당신은 주제를 찾고 있습니까 “komunikacja interpersonalna w zawodzie kosmetyczki – Webinarium: Komunikacja interpersonalna i budowanie relacji zgodnie z modelem DISC“? 다음 카테고리의 웹사이트 https://ppa.charoenmotorcycles.com 에서 귀하의 모든 질문에 답변해 드립니다: https://ppa.charoenmotorcycles.com/blog/. 바로 아래에서 답을 찾을 수 있습니다. 작성자 Iwona Firmanty 이(가) 작성한 기사에는 조회수 2,769회 및 좋아요 46개 개의 좋아요가 있습니다.
komunikacja interpersonalna w zawodzie kosmetyczki 주제에 대한 동영상 보기
여기에서 이 주제에 대한 비디오를 시청하십시오. 주의 깊게 살펴보고 읽고 있는 내용에 대한 피드백을 제공하세요!
d여기에서 Webinarium: Komunikacja interpersonalna i budowanie relacji zgodnie z modelem DISC – komunikacja interpersonalna w zawodzie kosmetyczki 주제에 대한 세부정보를 참조하세요
Czy chcesz lepiej zrozumieć siebie potrzeby Twoich współpracowników oraz przełożonego?
Czy chcesz zrozumieć potrzeby i zachowania Twoich klientów?
Czy chcesz zwiększyć swoją efektywność zawodową?
Czy chcesz bardziej świadomie dobierać słowa i argumenty w komunikacji
z określonymi kolorami i ich mieszankami?
Czy chcesz budować udane relacje zawodowe?
Czy chcesz świadomie kształtować swoją ścieżkę kariery? Czy chcesz wiedzieć jak wiedza na temat kolorów osobowości w czasach pracy zdalnej może wpłynąć na Twoją efektywność i spokój wewnętrzny?
Zapraszamy do udziału w szkoleniu online: Komunikacja interpersonalna i budowanie relacji zgodnie z modelem DISC (tzw. “kolory osobowości”)
Pozdrawiam serdecznie, Iwona Firmanty
Psycholog/Socjolog/Trener biznesu/Coach
Założycielka firmy szkoleniowej Human Skills oraz projektu Sukces Kobiety Biznesu
LinkedIn: https://www.linkedin.com/in/iwonafirmanty/
Facebook: https://www.facebook.com/firmantyiwona/
Istagram: https://www.instagram.com/iwonafirmanty/
Moja strona: www.iwonafirmanty.pl
Firma szkoleniowa Human Skills: www.humanskills.pl
Projekt Sukces Kobiety Biznesu: www.skbiznesu.pl
komunikacja interpersonalna w zawodzie kosmetyczki 주제에 대한 자세한 내용은 여기를 참조하세요.
Komunikacja interpersonalna z klientem kosmetologicznym
W komunikacji interpersonalnej słowa wypowiadane przez kosmetologa są tylko sygnałami dźwiękowymi, którym znaczenie nadaje klient. Zatem to nie słowa, …
Source: artofbeauty.com.pl
Date Published: 11/12/2022
View: 7849
Skuteczna komunikacja interpersonalna jako istotny element …
Edyta Rożnawska Słupsk 18,04,2012 r. I TUK. Psychologia. Skuteczna komunikacja interpersonalna jako istotny element w zawodzie kosmetyczki.
Source: zanotowane.pl
Date Published: 5/15/2021
View: 5851
Komunikacja interpersonalna z klientem kosmetologicznym
Komunikacja werbalna. W komunikacji interpersonalnej słowa wypowiadane przez ko- smetologa są tylko sygnałami dźwiękowymi, którym znaczenie nadaje klient. Zatem …
Source: wsiiz.pl
Date Published: 12/26/2022
View: 6894
Znaczenie komunikacji interpersonalnej w zawodzie … – Prezi
Znaczenie komunikacji interpersonalnej w zawodzie kosmetyczki … “komunikacja interpersonalna, psychol., socjol. podejmowanie w określonym kontekście …
Source: prezi.com
Date Published: 12/24/2021
View: 279
“Jak prawidłowo powinna wyglądać komunikacja werbalna i …
W usługach kosmetycznych komunikacja ma ogromne znaczenie ponieważ zawód kosmetyczki … W gabinecie kosmetycznym kosmetyczka stosuje komunikację pisemną, …
Source: sciaga.pl
Date Published: 1/7/2022
View: 3098
Komunikacja werbalna i niewerbalna w salonie kosmetycznym
Ta sytuacja powoduje zły przepływ informacji między nią a klientem, co wpływa negatywnie na relacje interpersonalne między kosmetyczką a klientem. – Kontakt w …
Source: www.studocu.com
Date Published: 3/30/2021
View: 5398
Komunikacja między kosmetyczką a klientem cz. 1
Pierwszą formą komunikacji klienta z kosmetyczką w branży kosmetycznej jest najczęściej rozmowa telefoniczna. Klient dzwoni do naszego gabinetu, pragnąc umówić …
Source: www.cabines.pl
Date Published: 12/16/2021
View: 1713
Jak profesjonalnie komunikować się z klientem podczas …
Komunikacja z klientem jest bardzo ważnym elementem podczas całej … W komunikacji interpersonalnej to często nie słowa lecz sposób ich …
Source: kosmetykaprofesjonalna.pl
Date Published: 12/8/2021
View: 3552
Rola psychologii w pracy kosmetyczki. – cojawiem.pl
Zawód kosmetyczki to nie tylko odkrywanie tajników ludzkiej skóry, … Otóż jest to komunikacja niewerbalna, która obejmuje wszystkie dostępne środki …
Source: cojawiem.pl
Date Published: 11/4/2022
View: 8486
Komunikacja poza słowami / Cabines.pl – Kosmetolog
Zawód kosmetyczki oraz masażysty polega na nieustannym kontaktowaniu się z innymi. Poza niezbędną znajomością technik … Komunikacja werbalna i niewerbalna.
Source: www.kosmetolog.com.pl
Date Published: 8/18/2022
View: 4546
주제와 관련된 이미지 komunikacja interpersonalna w zawodzie kosmetyczki
주제와 관련된 더 많은 사진을 참조하십시오 Webinarium: Komunikacja interpersonalna i budowanie relacji zgodnie z modelem DISC. 댓글에서 더 많은 관련 이미지를 보거나 필요한 경우 더 많은 관련 기사를 볼 수 있습니다.
주제에 대한 기사 평가 komunikacja interpersonalna w zawodzie kosmetyczki
- Author: Iwona Firmanty
- Views: 조회수 2,769회
- Likes: 좋아요 46개
- Date Published: 2021. 2. 2.
- Video Url link: https://www.youtube.com/watch?v=WN7pBWHWrBE
Komunikacja interpersonalna z klientem kosmetologicznym
Komunikowanie w kosmetologii dotyczy bardzo wielu aspektów. Związane jest zarówno z działalnością praktyczną (procesem pielęgnowania i upiększania ciała), biznesową, jak i teoretyczną (naukową).
Joanna Klonowska
Wydział Nauk o Zdrowiu, Wyższa Szkoła Infrastruktury i Zarządzania w Warszawie
Kosmetolog z racji sprawowania swoich funkcji zawodowych wchodzi w bezpośredni kontakt z przedmiotem swoich procedur pielęgnacyjno-upiększających, czyli klientem, czasami także jego rodziną, z własną grupą zawodową oraz innymi członkami zespołu terapeutycznego (lekarzami, dietetykami, trenerami). Wiąże się to z koniecznością posiadania i ciągłego doskonalenia odpowiednich umiejętności komunikacyjnych.
Schemat 1. Wybrane relacje interpersonalne kosmetologa, w jakie wchodzi w trakcie pełnienia swoich zadań zawodowych
Komunikowanie interpersonalne to wymiana informacji, rozumiana jako uzgadnianie znaczeń, sposobów rozumienia postrzeganych zjawisk, rozumienia siebie i ludzi. To wzajemne interpretowanie rzeczywistości, odbywające się na zasadzie sprzężenia zwrotnego. Ludzie porozumiewają się ze sobą po to, aby: wyrazić swoje myśli, przekonania, pragnienia, emocje, odczucia, wymienić posiadane informacje, uzgodnić poglądy, wydać polecenia, wykonać wspólne zadania, uzyskać pomoc i pomagać innym, a także kreować siebie i otoczenie. Celem komunikowania w kosmetologii może być w szczególności: doradztwo zdrowotne, edukacja prozdrowotna, porada kosmetologiczna, wykonywanie kosmetologicznych zabiegów pielęgnacyjno-upiększających, rozmowa terapeutyczna, zebranie zespołu terapeutycznego, zarządzanie w kosmetologii.
Szczególne i kluczowe znaczenie ma kontakt z klientem. Kosmetolog musi sobie zdawać sprawę z tego, że jego prawidłowe porozumienie się z klientem bardzo często decyduje o bezpieczeństwie i skuteczności prowadzonych działań diagnostycznych i zabiegowych. Cele komunikowania się mogą być realizowane dzięki systemowi sygnałów, czytelnych dla porozumiewających się osób. Metody i zasady komunikowania z klientem zawsze powinny być efektywne, celowe i terapeutyczne. Dlatego kosmetolog powinien wykorzystywać odpowiednio (dla właściwego celu i osób) dobrane komunikaty werbalne, niewerbalne i mieszane. Aby proces komunikowania się przebiegał bez zakłóceń, konieczne jest zachowanie spójności między tymi komunikatami. Oznacza to, że mowa ciała ma potwierdzać to, co wyrażane jest przy użyciu słów. Jeśli natomiast komunikaty pozasłowne wyrażają inne treści niż wypowiedziane słowa, mamy do czynienia z niespójnością komunikacyjną.
Komunikacja werbalna
W komunikacji interpersonalnej słowa wypowiadane przez kosmetologa są tylko sygnałami dźwiękowymi, którym znaczenie nadaje klient. Zatem to nie słowa, lecz sposób ich interpretacji przez odbiorcę są podstawowym źródłem nieporozumień. Słowom kosmetologa nadaje znaczenie klient, kosmetolog nadaje sens wypowiedziom klienta. Dlatego w celu zwiększenia skuteczności porozumiewania się, kosmetolog ma obowiązek sprawdzenia tego, jak ostatecznie klient odebrał informację i czy zrozumiał ją zgodnie z intencjami. W tym celu należy stosować parafrazowanie – opowiedzenie własnymi słowami tego, jak kosmetolog rozumie wypowiedź klienta: „O ile dobrze rozumiem, to chodzi o…”, „Spróbujmy to podsumować…”. Istotne jest także weryfikowanie spostrzeżeń kosmetologa dotyczących uczuć klienta. W tym celu należy posługiwać się odzwierciedleniem: „Wyobrażam sobie, że czuje Pani…”. Jeżeli odczucia zostaną nietrafnie rozpoznane, klient poprawi wypowiedź kosmetologa. Przeprowadzając wywiad z klientem lepiej jest stosować pytania otwarte: „W jaki sposób pielęgnuje Pani cerę na co dzień?”, „Jak…?”, „Co…?”, „Kiedy…?”, ponieważ umożliwiają one swobodne opowiedzenie o swoich przeżyciach. Natomiast pytania zamknięte („Czy…?) sugerują odpowiedź i raczej wymagają od klienta tylko potwierdzenia lub zaprzeczenia.
Komunikacja niewerbalna
Komunikacja niewerbalna to inaczej mowa ciała. Według O`Connor i Seymour w całości przekazu informacyjnego płynącego od odbiorcy, 55% efektu uzyskuje się mimiką twarzy i gestykulacją, 38% tonem głosu, zaś słowami zaledwie 7%. Oznacza to, że 93% komunikacji odbywa się bez użycia słów, zaś pozostała część to przekaz werbalny. Mniej ważne jest co mówi kosmetolog, istotne – jak mówi.
Komunikaty niewerbalne są wieloznaczne, a interpretacja mowy ciała jest możliwa do przeprowadzenia po uwzględnieniu wszystkich sygnałów. Wyróżnia się ich klika kategorii. (Schemat 2.).
Schemat 2. Sposoby wyrażania komunikatów niewerbalnych
Wygląd fizyczny – jest potężnym zbiorem sygnałów służącym autoprezentacji i autokreacji. Przy ich użyciu kosmetolog buduje własny wizerunek zawodowy i wpływa na kształt wizerunku grupy zawodowej. Pognieciony, brudny fartuch może być dla klienta informacją o niskim statusie zawodowym danego kosmetologa. Niedbały wygląd wzbudza raczej niechęć, a nawet może stać się obiektem agresji, wygląd staranny może być dla klienta sygnałem gwarantującym staranność opieki kosmetologa i budzić poczucie zaufania.
Gestykulacja i mimika – gesty szybkie i duże wyrażają pobudzenie emocjonalne, zaś małe i wolne świadczą o spokoju rozmówcy. Natomiast z wyrazu twarzy można odczytać głównie uczucia. Uśmiech może być wyrazem sympatii, ale może być też szyderczy. Twarz może wyrażać uczucia spontanicznie, ale człowiek może również „zakładać maski”. Klienci niekiedy usiłują uśmiechem zamaskować załopotanie lub ukryć ból fizyczny i emocjonalny.
Wokaliza – to intonacja, akcentowanie, barwa głosu, rytm mówienia, głośność, wysokość, tonu głosu. Świadome posługiwanie się tymi sygnałami może ułatwić kontakt z niektórymi klientami, np. mówienie szeptem.
Organizacja środowiska – to użycie form przestrzennych jako komunikatów. Wystrój wnętrza gabinetu kosmetologicznego, jego aranżacja, sposób umeblowania, kolorystyka, a nawet zapach, są komunikatami niewerbalnymi, które będę powodowały albo poczucie zagrożenia, albo poczucie bezpieczeństwa, sprzyjające otwartości i relaksowi.
Dotyk, dystans fizyczny i przestrzeń – to odległość między rozmówcami, a także terytoria osobiste klienta i zawodowe kosmetologa. Relacja kosmetolog-klient rozpoczyna się w przestrzeni oficjalnej. Nawiązanie kontaktu wzrokowego, wymiana pozdrowień, zaprezentowanie się – to proces oswajania klienta i jednocześnie początek budowania z nim relacji oraz proces skracania dystansu. Kosmetolog podchodzi do klienta bliżej, w strefę dystansu socjalnego (360-120cm) w momencie zbierania wywiadu, natomiast proces pielęgnacyjny może rozpocząć się dopiero w przestrzeni osobistej (120-60cm), w której zazwyczaj dopuszcza się możliwość przebywania najbliższych osób darzonych zaufaniem. Obecność innych osób może budzić poczucie zagrożenia. Kosmetolog przekraczając granice przestrzeni osobistej, bez uprzedniego zdobycia zaufania, jest agresorem, a jego inwazyjność jest czynnikiem zakłócającym przebieg procedury kosmetologicznej. Strefa intymna zaczyna się na powierzchni skóry a kończy 60 cm od niej. Proces pielęgnacyjno-upiększający wymaga przekraczania strefy intymnej klienta, dotykania go i oglądania jego ciała, często również okolic intymnych. Klient narażony jest na poważny stres, gdy odbywa się to bez ostrzeżenia i jego zgody. Należy podkreślić, że dotykanie oraz oglądanie okolic pośladków, krocza, piersi u kobiet, wewnętrznej okolicy ud jest także przekraczaniem granic intymności własnej kosmetologa. O zamiarze i sposobie dotykania należy klienta uprzedzić i uzyskać jego zgodę. Dotyk kosmetologa powinien być delikatny i stanowczy, ale to czy jest on właściwy może ocenić jedynie klient.
Kontakt wzrokowy – może być dla uczestników relacji źródłem porozumienia lub może stanowić zaporę w dobrym komunikowaniu się. Kosmetolog powinien utrzymywać kontakt wzrokowy z klientem zawsze i powinien być on postrzegany jako łagodne spojrzenie, wyrażające poczucie pewności i bezpieczeństwa. Unikanie kontaktu wzrokowego może świadczyć o problemach emocjonalnych którejś ze stron. Swoisty i specyficzny dla pielęgnowania sposób patrzenia na człowieka pielęgnowanego to tzw. doglądanie, czyli aktywne patrzenie wyrażające intencję chronienia go i oczekiwania zmian, często połączone z dotykiem. Jest to złożone zachowanie kosmetologa, polegające na nawiązaniu kontaktu wzrokowego z klientem, a następnie obserwowaniu określonych okolic jego ciała.
Wiedza, mimo, iż stanowi warunek konieczny bycia kosmetologiem wykształconym i biegłym technicznie, nie oznacza warunku wystarczającego do bycia kosmetologiem sprawnym komunikacyjnie, mądrym i refleksyjnym w interakcji z klientem. Dobry kosmetolog powinien wykazać się kompetencjami komunikacyjnymi, które pozwolą mu na realizowanie wymagań zawodowych. Wiele z tych zdolności i umiejętności związanych jest z indywidualnym doświadczeniem interpersonalnym danej osoby, jednak można je rozwijać i doskonalić, co w efekcie końcowym prowadzi do pozyskania lojalnych klientów.
Joanna Klonowska, Dziekan Wydziału Nauk o Zdrowiu w Wyższej Szkole Infrastruktury i Zarządzania w Warszawie
Nauczyciel akademicki na kierunku kosmetologia. Kosmetolog, absolwentka Wydziału Farmaceutycznego Akademii Medycznej w Łodzi. Pedagog z wieloletnim doświadczeniem. Ratownik medyczny, menager służby zdrowia. Z pasją zajmuje się pogłębianiem wiedzy z obszarów kosmetologii, andragogiki, edukacji zdrowotnej oraz zdrowia publicznego.
Like this: Like Loading…
Skuteczna komunikacja interpersonalna jako istotny element w zawodzie kosmetyczki
Skuteczna komunikacja interpersonalna jako istotny element w zawodzie kosmetyczki
Pobierz cały dokument
Skuteczna komunikacja interpersonalna jako istotny element w zawodzie kosmetyczki.docx
Edyta Rożnawska Słupsk 18,04,2012 r
I TUK
Psychologia
Skuteczna komunikacja interpersonalna jako istotny element w zawodzie kosmetyczki
KOMUNIKACJA INTERPERSONALNA to psychologiczny proces, dzięki któremu jednostka przekazuje i otrzymuje informacje w bezpośrednim kontakcie z inną osobą. Jest to proces, który zachodzi nieustannie, bowiem przez cały czas swoją postawą ciała, mimiką, gestykulacją, no i wreszcie słowami przekazujemy określone informacje. Jednak, aby można było mówić o istnieniu komunikacji muszą istnieć 3 ogniwa:
– nadawca, czyli osoba, która przesyła określoną informację;
– odbiorca, czyli osoba, do której daną informację kierujemy;
– kod, czyli sposób przekazu tej informacji – obraz, gest, słowo .
Proces komunikacji interpersonalnej może odbywać się w formie:
– komunikacji werbalnej (słownej),
– komunikacji niewerbalnej (bezsłownej).
Komunikacja werbalna to komunikacja oparta na słowie. Sprowadza się ona do tego, iż przekazując komunikaty używamy słów.
Komunikacja niewerbalna dotyczy przekazu bezsłownego, występują tu następujące kanały ekspresji niewerbalnej:
– ruchy ciała (mimika, kinezjetyka, prajęzyk, kontakt wzrokowy, gesty),
– zależności przestrzenne (proksemika).
Bardzo ważne jest właśnie to, żeby kosmetyczka potrafiła posługiwać się komunikacją werbalną i niewerbalną (czyli poprzez słowa, kontakt wzrokowy, postawę i ogólne ułożenie ciała – tak zwaną „mowę ciała”). Dlatego tak ważne jest przesłanie zamierzonego komunikatu, szczególnie gdy kosmetyczka zajmuje się klientami stałymi i potencjalnymi musi pamiętać, że podczas rozmowy z każdym klientem ważne jest to aby utrzymać z nim kontakt wzrokowy.
Ponadto musi też pamiętać, że każdy człowiek posiada przestrzeń osobista czyli dystans, który należy przestrzegać, ponieważ jak to mówią „różni ludzie, różne charaktery”. Dlatego też postawę, mowę ciała i gesty nie sposób określić w kilku akapitach. Jednak przestrzeganie kilku oczywistych reguł z pewnością pomoże kosmetyczce w przekazywaniu właściwego komunikatu i wrażenia. Zgarbiona kosmetyczka, która pracuje w gabinecie kosmetycznym wygląda nieprofesjonalnie. Kiedy ma założone ręce na piersi, to jest gest defensywny i sugeruje zamknięty umysł. Z kolei jeśli ma otwarte dłonie jest to gest wspierający tłumaczenie albo informacje. Ręce na wysokości talii, z dłońmi obróconymi ku górze, wskazują, że kosmetyczka nie ma nic do ukrycia i są interpretowane jako otwartość lub uczciwość. Kiedy kosmetyczka drapie się za uchem lub pociera sobie kark podczas słuchania, wówczas sugeruje, że jest nie pewna, a nawet że nie rozumie swojego klienta. Gdy mówi z ręką na ustach, to klient może podejrzewać, że nie jest uczciwa, ponieważ z tym gestem wiąże się to, iż się ukrywa. Te formy komunikacji są tylko oznakami uczuć i emocji, jednak same w sobie mogą nic nie znaczyć, chociaż w kontekście przekazują czasem bardzo jasny komunikat. Dlatego też kosmetyczka musi być zawsze pewna, że wysyła odpowiednie sygnały swoim klientom. A w każdym bądź razie zawsze musi wyglądać jak osoba zainteresowana, chętna, gotowa do pomocy i konkretna w swojej pracy. Przede wszystkim musi pokazać, że potrafi słuchać klienta i go zrozumieć.
W. Głodowski definiuje komunikowanie interpersonalne jako “proces przekazywania i odbierania informacji między dwiema osobami lub pomiędzy małą grupą osób, wywołujący określone skutki i rodzaje sprzężeń zwrotnych”. W przypadku komunikowania interpersonalnego niezbędna jest bezpośrednia obecność uczestników procesu komunikowania, z tego powodu często określa się je jako komunikowanie “twarzą w twarz”. Jest to jednocześnie najprostszy i podstawowy proces społeczny, konstytuujący wszelkie inne działania ludzi w społeczeństwie.
Komunikowanie interpersonalne jest komunikowaniem interaktywnym, to znaczy że minimum dwie jednostki wchodzą we wzajemne interakcje.
Komunikowanie takie ma charakter dwustronny, kiedy uczestnicy procesu prowadzą dialog oraz wymieniają się rolami nadawcy i odbiorcy. Nawet jeśli komunikowanie przybiera formę monologu, nigdy nie jest do końca czystym komunikowaniem jednokierunkowym, bowiem druga strona manifestuje swoje emocje i myśli, np. irytację, znudzenie, złość, fascynację etc., za pomocą sygnałów niewerbalnych.
Zawartość komunikowania interpersonalnego analizuje się na trzech poziomach: fatycznym, instrumentalnym i afektywnym. Poziom fatczny sprowadza się do swobodnej rozmowy prowadzonej z reguły na nieistotne tematy przez osoby słabo się znające i nie mające intencji wywierania jakiegokolwiek wpływu. Poziom instrumentalny komunikowania cechuje zainteresowanie uczestników procesu osiągnięciem porozumienia w określonej sprawie, nawet wówczas, gdy ich poglądy i postawy różnią się zasadniczo. Intencją jednej ze stron bądź obu jest modyfikacja zachowań lub postaw interlokutora. Poziom afektywny wymaga od uczestników procesu komunikowania głębszej znajomości, a nawet zażyłości stosunków. Ma on miejsce wówczas, gdy strony komunikujące się uzewnętrzniają swoje emocje, postawy, wartości i są głęboko zaangażowane w proces komunikowania. Ich celem jest wzajemne poznanie się i zrozumienie.
rys.1 Komunikowanie bezpośrednie : A mówi do B o X
Najważniejsza w komunikacji jest skuteczność, czyli dokładne zrozumienie przez odbiorcę intencji, myśli i emocji przekazywanych przez nadawcę. W psychologii obrazowo określa się, że ważne jest to: kto mówi (nadawca), w jaki sposób mówi (kanał przekazu) oraz jakie cechy posiada ten (ci), do kogo dana informacja jest kierowana. Innymi słowy, dla jakości komunikacji kosmetyczki znaczenie będzie miało to:
jak będzie ona oceniana przez klientów;
w jaki sposób będzie im przekazywała wszelkie informacje;
na ile będzie potrafiła treści i formę przekazu dopasować do potrzeb, oczekiwań czy możliwości intelektualnych swoich odbiorców.
Pamiętać jednak należy, że praca kosmetyczki to nie tylko wysyłanie informacji do klientów, ale także ich odbieranie. Kosmetyczka, by być maksymalnie profesjonalną, musi wiedzieć, jakie cechy charakteryzują zarówno dobrego nadawcę, jak i dobrego odbiorcę. Zachowanie kosmetyczki musi być podporządkowane przede wszystkim jednemu celowi: wywołać w kliencie pozytywne emocje wobec własnej osoby. Kosmetyczka powinna być lubiana, doceniana bądź nawet podziwiana, bowiem klienci są skłonni wierzyć i słuchać tych, do których żywią sympatię. Relacje oparte na zasadach służbowej zależności czy emocjach negatywnych jak strach czy lęk, są w sytuacji wizyty w salonie kosmetycznym niewskazane. Dla zdecydowanej większości klientów ma to być miłe, relaksujące, a co najważniejsze – bezstresowe doznanie. Kosmetyczka powinna zwracać uwagę na klienta i okazywać zainteresowanie jego osobą poprzez:
kontakt wzrokowy;
unikanie czynności rozpraszających (nie baw się instynktownie jakimś przedmiotem podczas wizyty klienta w salonie kosmetycznym);
zadawaj pytania;
przedstawiaj od czasu do czasu własnymi słowami to, co zostało powiedziane;
wykorzystuj swoje umiejętności słuchania;
porządkuj w myśli to, co usłyszałeś podczas rozmowy;
zastanów się, jaki cel pragnie osiągnąć klient;
określ uczucia klienta, staraj się widzieć świat jego oczami;
powtórz wypowiedź klienta własnymi słowami – czyli zastosuj parafrazę.
Parafraza wydaje się bardzo prostą techniką, lecz wymaga dużych umiejętności komunikacyjnych. Pamiętajcie, że nie chodzi w niej o to, aby kosmetyczka powtarzała słowa, lecz odzwierciedlała intencję klienta. Warunkiem parafrazy jest koncentracja na kliencie, tylko wówczas możemy go sparafrazować. Najważniejsze korzyści wynikające z parafrazy to poczucie klienta, że jest ważny i słuchany oraz pewność, że wiemy, na czym zależy klientowi. Parafraza wymaga odpowiedniego dawkowania, trzeba umiejętnie ją stosować, w przeciwnym razie może mieć “skutki uboczne”. Parafraza, a jej rozpoczęcie:
z tego co mówisz rozumiem, że…
o ile Cię dobrze zrozumiałam, to…
rozumiem, że…
zrozumiałam, że chcesz mi przez to powiedzieć…
chcesz mi powiedzieć, jak rozumiem…
wynika z tego jak rozumiem, że…
Etapy formułowania parafrazy:
Upewnienie się, że dobrze zrozumieliśmy naszego rozmówcę.
Odtworzenie komunikatu naszego rozmówcy własnymi słowami (nie powtarzanie dosłownie).
Uzyskanie potwierdzenia, że dokładnie zrozumieliśmy to, co zostało powiedziane.
Dzięki użyciu parafrazy:
porządkujemy rozumienie odbiorcy;
porządkujemy myślenie nadawcy;
skupiamy uwagę rozmówcy na temacie rozmowy;
spowalniamy rozmowę, wyciszając emocje i dając czas na myślenie;
wyrażamy szacunek dla rozmówcy;
pozwalamy przyjąć wspólne kryteria.
Kosmetyczka musi być kompetentna widząc to klienci są pod jej wpływem i bardziej skłonni są uznać ją za wiarygodną. Kosmetyczka dzięki swej wiedzy i umiejętnemu jej przekazaniu, staje się z jednej strony opiekunem, a z drugiej fachowcem. Drugą funkcją kompetencji jest wiarygodność. Ktoś, kto wiele wie, jest godny wiary, że to co mówi, robi i co sugeruje innym, jest prawdziwe i godne uwagi. Kosmetyczka chcąc być kompetentna powinna pamiętać o stosowaniu następujących technik komunikacyjnych ze swoimi klientami. Oto one:
Pytania otwarte:
Co? Gdzie? Jak? Kiedy? Dlaczego?
Kiedy chciałby Pan się umówić na wizytę?
Co skłoniło Panią…?
Jakie elementy są najważniejsze…?
Dlaczego zależy Pani na…?
Pytania zamknięte:
Czy?
Czy zdecydował się Pan na jakieś konkretne rozwiązanie?
(Czy) Chciałaby Pani się jeszcze zastanowić?
Pytania sprawdzające:
Ma Pani na myśli…?
Jeżeli dobrze zrozumiałam…?
Czy mam rozumieć, że…?
Pytania zawierające wybór:
Czy chciałby Pan wykonać to teraz, czy w przyszłym tygodniu?
Czy bardziej dogodnym terminem spotkania będzie dla Pana wtorek czy środa?
Czy chce Pani jeszcze o coś zapytać, zanim Pani wyjdzie z gabinetu?
Może zechce Pan napić się herbaty, kiedy będzie Pan czekał na swoją kolejkę?
Na bazie kompetencji kosmetyczka może budować inną ważną cechę zwiększającą jej komunikacyjną efektywność, jaką jest autorytet. Jest to cecha, która w równym stopniu uzależniona jest od posiadanej wiedzy, jak i określonych cech osobowościowych człowieka. Budowanie autorytetu u kosmetyczki może polegać m.in. na prezentowaniu perfekcyjnej wiedzy, umiejętności podejmowania szybkich i trafnych decyzji (szczególnie w sytuacjach trudnych), umiejętności rozwiązywania konfliktów czy właściwym odczytywaniu potrzeb i oczekiwań klientów. Kosmetyczka buduje swój autorytet przez cały czas trwania wizyty i może go zniszczyć nawet na zakończenie – dlatego powinna być stale skoncentrowana na tym co robi. Ważne jest by pamiętać, że autorytetu w odniesieniu do własnej osoby nie tworzymy tylko na jedną wizytę i nie tylko w odniesieniu do klientów. Ci bowiem wymieniają się swoimi spostrzeżeniami także z innymi. To, jak będziemy oceniani przez klientów, będzie miało wpływ na postrzeganie naszej osoby przez tych, którym informacja zostanie przekazana.
Kosmetyczka chcąc być autorytetem dla klientów musi pamiętać o budowaniu więzi osobistych ze swoimi klientami. Można to osiągnąć poprzez:
aktywne słuchanie;
osobiste ciepło;
akceptację drugiej strony;
pokonywanie barier fizycznych, psychicznych i semantycznych;
uwzględnianie uczuć klientów;
pozwolenie klientom na wyrażanie swoich myśli;
elastyczność;
cierpliwość;
słuchanie;
zapamiętywanie nazwisk klientów, imion, stanowisk;
wnikliwe obserwowanie;
obiecywanie tylko tego, co można dotrzymać;
uśmiechanie się.
Efekt częstotliwości kontaktów to zjawisko polegające na tym, że “im częściej widzimy i kontaktujemy się z klientem, tym większe prawdopodobieństwo, że zostanie on naszym przyjacielem”. Dlatego w praktyce kosmetycznej powinno się to wykorzystywać. Kosmetyczka powinna poświęcać czas na rozmowę z każdym klientem – bez wyjątków. Dobrze jest to zrobić w początkowej fazie wizyty w gabinecie, wykorzystując naturalne sytuacje, np. zapytać o samopoczucie, porozmawiać na temat pogody itp. Dzięki takim rozmowom poznajemy klientów, ich zainteresowania, poglądy i oczekiwania. To z kolei ułatwi dalszy kontakt i sprzyjać będzie budowaniu pozytywnych relacji między klientem a kosmetyczką.
W psychologii społecznej uznaje się, że ludzie bardziej lubią tych, którzy są do nich podobni. Dzieje się tak dlatego, że ludzie, którzy są do nas podobni, utwierdzają nas w przekonaniu, że to co robimy i jacy jesteśmy jest słuszne. Istotnym elementem ważnym dla profesji kosmetyczki jest teoria ról społecznych. Oznacza ona, że człowiek w swoim codziennym funkcjonowaniu pełni wiele ról. . Klienci mogą się generalnie różnić takimi cechami, jak: wiek, płeć, poziom wykształcenia, miejsce zamieszkania. Już te cechy będą determinowały różne oczekiwania i potrzeby. Kosmetyczka musi więc być elastycznym konformistą, dobrą aktorką. Innego języka powinna używać rozmawiając z młodą osobą, innego, kiedy jej klientem jest osoba dorosła. To zewnętrzne upodobnienie się do środowiska, w którym kosmetyczka pracuje, ma duże znaczenie dla ważnego w kontaktach interpersonalnych pierwszego wrażenia, które poparte innymi jeszcze cechami, będzie miało wpływ na jakość percepcji kosmetyczki przez otoczenie. Dla budowania znaczących relacji kosmetyczka musi być otwarta także na klientów, co oznacza umiejętność aktywnego słuchania, poznawania ich emocji, poznawania reakcji klientów wobec naszego zachowania. Kosmetyczka powinna akceptować drugiego człowieka, nawet jeśli nie daje przyzwolenia na sposób jego zachowania. By klient był otwarty na innych, musi w znacznym stopniu ufać, że odpowiedź drugiej osoby czyli kosmetyczki nie zrani jego uczuć i nie wprawi w poczucie odrzucenia. Ważną cechą jest także “ciepło emocjonalne”. Jest to pewien niedefiniowalny psychologicznie wymiar, który na gruncie wiedzy potocznej należy rozumieć jako dawanie ludziom uśmiechu, radości, unikania oceniania innych, widzenie i werbalizowanie pozytywnych cech u drugiego człowieka, bycie dla kogoś, a nie jedynie z kimś lub obok kogoś. Musimy także pamiętać że relacja zmienia się z upływem czasu – jest nieustannym procesem , a nie formą statyczną.
Bibliografia :
1, ‘’ Podstawy komunikowania społecznego ‘’ Bogusława Dobek Ostrowska 2, ‘’Relacje interpersonalne ‘’ Proces porozumiewania się Ronald B. Adler, Lawrence B. Rosenfeld, Russel F. Proctor II
Pobierz cały dokument
Skuteczna komunikacja interpersonalna jako istotny element w zawodzie kosmetyczki.docx
WyszukiwarkaPodobne podstrony:
“Jak prawidłowo powinna wyglądać komunikacja werbalna i niewerbalna w usługach kosmetycznych
W usługach kosmetycznych komunikacja ma ogromne znaczenie, ponieważ zawód kosmetyczki polega na nieustannym kontaktowaniu się z innymi ludźmi. Poza niezbędną znajomością technik wykonywania zabiegów kosmetycznych, których jest tak wiele, bardzo ważne jest odpowiednie podejście kosmetyczki do klienta, a także jej umiejętność nawiązywania dobrych relacji z nim. Dlatego też aby utrzymać te relacje w jak najlepszym stopniu, kosmetyczka musi stosować zarówno komunikację werbalną jak i niewerbalną. Komunikacja werbalna to podstawowy sposób komunikacji międzyludzkiej. Polega ona na używaniu języka naturalnego, czyli mowy (wyrazów) jako środka komunikacji. Z kolei komunikacja niewerbalna obejmuje wszystkie dostępne środki służące do komunikowania, które nie polegają na ustnym wyrażaniu się, tylko na wyrażaniu się za pomocą sygnałów innych niż za pomocą mowy, mianowicie mimika twarzy; ton głosu; spojrzenie; postawa ciała; gestykulacja; sposób ubierania się (wybór stylu ubierania się i kolorystyki); rodzaj perfum; sposób organizacji własnej przestrzeni (ozdoby, światło, kolory, muzyka); nawyki osobiste; sposób milczenia oraz dotyk. Komunikacja niewerbalna jest silnie związana z wyrażaniem emocji, które można wyczytać przede wszystkim z twarzy. Niemożliwe jest, też to żeby nie komunikować się niewerbalnie, ponieważ jest to pierwotny sposób porozumiewania się, wyrażania swoich uczuć i emocji. Niewerbalny komunikat uzupełnia przekaz słowny i ułatwia zrozumieć to, co zostało powiedziane.
Kiedy klient wchodzi do gabinetu kosmetycznego i oczekuje w poczekalni na wykonanie zabiegu, wówczas ogromne znaczenie ma pierwsze wrażenie, jakie zrobi na nim wystrój gabinetu i kosmetyczka. Wrażenie to bardzo często decyduje o zaufaniu i sympatii. Umiejętność właściwego zachowania się kosmetyczki w każdej sytuacji i bogactwo jego form wpływają nie tylko na atmosferę w pracy, ale również na codzienne kontakty z klientami. Aby te kontakty były pozytywne, potrzebne jest przyjazne nastawienie kosmetyczki jej poczucie taktu, a także uprzejmość, dobre wychowanie, dyskrecja, odpowiednia gestykulacja oraz mimika twarzy. Niezwykle ważna jest higiena osobista kosmetyczki. Powinna ona zawsze „świecić przykładem”, ponieważ estetyczny wygląd jest bardzo ważny, musi być zadbana. Włosy powinna mieć zawsze czyste, umyte i spięte (w taki sposób aby podczas wykonywania zabiegu nie opadały na twarz klientki). Jej paznokcie powinny być zadbane i krótkie (po to aby kosmetyczka przez przypadek nie zadrapała klientki podczas wykonywania zabiegu), pomalowane bezbarwnym lub transparentnym lakierem do paznokci. Jej strój powinien być zawsze czysty i schludny. Ważna jest również higiena jamy ustnej. Kosmetyczka wykonując zabiegi często pochyla się nad klientami i rozmawia z nimi, dlatego też nie może pozwolić aby z jej ust wydobywał się nieświeży i nieprzyjemny zapach. Dlatego dobrze jest, jeśli kosmetyczka w swoim zakładzie posiada przybory do mycia i płukania jamy ustnej. Kolejnym ważnym elementem jest to żeby klienci zawsze czuli się wyjątkowo. Kiedy przychodzą do gabinetu, oczekują, żeby mogli przez ten czas choć na chwilę zapomnieć o życiu w ciągłym biegu i o codziennych problemach. Zatem kosmetyczka na początek może zaproponować swoim klientom kawę lub herbatę. Żeby obsługa klientów była w pełni skuteczna, to kosmetyczka musi odbyć wstępną, indywidualną rozmowę z klientem, zarówno z tym nowym, jak i ze stałym. Podczas rozmowy wstępnej z klientem zadaje pytania, słucha odpowiedzi i udziela porad, dzięki czemu może ustalić potrzeby klienta i wspólnie z nim wybrać odpowiedni sposób działania. Rozmowa ta polega na wymianie poglądów i dyskusji nad wybranymi zabiegami. Kosmetyczka wie, czym jest jej usługa, w jaki sposób powinna być i jest przeprowadzona, i dlaczego jest lepsza od oferty konkurencji – i o tym właśnie mówi swoim klientom. Zna wartość swojej usługi, ale niestety nie zna problemów konkretnego klienta. Wie ogólnie, jak jej usługa może pomóc klientom obecnym czy potencjalnym. Jednak musi się jeszcze dowiedzieć, co może konkretnie dać określonemu klientowi, pamiętając przy tym, że każda osoba, z którą się komunikuje, będzie inaczej oceniać jej usługę postrzegając korzyści (lub ich brak) w bardzo konkretny sposób. Kosmetyczka, przygotowując się do spotkania z klientem, musi zmienić swoje spojrzenie na problem – z ogólnego na bardziej indywidualne, szczegółowe. Dlatego też podczas wizyty klienta w gabinecie kosmetycznym nie może wygłaszać standardowej mowy, która ma pasować do każdej sytuacji, ponieważ najważniejszych rzeczy często uczy się zupełnie przypadkowo. Musi mieć świadomość, że to co powie klientowi jest ważne, ale zdaje sobie również sprawę, że sposób, w jaki to powie, jest o wiele ważniejszy. Zasada jest więc prosta: niezależnie od tego, czy komunikuje się z klientem stałym, czy potencjalnym, powinna myśleć o tym kontakcie jako o rozmowie na temat tego, w jaki sposób kosmetyczka (jej gabinet i usługi) mogą wpłynąć na jego najbliższą przyszłość. Celem pierwszego kontaktu z potencjalnymi klientami jest ich ocena. Ostateczna klasyfikacja zdecyduje o tym, jak często kosmetyczka będzie się z nimi kontaktowała, a także ile poświęci im czasu i energii. Dopóki ich nie sklasyfikuje, wszyscy potencjalni klienci mogą wydawać się jej jednakowo cenni. Dlatego celem pierwszego kontaktu (i być może kilku następnych) będzie określenie szansy na stałą współpracę i oszacowanie, czy klient posiada cechy pożądane przez salon kosmetyczny, czy też nie. A jeśli ich nie ma, to czy oznacza to, że nie powinna przyjmować go w swoim gabinecie kosmetycznym. Oczywiście, że powinna, ale musi mieć pewność, że klientowi zależy na długofalowej współpracy.
Dobra komunikacja między kosmetyczką a klientem należy do najważniejszych wyznaczników sukcesu w tym zawodzie. Dlatego też kosmetyczka musi być osobą komunikatywną. Jej relacje z klientem powinny polegać nie tylko na profesjonalnej obsłudze, ale i na poradzie dotyczącej pielęgnacji każdego typu cery, zaufaniu, wsparciu i co najważniejsze na umiejętności słuchania. Ponieważ nic innego jak dobra komunikacja zapewnia produktywne i skuteczne działanie. Z kolei z drugiej strony, nie najlepsza komunikacja może doprowadzić do nieporozumień, niewłaściwej interpretacji, a w najgorszym przypadku do pomyłek. Jak już mówiłam istnieje wiele różnych sposobów komunikowania się, których kosmetyczka używa na co dzień w swojej pracy. Komunikację ustną używa do przekazywania informacji i zadawania pytań. W trakcie wykonywania zabiegu kosmetyczka może prowadzić swobodne pogawędki z klientem. Jednak musi uważnie słuchać wszystkich uwag klienta i dopytywać zawsze wtedy, gdy nie rozumie jakiegoś szczegółu, musi też zadawać pytania dotyczące stanu skóry i pielęgnacji w warunkach domowych, aby mieć pewność czego klient od niej oczekuje. W gabinecie kosmetycznym kosmetyczka stosuje komunikację pisemną, która polega na wypełnianiu karty klienta, która zwiera dane klienta, informacje na temat wykonanej dotychczas usługi, użyte preparaty i kosmetyki, a także cena usługi, czas działania preparatów i kosmetyków oraz dane kosmetyczki, która wykonywała usługę. Taka karta przyspiesza i ułatwia pracę, ponieważ kosmetyczka patrząc na informacje w niej zawarte, wie w jaki sposób ma dalej postępować z danym klientem. Bardzo ważne jest właśnie to, żeby kosmetyczka potrafiła posługiwać się komunikacją werbalną i niewerbalną (czyli poprzez słowa, kontakt wzrokowy, postawę i ogólne ułożenie ciała – tak zwaną „mowę ciała”). Dlatego tak ważne jest przesłanie zamierzonego komunikatu, szczególnie gdy kosmetyczka zajmuje się klientami stałymi i potencjalnymi musi pamiętać, że podczas rozmowy z każdym klientem ważne jest to aby utrzymać z nim kontakt wzrokowy. Ponadto musi też pamiętać, że każdy człowiek posiada przestrzeń osobista czyli dystans, który należy przestrzegać, ponieważ jak to mówią „różni ludzie, różne charaktery”. Dlatego też postawę, mowę ciała i gesty nie sposób określić w kilku akapitach. Jednak przestrzeganie kilku oczywistych reguł z pewnością pomoże kosmetyczce w przekazywaniu właściwego komunikatu i wrażenia. Zgarbiona kosmetyczka, która pracuje w gabinecie kosmetycznym wygląda nieprofesjonalnie. Kiedy ma założone ręce na piersi, to jest gest defensywny i sugeruje zamknięty umysł. Z kolei jeśli ma otwarte dłonie jest to gest wspierający tłumaczenie albo informacje. Ręce na wysokości talii, z dłońmi obróconymi ku górze, wskazują, że kosmetyczka nie ma nic do ukrycia i są interpretowane jako otwartość lub uczciwość. Kiedy kosmetyczka drapie się za uchem lub pociera sobie kark podczas słuchania, wówczas sugeruje, że jest nie pewna, a nawet że nie rozumie swojego klienta. Gdy mówi z ręką na ustach, to klient może podejrzewać, że nie jest uczciwa, ponieważ z tym gestem wiąże się to, iż się ukrywa. Te formy komunikacji są tylko oznakami uczuć i emocji, jednak same w sobie mogą nic nie znaczyć, chociaż w kontekście przekazują czasem bardzo jasny komunikat. Dlatego też kosmetyczka musi być zawsze pewna, że wysyła odpowiednie sygnały swoim klientom. A w każdym bądź razie zawsze musi wyglądać jak osoba zainteresowana, chętna, gotowa do pomocy i konkretna w swojej pracy. Przede wszystkim musi pokazać, że potrafi słuchać klienta i go zrozumieć. Ponadto musi wziąć to pod uwagę, iż nie wszyscy klienci są łatwi we współpracy i że nie od każdego bezproblemowo można uzyskać informacje, niektórzy bywają rozgniewani, ponieważ czekali zbyt długo na wizytę, albo są niezadowoleni z efektów wykonanego zabiegu. Inni nie potrafią wyjaśnić, tego czego chcą lub nie rozumieją, o co pyta kosmetyczka. Dlatego też musi pozostać spokojna i rozwiązać każdą sytuację w profesjonalny sposób. Nie łatwo jest obsłużyć niezadowolonego klienta, wówczas musi użyć wszystkich swoich umiejętności żeby uspokoić klienta. Podczas rozmowy kosmetyczka powinna umieć dopasować sposób mówienia i słownictwo do danego klienta, ponieważ słownictwo używane w rozmowie z młodą osobą, która jest zorientowana w najnowszych trendach mody będzie inne niż w rozmowie z konserwatywną starszą panią. Więc musi pamiętać, żeby zawsze jak najmniej używać zwrotów zaczerpniętych z mowy potocznej, a brzydkich wyrażeń i wulgaryzmów nie wolno jej pod żadnym warunkiem używać, nawet jeśli wypowiedziałaby je sobie pod nosem szeptem. Kosmetyczka powinna porozumiewać się z klientami w tak zwany proces porozumiewania się „bez przemocy” w rozwiązywaniu konfliktów w relacjach zawodowych z klientami. Sposób ten uczy kosmetyczkę, jak bez konfliktów i krytyki osiągnąć to, czego chce, stosując negocjacje lub wymianę zdania, a nie przymus i groźby. Taki proces porozumienia „bez przemocy” ma trzy cele:
wyjaśnienie tego, co się czuje
wyrażanie się w sposób ułatwiający dialog
wysłuchanie drugiej osoby w sposób sprzyjający wymianie, niezależnie od sposobu wyrażania się tej osoby
Żeby ten proces naprawdę sprzyjał współpracy i dialogowi, wymaga dwóch elementów:
skupienia uwagi na chwili obecnej
wyraźnej intencji ułatwienia wymiany i współpracy
Z kolei żeby te dwa wyżej wymienione elementy były spełnione, kosmetyczka musi przestrzegać następujące zasady dobrej komunikacji:
1.Bądź w 100% odpowiedzialna za swoje czyny i wybory.
2.Zostaw każdemu klientowi odpowiedzialność za to, co przeżywa i co mówi.
3.Szanuj innych i słuchaj ich – stosuj komunikację empatyczną.
4.Klientowi raczej zadawaj pytania, niż udzielaj mu rad.
5.Zawsze miej w zanadrzu pozytywne słowo lub pochwałę. Absolutnie nigdy nie mów źle o nikim.
6.Nie utrwalaj przesądów na temat klientów, nie oceniaj ich i nie traktuj z góry.
7.Bądź świadoma prawdziwych zalet i kompetencji, nie tylko własnych, ale i cudzych.
8.Rozwijaj pewność siebie.
9.Nie reaguj w sposób emocjonalny (krytyka, porównywanie, złość itp.).
10.Zawsze postępuj jak najlepiej, niezależnie od sytuacji, znając jednak swoje ograniczenia.
11.Uśmiechaj się do ludzi i wywieraj na nich dobre wrażenie.
Jeśli tylko kosmetyczka zastosuje się do wyżej wymienionych zasad dobrej komunikacji, to z pewnością odniesie sukces w nawiązywaniu kontaktów interpersonalnych. Jednak powinna też mieć na uwadze to, że komunikacja przebiega w czterech etapach, mianowicie:
ETAP I: obserwacja: opis sytuacji;
ETAP II: uczucia: wyrażenie uczuć odczuwanych w tej sytuacji;
ETAP III: potrzeby: przedstawienie potrzeb (nawet tych ukrytych);
ETAP IV: prośba: realistyczna, czyli możliwa do realizacji i negocjacji, a także precyzyjna, sformułowana pozytywnie.
Kosmetyczka z reguły najwięcej uwagi poświęca słowom, które zamierza wypowiedzieć do swoich klientów. Robi to świadomie, ponieważ wie, że to co powie jest ważne, ale zdaje sobie również sprawę, że sposób, w jaki to powie, jest o wiele ważniejszy. Dlatego też jeśli już przeprowadzi ze swoim klientem rozmowę wstępną, czyli tak zwane rozpoznanie i przygotowanie polegające na zadawaniu mu pytań. Pytania te muszą dotyczyć klienta i jeśli są dobrze zadane, to przede wszystkim wskazują na wzajemne zrozumienie i zainteresowanie drugą osobą (klientem), a ponadto odróżniają pytającą od innych kosmetyczek. Kosmetyczka powinna tak prowadzić rozmowę, aby zmierzała w wyznaczonym przez nią kierunku. Podczas rozmowy potrzebne jest uciekanie do przodu, czyli wykonywanie pierwszego kroku i aktywność. Każda sytuacja jest nowa, inna i pierwsza. Cóż z tego, że podczas rozmowy dochodzi do nagłych zwrotów akcji. Dlatego też kosmetyczka nie może uciekać od tych burz i wiatrów lecz powinna uczyć się ich szukać i dzięki nim dostawać przyspieszenia. Doskonałym przykładem burzowego momentu jest chwila, gdy klient mówi “nie”. W każdych negocjacjach “nie” jest jedynie pozycją otwierającą, ponieważ prowadzi do poszerzenia tematu rozmowy, co z kolei wiąże się z szerokim zasobem wiedzy i kompetencji kosmetyczki, którymi w tym czasie może się pochwalić. Po przeprowadzeniu „wywiadu” z klientem kolejnym etapem, do którego powinna przejść kosmetyczka jest zaproponowanie klientowi konkretnej daty i godziny wizyty w gabinecie kosmetycznym, co jest dalszym dowodem na to, że jest inna od pozostałych kosmetyczek. Potwierdza również to, że ceni ona czas swojego klienta na równi z własnym. Bardzo ważną rzeczą., o której kosmetyczka powinna pamiętać jest unikanie komentarzy na temat napiętego terminarza. Umawiając klienta musi sprawić, żeby w propozycji wizyty w gabinecie kosmetycznym dostrzegał on wyłącznie korzyści, a nie stratę czasu i pieniędzy. Ponadto skuteczna kosmetyczka powinna być za każdym razem przygotowana zarówno psychicznie, jak i fizycznie. Mianowicie. Wszelkie kłopoty i trudności, a także zły lub smutny nastrój powinna pozostawić „w domu” (nie pokazywać klientom, że coś ja trapi). Powinna przyjmować postawę wskazującą na chęć niesienia pomocy. Powinna stworzyć atmosferę pewności, że jej usługa jest korzystna dla klienta. Uśmiechać się i mówić pewnie. Być pełna energii płynącej z wiary w siebie, w swoje siły i usługi oraz korzyści, jakie mogą one dać klientowi. Pewność siebie jest bardzo ważna, ponieważ jak kosmetyczka jest niepewna, to jej myśli koncentrują się na postawie i gestach, które od razu zdradzają niepewność. Najważniejszą rzeczą, na którą znów chciałabym zwrócić uwagę, to uśmiech. Nie sztuczny, jak z reklamy pasty do zębów, ale po prostu szczery, taki który przekazuje klientowi “cieszę się, że możemy się poznać”. Kolejnym bardzo ważnym aspektem, na który również chciałabym zwrócić uwagę jest to, że klient gabinetu kosmetycznego wchodzi w głęboką interakcję z kosmetyczką, która niejednokrotnie staje się powiernikiem myśli i uczuć, przyjacielem który zna problemy skóry klienta, ale często też jego sytuację zawodową i rodzinną. Dlatego też poza wiedzą fachową związaną z oferowanymi usługami kosmetyczka musi posiadać różnego rodzaju umiejętności, które spowodują, że stanie się ona zarówno doradcą, jak i wsparciem dla klienta. Jeśli więc dowiaduje się od klienta różnych rzeczy zarówno o jego życiu prywatnym jak i osobistym, a nawet o innych ludziach, których zna jej klient i o nich akurat opowiada, wówczas kosmetyczka powinna zachować dyskrecję, niczym „ksiądz na spowiedzi” i w żadnym wypadku nie wolno jej przekazać tego osobom trzecim.
U podstaw sukcesu w gabinecie kosmetycznym leży indywidualna kreatywność kosmetyczki oraz jej chęci uczenia się. Stwierdzenie to jest istotne, szczególnie w kontekście tzw. pętli uczenia się, ponieważ jest w nią na stałe wpisany błąd. Dlatego też kosmetyczka, aby się nauczyć czegokolwiek musi być gotowa przyjąć błąd jako coś naturalnego, coś co przecież może zdarzyć się każdemu. Jeśli jednak kosmetyczce zdarzy się już jakiś błąd podczas wykonywania zabiegu, wówczas nie może pozwolić na to, żeby klient to zauważył. Musi w miarę szybko zatuszować ten błąd, tak żeby klient nie zorientował się o co chodzi. Każdy człowiek ma tendencję, że kiedy się denerwuje to zaczyna mówić drżącym głosem, jego mowa nie jest płynna i zdarza się, że robi krótkie pauzy lub wstawia sobie przerywniki typu „eeee”, „yyyy” kosmetyczka nie może sobie pozwolić na stosowanie tego typu przerywników, musi stanowczo ich unikać. Dlatego też zawsze powinna być opanowana i musi umieć wyjść cało z każdej sytuacji, nie dając przy tym nic po sobie poznać, że coś jest nie tak. Zachowanie kosmetyczki musi być podporządkowane przede wszystkim jednemu celowi: wywołać w kliencie pozytywne emocje wobec własnej osoby. Kosmetyczka powinna być lubiana, doceniana bądź nawet podziwiana, bowiem klienci są skłonni wierzyć i słuchać tych, do których żywią sympatię. Relacje oparte na zasadach służbowej zależności, czy też jak już wspominałam emocjach negatywnych, takich jak strach czy lęk, są w sytuacji wizyty w salonie kosmetycznym niewskazane. Dla zdecydowanej większości klientów ma to być miłe, relaksujące, a co najważniejsze – bezstresowe doznanie. Kosmetyczka powinna zwracać uwagę na klienta i okazywać zainteresowanie jego osobą poprzez: kontakt wzrokowy; unikanie czynności rozpraszających (nie bawić się instynktownie jakimś przedmiotem podczas wizyty klienta w gabinecie kosmetycznym); zadawanie pytań; przedstawianie od czasu do czasu własnymi słowami tego, co zostało powiedziane; wykorzystywanie umiejętności słuchania; porządkowanie w myśli tego, co było usłyszane podczas rozmowy; zastanowienie się nad tym, jaki cel pragnie osiągnąć klient; określenie uczucia klienta (należy starać się widzieć świat jego oczami); powtórzenie wypowiedzi klienta własnymi słowami – czyli zastosowanie parafrazy. Bardzo liczne eksperymenty psychologiczne potwierdzają, że im bardziej nadawca, w tym wypadku kosmetyczka, jest kompetentna, tym bardziej klienci są pod jej wpływem i tym bardziej skłonni są uznać ją za wiarygodną. Jak już wspominałam kosmetyczka powinna posiadać perfekcyjną wiedzę na temat leczenia danego schorzenia, a także umiejętności rozwiązywania problemów występujących w trakcie trwania wizyty w salonie kosmetycznym. Powinna być postrzegana przez klientów jako ekspert i wybitny fachowiec, który zna się na tym co robi. Dlatego też bardzo ważnym momentem prezentacji siebie i swoich kompetencji jest pierwsze spotkanie z klientem, ponieważ już wtedy dokonuje on oceny kosmetyczki z tego punktu widzenia. Ta cecha spełnia dwie zasadnicze funkcje. Pierwszą jest poczucie bezpieczeństwa, jakie odczuwa klient. Należy bowiem pamiętać, że wizyta u kosmetyczki szczególnie ta pierwsza, w jakiejś mierze zaburza to poczucie. Klient znajduje się nagle w nowej sytuacji, często nie zna kosmetyczki, gdyż ma namiar na gabinet z ogłoszenia czy też z reklamy. To oczywiście rodzi niepewność i lęk. Kosmetyczka dzięki swej wiedzy i umiejętnemu jej przekazaniu, staje się z jednej strony opiekunem, a z drugiej fachowcem. Drugą funkcją kompetencji jest wiarygodność. Ktoś, kto wiele wie, jest godny wiary, że to co mówi, robi i co sugeruje innym, jest prawdziwe i godne uwagi. Na bazie kompetencji kosmetyczka może budować inną ważną cechę zwiększającą jej komunikacyjną efektywność, jaką jest autorytet. Jest to cecha, która w równym stopniu uzależniona jest od posiadanej wiedzy, jak i określonych cech osobowościowych człowieka. Kosmetyczka chcąc być autorytetem dla klientów musi pamiętać o budowaniu więzi osobistych ze swoimi klientami. Może to osiągnąć poprzez aktywne słuchanie, osobiste ciepło, akceptację drugiej strony, pokonywanie barier fizycznych i psychicznych, uwzględnianie uczuć klientów, pozwolenie klientom na wyrażanie swoich myśli, elastyczność, cierpliwość, słuchanie, zapamiętywanie imion i nazwisk klientów, wnikliwe obserwowanie, obiecywanie tylko tego, co można dotrzymać i co najważniejsze uśmiechanie się.
Prawidłowa komunikacja werbalna i niewerbalna to proces, który zachodzi nieustannie w usługach kosmetycznych. Skutkiem niemal każdej sytuacji jest przekazywanie i odbieranie określonych komunikatów. Umiejętność wyrażania uczuć, to pewna ogólna właściwość osobowości człowieka, która jest dla profesji kosmetyczki elementem podstawowym. Osoba taka powinna być otwarta wobec innych ludzi, co z kolei oznacza bycie szczerym, uczciwym i autentycznym. Kosmetyczka powinna akceptować drugiego człowieka. Ważną cechą jest także “ciepło emocjonalne”. Jest to pewien niedefiniowalny psychologicznie wymiar, który na gruncie wiedzy potocznej należy rozumieć jako dawanie ludziom uśmiechu, radości, unikania oceniania innych, widzenie i werbalizowanie pozytywnych cech u drugiego człowieka, bycie dla kogoś, a nie jedynie z kimś lub obok kogoś. Kosmetyczka musi wiedzieć jaka jest, jakie w niej samej istnieją bariery emocjonalne i co powinna robić, aby je likwidować. Jeśli jej się to uda, wówczas prawidłowa komunikacja werbalna i niewerbalna nie będzie jej sprawiać trudności, tylko przyczyni się do pozyskiwania coraz to większego grona klientów.
Komunikacja werbalna i niewerbalna w salonie kosmetycznym
Komunikacja werbalna i niewerbalna w salonie kosmetycznym
Pierwszym i zarazem najczęściej występującym zjawiskiem jest lęk spowodowany nieprzyjemnymi doświadczeniami z dzieciństwa. Co prawda klient poproszony o sprecyzowanie, czego naprawdę się boi, nie jest nam w stanie udzielić konkretnej informacji lub jest ona bardzo ogólna. Często się zdarza, że kosmetyczka nie uważa za stosowne poznać genezę problemu. Zdarza się tak, gdy nie może poświęcić klientowi wystarczającej ilości czasu. Ta sytuacja powoduje zły przepływ informacji między nią a klientem, co wpływa negatywnie na relacje interpersonalne między kosmetyczką a klientem. – Kontakt w miejscach zajmujących się wykonywaniem usług kosmetycznych ma ogromne znaczenie, ponieważ zawód kosmetologa wymaga stałego kontaktu z klientami oraz udoskonalenia relacji klient-kosmetolog. Klient dzięki szczerej rozmowie z kosmetologiem wyraża swoje myśli, pragnienia, emocje. Celem takiego komunikowania się z klientem może być doradztwo zdrowotne, edukacja prozdrowotna, porada kosmetologiczna, wykonywanie zabiegów pielęgnacyjno-kosmetycznych, rozmowa terapeutyczna. Należy pamiętać o tym, że szczera rozmowa kosmetologa z klientem powoduje, że kontakt z klientem bardzo często decyduje o bezpieczeństwie i skuteczności prowadzonych działań diagnostycznych i zabiegowych. Pracownik usług kosmetycznych musi stale dbać o relacje z klientem dlatego należy stosować komunikacje werbalną i niewerbalną.
Komunikacja werbalna to podstawowy sposób komunikacji międzyludzkiej. Polega ona na używaniu języka naturalnego, czyli mowy (wyrazów) jako środka komunikacji. Zatem to nie słowa, lecz sposób ich interpretacji przez odbiorcę są podstawowym źródłem nieporozumień. Słowom kosmetologa nadaje znaczenie klient, kosmetolog nadaje sens wypowiedzeń klienta. Dlatego obowiązkiem kosmetologa jest sprawdzenie tego, jak klient odebrał informacje i czy właściwie zrozumiał intencje. Należy pozwolić klientowi na wypowiedzenie się na dany temat, ponieważ dzięki temu kosmetolog lepiej zrozumie klienta.
Z kolei komunikacja niewerbalna obejmuje wszystkie dostępne środki służące do komunikowania, które nie polegają na ustnym wyrażaniu się, tylko na wyrażaniu się za pomocą sygnałów innych niż za pomocą mowy, mianowicie mimika twarzy; ton głosu; spojrzenie; postawa ciała; gestykulacja; sposób ubierania się (wybór stylu ubierania się i kolorystyki); rodzaj perfum; sposób organizacji własnej przestrzeni (ozdoby, światło, kolory, muzyka); nawyki osobiste; sposób milczenia oraz dotyk. Komunikacja niewerbalna jest silnie związana z wyrażaniem emocji, które można wyczytać przede wszystkim z twarzy. Niemożliwe jest, też to żeby nie komunikować się niewerbalnie, ponieważ jest to pierwotny sposób porozumiewania się, wyrażania swoich uczuć i emocji. Niewerbalny komunikat uzupełnia przekaz słowny i ułatwia zrozumieć to, co zostało powiedziane. Według O’Connor i Seymour w całości przekazu płynącego od odbiorcy, 55% efektu uzyskuje się mimiką twarzy i gestykulacją, 38% tonem głosu, zaś słowami zaledwie 7%. Zatem oznacza to, że 93% komunikacji odbywa się bez użycia słów, pozostała część to przekaz werbalny. Bardzo istotne jest to jak mówi kosmetolog, a mniej istotne to co mówi.
Nie wszystkie zachowania niewerbalne podlegają naszej kontroli. Niektóre są zupełnie poza nią. Nad zdecydowaną większością można jednak zapanować. Dlatego przy każdym kontakcie z klientem należy zwrócić uwagę na:
Komunikacja między kosmetyczką a klientem cz. 1
Przepływ informacji towarzyszy nam w życiu codziennym każdego dnia. Nie zdajemy sobie jednak sprawy, że w procesie przepływu informacji możemy przyjąć bierną lub aktywną postawę. Przyjmując tę drugą, włączamy się w proces komunikacji.
Przykładem interakcji dwojga ludzi jest rozmowa. Lecz czy ta właśnie wymiana zdań może zadecydować o dalszym biegu wydarzeń? Okazuje się, że o sukcesie w każdej z dziedzin naszego życia decyduje to, czego nie widać i nie słychać – komunikacja niewerbalna. Spróbujmy prześledzić przepływ informacji na przykładzie sytuacji, którą każda kosmetyczka zna z autopsji.
Szanuj klienta swego
Wizyta u kosmetyczki to chyba dla każdego duże przeżycie. Jednym kojarzy się z czymś przyjemnym, innym wręcz przeciwnie. Czy nie warto się zastanowić, dlaczego tak się dzieje i skąd biorą się obawy? Skomplikujmy sobie jeszcze bardziej całą sytuację, przyjmując, że jedna i druga grupa klientów korzysta z usług tej samej kosmetyczki. Gdy zaczniemy się zastanawiać nad powodem powstania różnic w reakcjach obu grup klientów na wizytę u kosmetyczki, możemy odkryć kilka aspektów tego problemu. Pierwszym i zarazem najczęściej występującym zjawiskiem jest lęk spowodowany nieprzyjemnymi doświadczeniami z dzieciństwa. Co prawda klient poproszony o sprecyzowanie, czego naprawdę się boi, nie jest nam w stanie udzielić konkretnej informacji lub jest ona bardzo ogólna. Często się zdarza, że kosmetyczka nie uważa za stosowne poznać genezę problemu. Zdarza się tak, gdy nie może poświęcić klientowi wystarczającej ilości czasu. Ta sytuacja powoduje zły przepływ informacji między nią a klientem, co wpływa negatywnie na relacje interpersonalne między kosmetyczką a klientem.
Pierwszy kontakt
Pierwszą formą komunikacji klienta z kosmetyczką w branży kosmetycznej jest najczęściej rozmowa telefoniczna. Klient dzwoni do naszego gabinetu, pragnąc umówić się na wizytę. I tu może zrodzić się pierwszy problem w momencie, gdy nie zdamy sobie sprawy z tego, że ów klient dokonał już wyboru kosmetyczki. Wybrał nas spośród setek innych propozycji. Nie wiemy jeszcze, dlaczego to zrobił, ale pierwszy kontakt to doskonała okazja, by uzyskać także i tę informację oraz poznać wstępne oczekiwania.
Skupmy się na poznaniu przyczyn, które skłoniły klienta do wykonania telefonu właśnie do nas. Zapytajmy o to, a być może taki na pozór mało istotny szczegół może okazać się ważny w trakcie całego procesu świadczonych usług. Musimy pamiętać o tym, że obsługujemy przede wszystkim człowieka, z jego niedoskonałościami fizycznymi i psychicznymi, a dopiero później konkretną dolegliwość, z jaką się do nas zwrócił. Pamiętajmy o tym, aby podczas pierwszej rozmowy z klientem skupić się na przekazaniu naszej intencji świadczenia usług, a wszelkie kwestie finansowe przełożyć na czas bezpośredniej rozmowy z klientem. Gdy w trakcie rozmowy padnie pytanie o ceny naszych usług, potraktujmy to jako kolejną doskonałą okazję, która pozwoli nam określić wartości, jakimi kieruje się nasz klient. Spytajmy go, czy cena jest dla niego najważniejsza, czy jest może jeszcze coś innego, na czym mu szczególnie zależy. W czasie rozmowy warto zapytać, czy nasz rozmówca chciałby uzyskać jeszcze jakieś dodatkowe informacje. Możemy pomóc klientowi odnaleźć nasz gabinet, podając schematyczną mapkę dojazdu. Starajmy się tak prowadzić rozmowę, aby to klient mówił. Dołóżmy wszelkich starań, aby skupić się na aktywnym słuchaniu. Słowa takie jak „czy” i „dlaczego” pomogą nam łatwiej nawiązać kontakt z klientem i określić jego subiektywne odczucia. Bardzo ważną rzeczą w branży kosmetycznej jest powstrzymywanie się od stawiania diagnozy tylko na podstawie wywiadu przeprowadzonego w trakcie rozmowy telefonicznej. Szybko i pochopnie postawione rozpoznanie bywa często chybione, a raz wypowiedziane przez nas słowa klient będzie przywoływał w trakcie świadczonych usług. Skoncentrujmy się na krótkiej i rzeczowej rozmowie, bez zbędnych ozdobników.
Jak profesjonalnie komunikować się z klientem podczas wizyty zabiegowej?
Komunikacja z klientem jest bardzo ważnym elementem podczas całej wizyty w gabinecie kosmetologicznym. Pracownicy gabinetu powinni sobie zdawać sprawę z tego, że prawidłowe porozumiewanie się z klientem ma istotny wpływ na bezpieczeństwo oraz skuteczność działań diagnostycznych i zabiegowych. Dodatkowo stanowi warunek dobrego samopoczucia klienta w gabinecie. Dlatego kosmetolodzy powinni wykorzystywać odpowiednie komunikaty werbalne, niewerbalne i mieszane. Aby proces komunikowania się przebiegał bez zakłóceń, konieczne jest zachowanie spójności między tymi komunikatami. Oznacza to, że mowa ciała ma potwierdzać to, co wyrażane jest przy użyciu słów.
Oto kilka ważnych elementów w komunikacji z klientem, na które warto zwrócić uwagę:
Twój wygląd. Jest potężnym zbiorem sygnałów służących autoprezentacji i autokreacji. Przy ich użyciu budujesz własny wizerunek zawodowy i wpływasz na postrzeganie grupy zawodowej, którą reprezentujesz. Pognieciony, brudny fartuch może być dla klienta informacją o Twoim niskim statusie zawodowym. Wygląd niedbały prawdopodobnie wzbudzi niechęć czy lęk, a nawet może stać się obiektem agresji, nienaganny – może być dla klienta sygnałem gwarantującym staranność Twojej opieki i budzić poczucie zaufania. Pamiętaj, że Twój schludny wygląd jest jednym z elementów dobrego wizerunku całego gabinetu.
Kontakt wzrokowy. Może być źródłem porozumienia między Tobą a klientem, albo może stanowić przeszkodę w dobrym komunikowaniu się. Kontakt wzrokowy należy utrzymywać z klientem zawsze i powinien on być postrzegany jako łagodne, ciepłe spojrzenie, wyrażające poczucie pewności i bezpieczeństwa. Unikanie kontaktu wzrokowego może świadczyć o problemach emocjonalnych którejś ze stron.
Kontakt werbalny. W komunikacji interpersonalnej to często nie słowa lecz sposób ich interpretacji przez odbiorcę może stać się źródłem nieporozumień. Dlatego aby poprawić skuteczność porozumiewania się należy sprawdzić, jak ostatecznie klient odebrał informację i czy zrozumiał ją zgodnie z Twoimi intencjami. W tym celu stosuj pytania otwarte, które dają klientowi możliwość rozwinięcia myśli, albo opowiedz własnymi słowami jak rozumiesz wypowiedź klienta.
Dotyk, dystans fizyczny i przestrzeń. Nawiązanie kontaktu wzrokowego, wymiana pozdrowień, zaprezentowanie się – to proces oswajania klienta i jednocześnie początek budowania z nim relacji oraz proces skracania dystansu. W momencie zbierania wywiadu podchodzisz bliżej, wkraczasz na terytorium osobiste klienta (360-120cm). Natomiast proces pielęgnacyjny możesz rozpocząć się dopiero w przestrzeni osobistej (120-60cm), w której zazwyczaj klient dopuszcza możliwość przebywania najbliższych osób darzonych zaufaniem. Pamiętaj, że obecność innych osób może budzić u klienta poczucie zagrożenia. Przekraczając granice jego przestrzeni osobistej, bez uprzedniego zdobycia zaufania, jesteś agresorem, a Twoja inwazyjność jest czynnikiem zakłócającym przebieg procedury kosmetologicznej. Proces pielęgnacyjno-upiększający wymaga przekraczania strefy intymnej klienta, dotykania go i oglądania jego ciała, często również okolic intymnych (strefa ta zaczyna się na powierzchni skóry a kończy 60 cm od niej). Klient narażony jest na poważny stres, gdy odbywa się to bez ostrzeżenia i jego zgody. O zamiarze i sposobie dotykania uprzedź wcześniej klienta i uzyskaj jego zgodę. Twój dotyk powinien być delikatny i stanowczy, ale to, czy jest on właściwy, może ocenić jedynie klient.
Gestykulacja, mimika i wokaliza. Gesty szybkie i duże wyrażają pobudzenie emocjonalne, zaś małe i powolne świadczą o spokoju rozmówcy. Natomiast z wyrazu twarzy można odczytać głównie uczucia – uśmiech może być wyrazem sympatii, ale może być też szyderczy, fałszywy. Twarz może wyrażać uczucia spontanicznie, ale człowiek może również „zakładać maski”. Dlatego kiedy czasem usiłujesz uśmiechem zamaskować swoje załopotanie lub ukryć inne emocje – może być to dostrzeżone przez klientów i odbierane jako nieautentyczność, nieuczciwość, a nawet oszustwo. Czasami kontakt z niektórymi klientami może Ci ułatwić świadome posługiwanie się takimi sygnałami jak intonacja, akcentowanie, barwa głosu, rytm mówienia, głośność (np. mówienie szeptem).
Organizacja wnętrza gabinetu. Wystrój wnętrza gabinetu, jego aranżacja, sposób umeblowania, odpowiednie użycie innych form przestrzennych, kolorystyka, a nawet zapach, są komunikatami niewerbalnymi, które będę powodowały albo poczucie zagrożenia, albo poczucie bezpieczeństwa, sprzyjające otwartości i relaksowi. Pamiętaj, że przyjemny zapach, świeże kwiaty w wazonie, ciepłe światło, przytulne wnętrze zagwarantują dobre samopoczucie Twoich klientów w gabinecie.
dr Joanna Klonowska
Wydział Nauk o Zdrowiu
Wyższa Szkoła Inżynierii i Zdrowia w Warszawie
Rola psychologii w pracy kosmetyczki.
Zawód kosmetyczki to nie tylko odkrywanie tajników ludzkiej skóry, poprawianie jej defektów i przywracanie urody. Z kosmetyką i kosmetologią wiąże się bowiem szereg innych, jakże potrzebnych działań, od profilaktyki, której celem jest zachowanie jak najdłuższej sprawności życiowej i opóźnianie zewnętrznych oznak starzenia, poprzez pielęgnację, aż do leczenia problemów dotyczących zmian skórnych. Jako dziedzina nauki jest blisko związana z medycyną, ale czy tylko z medycyną? Psychologia również odgrywa wielką rolę i istotnie współgra zarówno z kosmetyką, jak i kosmetologią.
Zawód kosmetyczki to nie tylko odkrywanie tajników ludzkiej skóry, poprawianie jej defektów i przywracanie urody. Z kosmetyką i kosmetologią wiąże się bowiem szereg innych, jakże potrzebnych działań, od profilaktyki, której celem jest zachowanie jak najdłuższej sprawności życiowej i opóźnianie zewnętrznych oznak starzenia, poprzez pielęgnację, aż do leczenia problemów dotyczących zmian skórnych. Jako dziedzina nauki jest blisko związana z medycyną, ale czy tylko z medycyną? Psychologia również odgrywa wielką rolę i istotnie współgra zarówno z kosmetyką, jak i kosmetologią. Dzieje się tak dlatego, że w naszym środowisku wciąż zachodzą zmiany, które warunkują nie tylko nasz wygląd, ale i nasze samopoczucie. Klienci odwiedzający zakłady i salony kosmetyczne są różni, a z usług pielęgnujących i upiększających korzystają zarówno kobiety, jak i mężczyźni. O ile jednak dla Panów skorzystanie z pomocy kosmetologa ogranicza się jedynie do skorzystania z preferowanej usługi, o tyle Panie taką wizytę traktują zazwyczaj jako rytuał połączony np. z wizytą u fryzjera. Niektóre przez cały czas trwania zabiegu rozmawiają, za to inne potrafią spać. Same kosmetyczki często zauważają, że kobiety przychodzą do nich, jak do przyjaciółki – opowiadają o swoich problemach, o pracy, rodzinie. Dlatego właśnie coraz częściej w anonsach pracodawcy narzucają „umiejętność nawiązywania kontaktów z ludźmi”, jako podstawową umiejętność z dziedziny psychologii, którą kosmetyczka powinna opanować niemal do perfekcji. Ponieważ porozumiewanie się międzyludzkie jest podstawowym procesem, dzięki któremu poznajemy myśli, odczucia i oczekiwania kierowane bezpośrednio do naszej osoby owe „nawiązywanie kontaktów” jest kluczowe w zawodzie kosmetyczki i kosmetologa. Cóż bowiem z tego, że ktoś dokładnie, metodycznie i bezbłędnie będzie wykonywał swoją pracę, jeśli docelowo klienta ona bardziej zrazi z powodu braku komunikacji niż przekona zarówno do zabiegu, jak i do osoby. Dobra kosmetyczka, poza oczywistymi kwalifikacjami zawodowymi powinna posiadać również przynajmniej podstawową wiedzę z zakresu psychologii, która pozwoli odpowiednio podejść do klienta i umiejętnie nawiązać z nim dobre relacje. By efektywnie się porozumiewać powinna postępować w myśl zasady: czuć, słuchać, mówić, ze szczególnym naciskiem, na słuchać. Z psychologicznego punktu widzenia dobre słuchanie, to konkretne zachowania, które pomogą nam w kontakcie i porozumiewaniu się z drugą osobą, w zredukowaniu napięcia w trudnych momentach i zachęcaniu naszego partnera do współpracy. Zazwyczaj masaż czy zabieg kosmetyczny wykonywany jest w ciszy, bez komunikacji werbalnej, co ma ułatwić relaksację klienta, ale wiadomo, że rozmowa stanowi zaledwie 7% całej komunikacji. Co stanowi pozostałe 93% komunikacji i sposobu bycia? Otóż jest to komunikacja niewerbalna, która obejmuje wszystkie dostępne środki służące do komunikowania, które nie polegają na ustnym wyrażaniu się. Komunikacja niewerbalna jest tak naprawdę silnie związana z wyrażaniem emocji, a często te przekazy pozasłowne są bardziej szczere niż słowa. Z tego powodu dobrze jest znać je i umieć odczytywać. Istnieją techniki komunikacji, które ułatwiają relacje z klientami, pozwalając uniknąć niedopowiedzeń i nieporozumień, a więc potencjalnych konfliktów. Dlatego właśnie tak ważne jest, by prócz wiedzy technicznej i zawodowej obyć się również z „psychologicznym” podejściem do zawodu. Zachowanie kosmetyczki musi być więc podporządkowane przede wszystkim jednemu celowi: wywołać w kliencie pozytywne emocje wobec własnej osoby. Nie bez znaczenie pozostaje tutaj otoczenie, które współgrać powinno z profilem działań wykonywanych w pomieszczeniu. Powinno stwarzać również wrażenie bezpiecznego, a kolorystycznie dobrane być również do profilu wykonywanego zabiegu. Kosmetyczka powinna być lubiana, doceniana bądź nawet podziwiana, bowiem klienci są skłonni wierzyć i słuchać tych, do których żywią sympatię. Relacje oparte na zasadach służbowej zależności czy emocjach negatywnych jak strach czy lęk, są w sytuacji wizyty w salonie kosmetycznym niewskazane. Kosmetyczka powinna zwracać uwagę na klienta i okazywać zainteresowanie jego osobą poprzez kontakt wzrokowy; zadawanie konkretnych pytań, dotyczących problemu; wykorzystywać swoje umiejętności słuchania. Bardzo liczne eksperymenty psychologiczne potwierdzają, że im bardziej nadawca, w tym wypadku kosmetyczka, jest kompetentna, tym bardziej klienci, czyli odbiorcy, są pod jej wpływem i tym bardziej skłonni są uznać ją za wiarygodną. Kosmetyczka powinna więc posiadać perfekcyjną wiedzę na temat leczenia danego schorzenia, a także umiejętności rozwiązywania standardowych i niestandardowych problemów występujących w trakcie trwania wizyty w salonie kosmetycznym. Powinna być postrzegana przez klientów jako ekspert, wybitny fachowiec. Bardzo ważnym momentem prezentacji siebie i swoich kompetencji jest pierwsze spotkanie z klientem. Aby nawiązać więź z klientem oraz przekazać mu pozytywne emocje, które sprawią, że klient odpręży się i zaufa na tyle, by poddać się zabiegowi należy wziąć pod uwagę szereg czynników, które sprawiają, że podczas pierwszego spotkania klient odbierze tzw. „pozytywne wrażenie” z całości rozmowy oraz otoczenia, w jakim się znajduje. Już wtedy dokonuje on bowiem oceny kosmetyczki z tego punktu widzenia. Ta cecha spełnia dwie zasadnicze funkcje. Pierwszą jest poczucie bezpieczeństwa, jakie odczuwa klient. Pamiętać bowiem należy, że wizyta u kosmetyczki szczególnie ta pierwsza, w jakiejś mierze zaburza to poczucie. To oczywiście rodzi niepewność i lęk. Kosmetyczka dzięki swej wiedzy i umiejętnemu jej przekazaniu, staje się z jednej strony opiekunem, a z drugiej fachowcem. Drugą funkcją kompetencji jest wiarygodność. Ktoś, kto wiele wie, jest godny wiary, że to co mówi, robi i co sugeruje innym, jest prawdziwe i godne uwagi. Kosmetyczka chcąc być kompetentna powinna pamiętać o udzielaniu pełnych, rzetelnych informacji na temat omawianego problemu oraz w miarę swoich możliwości starać się mu przeciwdziałać. Na bazie kompetencji kosmetyczka może budować inną ważną cechę zwiększającą jej komunikacyjną efektywność, jaką jest autorytet. Jest to cecha, która w równym stopniu uzależniona jest od posiadanej wiedzy, jak i określonych cech osobowościowych człowieka. Często dzieje się tak, że jeśli oceniamy kogoś jako osobę o wysokich kwalifikacjach zawodowych (mądrą), jesteśmy skłonni przypisywać jej także inne pozytywne cechy charakteru. Uznajemy ją np. za osobę odpowiedzialną, rzetelną, sumienną, a często także miłą i sympatyczną. Wynika to głównie z faktu, że większość ludzi ma tendencję do czynienia pewnych uogólnień. Zatem, gdy kogoś lubimy sądzimy także, że jest on dość inteligentny. Kontakt z osobami o wysokich kompetencjach i jednocześnie rzetelnych cechach charakteru jest kontaktem przynoszącym pozytywne emocje. Budowanie autorytetu u kosmetyczki może polegać m.in. na prezentowaniu perfekcyjnej wiedzy, umiejętności podejmowania szybkich i trafnych decyzji (szczególnie w sytuacjach trudnych), umiejętności rozwiązywania konfliktów czy właściwym odczytywaniu potrzeb i oczekiwań klientów. Kosmetyczka buduje swój autorytet przez cały czas trwania wizyty i może go zniszczyć nawet na zakończenie – dlatego powinna być stale skoncentrowana na tym co robi. Ważne jest by pamiętać, że autorytetu w odniesieniu do własnej osoby nie tworzymy tylko na jedną wizytę i nie tylko w odniesieniu do klientów. Ci bowiem wymieniają się swoimi spostrzeżeniami także z innymi. To, jak będziemy oceniani przez klientów, będzie miało wpływ na postrzeganie naszej osoby przez tych, którym informacja zostanie przekazana. Kosmetyczka chcąc być autorytetem dla klientów musi pamiętać o budowaniu więzi osobistych ze swoimi klientami. Można to osiągnąć poprzez aktywne słuchanie, akceptację drugiej strony, pokonywanie barier fizycznych, psychicznych i semantycznych, uwzględnianie uczuć klientów oraz pozwolenie im na wyrażanie swych myśli oraz cierpliwość.
Praca kosmetyczki to nieustanne kontakty z ludźmi, wymagające umiejętności obserwacji, słuchania i udzielania informacji, przekazywania posiadanej wiedzy. Psychologia nauczana w szkole kosmetycznej służy przede wszystkim zrozumieniu potrzeby prowadzenia rozmów indywidualnych w celu kształtowania nawyków kosmetycznych u pacjentów. Pacjenci gabinetów kosmetycznych to ludzie o różnych osobowościach, a z każdym z nich kosmetyczka musi nawiązać kontakt. Kosmetyczka przyszłości to osoba, która w swej pracy uwzględnia potrzeby ciała, ducha i umysłu klienta, korzysta ze zdobyczy w dziedzinie medycyny, z wiedzy o leczniczym działaniu ziół uwzględnieniem ich wpływu na organizm ludzki. Potrzeby ciała nie ograniczają się jednak tylko do pielęgnacji twarzy. Niezbędne są zabiegi relaksujące całe ciało, masaże, kąpiele gimnastyka, a także na przykład świadome smakowanie wybornej herbaty, koktajlu mlecznego czy wyśmienitego soku w przerwach pomiędzy zabiegami.
Komunikacja poza słowami / Cabines.pl
Komunikacja poza słowami – Cabines
Zawód kosmetyczki oraz masażysty polega na nieustannym kontaktowaniu się z innymi. Poza niezbędną znajomością technik zabiegowych, których jest tak wiele, bardzo ważne jest odpowiednie podejście do klienta i umiejętność nawiązywania dobrych relacji.
Zazwyczaj masaż czy zabieg kosmetyczny wykonywany jest w ciszy, bez komunikacji werbalnej, co ma ułatwić relaksację klienta, ale wiadomo, że rozmowa stanowi zaledwie 7% całej komunikacji. Co stanowi pozostałe 93% komunikacji i sposobu bycia?
Komunikacja werbalna i niewerbalna
Komunikacja niewerbalna obejmuje wszystkie dostępne środki służące do komunikowania, które nie polegają na ustnym wyrażaniu się. Sposoby wyrażania się i przekazu sygnałów inne niż za pośrednictwem mowy to:
mimika twarzy
ton głosu
spojrzenie
postawa ciała
gestykulacja
sposób ubierania się (wybór stylu ubierania się i kolorystyki), rodzaj perfum, sposób organizacji własnej przestrzeni (ozdoby, światło, kolory, muzyka)
osobiste nawyki
sposób milczenia
dotyk.
Komunikacja niewerbalna jest tak naprawdę silnie związana z wyrażaniem emocji, które można wyczytać z twarzy, ale które mogą też być widoczne w dążeniu do kontaktu fizycznego lub unikaniu go. Niemożliwe jest, żeby nie komunikować się niewerbalnie. To jest pierwotny sposób porozumiewania się, wyrażania uczuć i emocji. Niewerbalny komunikat uzupełnia przekaz słowny, pomaga zrozumieć to, co zostało powiedziane. Często te przekazy pozasłowne są bardziej szczere niż słowa. Z tego powodu dobrze jest znać je i umieć odczytywać. Istnieją techniki komunikacji, które ułatwiają relacje z klientami, pozwalając uniknąć niedopowiedzeń i nieporozumień, a więc potencjalnych konfliktów.
Porozumienie bez Przemocy
Porozumienie bez Przemocy (Nonviolent Communication) jest to metoda mająca na celu stworzenie między ludźmi relacji opartych na empatii, współczuciu, harmonijnej współpracy i szacunku dla siebie oraz innych. Chodzi o narzędzie komunikacji, głównie werbalne, które może służyć rozwiązywaniu konfliktów w relacjach zawodowych z klientami. Uczy nas, jak bez konfliktów i krytyki osiągnąć to, czego chcemy, stosując negocjacje lub wymianę, a nie przymus i groźby. Proces Porozumienia bez Przemocy ma trzy cele:
wyjaśnienie tego, co się czuje (autoempatia)
wyrażanie się w sposób ułatwiający dialog
wysłuchanie drugiej osoby w sposób sprzyjający wymianie, niezależnie od sposobu wyrażania się tej osoby.
Żeby ten proces naprawdę sprzyjał współpracy i dialogowi, wymaga dwóch elementów:
skupienia na chwili obecnej
wyraźnej intencji ułatwienia wymiany i współpracy.
Bądź w 100% odpowiedzialny za swoje czyny i wybory. Zostaw każdemu odpowiedzialność za to, co przeżywa i co mówi. Stosuj komunikację empatyczną – szanuj innych i słuchaj ich. Raczej zadawaj klientowi pytania, niż udzielaj mu rad. Zawsze miej w zanadrzu pozytywne słowo, pochwałę. Nie mów źle o nikim. Nie utrwalaj przesądów na temat klientów, nie oceniaj z góry. Bądź świadom prawdziwych zalet i kompetencji, własnych i cudzych. Rozwijaj pewność siebie. Nie reaguj w sposób emocjonalny (krytyka, porównywanie itd.). Postępuj zawsze jak najlepiej, niezależnie od sytuacji, znając jednak swoje ograniczenia. Uśmiechaj się i wywieraj dobre wrażenie.
Cztery etapy komunikacji bez przemocy:
obserwacja: opis sytuacji
uczucia: wyrażenie uczuć odczuwanych w tej sytuacji
potrzeby: przedstawienie potrzeb, również tych ukrytych
prośba: realistyczna, możliwa do realizacji, możliwa do negocjacji, precyzyjna, sformułowana pozytywnie.
Pascal Vergnes
Matthieu Charton
więcej w Cabines nr 38
키워드에 대한 정보 komunikacja interpersonalna w zawodzie kosmetyczki
다음은 Bing에서 komunikacja interpersonalna w zawodzie kosmetyczki 주제에 대한 검색 결과입니다. 필요한 경우 더 읽을 수 있습니다.
이 기사는 인터넷의 다양한 출처에서 편집되었습니다. 이 기사가 유용했기를 바랍니다. 이 기사가 유용하다고 생각되면 공유하십시오. 매우 감사합니다!
사람들이 주제에 대해 자주 검색하는 키워드 Webinarium: Komunikacja interpersonalna i budowanie relacji zgodnie z modelem DISC
- 동영상
- 공유
- 카메라폰
- 동영상폰
- 무료
- 올리기
Webinarium: #Komunikacja #interpersonalna #i #budowanie #relacji #zgodnie #z #modelem #DISC
YouTube에서 komunikacja interpersonalna w zawodzie kosmetyczki 주제의 다른 동영상 보기
주제에 대한 기사를 시청해 주셔서 감사합니다 Webinarium: Komunikacja interpersonalna i budowanie relacji zgodnie z modelem DISC | komunikacja interpersonalna w zawodzie kosmetyczki, 이 기사가 유용하다고 생각되면 공유하십시오, 매우 감사합니다.
