworzyć wewnętrzny dział Call Center, musimy się zastanowić, kto będzie dzwonił i jak będzie to robił. Istotnym jest sam tryb pracy członków zespołu. Jeśli duża część zadań wykonywana jest przez pracowników zdalnie, firma powinna mieć to na uwadze, decydując się na jeden z modeli funkcjonowania usług. Warto zaznaczyć, że z rozwiązań typu on-site, które wymagają instalacji w siedzibie Klienta, będą mogli korzystać jedynie pracownicy, którzy aktualnie przebywają w siedzibie firmy.

Jeżeli masz pracowników w terenie, powinieneś skłaniać się raczej w kierunku rozwiązań działających w modelu chmurowym cloud computing, do których dostęp możliwy jest wszędzie tam, gdzie jesteśmy podłączeni do Internetu.

W takim przypadku nie zawsze warto jest tworzyć osobny dział Call Center. Czasem lepiej wykorzystać w tym celu np. pracę handlowców. Część dni w tygodniu mogą oni poświęcać jedynie na kontakt z wygenerowanymi leadami.

Nie opłaca się wtedy inwestować w dużą liczbę stanowisk pracy “na słuchawce”. W przypadku zakupu systemu warto rozejrzeć się za możliwością utworzenia małej liczby stanowisk. Warto również zadbać o to, by ich liczba mogła ulec powiększeniu, to znaczy, by system był skalowalny.

“Dużo większe możliwości ma pod tym względem chmura, gdzie stanowiska są sprzedawane jako usługa. Z łatwością można wtedy dokupić ilość stanowisk bez konieczności inwestowania w sprzęt.”

Norbert Majewski

Inside Selling Team Leader

Dział call center. Kampanie

Po określeniu ilości osób i czasu pracy, jaki będą poświęcać na wykonywanie połączeń należy określić, jakie kampanie będą prowadzone w naszej firmie. Przede wszystkim musimy najpierw zdefiniować, czym jest kampania telemarketingowa.

Działania telemarketingowe dzielimy na outboundowe i inboundowe, czyli wychodzące i przychodzące w zależności od typu połączeń. W ramach tych typów możemy podzielić kampanie na:

telesprzedaż – sprzedaż przez telefon

– sprzedaż przez telefon umawianie spotkań – zainteresowanie Klienta produktem i umówienie spotkania dla przedstawiciela handlowego

– zainteresowanie Klienta produktem i umówienie spotkania dla przedstawiciela handlowego generowanie leadów – pozyskiwanie danych i kontaktów do osób potencjalnie zainteresowanych kupnem naszego produktu lub usługi.

– pozyskiwanie danych i kontaktów do osób potencjalnie zainteresowanych kupnem naszego produktu lub usługi. badanie ankietowe – dzwonienie do zimnej bazy w celach statystycznych lub badanie rynku

– dzwonienie do zimnej bazy w celach statystycznych lub badanie rynku utrzymywanie relacji – podtrzymywanie kontaktu z Klientem

W ramach inboundu m. in. wyróżniamy:

BOK – Biuro Obsługi Klienta

– Biuro Obsługi Klienta przyjmowanie zamówień – jeśli Klient nie chce wypełniać formularza, składa zamówienie telefonicznie

– jeśli Klient nie chce wypełniać formularza, składa zamówienie telefonicznie obsługa reklamacji

W ramach tej klasyfikacji musimy określić, z jakim typem kampanii będzie miał do czynienia nasz dział CC. Istotna jest również kwestia, jaka ilość rekordów będzie obsługiwana przez poszczególnego konsultanta.

Dział call center: dzwonienie z baz

Jeżeli chodzi o rekordy, czyli kontakty, do których będą dzwonić pracownicy CC, to muszą być one czerpane z baz. Bazy te mogą być wykupione lub tworzone samodzielnie. Jaka jest różnica?

Bazy kupione

Na rynku można kupić gotowe bazy kontaktów, do których można zadzwonić. Dzielą się ona na tzw. cold calling, czyli numery do osób, które wcześniej nie miały styczności z naszą ofertą oraz rekordy “podgrzane”, czyli kontakty do osób, które mogą już być potencjalnie zainteresowane kupnem (w tym wypadku używamy metafory powiązanej z temperaturą – im “gorętsze” są rekordy, tym szybciej należy się z nimi kontaktować, by przemienić je w leady).

Bazy własne

Alternatywą dla baz kupionych są bazy własne. Są to kontakty wygenerowane przez nasz własny marketing lub sprzedaż.

Określenie, jakich baz będziemy używać i ile średnio rekordów powinniśmy dzwonić dziennie jest kluczową kwestią, która pozwoli nam obliczyć ile osób potrzebujemy do naszego CC.

Dział call center: Infolinia

Infolinia to obsługa połączeń przychodzących do firmy. Dzięki temu możesz stworzyć dedykowane numery, na które Twoi Klienci będą mogli się dzwonić w razie jakichkolwiek pytań czy problemów.

Infolinia może być bardzo dobrą formą kontaktu z Klientem. Poprzez odpowiedni IVR, czyli system interaktywnej obsługi rozmówcy, umożliwiający indywidualną zapowiedź głosową, dana osoba może zostać przekierowana na odpowiednie ścieżki, prowadzące do działu, który rozwiąże jej problem.

IVR przemyślany i zbudowany pod kątem wygody Klienta pomaga zarówno dzwoniącym, jak i zmniejsza obciążenie konsultantów infolinii.

Jakie są najbardziej przydatne funkcje w przypadku systemu obsługującego infolinię?

kolejkowanie połączeń – jeżeli Klient nie dodzwoni się do jednego konsultanta, połączenie będzie automatycznie kierowane do kolejnego (na kolejny numer ustawiony w kolejce). W ten sposób istnieje większe prawdopodobieństwo, że Klient zostanie obsłużony.

– jeżeli Klient nie dodzwoni się do jednego konsultanta, połączenie będzie automatycznie kierowane do kolejnego (na kolejny numer ustawiony w kolejce). W ten sposób istnieje większe prawdopodobieństwo, że Klient zostanie obsłużony. przekierowania połączeń – przekierowania z IVRa to też idealny sposób na przyspieszenie obsługi – Klient wybierze, z którym działem chce porozmawiać i od razu zostanie tam przekierowany.

– przekierowania z IVRa to też idealny sposób na przyspieszenie obsługi – Klient wybierze, z którym działem chce porozmawiać i od razu zostanie tam przekierowany. transfery połączeń do innych użytkowników

do innych użytkowników monitoring pracy konsultantów i jakości pracy

pracy konsultantów i jakości pracy raportowanie

nagrywanie i archiwizacja rozmów

Tworząc wewnętrzny dział CC warto przemyśleć obecność infolinii. Decydując się na system call center i wybierając dobrego usługodawcę nie są to dużo większe koszta od założenia samego działu telemarketingu, a tego typu obsługa połączeń przychodzących może pozytywnie wpłynąć na obsługę naszych obecnych Klientów. Zadowolony Klient nie przejdzie do konkurencji!

Ile kosztuje wynajęcie call center? – Analiza danych i marketing

Podstawy teoretyczne outsourcingu i wynikające z niego korzyści są znane większości managerom, znajdują się one w podręcznikach zarządzania, były przedmiotem licznych artykułów, konferencji i targów branżowych. Jak wiadomo, istotą rozwoju firmy nie jest wzrost liczby zatrudnionych przez nią pracowników. Wiele zadań można z powodzeniem zlecić na zewnątrz firmy, bez pogorszenia parametrów jakościowych. Ostatnie lata spowolnienia gospodarczego wyraźnie pokazały jak ważna jest elastyczność w zarządzaniu firmą i jej zasobami. Outsourcing sprzedaży i obsługi klienta jest jednym ze sposobów, aby to osiągnąć.

Wartość rynku zewnętrznych contact center szacowany jest na ponad pół miliarda złotych rocznie. Na rynku działa kilku znaczących graczy posiadających po kilka lokalizacji na terenie całego kraju (np. Contact Center, Arteria, Arvato) oraz blisko sto mniejszych dostawców – jest zatem z czego wybierać. Te firmy obsługują największe korporacje w Polsce, ale też nie mają problemu z przyjęciem mniejszych zleceń. Za minimalne zlecenie przyjmuje się zwykle ok. 5 tys. zł – tyle wystarczy, aby przetestować skuteczność telemarketingu. Cały proces uruchomienia projektu (w tym: podpisanie umowy, praca ludzi z IT przy konfiguracji stanowisk call center, szkolenia) trwa zwykle parę dni.

Duża konkurencja na rynku BPO (business process outsourcing) call center przekłada się na atrakcyjne warunki współpracy oferowane dla potencjalnych zleceniodawców. Zewnętrzne call center walczą o nowych klientów i starają się skuteczniej sprostać ich rosnącym wymaganiom. Jednocześnie w ostatnich latach, na skutek pojawienia się wielu nowych firm na rynku, można zaobserwować spadek cen oraz liczne zmiany w zasadach realizacji projektów telemarketingowych. Outsourcer, ze zwykłego wykonawcy zlecenia, stał się partnerem biznesowym, który odpowiada za sprzedaż i sam ponosi konsekwencje finansowe, w przypadku pogorszenia wyników prowadzonej w imieniu klienta sprzedaży.

Koszt realizacji działań telemarketingowych – koszty zewnętrzengo call center

O cenie wynajęcia call center decyduje w większości: skala projektu, specyficzne wymagania klienta i miasto realizacji usług (a dokładnie koszt siły roboczej). Poniżej przedstawione ceny dotyczą uśrednionych standardowych warunków współpracy, które uwzględniają w sobie wszystkie opłaty. Gdyby ktoś zażyczył sobie wynająć konsultanta ze znajomością języka obcego lub też wykwalifikowanego pracownika help-desk, do podanych cen należałoby doliczyć ok. 7-10 zł/ RBH.

Infolinie (inbound) – najczęściej spotykanym przedziałem cen za jedną roboczogodzinę pracy konsultanta (dalej RBH) jest zakres 20-25 zł netto. W przypadku projektów dłuższych (powyżej 6 miesięcy) i bez większych nacisków na SLA (tj. wskaźników parametrów jakościowych – np. 90% rozmów odebranych w ciągu 20 sek.), stawka ta może spaść nawet do ok. 18 zł. Gdy zgodzimy się na to, aby nasz konsultant jednocześnie mógł obsługiwać inne infolinie (w przypadku niewielkiego ruchu) to wtedy pojawiają się dalsze możliwości negocjacji ceny. Jedną z proponowanych przez firmy call center opcji jest rozliczanie za „zdarzenie” (np. minutę odebranego połączenia, odpowiedź na email). Ta stawka powstaje poprzez podzielenie kosztu RBH przez oczekiwaną liczbę zdarzeń na godzinę, plus dodatkowa marża na wypadek mniejszego ruchu.

Telesprzedaż, badania marketingowe (outbound) – tutaj występuje najwięcej form rozliczeń. Na początku współpracy klient rozlicza się z call center zwykle za RBH, a ceny zaczynają się od ok. 25 zł netto. Po okresie testowym istnieje zwykle możliwość ustalenia innych metod gratyfikacji, np.: za sprzedany produkt (ale też za przeprowadzoną ankietę lub pozyskane dane do osoby kontaktowej), za efektywną minutę lub wykorzystując rozliczenia mieszane (np. 10 zł za RBH + 7 zł za każdą sprzedaną sztukę). Na rynku istnieją firmy, które bazując na dotychczasowym doświadczeniu (lub pod presją braku innych klientów), od razu godzą się na współpracę z rozliczeniami uzależnionymi od wyników.

Do podanych powyżej cen akcji outbound należy doliczyć koszt zakupu bazy danych, jeżeli taką nie dysponujemy. Gdy otrzymamy oferty od kilku firm outsourcingowych należy także bardzo starannie przyjrzeć się szczegółowym warunkom rozliczeń. Niektóre z call center proponują często mniejszą stawkę za RBH, ale każą sobie dopłacać za inne usługi, które u innych wliczone są już w cenę (mowa tu m.in. o opłatach za: zarządzanie projektem, wysyłkę cyklicznych raportów, archiwizację rozmów, koszty połączeń, itp.). Powinno się także pamiętać, aby zastrzec w umowie o współpracy możliwość zakończenia akcji telemarketingowej, w momencie, gdy rzeczywiste wyniki z jej realizacji znacząco odbiegają od tych, które zostały założone przed jej startem.

Największe firmy outsouringu usług call center posiadają doświadczenie zdobyte przy realizacji projektów nawet dla kilkudziesięciu firm rocznie. Zajmują się one wsparciem sprzedaży rozbudowanych systemów IT na rynku B2B (np. poprzez generowanie leadów), jak również telesprzedażą przedmiotów codziennego użytku na rynku B2C. Dlatego naprawdę warto zastanowić się nad outsourcingiem pewnych zadań, zanim zdecyduje się na realizację akcji telemarketingowych we własnym zakresie (czyli w tzw. modelu in-house).

Klient ma nie czekać – czyli jak działa i jak uruchomić call center w FCN [instrukcja i poradnik]

Call center to usługa przeznaczona dla firm posiadających infolinię. Jej celem jest skracanie czasu oczekiwania klientów na rozmowę i pomoc w optymalnym wykorzystaniu czasu pracy konsultantów.

W świadomości klienta pojawia się ona wtedy, kiedy po dodzwonieniu się na infolinię słyszy on komunikat: „Proszę czekać… wszyscy konsultanci są zajęci… liczba osób oczekujących na rozmowę to…”.

Ale naszym celem nie jest tak naprawdę odtwarzanie klientom prośby o oczekiwanie na rozmowę. Ta funkcjonalność po prostu kupuje nam trochę czasu. Klient, który wie ile ma czekać – poczeka na rozmowę chętniej. Komunikat to ostateczność, który powinien być odtwarzany kiedy dzwoniących jest naprawdę bardzo wielu.

Naszym celem jest szybka i wydajna obsługa dzwoniących – przez jak najszybsze łączenie ich z konsultantami.

Usługę call center można uruchomić w panelu FCN w mniej niż minutę, ale trzeba wiedzieć jakie możliwości kryją się za jej różnymi opcjami i w jakich sytuacjach znajdują one zastosowanie – aby na jej działaniu naprawdę skorzystać. A naprawdę warto – gdyż oferujemy profesjonalną usługę za mniej niż 40,16 zł netto / 49,40 zł brutto.

Call center i infolinie: najpierw trochę teorii.

Firmowa infolinia może pracować tak naprawdę w dwóch trybach.

Tryb pierwszy: kiedy dzwoniących w jednej chwili klientów jest mniej niż konsultantów;

kiedy dzwoniących w jednej chwili klientów jest mniej niż konsultantów; Tryb drugi: kiedy dzwoniących jest więcej i część z nich będzie musiała poczekać na rozmowę.

Co z tego wynika?

Kiedy połączeń jest mniej, to Twoi pracownicy mogą poświęcić się innym zadaniom. Obsłudze zgłoszeń przez WWW, poczty elektronicznej, czy też wysyłce zamówionych towarów. To znaczy – mogą to robić, jeżeli połączenia są dzielone między nich równomiernie.

Może jednak tak się zdarzyć, np. podczas świątecznej zakupowej gorączki, albo w czasach masowych awarii, że liczba połączeń drastycznie wzrośnie. Wtedy obowiązuje zasada „wszystkie ręce na pokład” i priorytetem staje się jak najszybsze rozładowanie kolejek oczekujących na rozmowę klientów.

Call center, jako usługa inteligentnego kolejkowania i przydzielania połączeń musi to uwzględniać. W trybie pierwszym równomiernie dzielić pracę, a w trybie drugim – natychmiast łączyć rozmówców.

W jaki sposób usługa call center to robi?

Sercem usługi call center jest algorytm kolejkowania połączeń przychodzących. Wybór właściwego algorytmu decyduje o tym, jak szybko zostaną obsłużeni klienci i jak zorganizowana będzie praca Twoich konsultantów.

FCN oferuje następujące tryby przydzielania połączeń:

Najmniej obciążony (domyślny): system przydzieli połączenie przychodzące pracownikowi, który od momentu zalogowania się do call center przeprowadził najmniej rozmów. Jest to najlepszy tryb pracy dla infolinii o umiarkowanym ruchu, gdzie priorytetem jest równomierne obciążenie pracowników rozmowami.

system przydzieli połączenie przychodzące pracownikowi, który od momentu zalogowania się do call center przeprowadził najmniej rozmów. Jest to najlepszy tryb pracy dla infolinii o umiarkowanym ruchu, gdzie priorytetem jest równomierne obciążenie pracowników rozmowami. Najdłużej bezczynny: system przydzieli połączenie przychodzące do pracownika, który od momentu zalogowania się do call center nie rozmawiał przez najdłuższy czas.

system przydzieli połączenie przychodzące do pracownika, który od momentu zalogowania się do call center nie rozmawiał przez najdłuższy czas. Kolejny: system przydziela konsultantom połączenia przychodzące zgodnie z ich kolejnością na liście. Jeżeli dany pracownik nie będzie mógł odebrać połączenia, klient zostanie przełączony do następnego. Ten tryb pracy jest dobry w sytuacji, gdy daną grupą klientów mają zająć się konkretne osoby, np. szef obsługi klientów strategicznych i ewentualnie jego lub jej zastępcy.

system przydziela konsultantom połączenia przychodzące zgodnie z ich kolejnością na liście. Jeżeli dany pracownik nie będzie mógł odebrać połączenia, klient zostanie przełączony do następnego. Ten tryb pracy jest dobry w sytuacji, gdy daną grupą klientów mają zająć się konkretne osoby, np. szef obsługi klientów strategicznych i ewentualnie jego lub jej zastępcy. Wszyscy jednocześnie: system wybiera wszystkich konsultantów jednocześnie. Ten, kto pierwszy odbierze połączenie, kończy wybieranie sygnału i oczekiwanie klienta. Jest to najodpowiedniejszy tryb pracy w przypadku dużego natężenia ruchu, gdyż gwarantuje najszybsze rozładowanie kolejki.

system wybiera wszystkich konsultantów jednocześnie. Ten, kto pierwszy odbierze połączenie, kończy wybieranie sygnału i oczekiwanie klienta. Jest to najodpowiedniejszy tryb pracy w przypadku dużego natężenia ruchu, gdyż gwarantuje najszybsze rozładowanie kolejki. Losowy: system przydziela połączenia losowo. Ten tryb może być użyteczny w przypadku testów porównawczych działania infolinii.

Tutaj trzeba zwrócić uwagę na bardzo ważną rzecz: wspomniany fakt zalogowania się konsultanta do call center. Konsultant przypisany do usługi call center może mieć trzy stany:

Aktywny: czyli gotowy do przyjmowania rozmówców;

czyli gotowy do przyjmowania rozmówców; Nieaktywny: czyli niedostępny, poza godzinami pracy;

czyli niedostępny, poza godzinami pracy; Wstrzymany: czyli nadawany automatycznie przez system w sytuacji gdyby teoretycznie wolny konsultant nie odebrał połączenia. Jest to status awaryjny, przydatny w sytuacji gdy pracownik zapomni wylogować się z call center opuszczając miejsce pracy.

Dla wydajnego działania call center i minimalizowania czasu oczekiwania na rozmowę przez dzwoniących klientów jest bardzo ważne, aby każdy pracownik aktualizował swój stan – czyli zmieniał swój status na aktywny na początku dnia pracy i nieaktywny za każdym razem kiedy opuszcza stanowisko pracy.

Dlaczego logowanie i wylogowywanie do i z call center jest takie ważne?

Algorytm przydziela rozmówców jedynie aktywnym konsultantom. Jeżeli ktoś zostawi stanowisko pracy nie zmieniając swojego statusu, to ryzykuje tym, że klient będzie tracić czas na próbę z połączenia pracownikiem, którego nie ma przy telefonie.

Na szczęście, zmiana statusu jest niezwykle prosta i robi się to automatycznie przez wybór numeru wewnętrznego (dla użytkowników FCN) albo stacjonarny miejski (dla wszystkich innych).

Można jeszcze wspomnieć, że każdy konsultant może mieć status podstawowego i zapasowego. System przydziela połączenia najpierw konsultantom podstawowym, a kiedy żaden z nich nie jest dostępny – zapasowym.

Teraz, skoro wiemy co jest czym – możemy przejść do konfiguracji usługi.

Znacznie uproszczoną instrukcję (bez wyjaśnień jaki wpływ na funkcjonowanie call center mają poszczególne parametry) możecie przeczytać w naszym artykule pomocy: Call center – prosta konfiguracja usługi.

Krok 1: parametry

Usługę konfigurujemy z poziomu pozycji menu „Konfiguracja” – „Usługi”. Po wybraniu „Dodaj nową” i „Call center” i załadowania strony konfiguracji, pierwszym krokiem jest wpisanie nazwy usługi. Może to być np. „Pomoc techniczna” albo „Infolinia sprzedażowa”. Następnie, w środkowej kolumnie wybieramy najważniejsze parametry call center:

Algorytm wyboru konsultanta: czyli metodę przydzielania dzwoniących konsultantom; Maksymalny czas przebywania w kolejce: ten parametr określa maksymalny czas, jaki klient może czekać na jakiekolwiek połączenie. Kiedy on minie, zostanie wykonane działanie określone w polu „minął czas”. Czas oczekiwania na połączenie: jest to maksymalny czas, jaki klient może spędzić na oczekiwaniu na połączenie z call center, zanim zostanie skierowany do poczty głosowej lub innego zdarzenia. Należy pozostawić domyślną wartość, gdyż tak czy owak usługa „odbierze” połączenie po kilku chwilach, łącząc klienta od razu z konsultantem albo odtwarzając komunikat z prośbą o oczekiwanie na rozmowę. Wstrzymanie konsultanta, jeżeli nie odbierze połączenia: jeżeli zaznaczymy tę opcję, konsultant, który nie odbierze połączenia (ale nie z powodu innej rozmowy) zostanie wstrzymany. W sytuacji gdy nieaktywna: tutaj wybieramy zdarzenie, jakie ma miejsce, gdyby żaden z konsultantów nie był aktywny. Dla przykładu – w sytuacji, kiedy klient dzwoni do firmy po godzinach jej pracy. Można tutaj zaproponować pocztę głosową albo usługi odtwórz komunikat i nagraj wiadomość. W sytuacji gdy minął czas: tutaj wybieramy zdarzenie, jakie ma miejsce, gdyby klient przekroczył czas oczekiwania na rozmowę z konsultantem. Także tutaj optymalnym rozwiązaniem może być usług skierowanie do poczty głosowej albo odtwórz komunikat i nagraj wiadomość.

Krok 2: konsultanci

Następny krokiem jest skompletowanie lisy konsultantów w prawej kolumnie panelu konfiguracyjnego. Możemy tutaj dodać przypisanych naszemu kontu użytkowników albo kontakty z książki adresowej. Konsultanci nie muszą być użytkownikami FCN, ale trzeba pamiętać, że za przekierowania dzwoniących klientów na numery zewnętrzne zostaną pobrane opłaty zgodnie z taryfą FCN.

Kiedy uzupełnimy listę konsultantów, należy kliknąć przycisk „Dodaj”. Wejście do usługi (czyli lewa kolumna panelu) zostanie uzupełnione automatycznie, kiedy dodaną usługę przypiszemy do numeru i użytkownika lub jakiejś innej usługi. Jeżeli call center konfigurujemy z poziomu menu numerów lub usługi, to te pola powinny być już wypełnione.

W następnym kroku zostaniemy przeniesieni do strony „Komunikat”, gdzie będziemy mogli wprowadzić komunikat powitalny, którzy usłyszą użytkownicy, którzy dodzwonią się na naszą infolinię. Jak zawsze, mamy możliwość dodania pliku dźwiękowego lub skorzystania z syntezy mowy.

Krok 3: uruchomienie we właściwym miejscu

Ostatnim krokiem konfiguracji jest przypisanie usługi call center do numeru telefonicznego lub innej usługi (np. przekierowania warunkowego albo interaktywnego menu). Zależnie od naszego celu, należy wykonać następujące czynności:

Wejść w pozycję „Konfiguracja”, a potem „Numery”, jeżeli chcemy, aby do call center trafiali klienci dzwoniący na określony numer telefonu. Wejść w pozycję „Konfiguracja”, a potem „Usługi”, jeżeli chcemy, aby do call center trafiali klienci z poziomu innej usługi, np. przekierowani przez usługę „Warunek”, albo z jednej pozycji interaktywnego menu.

Podpięcie usługi call center wygląda następująco:

W pierwszym wypadku – na liście numerów telefonicznych, przy danym numerze, na liście w kolumnie „Przypisany do” wybieram po prostu nasze call center i klikamy „Zapisz”. Warto wiedzieć, że nową usługę można skonfigurować także zaczynając od tego okna. W tym wypadku z listy wybieramy opcję „call center – (nowa)” i klikamy przycisk „zapisz”. Następnie, po przeładowaniu ekranu, klikamy w ikonę klucza francuskiego aby przejść do okna konfiguracji usługi. W każdym przypadku na koniec należy wybrać opcję „Zapisz”.

W drugim przypadku – przypisania call center do usługi, musimy najpierw ją uruchomić. Następnie, w jej oknie konfiguracyjnym trzeba określić jej „wyjście”. Usługę call center należy wybrać z rozwijanej listy. Dla przykładu: konfigurując interaktywne menu, można dodać jedną usługę „Call center” na pozycji pierwszej (dla klientów dzwoniących po pomoc techniczną), a na pozycji numer dwa – drugą (dla klientów dzwoniących w celach zakupowych). W ten sposób menu ivr pozwala nam sortować dzwowniących na dwie grupy, obsługiwane przez dwa różne zespoły konsultantów.

Gotowe! Nasze call center zostało uruchomione i skonfigurowane. Nie należy jednak spoczywać na laurach. Aby mieć pewność, że wszystko działa dobrze pamiętajcie o tych dwóch prostych radach:

Administrator powinien kontrolować liczbę połączeń przychodzących. Czy nagle wzrosła liczba wiadomości głosowych przychodzących na e-mail? To oznaka, że konsultanci mogą potrzebować zmiany algorytmu przydzielania połączeń na bardziej wydajny. Konsultanci muszą pamiętać o logowaniu i wylogowywaniu się z call center, gdyż ma to duży wpływ na oszczędność czasu klientów.

Strategii budowy infolinii może być więcej. Konsultantów można dzielić na grupy, a klientów sortować dzięki usłudze interaktywnego menu. Czasy oczekiwania można skracać lub wydłużać zależnie od specyfiki produktu i klientów.

Ale to już osobny – jeszcze większy temat.

Zanim zaczniesz budować call center

Powiedzmy to otwarcie: jeżeli komuś przychodzi do głowy taki pomysł aby zbudować własne call center to albo musi albo powinien albo chce.

Zatem… niezależnie jaka jest intencja twojego projektu, stajesz przed wyzwaniem – “zbuduj call center”. (pamiętam, jak coś podobnego usłyszałem jakieś 10 lat temu). Pewnie pierwsze co ci przychodzi do głowy, to niekończąca się hala wypełniona kostkami stanowisk przy których pracują konsultanci call center. Dziesiątki, setki, tysiące stanowisk, ludzi, telefonów… dziesiątki, setki, tysiące prowadzonych rozmów telefonicznych, obsługiwanych maili, chatów… interakcji. Widzisz dziesiątki, setki, tysiące ludzi, którzy siedzą, klikają i gadają – po co ? Prędzej czy później zaczniesz zadawać sobie pytanie po co ? Po co oni to robią ? Dlaczego jest ich dziesiątki, setki, tysiące ? Po co mi było to wszystko ?

No właśnie. Pierwsze pytanie, jakie należy zadać sobie (lub inicjatorowi projektu) to “po co ?”, kolejne to (ulubione przeze mnie) to “co to ma robić ?”. Określ jasno cel jakie ma zrealizować budowane przez ciebie centrum kontaktu. Odpowiedz sobie na następujące pytania:

co chcesz uzyskać budując lub centralizując procesy kontaktu z klientami?

W jaki sposób ta decyzja może wpłynąć na istniejącą struktury i pracowników twojej firmy ?

Musisz, powinieneś czy chcesz to zrobić ?

Dlaczego i Po co ?

Jeżeli zamierzasz wydać trochę pieniędzy i prawdopodobnie spowodować pewne zamieszanie w firmie i Twoim życiu zawodowym to mam nadzieję, że wiesz po co – wiesz, dokąd chcesz dotrzeć i co się tam znajduje. Intencje zbudowania call center są rozmaite. Wiele osób uważa, że chodzi wyłącznie o oszczędności. Nie koniecznie.

Szukam pomysłu na nowy biznes. Słyszałem, że call center to przyszłość – taka intencja była niezła pod koniec pierwszej dekady naszego wieku. Call czy contact center to faktycznie przyszłość. Przyszłość jaką przewidywaliśmy w 2008 roku a przyszłość jaką przewidujemy 6 lat później to nieco inne światy. O ile podstawowa technologia realizuje podobne funkcje to oczekiwania klienta co do sposobów, form kontaktu i obsługi zmieniają się bardzo dynamicznie wywracając koncepcję customer care oraz telesales do góry nogami. Czy jesteś na tyle otwarty by sprostać takim wyzwaniom ? Czy znasz kogoś kto zna się wystarczająco dobrze na budowaniu strategii i zarządzaniu operacjami call center kto efektywnie poprowadzi ten biznes ?

Centrala naszej firmy z kraju x wymaga, żebyśmy coś takiego zrobili – czyli “nie chcem ale muszem” – Polska postrzegana jest przez centrale firm zlokalizowane w Europie Zachodniej jak dobre i tańsze centrum kompetencji i operacji. Przedsiębiorstwa działające w tych krajach nieustannie pracują nad zapewnieniem przewagi konkurencyjnej przez najlepszą obsługę. Transfer tych idei do Polski to bardzo pozytywny zastrzyk energii dla naszego biznesu. Ale fakt trzeba się z tym zmierzyć. Potrzebujesz zatem… człowieka, który weźmie to w swoje ręce, weźmie za to odpowiedzialność, dobierze zespół, zbuduje procesy, dobierze technologie i będzie tym zarządzał.

Nasza konkurencja wdrożyła call center, my też musimy, żeby nie zostać w tyle. Jeżeli zostajecie w tyle to pewnie musicie. Znam branże, które tak właśnie się rozwijają. Nawet systemów używają takich samych. Dobre wzorce są po to by z nich korzystać, dobre praktyki są po to by na nich się uczyć, porażki (również te cudze) są po to by nie popełniać tych samych błędów. Ale zbuduj call center dla siebie, a bardziej dla swoich klientów. Nie dlatego że ktoś inny to zrobił. Zaplanuj swoje własne call center dla twojego własnego biznesu. I nie powtórz tych samych błędów, które popełnili ci na których chcesz się wzorować.

Chcę, aby moi handlowcy w terenie realizowali jak najwięcej spotkań. Call Center będzie umawiać im spotkania. Czyli niech każdy robi to co robi najlepiej. Wielu handlowców bardzo lubi swoją pracę, lubią kontakty z klientami, ale ten telefon….. Idea wydaje się być słuszna, zatem sukces na wyciagnięcie ręki.

Chcemy zapewnić naszym klientom jak najlepszą dostępność do naszej firmy – piękna idea, czysta intencja – ale dlaczego ? … dlaczego do Waszej firmy ma być łatwo się dodzwonić ? Powiedzmy jasno, że chodzi o pieniądze. Że klient, który się do was nie dodzwoni zdenerwowany pójdzie do konkurencji, nie złoży u was zamówienia, opisze swoje doświadczenia na Facebooku, formach internetowych, Że wasza usługa czy produkt jest tak dobra jak długo działa, a kiedy coś idzie nie tak… klient chce zapytać, a kiedy nie może ? Tak więc zapewnienie dostępności w zdecydowanej większości przedsięwzięć jest warunkiem koniecznym do osiągania zysków.

Sprzedajemy przez internet. Chcemy przyjmować zamówienia przez telefon – czyi wielokanałowość w najczystszej postaci. Dlaczego banki, mimo wyraźnego trendu jakim jest dostęp do rachunku bankowego przez internet wciąż utrzymują drogie w funkcjonowaniu placówki stacjonarne ? Bo klienci są różni i różne są ich potrzeby. Jedni nie wyobrażają sobie stania w kolejce do okienka, inni nie wyobrażają sobie aby przelewać pieniądze w komputerze. Call Center jest dla ludzi, dla ludzi, którzy kupują w sklepie internetowym, nie dla wszystkich, dla tych, którzy czują potrzebę porozmawiania na temat swoich potrzeb, usłyszenia porady, pomocy w podjęciu decyzji.

Te telefony dzwonią bez przerwy, nasi specjaliści zamiast wykonywać swoje zadania wciąż odbierają telefony. Chcemy skierować wszystkie połączenia w jedno miejsce i tak załatwiać sprawy klientów. Call center jest dla pracowników, by mogli efektywnie pracować. Skierowanie kontaktów w jedno miejsce, do osób o odpowiednich kompetencjach, uprawnieniach i umiejętnościach komunikacyjnych to korzyść dla klienta i innych pracowników firmy. Zaczynają to dostrzegać instytucje administracji państwowej budując struktury kontaktu z mieszkańcami, obywatelami.

Powodów i intencji może być wiele. Niezależnie od tego co legło u podstaw decyzji o budowie call center napisz jaką mierzalną korzyść ma przynieść twojej organizacji. Co konkretnie zyska Twoja organizacja. Tylko proszę daruj sobie opowiastki o dobrym wizerunku odpowiedzialnej społecznie, innowacyjnej, idącej z duchem czasu firmy. Jeżeli podjąłeś decyzje o powołaniu w swojej organizacji call center w najbliższym czasie czeka cię sporo wydatków. W biznesie jest tak, że wydany pieniądz uzasadnia się zarobionym pieniądzem. W jaki sposób chcesz zatem zarobić na tej inwestycji ?

Co to zmieni ?

Decyzja o scentralizowaniu procesów zawsze wpływa na istniejącą organizację. Niezależnie od intencji zarządu, który podjął “racjonalną” z punktu widzenia biznesu decyzję mamy do czynienia ze zmianą. Zmianą w procesach, w sposobie pracy, zakresie obowiązków, zaangażowanych w nie zasobach. Wszystkie one spotykają się w jednym kluczowym elemencie – w człowieku, który dotąd realizował dane zadania. Uruchomienie call center to duża zmiana i jako taka powinna być postrzegana. Musi być odpowiednio zaplanowana i przygotowana a następnie wdrożona. Zmiana ta nie dotyczy wyłącznie osób bezpośrednio związanych z pracą w nowopowstałym call center. Odbije się na klientach (na początku prawdopodobnie nie będą zachwyceni), na pracownikach obecnie realizujących analogiczne procesy, na przepływach pracy (nagle okazuje się, że coś nie działa, brakuje dostępu do jakiejś informacji – rozpoczyna się nerwowe szukanie winnych), na poszczególnych działach firmy (nie wszyscy rozumieją dlaczego i po co), na partnerach firmy (dotychczas wszystko można było łatwo załatwić z dobrze znanym panem Zenkiem, a teraz dostają bezosobowy numer infolinii)…

Jaka jest twoja sytuacja ?

Musisz zbudować call center

Są branże, sektory, które wymagają zapewnienia jednolitej, zcentralizowanej obsługi klienta. Nie ma sensu tu dyskutować nad zasadnością, opłacalnością, sensem zapewnienia obsługi czy wsparcia klienta. Centrum obsługi klienta, call / contact center po prostu musi być i tyle – tego wymagają klienci, tego oczekują, to uznają za standard.

Jeżeli zatem oferujesz np..

Usługi bankowe, finansowe, ubezpieczeniowe,

Usługi telekomunikacyjne,

Usługi dla klienta masowego- czyli świadczysz ich wiele dla bardzo wielu klientów niezależnie od tego czy indywidualnych czy firmowych,

Usługi udostępniania – systemów, programów, mediów,

To zapewnienie obsługi klienta w formule centrum kontaktowego jest koniecznością.

Powinieneś zbudować call center

W wielu branżach pozyskanie całkowicie nowego klienta jest coraz trudniejsze. W konsekwencji wiele firm walczy o klientów swojej konkurencji. Jak pokazują badania konsumenci są bardzo wrażliwi na warunki na jakich odbywa się współpraca. Czasami wystarczy by konkurencyjna oferta była tańsza aby podjęli natychmiastową decyzję o zmianie dostawcy. Jednak jak wynika z innego badania jeszcze większa wrażliwość dotyczy sposobu i jakości obsługi. Koszt pozyskania nowego klienta jest kilkukrotnie większy od kosztów jego utrzymania. A utrzymanie to właśnie wysiłek włożony w zapewnienie odpowiedniej obsługi. Jeżeli zatem może nie prowadzisz banku, firmy telekomunikacyjnej, nie masz milionów klientów ale świadczysz usługę dla bardzo wielu klientów np..

Sprzedaż przez internet (sklep internetowy),

Usługi internetowe (aplikacje, systemy online),

Dostarczasz usługi wspierające życie codzienne,

Jesteś powołany do tego by pomagać swoim klientom (urzędy, jednostki samorządowe)

to powinieneś zbudować call center – powinieneś zapewnić wsparcie twoim głównym procesom, powinieneś udostępnić kontakt do siebie.

Chcesz zbudować call center

Po prostu chcesz – wprost- zarabiać pieniądze. To nie jest konieczność wymuszona przez uwarunkowania rynkowe, oczekiwania klientów czy misję czynienia dobra, ale sposób na dotarcie do klientów aby kupili twój produkt, skorzystali z twojej usługi czy dostarczyli ci potrzebnej informacji. Skoncentrowanie w jednym miejscu kompetencji, zasobów ludzkich wspieranych odpowiednią technologią pozwala na dotarciu w krótkim czasie do nieporównywalnie większej liczby potencjalnych klientów niż kanałami tradycyjnymi. Nic dziwnego, że ubocznym skutkiem zapoczątkowanego w 2008 roku światowego kryzysu finansowego był dynamiczny rozwój rynku call / contact center. Takiego przyrostu nowych struktur (głównie outboundowych) wcześniej nie było. Firmy przygotowując się do nadejścia fali kryzysu szukały tańszych form dotarcia do klienta. Pamiętaj jednak, że nie zawsze agent call center zastąpi handlowca w terenie czy pracownika w sklepie czy placówce. Próbę obrania drogi na skróty dobrze obrazuje film “W chmurach” z Georgem Clooneyem (2008) polecam do oglądania i przemyślenia.

Jeżeli chcesz dotrzeć w stosunkowo krótkim czasie do większej liczby osób niż w sposób tradycyjny, a twoją intencją jest:

Sprzedać produkt lub usługę konsumentowi lub firmie,

Umówić spotkanie handlowcowi, który na miejscu dokończy dzieła,

Zaprosić klienta / konsumenta na spotkanie, konferencję, szkolenie, pokaz, jazdę próbną czy inny test,

Przeprowadzenie ankiety, badania opinii czy też pozyskania informacji

to budowa call / contact center jest dobrym pomysłem.

Jak założyć call center? Ile kosztuje założenie call center? | SYSTELL

Marta Grządzielska rozmawia o procesach sprzedaży, wszechstronnej komunikacji z klientem oraz o tym, jak założyć własne call center z Jarosławem Stępkowskim.

Jarosław Stępkowski

Contact Center Development Specialist, od lat związany jest z branżą Call/Contact Center

Jest również specjalistą w zakresie zarządzania sprzedażą oraz Biurem Obsługi Klienta w Contact Center. Wieloletni menadżer sprzedaży. Posiada doświadczenie w zakresie przeprowadzania audytów działów sprzedaży w celu zwiększenia wyników finansowych. Praktyk wdrożeń nowych strategii ich realizacji oraz korekt w trakcie działań. Organizator wielu szkoleń z tematyki skutecznej sprzedaży i zarządzania Działem Sprzedaży. Obecnie Sales Director w Systell.

Kiedy założyć call center?

Marta: Kiedy warto pomyśleć o założeniu call center?

Jarosław Stępkowski: Powyższe pytanie nie ma jednoznacznej odpowiedzi. Wszystko zależy od celów, jakie sobie postawimy i od procesów sprzedaży, jakie są realizowane w naszej firmie. Jednak, jeśli mielibyśmy przyjąć duże uproszczenie, to mógłbym powiedzieć, że o call center można zacząć myśleć już w momencie, w którym w firmie realizowany jest usystematyzowany kontakt z klientem przynajmniej w kanale telefonicznym. Im więcej będziemy dokładać naszym pracownikom takich kanałów, jak np. mail, SMS, chat, formularze ze stron www, tym bardziej uzasadnione będzie zunifikowanie procesów kontaktu z klientem. A tym właśnie zajmuje się call center nawet w niewielkich organizacjach.

Budowa call center w małej firmie

Marta: A więc call center to nie tylko duże hale z dziesiątkami konsultantów?

Jarosław Stępkowski: Dokładnie tak. Rynek dużych, outsourcingowych call center w Polsce jest coraz bardziej skonsolidowany i stabilny. Jednak z moich obserwacji wynika, że przyszłość polskiej branży call center tkwi w niedużych i średnich działach CC powstających w firmach na wewnętrzny użytek. Zapewniają one między innymi wsparcie sprzedaży i obsługi klienta. Takie kilku lub kilkunasto stanowiskowe contact center potrafią działać o wiele prężniej niż wielkie molochy.

Czy każda firma może zbudować call center?

Marta: Czyli w zasadzie każda firma posiadająca zespół kilku sprzedawców może pomyśleć nad założeniem własnego działu CC?

Jarosław Stępkowski: Tak właśnie jest. Kiedy nasi specjaliści rozpoczynają współpracę z klientami, często okazuje się, że oni wręcz już mają swój dział call center, tylko nie do końca potrafili to nazwać, a także nie byli zaopatrzeni w odpowiedni system informatyczny pozwalający zunifikować kontakt z klientami. Słyszymy więc o działach, czy zadaniach związanych z przyjmowaniem zamówień, rejestracji, czy aktywnym umawianiem spotkań. Do niektórych tego typu zadań wystarczy wyłącznie kilka osób systematycznie je realizujących, a ze spokojem możemy przyjąć nazewnictwo działu jako call center.

Budowa call center krok po kroku

Marta: Do dalszej części wywiadu przyjmijmy, że rozpatrujemy przypadek firmy, która chce się dowiedzieć, jak założyć własne call center od zera dla 10-ciu konsultantów na potrzeby własne, czyli wsparcie sprzedaży i obsługa infolinii produktowej. Jakie kroki powinien podjąć zarząd firmy, aby zrealizować ten projekt?

Jarosław Stępkowski: W kolejności powiedziałbym, że powinno to być: zabezpieczenie budżetu na taki projekt, analiza procesów kontaktu z klientem, dobór oprogramowania, rekrutacja konsultantów i ich szkolenie oraz ułożenie systemów motywacyjnych.

Ile kosztuje założenie call center?

Marta: Zacznijmy więc od budżetu – o jakich kwotach możemy mówić w tym przypadku?

Jarosław Stępkowski: Budżet powinniśmy podzielić na kilka pozycji. Pierwszą z nich będzie jednorazowa kwota inwestycji na wdrożenie oprogramowania oraz na wyposażenie stanowisk call center w sprzęt komputerowy, słuchawki i odpowiednio przygotowane biurka lub boksy. Myślę, że możemy tutaj mówić o łącznych kwotach zaczynających się od 19-23 tysięcy złotych. Górną kwotę ciężko zdefiniować. Wszystko zależy od kilku czynników, np. analizy przedwdrożeniowej dla systemu contact center, która wykaże, ile prac implantacyjnych będzie musiało zostać wykonanych. Trudno oszacować także koszty rekrutacji. Należy pamiętać, że oprócz konsultantów potrzebujemy także leadera który będzie zarządzał nowym działem. Ostateczną kwotę możemy za to próbować obniżyć, wybierając przeróżne formy finansowania lub wykorzystując np. sprzęt komputerowy poleasingowy, który wystarczy na potrzeby oprogramowania contact center.

Drugą pozycją w budżecie będą miesięczne koszty stałe funkcjonowania działu call center. Zaliczamy do nich wynagrodzenia zasadnicze pracowników, koszty abonamentu na system contact center i utrzymywania łącz telekomunikacyjnych. Największą pozycją będą oczywiście wynagrodzenia. Zdecydowanie mniejszym kosztem będzie abonament systemu call center i łącz telekomunikacyjnych. Bazując na danych rynkowych, suma miesięcznych kosztów stałych powinna wynieść w okolicach 37 tys. zł., przy założeniu, że do zadań call center firma zatrudni całkowicie nowy, dziesięcioosobowy zespół konsultantów. Jeśli za to przeorganizujemy strukturę firmy i zlecimy wykonywanie zadań call center aktualnym pracownikom, to kwota ta może zmaleć.

Ostatnią pozycją będą zmienne koszty miesięczne utrzymania call center. Będziemy do nich zaliczać premie dla pracowników oraz koszty połączeń telefonicznych. W tym wypadku ciężko określić wymagany budżet bez znajomości konkretnego biznesu, ale na potrzeby tego wywiadu możemy przyjąć kwotę łączną w granicach 5 000 zł do 10 000 zł.

Analiza procesów kontaktu z klientem

Marta: Wiemy już jaki budżet powinna zabezpieczyć firma, która chce się dowiedzieć jak założyć własne call center. Co możesz powiedzieć o kolejnym etapie przygotowań, czyli analizie procesów kontaktu z klientem?

Jarosław Stępkowski: Jeśli firma zastanawia się nad założeniem swojego własnego call center, powinna jasno określić sobie cel takiego przedsięwzięcia. W rozpatrywanym przez nas przypadku jest to wsparcie działań sprzedażowych np. przez umawianie spotkań dla przedstawicieli handlowych oraz obsługa infolinii produktowej. W pierwszym przypadku proces kontaktu będzie dość prosty. Wykorzystujemy kanał telefoniczny do jak najszybszego obdzwonienia określonej bazy danych z systemu CRM po to, aby umówić jak najwięcej spotkań dla handlowców. Bardziej skomplikowana jest obsługa infolinii, ponieważ klienci mogą próbować się dodzwonić do firmy telefonicznie, ale także piszą maile, czy odzywają się przez chat na stronie internetowej. Firma, która chce założyć własne call center, powinna dokładnie przeanalizować sytuację bieżącą i zdiagnozować tzw. wąskie gardła, czyli momenty w których kontakt klienta z firmą jest utrudniony. Wiedza pozyskana z takiej analizy będzie kluczowa do podjęcia decyzji o wyborze odpowiedniego oprogramowania contact center. Oczywiście firma nie musi przeprowadzać takiej analizy samodzielnie, jeśli uważa, że brakuje jej tych kompetencji. Przykładowo, w Systell świadczymy również usługę Interim Managementu, w której to wieloletni eksperci branży contact center pomagają naszym klientom w analizie procesów, ale również w późniejszych etapach jak rekrutacja konsultantów i ich szkolenia, czy ustalenie systemów motywacyjnych.

Jak przyspieszyć budowę call center?

Marta: Jednak te dalsze etapy, o których wspominasz następują zwykle po wyborze oprogramowania?

Jarosław Stępkowski: To są akurat procesy, które mogą dziać się równolegle, aby skrócić czas uruchomienia własnego call center. Wybór oprogramowania powinien być świadomą decyzją, związaną z przeanalizowanymi procesami. Idealnie jest dobrać system w ten sposób, aby można było z nim odzwierciedlić zdiagnozowane procesy 1 do 1, wraz z możliwością wprowadzenia dodatkowych automatyzacji kontaktu. Takie działanie wpływa pozytywnie na różne statystyki i wskaźniki KPI obsługi klienta, jak np. skrócenie czasu oczekiwania na dodzwonienie się do firmy, zadzwonienie do potencjalnego klienta, który zgłosił się poprzez formularz kontaktowy, maksymalnie w ciągu 10 minut itp. Mogę śmiało powiedzieć, że systemy oferowane przez Systell są w stanie sprostać nawet najtrudniejszym wyzwaniom i procesom kontaktu.

Kogo zatrudniać do pracy w call center?

Marta: Czyli dobór oprogramowania i rekrutacje możemy prowadzić niezależnie. Na co więc powinniśmy zwrócić uwagę przyjmując konsultantów do pracy? Czy wcześniejsze doświadczenie jest ważne?

Jarosław Stępkowski: Oczywiście na osoby z doświadczeniem w pracy w call center patrzy się zwykle przychylniejszym okiem, jednak nie jest to rzecz niezbędna. Mogę wręcz powiedzieć, że praca w call center jest dla każdego bez względu na wcześniejsze doświadczenie. Dla firm liczy się z zwykle motywacja do pracy, dobra dykcja i sposób wypowiadania się. Pozostałych umiejętności np. sprzedażowych, czy windykacyjnych, potrzebnych w konkretnym call center można spokojnie nauczyć się podczas szkoleń wdrażających pracownika do pracy oraz regularnie prowadzonych działań podnoszących kwalifikacje konsultantów. Nie można o nich zapominać.

Jak zmotywować pracowników call center?

Marta: Myślę, że poruszyłeś właśnie istotną kwestię dotyczącą pracy konsultantów – ich motywację do codziennej, często dość monotonnej pracy.

Jarosław Stępkowski: Dokładnie tak. Nie ma co ukrywać, że praca w contact center potrafi być monotonna. Dlatego tak ważne są działania, które wpływają na motywację pracowników. Wspomniane przed chwilą systemy regularnych szkoleń są jednymi z nich. Ale ważniejsze wydają się być odpowiednio dobrane systemy premiowe. Przykładowo, nasi konsultanci Interim Managementu mają doświadczenie w skutecznym wprowadzaniu systemów motywacyjnych opartych o grywalizację. Ma to ten plus, że przez grywalizację możemy wpłynąć na zaangażowanie całego zespołu konsultantów, a nie tylko tych najlepszych, którzy w przypadku tradycyjnych systemów premiowych zwykle prześcigają się między sobą, bez względu na resztę zespołu, który potrafi się wówczas de motywować.

Marta: Dziękuję za rozmowę. Jestem zadowolona z omówienia podstaw działań dla firm które chcą wiedzieć jak założyć własne call center.

Jarosław Stępkowski: Również dziękuję za rozmowę, a wszystkie osoby zainteresowane naszymi systemami contact center oraz usługą Interim Managementu zapraszam do kontaktu z Systell.

Zobacz pozostałe wywiady z ekspertami z cyklu Systell pyta ekspertów:

Jak zbudować lojalność współczesnego klienta?

Czy boty w call/contact center to zagrożenie czy szansa?

Jakie są największe wyzwania w procesie zdobywania klientów i jak sobie z nimi poradzić?

Jak założyć Call Center w 7 krokach?

Jak założyć Call Center w 7 krokach?

Podpowiadamy w kilku krokach jak założyć Call Center w firmie- telefoniczny zespół sprzedaży i obsługi klientów.

1. Dla kogo Call Center?

Musisz odpowiedzieć sobie na pytanie, jakie zadania postawisz przed zespołem Call Center i przede wszystkim określić cel jego stworzenia. Są dwie główne korzyści stworzenia zespołu, który pozyskuje, obsługuje i sprzedaje klientom produkty lub usługi przez telefon:

niskie koszty ,

, możliwość kontaktu z dużą liczbą klientów w krótkim czasie.

Wyróżniamy dwa typy połączeń w Call Center:

Inbound — infolinia przychodząca, w której ramach można stworzyć: BOK (Biuro Obsługi Klienta),

telefoniczne przyjmowanie zamówień,

obsługę reklamacji.

Outboundu — infolinia wychodząca, w której ramach można wdrożyć przede wszytskim: kampanie telesprzedażowe (sprzedaż przez telefon ),

umawianie spotkań (zainteresowanie klienta produktem i umówienie spotkania dla przedstawiciela handlowego),

generowanie leadów (pozyskiwanie danych i kontaktów do osób potencjalnie zainteresowanych produktem lub usługą),

badanie ankietowe (telefon do zimnej bazy w celach statystycznych lub badania rynku),

utrzymywanie relacji (podtrzymywanie kontaktu z klientem).

Pamiętaj, jeżeli Twoja firma jest nową marką na rynku, klienci nie znają Twojego brandu lub sprzedajesz zupełnie coś nowego/innowacyjnego, wówczas kontakt telefoniczny nie wystarczy. W pierwszej kolejności lepiej zainwestować w zespół PH, który będzie realizował sprzedaż bezpośrednią, odwiedzając klienta, pokazując mu produkt i utwierdzając go, że firma jest godna zaufania.

Jako że w dobie XXI wieku rynek szybko się zmienia – np. pandemia Covid-19, coraz popularniejszym modelem jest tzw. hybryda, a więc przedstawiciel dzielący czas pracy między wizytami w terenie, a pracę zdalną i sprzedaż przez telefon. Ten elastyczny model obsługi klienta jest gwarancją utrzymania stałej relacji z maksymalną liczbą klientów na pracownika optymalnym kosztem.

Przyjmijmy, że zespół sprzedażowy ma kontaktować się z klientami każdego miesiąca. Jeden pracownik Call Center w ciągu 8 godzin pracy, w zależności od celu rozmowy jest w stanie przeprowadzić od 60 do 100 rozmów. Mnożąc ten wynik przez 21 dni w miesiącu, da to ok. 1500 klientów. Podczas gdy, przedstawiciel handlowy jest w stanie obsłużyć dziennie ok. 12 klientów, łącznie daje to ok. 250 klientów miesięcznie, których jest w stanie odwiedzić.

Wskaźniki w Call Center są więc znacznie lepsze i mogą uzupełnić doskonale pracę przedstawiciela handlowego. Rozmowy telefoniczne z domu czy biura zawsze będą generowały niższe koszty niż z firmowego samochodu ;). Zobacz infografikę, którą przygotowałam nt temat.

WAŻNE : Zacznij od minimalnego składu zespołu Call Center. Swój zespół zawsze możesz powiększyć, a nie ma nic gorszego niż redukcja niepotrzebnych etatów. Dbaj też o czystość i jakość bazy, a także zasilaj ją nowymi kontaktami, korzystając na przykład z formularzy kontaktowych, gotowych baz klientów do kupienia, programów lojalnościowych itp.

2. Jak założyć Call center: oprogramowanie, sprzęt, operator

Jeżeli już zdecydujesz, co do liczby uruchamianych stanowisk pracy, musisz przygotować sprzęt, oprogramowanie i wybrać operatora usług telefonicznych. Oczywiście podstawą jest posiadanie komputera i systemu CRM, najlepiej zintegrowanego z telefonią internetową VOIP (Voice Over Internet Protocol — transmisja głosu poprzez protokół internetowy), do tego zadbaj o słuchawki lub aparat telefoniczny. Jest naprawdę dużo interesujących kompletnych rozwiązań, dzięki czemu masz jeden system i jedną firmę, która dba o wszystko.

Polecam rozwiązania typu saas w chmurze, gdzie nie ma opłat instalacyjnych i nie musisz rozbudowywać przestrzeni serwerowej u siebie. W zasadzie koszty na start są żadne, dzięki czemu to tanie Call Center. Płacisz jedynie abonament per pracownik przez tyle czasu, jak długo chcesz sprzedawać przez telefon. Dodatkowo łatwa jest wówczas rozbudowa zespołu o kolejne stanowisko do obsługi klienta przez telefon.

Z punktu widzenia zespołu sprzedawców założonego Call Center najważniejszym jest:

mała ilość programów do pracy i szybkość działania (CRM zintegrowany z telefonią VOIP, mapami Google do nawigacji i wysyłką e-maili),

informacje o kliencie (numer telefonu, e-mail, adres),

kalendarz z możliwością planowanie rozmów i zadań,

historia rozmów i kampanii dla danego klienta wraz ze statusami i notatkami,

gotowe szablony wiadomości e-mail z możliwością personalizacji,

możliwość przyjmowania i historia zamówień,

identyfikacja numerów przychodzących.

Z punktu widzenia organizacji zespołu i lidera Call Center kluczowe są:

organizacja kampanii z możliwością wyznaczania celów i statusów,

zarządzanie bazą klientów i ich elastyczne przydzielanie pracownikom,

śledzenie wyników kampanii, czasów i ilości rozmów itd.,

odsłuchiwanie rozmów,

kolejkowanie rozmów przychodzących,

kontrola czasu pracy.

Dlaczego VOIP — telefonia komórkowa z wirtualną centralką zamiast tradycyjnej:

niezależność od operatorów/monopolistów państwowych,

bezpłatne rozmowy wewnątrz sieci operatora,

niższy koszt połączeń w porównaniu z telefonią stacjonarną,

pełna mobilność użytkownika (home office i praca zdalna przez telefon bez przeszkód),

niski koszt infrastruktury w porównaniu z tradycyjnymi liniami telefonicznymi,

elastyczne zrządzanie połączeniami przychodzącymi czy wychodzącymi (przekierowywanie połączeń, zapowiedzi głosowe, automatyczne wybieranie połączeń).

Osobną kwestią są meble biurowe. Dla komfortowej pracy i obsługi klientów przez telefon doskonale sprawdzają się tzw. boxy z wyciszonymi ściankami. Dla polepszenia ogólnej akustyki warto też pomyśleć o wyciszeniu ścian w biurze. Podnosi to również komfort pracy pracowników, którzy realizują sprzedaż przez telefon.

WAŻNE: Jeżeli zdecydowałeś się na tzw. hybrydę, czyli pracownika odbywającego też wizyty u klientów, zadbaj o oprogramowanie w RWD lub PWA. Pozwoli to działać pracownikom również w terenie na tym samym oprogramowaniu. Nie zalecam aplikacji, gdyż ta zazwyczaj ma ograniczone funkcjonalności. Ponadto to dodatkowy program, co podnosi koszty.

3.Rekrutacja

Jak już przygotujesz sprzęt i stanowiska pracy, przychodzi czas zorganizowania zespołu i rekrutację pracowników Call Center. Jak założyć Call Center, tworząc zespół pracowników? Oczywiście przez ogłoszenie, które powinno przyciągnąć jak największą liczbę ochotników. Anons ma określać zadania pracownika Call Center i wymagania wobec jego osoby. Bez mydlenia oczu w ogłoszeniu należy z pewnością wskazać wynagrodzenie, narzędzia i wsparcie, które będzie miał przyszły pracownik. Kluczowe są też perspektywy rozwoju pracownika Call Center. Wracając do wymagań, ważne są między innymi:

dobra dykcja,

swoboda wypowiedzi,

pozytywne nastawienie.

Wszystkie trzy punkty można sprawdzić już na pierwszym etapie rekrutacji, którym jest rozmowa telefoniczna. Zastosuj podczas niej proste triki, np.:

rozłącz się podczas rozmowy i zobacz czy dana osoba oddzwoni, dzięki czemu sprawdzisz, czy kandydatowi zależy na tej pracy,

zadaj zaskakujące pytanie (np. Ile nóg ma biedronka?), a sprawdzisz, czy rozmawiasz z osobą kreatywną, która potrafi podtrzymać rozmowę.

Wybierz jedną lub dwie osoby doświadczone, które pociągną cały zespół Call Center. Reszta pracowników może być mało doświadczona, ale powinna cechować się ambicją. W następnym etapie warto podzielić cały zespół Call Center na tzw. pozyskiwaczy i utrzymywaczy. Pierwsi zdobywają nowych klientów i prowadzą z sukcesami sprzedaż przez telefon. Drudzy budują długie relacje z klientami, co z pewnością pomoże utrzymać się na konkurencyjnym rynku.

WAŻNE: Jeżeli zespół Call Center już działa, po rozmowie zaproś nową osobę do biura, w którym miałaby pracować. Poznanie w praktyce jak wygląda taka praca od środka, pozwoli wyeliminować niepoprawnych marzycieli, a przy tym zaoszczędzić czas i pieniądze.

4. Szkolenie Call Center – sprzedaż przez telefon

Założenie Call Center to dopiero początek. Niezbędne są wstępne i cykliczne szkolenia, podziel je na trzy główne etapy:

oferta,

klienci,

narzędzia.

Oferta

Pokaż zespołowi maksymalnie szczegółowo, co będzie sprzedawane przez telefon i jakie korzyści z produktu lub usługi otrzyma klient. Jeżeli produktów jest dużo, wcześniej możesz przygotować bazy wiedzy oraz testy, które utrwalają wiedzę i pozwalają lepiej poznać sprzedawany produkt.

Zastanów się przy tym nad UPS – to unikatowa propozycja wartości, która wyróżnia produkt na tle konkurencji. W określeniu UPS firmy pomoże tzw. kanwa propozycji wartości opracowana przez Aleksa Osterwaldera w książce „Projektowanie propozycji wartości”. Zachęcam do zapoznania się, przygotowania takiej kanwy i uzupełnienia prostego zdania poniżej, które z powodzeniem wykorzystasz podczas rozmowy:

Nasze … (produkty/usługi), pomagają … (kto jest Twoim klientem?), które chcą … (zadania klienta), poprzez … (jak chcesz uśmierzyć ból klienta) oraz … (główna korzyść ze współpracy z Tobą). W odróżnieniu …. (konkurencyjna propozycja wartości).

Dla przykładu UPS naszego produktu OFFENSIS:

Nasz program lojalnościowy Offensis, pomaga firmom handlowym, które chcą osiągać wysokie wyniki sprzedaży, poprzez obniżenie kosztów pozyskania i utrzymania lojalnych klientów oraz wysoką jakość zautomatyzowanej obsługi. W odróżnieniu od innych podobnych narzędzi marketingowych, które generują wysokie koszty i potrzebują licznych zasobów ludzkich.

Co pewien czas warto też wykupić szkolenie — stacjonarne lub internetowe — dotyczące obsługi klientów przez telefon. Na takich warsztatach zespół nie tylko uczy się czegoś nowego, ale również integruje. Oczywiście zespół Call Center szkolić się też może przez darmowe webinaria, na przykład znalezione na You Tube. Dodatkowo możesz prowadzić firmową biblioteczkę z książkami, z której pracownik Call Center może skorzystać w domu w wolnej chwili.

WAŻNE: Jeżeli nie znasz odpowiedzi na pytanie klienta, nie kłam i się do tego przyznaj, jednocześnie składając deklarację uzupełnienia wiedzy i telefonu zwrotnego z odpowiedzią. Każdy klient potrafi docenić szczerość.

Klienci

Określ, kto jest Twoim klientem i jakich klientów szukasz, w czym pomoże stworzenie Buyer Persony. Obowiązkowo przygotuj skrypty rozmowy, które stworzysz w oparciu o realne rozmowy z klientami. Zaznacz najważniejsze punkty rozmowy, o których powinien pamiętać zespół Call Center, aby utrzymać powtarzalny, wysoki poziom obsługi klienta przez telefon. Skrypty powinny powstać dla połączeń wychodzących oraz przychodzących, dlatego z chęcią odbieraj telefony od klientów jeżeli masz taką możliwość.

Każdy etap rozmowy w skrypcie musi mieć swój jasny, określony cel – polecam określanie celów koncepcją SMART (wspomnę o niej jeszcze w punkcie 7). Dzięki temu, że określisz konkretne cele i położysz na nie nacisk rozmowa będzie naturalna, ponieważ konsultant skupi się na ich osiąganiu a nie odtwarzaniu skryptu słowo w słowo. Do najważniejszych etapów rozmowy telefonicznej należą:

nawiązanie relacji/kontaktu z osobą decyzyjną,

badanie potrzeb,

przedstawienie celu rozmowy (oferta, sprzedaż przez telefon itd.),

itd.), odpowiedzi na pytania i obiekcje,

podsumowanie rozmowy.

WAŻNE: Każdy stworzony skrypt Call Center musi mieć miejsce dla jego personalizacji w oparciu o dane zebrane o kliencie. Dzięki temu klient poczuje się wyjątkowy. Osoba po drugiej stronie słuchawki wyczuje szybko, czy konsultant Call Center potrafi spersonalizować klienta, czy rozmawia z nim hurtowo, jak z każdym innym.

Narzędzia pracy

Narzędzi pracy w Call Center powinno być jak najmniej. Ważne, aby do minimum sprowadzić pracę biurową, w czym pomogą gotowe szablony e-maili, które należy tylko spersonalizować. Pomoże też identyfikacja telefonów przychodzących wraz z wyświetlaniem informacji o kliencie, wyświetlanie skryptów on-line czy sugerowanych pytań w zależności od typu klienta.

Im mniej kliknięć, tym lepiej. Dlatego możesz zdecydować się na automatyczne wybieranie połączeń do klientów lub wybieranie ich samodzielnie z bazy. W pierwszym przypadku na pewno dodzwonisz się do większej ilości klientów, ale nie będziesz miał czasu na przygotowanie się do rozmowy. To dobry wybór wyłącznie przy jednorazowej sprzedaży. Dla nawiązania relacji polecany jest drugi sposób.

WAŻNE: Dla usprawiedliwiania braku wyników często wykorzystuje się wszelkie usterki czy wady systemu. Wyeliminuj to, znajdując kompleksowego i doświadczonego dostawcę usług z szybką reakcją na pojawiające się usterki czy błędy.

5. Do kogo dzwonić?

Oprócz tego „jak dzwonić” i odbierać telefony nowy pracownik Call Center musi wiedzieć, do kogo dzwonić. Bazę możesz kupić od firm zewnętrznych lub stworzyć ją osobiście przez formularze kontaktowe, infolinię przychodzącą, e-maile, landing pages czy programy lojalnościowe. Pamiętaj, aby z uwagi na przepisy RODO pozyskać odpowiednie zgody na telefonowanie do klientów.

Układ sił z pewnością powinien być w miarę wyrównany, a więc każdy pracownik Call Center powinien mieć podobną liczbę klientów ze zbliżonym potencjałem. Słabszą bazę klientów możesz zaproponować nowym i niedoświadczonym pracownikom, dzięki temu nie „przepalisz” leadów. Ze względu na to wyznacz im również inne lub/i niższe cele.

Dla każdej osoby z zespołu przygotuj codzienny lub tygodniowy raport z klientami, którzy wymagają telefonowania lub będą się wydzwaniać automatycznie. Ważne, aby nie dzwonić w kółko do tych samych klientów, podobnie jak nie sprzedawać przez telefon dla klientów z gorszym potencjałem. W ich przypadku lepiej i z pewnością taniej sprawdzą się wysłane ulotki, newslettery czy wiadomości SMS. We wspomnianym raporcie określ:

segment klienta (polecam analizę RFM), aby inaczej rozmawiać z nowymi, utraconymi czy lojalnymi klientami,

częstotliwość, z jaką mają być wykonywane połączenia i datę ostatniego telefonu, aby nie dzwonić cały czas do tych samych klientów,

ostatnie aktywności klienta (np. zamówienie, wypełnione formularze, pobrane poradniki), aby nawiązać relację z klientem,

cel rozmowy (sprzedaż przez telefon, zapisanie się do newslettera, rejestracja w programie lojalnościowym, udział w webinarze, wypełnienie ankiety).

WAŻNE: Tzw. gorące leady sprzedażowe, które właśnie trafiły do bazy, powinny być obsługiwane w pierwszej kolejności.

6. Wsparcie lidera zespołu Call Center

Jeżeli chcesz być prawdziwym wsparciem dla zespołu Call Center i nie być oderwanym od rzeczywistości, od czasu do czasu musisz sam zadzwonić do klienta. Lider musi mieć szeroki punkt widzenia, patrzeć dosłownie z góry na pewne sprawy, ale zejście na ziemię pozwala zrozumieć wiele spraw. W związku z tym, pokaż, że jesteś zaangażowany w pracę zespołu i nie poddajesz się nawet przy większych trudnościach. Uświadom zespołowi, że jego problemy bezpośrednio Cię dotyczą, a nie są tylko suchymi statystykami.

Niewątpliwie ważna jest też atmosfera. Zespół musi darzyć się wzajemną sympatią ponieważ rozwiązywanie problemów jest wówczas znacznie prostsze. Wielkie przyjaźnie nie są obowiązkowe, ale ogólna chęć współpracy już tak.

Czynniki, które niewątpliwie wspierają pracę lidera i zespołu:

codzienne raporty o wynikach dla lidera, zespołu i każdego pracownika oddzielnie,

codzienne krótkie odprawy o problemach, wynikach, celach, planach,

wyznaczanie celów rocznych, kwartalnych, miesięcznych, tygodniowych, dziennych,

rozmowy indywidualne z pracownikami,

chęć do samokształcenia, podnoszenia kompetencji (np. czytanie książek, darmowe webinary, artykuły),

dodatkowe motywacje w postaci gratyfikacji poza finansowej (np. bilety do kina, pizza).

WAŻNE: Najlepszy lider zawsze ma realne doświadczenie na tworzonym stanowisku. Jeżeli jako szef firmy lub kierownik sprzedaży decydujesz się na założenie działu Call Center, a nie masz doświadczenia w takiej pracy, poszukaj do tego osoby wystarczająco doświadczonej.

7. KPI – najważniejsze wskaźniki Call Center

Cele w Call Center są bardzo ważne podobnie jak sama rozmowa. Wskaźniki Call Center, umożliwiają śledzenie rentowności działu i budowanie wzrostu sprzedaży przez telefon. Cele w postaci KPI muszą być SMART: sprecyzowane, mierzalne, atrakcyjne, realistyczne, terminowe. O ile nie zawsze udaje się wszystkich zadowolić (cele atrakcyjne), czy niekiedy są one mało realne (realistyczne), pozostałe trzy są must have działu Call Center:

sprecyzowane (konkretnie zadania do wykonania),

mierzalne (konkretne liczby i dane),

terminowe (deadline na realizację celów).

Same cele mogą być długo lub krótkofalowe. Do krótkich, często stawianych każdemu z członków zespołu z osobna, zaliczamy cele miesięczne, tygodniowe i dzienne, z kolei cele długofalowe mogą być celami całej firmy czy zespołu Call Center, określanymi na rok czy kwartał. O ile pierwsze pozwalają wypracować podstawę wynagrodzenia, o tyle cele w dłuższym terminie na przykład mogą oznaczać dodatkowy bonus.

Przykładowe KPI w Call Center:

hitrate (odsetek klientów obdzwonionych),

średni czas trwania rozmowy odebranej,

średni czas obsługi klienta przez telefon po połączeniu/przed połączeniem,

czas pracy na słuchawce,

osiągnięcie zamierzonego celu kampanii (np. sprzedaż przez telefon/ ),

ilość klientów, którzy nie odebrali telefonu,

liczba wysłanych e-maili,

średnia ilość prób połączenia z klientem,

koszt minuty połączenia.

WAŻNE: Jeżeli dzieje się źle, a wyniki na poziomie pracownika czy zespołu są coraz słabsze, nie bądź obojętny. Reaguj, rozmawiaj, pytaj i wprowadzaj zmiany. Nie ma nic gorszego niż umierający i rozwalający się zespół, w który włożyłeś dużo pracy i czasu.

😉

Telemarketing w firmie – jak zbudować własne Call Center

Telecube

Nowości

Polecane

Inne

VoIP

Telekomunikacja Autor: Kamil Pietrasik / 12 maja 2016 Telemarketing w firmie – jak zbudować własne Call Center

Telemarketing to wciąż jedna z chętniej wykorzystywanych metod dotarcia do klientów i kontrahentów. Na własne działy telefonicznej obsługi klienta, tzw. Call Center, decydują się już nie tylko duże przedsiębiorstwa, ale i małe firmy. Tym drugim wystarczy kilku pracowników, korporacje z kolei zatrudniają nieraz i setki osób. W tym artykule przedstawimy to, o czym należy pamiętać w czasie budowania własnego Contact Center.

Prawne i organizacyjne aspekty działania call center

Firmy, które swoją działalność chciałyby poszerzyć o komórkę zajmującą się telemarketingiem, muszą spełnić przede wszystkim prawne wymagania związane z utworzeniem takiego działu. Pomijając tematy znane wszystkim przedsiębiorcom, jak choćby prawidłowe rozliczanie podatków, uwagę zwrócić należy również na aspekty prawne regulujące szczególnie:

działania marketingowe, a w tym marketing bezpośredni,

wyrażanie zgody na przetwarzanie danych osobowych, czyli kiedy taka zgoda jest potrzebna, kiedy można ją odwołać oraz jak legalnie pozyskać dane osoby trzeciej,

możliwości zawierania umów przez telefon,

sposoby rozpoczynania rozmowy telefonicznej z klientem bez naruszania jego praw.

Oprócz zapisów prawnych warto przygotować wewnętrzny regulamin, który rozstrzygał będzie wszelkie sporne kwestie. W regulaminie powinny znaleźć się informacje, np. o stosunku firmy do udostępniania nagrań, reklamacjach, skargach. W przypadku braku własnego działu prawnego najlepszym rozwiązaniem jest poszukanie porady prawnej w kancelarii, która nie tylko przygotuje do pracy dział Call Center, ale również opracuje wszelkie regulacje wewnętrzne.

Istotną kwestią jest również organizacja przestrzeni do pracy. W tym przypadku także obowiązują konkretne ustawy ogólnie określające zasady projektowania stanowisk pracy biurowej oraz stanowisk pracy przy komputerze. Regulacje Unii Europejskiej są nieco bardziej szczegółowe. W związku z ciągłym ujednolicaniem prawa polskiego i unijnego, warto je również wziąć pod uwagę.

Jak wykorzystać VoIP w telemarketingu

Call Center to ogromna liczba wykonywanych połączeń telefonicznych. Tematem, który najbardziej interesuje przedsiębiorców, jest więc optymalizacja kosztów związanych już z samą pracą „na słuchawce”. Telefonia internetowa VoIP oferuje przedsiębiorcom bardzo konkurencyjne rozwiązanie pod względem finansowym. Jednocześnie umożliwiając dużą elastyczność i pakiet funkcji w jednej cenie. Opcje takie, jak nagrywanie rozmów i ich monitorowanie, są przez zdecydowaną większość uznawane za niezbędne. Pozwalają nie tylko na kontrolę jakości pracy danego konsultanta, ale również ułatwiają szkolenie nowych pracowników (więcej na ten temat pisaliśmy w artykule: TeleCube VoIP w roli asystenta szkoleniowca). Jeżeli dział telefonicznej obsługi klienta ma również odbierać połączenia, istotnymi funkcjonalnościami będą komunikaty głosowe oraz kolejkowanie. Pierwsza opcja umożliwi dzwoniącemu odsłuchanie przygotowanych komunikatów, druga przekaże np. informację na temat pozycji w kolejce.

Dostęp do wszystkich funkcji TeleCube jest możliwy nie tylko w dowolnym czasie, ale również miejscu. Swobodę taką gwarantuje przechowywanie danych w chmurze i możliwość korzystania z panelu klienta TeleCube przy użyciu przeglądarki internetowej.

Zachęcamy, by już w momencie wybierania operatora pamiętać o pracownikach – usprawnianie i ułatwianie im pracy z pewnością spowoduje wzrost jakości oraz skuteczności ich działań. W przypadku, kiedy pojedynczy pracownicy częściej odbierają połączenia, niż je wykonują i nie są zmuszeni do zapisywania danych czy częstego ich wyszukiwania, wygodniejszym rozwiązaniem może wydawać się osobne, dedykowane urządzenie. Jednakże Call Center opierają się głównie na oprogramowaniu komputerowym oraz słuchawkach z mikrofonem. To ostatnie rozwiązanie ma jedną, znaczącą przewagę – umożliwia pracę zdalną. Trudności z dojazdem do biura nie uniemożliwiają już wykonywania normalnej pracy. Możliwość pracy z domu może być też bonusem dla najlepszych pracowników. Połączenia wykonywane poza siedzibą firmy podlegają takiej samej kontroli, jak te realizowane na miejscu. Nie ma więc obaw, że pracownik nie wywiąże się ze swoich obowiązków.

Dlaczego warto skorzystać z CRM i które rozwiązanie wybrać

W przypadku dużej ilości realizowanych połączeń i/lub rozbudowanego portfolio klientów, nie bez znaczenia będzie możliwość korzystania z CRM. CRM to wewnętrzne oprogramowanie, dedykowane w dużej mierze dla działów handlowych i Call Center. Znaczenie ułatwia ono wykonywanie zadań oraz automatyzuje wiele z nich. Jednymi z istotniejszych funkcji takiego oprogramowania, szczególnie w kwestii usprawnienia kontaktu z Klientami są, np:

Możliwość szybkiego znalezienia w systemie danego Klienta po konkretnych parametrach.

Podgląd dotyczący szczegółów zrealizowanych form kontaktu z Klientem np. termin kontaktu, wykorzystane narzędzie (mail, telefon, SMS itp.), korespondencja z Klientem, notatki sporządzone przez konsultanta po rozmowie itp. Dane mogą wyświetlić się automatycznie również w przypadku połączenia telefonicznego z numeru, który jest w bazie CRM.

Wyświetlanie zadań zaplanowanych na bieżący dzień.

Określanie czasu poświęconego na poszczególne zadania dzięki opcji timesheetowania.

Możliwość ustawienia przypomnień, np. o zaplanowanym kontakcie telefonicznym.

Opcja tworzenia raportów z pracy konsultantów i wiele innych.

Wybór odpowiedniego oprogramowania CRM jest kluczowy. Oprogramowanie, które dobrze pasuje do charakteru pracy działu znacznie tę pracę przyśpiesza, w dużej mierze automatyzuje, a także ułatwia przepływ informacji. Wzrost efektywności jest wyraźny, a efekty pracy w pełni mierzalne. W TeleCube współpracujemy ze sprawdzonymi markami, m.in. Thulium, Sugester czy CRM Vision, oferującymi różnorodne rozwiązania. Nasze wieloletnie doświadczenie w branży chętnie wykorzystujemy w jak najlepszym doradzaniu przy wyborze kompleksowych rozwiązań. Wraz z partnerem jesteśmy w stanie przygotować kompletną ofertę VoIP + CRM. Oferujemy również integrację z większością systemów, odpowiednio dostosowując rozwiązania TeleCube do konkretnego oprogramowania.

TeleCube + CRM, czyli optymalizacja pracy

Call Center bazujące na rozwiązaniach internetowych to nie tylko mobilność i łatwość w dostępie do wszystkich danych. To również całkowite przeniesienie pracy na komputer, przyśpieszenie jej oraz ułatwione przechowywanie wszystkich informacji. Przechowywanie danych elektronicznie ułatwia tym samym ich przeszukiwanie, tworzenie statystyk i, co za tym idzie, udoskonalanie stosowanych metod. Przedsiębiorca, który swoje Call Center opiera o VoIP, ma pełną kontrolę nad tym, co dzieje się w trakcie pracy. Niezależnie nawet od tego, gdzie pracownik czy sam przedsiębiorca przebywa.

Rozwiązania TeleCube oraz naszych partnerów, można przetestować zupełnie za darmo, bez zobowiązań i opłat.

Poniżej prezentujemy listę ustaw i regulacji, które dotyczą Call Center:

Holistyczne podejście do call center, czyli jak krok po kroku zbudować efektywny ekosystem?

Call center to nie tylko zespół konsultantów. To przede wszystkim odpowiednia infrastruktura – sprzętowa i sieciowa, oprogramowanie oraz kompetencje miękkie. Aby mogło ono być efektywne, niezbędna jest pełna integracja i synergia wszystkich jego elementów składowych. Jak o najwyższą jakość CC dbamy w Euvic?

Profesjonalne oprogramowanie call center

Przede wszystkim stawiając na rzetelne i mocne technologicznie partnerstwa. Jednym z nich jest Cludo – wiodący dostawca chmurowych rozwiązań do telekomunikacyjnej obsługi Service Desk. Oferowane przez nich rozwiązania umożliwiają unikatowe połączenie sztucznej inteligencji i ludzkich kompetencji. Sztuczna inteligencja wykorzystywana jest tu do obsługi powtarzalnych czynności, a naturalne umiejętności konsultantów pozwalają nawiązywać emocjonalną relację z klientem.

Oferowane przez Cludo oprogramowanie pozwala zyskać pełną kontrolę nad call center, sprawnie monitorować wszystkie odebrane i odrzucone połączenia wraz z czasem ich trwania, a także w razie potrzeby nagrywać rozmowy. Możliwa jest jego integracja z Twitterem i Facebookiem, pełne sterowanie routingiem i priorytetami czy budowanie spersonalizowanych raportów. Łatwa integracja z systemami klasy CRM, e-commerce oraz platformą do obsługi ticketów – ATMO pozwala automatyzować procesy związane z obsługą klienta i zaproponować mu profesjonalne wsparcie w ramach niezawodnego i naturalnego dla niego kanału komunikacji, jakim są połączenia telefoniczne.

Ticketowe podejście do obsługiwanych procesów

Sam system CC to jednak nie wszystko. Aby móc w pełni optymalizować procesy biznesowe klientów, oferujemy im integrację z naszą autorską platformą ATMO.

Dzięki niej, dzwoniące na infolinię numery są automatycznie rozpoznawane oraz przypisywane do odpowiednich konsultantów, którym natychmiast przekazywane są szczegółowe informacje na temat osoby dzwoniącej. Konsultanci mogą w ten sposób bardzo sprawnie przejść do wykonania akcji w kontekście danego użytkownika (np. założenie zgłoszenia lub weryfikacja wcześniejszych zgłoszeń). Integracja call center z systemem ticketowym sprawia, że CC staje się w pełni funkcjonalną, intuicyjną i użyteczną platformą, umożliwiającą profesjonalną realizację strategii omnichannel. A jakie dokładnie możliwości oferuje pracownikom contact center?

Zakładanie zgłoszeń dla takich interakcji z systemu CC jak głos, mail, czat czy SMS.

Automatyczne wyświetlanie karty klienta przypisanej do numeru lub adresu z danej interakcji.

Dostęp do pełnej historii kontaktu klienta.

Szybkie nawiązywanie połączeń, dzięki mechanizmowi Click2Call.

Przekazywanie zgłoszeń poza jednostkę CC np. do magazynu czy lokalnych przedstawicieli.

Pełna kontrola zgłoszeń klientów odnośnie czasu procesowania czy SLA.

Wspólny interfejs dla agenta CC.

Integracja obu systemów sprawia, że wszystkie procesy są uspójnione, a konsultanci zyskują jedno, kompleksowe i użyteczne narzędzie, dzięki któremu mogą jeszcze lepiej wykonywać swoją pracę.

Kompetencje miękkie kluczem do sukcesu CC

Choć pokutuje przekonanie, że pracujący “na słuchawce” telemarketerzy nie muszą mieć żadnej specjalnej wiedzy czy umiejętności, rzeczywistość jest zgoła inna. Nawet najbardziej profesjonalne oprogramowanie, choć pełni niezmiernie ważną rolę w procesie obsługi klienta, bez unikalnych kompetencji miękkich wykorzystujących je konsultantów byłoby niczym.

Konsultanci nie muszą co prawda być specjalistami z danej branży. Muszą jednak mieć otwarty umysł, chęć do nauki i posiadać odpowiednie umiejętności komunikacyjne. Tylko wtedy, przy naszym wsparciu, regularnych szkoleniach, na bazie przygotowanych na podstawie wytycznych klienta skryptów i scenariuszy rozmów, są w stanie skutecznie wykonywać swoją pracę.

Aby zagwarantować jej najwyższą jakość, naszym klientom oferujemy bieżący monitoring cyklów zgłoszeń i badania satysfakcji. Wszystkie prowadzone przez naszych konsultantów rozmowy są nagrywane, odsłuchiwane i analizowane przez specjalnych, certyfikowanych trenerów kompetencji miękkich. Udzielają oni porad w zakresie tego, co warto zmienić w prowadzonych rozmowach, jak rozwiązywać problematyczne sytuacje oraz jak komunikować kluczowe aspekty. Wszystko po to, aby zwiększać efektywność pracy konsultantów i wzmacniać ich umiejętność radzenia sobie z trudnymi klientami i sytuacjami.

Call center w Euvic

Po co cały ten wysiłek i wdrożenie wszystkich aspektów contact center? Aby ułatwić klientom kontakt z Twoją firmą – w czasie, kiedy tego oczekują i za pomocą kanału, który preferują. Odpowiednio zorganizowane CC to nie tylko gwarancja poprawy jakości obsługi klienta. To także szereg innych korzyści, takich jak np.:

większa wszechstronność i skalowalność firmy,

optymalizacja czasu pracy i usprawnienie komunikacji biznesowej,

zbieranie i analizowanie danych ze wszystkich interakcji,

możliwość wyciągania wniosków w czasie rzeczywistym i lepszego planowania przyszłych działań,

generowanie wyższych przychodów.

Co możemy Ci zaoferować w ramach współpracy? W zależności od Twoich potrzeb, możemy wesprzeć cały obszar call center lub tylko jego wybrane części.

Wsparcie kompleksowe – zapewnimy Ci zespół wyszkolonych i wyegzaminowanych konsultantów, sprzęt wiodących dostawców, skrypty i scenariusze rozmów, oprogramowanie Call Center (Cludo) oraz programowanie ticketowe (ATMO). Zespół specjalistów wraz z procesami – zespół wyszkolonych i wyegzaminowanych konsultantów, skrypty i scenariusze rozmów, zarządzanie dostępnością konsultantów w wymaganym oknie czasowym, monitorowanie i pilnowanie jakości i efektywności usługi call center. System ticketowy Atmosfera ITSM – wraz z integracją z dowolnym, wykorzystywanym przez Ciebie oprogramowaniem call center.

Dlaczego warto nam zaufać?

Wysoka dostępność – wsparcie świadczone w trybie 24/7/365.

6 języków.

Infolinia sprzedażowa i informacyjna.

Omnichannel (telefon, chat, mail, www).

Integracja z zewnętrznymi, kluczowymi dla Twojego biznesu systemami.

Łatwe dostosowanie systemu do indywidualnych potrzeb.

Szybkie wdrożenie i prosta obsługa.

Wysoka wydajność i bezpieczeństwo.

Elastyczny model rozliczeń.

Możliwość świadczenia usług na 1 i 2 linii wsparcia.

Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej o call center i tym, jak możesz wykorzystać je w swojej firmie, skontaktuj się z naszym ekspertem i zobacz, co możemy dla Ciebie zrobić.

JAK ZBUDOWAĆ CALL CENTER – NORMY DOTYCZĄCE POWIERZCHNI BIUROWEJ

JAK ZBUDOWAĆ CALL CENTER – NORMY DOTYCZĄCE POWIERZCHNI BIUROWEJ

23.10.2016

W Polsce nie ma odrębnych przepisów dotyczących norma dla pomieszczeń Call Center, dlatego jako obowiązujące należy przyjąć te, które mówią o pracy biurowej. Obecnie w większości Call Center na jedno stanowisko przypada około 2,5 do 3,5 m2 . Co na to przepisy? Zgodnie z polskim prawem na każdego z pracowników jednocześnie zatrudnionych w pomieszczeniach stałej pracy (tj. tych, w których pracownicy przebywają powyżej 4 godzin) powinno przypadać co najmniej 13 m3 wolnej objętości pomieszczenia oraz co najmniej 2 m2 wolnej powierzchni podłogi (niezajętej przez maszyny i inne wyposażenie stanowisk pracy), a wysokość pomieszczeń stałej pracy nie może być mniejsza niż 3 m w świetle.

키워드에 대한 정보 jak zbudować call center

다음은 Bing에서 jak zbudować call center 주제에 대한 검색 결과입니다. 필요한 경우 더 읽을 수 있습니다.

이 기사는 인터넷의 다양한 출처에서 편집되었습니다. 이 기사가 유용했기를 바랍니다. 이 기사가 유용하다고 생각되면 공유하십시오. 매우 감사합니다!

사람들이 주제에 대해 자주 검색하는 키워드 How to create an intelligent call center with Microsoft Azure AI | Azure AI Essentials

Azure AI Learning
AI Developer
Microsoft AI
Microsoft Artificial intelligence
Azure Artificial Intelligence
Maddy Butzbac
azure ai solutions
microsoft data and ai solutions
next gen ai systems
artificial intelligence demo
Artificial Intelligence
artificial intelligence

How #to #create #an #intelligent #call #center #with #Microsoft #Azure #AI #| #Azure #AI #Essentials

YouTube에서 jak zbudować call center 주제의 다른 동영상 보기

주제에 대한 기사를 시청해 주셔서 감사합니다 How to create an intelligent call center with Microsoft Azure AI | Azure AI Essentials | jak zbudować call center, 이 기사가 유용하다고 생각되면 공유하십시오, 매우 감사합니다.

Jak Zbudować Call Center | How To Create An Intelligent Call Center With Microsoft Azure Ai | Azure Ai Essentials 78 개의 베스트 답변

jak zbudować call center 주제에 대한 동영상 보기

d여기에서 How to create an intelligent call center with Microsoft Azure AI | Azure AI Essentials – jak zbudować call center 주제에 대한 세부정보를 참조하세요

jak zbudować call center 주제에 대한 자세한 내용은 여기를 참조하세요.

Zanim zaczniesz budować call center

Jak założyć call center? Ile kosztuje założenie call center?

Jak założyć Call Center w 7 krokach? – Labgan BLOG

Telemarketing w firmie – jak zbudować własne Call Center

Jak założyć Call Center? Systemy i oprogramowanie – Euvic

NORMY DOTYCZĄCE POWIERZCHNI BIUROWEJ | TMSolution

주제와 관련된 이미지 jak zbudować call center

주제에 대한 기사 평가 jak zbudować call center

Ile kosztuje założenie własnego call center?

Jak założyć własne call center?

Ile kosztują usługi call center?

Jak działa call center?

Ile można zarobić w call center?

Ile można zarobic jako telemarketer?

Czy call center to dobrą praca?

Jakie wykształcenie do call center?

Ile zarabia konsultant?

Czy praca w call center jest trudna?

Czy praca w call center jest szkodliwa?

Jak wygląda praca konsultanta telefonicznego?

Jak rozmawiac z ludźmi w call center?

Jak założyć call center? Ile kosztuje założenie call center? | SYSTELL

Jak stworzyć dział Call Center. 5+ porad

Ile kosztuje wynajęcie call center? – Analiza danych i marketing

Klient ma nie czekać – czyli jak działa i jak uruchomić call center w FCN [instrukcja i poradnik]

Zanim zaczniesz budować call center

Jak założyć call center? Ile kosztuje założenie call center? | SYSTELL

Jak założyć Call Center w 7 krokach?

Telemarketing w firmie – jak zbudować własne Call Center

Holistyczne podejście do call center, czyli jak krok po kroku zbudować efektywny ekosystem?

JAK ZBUDOWAĆ CALL CENTER – NORMY DOTYCZĄCE POWIERZCHNI BIUROWEJ

키워드에 대한 정보 jak zbudować call center

사람들이 주제에 대해 자주 검색하는 키워드 How to create an intelligent call center with Microsoft Azure AI | Azure AI Essentials

Leave a Comment Cancel reply